物業(yè)服務(wù)公司顧客滿意監(jiān)控程序

物業(yè)服務(wù)公司顧客滿意監(jiān)控程序物業(yè)服務(wù)公司顧客滿意監(jiān)控程序目的為正確客觀有效地了解顧客對(duì)本公司服務(wù)質(zhì)量滿意度的趨勢(shì)和顧客不滿意的主要方面，規(guī)定調(diào)查的頻次、途徑和方式，并通過(guò)持續(xù)改進(jìn)的措施，不斷提高顧客的滿意度。適用范圍適用于對(duì)本公司所有顧客的滿意度的調(diào)查和評(píng)審。職責(zé)3.1 客服部是顧客滿意度調(diào)查與評(píng)審的歸口管理部門3.2 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)各自管理范圍內(nèi)的顧客信息收集和分析，并制訂糾正 /改進(jìn)措施，加以實(shí)施。3.3 客服部負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門對(duì)糾正 /改進(jìn)措施實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)證。程序要求4.1 拜訪顧客及發(fā)出調(diào)查表4.1.1 客服部每年至少一次須拜訪顧客 (一般為每年第四季度)了解顧客對(duì)本公司保安服務(wù)、保潔、工程管理、管理人員服務(wù)水平等滿意度情況，并發(fā)出《物業(yè)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表》交顧客填寫 ,也可以采用郵寄、傳真或別的方式交顧客填寫。調(diào)查表回收率應(yīng)達(dá)到 60%以上。4.1.2 《物業(yè)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表》包括保安服務(wù)、保潔、工程管理、管理人員服務(wù)水平等調(diào)查項(xiàng)目及顧客意見(jiàn)與建議等。4.2 組織分析比較，并制訂糾正改進(jìn)措施4.2.1 客服部在收回《物業(yè)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表》并做好記錄后，按公司內(nèi)部相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行分配傳遞。4.2.2 客服部組織各相關(guān)責(zé)任部門在兩周內(nèi)組織對(duì)顧客的意見(jiàn)或建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。把統(tǒng)計(jì)結(jié)果記錄于《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析表》。4.3 措施的實(shí)施、驗(yàn)證和反饋。4.3.1 針對(duì)分析比較結(jié)果，由客服部組織各相關(guān)責(zé)任部門制定必須改進(jìn)的措施計(jì)劃。4.3.2 經(jīng)評(píng)審糾正的改進(jìn)措施計(jì)劃，由客服部組織相關(guān)責(zé)任部門實(shí)施，并檢查驗(yàn)證實(shí)施方案， 整理資料反饋客服部。4.3.3 客服部每年年底總結(jié)本年度顧客滿意度調(diào)查反饋處理情況，并向總經(jīng)理 /管理者代表匯報(bào)。4.4 顧客滿意度調(diào)查過(guò)程中形成的記錄， 由客服部存檔，具體按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行保存期三年。4.5 客服部組織有關(guān)部門人員不定期的走、回訪客戶 ,對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行處理并記錄4.6 對(duì)客戶到公司來(lái)訪必須熱情接待 ,處理各種問(wèn)題,聽(tīng)取合理意見(jiàn),并填寫《顧客信息處理、記錄、跟進(jìn)記錄表》4.7 根據(jù)客戶反映的問(wèn)題 ,需要采取的糾正預(yù)防措施 ,參見(jiàn)《糾正和預(yù)防措施管理程序》引用文件5.1 《糾正和預(yù)防措施管理程序》5.2 《記錄控制程序》質(zhì)量記錄6.1 《顧客滿意度調(diào)查表》 BW/CX-8-01-016.2 《顧客滿意