AvayaEP自助服務(wù)平臺(tái)

Avaya聯(lián)絡(luò)中心自助服務(wù)客戶體驗(yàn)門戶第1頁(yè)Media

serversAvayaAura?ExperiencePortal座席外撥活動(dòng)或客戶數(shù)據(jù)庫(kù)OrchestrationDesigner應(yīng)用服務(wù)器(已存在或新)VXML應(yīng)用CCXML應(yīng)用VoiceCTI應(yīng)用ExperiencePortalManagerVoiceXML解析器呼叫分類電話適配器管理/配置許可管理報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)Email

ServerEMailSMSCTextVoicePSTNExperience

PortalProactiveOutreachManager外撥活動(dòng)管理SMS網(wǎng)關(guān)Email網(wǎng)關(guān)IntelligentCustomerRoutingMedia

serversExperience

Portal

Media

servers

Video第2頁(yè)交互式語(yǔ)音應(yīng)答功效介紹第3頁(yè)4統(tǒng)一呼入呼出客戶服務(wù)門戶自動(dòng)呼出VoiceTextEMailCustomerCustomerCustomerCustomerCustomer呼入CustomerCustomerCustomerCustomerCustomerCustomerVoiceVideoVoiceAvayaExperience

Portal自助服務(wù)系統(tǒng)SIPProactiveOutreachSIPSelfService人工座席客戶關(guān)心信息提醒信息通知自動(dòng)回呼語(yǔ)音留言信息查詢自助交易應(yīng)用支持多媒體方式呼入呼出支持批量外呼作業(yè)支持自動(dòng)外呼和預(yù)測(cè)外呼第4頁(yè)視頻自助服務(wù)IVVR語(yǔ)音識(shí)別集成通信平臺(tái)集成郵件外呼TTS集成CTI集成內(nèi)置外呼模塊自動(dòng)回呼聲紋識(shí)別集成內(nèi)置留言功效客戶ExperiencePortalIVR智能路由模塊AAEP系統(tǒng)服務(wù)功效應(yīng)用客服中心自助服務(wù)門戶提供7*24高效客戶服務(wù)有效降低人工座席壓力顯著節(jié)約客服中心成本第5頁(yè)多媒體自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)視頻服務(wù)在自助服務(wù)或呼叫等候:顯示簡(jiǎn)單多個(gè)選擇計(jì)劃選擇價(jià)格選擇顯示復(fù)雜選擇座位位置地圖位置顯示可能體驗(yàn)/視圖體育場(chǎng)座位酒店房間顯示新產(chǎn)品或特征視頻片段，預(yù)告片第6頁(yè)視頻自助服務(wù)能力SimpleLogo基本視頻應(yīng)用能力可視化菜單顯示菜單項(xiàng)選擇項(xiàng)直觀快速服務(wù)內(nèi)容選項(xiàng)推送動(dòng)態(tài)內(nèi)容顯示顯示當(dāng)前客戶操作響應(yīng)現(xiàn)實(shí)下一級(jí)操作選項(xiàng)賬戶信息當(dāng)前余額

79.11上次通話費(fèi)用1.45

動(dòng)態(tài)內(nèi)容顯示顯示復(fù)雜信息文本和圖形混合顯示609SERVICESVIDEOLLAMADAMovistar19,8ctms/min(23+IVA).Fijosyrestodeoperadores60ctms/min(69,6+IVA).TarifPSOcostmatrixLun-VenSab-Dom0:0017:0024:00750$/H1000$/H1000$/Hour主菜單1–產(chǎn)品介紹2–服務(wù)介紹3–技術(shù)支持第7頁(yè)可視化自助服務(wù)圖形顯示結(jié)果顯示產(chǎn)品信息顯示客戶體驗(yàn)圖形疊加顯示創(chuàng)建動(dòng)態(tài)、復(fù)雜布局視頻短片推送預(yù)錄制視頻短片以提供更佳客戶體驗(yàn)視頻流媒體將視頻流媒體播放通道內(nèi)容發(fā)送到客戶端609SERVICES

Nokia9500NokiaE90STREAMING第8頁(yè)支持語(yǔ)音聲紋應(yīng)用他不是一個(gè)錄制人聲音!他是一系列專利算法和特征檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提取人聲音每個(gè)人都是唯一而且緊密地關(guān)聯(lián)發(fā)聲波形和流線圖加密數(shù)學(xué)檢測(cè)準(zhǔn)確在各種通訊渠道(電話，手機(jī)，VoIP電話)不依賴語(yǔ)音不因生病而受影響

第9頁(yè)聲紋驗(yàn)證應(yīng)用依據(jù)聲道結(jié)構(gòu)，性別特征，鼻腔特征以及語(yǔ)速和韻律得到聲紋特征，無(wú)關(guān)方言口音，語(yǔ)言，環(huán)境和情緒特征；聲紋驗(yàn)證不但在信息安全上有顯著提升，而且無(wú)客戶端設(shè)備尤其要求，具備高便攜性，高可擴(kuò)展性，應(yīng)用靈活性，更加好客戶體驗(yàn)，而且實(shí)施快捷，投入成本也相對(duì)極少”。聲紋驗(yàn)證優(yōu)勢(shì)投入成本低高高高專用設(shè)備無(wú)有有有遠(yuǎn)程識(shí)別可能性有無(wú)無(wú)無(wú)安全性有有有有物理性破壞無(wú)有有有易失性（遺失、遺忘）無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)10第10頁(yè)AvayaCallbackAssist

改進(jìn)客服中心客戶體驗(yàn)創(chuàng)新自助服務(wù)應(yīng)用讓用戶更加好控制和客服中心交互

通常當(dāng)用戶被放到等候隊(duì)列中時(shí)候，只能選擇：等候下一個(gè)可用座席結(jié)束呼叫極少有客服中心擁有足夠數(shù)量座席去接聽(tīng)全部來(lái)電，消除排隊(duì)假如全部座席都在忙，AvayaCallBackAssist允許用戶留下聯(lián)絡(luò)號(hào)碼而且設(shè)定一個(gè)及時(shí)回電或者定時(shí)回電請(qǐng)求一個(gè)主要提升用戶滿意度工具–

尤其是在大呼叫量繁忙時(shí)段并造成用戶等候時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)候第11頁(yè)AvayaCallbackAssist怎樣工作假如用戶選擇Callback，會(huì)被系統(tǒng)提醒錄音留言，留下姓名和回呼原因用戶在提醒留下聯(lián)絡(luò)號(hào)碼，而且指定是及時(shí)回呼或者定時(shí)回呼后，能夠掛斷電話系統(tǒng)空閑時(shí)候，CallbackAssist會(huì)聯(lián)絡(luò)客服中心座席人員，而且播放留言假如客服中心有CRM系統(tǒng)，還能夠設(shè)定在座席界面彈出留言客戶客戶資料信息當(dāng)座席聽(tīng)了某個(gè)用戶留言，而且準(zhǔn)備處理時(shí)候，CallbackAssist能夠主動(dòng)幫助發(fā)起一個(gè)外呼電話（OutboundCall）12345第12頁(yè)P(yáng)roactiveOutreachManager多渠道自動(dòng)主動(dòng)外呼活動(dòng)執(zhí)行和自動(dòng)通知基于統(tǒng)一Avayaexperienceportal自助服務(wù)門戶系統(tǒng)管理和運(yùn)行呼叫檢測(cè)分類集成面向目標(biāo)外呼活動(dòng)管理工具基于Experienceportal主動(dòng)聯(lián)絡(luò)應(yīng)用

ProactiveOutreachManager聯(lián)絡(luò)策略聯(lián)絡(luò)人管理集成管理主動(dòng)聯(lián)絡(luò)活動(dòng)管理Voice語(yǔ)音渠道Avayaexperienceportal主動(dòng)聯(lián)絡(luò)活動(dòng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)SMS短消息渠道email電子郵件渠道第13頁(yè)P(yáng)OM個(gè)性化處理和信息通知Busy忙線Ring-NoAnswer未應(yīng)答Voicemail語(yǔ)音信箱LiveVoice語(yǔ)音通話自動(dòng)語(yǔ)音通知

定制化語(yǔ)音留言:“抱歉未能聯(lián)絡(luò)到您，您會(huì)員卡今天到期，請(qǐng)撥打8XX-XXXX…聯(lián)絡(luò)我們”在X點(diǎn)再次進(jìn)行嘗試，然后經(jīng)過(guò)短消息或電子郵件聯(lián)絡(luò)假如時(shí)間不方便，留言然后經(jīng)過(guò)短消息和郵件聯(lián)絡(luò)客戶CustomerSIPProactiveOutreach人工座席(需要時(shí))VoiceTextEMail第14頁(yè)聯(lián)絡(luò)人分組聯(lián)絡(luò)人信息邏輯分組.可建立多個(gè)ContactGroups供外呼活動(dòng)使用，比如：ContactGroup“MyTeam”–存放全部團(tuán)體組員聯(lián)絡(luò)信息，并在生日祝福外呼活動(dòng)中使用該contactGroup.ContactGroup‘OverdueCreditcardcustomers“–存放全部信用卡付款延遲客戶信息，在催收活動(dòng)中使用該ContactGroup.一個(gè)聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計(jì)能夠存在于多個(gè)ContactGroups中經(jīng)過(guò)DataSource來(lái)將聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計(jì)導(dǎo)入到ContactGroups中第15頁(yè)聯(lián)絡(luò)人屬性第16頁(yè)聯(lián)絡(luò)人數(shù)據(jù)源--ContactDataSource

ContactDataSource能夠是3種類型

FileDatabaseCustomFileDatasource允許從CSV文件中將客戶聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計(jì)插入到ContactGroup中.CSV文件能夠存在于當(dāng)?shù)胤?wù)器中FTP文件服務(wù)器中DatabaseDataSource允許從外部數(shù)據(jù)庫(kù)中將客戶聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計(jì)插入到ContactGroup中CustomDataSource–允許經(jīng)過(guò)JAVAClass客戶化定制一個(gè)接口來(lái)將數(shù)據(jù)導(dǎo)入到ContactGroup中第17頁(yè)DNC禁止呼叫列表DNC文件是一個(gè)文本文件，使用逗號(hào)分隔電話號(hào)碼，email地址.4085337390,rkanade@,25438840,4085999087,91-20-254388404085337390,rkanade@,25438840,4085999087,91-20-25438840數(shù)據(jù)能夠在同一行中.第18頁(yè)外呼策略管理外呼策略是一個(gè)供用戶使用工具，用來(lái)定義:何時(shí)和怎樣聯(lián)絡(luò)一個(gè)聯(lián)絡(luò)人.僅在8AM–10AM之間僅在工作日.在特定日期禁止呼叫，比如十一等法定節(jié)假日在特定時(shí)間段內(nèi)如早上7PM–9PM之間禁止呼叫

忽略在DNC列表中聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計(jì)

怎樣使用電話號(hào)碼.在早上8AM–10AM之間使用號(hào)碼一在中午12PM–下午4PM之間使用號(hào)碼二假如一個(gè)聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計(jì)屬性中有時(shí)區(qū)信息，全部對(duì)該統(tǒng)計(jì)操作都將基于其時(shí)區(qū)設(shè)定進(jìn)行.設(shè)置聯(lián)絡(luò)重試次數(shù)嘗試呼叫3次第19頁(yè)外呼策略管理使用不一樣媒體渠道能夠使用語(yǔ)音/視頻,Email能夠跨渠道跳轉(zhuǎn)經(jīng)過(guò)全部渠道發(fā)送通知結(jié)合DialogDesigner應(yīng)用程序來(lái)檢測(cè)語(yǔ)音呼叫真實(shí)語(yǔ)音

應(yīng)答機(jī)

傳真音基于聯(lián)絡(luò)人屬性定義客戶化ANI比如，對(duì)于CITI金卡客戶,email‘發(fā)送人字段’顯示為‘citigold’,對(duì)于其它客戶顯示'citi'第20頁(yè)外呼策略管理創(chuàng)建用于語(yǔ)音通知、email通知、SMS通知文本信息創(chuàng)建多語(yǔ)種通知信息.選擇缺省通知語(yǔ)言.使用聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計(jì)里首選語(yǔ)言發(fā)送通知.以下情況時(shí)使用缺省語(yǔ)言發(fā)送通知在聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計(jì)里沒(méi)有進(jìn)行語(yǔ)言設(shè)定.在聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計(jì)里有語(yǔ)言設(shè)定，但在外呼策略里沒(méi)有配置使用該語(yǔ)言發(fā)送通知第21頁(yè)外呼活動(dòng)Campaigns創(chuàng)建外呼活動(dòng)包含以下屬性概覽性信息如外呼活動(dòng)名稱CampaignName,外呼活動(dòng)描述.外呼活動(dòng)優(yōu)先級(jí)外呼策略ContactStrategy外呼活動(dòng)類型–finite（有終止時(shí)間/條件任務(wù)）,infinite（無(wú)終止時(shí)間/條件任務(wù)）媒體類型–語(yǔ)音，郵件等聯(lián)絡(luò)人組ContactGroups–完成代碼CompletionCodes(選項(xiàng))完成條件(選項(xiàng))系統(tǒng)提供基于WEB外呼活動(dòng)創(chuàng)建向?qū)ampaigncreationWizard來(lái)為外呼活動(dòng)配置以上信息第22頁(yè)CampaignWizard–聯(lián)絡(luò)人過(guò)濾(可選設(shè)定)希望為聯(lián)絡(luò)人組設(shè)定過(guò)濾條件時(shí)使用.每行中全部列為累計(jì)關(guān)系，全部行之間為或關(guān)系.假如存在一個(gè)篩選條件，則呼叫統(tǒng)計(jì)將依據(jù)此條件被處理.Criteriaapplied

:Contactswhere((company='DELL')and(salary>=100)and(dob=$TODAY))OR(companyin('AVAYA','IBM'))and(salarybetween2and40)and(dobisnull))andstore_selected=Defaultorderbycityasc,interestratedesc篩選條件依據(jù)聯(lián)絡(luò)人屬性提供ANDOR篩選條件第23頁(yè)應(yīng)用場(chǎng)景示例AcmeInc有一個(gè)新需求呼叫付款延期客戶.假如呼叫被應(yīng)答，首先播放一個(gè)通知文本，然后將呼叫轉(zhuǎn)接給一個(gè)坐席.假如客戶未應(yīng)答或電話忙則重復(fù)嘗試3次.外呼時(shí)段由早8點(diǎn)到晚8點(diǎn).白金卡客戶禁止呼叫.在禁止呼叫清單DNCList中客戶禁止呼叫.禁止呼叫過(guò)去72小時(shí)內(nèi)聯(lián)絡(luò)過(guò)客戶.假如額度超出>USD5,000，則此項(xiàng)限制不適用第24頁(yè)P(yáng)OM外呼系統(tǒng)功效介紹第25頁(yè)基于AvayaExperiencePortalIVR系統(tǒng)主動(dòng)外呼應(yīng)用多渠道自動(dòng)主動(dòng)外呼活動(dòng)執(zhí)行和自動(dòng)通知基于統(tǒng)一Avayavoiceportal自助服務(wù)門戶系統(tǒng)管理和運(yùn)行呼叫檢測(cè)分類集成面向目標(biāo)外呼活動(dòng)管理工具聯(lián)絡(luò)策略聯(lián)絡(luò)人管理集成管理主動(dòng)聯(lián)絡(luò)活動(dòng)管理Voice語(yǔ)音渠道Avayaexperienceportal主動(dòng)聯(lián)絡(luò)活動(dòng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)SMS短消息渠道email電子郵件渠道第26頁(yè)基于EP系統(tǒng)應(yīng)用第27頁(yè)經(jīng)過(guò)EP系統(tǒng)進(jìn)行集中管理28管理日志/告警用戶角色許可第28頁(yè)單一環(huán)境支持多個(gè)并發(fā)外呼任務(wù)CustomerCCustomerASIPProactiveOutreach人工座席(需要時(shí))CustomerBVoiceTextEMailWelcomeAboardPaymentReminderProductPromotionSubscriptionRenewalsExampleApplications第29頁(yè)擴(kuò)越多渠道聯(lián)絡(luò)

電話到Email到文本30BusyRing-NoAnswerVoicemailLiveVoiceAutomatedNotification

CustomVoicemailmessage:“Sorrywemissedyou.Yoursubscriptionexpirestoday!Pleasecallusat8XX-XXXX…”AttemptsadditionaltryinXhoursthenmovestotextoremailIftimesensitive,leavesamessagethenmovesimmediatelytoSMStextoremailcontactCustomerSIPProactiveOutreach人工座席(需要時(shí))VoiceTextEMail第30頁(yè)功效概覽外呼清單管理功效DefinecontactattributesXDefineContactGroupsXDefinedatasourcesXSchedulecontactdataimportsXImportfromlocalfile,FTP,SFTPXImportfromexternalRDBMSXSupportforcustomimportconnectorsXMonitorprogressofcontactdataimportsX外呼活動(dòng)管理功效CampaigncreationwizardXAbilitytosetrecordselectioncriteriasXTimebasedfinishcriteriaXGoalbasedfinishcriteriaXLiveMonitoringofcampaignsXManaginglicenseduringexecutionXAbilitytopause,resume,stopcampaignXCampaignTemplatesXCustomCompletionCodesX外呼渠道Voice/VideoXSMSXEmailX第31頁(yè)功效概覽外呼策略管理功效RichGUIbasedwebeditorXescalatebetweenchannelsXrestrictbasedoncontactattributesXrestrictbasedonDay,Date,TimeXOverridebasedonopt-insXseparateappsforlivevoice,answeringmachine,faxetcXChoosephonenumber,emailIDsbasedontimeofthedayXcustomANIbasedoncontactattributesXAbilitytospecifycustomorstandardAppsXCustomretryintervals,counts&intervalsXnotificationlanguagebasedoncustomerlanguageXPDC數(shù)據(jù)接口UpdateDispositionNodeXAddToDNCListNodeXRemoveFromDNCListNodeXSaveContactInfoNodeXGetContactInfoNodeXAddContactToRunningJobNodeXWebServices接口UpdateDispositionXAddToDNCListXRemoveFromDNCListXSaveContactInfoXGetContactInfoXAddContactToRunningJobXGetAllCompletionCodesForCampaignX第32頁(yè)功效概覽VPMS集成功效SingleSignOnXRBACusingVPMSXInfo/ErrorLogintegrationwithVPMSXAlarmintegrationwithVPMSXLicenseintegrationwithVPMSX

ReportIntegrationwithVPMSXAuditLogsintegrationwithVPMSX報(bào)表功效FilterscreensforreportingXCampaignsummaryreportsXJobsummaryreportsXJobCompletioncodesummaryreportsXTrendreportsX系統(tǒng)管理VPMSXServersXPurgingX

CampaignRestrictionsXGlobalconfigurationsXSMSGatewayconfigurations

XUpdateDNCListXLinux服務(wù)StartserverXStopserverXManagement服務(wù)StartserverXStopserverXDatabase數(shù)據(jù)庫(kù)支持PostgresXOracleX系統(tǒng)安裝VPMSPlug-inXServerInstallationX第33頁(yè)組件3個(gè)主要組件

Plug-inforExperiencePortal

WebapplicationwhichisintegratedwithVPMS.工具

InterfacewithVPMSforlicensingInterfacewithVPMSforlogging,Alarming服務(wù)器端CampaignDirectorserviceCampaignManagerserviceSMSGatewayserviceWebservicesDriverCCXMLApplicationManageslifecycleofanoutboundcalllaunchedbyCampaignManagerInstalledonlyonPrimaryVPMSCanbeinstalledonPrimaryorAuxiliaryVPMS第34頁(yè)VPMSPlug-inVPMSPlug-in安裝在主VPMS機(jī)器上：

作為一個(gè)應(yīng)用注冊(cè)到VP系統(tǒng)上執(zhí)行多個(gè)腳本初始化相關(guān)功效配置，包含日志，告警，報(bào)表，許可等

安裝web應(yīng)用，使得能夠經(jīng)過(guò)VPMSWeb接口訪問(wèn)

第35頁(yè)CampaignDirector負(fù)責(zé)任務(wù)開(kāi)啟，停頓，暫停，恢復(fù).執(zhí)行聯(lián)絡(luò)人數(shù)據(jù)定時(shí)導(dǎo)入.負(fù)責(zé)負(fù)載分配負(fù)責(zé)健康檢驗(yàn)CampaignManager負(fù)責(zé)外呼活動(dòng)執(zhí)行.WebServices36服務(wù)器端應(yīng)用程序第36頁(yè)概述聯(lián)絡(luò)人管理功效

ContactGroups 聯(lián)絡(luò)人邏輯分組ContactAttributes支持眾多慣用聯(lián)絡(luò)人屬性.支持定義客戶化聯(lián)絡(luò)人屬性.Datasources各種聯(lián)絡(luò)人獲取方式.File,Database,custom定時(shí)獲取聯(lián)絡(luò)人第37頁(yè)ContactGroups—聯(lián)絡(luò)人群組聯(lián)絡(luò)人信息邏輯分組.可建立多個(gè)ContactGroups供外呼活動(dòng)使用，比如：ContactGroup“MyTeam”–存放全部團(tuán)體組員聯(lián)絡(luò)信息，并在生日祝福外呼活動(dòng)中使用該contactGroup.ContactGroup‘OverdueCreditcardcustomers“–存放全部信用卡付款延遲客戶信息，在催收活動(dòng)中使用該ContactGroup.一個(gè)聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計(jì)能夠存在于多個(gè)ContactGroups中經(jīng)過(guò)DataSource來(lái)將聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計(jì)導(dǎo)入到ContactGroups中第38頁(yè)第39頁(yè)ContactAttributes—聯(lián)絡(luò)人屬性支持以下慣用聯(lián)絡(luò)人屬性ID:統(tǒng)計(jì)唯一標(biāo)識(shí)號(hào)，比如SSN,phoneNumber,BankAcctNumber.FirstName,LastName,Phone1,Phone2,Email,Language,TimeZone.NameTypeMaxSizeExampleId–ThisisamandatoryfieldString20SSN,CreditCardNoFirstNameString80LastNameString80Phone1String80Phone2String80EmailString80LanguageString80en-usTimeZoneString80IST第40頁(yè)ContactAttributes—聯(lián)絡(luò)人屬性允許創(chuàng)建客戶化聯(lián)絡(luò)人屬性.經(jīng)典聯(lián)絡(luò)人屬性定義包含姓名:city,Salary,AmountDue,BirthDate類型:Integer,String,Phone,Emailetc.專用:設(shè)為yes時(shí)，在多租戶環(huán)境下對(duì)該信息訪問(wèn)是受控.第41頁(yè)第42頁(yè)

ContactDataSources—聯(lián)絡(luò)人清單數(shù)據(jù)源DataSource定義怎樣將聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計(jì)信息導(dǎo)入到ContactGroup中.DataSource能夠是ContactDataSourceAdd/updatecontactrecordsintoaContactGroupDNC（DoNotCall）DataSourceAdd/removephonenumbers,emailaddressto/fromDNClist第43頁(yè)ContactDataSource—聯(lián)絡(luò)人清單數(shù)據(jù)源

ContactDataSource能夠是3種類型

FileDatabaseCustomFileDatasource允許從CSV文件中將客戶聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計(jì)插入到ContactGroup中.CSV文件能夠存在于當(dāng)?shù)胤?wù)器中FTP文件服務(wù)器中DatabaseDataSource允許從外部數(shù)據(jù)庫(kù)中將客戶聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計(jì)插入到ContactGroup中CustomDataSource–允許經(jīng)過(guò)JAVAClass客戶化定制一個(gè)接口來(lái)將數(shù)據(jù)導(dǎo)入到ContactGroup中第44頁(yè)第45頁(yè)ContactDataSources—聯(lián)絡(luò)人清單數(shù)據(jù)源能夠經(jīng)過(guò)一個(gè)DataSource定時(shí)導(dǎo)入數(shù)據(jù)一次性在預(yù)定義日期時(shí)間導(dǎo)入在固定時(shí)間間隔重復(fù)性導(dǎo)入–天天,每七天,每個(gè)月,自定義.第46頁(yè)ContactDataSources—聯(lián)絡(luò)人清單數(shù)據(jù)源從桌面電腦/筆記本電腦中上傳聯(lián)絡(luò)人信息無(wú)需經(jīng)過(guò)建立一個(gè)datasource方式來(lái)導(dǎo)入數(shù)據(jù)，更為快捷.能夠從桌面電腦/筆記本電腦中將一個(gè)CSV文件中聯(lián)絡(luò)人信息上傳到ContactGroup中第47頁(yè)ContactGroup—聯(lián)絡(luò)人群組

第48頁(yè)DNC禁止呼叫文件示例DNC文件是一個(gè)文本文件，使用逗號(hào)分隔電話號(hào)碼，email地址.4085337390,rkanade@,25438840,4085999087,91-20-254388404085337390,rkanade@,25438840,4085999087,91-20-25438840數(shù)據(jù)能夠在同一行中.第49頁(yè)DataSource數(shù)據(jù)導(dǎo)入監(jiān)控聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計(jì)很多時(shí)，導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)是一個(gè)耗時(shí)較長(zhǎng)過(guò)程.提供工具來(lái)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)導(dǎo)入進(jìn)程對(duì)于每次數(shù)據(jù)導(dǎo)入，顯示以下信息：插入聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計(jì)數(shù)量，更新數(shù)量，失敗數(shù)量.監(jiān)控界面上所看到數(shù)據(jù)導(dǎo)入進(jìn)程能夠被停頓，暫停，或恢復(fù)第50頁(yè)外呼策略管理外呼策略是一個(gè)供用戶使用工具，用來(lái)定義:何時(shí)和怎樣聯(lián)絡(luò)一個(gè)聯(lián)絡(luò)人.僅在8AM–10AM之間僅在工作日.在特定日期禁止呼叫，比如十一等法定節(jié)假日在特定時(shí)間段內(nèi)如早上7PM–9PM之間禁止呼叫

忽略在DNC列表中聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計(jì)

怎樣使用電話號(hào)碼.在早上8AM–10AM之間使用號(hào)碼一在中午12PM–下午4PM之間使用號(hào)碼二假如一個(gè)聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計(jì)屬性中有時(shí)區(qū)信息，全部對(duì)該統(tǒng)計(jì)操作都將基于其時(shí)區(qū)設(shè)定進(jìn)行.設(shè)置聯(lián)絡(luò)重試次數(shù)嘗試呼叫3次第51頁(yè)外呼策略管理使用不一樣媒體渠道能夠使用語(yǔ)音/視頻,Email能夠跨渠道跳轉(zhuǎn)經(jīng)過(guò)全部渠道發(fā)送通知結(jié)合DialogDesigner應(yīng)用程序來(lái)檢測(cè)語(yǔ)音呼叫真實(shí)語(yǔ)音

應(yīng)答機(jī)

傳真音基于聯(lián)絡(luò)人屬性定義客戶化ANI比如，對(duì)于CITI金卡客戶,email‘發(fā)送人字段’顯示為‘citigold’,對(duì)于其它客戶顯示'citi'第52頁(yè)外呼策略管理創(chuàng)建用于語(yǔ)音通知、email通知、SMS通知文本信息創(chuàng)建多語(yǔ)種通知信息.選擇缺省通知語(yǔ)言.使用聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計(jì)里首選語(yǔ)言發(fā)送通知.以下情況時(shí)使用缺省語(yǔ)言發(fā)送通知在聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計(jì)里沒(méi)有進(jìn)行語(yǔ)言設(shè)定.在聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計(jì)里有語(yǔ)言設(shè)定，但在外呼策略里沒(méi)有配置使用該語(yǔ)言發(fā)送通知第53頁(yè)外呼策略管理外呼策略編輯器

基于AdobeFlash(10.0+)工具.支持IE6.0+,Firefox3.0.ToolBox–listsallnodesWorkArea–StartbydraggingnodesfromtoolboxtothisworkareaPropertySheetforselectednodeConsole–logs,error,warnings第54頁(yè)應(yīng)用場(chǎng)景1-發(fā)起電話呼叫AcmeInc希望創(chuàng)建一個(gè)外呼策略完成以下操作：向客戶發(fā)起一個(gè)電話呼叫.當(dāng)客戶應(yīng)答時(shí)播放自動(dòng)語(yǔ)音通知.掛斷呼叫.第55頁(yè)外呼策略配置–電話呼叫將呼叫節(jié)點(diǎn)callnode拖拽到工作區(qū)域Handlertag中對(duì)于地址節(jié)點(diǎn)Addressnode,從下拉菜單項(xiàng)選擇項(xiàng)中選擇對(duì)應(yīng)屬性設(shè)置.CallNode–useitwhenyouwanttocallsomeoneAddressNode–partofcallNodeChoosephonenumbertocallfrommultiplephonenumbersavailableincontactrecord第56頁(yè)使用NotificationTextNode創(chuàng)建通知結(jié)果項(xiàng)Result設(shè)置Value=Answer_Human將AvayaNotifynode拖拽到Results->Application下將步驟1中所創(chuàng)建通知文本標(biāo)識(shí)賦值到TextID保留后即可在外呼任務(wù)中使用該策略NotificationTexts-composenotifications.OnetextItemforonelanguageThisnodeplaysnotification,sendsemails,SMSSelectspecificresult(like'callanswer','answeringmachine','EmailSent')whichyouwanttoprocess外呼策略配置–電話呼叫第57頁(yè)應(yīng)用場(chǎng)景2–發(fā)送郵件AcmeInc希望創(chuàng)建一個(gè)外呼策略完成以下操作向客戶發(fā)送郵件Emails將依據(jù)客戶語(yǔ)言首選項(xiàng)發(fā)送使使用方法語(yǔ)客戶將收到法文email使用日語(yǔ)客戶將收到日文email假如客戶統(tǒng)計(jì)中沒(méi)有語(yǔ)言選項(xiàng)設(shè)定，將發(fā)送英文郵件第58頁(yè)外呼策略配置經(jīng)過(guò)以下配置實(shí)現(xiàn)上述功效創(chuàng)建一個(gè)新外呼策略在工作區(qū)域handlernode中添加郵件節(jié)點(diǎn)mailnode.添加通知文本

為每種語(yǔ)言添加一個(gè)textItemnode.在通知文本節(jié)點(diǎn)notificationtextnode,選擇缺省語(yǔ)言.第59頁(yè)外呼策略–發(fā)送郵件將郵件節(jié)點(diǎn)MailNode拖拽到Handler中將通知文本節(jié)點(diǎn)NotificationTextNode拖拽到外呼策略ContactStrategy下為每種語(yǔ)言創(chuàng)建一個(gè)textItem.選擇英語(yǔ)作為缺省語(yǔ)言.在AddressNode節(jié)點(diǎn)將聯(lián)絡(luò)屬性設(shè)置為希望發(fā)送郵件地址在AvayaNotifyNode節(jié)點(diǎn)，將步驟1創(chuàng)建文本標(biāo)識(shí)賦值到propertyId保留后即可在外呼活動(dòng)中使用該策略.1textItemforeachlanguageTosendemailsusemailnodeSpecifythedefaultlanguage第60頁(yè)應(yīng)用場(chǎng)景3–限制呼叫AcmeInc希望在全部外呼活動(dòng)中添加禁止呼叫限制:不能呼叫在DNC(donotcall)列表中客戶.在過(guò)去72小時(shí)內(nèi)聯(lián)絡(luò)過(guò)客戶不應(yīng)該被呼叫.第61頁(yè)外呼活動(dòng)限制CampaignRestrictions外呼活動(dòng)限制CampaignRestrictions允許管理員在全部外呼活動(dòng)中添加特定呼叫限制.每個(gè)限制條件有唯一標(biāo)識(shí)號(hào)假如需要時(shí)，該ID能夠在外呼策略中被引用以覆蓋對(duì)外呼活動(dòng)限制.RestrictNodeIdismandatory第62頁(yè)增加DNC限制時(shí)添加一個(gè)限制節(jié)點(diǎn)RestrictNode.進(jìn)行如圖中對(duì)應(yīng)設(shè)置Whentypeispermanentcontactisremovedfromthecampaignoncerestrictionissatisfied.RestrictionbasedonsystemattributeslikeDNC,Date,Time外呼活動(dòng)限制CampaignRestrictions第63頁(yè)為了到達(dá)‘對(duì)過(guò)去72小時(shí)內(nèi)呼叫過(guò)客戶禁止呼叫’目標(biāo)添加一個(gè)限制節(jié)點(diǎn)restrictNode進(jìn)行如圖中對(duì)應(yīng)設(shè)置點(diǎn)擊保留.Iftherestrictionistemporary–contactisnotremovedfromthecampaign.Assoonasrestrictconditionfails–contactisprocessed.Restrictionisbasedonacontact'sattribute外呼活動(dòng)限制CampaignRestrictions第64頁(yè)應(yīng)用場(chǎng)景4AcmeInc有一個(gè)新需求呼叫付款延期客戶.假如呼叫被應(yīng)答，首先播放一個(gè)通知文本，然后將呼叫轉(zhuǎn)接給一個(gè)坐席.假如客戶未應(yīng)答或電話忙則重復(fù)嘗試3次.外呼時(shí)段由早8點(diǎn)到晚8點(diǎn).白金卡客戶禁止呼叫.在禁止呼叫清單DNCList中客戶禁止呼叫.禁止呼叫過(guò)去72小時(shí)內(nèi)聯(lián)絡(luò)過(guò)客戶.假如額度超出>USD50,000，則此項(xiàng)限制不適用第65頁(yè)應(yīng)用場(chǎng)景4拖拽呼叫節(jié)點(diǎn)Call.添加一個(gè)文本通知節(jié)點(diǎn)在AddressNode節(jié)點(diǎn)將聯(lián)絡(luò)人屬性設(shè)置為phoneNumber1.在文本通知后將呼叫轉(zhuǎn)接給坐席，所以使用AvayaAgentnode節(jié)點(diǎn)將呼叫轉(zhuǎn)接給坐席GivespropertiestosetanotificationTextIDandtransfertoaVDN第66頁(yè)應(yīng)用場(chǎng)景4僅在早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)間執(zhí)行呼叫.在呼叫節(jié)點(diǎn)CallNode中設(shè)置MinContactTime和MaxContactTime屬性.MinContactTime,MaxContacTime第67頁(yè)應(yīng)用場(chǎng)景4假如客戶未應(yīng)答，進(jìn)行3次嘗試.對(duì)于結(jié)果Result項(xiàng)–賦值為Ring_No_Answer在結(jié)果節(jié)點(diǎn)ResultNode下拖拽一個(gè)重試節(jié)點(diǎn)RetryNode，并將重試次數(shù)設(shè)置為count=3RetryNodeRetrywhentheResultValueisRingNoAnswerorCallBusy第68頁(yè)UseCase4假如客戶忙則進(jìn)行3次重試.對(duì)于結(jié)果項(xiàng)Result–賦值為CALL_BUSY在結(jié)果節(jié)點(diǎn)ResultNode下拖拽一個(gè)重試節(jié)點(diǎn)RetryNode，并將重試次數(shù)設(shè)置為count=3設(shè)置FailState=Done通知系統(tǒng)在此次外呼活動(dòng)中停頓對(duì)聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計(jì)深入處理FailStateallowsyoutodefinewhattodoafterallattemptsOneresultnodeforeachcallanswer,callbusy,noanswer第69頁(yè)應(yīng)用場(chǎng)景4假如客戶為白金卡客戶則禁止呼叫.添加一個(gè)限制節(jié)點(diǎn)RestrictNode，在該節(jié)點(diǎn)屬性中進(jìn)行以下設(shè)置Type=permanentAttributeType=contactAttribute=Card_TypeValue=PLATINUM假設(shè)客戶卡類型信息card_type已在客戶統(tǒng)計(jì)中有定義并已導(dǎo)入相關(guān)信息第70頁(yè)UseCase4假如客戶在禁止呼叫清單DNClist中則禁止呼叫.

無(wú)需額外設(shè)定，因?yàn)橐言谕夂艋顒?dòng)限制中進(jìn)行過(guò)相關(guān)設(shè)定，該設(shè)定應(yīng)用于全部活動(dòng).禁止呼叫在過(guò)去72小時(shí)內(nèi)已成功聯(lián)絡(luò)過(guò)客戶，額度超出US$50,000客戶除外禁止呼叫72小時(shí)內(nèi)已成功聯(lián)絡(luò)過(guò)客戶設(shè)定已在CampaignRestrictions中完成，缺省適合用于全部活動(dòng).該活動(dòng)中有特殊需求需要打破通用限制，則需在該活動(dòng)中單獨(dú)設(shè)定在限制節(jié)點(diǎn)RestrictionsNode下拖拽一個(gè)覆蓋節(jié)點(diǎn)Overridenode，并設(shè)置希望覆蓋限制節(jié)點(diǎn)ID.

在覆蓋節(jié)點(diǎn)OverrideNode下拖拽一個(gè)例外節(jié)點(diǎn)exceptionnode,將其屬性值設(shè)為amount_due,MinValue設(shè)為50000.第71頁(yè)外呼活動(dòng)Campaigns外呼活動(dòng)包含以下屬性概覽性信息如外呼活動(dòng)名稱CampaignName,外呼活動(dòng)描述.外呼活動(dòng)優(yōu)先級(jí)外呼策略ContactStrategy外呼活動(dòng)類型–finite（有終止時(shí)間/條件任務(wù)）,infinite（無(wú)終止時(shí)間/條件任務(wù)）媒體類型–語(yǔ)音，郵件等聯(lián)絡(luò)人組ContactGroups–完成代碼CompletionCodes(選項(xiàng))完成條件(選項(xiàng))系統(tǒng)提供基于WEB外呼活動(dòng)創(chuàng)建向?qū)ampaigncreationWizard來(lái)為外呼活動(dòng)配置以上信息第72頁(yè)FiniteCampaignsFinitecampaigns在以下條件下自動(dòng)終止當(dāng)全部與該外呼活動(dòng)相關(guān)聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計(jì)全部被處理完時(shí).為處理完全部聯(lián)絡(luò)人統(tǒng)計(jì)，但外呼活動(dòng)特定完成條件已滿足時(shí).Finitecampaigns能夠定時(shí)執(zhí)行一次性重復(fù)性–每日，每七天，每個(gè)月，自定義間隔Finitecampaigns匯總/詳細(xì)報(bào)表僅在活動(dòng)完成后能夠?yàn)g覽.能夠經(jīng)過(guò)CampaignMonitor實(shí)時(shí)監(jiān)控

第73頁(yè)InfiniteCampaignsInfinitecampaignsInfinitecampaigns一旦發(fā)起則永遠(yuǎn)處于運(yùn)行狀態(tài).可認(rèn)為infinitecampaign分配初始聯(lián)絡(luò)人列表，但在列表中全部記錄被處理完后活動(dòng)并不終止.可以使用系統(tǒng)webservice接口將聯(lián)絡(luò)人記錄插入到infinitecampaign外呼活動(dòng)中不能為infinitecampaign外呼活動(dòng)定義完成條件.infinitecampaign外呼活動(dòng)終止需要經(jīng)過(guò)CampaignMonitor手工完成.infinitecampaigns外呼活動(dòng)報(bào)表基于報(bào)表間隔設(shè)定生成.經(jīng)過(guò)CampaignMonitor實(shí)時(shí)監(jiān)控第74頁(yè)CampaignWizard活動(dòng)創(chuàng)建向?qū)?yōu)先級(jí)設(shè)定1(最低)到10(最高).假如存在多個(gè)并發(fā)活動(dòng)，許可基于活動(dòng)優(yōu)先級(jí)分配.第75頁(yè)CampaignWizard–聯(lián)絡(luò)人過(guò)濾(可選設(shè)定)希望為聯(lián)絡(luò)人組設(shè)定過(guò)濾條件時(shí)使用.每行中全部列為累計(jì)關(guān)系，全部行之間為或關(guān)系.假如存在一個(gè)篩選條件，則呼叫統(tǒng)計(jì)將依據(jù)此條件被處理.Criteriaapplied

:Contactswhere((company='DELL')and(salary>=100)and(dob=$TODAY))OR(companyin('AVAYA','IBM'))and(salarybetween2and40)and(dobisnull))andstore_selected=Defaultorderbycityasc,interes