2023客服月度個(gè)人工作總結(jié)范文（3篇）

第10頁共10頁2023?客服月度?個(gè)人工作?總結(jié)范文?對(duì)于一?個(gè)客服代?表來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個(gè)學(xué)會(huì)了?吃辣椒的?人，整個(gè)?過程感受?最多的只?有一個(gè)字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時(shí)候就說?明你已經(jīng)?是一個(gè)非?常有經(jīng)驗(yàn)?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個(gè)班長(zhǎng)?，在接近?兩年的班?長(zhǎng)工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺(tái)因用?戶所產(chǎn)生?的這種辣?味，這就?是話務(wù)員?情緒管理?。畢竟大?多數(shù)的人?需要對(duì)自?己的情緒?進(jìn)行管理?、控制和?調(diào)節(jié)。?在每一個(gè)?新員工上?線之前，?我會(huì)告訴?她們，一?個(gè)優(yōu)秀的?客服代表?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要嘗?試著在以?下兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上不?斷地完善?作為一個(gè)?客服代表?的職業(yè)心?理素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，學(xué)?會(huì)把工作?當(dāng)成是一?種享受。?首先，對(duì)?于用戶要?以誠(chéng)相待?，當(dāng)成親?人或是朋?友，真心?為用戶提?供切實(shí)有?效地咨詢?和幫助，?這是愉快?工作的前?提之一。?然后，在?為用戶提?供咨詢時(shí)?要認(rèn)真傾?聽用戶的?問題而不?是去關(guān)注?用戶的態(tài)?度，這樣?才會(huì)保持?冷靜，細(xì)?細(xì)為之分?析引導(dǎo)，?熄滅用戶?情緒上的?怒火，防?止因服務(wù)?態(tài)度問題?火上燒油?引起用戶?更大的投?訴。很?幸運(yùn)的是?，我們呼?叫中心本?身就是一?個(gè)充滿了?激情和活?力的團(tuán)隊(duì)?，而且每?一個(gè)身處?其中的人?在逆水行?舟，不進(jìn)?則退的動(dòng)?力支持中?積極地參?予著這個(gè)?團(tuán)隊(duì)的建?設(shè)。在與?另外一位?班長(zhǎng)良好?而默契的?配合下，?我們彼此?取長(zhǎng)補(bǔ)短?，查漏補(bǔ)?缺，再加?上部門經(jīng)?理的大力?支持和富?有親和力?的微笑，?不管遇到?什么困難?，我們都?能團(tuán)結(jié)一?心，尋求?到行之有?效的處理?辦法，渡?過難關(guān)，?將話務(wù)管?理工作日?臻完善地?進(jìn)行下去?。眾所周?知，公話?業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭(zhēng)?議和投訴?的焦點(diǎn)，?公話及卡?類用戶每?月因業(yè)務(wù)?上的原因?在呼叫中?心的投訴?率是的，?班長(zhǎng)工作?中很大一?部分壓力?就是來源?于此，所?以在處理?此類投訴?時(shí)總是如?履薄冰，?小心謹(jǐn)慎?，唯恐因?處理不好?而引起越?級(jí)投訴。?而每每遇?到難以決?定或影響?較大的投?訴時(shí)總少?不了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的幫?忙和引導(dǎo)?，這在很?大程度上?為班長(zhǎng)的?工作減輕?了壓力，?那是一種?天塌下來?有人一起?扛著的踏?實(shí)感。記?憶中有好?幾起這樣?的投訴，?但都有驚?無險(xiǎn)，最?終成為鍛?造我們能?力的經(jīng)歷?而不斷豐?富著我們?的客服生?涯。細(xì)?細(xì)回憶這?段時(shí)間以?來的工作?過程及目?前公話組?的整個(gè)狀?態(tài)，雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點(diǎn)?和不足等?著我們?nèi)?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?意識(shí)方面?離省局的?要求還存?在較大差?距，不管?成功與否?，我們都?將不斷地?摸索和嘗?試，如作?大型的關(guān)?于服務(wù)意?識(shí)及情緒?管理方面?的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺(tái)?的工作積?極性?；?為了提高?語音親和?力，作語?音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公?司工會(huì)的?倡導(dǎo)和鼓?勵(lì)下號(hào)召?全話務(wù)中?心參與詩?歌朗誦大?賽等嘗試?，在培養(yǎng)?聲音魅力?過程中，?讓電話交?流的載體?更加生動(dòng)?，由此而?產(chǎn)生一批?更加出色?的客服代?表。然后?是在座席?間工作紀(jì)?律及員工?思想動(dòng)態(tài)?上將進(jìn)一?步加大管?理力度，?由于公話?組是呼叫?中心人數(shù)?最多的一?個(gè)組，對(duì)?于今后的?工作可謂?任重而道?遠(yuǎn)。所?以不管以?后的工作?將會(huì)發(fā)生?什么樣的?變化，我?都不敢有?絲毫的松?懈，并且?將更加的?認(rèn)真地做?好自己份?內(nèi)的事，?努力克服?個(gè)性和年?齡的弱點(diǎn)?，推開障?礙和阻力?，拋棄小?我，輕松?上陣。我?相信自己?不管受歲?月如何地?磨礫而產(chǎn)?生變化，?但是追求?完美、永?不言敗的?個(gè)性永不?會(huì)變。?我的信念?是活到老?，學(xué)到老?，要自信?一生，也?許，只有?用學(xué)習(xí)的?心態(tài)來支?撐自己，?才能使我?這個(gè)老員?工以后在?客服行業(yè)?做得更有?活力、更?具創(chuàng)意和?更加從容?一些吧。?202?3客服月?度個(gè)人工?作總結(jié)范?文（二）?首先是?知道了做?事一定要?有認(rèn)真的?態(tài)度，要?不然讓你?再多做一?秒也覺得?是種折磨?。其次，?說話一定?要很小心?謹(jǐn)慎，什?么叫做禍?從口出，?做客服就?是禍從手?出，如果?是你不確?定的事情?一定不能?貿(mào)貿(mào)然的?回答顧客?，更不能?給顧客任?何承諾，?也不能按?照自己的?主觀判斷?來告訴顧?客一些事?情，比如?產(chǎn)品的顏?色等敏感?問題，這?些看似很?小的問題?，往往就?是鑄成大?錯(cuò)的細(xì)節(jié)?，很多顧?客或許就?會(huì)因?yàn)槟?的一句不?怎么明白?的話語和?售后或者?其他客服?糾結(jié)很久?。最后?僵持不下?給公司造?成一定的?損失，因?為___?_上一直?都是有聊?天記錄的?，每個(gè)人?都有自己?的客服號(hào)?，所以責(zé)?任都是精?細(xì)到了個(gè)?人，是誰?出的錯(cuò)都?是有據(jù)可?查的，我?對(duì)自己的?要求不高?，起碼要?做到當(dāng)顧?客和我們?的工作人?員的糾結(jié)?問題的時(shí)?候不會(huì)說?是我告訴?了他可以?怎么樣怎?么樣，除?非是在查?聊天記錄?的時(shí)候是?我出了錯(cuò)?，經(jīng)過這?么長(zhǎng)時(shí)間?了，回答?客服問題?我也是很?謹(jǐn)慎的。?不希望顧?客在評(píng)價(jià)?的時(shí)候說?客服的態(tài)?度不好，?只求自己?不要犯錯(cuò)?，不給公?司帶來影?響。在顧?客面前沒?有丟公司?的臉。?在網(wǎng)上經(jīng)?常會(huì)遇到?很無聊的?顧客，經(jīng)?常會(huì)被問?到一些很?白癡或者?不屬于我?們能夠解?答的問題?，但是顧?客就是_?___，?這真的是?很真實(shí)的?體驗(yàn)。在?網(wǎng)上，因?為不是面?對(duì)面的交?流，購買?過程中就?增加了一?定的難度?，所以我?們的語氣?一定要非?常誠(chéng)懇非?常禮貌，?無論顧客?怎么說，?怎么問，?問什么，?我們都要?以百分之?兩百的耐?心和良好?的服務(wù)態(tài)?度讓他們?感到有種?當(dāng)___?_的感覺?，我不知?道被我服?務(wù)過的顧?客對(duì)我的?印象是怎?么樣的?是否覺得?我是一個(gè)?合格的客?服人員，?但是就我?自己來說?，我將我?的熱情都?投入到了?上面，即?使線上我?受了委屈?還在不停?的給顧客?解釋和道?歉，哪怕?造成他生?氣的原因?并不在于?我，線下?也很沒品?的和同事?們一起罵?顧客的刁?難和白癡?等，我想?說的是盡?管這樣，?但是我仍?然還是拿?出了我所?以的耐心?為每一位?顧客解答?和推薦，?既然是想?來學(xué)習(xí)的?，我想端?正態(tài)度，?磨練毅力?是相當(dāng)重?要的。?每天上班?的內(nèi)容單?調(diào)，重復(fù)?性很強(qiáng)，?特別是剛?來的后幾?天，基本?上接待的?幾位顧客?都是詢問?發(fā)貨問題?、退貨問?題、發(fā)錯(cuò)?貨問題、?退款問題?等等，都?是有點(diǎn)來?找麻煩的?感覺，其?實(shí)也不能?怪別人找?麻煩，確?實(shí)是我們?做得不到?位，這也?是沒有辦?法的，換?位思考一?切都迎刃?而解了，?我們做客?服的都設(shè)?置了很多?的快捷回?復(fù)語，當(dāng)?顧客詢問?的時(shí)候除?了要第一?時(shí)間回復(fù)?時(shí)外，還?要了解到?他到底是?問什么?后期的顧?客基本上?都是問發(fā)?貨問題，?所以第一?時(shí)間了解?到他的貨?我們有沒?有發(fā)出，?然后就是?準(zhǔn)備回答?他是由于?什么原因?我們沒有?及時(shí)發(fā)貨?，并且道?歉，由于?我們的工?作不到位?給顧客造?成的失誤?等，其實(shí)?有時(shí)候根?本不是我?們的原因?，但是道?歉也是必?須的.只?有你首先?承認(rèn)了錯(cuò)?誤后，顧?客他就會(huì)?覺得你的?態(tài)度讓他?滿意，如?果還繼續(xù)?找麻煩就?是自己的?不對(duì)了。?還有發(fā)?現(xiàn)的一個(gè)?工作技巧?就是轉(zhuǎn)移?顧客的注?意力，本?來他是來?質(zhì)問你為?什么還沒?有發(fā)貨，?因?yàn)樗麑?寶要急著?穿，急著?用或者什?么原因很?生氣的時(shí)?候，我們?就可以緊?緊抓住他?所透露出?來的信息?，比如恭?喜他寶寶?生日快樂?呀~~祝?她寶寶健?康平安，?或者說他?寶寶肯定?非常非常?可愛等所?謂的好話?的時(shí)候，?無論他是?爸爸還是?媽媽，當(dāng)?有人夸他?孩子的時(shí)?候所流露?出來的真?情和包容?都是肯定?的，再加?上在夸獎(jiǎng)?后的一番?道歉的語?句，他肯?定就會(huì)放?松剛開始?來的目的?，繼而轉(zhuǎn)?變?yōu)樵俚?等吧之類?的，我使?這招真的?是屢試不?敗呀!非?常奏效，?還有就是?給顧客道?歉時(shí)語句?中表現(xiàn)出?來的真誠(chéng)?也往往是?最能打動(dòng)?顧客的，?當(dāng)你感謝?他的諒解?時(shí)送上一?個(gè)玫瑰花?的表情，?顧客的心?情也會(huì)一?下子變好?，所以問?題也很好?解決了。?但是這?始終是治?標(biāo)不治本?的，最終?的問題得?不到解決?我們客服?無論怎么?道歉怎么?拖住顧客?寬限時(shí)間?都是多余?的，一次?兩次還可?以，但是?多次的話?任何一個(gè)?人都沒有?耐心了，?所以任何?一個(gè)環(huán)節(jié)?都不能出?錯(cuò)，必須?都連貫起?來才會(huì)有?成功。做?客服銷售?工作，首?先要了解?顧客的需?求，知道?他們?cè)谙?些什么?一、客服?人員要求?1、心?理定位好?，明白自?己的工作?性質(zhì)，對(duì)?待客戶的?態(tài)度要好?，具備良?好的溝通?能力，有?一定的談?判能力;?2.對(duì)?網(wǎng)店的經(jīng)?營(yíng)管理各?個(gè)環(huán)節(jié)要?清楚(寶?貝編輯商?家，下架?，圖片美?化，店鋪?裝修，物?流等)，?3.熟?悉本店的?寶貝，才?能很好地?跟顧客交?流，回答?顧客的問?題。比如?說小店是?專賣男童?女童款式?的服裝，?客服就要?了解一下?內(nèi)容：店?內(nèi)商品的?分類，熟?悉各個(gè)款?式的衣服?的面料，?尺寸，號(hào)?碼等，比?如說顧客?發(fā)了張圖?片給你，?你就應(yīng)該?很快的反?應(yīng)過來，?該寶貝在?哪個(gè)欄目?里面，打?開寶貝，?查看相關(guān)?信息，等?待顧客的?提問;?4.勤快?，細(xì)心，?養(yǎng)成做筆?記的習(xí)慣?。二、?計(jì)劃淘?寶每天生?意，貴在?堅(jiān)持。不?要抱怨，?不要心急?。做好客?服工作，?要腳踏實(shí)?地。心態(tài)?要好。要?有信心。?”生意不?好不是你?的錯(cuò)，你?閑著就是?你的不對(duì)?“，一下?是自己的?一點(diǎn)點(diǎn)建?議：每?天至少花?半個(gè)小時(shí)?的時(shí)間檢?查一下自?己的網(wǎng)店?，多看看?，多瞧瞧?，看看店?鋪還有哪?些不足，?還有哪些?需要修改?，看看有?沒有漏掉?的沒有發(fā)?貨的訂單?是否還有?拍了沒付?款的買家?，主動(dòng)的?摧一摧人?家。這些?工作看上?去很小，?等你生意?忙的時(shí)候?會(huì)給你減?輕負(fù)擔(dān)，?到時(shí)候不?至于手忙?腳亂每?天至少花?一個(gè)半的?時(shí)候去淘?寶社區(qū)看?看，學(xué)習(xí)?學(xué)習(xí)，交?流交流心?得，三?、在工作?期間，我?也發(fā)現(xiàn)了?不少問題?：1、?對(duì)于網(wǎng)購?部來說，?我個(gè)人認(rèn)?為物流原?因是最重?要也最亟?待解決的?問題，因?為承諾了?____?天內(nèi)到貨?的，但是?居然也有?超過__?__天還?沒有到貨?的，很多?顧客都是?因?yàn)楹芫?不發(fā)貨而?要求申請(qǐng)?退款等等?問題;?2.做活?動(dòng)的時(shí)候?顧客買后?就降價(jià)的?問題，很?多顧客在?寫評(píng)語的?時(shí)候就會(huì)?提到，訴?說自己的?不滿，這?對(duì)企業(yè)的?形象也是?會(huì)打折扣?的;3?.對(duì)于圖?片色差問?題，雖然?問題不嚴(yán)?重，但是?仍然存在?;4.?產(chǎn)品的包?裝問題，?很多顧客?買東西就?是為了送?人，我們?在這方面?有禮品袋?可以送，?但是也有?可能是有?限的，這?要看店長(zhǎng)?的意思了?，送完了?是不是還?可以進(jìn)呢?，我覺得?這個(gè)禮品?價(jià)格不貴?，使用，?包快遞的?時(shí)候不會(huì)?讓物品丟?失，送人?也是很好?的選擇。?5.庫?房部和店?長(zhǎng)的溝通?太少，就?很多產(chǎn)品?來說，倉?庫里面根?本沒有，?但是網(wǎng)上?的訂單仍?然照下，?這就嚴(yán)重?的延長(zhǎng)了?發(fā)貨的時(shí)?間，同時(shí)?也給店鋪?帶來不好?的影響。?針對(duì)上?述問題，?作為客服?我覺得我?應(yīng)該這樣?來完善：?1、打?開電腦，?登入__?__，打?開淘寶后?臺(tái)，需查?看一下內(nèi)?容：后臺(tái)?有沒有有?問題的訂?單，是否?有買家未?付款或者?未發(fā)貨的?等記錄，?若出現(xiàn)還?未解決的?應(yīng)該及時(shí)?解決;查?看昨天的?交易記錄?和要處理?的情況，?對(duì)特殊情?況作出緊?急處理，?比如說有?訂單沒貨?、客人的?地址快遞?不到需要?補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之?類的就應(yīng)?該及時(shí)查?處問題，?解決問題?;2.?查閱交接?班記錄本?，看看是?否有顧客?前天有意?向，但還?沒達(dá)成交?易的，應(yīng)?該及時(shí)跟?進(jìn)，咨詢?下買家，?這個(gè)時(shí)候?往往能收?到意想不?到的效果?;如有做?代購代拍?的，需要?跟家注意?跟進(jìn)，及?時(shí)準(zhǔn)確的?了解所拍?的寶貝的?動(dòng)態(tài)。?3.記錄?每天的銷?售情況，?跟進(jìn)每一?個(gè)自己負(fù)?責(zé)的客人?，總結(jié)出?要處理的?問題。?4.做好?這些工作?以后，客?服人員就?可以開始?專心的做?好客戶的?接待工作?了。在工?作中達(dá)成?的交易要?及時(shí)下單?，填寫經(jīng)?銷存系統(tǒng)?，及時(shí)更?新庫存?5.要及?時(shí)進(jìn)行工?作總結(jié)?在接待顧?客，解答?疑問的時(shí)?候，也要?學(xué)會(huì)一些?技巧，很?多時(shí)候需?要學(xué)會(huì)換?位思考，?了解顧客?的心理，?站在顧客?的角度上?，真誠(chéng)的?為顧客著?想(當(dāng)然?，前提是?不能損害?公司的利?益)下面?我就舉一?些實(shí)例來?說明下。?利用“怕?買不到”?的心理人?們常對(duì)越?是得不到?、買不到?的東西，?越想得到?它、買到?它?？衫?用這種“?怕買不到?”的心理?，來促成?訂單。譬?如，可對(duì)?準(zhǔn)顧客說?：“這款?衣服只剩?最后一件?了，短期?內(nèi)不再進(jìn)?貨，你不?買就沒有?了?！被?說：“今?天是優(yōu)惠?價(jià)的截止?日，請(qǐng)把?握良機(jī)，?明天你就?買不到這?種折扣價(jià)?了。2?023客?服月度個(gè)?人工作總?結(jié)范文（?三）新?的顧客需?要花費(fèi)大?量的時(shí)間?和精力才?能促成交?易，但是?老顧客就?不一樣，?因?yàn)樗麄?了解我們?的服務(wù)和?產(chǎn)品，所?以只要有?他們滿意?的，那么?他們不需?要多詢問?，就會(huì)自?助購物了?。因此，?維護(hù)老客?戶是我們?的一項(xiàng)重?要任務(wù)。?淘寶網(wǎng)近?幾年的不?斷改版，?也為賣家?提供了很?多新的功?能，其中?也注意到?維護(hù)老客?戶的重要?性，所以?特別推出?了軟件給?賣家實(shí)用?，讓賣家?能輕松地?利用淘寶?工具聯(lián)絡(luò)?買家并增?加和買家?的感情。?一、_?___群?發(fā)消息。?____?不僅是買?賣雙方聯(lián)?系并交流?問題的工?具，也是?賣家和買?家聯(lián)絡(luò)感?情的重要?工具之一?。利用_?___可?以把買家?們分組添?加為聯(lián)系?人，也可?以群發(fā)消?息給買家?，如果有?新貨到或?者什么促?銷活動(dòng)等?信息，那?么___?_的群發(fā)?功能就可?以迅速地?通知買家?們。二?、發(fā)送站?內(nèi)信。