《客戶服務(wù)與管理》第六章

客戶服務(wù)與管理誠心誠意——

管理客戶忠誠度項(xiàng)目六據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)客戶忠誠度上升5%時(shí)，企業(yè)的利潤將上升25%～85%。因此，忠誠客戶是企業(yè)取得長期利潤增長的根本源泉，更是企業(yè)提高競爭力的重要決定因素。本項(xiàng)目主要介紹了客戶忠誠度的相關(guān)知識，以及如何提升客戶忠誠度和減少客戶流失。項(xiàng)目導(dǎo)讀任務(wù)目標(biāo)知識目標(biāo)（1）了解客戶忠誠度的價(jià)值及影響因素。（2）熟悉客戶忠誠度的衡量指標(biāo)。（3）熟悉客戶忠誠的分類。（4）掌握提升客戶忠誠度的策略。（5）掌握預(yù)防客戶流失的方法及挽留流失客戶的措施。素質(zhì)目標(biāo)（1）培養(yǎng)自主探究學(xué)習(xí)的能力。（2）積極踐行“精益求精”的工匠精神。技能目標(biāo)（1）能夠識別忠誠客戶。（2）能夠提升客戶忠誠度。（3）能夠減少客戶流失。0102認(rèn)識客戶忠誠度提升客戶忠誠度03減少客戶流失項(xiàng)目導(dǎo)航任務(wù)一認(rèn)識客戶忠誠度面對不斷變化的旅行環(huán)境，阿聯(lián)酋航空公司始終將“保障客戶無憂出行”作為公司的核心戰(zhàn)略，持續(xù)致力為客戶提供更貼心的服務(wù)。一方面，阿聯(lián)酋航空公司重新制訂了更為靈活的機(jī)票預(yù)訂政策，推出了業(yè)內(nèi)最寬松的機(jī)票有效期——客戶在購票后的24個(gè)月內(nèi)均可使用。阿聯(lián)酋航空公司寬松的機(jī)票改簽政策能夠讓客戶無憂地完成機(jī)票改簽，讓他們能夠在不確定因素發(fā)生時(shí)更好地掌控自己的旅行計(jì)劃。另一方面，阿聯(lián)酋航空公司進(jìn)一步提升了機(jī)票退款的管理能力，縮短退款處理周期。自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，公司已處理近330萬份退款申請，不僅樹立了業(yè)內(nèi)典范，而且提升了客戶對公司的信任感、品牌好感和忠誠度。此外，阿聯(lián)酋航空公司還是業(yè)內(nèi)首家為客戶提供多重風(fēng)險(xiǎn)旅行保障的航空公司。自2020年12月正式推出這項(xiàng)服務(wù)以來……(詳見教材)

——阿聯(lián)酋航空公司的貼心服務(wù)任務(wù)引入請思考：阿聯(lián)酋航空公司的貼心服務(wù)能否換來客戶的忠誠？想一想一、客戶忠誠度概述（一）客戶忠誠客戶忠誠一般被定義為客戶購買行為的連續(xù)性，是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長期購買和使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠，是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在長期競爭中表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價(jià)。1．壟斷忠誠是指在賣方占主導(dǎo)地位的市場條件下，或者在不開放的市場條件下，盡管客戶不滿卻因別無選擇，找不到其他替代品，只能被動地長期使用或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。2．惰性忠誠是指盡管客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿，但是由于自身惰性而不愿意去尋找其他產(chǎn)品或服務(wù)。一、客戶忠誠度概述（一）客戶忠誠

盡管壟斷忠誠和惰性忠誠能夠?yàn)槠髽I(yè)留住客戶，但企業(yè)還是應(yīng)盡可能提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。因?yàn)椴粷M意的忠誠是靠不住且脆弱的，一旦時(shí)機(jī)成熟，客戶便會毫不留情地離開。

客服小貼士一、客戶忠誠度概述（一）客戶忠誠3．潛在忠誠是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠，通常表現(xiàn)為客戶可能希望購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但是被某些因素限制了這種需求。4．方便忠誠有些客戶出于方便，會對某一企業(yè)保持長期忠誠。但這種忠誠并不牢固，一旦客戶發(fā)現(xiàn)了更加方便的目標(biāo)后，會隨之減弱甚至消失。5．價(jià)格忠誠價(jià)格敏感的客戶會忠誠于提供最低價(jià)格的企業(yè)，但這種客戶是不能發(fā)展為企業(yè)的忠誠客戶的。一、客戶忠誠度概述（一）客戶忠誠6．激勵忠誠

當(dāng)企業(yè)推行獎勵活動時(shí)，客戶都會前來購買；當(dāng)活動結(jié)束后，客戶則會轉(zhuǎn)向其他有獎勵的企業(yè)。7．超值忠誠超值忠誠的客戶不僅對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)情有獨(dú)鐘，還會主動將他們感受到的滿意告訴身邊的親朋好友，并向他們推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。這類忠誠客戶是企業(yè)最為寶貴的資源。一、客戶忠誠度概述（二）客戶忠誠度客戶忠誠度即客戶對企業(yè)忠誠的程度，是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，客戶對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛，并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度，是一個(gè)量化概念。一、客戶忠誠度概述（二）客戶忠誠度01增加企業(yè)收益忠誠客戶會重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅不會刻意追求價(jià)格上的折扣，還會帶動和影響自己的親朋好友做出同樣的購買行為。02增強(qiáng)企業(yè)競爭力一方面，忠誠客戶持續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，穩(wěn)固企業(yè)的市場地位；另一方面，當(dāng)忠誠客戶發(fā)現(xiàn)所購買的產(chǎn)品或服務(wù)存在某些缺陷時(shí)，他們能以平和的心態(tài)主動向企業(yè)提出意見或建議，從而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。03降低營運(yùn)成本一方面，忠誠客戶比新客戶更加了解和信任企業(yè)，其交易的程序化可使企業(yè)大大降低談判成本和履約成本。另一方面，忠誠客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)比較熟悉，一定程度上減少企業(yè)的服務(wù)成本。一、客戶忠誠度概述（二）客戶忠誠度

談判成本是指企業(yè)與客戶談判過程中，在交易條款的訂立、合同的起草等方面投入的人力、物力和財(cái)力。履約成本是指企業(yè)與客戶簽訂交易合同后，為履行交易合同投入的人力、物力和財(cái)力。

客服小貼士一、客戶忠誠度概述（二）客戶忠誠度04便于推廣產(chǎn)品忠誠客戶面對企業(yè)推出的新產(chǎn)品或新服務(wù)時(shí)，容易因心理效應(yīng)的影響產(chǎn)生消費(fèi)欲望，從而有利于企業(yè)新產(chǎn)品或新服務(wù)的推廣。隨著我國國貨崛起，國產(chǎn)手機(jī)品牌不斷推出新款手機(jī)，如華為、小米等，受到了忠誠客戶的追捧，獲得了大量的市場份額。一、客戶忠誠度概述（二）客戶忠誠度管理大師德魯克說過：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的客戶隊(duì)伍有多長就一清二楚了。”談?wù)勀銓@句話的理解。客服論壇KEFULUNTAN二、客戶忠誠度的影響因素一般來說，客戶滿意度越高，客戶忠誠度就會越高；客戶滿意度越低，客戶忠誠度就會越低。企業(yè)如果能夠把握客戶的心理預(yù)期，并且讓客戶感知的價(jià)值超過心理預(yù)期，如滿足客戶的個(gè)性化需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等，就能夠?qū)崿F(xiàn)客戶滿意，從而提高客戶忠誠度。1客戶滿意度二、客戶忠誠度的影響因素客戶忠誠度和客戶滿意度的關(guān)系客戶忠誠度和客戶滿意度之間有著千絲萬縷的關(guān)系，既復(fù)雜，又微妙。滿意可能忠誠，也可能不忠誠；不滿意一般不忠誠，也有可能忠誠。首先，客戶忠誠度并不等于客戶滿意度，而是在客戶滿意度的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的對企業(yè)某種產(chǎn)品或服務(wù)的信任，希望重復(fù)購買的一種心理傾向。客戶忠誠度是客戶滿意度的提升，比客戶滿意度更有價(jià)值。對于大多數(shù)企業(yè)而言，客戶忠誠度是客戶服務(wù)與管理的根本目的，是最需要關(guān)注的。其次，雖然客戶忠誠度在很大程度上受客戶滿意度影響，但是并不絕對。一般來說，忠誠的客戶通常來自滿意的客戶，但滿意的客戶并不一定忠誠（可能受到某種誘惑或者迫于某種壓力）；而客戶不滿意通常就不會忠誠……(詳見教材)KEFUCHUANGKOU客服窗口二、客戶忠誠度的影響因素為了避免和減少購買風(fēng)險(xiǎn)，客戶往往傾向與自己信任的企業(yè)保持長期聯(lián)系。因此，客戶信任是影響客戶忠誠度的核心因素，使客戶重復(fù)購買行為的實(shí)施變得簡單易行，同時(shí)使客戶對企業(yè)產(chǎn)生依賴。2客戶信任3客戶情感企業(yè)只有真正站在客戶的角度，與客戶建立超越經(jīng)濟(jì)關(guān)系之上的情感關(guān)系，才能贏得客戶的心，贏得客戶的忠誠。只有客戶與企業(yè)存在深厚的感情時(shí)，客戶才不會輕易“背叛”企業(yè)，即使受到其他利益的誘惑，也會掂量掂量自己與企業(yè)之間的感情分量。二、客戶忠誠度的影響因素客戶選擇并持續(xù)使用某種產(chǎn)品或服務(wù)，除了因?yàn)樗麄兡艿玫疆a(chǎn)品或服務(wù)的性能和效用外，還因?yàn)樗麄兡軓倪@種產(chǎn)品或服務(wù)中感受到某種歸屬感。4客戶歸屬感5客戶轉(zhuǎn)移成本是指客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價(jià)的總和。如果客戶從一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)會損失大量的時(shí)間、精力、關(guān)系和感情，那么即使目前他們對該企業(yè)不是完全滿意，也會三思而行，不會輕易離開。因此，客戶轉(zhuǎn)移成本是企業(yè)維系客戶的一個(gè)緩沖力，客戶轉(zhuǎn)移成本越高，客戶忠誠度也會越高。二、客戶忠誠度的影響因素

客戶轉(zhuǎn)移成本可以歸為以下三類：

一類是時(shí)間和精力上的轉(zhuǎn)移成本，包括學(xué)習(xí)成本、時(shí)間成本、精力成本等；

另一類是經(jīng)濟(jì)上的轉(zhuǎn)移成本，包括利益損失成本、金錢損失成本等；

還有一類是情感上的轉(zhuǎn)移成本，包括個(gè)人關(guān)系損失成本、品牌關(guān)系損失成本等。相比而言，情感轉(zhuǎn)移成本比起另外兩類轉(zhuǎn)移成本更加難以被競爭對手模仿。

客服小貼士二、客戶忠誠度的影響因素品牌形象以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)，受產(chǎn)品的功能、可信賴性、外觀、服務(wù)等因素影響，是客戶的一種感性認(rèn)識。不同客戶對同一品牌既可能有相同或相似的感知，也可能有不同的感知?？傊?，品牌形象越好，品牌就越有競爭力，在客戶心目中就占有越重要的地位，客戶忠誠度就會越高。6品牌形象7企業(yè)對客戶的忠誠度忠誠在企業(yè)與客戶之間是雙向的、互動的。企業(yè)如果對客戶的忠誠度高不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，就容易獲得客戶的信任甚至忠誠；相反，企業(yè)如果沒有相對穩(wěn)定的目標(biāo)客戶，不能持續(xù)地為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，那么客戶忠誠度就低。二、客戶忠誠度的影響因素客戶自身因素也會影響客戶忠誠度，但這類因素是企業(yè)無法改變的客觀因素，如客戶需求出現(xiàn)轉(zhuǎn)移或消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變等。8客戶自身因素三、客戶忠誠度的衡量指標(biāo)重復(fù)購買次數(shù)（一）是指客戶在一段時(shí)間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的次數(shù)。在一定時(shí)期內(nèi)，客戶對某一企業(yè)產(chǎn)品重復(fù)購買的次數(shù)越多，說明其對這一企業(yè)的忠誠度越高，反之則越低。需要注意的是，按重復(fù)購買次數(shù)衡量客戶忠誠度時(shí)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同產(chǎn)品的性質(zhì)區(qū)別對待。挑選時(shí)間（二）客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)會進(jìn)行挑選，但由于信賴程度的差異，客戶對不同產(chǎn)品或服務(wù)的挑選時(shí)間是不同的。一般情況下，客戶的挑選時(shí)間越短，說明其對該企業(yè)的忠誠度越高；反之，則說明其對該企業(yè)的忠誠度越低。三、客戶忠誠度的衡量指標(biāo)價(jià)格敏感度（三）

一般情況下，客戶比較重視產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，但這并不意味客戶對價(jià)格變動的敏感度相同。企業(yè)可以依據(jù)客戶對價(jià)格的敏感度來衡量客戶忠誠度。價(jià)格敏感度高，說明客戶對企業(yè)的忠誠度低；價(jià)格敏感度低，說明客戶對企業(yè)的忠誠度高。對競爭品牌的態(tài)度（四）一般來說，客戶對某品牌的忠誠度較高時(shí)，就會把更多的時(shí)間和精力用于關(guān)注該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，從而減少對競爭品牌的關(guān)注度。三、客戶忠誠度的衡量指標(biāo)購買費(fèi)用（五）客戶如果對某一產(chǎn)品或服務(wù)支付的費(fèi)用占購買同類產(chǎn)品或服務(wù)支付的費(fèi)用總額的比值較高，即客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)的占比大，說明客戶對該產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠度較高；反之，說明客戶對該產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠度較低。對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的承受能力（六）如果客戶對某一品牌的忠誠度較高，當(dāng)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，他們不會輕易拒絕該產(chǎn)品或服務(wù)，而是以寬容、諒解的態(tài)度與企業(yè)積極協(xié)商解決問題；如果客戶對某一品牌的忠誠度較低，一旦該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題，他們就會感到強(qiáng)烈的不滿，并且拒絕再次購買。課堂總結(jié)客戶忠誠度概述客戶忠誠度的影響因素客戶忠誠度的衡量指標(biāo)任務(wù)二提升客戶忠誠度2021年8月10日晚，小米集團(tuán)在北京舉辦了2021雷軍年度演講暨小米秋季新品發(fā)布會。這是繼2020年“一往無前”小米十周年演講后，小米集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長兼CEO雷軍的第二場公開演講。這次演講中最令人印象深刻的消息，莫過于小米將拿出3.7億元回饋購買第一代小米手機(jī)的初代“米粉”。雷軍表示，為了感恩“米粉”一直以來的支持，小米將以1999元紅包的形式，在小米商城回饋購買過第一代小米手機(jī)的初代“米粉”。該項(xiàng)回饋沒有使用門檻和任何套路，總金額將達(dá)3.7億元。雷軍在演講中解釋，“第一代小米手機(jī)售價(jià)1999元，共計(jì)收到3.7億元。正是這3.7億元，才奠定了小米的根基。”小米自第一款產(chǎn)品MIUI面世以來，就秉持與客戶交朋友的理念，始終堅(jiān)持以“做感動人心、價(jià)格厚道的好產(chǎn)品……(詳見教材)

——3.7億元回饋初代“米粉”，客戶是小米的最大底氣任務(wù)引入請思考：小米是如何提升客戶忠誠度的？想一想一、培養(yǎng)客戶忠誠度的流程（二）確定目標(biāo)客戶（一）吸引潛在客戶（三）培養(yǎng)首次消費(fèi)客戶一般情況下，企業(yè)可先用物美價(jià)廉的產(chǎn)品培養(yǎng)首次消費(fèi)客戶，然后用個(gè)性化產(chǎn)品讓客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的真正價(jià)值。沒有哪個(gè)企業(yè)可以使所有客戶滿意，因此，明確界定的目標(biāo)客戶是為公司指明方向的信號燈。具體來說，企業(yè)只有找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)能力、細(xì)分產(chǎn)品定位、實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的忠誠客戶群。潛在客戶與企業(yè)存在合作機(jī)會，屬于企業(yè)有待挖掘并需要大力爭取的客戶。但是，企業(yè)選用吸引潛在客戶的方式要盡可能地體現(xiàn)簡練與自然，只有自然才能提高融入度，只有簡練才能在客戶心目中留下深刻印象。一、培養(yǎng)客戶忠誠度的流程（五）鎖定鐵桿客戶（四）引導(dǎo)客戶重復(fù)消費(fèi)（六）留住宣傳客戶企業(yè)應(yīng)定期評估收集的客戶反饋信息，及時(shí)采取行動加以修正。在留住客戶的同時(shí)，企業(yè)應(yīng)讓客戶感受到產(chǎn)品的優(yōu)良、服務(wù)的貼心，并讓他們繼續(xù)幫企業(yè)代言，宣揚(yáng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)知名度。為了鎖定鐵桿客戶，企業(yè)應(yīng)主動詢問客戶的意見，積極獲取客戶的反饋信息。同時(shí)，企業(yè)還要保持客戶反饋渠道的多元化與簡便暢通，讓客戶更愿意與企業(yè)建立聯(lián)系。第一，注重企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的升級和改造，從而讓客戶對新產(chǎn)品或新服務(wù)產(chǎn)生濃厚的興趣，愿意再次消費(fèi)。第二，與客戶保持密切聯(lián)系，如為客戶提供更多資訊，為客戶提供一些其他增值產(chǎn)品或服務(wù)等，讓客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任感，進(jìn)而愿意再次消費(fèi)。二、提升客戶忠誠度的策略（一）積極滿足客戶需求

由于客戶的需求是個(gè)性化的，企業(yè)要有意識地接觸客戶，了解他們的真正需求，然后結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況提供滿足客戶個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻糁挥袑ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，才可能成為企業(yè)的忠誠客戶，然后向親朋好友大力宣傳，成為新客戶的介紹者，使企業(yè)的客戶群不斷擴(kuò)大。二、提升客戶忠誠度的策略（二）適當(dāng)獎勵忠誠客戶企業(yè)要想贏得客戶忠誠，就要對忠誠客戶進(jìn)行適當(dāng)獎勵，進(jìn)而讓客戶從忠誠中受益，從而維護(hù)現(xiàn)有客戶對企業(yè)的忠誠。獎勵的形式有折扣、積分、贈品、獎品等，例如，企業(yè)可以根據(jù)客戶購買數(shù)量的多少、購買頻率的高低實(shí)施打折促銷、贈送其他價(jià)值相當(dāng)?shù)亩Y品或以舊換新等優(yōu)惠措施，以此來表示對老客戶的關(guān)愛。二、提升客戶忠誠度的策略（二）適當(dāng)獎勵忠誠客戶星巴克的個(gè)性化福利2015年開始，星巴克逐步將客戶忠誠度和獎勵管理、在線訂購、門店查詢、在線支付等整合到了一個(gè)移動App（應(yīng)用程序）。這種集中交易的方式使得客戶必須使用星巴克的應(yīng)用程序訂購產(chǎn)品及付款，為星巴克創(chuàng)造了一個(gè)關(guān)于客戶偏好和行為的數(shù)據(jù)“金礦”，讓星巴克有能力為客戶提供更加專業(yè)的個(gè)性化福利和服務(wù)。投其所好正是品牌與客戶交流的最有效方式。同步案例TONGBUANLI二、提升客戶忠誠度的策略（三）建立客戶組織建立客戶組織，如建立客戶俱樂部、實(shí)行會員制度和積分制度等，可以使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加正式、穩(wěn)固。通過客戶組織，客戶會感到自己有價(jià)值、受歡迎、被重視，從而產(chǎn)生歸屬感，對企業(yè)更加忠誠。這也有利于企業(yè)與客戶進(jìn)一步建立超出交易關(guān)系之外的情感關(guān)系。二、提升客戶忠誠度的策略（三）建立客戶組織山姆會員商店的會員制經(jīng)營沃爾瑪?shù)纳侥窌T商店實(shí)行會員制經(jīng)營，會員可享受各種免費(fèi)和優(yōu)惠的服務(wù)。雖然會員制經(jīng)營使沃爾瑪?shù)睦麧櫬视兴档?，但給沃爾瑪帶來了許多收益。首先，以組織約束的形式把大批不穩(wěn)定的客戶變成穩(wěn)定的客戶，延長了客戶忠誠的時(shí)間，提高了客戶忠誠度。其次，會員長期在山姆會員商店購物，很容易產(chǎn)生購買習(xí)慣，從而培養(yǎng)了客戶的品牌忠誠。最后，會費(fèi)雖然對個(gè)人來說是一筆小數(shù)目，但對于擁有眾多會員的山姆會員商店來說卻是一筆可觀的收入；同時(shí)，會費(fèi)也在一定程度上增加了客戶轉(zhuǎn)移成本?？偟膩碚f，會員制經(jīng)營不僅使山姆會員商店的客戶維系成本降低，還實(shí)現(xiàn)了客戶忠誠。同步案例TONGBUANLI二、提升客戶忠誠度的策略（四）提高客戶轉(zhuǎn)移成本企業(yè)可以采用特別的方式增加客戶轉(zhuǎn)移成本，建立與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶，使得客戶在遭遇退出障礙時(shí)對企業(yè)表現(xiàn)出忠誠。需要注意的是，企業(yè)如果僅僅靠提高客戶轉(zhuǎn)移成本來維系客戶忠誠，而忽視了產(chǎn)品或服務(wù)本身，那將會使客戶置于尷尬和無奈的境地。二、提升客戶忠誠度的策略（四）提高客戶轉(zhuǎn)移成本“靚號轉(zhuǎn)網(wǎng)天價(jià)違約金，挽留客戶須以服務(wù)為主2019年12月，楊先生在辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)被電信運(yùn)營商告知，自己的手機(jī)號碼存在有效期20年的靚號協(xié)議，要轉(zhuǎn)出需先繳納違約金1.8萬余元。所謂的靚號，就是含有連串號，或者帶有8、6、9等數(shù)字的號碼。因?yàn)榉现袊蛻舻奈幕瘍r(jià)值觀念，靚號受到了客戶的追捧，成為電信市場的稀缺資源。電信運(yùn)營商正是基于對資源稀缺性的判斷，在賣出靚號時(shí)，與客戶簽訂最低消費(fèi)期限、最低消費(fèi)金額等協(xié)議。這正是運(yùn)營商不愿讓靚號客戶流失的原因所在。因此，在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策實(shí)施之后，運(yùn)營商拿出《中華人民共和國合同法》的相關(guān)條款與靚號客戶進(jìn)行博弈，以抬高客戶的違約成本。但是，運(yùn)營商只有將重點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品性價(jià)比上，才能吸引和挽留客戶，而不是通過增加煩瑣的手續(xù)阻撓客戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。

敬業(yè)立德二、提升客戶忠誠度的策略（五）加強(qiáng)員工忠誠度管理員工的滿意度、忠誠度與客戶的滿意度、忠誠度之間呈正相關(guān)的關(guān)系。一方面，只有滿意、忠誠的員工才能愉快、熟練地提供令客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)；另一方面，員工的滿意度、忠誠度會影響客戶對企業(yè)的評價(jià)，進(jìn)而影響客戶忠誠度。尋找優(yōu)秀的員工并加強(qiáng)培訓(xùn)；培養(yǎng)員工樹立“以客戶為中心”“客戶至上”的理念；賦予員工充分的權(quán)利與靈活性，使員工受重視、被信任；建立有效的激勵制度，激發(fā)員工的工作熱情；尊重員工的合理要求；建立促使員工努力留住客戶的獎酬制度。想要通過培養(yǎng)員工的忠誠實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，企業(yè)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：課堂總結(jié)培養(yǎng)客戶忠誠度的流程提升客戶忠誠度的策略任務(wù)三減少客戶流失2008年，三聚氰胺事件使很多客戶對奶粉業(yè)產(chǎn)生了信任危機(jī)。奶粉業(yè)巨頭伊利公司也深深地陷入事件的泥潭，流失了許多客戶。那么，伊利公司是怎么挽留流失客戶的呢？（1）實(shí)施三清理，即嚴(yán)格清理原料供應(yīng)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題；嚴(yán)格清理庫存產(chǎn)品，凡是有問題的庫存產(chǎn)品一律銷毀，絕不讓問題產(chǎn)品流入市場；嚴(yán)格清理市場，從市場上全面收回不合格的產(chǎn)品，絕不讓一件有問題的產(chǎn)品留在市場上。（2）實(shí)施三確保，即確保所有產(chǎn)品都必須經(jīng)過本企業(yè)和國家質(zhì)檢部門的嚴(yán)格檢測后再出廠；確保原奶收購環(huán)節(jié)的嚴(yán)格檢查；確保奶農(nóng)利益。（3）實(shí)施兩頭抓，即抓原奶收購和出廠兩個(gè)環(huán)節(jié)。在原奶收購環(huán)節(jié)加強(qiáng)和提升了檢測水平；在出廠環(huán)節(jié)配備了高精度的檢測儀器進(jìn)行檢測。（4）推出24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)直播平臺，即從奶牛飼養(yǎng)到機(jī)械擠奶，從產(chǎn)品灌裝到出庫流通，客戶均可通過視頻觀看奶粉生產(chǎn)的全過程……(詳見教材)

——伊利公司挽留流失客戶任務(wù)引入請思考：伊利公司的一系列措施為何能挽留流失客戶？想一想一、客戶流失概述客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻袅魇Э煞譃橹鲃恿魇Ш捅粍恿魇?。其中，主動流失是指客戶主動選擇另外一個(gè)企業(yè)，使用他們的產(chǎn)品或服務(wù)；被動流失是指由于客戶存在惡意欠款或抹黑企業(yè)等情形被企業(yè)解除服務(wù)合同。喬·吉拉德的250定律指出，每一位客戶身后，大約有250名親朋好友。如果企業(yè)贏得了一位客戶的好感，就意味著贏得了250位客戶的好感；反之，如果企業(yè)得罪了一位客戶，也就意味著得罪了250位客戶。二、客戶流失的原因01自然流失主要表現(xiàn)為，客戶由于經(jīng)濟(jì)狀況改變或發(fā)生地域上的遷徙等，將被迫和企業(yè)斷絕交易關(guān)系。這種原因造成的客戶流失不是人為因素造成的，是不可避免的。02競爭流失由企業(yè)競爭對手的影響造成的客戶流失稱為競爭流失。例如，競爭對手采取優(yōu)惠、特價(jià)、折扣等措施。03過失流失由企業(yè)自身工作中的過失引起客戶的不滿造成的客戶流失稱為過失流失。例如，企業(yè)形象不佳、產(chǎn)品性能不好、服務(wù)態(tài)度惡劣等造成的客戶流失。二、客戶流失的原因04惡意流失主要表現(xiàn)為，客戶因失信或故意詐騙等行為導(dǎo)致企業(yè)主動放棄這類客戶。避免這類客戶流失的最好辦法是建立完善的客戶資料庫、對客戶信譽(yù)進(jìn)行評估、采用客戶預(yù)付費(fèi)等措施。05其他流失除上述幾種情況外，還有其他導(dǎo)致客戶流失的原因。例如，企業(yè)員工跳槽帶走與其關(guān)系不錯的客戶；客戶對企業(yè)的情感不夠深，沒有歸屬感；客戶轉(zhuǎn)移成本低，對企業(yè)的依賴程度低等。二、客戶流失的原因“雙11”平臺商家應(yīng)少點(diǎn)套路多點(diǎn)誠意“一波優(yōu)惠猛如虎，一看便宜兩毛五”反映了不少網(wǎng)友對“雙11”平臺商家使用先漲后降、花式買贈等套路的不滿。始于2009年的“雙11”活動，最初因?yàn)榻o予了客戶實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，獲得了客戶認(rèn)可，吸引了大量客流。然而，近年來的“雙11”活動，預(yù)售、紅包、滿減、優(yōu)惠券等規(guī)則越來越復(fù)雜，使得購物流程越來越煩瑣，給客戶帶來的體驗(yàn)也越來越差。問題背后折射出平臺、商家在客戶服務(wù)方面存在的一些問題。如果總是套路大于實(shí)惠，不僅會增加客戶的負(fù)擔(dān)，還會造成客戶流失，得不償失。同步案例TONGBUANLI三、預(yù)防客戶流失的方法（一）提高整體服務(wù)質(zhì)量客戶是否購買企業(yè)的產(chǎn)品往往受服務(wù)質(zhì)量的影響。此外，在同等優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品面前，客戶會優(yōu)先選擇服務(wù)好的企業(yè)。因此，企業(yè)除了要確保產(chǎn)品質(zhì)量外，還要盡可能為客戶提供周到、貼心、熱情的服務(wù)。例如，雖然海爾集團(tuán)的家用電器比其他品牌同類產(chǎn)品價(jià)格偏高，但擁有大批的忠誠客戶，這正是因?yàn)楹柕膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶感受到了物有所值。三、預(yù)防客戶流失的方法（二）增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力面對瞬息萬變的市場環(huán)境，企業(yè)唯有不斷增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。企業(yè)如果不能根據(jù)市場變化做出相應(yīng)的產(chǎn)品調(diào)整與創(chuàng)新，則會大大增加客戶的流失概率。這就要求企業(yè)必須識別自己的目標(biāo)客戶，明確客戶購買的動機(jī)、行為和能力，從而確定產(chǎn)品的開發(fā)方向與生產(chǎn)數(shù)量，提供適銷對路的產(chǎn)品，以滿足或超越客戶的需求和期望。三、預(yù)防客戶流失的方法（三）合理制定產(chǎn)品價(jià)格預(yù)防客戶流失，不僅僅要做到物美價(jià)廉，更要讓客戶意識到產(chǎn)品物有所值。

因此，企業(yè)要合理制定產(chǎn)品價(jià)格。當(dāng)然，企業(yè)如果把“打折”“促銷”作為追求客源的唯一手段，則會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的客戶群。三、預(yù)防客戶流失的方法（三）合理制訂產(chǎn)品價(jià)格海底撈就漲價(jià)致歉2020年1月，新冠肺炎疫情給實(shí)體餐飲行業(yè)帶來了始料未及的沖擊。2020年4月初，隨著疫情防控形勢持續(xù)向好，各地餐飲企業(yè)陸續(xù)復(fù)工，不少門店恢復(fù)堂食。然而，一位網(wǎng)友在微博曬出了海底撈賬單：半份血旺從16元漲到23元，半份土豆片13元（算下來一片土豆1.5元）；自助調(diào)料10元一位；米飯7元一碗。消息一出，海底撈漲價(jià)事件便在網(wǎng)上迅速發(fā)酵。新浪財(cái)經(jīng)發(fā)起一個(gè)關(guān)于客戶是否會選擇漲價(jià)后的海底撈的投票，參與人數(shù)多達(dá)3.2萬人，有將近78%的客戶表示不會去海底撈消費(fèi)。受疫情影響，客戶的消費(fèi)能力有所下降，實(shí)體餐飲企業(yè)的收益也有所減少。雖然直接漲價(jià)能帶來一定利潤，但粗暴地將自己的損失通過漲價(jià)轉(zhuǎn)嫁給客戶……(詳見教材)

敬業(yè)立德三、預(yù)防客戶流失的方法（四）實(shí)施客戶關(guān)懷服務(wù)售前售中售后客戶關(guān)懷服務(wù)售中進(jìn)行的客戶關(guān)懷服務(wù)與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊密相連，這些都要與客戶的期望相吻合，以更好地滿足客戶需求；售前進(jìn)行的客戶關(guān)懷服務(wù)主要是指向客戶提供有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息，為以后與客戶建立關(guān)系打下基礎(chǔ)；售后進(jìn)行的客戶關(guān)懷服務(wù)主要集中于高效地跟進(jìn)和維護(hù)客戶關(guān)系、處理客戶投訴等，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的良好溝通互動。三、預(yù)防客戶流失的方法（四）實(shí)施客戶關(guān)懷服務(wù)一次失敗的銷售經(jīng)歷喬·吉拉德向一位客戶銷售汽車時(shí)，整個(gè)選車過程都十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時(shí)，另一位汽車銷售人員走來跟吉拉德談起了昨天的籃球賽，而吉拉德一邊跟同事津津有味地說笑，一邊伸手去接車款。不料，客戶突然扭頭而走，車也不買了。吉拉德苦思冥想了好久，不明白客戶為什么突然放棄了挑選好的汽車。后來，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲?？墒牵稽c(diǎn)兒也不關(guān)心，只顧著跟您的同事討論籃球賽?！蓖桨咐齌ONGBUANLI三、預(yù)防客戶流失的方法（五）避免員工流失造成客戶流失有些客戶之所以忠誠于某個(gè)企業(yè)，可能是因?yàn)榕c之聯(lián)系的員工與其建立了良好的關(guān)系。當(dāng)員工跳槽離職時(shí)，客戶有可能跟隨他離開，進(jìn)而造成客戶流失。

因此，企業(yè)應(yīng)采取相應(yīng)的措施減少客戶對企業(yè)員工個(gè)人的依賴。例如，實(shí)行輪換制度，即每隔一段時(shí)間更換與客戶聯(lián)系的員工；以客戶服務(wù)小組的形式削弱單個(gè)員工對客戶的影響；通過建立客戶信息數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的客戶資源共享等。四、挽留流失客戶的措施（一）調(diào)查原因，緩解不滿

當(dāng)客戶流失的狀況出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)要在第一時(shí)間積極主動地與流失客戶取得聯(lián)系，誠懇地表示歉意，了解客戶選擇離開的原因，弄清楚問題究竟出在哪里，并虛心聽取客戶的意見、看法和要求，讓他們感受到企業(yè)的關(guān)心。四、挽留流失客戶的措施（一）調(diào)查原因，緩解不滿為時(shí)已晚的客戶挽留王先生是某銀行的大客戶，在開通信用卡之前，他和銀行服務(wù)部門約定好用積分抵扣年費(fèi)。雖然服務(wù)部門答應(yīng)過一段時(shí)間處理，但王先生發(fā)現(xiàn)信用卡還是產(chǎn)生了年費(fèi)。當(dāng)王先生要求銀行退回年費(fèi)時(shí)，銀行工作人員解釋稱，扣除年費(fèi)屬于系統(tǒng)自動劃賬，不能人工操作退回。王先生很生氣，當(dāng)即決定注銷信用卡。令王先生沒想到的是，在注銷信用卡的過程中，竟然沒有一位銀行工作人員詢問自己注銷信用卡的原因。于是王先生向銀行工作人員提出了自己的疑惑，工作人員回答說：“我們只負(fù)責(zé)辦理退卡，至于為什么退卡，那是客戶經(jīng)理關(guān)心的事情?！币粋€(gè)月后，王先生才接到客戶經(jīng)理的回訪電話?？蛻艚?jīng)理得知事情緣由后，馬上承諾給王先生重新辦理一張免年費(fèi)的信用卡?？墒菫闀r(shí)已晚，王先生早已成為其他銀行的客戶。同步案例TONGBUANLI四、挽留流失客戶的措施（二）對癥下藥，盡力挽留

企業(yè)只有充分考慮流失客戶的利益，并站在流失客戶的立場上，對不同原因的流失客戶有針對性地采取有效措施才能挽留流失客戶。

如果流失客戶對企業(yè)的整改方案不滿意，企業(yè)可以根據(jù)情況詢問客戶的意見。如果流失客戶認(rèn)可企業(yè)的整改方案，企業(yè)應(yīng)抓緊時(shí)間實(shí)施。四、挽留流失客戶的措施（二）對癥下藥，盡力挽留區(qū)別對待不同的流失客戶對企業(yè)來說，并不是每一位流失客戶都是企業(yè)的重要客戶。在資源有限的情況下，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的重要性分配挽留客戶的資源投入，實(shí)現(xiàn)效益最大化。一般而言，針對不同級別的流失客戶，企業(yè)應(yīng)持有不同的態(tài)度。（1）對關(guān)鍵客戶的流失要極力挽留。關(guān)鍵客戶在流失前能夠給企業(yè)帶來較大的價(jià)值，被挽留后也將給企業(yè)帶來較大的價(jià)值。因此，企業(yè)要不遺余力地在第一時(shí)間挽留關(guān)鍵客戶，而不能任其走向競爭對手。（2）對普通客戶的流失要盡力挽留。普通客戶的重要性僅次于關(guān)鍵客戶，且有可能升級為關(guān)鍵客戶。因此，企業(yè)對普通客戶的流失要盡力挽留，使其繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值……(詳見教材)同步案例TONGBUANLI隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，基于互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)通信應(yīng)用在人們的日常生活中得到了廣泛普及。通過即時(shí)通信應(yīng)用，個(gè)人或企業(yè)不僅可以實(shí)現(xiàn)與特定群體的文字、圖片、音視頻等全方位溝通、互動，也可以向特定群體提供相應(yīng)類型的服務(wù)。然而，在即時(shí)通信應(yīng)用的使用過程中，企業(yè)的員工若離職，則會發(fā)生將即時(shí)通信應(yīng)用中的客戶資源一并帶走的風(fēng)險(xiǎn)，從而導(dǎo)致企業(yè)客戶資源的流失。企業(yè)如何管理即時(shí)通信應(yīng)用中的客戶資源，以更好地維系客戶關(guān)系，是一個(gè)急需解決的技術(shù)問題。2021年8月31日，騰訊科技（深圳）有限公司申請的“一種即時(shí)通信控制方法、裝置及存儲介質(zhì)”專利獲授權(quán)，公開號為CN108965109B。這項(xiàng)專利能夠降低企業(yè)員工離職導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)，以達(dá)到更好地維系企業(yè)客戶關(guān)系的目的。舉例來說……(詳見教材)騰訊即時(shí)通信應(yīng)用專利獲授權(quán)，降低企業(yè)客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)素質(zhì)園地

案例研討屈臣氏創(chuàng)新之路：培養(yǎng)忠誠客戶，塑造品牌企業(yè)屈臣氏在中國內(nèi)地490多個(gè)城市擁有超過4100家店鋪和6300萬名會員，是為國內(nèi)大眾所熟知的保健及美妝產(chǎn)品零售連鎖店。屈臣氏一直致力于通過為客戶提供個(gè)性化的咨詢與建議，配以傲視同儕（ch1i）的多元化產(chǎn)品種類，令客戶每天都能“LookGood,FeelGreat”。從2014年到2020年，屈臣氏連續(xù)7年獲得“中國最佳典范雇主”。2017年，屈臣氏獲得了由HRAsia（亞洲人力資源部）頒發(fā)的“亞洲最佳企業(yè)雇主獎”。這充分肯定了屈臣氏對于企業(yè)文化及人才組織發(fā)展等方面的持續(xù)投入。此外，屈臣氏在質(zhì)量與創(chuàng)新方面也建立了相當(dāng)聲譽(yù)，從而贏得了客戶的高度信賴，提升了客戶忠誠度。