高速收費(fèi)站服務(wù)禮儀培訓(xùn)

打造效勞魅力

之

效勞禮儀&效勞意識

員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)生涯“大樹理論〞2、正確職業(yè)意識的力量“鏈條原理〞……

員工職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成3、建立正確的職業(yè)意識:為誰效勞與主動(dòng)效勞

4、人才與人材人財(cái)

人裁

人材

人才誰為你發(fā)工資？路靠我開展，我靠路生存。?青蛙爬塔心態(tài)決定成敗關(guān)于心態(tài)的根本現(xiàn)象心態(tài)就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題的看法和觀點(diǎn)，就是我們對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點(diǎn)和態(tài)度。不同的人，對待同一個(gè)事物會有不同的心態(tài)；不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生；同一個(gè)人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。

塑造陽光心態(tài)享受生命意義遠(yuǎn)離悲觀思維遇到“囂張〞的車主，你的表現(xiàn)是什么？職業(yè)成功的黃金心態(tài)做事情還是做事業(yè)，塑造主動(dòng)心態(tài)，把客人的的事當(dāng)成自己的事，像幫助自已親人那樣去工作，客人就會把你當(dāng)成自己的人。做充滿愛心的人效勞禮儀作用標(biāo)準(zhǔn)、高效、親和的效勞形象，不僅是收費(fèi)站形象、公司形象，更是一個(gè)效勞型企業(yè)起碼尊嚴(yán)……內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑收費(fèi)站形象！

人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！打造效勞魅力

之

效勞儀表塑造儀容要求面容和雙手的清潔標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型發(fā)色根本要求女員工的適當(dāng)妝容要求五忌與三勤“五忌〞：“三勤〞：和車主匆匆之交的高速收費(fèi)崗位，儀容也有一定之規(guī)：

潔面

刮胡子

剪鼻毛耳部清潔護(hù)膚男士修面根本要求女士淡妝基本程序

潔面

護(hù)膚

緊膚水

粉底

腮紅

畫眉

修眉

唇紅化裝修飾的禮節(jié)：1、正式場合要化裝2、工作場合化淡妝3、不當(dāng)他人的面化裝4、不借用他人的化裝品5、不指責(zé)他人的妝容6、力戒自己的化裝出現(xiàn)殘缺制服是所從事職業(yè)的標(biāo)志和尊嚴(yán)。穿著應(yīng)注意：整齊清潔挺括美觀忌臟忌亂忌皺忌破四要四忌制服男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查×自我形象檢查女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？制服紐扣是否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙/褲穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？打造效勞魅力

之

窗口親和儀態(tài)塑造不受歡送的身體語言在客戶面前應(yīng)防止的身體語言：一指禪雙手抱在胸前雙手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐時(shí)手插腿間蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對方……崗中禁忌儀態(tài)崗中禁忌儀態(tài)有幾種，你有嗎表情：在車主看來是對他有意見，或不耐煩的身體：消極工作，或看不情愿手勢：不禮貌的或者消極的

坐姿的變換入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。根本要求：1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右。2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開立式。女士坐姿變換：端正式、社交式、側(cè)掛式、Ｓ型。步位：男士兩腳跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展，女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔(并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同而有所調(diào)整〕。步速：男士每分鐘108-110步，女士每分鐘118-120步。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)30－35度為宜。走姿，應(yīng)給人一種積極、穩(wěn)定的感受。展現(xiàn)風(fēng)度的走姿2．手位圖示112345678前后左右自然優(yōu)雅標(biāo)準(zhǔn)適度1．手勢要求手勢標(biāo)準(zhǔn)：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面根本上形成45度角。手勢標(biāo)準(zhǔn)一指神功

手勢注意“OK〞型手勢“V〞字形手勢表示贊賞手勢禁忌崗位中手勢標(biāo)準(zhǔn)高速收費(fèi)員，崗中標(biāo)準(zhǔn)手勢應(yīng)是這樣：1、2、3、4、……禁忌手勢：1、隨意式2、不滿式3、囂張式4、……1、引領(lǐng)//陪同2、上下樓梯3、上下電梯4、進(jìn)出房間5、禮遇客戶6、遞物接物〔錢、卡〕禮遇、禮讓標(biāo)準(zhǔn)目光表情笑容面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。

不要以為車主看不到你的表情！坦然親切有神要求真誠發(fā)自內(nèi)心=+要求效勞表情雙目-額頭雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目-胸部目光效勞目光忌：上下打量在收費(fèi)站內(nèi)效勞時(shí)，你應(yīng)是哪種注視方式？微笑效勞作用微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人為難的僵局；微笑使人產(chǎn)生一種平安感、親切感、愉快感；微笑是一種力量，是一種可以創(chuàng)造效益的不可無視的力量；微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；微笑還是對工作意義的正確認(rèn)識，表現(xiàn)出敬業(yè)的精神；微笑是向車主表達(dá)一種真誠、積極的效勞態(tài)度；……微笑效勞訓(xùn)練微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

與語言結(jié)合

與身體結(jié)合

微笑要求真誠發(fā)自內(nèi)心打造效勞魅力

之

窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)問候主動(dòng)招呼主動(dòng)效勞五個(gè)一樣：收費(fèi)窗口效勞的“三個(gè)主動(dòng)〞、“五個(gè)一樣〞，是起碼的效勞禮儀要求。窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)§遵紀(jì)守法，尊敬領(lǐng)導(dǎo)。清正廉潔，不徇私情?！焐蠉徢安缓染啤⒉怀援愇妒称??！焓召M(fèi)員在崗時(shí)精神飽滿，注意力集中，坐姿端正，判斷車型要準(zhǔn)，接錢要穩(wěn)，送票找錢動(dòng)作要快?！鞃徶胁怀詵|西，不看書報(bào)。不趴崗，不睡崗，不脫崗，不串崗?！觳辉蚜奶?，不說笑打鬧。不損壞崗?fù)ぴO(shè)施，不將腳放在收款臺或蹬在墻壁上，不在崗上接待親友，不允許無關(guān)人員進(jìn)入崗?fù)??！焓召M(fèi)員上崗期間禁止帶、呼機(jī)?！焓召M(fèi)過程中備足零款，遇大面額現(xiàn)金找贖時(shí)盡量找整、新錢，堅(jiān)持唱收唱付?！臁瓖徢皽?zhǔn)備自身準(zhǔn)備修飾外表心理準(zhǔn)備提前到崗環(huán)境準(zhǔn)備窗口效勞環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境上班前的工作準(zhǔn)備當(dāng)班發(fā)卡員提前十五分鐘到達(dá)收款室。整理著裝，佩戴胸卡，檢查有無現(xiàn)金和其他上崗禁帶物品。開票柜、取票箱，檢查當(dāng)班通行卡，及各種備品，如有缺乏及時(shí)補(bǔ)充，補(bǔ)充通行卡時(shí)應(yīng)按領(lǐng)用順序編號提取并填寫?通行卡領(lǐng)取單?。核對票箱內(nèi)通行卡起號，將通行卡起號填入?通行卡售出單?。檢查無誤后，蓋箱檢查桌上有無遺留物品，提箱在指定地點(diǎn)列隊(duì)等候上崗。收費(fèi)班組在指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名，由班長做崗前提示后，〔由地下通道〕進(jìn)入站區(qū)接崗。交接班時(shí)本卷須知發(fā)卡員上崗后檢查收費(fèi)亭內(nèi)外設(shè)備設(shè)施，詢問有無移交事項(xiàng)，如正常在?收費(fèi)員交接記錄單?上簽字，如不正常報(bào)班長及監(jiān)控中心，并在?收費(fèi)員交接記錄單?上注明。交接崗人員更換“效勞監(jiān)督卡〞、工號牌。認(rèn)真檢查平安設(shè)施情況，合格后在?收費(fèi)員交接記錄單?上簽字；不合格上報(bào)監(jiān)控中心，及時(shí)報(bào)修，并在?收費(fèi)員交接記錄單?上記錄。檢查崗?fù)?nèi)衛(wèi)生情況，合格在?收費(fèi)員交接記錄單?上簽字，不合格通知班長，責(zé)令上班次人員清掃干凈后簽字。提示上班次發(fā)卡員檢查并收好通行卡及個(gè)人物品，防止遺忘，待其離去后，鎖好門。窗口崗位迎接“三聲〞：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到〞：車主到、微笑到、敬語到。“收一〞“判二〞“眼觀三〞收費(fèi)員效勞禮儀要點(diǎn)收費(fèi)員禮儀要點(diǎn)問收找唱收唱付？？？

致意是向車主表示敬意的一種禮儀形式在很多場合都適用。

致意的形式收費(fèi)站人員致意方式接受別人accept贊同別人agree重視別人attention2、談話的禁忌獨(dú)白插嘴抬杠否認(rèn)沒完沒了3、溝通六道：

1．三A規(guī)那么效勞溝通藝術(shù)五句認(rèn)同語語頭那沒關(guān)系……4、舉止有度不要隨便用某些顯示熱情的動(dòng)作。如……5、語言有度窗口效勞崗位，有限的交流時(shí)間內(nèi)，怎樣語言有度……

溝通障礙一開始就假設(shè)明白對方的問題耐心、關(guān)心在有限的交流時(shí)間內(nèi)，容易產(chǎn)生這些溝通障礙：冷靜、理智、策略怎樣表達(dá)積極傾聽

在和車主交談中運(yùn)用身體語言表達(dá)傾聽的法那么：保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;保持真誠有效的目光交流;上下打量的眼神，左顧右盼……

傾聽藝術(shù)文明用語的運(yùn)用：1、工作中的根本文明用語根本文明用語包括這些：2、接待用語接待用語包括這些：3、問答用語問答用語包括這些：4、致歉用語致歉用語包括這些：5、杜絕忌語忌語包括這些：高速收費(fèi)員應(yīng)用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練的效勞工作用語。工作文明用語巧妙得體委婉靈活工作用語使用普通話敬語，說話自然和藹，咬字清楚，不講粗話，不濺唾沫。抱歉語：對不起。請?jiān)彙Ｕ髟冋Z：需要我做什么嗎？您需要什么幫助嗎？辭別語：再見。問候語：

您早。您好。稱謂語：您、先生、女士。應(yīng)答語：請交費(fèi)。請。謝謝。這是找給您的錢，請收好。請您和我們領(lǐng)導(dǎo)談?wù)劇Ｐ诩烧Z高速收費(fèi)崗位，沒有說氣話、粗話、失禮話的理由。

受到客戶批評時(shí)遇有個(gè)別客戶蠻不講理時(shí)遇到個(gè)別客戶全給小額零錢時(shí)……效勞忌語你，干啥？不知道。著什么急！快點(diǎn)。誰說的你找誰去。越忙越添亂，真煩人。就這，沒啥好解釋的。你問我，我問誰。一桿一車不知道嗎？有完沒完。有意見找領(lǐng)導(dǎo)〔頭兒〕去。你沒長耳朵？“可疑車輛〞的盤查用語？在傾聽時(shí)應(yīng)該防止使用：你好似不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們規(guī)定……我們從沒……我們不可能……聽的過程應(yīng)防止落實(shí)首問負(fù)責(zé)制收費(fèi)窗口解答問詢要注意五方面：儀態(tài)落落大方，認(rèn)真回答，手勢明確，配合語言表情親切自然、面帶微笑神態(tài)耐心傾聽，表示關(guān)注語言稱呼禮貌，語音清晰，用詞準(zhǔn)確技能掌握應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容，具有豐富的業(yè)務(wù)知識處理異議的準(zhǔn)那么車主永遠(yuǎn)是對的。這是效勞禮儀的一項(xiàng)根本規(guī)那么。決不爭辯。和車主爭辯結(jié)果是贏得了爭辯卻失去了車主。創(chuàng)造一種感動(dòng)。有效處理異議的過程就是創(chuàng)造感動(dòng)的過程。在處理異議中讓車主感動(dòng)、是最有效的處理方式。職權(quán)之內(nèi)：馬上有效處理，即時(shí)得到解決，盡可能讓車主滿意……

職權(quán)之外：馬上匯報(bào)，及時(shí)解決，不可推諉……客戶投訴處理流程開始

接到客戶或其他部門接轉(zhuǎn)的投訴

將情況詳細(xì)記錄在?客戶投訴記錄?上

轉(zhuǎn)質(zhì)管部門處理

質(zhì)管部門轉(zhuǎn)責(zé)任部門調(diào)查處理

責(zé)任部門將調(diào)查處理結(jié)果改進(jìn)措施反響質(zhì)管部門

質(zhì)管部門進(jìn)行責(zé)任界定

質(zhì)管部門驗(yàn)證責(zé)任部室的處理結(jié)果，并轉(zhuǎn)管理者代表

質(zhì)管部門將處理結(jié)果反響監(jiān)控中心