星級(jí)酒店主管培訓(xùn)

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培訓(xùn)主題：1、管理員工技巧2、怎樣成為一名優(yōu)異職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)師：先生星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第2頁領(lǐng)班、主管、經(jīng)理級(jí)培訓(xùn)綱領(lǐng)一、做一名稱職領(lǐng)班、主管、經(jīng)理應(yīng)具備條件。二、用什麼方式推進(jìn)你下屬工作？三、怎樣能令你下屬尊重、佩服你？四、應(yīng)否在客人或眾多員工面前批評(píng)或罵你下屬？五、假如你碰到不能馬上給你下屬解答問題，你怎樣處理？怎樣回答下屬？星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第3頁六、國外與國內(nèi)管理方式有什麼區(qū)分？七、做一名稱職經(jīng)理，應(yīng)以什麼態(tài)度或角色為企業(yè)處理事情？八、你主要隨身物件是什麼？九、怎樣管理飯店員工？十、怎樣管理好你部門？十一、請(qǐng)列出你四項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？十二、“團(tuán)結(jié)就是力量”用玩游戲方式表示出來。十三、酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理遇上尤其問題，應(yīng)該用什麼態(tài)度去處理？星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第4頁十四、CASESTUDY(案件學(xué)習(xí))十五、GUESTCOMFORT（客人舒適）十六、當(dāng)前國內(nèi)酒店缺乏哪個(gè)層次管理人才？為什麼？十七、A、I、D、S代表什麼？十八、學(xué)員提問？星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第5頁

做一名稱職領(lǐng)班、主管、經(jīng)理應(yīng)具備什麼條件？1、有領(lǐng)導(dǎo)人才能2、對(duì)工作熟悉3、思想遼闊，學(xué)識(shí)涵養(yǎng)好4、能以身作則，給下屬做一個(gè)好榜樣5、判斷事物能力強(qiáng)6、永遠(yuǎn)向主動(dòng)方向（PositiveWay）方面發(fā)展星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第6頁7、關(guān)心下屬，給他們處理工作上或個(gè)人問題8、多用眼睛觀察，多用耳朵聽取意見9、公正嚴(yán)明，必須保持中立態(tài)度，了解兩方陳說才下判斷10、凡處理事情，先對(duì)事，后對(duì)人11、不要怕得罪人，敢說、敢管12、多主動(dòng)與下屬溝通13、若下屬做得不對(duì)，應(yīng)親自示范正確方式14、工作時(shí)間對(duì)下屬要態(tài)度認(rèn)真，嚴(yán)厲，樹立好形象15、有忍耐力，能承受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)壓力星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第7頁二、用什么方式推進(jìn)你下屬工作？星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第8頁三、怎樣能令你下屬尊重、佩服你？星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第9頁四、應(yīng)否在客人或眾多員工面前批評(píng)或罵你下屬？星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第10頁五、假如你碰到不能馬上給你下屬解答問題，你怎樣處理？怎樣回答下屬？星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第11頁六、國外與國內(nèi)酒店管理方式區(qū)分(一)、國外酒店管理方式——開放式管理：國外酒店業(yè)主及管理企業(yè)是用開放式管理給酒店總經(jīng)理經(jīng)營酒店運(yùn)作業(yè)務(wù)，極少干擾酒店內(nèi)行政及管理，業(yè)主及管理企業(yè)側(cè)重于看報(bào)表如，盈虧收支，酒店出租率，平均房?jī)r(jià)，天天或每個(gè)月總收入是否到達(dá)預(yù)算目標(biāo)或餐飲中、西餐成本率是否超出要求范圍，酒店行政級(jí)人員以及員工普通工作動(dòng)態(tài)等。酒店業(yè)主及管理企業(yè)在審閱天天報(bào)表或總經(jīng)理每個(gè)月工作匯報(bào)后，如有任何意見或要求，業(yè)主及酒店管理企業(yè)要員與總經(jīng)理開會(huì)，提出要求及改進(jìn)意見。星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第12頁(二)、國外酒店總經(jīng)理管理方式1、管理方式是采取一級(jí)管一級(jí)制度，總經(jīng)理辦公室是開放式，歡迎與酒店員工彼此溝通、見面，員工向總經(jīng)理提出對(duì)酒店有益，有建設(shè)性意見。2、酒店總經(jīng)理在處理事情上，對(duì)員工或事件有處理不妥或態(tài)度上對(duì)員工批評(píng)不正確，酒店員工向總經(jīng)理說出事實(shí)及原因、證實(shí)總經(jīng)理在處理事件上對(duì)員工批評(píng)是錯(cuò)誤，酒店總經(jīng)理會(huì)主動(dòng)向員工道歉。星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第13頁3、國外酒店高層管理人員經(jīng)常參加酒店員工各項(xiàng)活動(dòng)，如郊外旅游，員工每個(gè)月生日會(huì)，每年一次員工聯(lián)歡會(huì)等。每年酒店店慶日，總經(jīng)理率領(lǐng)部門經(jīng)理穿起廚師制服及圍裙給員工遞飯菜或飲料。4、國外酒店管理方式是直接，透明度較高，彼此間溝通是沒有太多官僚作風(fēng)。星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第14頁(三)、國內(nèi)酒店管理方式1、國內(nèi)酒店管理比較保守，層次聚集多及審批時(shí)間較長，國內(nèi)業(yè)主大部分直接參加管理酒店行政工作，外行人管理內(nèi)行人。2、除了有些四五星級(jí)酒店是聘請(qǐng)著名國際酒店管理企業(yè)管理外，大部分三四星級(jí)酒店聘請(qǐng)國內(nèi)酒店管理企業(yè)，而國內(nèi)酒店管理人企業(yè)管理人才水平都不是很高。星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第15頁3、有些沒有聘請(qǐng)酒店管理企業(yè)酒店，會(huì)以國營化或二分之一國際化做法去管理酒店?duì)I運(yùn)及服務(wù)，所以，服務(wù)水準(zhǔn)會(huì)出現(xiàn)問題。4、國內(nèi)業(yè)主代表對(duì)酒店管理企業(yè)及所派出總經(jīng)理關(guān)系普通，彼此間互信不足，業(yè)主代表時(shí)常給酒店管理企業(yè)及總經(jīng)理找小毛病，監(jiān)督嚴(yán)厲。星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第16頁(四)、國內(nèi)酒店總經(jīng)理管理方式1、國內(nèi)總經(jīng)理與員工直接溝通不多，彼此間距離較遠(yuǎn)。2、國內(nèi)總經(jīng)理需要面子，不輕易給下屬道歉。3、官威及官僚作風(fēng)比較大。4、有些總經(jīng)理是以外行人領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行人工作及管理酒店。星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第17頁七、做一名稱職經(jīng)理，應(yīng)以什么態(tài)度或角色為企業(yè)處理事情？星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第18頁八、你主要隨身物件是什么？星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第19頁九、怎樣管理你員工？（一）酒店服務(wù)分兩大部分，即軟件和硬件。1、硬件是酒店整體外形，實(shí)物，不輕易改變東西。2、軟件就是“服務(wù)”是能夠改變及調(diào)整東西。所以軟件方面服務(wù)是由服務(wù)人員提供，服務(wù)好與壞，在于人為原因。因?yàn)檫@么原因，酒店員工支配著酒店整體動(dòng)作。我們需要管理及培訓(xùn)好我們員工，酒店員工是我們資產(chǎn)。星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第20頁（二）管理酒店員工從制度開始1、所謂制度即“政策與程序（p&p）”。（1）要清楚地把酒店精神、規(guī)章制度、政策、要求、程序等給酒店員工知道，比如：酒店形象是什麼，管理層要求是什麼？a、最主要是：培訓(xùn)員工怎樣處理客人問題，滿足客人需求。（舉例子）b、獎(jiǎng)罰制度要分明及一視同仁。c、員工信賴酒店，關(guān)心酒店，以酒店為家。星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第21頁d、管理層要經(jīng)常關(guān)心你下屬，給他們解決工作上或個(gè)人上問題。e、部門經(jīng)理及管理層受員工尊重及敬仰。f、多主動(dòng)與你下屬溝通。g、部門經(jīng)理或管理層要以大公無私態(tài)度處理員工問題。h、員工犯錯(cuò)誤要公正嚴(yán)明地處理，若下屬做得不對(duì)，應(yīng)親自示范正確方式。i、在適當(dāng)時(shí)候說聲：“謝謝”“你們辛勞了”。j、要多了解員工性格、特點(diǎn)和缺點(diǎn)。星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第22頁十、一名稱職經(jīng)理怎樣管理好你部門？1、處理事情時(shí)，要先對(duì)事，后對(duì)人。2、要了解清楚你部門整體情況，如運(yùn)作方面，上司要求是什麼？3、多用眼睛觀察，多用耳朵聽取下屬意見，集思廣益。4、遇上有問題不能處理，應(yīng)虛心請(qǐng)教你上司，不要亂作主張及決定。5、公開本部門運(yùn)作透明度，愿意及接收其它部門寶貴意見。星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第23頁6、與其它部門搞好關(guān)系，辦事會(huì)事半功倍。7、不要在自己部門搞“辦公室政治氣候”，即搞幫派，相互對(duì)立。8、多與其它部門溝通，不要人為地設(shè)置“一面墻”。把溝通渠道堵塞。9、多巡視及檢驗(yàn)?zāi)愎芾聿块T，及時(shí)處理部門下屬問題。10、多提出有益，有建設(shè)性，增加營運(yùn)收入，改進(jìn)服務(wù)意見及方案給你上司參考。星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第24頁十一、請(qǐng)列出你四項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第25頁十二、“團(tuán)結(jié)就是力量”游戲星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第26頁

十三、酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理遇上尤其問題，應(yīng)該用什么態(tài)度去處理？1、知道問題而不知道怎樣處理問題領(lǐng)導(dǎo)有很多領(lǐng)導(dǎo)知道問題存在，但因缺乏專業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)對(duì)相關(guān)工作才熟識(shí)，不知道用什麼方法去處理，他們就讓問題存在，若無其事地對(duì)待相關(guān)投訴，所謂“投訴接收，處理依舊”。2、知道問題而不愿自己處理領(lǐng)導(dǎo)有很多領(lǐng)導(dǎo)知道問題，自己能夠出主意或依據(jù)經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)知識(shí)來處理，但他們星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第27頁

往往把問題推給別部門責(zé)任人，自己不愿意負(fù)擔(dān)責(zé)任，怕背黑鍋，因沒有責(zé)任感，這些是沒有責(zé)任感領(lǐng)導(dǎo)。3、知道問題而愿意負(fù)起責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)

明白及知道問題存在，對(duì)工作熟識(shí)，有專業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)愿意負(fù)擔(dān)責(zé)任，不怕背黑鍋，因有責(zé)任感，這些是有責(zé)任感好領(lǐng)導(dǎo)。星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第28頁十四、CaseStudy案件學(xué)習(xí)1、客人入住一家四星級(jí)酒店，發(fā)覺身上穿牛仔褲破了一個(gè)小洞，客人把牛仔褲給酒店洗衣部水洗并要求洗衣部幫忙把牛仔褲小洞補(bǔ)上，當(dāng)洗衣部把洗潔凈牛仔褲送回給客人時(shí)，在洗衣單上通知客人，我們沒有縫衣服務(wù)，客人看到后，感到很失望，這件事應(yīng)該怎樣處理呢？星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第29頁2、客人入住一家三星級(jí)酒店，商務(wù)中心服務(wù)在23：30已關(guān)門，但客人有文件需要復(fù)印及發(fā)傳真，大堂接待員告訴客人要等到明天早上才能提供服務(wù)，這件事情應(yīng)怎樣處理才正確呢？3、一家四星級(jí)酒店咖啡廳，早上有很多住店客人用早餐，但有一桌是酒店經(jīng)理級(jí)人員在用早餐及聊天，后到咖啡廳客人找不到位置，這件事應(yīng)該怎樣處理呢？星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第30頁4、客人前往一家五星級(jí)酒店中餐廳用餐，叫了一盤“西芹炒鮮魷”，但服務(wù)員給客人放在臺(tái)上是“西蘭花炒鮮魷”，客人看后不滿意，要服務(wù)員更換，但服務(wù)員說“西蘭花比西芹好吃很多，不要更換了”，這件事應(yīng)怎樣處理呢？5、某三星級(jí)酒店在前臺(tái)收銀處掛上“外幣兌換服務(wù)”牌，但客人需要換幣時(shí)，發(fā)生矛盾，因周六及周日不能兌換，應(yīng)怎樣處理？星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第31頁十五、GUEST“COMFORT”客人“舒適”CARING關(guān)心OBSERVANT慎重（敏銳）MINDFUL認(rèn)真FRIENDLY友善OBLIGING熱心RESPONSIBLE負(fù)責(zé)TACTFUL機(jī)智（老練）星級(jí)酒店主管培訓(xùn)第32頁十六、國內(nèi)酒店所缺乏是什么層次管理