2014.06.13級 飯店期末試卷

第1頁共3頁銀川職業(yè)技術(shù)學(xué)院2013——2014學(xué)年第二學(xué)期餐旅服務(wù)部2013級酒店班飯店管理期末考試卷姓名班級學(xué)號題號一二三四五六總分得分得分評卷人一、填空題（每空1分，共10分）1、在客房狀態(tài)中，“OOO”代表房。2、禮賓服務(wù)可分為店外接送、門廳迎送和服務(wù)。3、在客房預(yù)定服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)在電話鈴響聲內(nèi)接聽電話。4、酒店的部門是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對外形象。5、辦理退房結(jié)帳手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項服務(wù)，一般要求時間完成。6、在辦理入住接待時接待員向客人介紹客房的目的是客房。7、根據(jù)規(guī)范的進(jìn)房要求，行李員進(jìn)入客房之前，應(yīng)該先。8、入住辦理完成時，接待員應(yīng)把房卡、身份證和一并交給客人。9、魚尾式報價方法適合于檔客房10、在飯店入住超過時間的稱為長住客。

得分評卷人二、單項選擇題（每題1分，共20分）請將選擇題的答案寫在答題卡內(nèi)選擇題答題卡12345678910111213141516171819201、1、（

）是我國出現(xiàn)最早的一家經(jīng)濟型連鎖飯店

A、錦江之星

B、如家酒店連鎖

C、莫泰168

D、速8酒店2、一般來說，客人第一個見到的飯店員工是（

）。

A.電話總機員

B.酒店代表

C.行李員

D.總臺接待員

3、“客人永遠(yuǎn)是對的”的觀點是（）提出來的。A、凱撒里茲B、康德拉希爾頓C、斯塔特勒D、法約爾4、在客房預(yù)定服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)在電話鈴響（）聲內(nèi)接聽電話。A.一

B.二C.三

D.四

5、門衛(wèi)為客人開車門時，要用左手拉開車門成（

）左右。

A.60度

B.70度

C.80度

D.90度

6、客人選擇飯店住宿的首要條件是客房是否（）。

A、舒適B、安靜C、安全D、整潔7、目前，我國綠色飯店以（）作為標(biāo)識A、楊樹葉B、柳樹葉C、銀杏葉D、桑樹葉8、訂房核對工作一般分三次進(jìn)行，其中最后一次為(

)。

A.一月前

B.一周前

C.三天前

D.一天前9、大廳休息處要隨時清理，保證煙缸內(nèi)不能積(

)以上的煙頭。

A.一個

B.兩個

C.三個

D.四個

10、前廳為客人提供貴重物品保管服務(wù)中，每個保險箱有(

)把鑰匙。

A.一

B.二

C.三

D.四

11、被稱為飯店“神經(jīng)中樞”的部門是(

)。

A.前廳部

B.客房部

C.工程部

D.總經(jīng)辦12、在辦理入住接待時，接待員應(yīng)向客人收取（）來核實客人身份。A.身份證

B.證件

C.護(hù)照

D.簽證13、鶴翔山莊屬于（）主題的酒店。

A、道家文化B、儒家文化C、佛教文化D、伊斯蘭教文化14、“一星的墻，二星的堂，三星的房，四星的床”所形容的是（）。A、主題酒店B、綠色飯店C、大型飯店D、經(jīng)濟型酒店15、服務(wù)的最高境界和飯店服務(wù)的發(fā)展趨勢是(

)。A

規(guī)范化服務(wù)

B

個性化服務(wù)

C

微笑服務(wù)

D

禮貌服務(wù)16、()是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對外形象。A.前廳B.客房C.餐廳D.銷售部17、以下那個項目不屬于金鑰匙服務(wù)的范圍：（）。A、訂花B、郵件C、入住登記D、購物18、訂房中定金一般是（

）。A.不應(yīng)是少于半天的房費

B.不應(yīng)是少于一天的房費

C.不應(yīng)是少于200元

D.由接待員視情況而定

19、柏悅酒店屬于（）飯店集團(tuán)。A.凱悅

B.雅高

C.凱賓斯基

D.香格里拉20、在行李引房服務(wù)中，行李員介紹房內(nèi)設(shè)備的原則是(

)。A.詳細(xì)介紹

B.簡要介紹C.不用介紹

D.根據(jù)客人需要情況

得分評卷人三、名詞解釋（每小題4分，共12分）1、行李服務(wù)2、商務(wù)型飯店3、主題酒店得分評卷人四、簡答題（每小題9分，共18分）1、結(jié)賬服務(wù)的程序2、怎樣理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”？得分評卷人五、論述題（每題10分，共20分）1、行李的程序？2、根據(jù)行李服務(wù)的程序編寫情景劇劇本。得分評卷人六、案例分析（每題10分，共20分）某住客夜晚11時回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小王。小王告訴他，因為他昨天辦理入住登記時說是住一晚，因此，過了今天中午12時，匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小王也不示弱，強調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。結(jié)果為“一晚”還是“兩晚”這位服務(wù)員便和客人爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面，不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對，并主動提出房費可以予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人趨于平靜，準(zhǔn)備拿匙卡回房休息。但是，