酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

任華娜酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第1頁培養(yǎng)好習(xí)慣只需要二十一天

習(xí)慣養(yǎng)成，并非一朝一夕之事；而要想更正某種不良習(xí)慣，也經(jīng)常需要一段時(shí)間。依據(jù)教授研究發(fā)覺，21天以上重復(fù)會形成習(xí)慣，85天重復(fù)會形成穩(wěn)定習(xí)慣。所以一個(gè)觀念假如被他人或者是自己驗(yàn)證了21次以上，它一定會變成你信念。

習(xí)慣形成大致分成三個(gè)階段：

第一個(gè)階段是頭1～7天左右，這個(gè)階段特征是“刻意，不自然”。你需要十分刻意地提醒自己去改變，而你也會以為有些不自然，不舒適。第二個(gè)階段是7～21天左右，這一階段特征是“刻意，自然”，你已經(jīng)以為比較自然，比較舒適了，不過一不留心，你還會回復(fù)到從前，所以，你還需要刻意地提醒自己改變。第三階段是21～85天左右，這個(gè)階段特征是“不經(jīng)意，自然”，其實(shí)這就是習(xí)慣，這一階段被稱為“習(xí)慣性穩(wěn)定時(shí)”。一旦跨入這個(gè)階段，你就已經(jīng)完成了自我改造，這個(gè)習(xí)慣已成為你生命中一個(gè)有機(jī)組成部分之后，它會自然而然地不停為你“效勞”。2酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第2頁酒店形象代言人是誰？3酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第3頁酒店形象代言人我就是酒店形象代言人我就是酒店形象代言人我就是酒店形象代言人我就是酒店形象代言人4酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第4頁序言:

“賓客至上、服務(wù)至上”作為酒店服務(wù)宗旨,它充分地反應(yīng)了酒店對每位員工期望。作為一名酒店從業(yè)人員,我們一言一行都代表著企業(yè)形象,對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店聲譽(yù),既使有再好產(chǎn)品,而對賓客服務(wù)不周,態(tài)度不佳,恐怕也會造成信譽(yù)下降,業(yè)績不振?？傊?講求禮儀是酒店對每位員工基本要求,也是表達(dá)酒店服務(wù)宗旨詳細(xì)表現(xiàn)。5酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第5頁

主要一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給他人第一印象機(jī)會！

第一印象：6酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第6頁人印象形成=55%儀表+38%身體語言+7%語言首輪效應(yīng)互動(dòng)游戲：

講師：小蜜蜂學(xué)員：嗡嗡嗡7酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第7頁第一節(jié)規(guī)范儀容儀表8酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第8頁一、頭發(fā)五、指甲

二、面容六、鞋襪

三、制服七、飾品

四、名牌八、個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范儀容儀表9酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第9頁標(biāo)準(zhǔn)：男：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；女：用統(tǒng)一深色發(fā)卡將長發(fā)盤起，短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼；劉海必須整齊，不可遮過眉毛；允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)；不可燙發(fā)和有色染發(fā)。儀容儀表｜頭發(fā)10酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第10頁標(biāo)準(zhǔn)：眼睛無分泌物，鼻毛不外露；女員工應(yīng)化淡妝，用餐后及時(shí)補(bǔ)妝；男員工隨時(shí)保持面部潔凈清爽，堅(jiān)持天天剃須；不得使用香味過濃化裝品。儀容儀、表｜面容11酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第11頁儀容儀表---制服標(biāo)準(zhǔn)：制服必須整齊、合體、熨燙平整；系上全部鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈；無線頭、無污點(diǎn)、無破損；著全套制服，襯衣下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)；袖口和褲腳不可挽起；口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼雜物；筆不可露出襯衣或褲子口袋。12酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第12頁標(biāo)準(zhǔn)：工號名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方10cm處；保持工卡潔凈、清潔；沒有任何污損。儀容儀表｜名牌13酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第13頁儀容儀表---指甲標(biāo)準(zhǔn)：指甲潔凈、修理整齊；不得留長指甲（指甲長度不得超出指尖）；不得涂抹有色指甲油。14酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第14頁儀容儀表---鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（襪）女：穿裙裝時(shí)穿肉色長筒襪，穿褲裝是穿肉色襪子；男：深色或黑色襪子；襪子必須潔凈、無破損。15酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第15頁儀容儀表---飾品標(biāo)準(zhǔn)只允許佩帶一塊手表；只允許戴一枚戒指；手表和戒指必須簡練、大方；只允許佩帶一對耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；能夠戴項(xiàng)鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。16酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第16頁儀容儀表---個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)天天刷牙保持牙齒雪白、潔凈；天天洗澡、經(jīng)常洗手；口中不得有異味發(fā)出；防止使用香味過濃香水；上班時(shí)身上不得有濃重?zé)熚丁?7酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第17頁第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)形體儀態(tài)18酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第18頁形體儀態(tài)要求標(biāo)準(zhǔn)

站姿坐姿走姿蹲姿

手勢19酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第19頁站姿站立服務(wù)是酒店服務(wù)員基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人站立姿勢要像青松普通端莊挺拔。站姿基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其詳細(xì)要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不但給人以缺乏自信感，而且有失儀表端重。正確站姿站功是酒店服務(wù)員必備專業(yè)素質(zhì)。上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，尤其是盛大、熱烈、莊重場所，更要一絲不茍地站好。20酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第20頁站姿

1）、女員工：雙手自然交叉放在身體前面，右手在上，左手在下；雙腿并攏站直，挺胸收腹，沉肩，目光注視前方，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。2）、男員工：雙手自然下垂，貼褲縫外，也可雙手背在身體后面，雙腳略分開些，與肩同寬。服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻注意站立服務(wù)姿勢，挺胸收腹，精神飽滿，給人以矯健、大方、優(yōu)美之感。

標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳分開15厘米，雙臂自然下垂，放在身體兩側(cè)或前置，頭部端正，目光平視前方。

21酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第21頁形體儀態(tài)站姿垂手式握手式背手式22酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第22頁站姿前單臂下垂式后單臂下垂式23酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第23頁坐姿美坐姿給人端正、穩(wěn)重之感?！白缢伞笔钦f坐要如同穩(wěn)重不動(dòng)大鐘，這是體態(tài)美主要內(nèi)容。正確坐姿，是在其身后沒有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子上。這么顯得比較精神，但不宜過于死板、僵硬。即使背后有依靠時(shí)，在正式社交場所里，也不應(yīng)隨意將頭向后靠，顯出很懶散樣子。談話時(shí)，能夠側(cè)坐，此時(shí)上體與腳應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女性員工穿裙子時(shí)，側(cè)坐比正坐姿勢更優(yōu)美，但在答禮時(shí)必須正坐。注意：輕穩(wěn)地入座、入座后理好裙子、不坐滿椅子、兩膝蓋不可分得太開、切記腳尖朝天、不可抖腳、坐下后要平靜、雙手自然放好。24酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第24頁坐姿前后式前交叉式轉(zhuǎn)體式重合式25酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第25頁走姿男士走姿男子走路以大步為佳，男性步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重，如同雄壯“進(jìn)行曲”，堅(jiān)定、剛毅、灑脫、氣勢磅礴，含有陽剛之美。走路姿勢應(yīng)該是抬頭、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，表現(xiàn)出剛強(qiáng)、雄健英武、豪邁男性風(fēng)骨美。男士走平行線女士走姿女子走路以碎步為美。女性步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏，宛如柔婉“小夜曲”，恬靜、柔情、嬌巧、賢淑，含有陰柔美。走路姿勢應(yīng)該是頭部端正，頭不宜臺得過高，端正即可。目光應(yīng)平和，直視前方，上身自然垂直，收腹，兩手前后擺動(dòng)幅度要小，以含蓄為美，兩腿應(yīng)并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔、表現(xiàn)出端莊、文靜、溫柔、典雅女子窈窕美。女子走一條線26酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第26頁行走禮儀行走要步子輕而穩(wěn)。迎接用戶走在前；送別用戶走在后。同行不搶道，客過應(yīng)讓路。走姿瀟灑自然，給人以輕捷、歡悅之感。

標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移，走路不拖腿，兩肩平齊。(1)頭部：略收下腭、鼻口喉一線。

(2)目光：平視前方，用余光照料兩鬢及上下。

(3)步速：普通應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。

(4)行走路線：靠右行走勿走中間(5)引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢做引導(dǎo)狀。

(6)禮讓：迎面來用戶要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)主動(dòng)讓路，點(diǎn)頭微笑打招呼；與客人同時(shí)進(jìn)出門（房間、宴會廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行；有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人。

27酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第27頁行禮方式在正式場適當(dāng)用，依據(jù)受理人身份和場所來定行禮幅度。30度行禮15度行禮45度行禮28酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第28頁行為舉止－走姿29酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第29頁走姿行走姿勢上樓姿勢下樓姿勢30酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第30頁蹲姿蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最輕易犯錯(cuò)。人們在拿取低處物品或撿起落在地上東西時(shí)，不妨使用下蹲和屈膝動(dòng)作，這么能夠防止彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝女士下蹲時(shí)，稍不注意就會露出內(nèi)衣，很不雅觀?；径鬃艘?．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時(shí)，兩腿協(xié)力支撐身體，防止滑倒。3．下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。4．女士不論采取哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。需要我們注意以下幾個(gè)方面：（1）彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。（2）下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不能夠露，不能夠透”。保持正確蹲姿需要注意三關(guān)鍵點(diǎn)：快速、美觀、大方。若用右手撿東西，能夠先走到東西左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，防止彎腰翹臀姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)縫隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需愈加留心，以免尷尬。31酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第31頁蹲姿1．高低式蹲姿下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。2．交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適合用于女性，尤其是穿短裙人員，它特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅。下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重合；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，而且腳掌著地；兩腳前后靠近，協(xié)力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。3．半蹲式蹲姿普通是在行走時(shí)暫時(shí)采取。主要要求在下蹲時(shí)，上身稍許彎下，但不要和下肢組成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度普通為鈍角；身體重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不要分開過大。4．半跪式蹲姿雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應(yīng)該全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。32酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第32頁蹲姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿233酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第33頁蹲姿高低式蹲姿半跪式蹲姿34酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第34頁蹲姿蹲姿注意事項(xiàng)1．不要突然下蹲。蹲下來時(shí)候，不要速度過快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)，要尤其注意這一點(diǎn)。2．不要離人太近。在下蹲時(shí)，應(yīng)和身邊人保持一定距離。和他人同時(shí)下蹲時(shí)，更不能忽略雙方距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其它誤會。3．不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對他人下蹲，通常都是不禮貌。4．不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝女士，一定要防止下身毫無遮掩情況，尤其是要預(yù)防大腿叉開。5．不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上生活習(xí)慣，不過在公共場所這么做話，是不能被接收。總之，下蹲時(shí)一定不要有彎腰、臀部向后撅起動(dòng)作；切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，以及下蹲時(shí)，露出內(nèi)衣褲等不雅動(dòng)作，以免影響你姿態(tài)美。所以，當(dāng)要撿起落在地上東西或拿取低處物品時(shí)候，不可有只彎上身、翹臀部動(dòng)作，而是首先走到要撿或拿東西旁邊，再使用正確蹲姿，將東西拿起。35酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第35頁手勢說話時(shí)，為了加強(qiáng)語氣，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，通常以富有表現(xiàn)力手勢配合語言，以加強(qiáng)效果。尤其是含有較高文化涵養(yǎng)人，在交際場所很注意收拾利用。手勢含有輔助說話、表示說話內(nèi)容作用，但手勢不宜過多，也不宜重復(fù)，過多了顯得指手畫腳不夠穩(wěn)重，會令人生厭；重復(fù)做一個(gè)一樣手勢則顯得單調(diào)、乏味，缺乏藝術(shù)性。所以交談時(shí)要留心控制自己雙手，不隨便亂動(dòng)，以保持優(yōu)雅風(fēng)度。引領(lǐng)手勢：36酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第36頁手勢37酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第37頁手勢38酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第38頁乘電梯禮儀先下后上女士或老人先，尊者先無須過分推讓次序耽擱時(shí)間面對電梯門，防止與客近距離面對不高聲談話，不吸煙門口先出，旁站候客39酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第39頁上下樓梯禮儀上樓梯：女士在前男士在后；長者在前幼者在后；客人在前主人在后。以示尊重。下樓梯：男士在前女士在后；幼者在前長者在后；主人在前客人在后。以考慮安全。40酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第40頁引座客人禮儀在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場全部所改變時(shí)，都要以手勢事先通知在上下樓梯時(shí)，自己位置要一直在客人下方引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在客人前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。在門前引導(dǎo)時(shí)，假如是內(nèi)推門，自己先進(jìn)，客人后進(jìn)；假如是外拉門，客人先進(jìn)，自己后進(jìn)。

41酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第41頁關(guān)于微笑服務(wù)確保對你面前3米內(nèi)客人和員工微笑致意，并讓電話中客人聽到你微笑。42酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第42頁你以為她們漂亮嗎?43酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第43頁關(guān)于微笑服務(wù)

美國希爾頓酒店董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店第一流設(shè)備主要，而第一流微笑更為主要，假如缺乏服務(wù)人員微笑，就好比花園失去了春日陽光和春風(fēng)。44酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第44頁微笑度一度微笑像春天里太陽讓人感覺身心舒暢。二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里暖陽，給人無限溫暖。三度微笑就是傳說中“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火驕陽，分外熱情燦爛。45酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第45頁微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1.面部表情和善可親，伴隨微笑自然地露出上8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑重視“微”字，笑幅度不宜過大。這也是不成文“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在員工和用戶面對面3米左右“能見度”內(nèi)。

2.微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3.口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

46酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第46頁

微笑三結(jié)合

與眼睛結(jié)合

與語言結(jié)合與身體結(jié)合

47酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第47頁

與眼睛結(jié)合當(dāng)你在微笑時(shí)候，你眼睛也要“微笑”，不然，給人感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興情景。這么，您整個(gè)面部就會露出自然微笑，這時(shí)，您眼睛周圍肌肉也在微笑狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中依然含笑脈脈，這就是“眼神笑”境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這么你微笑才會更傳神、更親切。48酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第48頁與語言結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合微笑要與正確身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最正確印象。49酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第49頁行為舉止－眼神交流過程中應(yīng)注視客人，使其感覺到你在全神貫注為其提供服務(wù)較長時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)以客戶整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)在營業(yè)場所，只要看到客戶目光，就要用眼神去 迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞物品及客戶手部目光保持柔和親切注意：不得用輕視、嘲笑、不耐煩目光陌生人看大三角，較熟悉看小三角，很熟悉看倒三角50酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第50頁行為舉止－表情與客人交流時(shí)表情親切自然不要顯得擔(dān)心拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略展現(xiàn)弧形。51酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第51頁改變從微笑開始微笑是最漂亮化裝品微笑是溝通心靈金橋微笑是世界性語言微笑是一個(gè)涵養(yǎng)，也是一個(gè)美德52酒店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材第52頁服務(wù)12字方針：微笑、起立、稱呼、