藥店店員服務(wù)禮儀課件

揚(yáng)子江藥業(yè)集團(tuán)藥店店員服務(wù)禮儀知識(shí)造就專業(yè)；專業(yè)成就夢(mèng)想；夢(mèng)想決定未來！藥店店員服務(wù)禮儀課件第1頁(yè)

一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義二、怎樣提升藥店服務(wù)質(zhì)量三、藥店店員服務(wù)禮儀

1、儀容儀表

2、站姿

3、手勢(shì)

4、表情

5、當(dāng)班員工禁止行為2藥店店員服務(wù)禮儀課件第2頁(yè)四、藥店店員服務(wù)用語

1、招呼用語

2、介紹用語

3、收款用語

4、包裝商品用語

5、道歉用語

6、解釋用語

7、調(diào)解用語

8、道別用語

9、忌諱用語3藥店店員服務(wù)禮儀課件第3頁(yè)一、藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義

伴隨我國(guó)入世后開放腳步加緊和國(guó)際資本進(jìn)入，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為零售業(yè)繼價(jià)格戰(zhàn)等初層次競(jìng)爭(zhēng)后主要競(jìng)爭(zhēng)伎倆。4藥店店員服務(wù)禮儀課件第4頁(yè)當(dāng)前藥品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏，但因?yàn)樗幤繁旧硖厥庑?，市?chǎng)并沒有認(rèn)可降價(jià)這么競(jìng)爭(zhēng)伎倆，而是期望價(jià)格繼續(xù)下降。所以必須深層次地分析和思索市場(chǎng)。加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去吸引用戶，怎樣經(jīng)過專業(yè)化服務(wù)，以全新健康理念來指導(dǎo)消費(fèi)？5藥店店員服務(wù)禮儀課件第5頁(yè)從市場(chǎng)認(rèn)可程度看，藥品連鎖企業(yè)含金量最高管理就是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)自有品牌，進(jìn)而創(chuàng)建企業(yè)名牌有效伎倆，服務(wù)能夠從各個(gè)層面，各個(gè)角度反應(yīng)企業(yè)總體形象、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀念等。所以服務(wù)工作堪稱企業(yè)精神反光鏡。6藥店店員服務(wù)禮儀課件第6頁(yè)二、怎樣提升藥店服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)是服務(wù)行業(yè)獨(dú)特一個(gè)行為管理。服務(wù)質(zhì)量好壞，直接影響了該企業(yè)對(duì)外形象和品牌。怎樣塑造好一個(gè)藥品連鎖企業(yè)服務(wù)呢？我們從以下五個(gè)方面來進(jìn)行認(rèn)真執(zhí)行：7藥店店員服務(wù)禮儀課件第7頁(yè)第一：轉(zhuǎn)變觀念，面對(duì)新市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、新服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。我們必須更換自己傳統(tǒng)觀念、思想，樹立全新服務(wù)觀念和思想。第二：加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，給用戶營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、衛(wèi)生購(gòu)物環(huán)境，使用戶感受到在這里消費(fèi)，物超所值。8藥店店員服務(wù)禮儀課件第8頁(yè)第三：加強(qiáng)各級(jí)管理監(jiān)督人員認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到服務(wù)出效益。層層負(fù)責(zé)、層層落實(shí)，經(jīng)過專門定時(shí)和不定時(shí)檢驗(yàn)來進(jìn)行管理。第四：加強(qiáng)全體員工執(zhí)行力度，使培訓(xùn)效果表達(dá)在每個(gè)人言行舉止上。第五：不停學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)管理模式，填補(bǔ)本身服務(wù)不足。9藥店店員服務(wù)禮儀課件第9頁(yè)三、藥店店員服務(wù)禮儀

員工重視個(gè)人儀容儀表，必須經(jīng)常保持整齊、清潔，給用戶一個(gè)專業(yè)服務(wù)感覺。同時(shí)，也為門店樹立企業(yè)良好形象作好了準(zhǔn)備。10藥店店員服務(wù)禮儀課件第10頁(yè)1、儀容儀表

員工頭發(fā)不能染成異色，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)保持清潔，前不蓋眉、側(cè)不過耳、后不遮領(lǐng)。女員工發(fā)不過肩，長(zhǎng)發(fā)要盤起，發(fā)型要美觀、大方，但不要太夸大。11藥店店員服務(wù)禮儀課件第11頁(yè)女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。員工除佩戴手表，結(jié)婚、訂婚戒指外，不宜佩戴別飾物。男女員工指甲須經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，保持清潔。男女員工不可使用刺激味重摩絲、香水。員工保持服裝潔凈、穿戴工整，按照企業(yè)統(tǒng)一要求佩帶好工作牌和微笑牌。12藥店店員服務(wù)禮儀課件第12頁(yè)2、站姿營(yíng)業(yè)員站姿、手勢(shì)都在有意無意中向周圍用戶傳遞著某種信號(hào)。正確舉止，不但是優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要內(nèi)容，也是組成優(yōu)美服務(wù)環(huán)境主要條件。所以，要規(guī)范我們姿態(tài)，消除無意識(shí)不正確舉止。

13藥店店員服務(wù)禮儀課件第13頁(yè)●正確站姿合上腳跟、腳尖分開30-45度。合上膝蓋。雙手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在內(nèi)；男性：右手在內(nèi)，左手在外）。伸直背，挺起胸，收腹。放重心于腳掌。眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。14藥店店員服務(wù)禮儀課件第14頁(yè)●禁忌站相雙手叉腰。雙手抱在胸前。手插入口袋。身體東倒西歪或依靠其它物體。15藥店店員服務(wù)禮儀課件第15頁(yè)3、手勢(shì)向用戶介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。上身稍向前傾。16藥店店員服務(wù)禮儀課件第16頁(yè)●禁忌手勢(shì)雙手托腮或用胳膊支在柜臺(tái)面上。用手指挖耳、摳鼻。注意站立和行走禁忌手勢(shì)。打呵欠、伸懶腰。用戶問詢事情時(shí)，假如營(yíng)業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，擺手回答。一個(gè)手指方向。17藥店店員服務(wù)禮儀課件第17頁(yè)4、表情要微笑服務(wù)、自然、老實(shí)。聲音高低、輕重適度。情緒飽滿熱情。精力集中、持久。興奮適度、慎重。姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化。18藥店店員服務(wù)禮儀課件第18頁(yè)禁忌表情冷笑、嘲笑、傻笑、大笑、不笑裝笑?？谖谴直?、聲音過大。對(duì)用戶緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振或愛理不理。談笑風(fēng)生，打打鬧鬧。吸煙，吃零食。19藥店店員服務(wù)禮儀課件第19頁(yè)5、當(dāng)班員工禁止行為禁止在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃零食。禁止在賣場(chǎng)內(nèi)閑談、打鬧，干私活。禁止在賣場(chǎng)內(nèi)會(huì)客。不按要求定位定崗，站姿不端。20藥店店員服務(wù)禮儀課件第20頁(yè)四、藥店店員服務(wù)用語熟練掌握并利用文明禮貌用語（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見）并重視服務(wù)用語藝術(shù)性。21藥店店員服務(wù)禮儀課件第21頁(yè)1、招呼用語與用戶打招呼要落落大方，笑臉相迎，使用戶有賓至如歸感覺，不要麻木不仁，怠答不理，不主動(dòng)，不親切。22藥店店員服務(wù)禮儀課件第22頁(yè)歡迎用語

XX，早上好！XX，您好！有什么能夠幫忙。請(qǐng)稍等一下，我接待完這位XX，就來。23藥店店員服務(wù)禮儀課件第23頁(yè)售中用語**先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它用戶。成交：請(qǐng)拿好收銀小票！請(qǐng)拿好發(fā)票和找零錢！24藥店店員服務(wù)禮儀課件第24頁(yè)2、介紹用語要求熱情，誠(chéng)懇，實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住用戶心理，當(dāng)好參謀，不要嘩眾取寵，言過其實(shí)，坑騙用戶。

25藥店店員服務(wù)禮儀課件第25頁(yè)商品介紹這是品牌產(chǎn)品，療效好，價(jià)格合理，一向很受歡迎。這是新產(chǎn)品，它特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)……假如你需要話，我能夠幫你參謀一下。這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，您能夠隨便選。26藥店店員服務(wù)禮儀課件第26頁(yè)商品介紹這商品不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書。對(duì)不起，您要買品種剛賣完，但xx與它是一樣性能，我拿給您看。這種商品即使廉價(jià)，但不適合您，您看呢？27藥店店員服務(wù)禮儀課件第27頁(yè)缺貨時(shí)對(duì)不起，您問藥品我們剛賣完，（用同類性質(zhì)藥品怎么樣？）近期不會(huì)有。請(qǐng)您到其它商店看看。這種貨，過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽閑來看看。這種商品暫時(shí)缺貨，方便話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)絡(luò)方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？28藥店店員服務(wù)禮儀課件第28頁(yè)回答下列問題您想買商品在那邊，請(qǐng)往這邊走（手勢(shì)）。您想去地方在**，能夠乘*車到*站下……29藥店店員服務(wù)禮儀課件第29頁(yè)3、收款用語要求唱收唱付，吐字清楚，交付清楚，將找款遞送用戶手中，不允許扔、摔、重放。30藥店店員服務(wù)禮儀課件第30頁(yè)收您**元錢。這是找您***元錢，請(qǐng)收好。您買東西共計(jì)**元，收您**元錢，找您**元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。您錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下。**先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？31藥店店員服務(wù)禮儀課件第31頁(yè)4、包裝商品用語要求在包裝過程中關(guān)照料客注意事項(xiàng)，雙手遞交給用戶商品時(shí)不要把商品扔給用戶不論，或者放在柜臺(tái)上一推，而不幫助包裝。32藥店店員服務(wù)禮儀課件第32頁(yè)請(qǐng)稍后，我?guī)湍b好。這是您東西，請(qǐng)拿好。這里有禮品袋，我為您裝好。東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。這東西輕易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。33藥店店員服務(wù)禮儀課件第33頁(yè)

這東西易臟，請(qǐng)不要跟其它東西混在一起。這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)注意。東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。您買東西已經(jīng)放在購(gòu)物袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意托底。請(qǐng)您帶好隨行物品。34藥店店員服務(wù)禮儀課件第34頁(yè)5、道歉用語要求態(tài)度誠(chéng)懇，語氣溫和，尤其是接收用戶投訴時(shí)，要盡可能爭(zhēng)取用戶諒解，不允許做錯(cuò)了事不向用戶道歉，反而刺激用戶，傷害用戶和戲弄用戶。35藥店店員服務(wù)禮儀課件第35頁(yè)對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，因?yàn)閯偛琶]聽見您叫我，您需要什么？對(duì)不起，讓您多跑了一趟。對(duì)不起，這問題我實(shí)在不太明白，請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我為您重開。剛才誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。36藥店店員服務(wù)禮儀課件第36頁(yè)我會(huì)將您意見反應(yīng)給領(lǐng)導(dǎo)，以改進(jìn)我們工作，謝謝！對(duì)不起，我工作馬虎了，今后一定努力更正。真對(duì)不起，那位營(yíng)業(yè)員不在，我一定將您意見轉(zhuǎn)達(dá)給她。請(qǐng)?jiān)?，我們工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。對(duì)不起，這個(gè)問題我處理不了，請(qǐng)您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。37藥店店員服務(wù)禮儀課件第37頁(yè)6、解釋用語要求委婉，細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使用戶心悅誠(chéng)服，不要用生硬，刺激過頭語言傷害用戶，不能漫不經(jīng)心，對(duì)用戶不負(fù)責(zé)任。38藥店店員服務(wù)禮儀課件第38頁(yè)對(duì)不起，這確實(shí)是商品質(zhì)量問題，我給您退換。對(duì)不起，按國(guó)家相關(guān)要求，已出售化裝品不屬于質(zhì)量問題，是不能退換。對(duì)不起，您商品已經(jīng)使用過了，又不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給別用戶了，實(shí)在不好跟您退換。39藥店店員服務(wù)禮儀課件第39頁(yè)對(duì)不起，對(duì)這個(gè)商品質(zhì)量問題極難判斷，請(qǐng)您到相關(guān)質(zhì)檢單位判定一下，如確屬質(zhì)量問題，我們負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任。商品有問題要處理，我沒有權(quán)力，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。40藥店店員服務(wù)禮儀課件第40頁(yè)7、調(diào)解用語要求和氣待客，站在用戶角度想問題，看問題，處理問題，不允許相互袒護(hù)，相互推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。41藥店店員服務(wù)禮儀課件第41頁(yè)勸解糾紛實(shí)在對(duì)不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強(qiáng)教育。我是XX，您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說好嗎？有事好商議，我們盡可能為您處理。請(qǐng)您放心，我們一定處理好這件事情。42藥店店員服務(wù)禮儀課件第42頁(yè)在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語您別著急，我們大家回想一下，我記得剛才收您是X張X元面額人民幣，找您XX元錢，請(qǐng)您再回想一下，好嗎？實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)槲覀兪韬?，造成差錯(cuò)，這是多收您X元，請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，請(qǐng)稍等，我們先查對(duì)一下貨款再說，好嗎？43藥店店員服務(wù)禮儀課件第43頁(yè)有用戶有意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)您這么說就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重。有意見能夠提，罵人就不對(duì)了。請(qǐng)您了解和支持我們服務(wù)工作。44藥店店員服務(wù)禮儀課件第44頁(yè)8、道別用語要求謙遜有禮，和善親切，使用戶感覺愉快和滿意，不要不做聲；45藥店店員服務(wù)禮儀課件第45頁(yè)這是您藥，請(qǐng)拿好！請(qǐng)慢走！請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)！不客氣，這是我們應(yīng)該做！

46藥店店員服務(wù)禮儀課件第46頁(yè)9、忌諱用語要求學(xué)會(huì)說委婉話，避說忌諱話，把話說合用戶心，隨用戶意，入用戶心，順用戶情，不要說話不妥，刺傷用戶。47藥店店員服務(wù)禮儀課件第47頁(yè)對(duì)高個(gè)子男人，忌諱說“太高了”、“不合諧”，應(yīng)說魁梧。對(duì)矮個(gè)子忌諱說“個(gè)矮”、“不