客服工作職責(zé)

Word文檔僅供參考客服工作職責(zé)每一個公司的客服部門差不多上公司重要的服務(wù)部門，同時客服部的每一位客服人員，在工作中服務(wù)于不同的客戶，有不同的崗位職責(zé)要求，以下詳細介紹客服工作職責(zé)資料，可供參考。一、客戶資料治理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項專門重要的工作，它直截了當(dāng)關(guān)系到公司的營銷打算能否實現(xiàn)。 客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的進展動態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人治理各類資料，并要求每日及時更新，幸免遺漏。3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠?zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還能夠發(fā)覺自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶中意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體） ，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：1.詢咨詢客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡注意：回訪時刻不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個幸免，三個必保，即Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考幸免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的 100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時刻） 。開始：您好我是，請咨詢您是先生 /小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在時刻同意了我們的服務(wù)項目，請咨詢您對服務(wù)項目中意嗎？【中意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不中意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不中意嗎？ /我們應(yīng)改進哪方面的工作結(jié)束：【中意】：感謝您的答復(fù)，您假如需要什么關(guān)心，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日歡樂），再見！【不中意/一般】：專門感謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們非常快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日歡樂），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機制， 注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性， 形成閉環(huán)的治理流程， 做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對投訴進行迅速有效的處理；3.對投訴緣故進行最完全的分析。投訴解決宗旨：挽回不中意顧客投訴解決策略：短渠道短Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考平代價平快速度快認識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永久差不多上對的；顧客是商品的購買者，不是苦惱的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時刻、投訴內(nèi)容等。2、投訴推斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即能夠婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；假如投訴成立，則依照顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時刻展開調(diào)查。3、展開調(diào)查，分析投訴緣故要查明客戶投訴的具體緣故， 具體造成客戶投訴的責(zé)任人， 如屬修理質(zhì)量咨詢題， 交相關(guān)負責(zé)人處理；屬服務(wù)咨詢題，則服務(wù)專員 /主管處理。4、提出處理方案。依照實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。5、實施處理方案對直截了當(dāng)責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰； 通知顧客，確認顧客同意解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6、總結(jié)批價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》 ，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營治理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭論；不惡言；不動怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4.不提高講話音調(diào)。5.杜絕跟顧客講不行、不明白、不能夠等6.不懷疑顧客的老實未來品行；須注意：尊重顧客的人格，用心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度動身分析顧客的實際咨詢題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感受到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。三、與各部門緊密溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是咨詢客戶是否有興趣，要關(guān)心客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要連忙退縮，放棄；4、在電話里講話的聲音要比平常大些，營造出非常好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對碰壁的心態(tài)要好；2、同意、贊美、認同客戶