禮儀與溝通-銀行交際禮儀

禮儀與溝通——銀行交際禮儀演講人：瘋花雪悅10月29日禮儀與溝通--銀行交際禮儀第1頁必備知識：禮儀基本知識素質(zhì)養(yǎng)成：崗位服務(wù)禮儀標準關(guān)鍵技能：通用服務(wù)禮儀標準目錄頁禮儀與溝通--銀行交際禮儀第2頁

禮儀是人際交往橋梁，我要成為知禮、守禮紳士！禮儀有哪些基本常識呢？禮儀基本知識必備知識禮儀與溝通--銀行交際禮儀第3頁第一部分：必備知識一、禮起源二、服務(wù)禮儀定義三、服務(wù)禮儀標準四、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀意義禮儀與溝通--銀行交際禮儀第4頁

一、禮起源必備知識西漢“尊民以禮”、“勸學興禮”，今后兩千余年不停得到鞏固和完善孔子提出“克已復(fù)禮，天下歸仁”口號，主張用禮來規(guī)范人們行為。在殷商時期，用“禮”來拜祭鬼神，請求福祉。“禮”起源是原始社會祭神祈福一個宗教儀式禮儀與溝通--銀行交際禮儀第5頁

二、何謂禮儀禮儀是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、衣飾、行為等方面行為規(guī)范統(tǒng)稱。它是一個人內(nèi)在涵養(yǎng)和精神面貌外在表現(xiàn)。必備知識禮儀與溝通--銀行交際禮儀第6頁三、何謂服務(wù)禮儀標準必備知識

服務(wù)禮儀標準是指網(wǎng)點內(nèi)各個崗位人員共同遵照禮儀標準，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應(yīng)恪守基本禮儀標準詳細包含：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀、電話禮儀、會議禮儀、社交禮儀。禮儀與溝通--銀行交際禮儀第7頁

四、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀意義必備知識思索：

基礎(chǔ)服務(wù)禮儀在與人交往中應(yīng)用有哪些？禮儀與溝通--銀行交際禮儀第8頁必備知識禮儀與溝通--銀行交際禮儀第9頁必備知識禮儀與溝通--銀行交際禮儀第10頁必備知識禮儀與溝通--銀行交際禮儀第11頁“你們服務(wù)太好了”必備知識禮儀與溝通--銀行交際禮儀第12頁“我要把錢全存到銀行來”必備知識禮儀與溝通--銀行交際禮儀第13頁二流企業(yè)賣是服務(wù)一流企業(yè)賣是什么？

三流企業(yè)賣是產(chǎn)品三、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀意義必備知識禮儀與溝通--銀行交際禮儀第14頁儀打造基礎(chǔ)服務(wù)標準語言儀容儀表儀態(tài)手勢標準一流企業(yè)賣是……必備知識禮儀與溝通--銀行交際禮儀第15頁禮儀與溝通--銀行交際禮儀第16頁第二部分：通用服務(wù)禮儀標準一、儀容儀表二、形體儀態(tài)三、表情神態(tài)四、溝通語言五、接待禮儀六、電話禮儀七、會議禮儀八、社交禮儀關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第17頁一、儀容儀表

儀容是個人儀表主要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體全部未被衣飾遮掩肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容組成。儀表是一個無聲語言，顯示著一個人個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務(wù)中，得體妝容和著裝會表達個人良好職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深刻印象，從而提升客戶對銀行企業(yè)形象認知。

關(guān)鍵技能關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第18頁一、儀容儀表——男士著統(tǒng)一制服，熨燙整齊，無污漬、無破損。襯衫袖口須扣上，長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方，領(lǐng)帶長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍、深灰色襪著黑色、系帶、牛皮皮鞋，要保持光亮、無塵掛牌佩帶于左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精飲料保持手部清潔，指甲不得長于1mm男士忌留胡須，養(yǎng)成天天修面剃須良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

勤換內(nèi)外衣物，給人以清新感覺領(lǐng)帶夾，夾在襯衣第四和第五?？圩又g。手腕除手表外不得戴有其它裝飾物，手指佩戴戒指數(shù)量不超出一枚，且不得造型奇異。關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第19頁著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），潔凈平整，無污漬、無破損。襯衣袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口正中，扎得美觀大方，應(yīng)扎網(wǎng)點統(tǒng)一絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位員工絲巾扎法應(yīng)相同。別針式工號牌要端正別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。著裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、無塵。佩戴耳釘數(shù)量不得超出一對，式樣以素色耳針為主。頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精飲料保持手部清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。女士面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜勤換內(nèi)外衣物，給人以清新感覺，不使用香味過濃香水。一、儀容儀表——女士禮儀與溝通--銀行交際禮儀第20頁二、形體儀態(tài)形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止總稱，人們經(jīng)過各種姿勢改變來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具形體魅力。

（一）站姿（二）坐姿（三）行姿（四）蹲姿（五）方向指示（六）行進指導(dǎo)（七）示意入座（八）閱讀指示關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第21頁

挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏，腳呈Ｖ字型，兩腳尖間距約一個拳頭寬度。

（一）標準站姿關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第22頁姿態(tài)要求：力爭姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。

（一）標準站姿關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第23頁內(nèi)訓學員在訓練站姿（一）標準站姿關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第24頁（一）標準站姿關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第25頁

入座時要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅子2/3左右，雙膝自然并攏（男士可略分開）。[男職員]說明：入座時注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超出肩寬。如長時間端坐，可雙腿交叉重合，但要注意將上面腿向回收，腳尖向下?！体e誤坐姿（二）標準坐姿(男士)關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第26頁錯誤坐姿：[女職員]說明：入座時右手輕按衣服前角，左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，腳尖向下?！蹋ǘ藴首?女士)關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第27頁

坐姿可分為入座、坐、離座三個細節(jié)，所以在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：入座時，要盡可能輕穩(wěn)，防止座椅亂響，噪音擾人；女士在就座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下；女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，能夠變換腿部姿勢，即在標準坐姿基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜；離座時，身旁如有些人在座，須以語言或動作向其先示意隨即方可站起身來；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息；離開座椅后，要先站定，方可離去。坐姿禁忌：1、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。2、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子位置；3、盡可能不要疊腿，更不要采取“4”字型疊腿方式或用雙手扣住膝蓋方式就做；4、座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸老遠，不得將腳藏在椅下或用腳勾住椅子。5、禁忌翹二郎腿、雙腿習慣性抖動或手上擺弄東西。(二)標準坐姿關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第28頁

學員練習坐姿(二)標準坐姿關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第29頁動作要求：方向明確。身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。雙臂以身體為軸，前后擺動幅度30－35度。步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻,步幅適中。男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。（三）標準行姿關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第30頁行走時，不左顧右盼；不把筆記本等物品挾在下腋下行走；不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。

行姿禁忌：（三）標準行姿關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第31頁（四）標準蹲姿說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。關(guān)鍵技能

在拾取低處物件時，應(yīng)保持大方、端莊蹲姿禮儀與溝通--銀行交際禮儀第32頁（四）標準蹲姿關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第33頁（五）方向指示為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標方向。

關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第34頁■請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身；■若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)；■若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右位置；■在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進速度須與客戶相協(xié)調(diào)；及時關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留心；■在行進中與客戶交談或回復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

（六）行進指導(dǎo)關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第35頁當客人認識路時：普通來講，走在前面人，地位應(yīng)高。請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當客人不認識路時：我們應(yīng)在前進方向左前方引導(dǎo)（普通是靠右行走）。規(guī)律：對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）；對于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第36頁為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。（七）閱讀指示關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第37頁示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切語言請客戶入座。（八）示意入座關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第38頁三、表情神態(tài)

（一）表情（二）微笑（三）眼神關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第39頁■表情：神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專注大方而不四處游動。（一）表情關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第40頁微笑：微笑是服務(wù)人員在工作崗位上一個標準表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心微笑，笑得真誠、適度、合時宜?！霰硎境鲇焉啤⒄\信、和善、融洽等美好情感?！龇潘勺约好娌考∪?，使嘴角微微向上翹起，讓嘴角略呈弧形。（二）微笑關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第41頁關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第42頁微笑秘訣開啟高興鑰匙在心中知足長樂難得糊涂

關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第43頁微笑它不需要花費什么，但卻創(chuàng)造了許多結(jié)果。它豐富了那些接收人，而又不使給予人變得貧瘠。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久記憶。

------卡耐基關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第44頁眼神：注視客戶雙眼，表示出對客戶關(guān)注，以及對戶所講話正在洗耳恭聽。與客戶短時間交談時——注視客戶雙眼與客戶較長時間交談時——以客戶整個面部為注視區(qū)域注視客戶面部時——最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜同客戶相距較遠時——以客戶全身為注視之點遞接物品時——注視客戶手部（三）眼神關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第45頁請感覺一下這三種眼神含義小測試關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第46頁

四、溝通語言（一）傾聽技巧（二）服務(wù)用語

（三）語言技巧關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第47頁（一）傾聽技巧服務(wù)人員在傾聽客戶要求或意見時應(yīng)該暫停其它工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。

在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。服務(wù)人員須注意談話技巧，使用恰當措辭，以提升客戶滿意度，形成好口碑，增強農(nóng)行美譽度。四、溝通語言關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第48頁（一）傾聽技巧1、在傾聽過程中，假如配合動作與語言效果更佳

-身體姿式投入

-頭部與面部表情配合

-目光接觸

-適當語言配合，如：是、對、您能詳細說說嗎、嗯、哦，等等2、傾聽過程中跟進技巧

-開放式引導(dǎo)

-簡短語言勉勵

-偶然問句（啟發(fā)式問題、重復(fù)式問題、節(jié)錄式問題）

-注意緘默3）傾聽過程中回饋技巧

-重復(fù)

-改句

-反應(yīng)情感

-反應(yīng)反饋關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第49頁文明服務(wù)用語基本要求：1、做到“五聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。2、稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。對客戶稱呼要符合客戶身份、地位、年紀、性別等特征。3、服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和善可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。4、語言要明確、簡練、語速音量適中。5、掌握處理應(yīng)急事件語言。注意事項：●工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語?！駥π鑸F體合作完成工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡可能用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們錯”。●服務(wù)語言要考慮客戶接收能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。

●針對工作中可能出現(xiàn)客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進行模擬訓練，掌握慣用處理語言和技巧。（二）服務(wù)用語關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第50頁文明服務(wù)用語文明服務(wù)用語五十句第一類迎送客文明用語（1）您好。（2）請；請問；請說。（3）早上好。（4）您請坐。（5）請您稍等。（6）你好，歡迎光臨。（7）很高興為您服務(wù)。（8）認識你很高興。（9）請問，你需要些什么？（10）有什么能夠幫到您嗎？（11）別客氣。（12）沒關(guān)系。（13）拜托您了。（14）勞駕您。（15）謝謝。（16）請多執(zhí)教。（17）請您多關(guān)照。（18）請您多保重。（19）歡迎您提寶貴意見。（20）謝謝您合作。（21）不用謝。（22）請您點好現(xiàn)金。（23）請您注意安全。（24）請您排好隊。（25）請您稍等，我已經(jīng)通知他了。（26）這個問題由我們更專業(yè)工作人員為您解答好嗎？（27）您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？（28）好，您反應(yīng)問題，我們調(diào)查落實后第一時間給您回復(fù)。（29）請出示您證件，謝謝。（30）您提意見對我們很主要，謝謝您。（31）請您稍等，我為這位客戶辦完業(yè)務(wù)就為您辦理。（32）請您在這里署名（蓋章）（33）請您用鋼筆填寫。（34）再見，有什么問題請隨時電話聯(lián)絡(luò)。（35）不用可氣，這是我們應(yīng)該做。（36）感激您對我們工作支持（37）再見。（38）你走好。（39）歡迎您再來。（40）感激您配合我們維護公共衛(wèi)生。第二類向客戶致歉文明用語（41）不好意思。（42）很抱歉。（43）請您原諒。（44）打攪了。（45）很遺憾。（46）抱歉，讓您久等了。（47）很抱歉，請您再說一遍好嗎？（48）先生（女士），這里是無煙場所，謝謝合作。（49）抱歉，您找ⅩⅩ，現(xiàn)在不在，需要我為您轉(zhuǎn)告嗎？（50）很抱歉，您找ⅩⅩ，現(xiàn)在不在，有什么能夠幫到您嗎？（二）服務(wù)用語關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第51頁（１）你，干啥？（2）別問我，不知道。（3）你問他去，這事我不論。（4）這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你到那邊排隊去。（5）你錯了,這絕對不可能。（６）我就這態(tài)度，怎么著？（7）越忙越添亂，真煩人。（8）急什么？等著，沒看我忙著嗎？（9）現(xiàn)在才說，剛才能什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告訴你了還問。（12）墻上貼著呢，自己看。（13）急什么，這都忙著呢?。?4）少羅嗦，有完沒完？（15）我現(xiàn)在沒空，等會再說。（16）活該。（17）你沒長耳朵？（18）你問我，我問誰?。?9）看不慣事多著呢。（20）你還是沒有弄明白，這次請聽好了。（21）你事，怨誰?。?2）有意見找（頭）領(lǐng)導(dǎo)去。（23）你這人真麻煩。（24）怎么不早準備好。（25）今天不辦了。（26）你怎么搞，這些都不知道。（27）手續(xù)不全，下次再來。（28）今天人不在，你不能下次來嗎？（29）就這么要求，不能辦。（無法處理）（30）快下班了，怎么不早點來？

服務(wù)忌語（二）服務(wù)用語禮儀與溝通--銀行交際禮儀第52頁1、選擇主動用詞與方式：

在保持一個主動態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)該盡可能選擇表示正面意思詞。例：習慣表示“很抱歉讓你久等”；比較主動表示“非常感激您耐心等候”。

2、善用"我"代替"你"

例：習慣用語“您聽清楚了嗎？”專業(yè)表示“我表示清楚了嗎？”3、在客戶面前維護企業(yè)形象

一類客戶要求企業(yè)沒法滿足，你能夠這么表示:“對不起，我們暫時還沒有處理方案”。盡可能防止不很客氣：“這是要求?！被蛘摺拔覜]方法”。（三）語言技巧關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第53頁（一)助臂服務(wù)（二)遞送資料（三)遞送物品（四)接遞名片（五)交接款項（六)上下樓梯五、接待禮儀關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第54頁下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便人和孕婦給予助臂。助臂普通只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。

五、接待禮儀（一)助臂服務(wù)關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第55頁（二）遞送資料

遞送時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。版本如需客戶署名，應(yīng)把筆套打開，用右手拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶右手中。五、接待禮儀關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第56頁（三）遞送物品

在遞送物品時，以雙手遞物為最正確；遞給客戶物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品地方。五、接待禮儀關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第57頁（四）接遞名片換名片時，先用雙手將自己名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在適當?shù)胤?，不可隨意亂放或拿在手中玩弄或放在桌子上用其它物體蓋住。

五、接待禮儀關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第58頁（五）交接款項雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。五、接待禮儀關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第59頁（六）上下樓梯上下樓梯時要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。引領(lǐng)客戶上下樓梯時，恪守安全標準，即上樓梯時在后，下樓梯時在前。五、接待禮儀關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第60頁（七）出入房間進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時，每次敲2--3下，每隔3至5秒敲一次。出房間時應(yīng)面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。五、接待禮儀關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第61頁（一）接電話在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，農(nóng)行…支行，請問您找誰”或“我有什么能夠幫您”。主動報知名字及問候。主動問詢客戶需求。禮貌結(jié)束電話。

六、電話禮儀關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第62頁（二）打電話用標準禮貌頭銜來稱呼對方。講話要言簡意賅，盡快切入主題。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。

六、電話禮儀關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第63頁地位高者先掛——尊重上級，這是有教養(yǎng)表達，而不是阿諛奉承；客戶先掛——客戶是我們上帝，我們是為客戶服務(wù)。尤其是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時尤其要等客戶先掛。上級機關(guān)人先掛——假如上級主管部門或總企業(yè)來電話，不論對方職位怎樣，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級機關(guān)人先掛電話。因為下級服從上級是工作中基本要求。主叫先掛——假如雙方是平級，在地位平等情況下，由主叫先掛。因為他人是有事才打電話來，假如他還沒有說完，你就把電話掛了，就會顯得不禮貌。關(guān)鍵點誰先掛斷電話？關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第64頁（一）會議前

1．與會者必須提前5分鐘抵達會場，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動，中途普通不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。2．主持人或講話者上臺講話前，必須向與會者行30度鞠躬禮。3．會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。七、會議禮儀關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第65頁（二）會議中1.會議進程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人講話，若要講話，則應(yīng)等候時機，不可隨意發(fā)表評論。2.會議進程中，應(yīng)詳細統(tǒng)計會議討論重點和其它與會者意見。3.若有不明白地方，可于適當初機要求講話者給予解答。七、會議禮儀關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第66頁（三）會議后1.主持人或講話者講完話，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。2.若開會時是用紙杯品茗，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊空罐子、紙杯、紙巾收拾好。3.散會后，與會者應(yīng)將自已座椅放回原來位置。七、會議禮儀關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第67頁（一）介紹禮儀（二）握手禮儀（三）交談禮儀（四）電梯禮儀（五）乘車禮儀社交禮儀主要是指人們在當代社會普通性人際交往中應(yīng)恪守基本禮儀規(guī)范。八、社交禮儀關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第68頁（一）介紹禮儀1．通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人；熟悉人介紹給不熟悉人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。2．假如是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多一方；被介紹一方年長或者地位、身份尊貴，則最終介紹。八、社交禮儀關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第69頁在應(yīng)酬時自我介紹應(yīng)少而精，如“您好，我叫××”；在工作時自我介紹應(yīng)該包含姓名、單位和職務(wù)；在講座、匯報等正規(guī)場所，自我介紹除了姓名、工作、職務(wù)等外，還應(yīng)加入些適宜謙辭；在社交活動中想進行深入溝通，自我介紹應(yīng)該適當加入學歷、籍貫、興趣等內(nèi)容。

進行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對不一樣場所需要經(jīng)過不一樣方式向他人介紹、推銷自己：（一）介紹禮儀關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第70頁1．握手姿勢強調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。2．握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。3．伸手先后次序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。4．握手時間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度適中。

交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動幅度過大關(guān)鍵技能（二）握手禮儀禮儀與溝通--銀行交際禮儀第71頁

應(yīng)表情認真，動作配合，語言合作，用詞委婉，禮讓對方。（三）交談禮儀關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第72頁1．有些人控制電梯：以客人先進先出，陪同者后進后出為標準。2．無人控制電梯：陪同者先進后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應(yīng)請客人先進。（四）電梯禮儀關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第73頁1．上下車先后次序：尊者先上車，最終下車；位卑者最終上車，最先下車。2．位次尊卑：假如由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。假如由專職司機駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。

（五）乘車禮儀關(guān)鍵技能禮儀與溝通--銀行交際禮儀第74頁第三部分崗位服務(wù)禮儀標準

禮儀與溝通--銀行交際禮儀第75頁網(wǎng)點責任人/會計主管大堂經(jīng)理高/低柜柜員個人客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理個人業(yè)務(wù)顧問營業(yè)廳一天保安/保潔員禮儀與溝通--銀行交際禮儀第76頁

崗位編號慣用禮儀應(yīng)用情景應(yīng)用頻次崗位執(zhí)行調(diào)整關(guān)鍵點網(wǎng)點責任人/會計生管-7大慣用禮儀崗位1-1職業(yè)淺笑業(yè)務(wù)辦理、客戶接洽★★★★不露齒崗位1-2淺握手投訴處理、客戶接洽★★★力度稍輕、時間稍短崗位1-3標準指導(dǎo)客戶接洽★★執(zhí)行標準2-5崗位1-4專業(yè)語言客戶溝通、業(yè)務(wù)介紹★★★★★適量使用專業(yè)術(shù)語崗位1-5名片交流客戶交流★★執(zhí)行標準5-4崗位1-6電話交流客戶預(yù)約、客戶交流★★音量稍低崗位1-7三姿：坐姿、行姿、站姿各種情景★★★★★適當隨意大堂經(jīng)理-7大慣用禮儀崗位2-1五聲服務(wù)迎送客戶★★★配合手勢崗位2-2三姿各種情景★★★★★執(zhí)行標準2-1、2、3崗位2-3親和微笑全情景★★★★★三米六齒，有親和力崗位2-4分流指導(dǎo)三導(dǎo)★★★執(zhí)行標準2-5崗位2-5語言客戶解答★★★親切易懂崗位2-6填單指導(dǎo)客戶指導(dǎo)★★執(zhí)行標準2-6崗位2-7單據(jù)遞交業(yè)務(wù)處理★★執(zhí)行標準5-2部分崗位服務(wù)禮儀標準

禮儀與溝通--銀行交際禮儀第77頁崗位編號慣用禮儀應(yīng)用情景應(yīng)用頻次崗位執(zhí)行調(diào)整關(guān)鍵點柜員-6大營業(yè)禮儀崗位3-1業(yè)務(wù)邀請受理業(yè)務(wù)★★★★配合語言“您好”崗位3-2迎送賓手勢迎送賓客★★肘不離