旅游服務禮儀教材

旅游服務禮儀旅游服務禮儀教材第1頁周次講課內容課時數(shù)1第1講旅游服務禮儀概述3課時2第2講旅游服務禮儀相關理論3課時3第3講旅游服務衣飾儀容禮儀3課時4第4講旅游服務體姿禮儀3課時5第5講旅游服務見面禮儀3課時6第6講旅游服務交談禮儀3課時7第7講旅游服務次序禮儀3課時8、9第8講旅游服務主要崗位服務禮儀6課時10第9講宗教禮儀3課時復習與總結旅游服務禮儀教材第2頁學習目：內強素質，外塑形象旅游服務禮儀教材第3頁課程目標：經(jīng)過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉變：

1.較全方面地掌握禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象；

2.熟悉專業(yè)形象詳細利用，推進事業(yè)成功；

3.了解交際中關于自我形象很多忌諱，躲避人際交往中尷尬。旅游服務禮儀教材第4頁培養(yǎng)對象：☆希望提升個人涵養(yǎng)與交際水平各界人士(企業(yè)各階層管理者；公共管理機構、政府管理者；經(jīng)常出席各種社交場所管理者；活躍于交際場所公關人員；企業(yè)、事業(yè)單位普通員工）旅游服務禮儀教材第5頁教材：旅游服務禮儀（胡碧芳、姜倩，中國林業(yè)出版社、北京大學出版社，）參考書目：1、金正昆.涉外禮儀教程.北京：中國人民大學出版社，2、舒伯陽，劉名儉.旅游實用禮貌禮儀.天津：南開大學出版社，3、周裕新.當代旅游禮儀.上海：同濟大學出版社，4、王晞，牟紅.旅游實用禮賓禮儀.重慶：重慶大學出版社，5、鄢向榮.旅游服務禮儀.北京：清華大學出版社；北京交通大學出版社，6、李欣.旅游禮儀教程.上海：上海交通大學出版社，7、李嘉珊，劉俊偉.旅游接待禮儀.北京：中國人民大學出版社，8、孫艷紅.旅游禮賓原理與實務.鄭州：鄭州大學出版社，旅游服務禮儀教材第6頁學習本課程主要性：禮儀是聰明人想出來與愚人保持距離一個策略。——愛默生旅游服務禮儀教材第7頁禮儀，作為人際關系潤滑劑，在社會生活中作用是顯而易見。它是一個人、一個組織、一個地域乃至一個國家和民族內在精神文化素養(yǎng)顯示，也是協(xié)調人際關系約定俗成行為規(guī)范。因而，考究禮儀不但再現(xiàn)了人類優(yōu)異文化底蘊，還是個人、組織或地域塑造良好形象、贏得他人或社會尊重前提，是事業(yè)取得成功主要條件。中國素有“禮儀之邦”美譽。考究禮儀是人類文明表現(xiàn)形式之一，反應了人類進步和發(fā)展。如同文字、繪畫等其它文明表現(xiàn)形式一樣，禮儀是人類不停擺脫橫蠻和愚昧，逐步走向文明、開化與興旺標志。當代社會，對每一位公民文明素養(yǎng)提出了更高要求，旅游服務作為“窗口”行業(yè)，對其從業(yè)人員禮儀要求更為嚴格。旅游服務禮儀教材第8頁第一章禮儀概述旅游服務禮儀教材第9頁一、學習目標：經(jīng)過本章學習，了解禮儀起源與發(fā)展史，熟悉當代禮儀特點、作用及應遵照標準，文明禮儀涵養(yǎng)養(yǎng)成路徑。二、教學重點：禮相關概念當代禮儀作用禮儀起源當代禮儀應遵照標準當代禮儀特點文明禮儀涵養(yǎng)養(yǎng)成路徑三、教學難點：1、當代禮儀特點2、當代禮儀作用3、當代禮儀應遵照標準4、文明禮儀涵養(yǎng)養(yǎng)成路徑

旅游服務禮儀教材第10頁目錄第一節(jié)禮儀基本概念第二節(jié)禮儀功效、標準和特征

第三節(jié)東方禮儀與西方禮儀經(jīng)典差異第四節(jié)

旅游服務禮儀及其作用第一章禮儀概述旅游服務禮儀教材第11頁一、禮儀古代：禮含義：“履也，所以事神、致福也”（《說文解字》）儀含義：“度也”（《說文解字》）禮儀：“禮儀，行禮之儀式”（《辭源》）“禮儀”含義很廣。在中國古代社會，禮儀包含普通行為規(guī)范，又涵蓋政治、法律制度。第一節(jié)禮儀基本概念旅游服務禮儀教材第12頁當代：凡為表示敬意而盛大舉行儀式，均可稱做禮儀。語言、行為表情、衣飾器物是組成禮儀最基本三大要素。（（孫艷紅.旅游禮賓原理與實務.鄭州大學出版社，））在一定社會結構中，在國際交往、社會交往和人際交往中表示尊敬、善意、友好方式、程序、行為、規(guī)范和慣用形式，以及實施交往行為過程中表達于語言、儀表、儀態(tài)、氣質、風度等外在表象。（魏小安、李嘉珊等.旅游接待禮儀.中國人民大學出版社，）旅游服務禮儀教材第13頁

當代禮儀包含禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表、風俗習慣等。它是人們在社會交往過程中制訂或是歷史形成并得到共同認可各種行為規(guī)范。（鄢向榮.旅游服務禮儀.北京：清華大學出版社；北京交通大學出版社，）

從廣義上講，“禮儀”實際上包含了四層細化內涵，即禮賓、禮節(jié)、禮貌、儀式。當代旅游禮儀是特指在當代社會高度發(fā)達經(jīng)濟文化水平下，旅游學與公關禮儀學相結合產(chǎn)物。它融合了旅游學與公關禮儀學思想，結合當今社會實際，發(fā)展形成一門實用性學科。是當代人在集體或個人旅游活動中共同恪守行為準則和規(guī)范。（周裕新.當代旅游禮儀.上海：同濟大學出版社，）旅游服務禮儀教材第14頁教材中關于禮儀表述：所謂禮儀，從本質上說，是一個規(guī)范。這種規(guī)范以建立友好關系為目標，伴隨社會經(jīng)濟發(fā)展而發(fā)展，既為人們所認同，又為人們所尊重。它是人類社會生活需要，是人類社會關系必定要求和必定反應。旅游服務禮儀教材第15頁二、禮貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好行為準則，它表達了時代風貌與道德品質，表達了人們文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時外在表現(xiàn)，它經(jīng)過言談、表情、姿態(tài)等來表示對人尊重。三、禮節(jié)

禮節(jié)是人們在日常生活尤其是在交際場所相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要幫助和照料慣用形式。禮節(jié)是關于對他人態(tài)度外在行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面詳細表現(xiàn)。

旅游服務禮儀教材第16頁四、禮賓原意是按一定禮儀接待賓客。在現(xiàn)實生活中，尤其是在人際交往、涉外活動、旅游接待等服務過程中，主人依據(jù)客人身份、地位、級別等給予對應接待規(guī)格和待遇。（教材）禮賓原意是指以賓客之禮相待。從當代意義上講，“禮賓”是指人際、社會乃至國際交往過程中應含有相互表示尊重和友好行為規(guī)范，是對禮節(jié)、禮貌、儀式抽象與概括，能夠說是“禮儀”狹義內涵。禮節(jié)、禮貌、儀式概念均隸屬于禮賓這個大約念，而且詳細表達為禮賓規(guī)范和要求，故禮賓基本點為尊敬、坦誠、謙恭、友好、得體。（周裕新.當代旅游禮儀.上海：同濟大學出版社，）旅游服務禮儀教材第17頁在歐洲，“禮儀”一詞最早見于法語“etiquette”，原意是“法庭上通行證”。現(xiàn)在，在英語中“etiquette”有三層含義：一是專指禮儀，即有良好教養(yǎng)并按照權威要求在社交或正式場所中恪守一定規(guī)矩和禮節(jié)；二是指禮節(jié)，即通例或習慣所要求行為準則；三是指規(guī)則、成規(guī)，是對同行業(yè)人土行動、行為或實踐活動起約束作用規(guī)矩總稱，尤其指處理他們相互間關系成規(guī)或規(guī)則。日本當代禮儀教授松平靖彥先生認為：“禮儀是人們在日常生活中保持社會正常秩序所需要生活規(guī)范?！Y儀本身包含了人們在社會生活中應予恪守道德和公德，人們只有不拘泥于表面形式，真正使自己具備這種應有道德觀念，正確禮儀才得以確立?！甭糜畏斩Y儀教材第18頁中國古代禮儀起源中國古代禮儀形成與發(fā)展一、中華禮儀淵源中國古代禮儀內容及特點中國近當代禮儀形成與發(fā)展希臘、古羅馬時期中世紀時期二、西方禮儀淵源文藝復興時代17和18世紀法國宮廷資本主義充分發(fā)展時期禮儀起源與發(fā)展旅游服務禮儀教材第19頁從歷史發(fā)展角度看，我國古代禮儀演變可分為四個階段。禮起源時期——夏朝以前。原始政治禮儀、敬神禮儀、婚姻禮儀等已經(jīng)有了雛形。禮形成時期——夏、商、西周三代。第一次形成了比較完整國家禮儀與制度，提出了一些極為主要禮儀概念，確立了崇古重禮文化傳統(tǒng)。禮變革時期——春秋戰(zhàn)國時期。以孔子、孟子為代表儒家學者系統(tǒng)地闡述了禮起源、本質和功效。禮強化時期——秦漢到清末。其主要特點是尊神抑人、尊君抑臣、尊父抑子、尊夫抑婦。它逐步成為妨礙人類個性自由發(fā)展、阻撓人類平等交往、窒息思想自由精神枷鎖。辛亥革命以后，西方文化大量傳入我國，傳統(tǒng)禮儀規(guī)范、制度逐步被時代拋棄，科學、民主、自由、平等觀念日益深入人心，新禮儀標準、價值觀念得到推廣和傳輸。新中國成立后，在馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論指導下，新型人際關系、社會關系確實立，標志著中國禮儀、禮學進入了一個新歷史時期。旅游服務禮儀教材第20頁小貼士：孔子就非常重視對學生禮節(jié)方面教育，他要求學生衣冠整齊、走有走樣子，坐有坐姿勢，為人處世要彬彬有禮，溫文爾雅?？鬃邮攀酪院螅瑢W生們不但經(jīng)常談起他思想、道德、遭遇，還經(jīng)常清楚地回想起他舉止行為。在待人接物方面，事事處處做到有禮有節(jié)，言行適度，舉動文雅，在衣食住行方面也養(yǎng)成了一些好習慣。比如，和鄉(xiāng)下人一塊飲酒時，喝完酒以后總是讓年長先走，然后自己才退出來。吃著飯時候，不和他人交談；臨睡之前，不高談闊論。旅游服務禮儀教材第21頁一、禮儀功效1、規(guī)范功效2、溝通功效3、協(xié)調功效4、教育功效第二節(jié)禮儀功效、標準與特征旅游服務禮儀教材第22頁二、當代禮儀應遵照標準1、統(tǒng)一標準2、恪守標準3、適度標準4、自律標準旅游服務禮儀教材第23頁三、當代禮儀特點1、禮儀形式國際性2、禮儀民族性3、禮儀歷史傳承4、時代性旅游服務禮儀教材第24頁1、時代性日益增強2、內容日益豐富3、形式日趨簡單化禮儀發(fā)展趨勢旅游服務禮儀教材第25頁一、東方禮儀及其特點1、謙虛、含蓄一名國民黨軍官攜夫人去機場迎接來自美國顧問。雙方見面后，美國顧問出于禮貌說:“您夫人真漂亮!”軍官甚感尷尬又不免客套一番：“哪里，哪里!”在中國，這本是一句很普通客套話，可是蹩腳翻譯卻把這句話譯成：where?where?美國顧問聽了莫明其妙，心想：我只是禮貌地稱贊一下他夫人，他竟然問起我他夫人哪里漂亮?于是他只好說：“從頭到腳都漂亮!”第三節(jié)東方禮儀與西方禮儀旅游服務禮儀教材第26頁2、重視長幼序和血緣關系一群商人在一條船上談生意。突然，船出了故障，開始下沉，船上人只能跳水才能逃生。船長依據(jù)商人們不一樣文化背景，采取不一樣方式一一說服他們。船長對德國商人說：“我是船長，現(xiàn)在跳水，這是命令！”德國人紀律嚴明，服從命令聽指揮。船長對英國商人說：“跳水是一個運動”，英國人崇尚運動，聽罷即跳。船長對法國商人說：“跳水是一個時髦，你沒看見有些人在跳嗎？”法國人愛趕時髦，就跟著跳水了。船長對現(xiàn)實美國人說：“跳吧，反正有些人壽保險?！币獯罄硕嘤心娣葱睦恚谑谴L對意大利商人說：“乘坐他人船遇險能夠跳水，但在我船上不準跳?！痹捯粑绰?，意大利人已跳入水中。最終船長對中國商人說“你家里上有老、下有小，你不跳，怎么對得起家人呢？”旅游服務禮儀教材第27頁3、強調共性小知識：“八榮八恥”內容是什么“八榮八恥”是胡錦濤總書記年3月4日在探望出席全國政協(xié)十屆四次會議委員時提出來。“八榮八恥”主要內容是：以熱愛祖國為榮，以危害祖國為恥；以服務人民為榮，以背離人民為恥；以崇尚科學為榮，以愚昧無知為恥；以辛勤勞動為榮，以好逸惡勞為恥；以團結互助為榮，以損人利己為恥；以老實守信為榮，以見利忘義為恥；以遵紀遵法為榮，以違法亂紀為恥；以艱辛奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥。旅游服務禮儀教材第28頁4、禮尚往來小知識：饋贈禮品時機饋贈禮品時機有很多，選擇恰當時機，能夠使饋贈行為顯得親切自然。（1）節(jié)假日。如元旦、春節(jié)、五一國際勞動節(jié)、六一兒童節(jié)、端午節(jié)、教師節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)，以及母親節(jié)、父親節(jié)等，都是選送適當禮品向親朋摯友表示祝賀好時機。（2）喜慶嫁娶。喬遷新房、過生日、結婚、升學、提職、調離等，親朋摯友可考慮備禮相贈；一些企業(yè)開業(yè)儀式、周年紀念，學校校慶等，相關人士備禮相送表示祝賀與紀念，能夠增加社交關系。（3）造訪、做客。能夠備些禮品送給主人，尤其是能夠考慮為小孩準備點禮品。（4）探病。親友、同事有病，能夠到醫(yī)院或病人家中探望，帶去一些鮮花、水果、營養(yǎng)品等禮品，表示關心。（5）答謝。當你生活或工作碰到困難得到了他人幫助，或者為了對他人饋贈等表示感激，能夠送些禮品酬報。旅游服務禮儀教材第29頁二、西方禮儀及其特點1、率直大方一位英國老婦到中國旅游觀光，對接待她導游小姐評價頗高，認為她服務態(tài)度好，語言水平也很高，便稱贊導游小姐說：“你英語講得好極了！”小姐馬上回應說：“我英語講得不好?！庇蠇D一聽很生氣：“英語是我母語，莫非我稱贊不夠中肯，不含有權威性嗎？”旅游服務禮儀教材第30頁2、崇尚個性自由小劉是某旅游勝地一家四星級酒店前臺接待員。小劉對待工作熱情負責，很受領導賞識和一些賓客好評。有一次，在接待兩位回頭客——一對意大利夫婦服務工作中，如同對待老朋友那樣，隨口問道：“你們去哪里玩了？”見對方有些遲疑，又問道：“你們逛了哪家商店？”看到對方有點不耐煩，還認為對方累了，于是又說，“你們明天想去哪里？我能夠給你們提些提議，……”話還未說完，那對意大利夫婦已轉身離去了，小劉一臉茫然，不知自己錯在哪里。旅游服務禮儀教材第31頁3、遵時守信中國一家大型國有企業(yè)，為了防止瀕臨破產(chǎn)局面，想尋找一家資金雄厚外資企業(yè)做合作伙伴。經(jīng)過多方努力，這家企業(yè)終于找到了自己“意中人”——一家俱有國際聲望德國公司。經(jīng)過雙方長時間談判，終于可以草擬合約了。在簽字儀式那天，德方代表提前5分鐘到場，而中方企業(yè)代表抵達簽字地點時間比雙方正式約定時間晚了5分鐘。當中方代表要求德方代表在合約上簽字時，德方代表拒絕簽字，并對中方代表說：“我們絕不會跟沒有時間觀念人做生意伙伴?！?/p>

旅游服務禮儀教材第32頁4、女士優(yōu)先某高級賓館迎賓員小趙，見有一輛高級轎車?？吭陲埖觊T前，趕快迎上前往。小趙看到車內坐是外國賓客，前排副駕駛座上坐著一位女士，后排坐著兩位男士。小趙馬上以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動作，先為后排客人打開后門，做好護頂姿勢，并目視著客人，禮貌親切地問候。關好車門后，小趙又快速走向前門，以一樣禮儀迎接那位女士下車，但發(fā)覺幾位賓客都是滿臉不悅神情，小趙感到有點茫然。旅游服務禮儀教材第33頁三、東西方禮儀經(jīng)典差異1、見面語差異2、發(fā)問語差異3、受禮語差異4、宴請語差異5、道別語差異6、致謝語差異7、贊譽及其反應語差異8、數(shù)字利用差異9、動植物象征意義差異I0、色彩象征意義差異旅游服務禮儀教材第34頁一、滿足旅客尊重需要某地一家三星級賓館，前臺服務員在問一位準備結帳離去客人：“你房間少了一條毛巾，是你拿走了嗎？我們酒店東西不能帶走。”客人為此大發(fā)雷霆：“以我身份還稀罕你們酒店一條毛巾嗎？”后經(jīng)核查，是客房服務員疏忽，沒看到被客人放到床上一條毛巾。第四節(jié)旅游服務禮儀及其作用旅游服務禮儀教材第35頁二、滿足旅客審美需要旅游服務禮儀教材第36頁三、友好關系旅游服務禮儀教材第37頁四、塑造形象含有一百多年歷史曼谷東方賓館曾被美國權威《公共事業(yè)投資者》雜志評為“世界最正確飯店賓館”。賓館責任人認為：“最正確賓館是由最正確員工創(chuàng)造，而最正確員工則是靠嚴格培訓產(chǎn)生?！本频晷聠T工在上崗前均須經(jīng)過為期六個月與業(yè)務技能相關禮儀培訓，以后每隔一段時間還要進修。酒店要求，員工不能與客人爭吵，不然將馬上被辭退。訓練有素員工為賓客提供優(yōu)質服務，為酒店樹立了良好形象。旅游服務禮儀教材第38頁五、表達文明旅游服務禮儀教材第39頁【本章小結】本章主要經(jīng)過對禮儀起源、發(fā)展、特點、作用、應遵