禮儀與溝通培訓(xùn)課程

對(duì)于：

禮儀與溝通你知道多少呢？？？第1頁(yè)禮儀是在人際交往中，以一定、約定俗成程序方式來(lái)表現(xiàn)律己敬人過(guò)程，包括穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情通暢。第2頁(yè)必備知識(shí)：造訪、家宴、禮品贈(zèng)予等禮儀要求素質(zhì)養(yǎng)成：禮貌、時(shí)間管理關(guān)鍵技能：社交造訪能力第3頁(yè)

情景引入1962年，周總理到西郊機(jī)場(chǎng)為西哈努克和夫人送行。親王飛機(jī)剛一起飛，我國(guó)參加歡送人群便自行散開(kāi)，準(zhǔn)備返回，而周總理這時(shí)卻依然筆直地站在原地未動(dòng)，并要工作人員馬上把那些離去同志請(qǐng)回來(lái)。這次總剪發(fā)了脾氣，他嚴(yán)厲起來(lái)了，狠狠地批評(píng)道：“你們?cè)趺锤?，沒(méi)有一點(diǎn)禮貌！各國(guó)外交使節(jié)站在那里，飛機(jī)還沒(méi)有飛遠(yuǎn)，你們倒先走了。大國(guó)這么對(duì)小國(guó)客人不是搞大國(guó)主義嗎？”當(dāng)日下午，周總理就把外交部禮賓司和國(guó)務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)管理局負(fù)責(zé)同志找去，要他們馬上在《禮賓工作條例》上加上一條，即今后到機(jī)場(chǎng)為貴賓送行，須等到飛機(jī)起飛，繞場(chǎng)一周，雙翼擺動(dòng)三次表示謝意后，送行者方可離開(kāi)。第4頁(yè)

情景引入思索：周總理為何要發(fā)怒？在日常交往接待中，我們應(yīng)遵照哪些造訪待客禮儀？第5頁(yè)

任務(wù)一：造訪禮儀第6頁(yè)(一）造訪準(zhǔn)備造訪預(yù)約電話預(yù)約信件預(yù)約預(yù)約方式切忌搞“突然攻擊”，做“不速之客”！不得已時(shí)提前5分鐘打個(gè)電話。第7頁(yè)

(一）造訪準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間私宅造訪寫(xiě)字樓造訪晚上7:30~8:00或節(jié)假日前夕最好不要在星期一、或工作日上下班時(shí)間注意：標(biāo)準(zhǔn)上必須提前5分鐘抵達(dá)。但在現(xiàn)實(shí)生活中去辦公區(qū)域造訪應(yīng)提前5至7分鐘抵達(dá)。第8頁(yè)

(一）造訪準(zhǔn)備辦公區(qū)域預(yù)約準(zhǔn)備A.制訂造訪目標(biāo)B.準(zhǔn)備好名片C.資料準(zhǔn)備D.適宜禮品準(zhǔn)備E.熟悉交通路徑第9頁(yè)（二）著裝準(zhǔn)備出門(mén)造訪之前，應(yīng)依據(jù)訪問(wèn)對(duì)象、目標(biāo)等，將自己衣物、容貌適當(dāng)加以修飾,能夠形象反應(yīng)出你對(duì)被訪者尊重。第10頁(yè)（二）著裝準(zhǔn)備

如

造訪地點(diǎn)設(shè)在對(duì)方辦公區(qū)域，則應(yīng)著正裝或所在單位制服，既代表了單位形象，又傳遞出“你很重視這次造訪”友好信息，使其愿意與你合作！第11頁(yè)（三）造訪舉止與要求造訪辦公區(qū)域時(shí)舉止A.抵達(dá)接待處，清楚、禮貌自報(bào)來(lái)處。B.被帶到接待處時(shí)平靜等候。C.初見(jiàn)被訪對(duì)象主動(dòng)起身招呼，做自我介紹，并對(duì)對(duì)方抽出寶貴時(shí)間表示感激！第12頁(yè)（四）造訪禮規(guī)1.首次見(jiàn)面禮規(guī)2.私人造訪中禮規(guī)3.事務(wù)性造訪中禮規(guī)4.造訪禮品贈(zèng)予禮規(guī)禮規(guī)

第13頁(yè)（四）造訪禮規(guī)第一次造訪概括性夸贊善于及時(shí)發(fā)覺(jué)在上次造訪后細(xì)小改變?nèi)襞魅私哟欢ㄒo予適當(dāng)贊美贊美一定要盡可能詳細(xì)1.首次見(jiàn)面禮規(guī)

第14頁(yè)（四）造訪禮規(guī)要守時(shí)守約，若特殊情況不能前往，一定要提前通知對(duì)方，表示歉意?？季壳瞄T(mén)藝術(shù)：食指彎曲，指關(guān)節(jié)敲門(mén)，力度適中，間隔有序敲三下，等候回音。進(jìn)門(mén)后，將隨身帶來(lái)外套、雨具等放到主人指定地點(diǎn)，不要隨地亂放。2.私人造訪中禮規(guī)

第15頁(yè)（四）造訪禮規(guī)主人沒(méi)有提出就座不能隨便坐下。主人認(rèn)座之后一定要表示謝意，不能有不文明行為。跟主人談話，語(yǔ)言要客氣。注意掌握時(shí)間。道別：起身告辭，要向主人表示“打攪”之意?！罢?qǐng)留步”、“再見(jiàn)”！不要起身后一去不回頭，讓主人以為很失望2.私人造訪中禮規(guī)

第16頁(yè)（四）造訪禮規(guī)首要規(guī)則是按時(shí)抵達(dá)時(shí)，通知對(duì)方接待人員你名字和預(yù)約時(shí)間，遞上名片。平靜，耐心等候，不要在中途打電話，或者看手表。被引到辦公室時(shí)，假如是第一次見(jiàn)面先做自我介紹；假如認(rèn)識(shí)，相互問(wèn)候并握手。3.事務(wù)性造訪中禮規(guī)

第17頁(yè)（四）造訪禮規(guī)搞清楚對(duì)象，重視效果抓按時(shí)機(jī)，注意場(chǎng)所挑選禮品要精心裝4.造訪禮品贈(zèng)予禮規(guī)

第18頁(yè)

任務(wù)二：宴會(huì)禮儀第19頁(yè)一、宴請(qǐng)組織禮儀時(shí)間：不選重大節(jié)日、假日、或禁忌時(shí)間；先和主賓協(xié)商，再發(fā)邀請(qǐng)地點(diǎn)：環(huán)境幽雅，交通方便（二）選擇時(shí)間、地點(diǎn)

第20頁(yè)一、宴請(qǐng)組織禮儀1.對(duì)象明確宴請(qǐng)主賓身份、國(guó)籍、習(xí)俗、興趣等，以確定宴會(huì)規(guī)格、主陪人、餐式等。2.目標(biāo)明確目標(biāo)，便于安排宴會(huì)范圍和形式3.范圍標(biāo)準(zhǔn)：適、少、和、偶。4.形式正式宴會(huì)、冷餐會(huì)、酒會(huì)、茶會(huì)、工作餐等（一）明確宴請(qǐng)對(duì)象、目、范圍、形式

第21頁(yè)一、宴請(qǐng)組織禮儀注意：請(qǐng)柬應(yīng)提前一至二周發(fā)出（三）精心制作請(qǐng)柬，認(rèn)真發(fā)送確認(rèn)

第22頁(yè)一、宴請(qǐng)組織禮儀1、中餐桌次排列（圖示）決定餐桌高低次序標(biāo)準(zhǔn)是：主桌排定之后，其余桌次高低以離主桌遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。常見(jiàn)排列方法參見(jiàn)圖示：圖中座號(hào)就是桌次高低序號(hào)（四）安排席位

第23頁(yè)一、宴請(qǐng)組織禮儀2、中餐席位次排列（圖示）

方法一：主人在主桌面對(duì)正門(mén)之位就座方法二：多桌宴請(qǐng)時(shí)，每桌都要有一位主人代表在座。位置普通和主桌主人同向，有時(shí)也能夠面向主桌主人方法三：各桌位次尊卑，以距離該桌主人遠(yuǎn)近而定，以近為上，以遠(yuǎn)為下。方法四：各桌距離該桌主人相同位次，考究以右為尊,假如主賓

身份高于主人，為表示尊重，也能夠安排在主人位子上座，而請(qǐng)主人坐在主賓位子上。第24頁(yè)12門(mén)門(mén)212345門(mén)兩桌橫排兩桌豎排五桌豎排門(mén)123123456門(mén)三桌豎排六桌橫排123456門(mén)7七桌橫排1返回第25頁(yè)1234567主位891256874主位3第二主位一個(gè)主位時(shí)位次排列二個(gè)主位時(shí)位次排列位次排列返回第26頁(yè)一、宴請(qǐng)組織禮儀菜單：精巧可口、賞心悅目、特色突出、尊重客人飲食習(xí)慣、禁忌、注意冷熱、甜咸、色香味搭配.酒水:酒精含量低（五）擬訂菜單和用酒

第27頁(yè)二、宴請(qǐng)禮儀（一）迎賓主人應(yīng)站在大廳門(mén)口迎接客人（二）引導(dǎo)入席主人陪主賓進(jìn)入宴會(huì)廳主桌，接待人員引導(dǎo)其它客人入席（三）致詞、祝酒言簡(jiǎn)意賅、熱情友好（四）用餐融洽氣氛，掌握進(jìn)餐速度（五）送別熱情相送，感激光臨第28頁(yè)三、赴宴禮儀1.接收邀請(qǐng)事項(xiàng)應(yīng)邀:盡早回復(fù)適度修飾:符合要求適時(shí)抵達(dá):不早不晚第29頁(yè)三、赴宴禮儀2.席上禮規(guī)進(jìn)餐動(dòng)作文雅餐具不慎碰掉，無(wú)須撿起，也無(wú)需向服務(wù)員道歉。做到不動(dòng)聲色不張嘴剔牙。用牙簽時(shí)用一只手遮住嘴。第30頁(yè)三、赴宴禮儀3、席間祝酒敬酒次序按身份高低或座次次序碰杯:主人與主賓先碰人多時(shí)可同時(shí)舉杯不需逐一碰杯男士舉杯應(yīng)略低于女士酒杯主人祝辭時(shí)暫停進(jìn)餐第31頁(yè)三、赴宴禮儀4、席間談話主人主動(dòng)提出交談話題不只同個(gè)他人交談不一言不發(fā)不大聲說(shuō)話或哈哈大笑、竊竊私語(yǔ)不一邊說(shuō)話一邊進(jìn)食第32頁(yè)三、赴宴禮儀5、宴會(huì)結(jié)束結(jié)束信號(hào)：主人把餐巾放在桌上，或從餐桌旁站起來(lái)。離桌禮節(jié)：把椅子放回原位。男士應(yīng)幫助身邊女士移開(kāi)座椅，并幫其放回原處。離開(kāi)宴會(huì)次序：身份高者、年長(zhǎng)者或女士先走。普通情況下貴賓是第一告辭人。離開(kāi)時(shí)對(duì)主人表示感激第33頁(yè)

任務(wù)三：禮品贈(zèng)予第34頁(yè)一、東方西方送禮不一樣?xùn)|方人嘴巴說(shuō)是禮輕情意重,其實(shí)總是看錢(qián)決定情意多寡西方人給禮品是給一份驚喜,是否帶來(lái)尖叫和贊賞才是重點(diǎn)第35頁(yè)二、送禮場(chǎng)所各種節(jié)慶各種紀(jì)念日商場(chǎng)應(yīng)酬婚喪喜慶人際往來(lái)表示喜愛(ài)表示關(guān)心第36頁(yè)三、送花場(chǎng)所與花材搭配第37頁(yè)三、送花場(chǎng)所與花材搭配紅玫瑰：熱戀、熱情、熱愛(ài)著你

粉玫瑰：初戀、求愛(ài)、愛(ài)心與尤其關(guān)心、永遠(yuǎn)愛(ài)

黃玫瑰：失戀、褪去愛(ài)

橙玫瑰：富有青春氣息、初戀心情

白玫瑰：天真、純潔、純純愛(ài)

綠玫瑰：純真簡(jiǎn)單、青春長(zhǎng)駐

紫玫瑰：憂郁.夢(mèng)幻,愛(ài)做夢(mèng).黑玫瑰：你是惡魔，且為我全部

紅白玫瑰：戰(zhàn)爭(zhēng)

玫瑰（捧花）：幸福之愛(ài)第38頁(yè)三、送花場(chǎng)所與花材搭配白色百合：純潔莊重心心相印百年好合

黃色百合:財(cái)富高貴火百合：喜氣洋洋第39頁(yè)三、送花場(chǎng)所與花材搭配專心長(zhǎng)壽福祿康寧第40頁(yè)三、送花場(chǎng)所與花材搭配希望

雄壯之美第41頁(yè)三、送花場(chǎng)所與花材搭配新婚祝福幸運(yùn)高興第42頁(yè)四、送花禁忌探病時(shí)防止送白、藍(lán)、黃色或香味過(guò)濃花．喪禮場(chǎng)所送白玫瑰、白蓮花或素花均可，象征惋惜思念之情．

婚禮送花，適合送顏色鮮艷而富花語(yǔ)者佳，可促進(jìn)浪漫氣氛，表示甜蜜．

國(guó)外人士，除了喪禮外，任何場(chǎng)所均應(yīng)防止送白花．國(guó)內(nèi)人士喜愛(ài)紅花，表示喜氣

第43頁(yè)

課堂實(shí)訓(xùn)第44頁(yè)課堂實(shí)訓(xùn)

1.假設(shè)你去你班主任老師家造訪，你會(huì)帶上什么禮品？你會(huì)怎樣開(kāi)始寒暄？（資料信息：愛(ài)人喜歡電子元件；兒子初中，喜歡軍事、科技；母親熱情、隨和，做菜水平高。）

2.假設(shè)是畢業(yè)后到班主任老師