TLPM-QP423-01文件控制程序

文件名稱：文件控制程序版次：D文件編號：TLPM-QP423-01修改狀態(tài)：0編制楊朋輝審核徐洪星批準黃秀華1.0目的通過對與公司質量有關的文件（包括外來文件，如國家的各部門文件、政策法規(guī)及行業(yè)上級發(fā)文等）的管理控制，確保其有嚴格的分類編號、編制、審核、批準、發(fā)放管理、有效控制、保管和更改的規(guī)定，使公司的各項工作依據(jù)正確的指示進行。2.0適用范圍適用于公司所有質量體系文件以及與質量管理體系運行有關的相關文件的管理與控制。3.0主要職責和權限3.1職責3.1.1公司各部門人員按照其職責權限要求負責對文件進行編制、審核、批準、發(fā)放，以確保文件的有效性及符合質量要求。3.3.1.3行政人事部負責外來文件的識別、收取、傳遞和歸檔。3.1.4各部門文件管理員負責本部門文件的管理和控制。3.2文件編制、更改、審核、審批權限文件類別編制審核批準質量手冊品質管理部管理者代表總經理程序文件（包括附屬質量記錄空白表格樣式）責任部門負責人管理者代表總經理作業(yè)指導書（包括附屬質量記錄空白表格樣式）責任部門相關主管責任部門負責人/品質管理部經理管理者代表內部/外來文件發(fā)文部門/機構分管領導總經理4.0方法和過程控制4.1重要說明4.1.1管理者代表組織策劃質量管理體系并確定質量管理體系架構。4.1.2品質管理部編制公司《體系文件主清單》，內容包括：文件名稱、編號、版次、生效日期、數(shù)量、發(fā)放范圍等，報管理者代表審批。4.1.3為進一步明確體系文件的受控狀態(tài)，簽批原件為體系文件的受控正本，體系文件副本為受控正本的復印件并在文件右上角加蓋“受控”印章，本公司“受控”印章為紅色印章。非受控副本為受控正本的復印件并在文件右上角加蓋“非受控”印章，本公司“非受控”印章為藍色印章。當公司質量體系文件因工作需要而需向外單位提供時，應提供非受控副本，非受控副本不受質量體系文件修訂的控制。4.2文件的分類4.2.1體系文件的分類公司質量管理體系文件分為以下四個層次：第一層次第二層次第三層次第四層次質量手冊程序文件作業(yè)指導書質量記錄（含計劃、策劃、報告類表格）、資料（包括圖紙、技術圖樣、承接查驗資料等）A．其中程序文件及作業(yè)指導書分為：①管理類文件：指維系公司質量管理體系運行，為產品提供資源保障、測量分析和改進控制的文件；②業(yè)務類文件：指描述產品實現(xiàn)過程的，屬于對顧客服務性質的文件；分為客戶服務類、安全類、環(huán)境類、工程類（作業(yè)指導書分通用類、本部門運用類）。4.2.2內部文件：指公司內部各部門之間及部門內部的往來文件和資料。4.2.3公開文件：指公司（各部門）提供給客戶、業(yè)務單位的往來文件和資料。4.2.4外來文件：指與公司（各部門）業(yè)務相關的上級主管部門、各個政府行政單位、業(yè)務企業(yè)、顧客之間的外來文件（包括法律、法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準等）和資料。4.3文件控制4.3.1體系文件的版本控制A.未經修改的文件版本號為“A/0”，修改一次版本號升為“A/1”，當版本號從“A/9”升級時，則升為“B/0”，依此類推。當對體系文件進行全面修改時，即使修改次數(shù)未達到10次，版本也要全面改版（如從A→B、BB.文件頁數(shù)超過1頁以上,則文件修改時只更改修訂頁的版本號,如文件某一頁的版本號升至“A/9”,則該頁再次修改升級時，文件全部頁的版本號升為“B/0C.若文件更改后增加或減少頁數(shù)，則各頁均按原最高版本號的頁統(tǒng)一升級為相同的版本號。4.3.2外來文件的有效性控制A.外來文件如國家、行業(yè)、地方標準、法律法規(guī)、業(yè)主提供的文件和上級發(fā)文等，由行政人事部填寫《外來文件登記表》。對國家、行業(yè)、地方的標準、法律法規(guī)等對物業(yè)服務有強制性的外來文件，行政人事部應及時傳遞或發(fā)放給相關部門，并負責組織相關部門進行培訓。B.文件歸口部門對有更新要求的外來文件應每年跟蹤一次最新有效版本，填寫在《外來文件登記表》中，及時獲取、更新和發(fā)放最新版本外來文件，確保公司使用的外來文件為最新有效版本。C.外來文件由行政人事部分類造冊，歸檔保管。歸口部門保管文件復印件。4.4質量管理體系文件及文件資料的編制、更改4.4.1質量管理體系文件程序流程圖的編制說明若質量管理體系文件中含有流程圖的，在修改文件程序時，應相應修改流程圖。在編制流程圖時，統(tǒng)一采用以下圖例，這些圖例在所有文件中同樣適用?；顒娱_始、終止任務（過程、活動）決策點（判斷、審批）修改或否決批注、指向-----4.4.2質量管理體系文件及文件資料的編制要求A.質量管理體系文件的所有規(guī)定應與公司的其他管理規(guī)定相協(xié)調，各級體系文件之間也要相互協(xié)調。B.質量管理體系文件編寫時力求“表達清楚、準確、全面、簡明扼要”，實現(xiàn)唯一理解，在不同的文件中不能同時出現(xiàn)和使用有某一事項相互矛盾的情況。C.遵循“現(xiàn)場、現(xiàn)實、現(xiàn)物”的原則編寫文件。所有文件的規(guī)定都應保證在實際工作中能完全做到，一旦發(fā)現(xiàn)文件不適用（合），應立即報品質管理部（人員）按規(guī)定程序修改。4.4.3質量管理體系文件及文件資料的排版要求：A.版面一般采用A4紙版面，標題字體及字號參見本文件4.4.11AB.章節(jié)編號層次章節(jié)編號類別范例第一層1.0；2.0；3.0；4.0表示第一層次的并列關系。5．7服務規(guī)范5．7．1儀容儀表5．7．5文明規(guī)范用語…………A．門崗值勤(1)遇到…………：—“先生（小姐）請您出示證件”?！獧z驗證件合格后：“謝謝…………”。第二層1.1；1.2；1.3；1.4表示第二層次的并列關系。第三層1.1.1；1.1.2；1.第四層A；B；C表示第四層次的并列關系。第五層①、②、③……或⑴、⑵、⑶……表示第五層次的并列關系。第六層—（短橫杠）表示第六層次的并列關系。4.4.4文件控制類印章分為“受控”章、“非受控”章、“作廢”章、“作廢保存”章四種，其中“受控”章適用于各類保密性文件、體系文件及規(guī)章制度的受控管理，“非受控”章適用于非保密性文件及管理需要的臨時性文件或規(guī)章制度，“作廢”章適用于已過期需作廢銷毀文件，“作廢保存”章適用于已過期但需永久保存的文件。公司文件控制類印章由品質管理部保管，適用于公司發(fā)布的各類文件及規(guī)章制度的受控管理。4.4.5各部門編寫的文件在完成后，由資料管理人員按照本規(guī)定的要求進行登記、編碼，并報相關部門校核編碼，每一份文件只允許有唯一的一個編制部門。4.4.6公司、部門名稱與部門代號A.公司名稱全稱為：深圳市天利物業(yè)管理有限公司；簡稱:天利物業(yè)；代號：TileyProperty，若文件內出現(xiàn)此次代號時，其此文件資料適用于全公司范圍內。B.公司內各部門代號從該部門簡稱中取前三個或四個字的漢語拼音第一個字母小寫來表示，各部門簡稱及代號見《各部門簡稱及代號一覽表》，當需要更改、增加部門代號時，需及時更新《各部門簡稱及代號一覽表》。4.4.7各類文件的代號：A.質量手冊：QM（QualityManagement）；B.程序文件：QP（QualityProcedure）；C.作業(yè)指導書：WI（WorkInstructor）；D.質量記錄：QR（QualityRecord）；E.公共事務管理制度：CI（CommonInstitution）F.人事行政制度：HA（HumanResource&AdministrationInstitution）G.財務管理制度：FI（FinanceInstitution）H.按業(yè)務類別區(qū)分各類文件的代號為：客戶服務類KF；安全管理類AQ；環(huán)境管理類HJ；工程管理類GC，體系文件內非業(yè)務類文件，直接編順序號。4.4.8受控范圍的編碼方法A.《質量手冊》：TLPM-QM-□□□（章節(jié)號）-□（修改狀態(tài)號從0開始）B.《程序文件》的編碼由深圳市天利物業(yè)管理有限公司縮寫、程序文件代號和文件對應ISO9001：2008標準的條款號、文件類型代號和順序號三部分組成，表達形式如下圖：TLQM-QP□□□-□□□□文件類型代號、順序號（從01、02…）文件對應ISO9001：2008標準的條款號程序文件代號（QualityProcedure）深圳市天利物業(yè)管理有限公司縮寫C.《作業(yè)指導書》的編碼由公司或部門代號、作業(yè)指導書代號和文件對應ISO9001：2008標準的條款號、對應程序文件類型代號、對應同一程序文件的作業(yè)指導書順序號四部分組成，表達形式如下圖：TLQM-WI□□□-□□□□-□□本作業(yè)指導書的順序號（從01、02、03……）對應程序文件類型代號文件對應ISO9001：2008標準的條款號作業(yè)指導書代號（WorkInstructor）天利物業(yè)管理有限公司縮寫D.體系文件中質量記錄的編碼方式TLQM-QR□□□-□□□□-□□-□□質量記錄順序號（從01、02、03……）對應程序文件代號或作業(yè)指導書代號文件對應ISO9001：2008標準的條款號質量記錄代號（QualityRecord）天利物業(yè)管理有限公司縮寫E.公司外來、公開、內部文件的編碼方式（1）外來文件發(fā)文單位有統(tǒng)一的原編號時，保持原編號。（2）外來文件發(fā)文單位無統(tǒng)一編號時，由收文部門進行編號，編號方式由文件代號、部門代號、文件順序號和年號四部分組成，表達形式如下圖：□□/□□□□-□□□-□□□□該文件所處年份（1998、1999、2000……）文件順序號（從001、002、003……）公司或部門代號文件代號外來文件用“EF”（ExternalFile）代號；公開文件用“PF”（PublicFile）代號；內部文件用“IF”（InnerFile）代號。4.4.9受控范圍其它規(guī)章制度的編碼方法規(guī)章制度編碼由公司縮寫+制度文件代號+制度類別（取制度所屬類別漢語拼音中的兩個字母，如行政管理為XZ；后勤管理為HQ；培訓管理為PX等）+順序號組成，表達形式如下：TLPM-CI/HA/FI-□□□□制度類別+同類制度順序號（從01、02、03……）制度文件代號深圳市天利物業(yè)管理有限公司縮寫如：人事行政管理制度關于后勤管理制度編號為：TLPM-HA-HQ014.4.10受控范圍其它規(guī)章制度支持表格的編碼方法：□□□□-□□表格在此文件中的順序號（從01、02、03……）文件編號4.4.11質量管理體系文件和正文頁和封面頁格式A.體系文件正文頁格式頁眉中所有字體為宋體小四號字，頁腳中所有字體為宋體小五號字，頁邊距為:上3.6cm，下2.0cm，左2.0cm，右2.0cm。頁眉中版次為本文件所屬質量管理體系版次，修改狀態(tài)為本文件被修改次數(shù)。B.體系文件封面頁格式文件名字體采用黑體二號字，編制、審核等采用黑體四號字，其他為宋體小四號字。C.質量記錄正文頁格式頁眉、頁腳中所有字體為宋體小五號字，頁邊距為：上2.0cm，下2.0cm，左2.0cm，右2.0cm。記錄名稱為宋體加粗三號字，正文為宋體小四號字。4.4.12建議編制/更改文件需填寫《文件更改申報表》，經部門負責人確認后，報品質管理部。集中編制/更改時可只填寫一個《文件更改申報表》，經管理者代表或品質管理部經理審批。4.4.13體系文件通過審批后,最遲自文件標明的生效日期開始生效執(zhí)行。4.4.14文件修改時，有更改的文字內容須加下劃線標明（質量記錄表格可不加下劃線）。4.5體系文件的分發(fā)4.5.1新編或更改的體系文件，由品質管理部在文件電子檔的右上角添加紅色“受控”印章后上傳至公司OA系統(tǒng)，并按照《文件發(fā)放登記表》里的分發(fā)范圍設置共享權限，未經管理者代表批準，任何人不得私自下載或打印體系文件。如特殊情況下，需發(fā)放紙面文件時，由品質管理部加蓋紅色“受控”4.5.2各部門領回體系文件后須即日更換舊文件并將舊文件上交品質管理部統(tǒng)一處理。作廢文件正本由品質管理部保存至少三年。4.5.3新部門成立時，應及時到品質管理部申請領取體系文件。4.5.4各部門因現(xiàn)場懸掛等原因需增加持有體系文件時,需提出申領報告,經管理者代表或品質管理部經理批準后領取。4.6體系文件的培訓4.6.1新編或更改的體系文件發(fā)放后，品質管理部須對各部門相關業(yè)務主管以上人員進行培訓（零星更改的表格除外）。4.6.24.6.4.7體系文件的作廢處理4.7.1作廢文件均須加蓋作廢章或劃“×”。如發(fā)現(xiàn)文件名、編號均相同的文件,應以新發(fā)文件的版本為準。4.7.2如文件不適用需取消，須填寫《文件更改申報表》，按原審批程序報批后作廢。4.8體系文件的查閱、借閱4.8.14.8.24.8.34.9體系文件的保管和保密4.9.14.9.4.10其他注意事項4.10.1文件編碼中的部門代號是指該文件的使用部門的代號，僅適用于本部門。4.10.2各部門可根據(jù)實際需要在上述各類文件編碼后增加適當后綴；如有其他類型文件需要編號，也可自行規(guī)定編碼方法，但均應報品質管理部審查、備案。5.0質量記錄5.1TLPM-QR423-01-01《體系文件主清單》5.2TLPM-QR423-01-02《外來文件登記表》5.3TLPM-QR423-01-03《各部門簡稱及代號一覽表》5.4TLPM-QR423-01-04《文件更改申報表》5.5TLPM-QR423-01-05《文件發(fā)放登記表》5.6TLPM-QR423-01-06《借閱文件登記表》表格編號：TLPM-QR423-01-06版次/修改狀態(tài)：D/0表格編號：TLPM-QR423-01-01版次/修改狀態(tài)：D/0體系文件清單序號名稱文件編號版次生效備注日期1質量手冊D/02011.08.012文件控制程序TLPM-QP423-01D/02011.08.013質量記錄控制程序TLPM-QP424-01D/02011.08.014質量目標控制程序TLPM-QP541-01D/02011.08.015內部溝通程序TLPM-QP553-01D/02011.08.016信息管理作業(yè)指導書TLPM-WI553-01-01D/02011.08.017管理評審程序TLPM-QP560-01D/02011.08.018人力資源管理程序TLPM-QP621-01D/02011.08.019培訓管理程序TLPM-QP622-01D/02011.08.0110基礎設施控制程序TLPM-QP630-01D/02011.08.0111工作環(huán)境及內務管理程序TLPM-QP640-01D/02011.08.0112BI管理作業(yè)指導書TLPM-WI640-01-01D/02011.08.01139S管理作業(yè)指導書TLPM-WI640-01-02D/02011.08.0114物業(yè)項目前期介入程序TLPM-QP710-01D/02011.08.0115服務過程的策劃程序TLPM-QP710-02D/02011.08.0116物業(yè)服務方案編制作業(yè)指導書TLPM-QP710-02-01D/02011.08.0117物業(yè)交付前準備作業(yè)指導書TLPM-QP710-02-02D/02011.08.0118工作指引編制作業(yè)指導書TLPM-QP710-02-03D/02011.08.0119物業(yè)項目承接查驗程序TLPM-QP710-03D/02011.08.0120項目承接查驗作業(yè)指導書TLPM-QP710-03-01D/02011.08.0121合同評審及管理程序TLPM-QP722-01D/02011.08.0122與顧客溝通程序TLPM-QP723-01D/02011.08.0123社區(qū)文化管理作業(yè)指導書TLPM-WI723-KF01-01D/02011.08.0124客戶投訴處理作業(yè)指導書TLPM-WI723-KF01-02D/02011.08.0125采購及供方控制程序TLPM-QP740-01D/02011.08.0126環(huán)境供方管理作業(yè)指導書TLPM-WI740-01-01D/02011.10.1027入伙服務程序TLPM-QP751-KF01D/02011.08.0128入伙服務方案編制作業(yè)指導書TLPM-WI751-KF01-01D/02011.08.0129入伙手續(xù)辦理作業(yè)指導書TLPM-WI751-KF01-02D/02011.08.0130裝修管理作業(yè)指導書TLPM-WI751-KF01-03D/02011.08.0131鑰匙管理作業(yè)指導書TLPM-WI751-KF01-04D/02011.08.0132IC卡管理作業(yè)指導書TLPM-WI751-KF01-05D/02011.08.0133客戶服務控制程序TLPM-QP751-KF02D/02011.08.0134客戶接待作業(yè)指導書TLPM-WI751-KF02-01D/02011.08.0135維修服務管理作業(yè)指導書TLPM-WI751-KF02-02D/02011.08.0136客戶遷出辦理作業(yè)指導書TLPM-WI751-KF02-03D/02011.08.0137項目創(chuàng)優(yōu)作業(yè)指導書TLPM-WI751-KF02-04D/02011.08.0138商戶管理作業(yè)指導書TLPM-WI751-KF02-05D/02011.08.0139空置房管理作業(yè)指導書TLPM-WI751-KF02-06D/02011.08.0140出租物業(yè)管理作業(yè)指導書TLPM-WI751-KF02-07D/02011.08.0141環(huán)境管理程序TLPM-QP751-HJ01D/02011.08.0142清潔管理作業(yè)指導書TLPM-WI751-HJ01-01D/02011.08.0143綠化養(yǎng)護管理作業(yè)指導書TLPM-WI751-HJ01-02D/02011.08.0144消殺管理作業(yè)指導書TLPM-WI751-HJ01-03D/02011.08.0145危險作業(yè)控制程序TLPM-QP751-GC01D/02011.08.0146高空及吊裝搬運作業(yè)指導書TLPM-WI751-GC01-01D/02011.08.0147安全管理程序TLPM-QP751-AQ01D/02011.08.0148巡邏管理作業(yè)指導書TLPM-WI751-AQ01-01D/02011.08.0149出入口管理作業(yè)指導書TLPM-WI751-AQ01-02D/02011.08.0150停車場管理作業(yè)指導書TLPM-WI751-AQ01-03D/02011.08.0151監(jiān)控中心管理作業(yè)指導書TLPM-WI751-AQ01-04D/02011.08.0152安全團隊內部管理作業(yè)指導書TLPM-WI751-AQ01-05D/02011.08.0153消防管理程序TLPM-QP751-AQ02D/02011.08.0154消防演習作業(yè)指導書TLPM-WI751-AQ02-01D/02011.08.0155消防滅火作業(yè)指導書TLPM-WI751-AQ02-02D/02011.08.0156火警處理作業(yè)指導書TLPM-WI751-AQ02-03D/02011.08.0157消防安全三級檢查作業(yè)指導書TLPM-WI751-AQ02-04D/02011.08.0158突發(fā)事件處理程序TLPM-QP751-AQ03D/02011.08.0159突發(fā)事件應急作業(yè)指導書TLPM-WI751-AQ03-01D/02011.08.0160自然災害防范應急作業(yè)指導書TLPM-WI751-AQ03-02D/02011.08.0161標識和可追溯性控制程序TLPM-QP753-01D/02011.08.0162專項維修資金使用、續(xù)籌作業(yè)指導書TLPM-WI754-KF01-01D/02011.08.0163顧客財產控制程序TLPM-QP754-KF01D/02011.08.0164房屋管理程序TLPM-QP754-GC01D/02011.08.0165房屋及公共設施管理作業(yè)指導書TLPM-WI754-GC01-01D/02011.08.0166設備管理程序TLPM-QP754-GC02D/02011.08.0167設備保養(yǎng)作業(yè)指導書TLPM-WI754-GC02-01D/02011.08.0168設備設施應急處理作業(yè)指導書TLPM-WI754-GC02-02D/02011.08.0169物品防護控制程序TLPM-QP755-01D/02011.08.0170倉庫管理作業(yè)指導書TLPM-WI755-01-01D/12012.09.0171計量設備的控制程序TLPM-QP760-01D/02011.08.0172顧客滿意率測評程序TLPM-QP821-01D/02011.08.0173內部質量體系審核程序TLPM-QP822-01D/02011.08.0174物業(yè)服務監(jiān)督檢查程序TLPM-QP823-01D/02011.08.0175不合格品控制程序TLPM-QP830-01D/02011.08.0176質量分析控制程序TLPM-QP840-01D/02011.08.0177糾正措施控制程序TLPM-QP852-01D/02011.08.0178預防措施控制程序TLPM-QP853-01D/02011.08.01批準：黃秀華審核：楊朋輝編制：王燕玲日期：2011.08.01日期：2011.08.01日期：2011.08.01表格編號：TLPM-QR423-01-02版次/修改狀態(tài)：D/0外來文件登記表序號收文時間來文單位文件編號標題文件處理情況辦結時間備注歸檔：日期：表格編號：TLPM-QR423-01-03版次/修改狀態(tài)：D/0各部門簡稱及代號一覽表序號公司各部門全稱簡稱代號發(fā)放編號公文簡稱備注深圳市天利物業(yè)管理有限公司天利物業(yè)Tilley/深天物深圳市天利物業(yè)管理有限公司總經理/001/深圳市天利物業(yè)管理有限公司管理者代表/002/深圳市天利物業(yè)管理有限公司副總經理/003/深圳市天利物業(yè)管理有限公司副總經理/005/深圳市天利物業(yè)管理有限公司總經理助理/006/方圓認證//007/行政人事部行政人事部xzb010深天物(辦)財務管理部財務部cwb011深天物(財)品質管理部品質部pzb012深天物(品)工程技術部工程部gcb013深天物（工）深圳市安通管理處安通大廈at101深天物（安通）深圳市中心商務大廈管理處中心商務zxsw102深天物（中心商務）深圳市天利中央商務廣場一