奧特朗服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度(07年新)

廣州市奧特朗企業(yè)有限公司PAGE1第16頁(yè)共16頁(yè)廣州市奧特朗企業(yè)有限公司 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度（內(nèi)部人員學(xué)習(xí)資料）廣州市奧特朗企業(yè)有限公司編號(hào):OT-H3001版本號(hào):A3發(fā)行日期:二零零制定：審核：核準(zhǔn)：目錄服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立和取消配件管理辦法信息管理辦法費(fèi)用結(jié)算要求規(guī)范單臺(tái)產(chǎn)品退換貨管理規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)和考核其它補(bǔ)充說(shuō)明附表1-1《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立申請(qǐng)表》附表1-2《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取消申請(qǐng)表》附表1-3《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作移交明細(xì)表》附表2-1《零配件申請(qǐng)表》附表2-2《故障配件反饋卡》附表2-3《零配件使用統(tǒng)計(jì)表》附表2-4《零配件價(jià)格表》附表3-1《安裝回訪登記表》附表3-2《維修回訪登記表》附表3-3《批量產(chǎn)品維修匯總表》附表4-1《產(chǎn)品退換貨清單》附表5-1 《故障月報(bào)表》附表6-1 《危機(jī)事件處理審批表》附表7-1《售后工作聯(lián)系書》附表8-1《熱線電話咨詢操作指引》附表9-1《安裝/維修工具和常備物品清單》第一章服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立和取消一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立的條件申請(qǐng)建立奧特朗公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的單位必須具有合法的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記證等必要證件的國(guó)營(yíng)、私營(yíng)或集體單位。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在顧客較集中的城市，交通方便，對(duì)周邊地區(qū)有一定的輻射力，具有獨(dú)立的辦公場(chǎng)地、維修場(chǎng)地和配件倉(cāng)庫(kù)，水、電齊全,必備的安裝、維修、檢測(cè)工具，具體見(jiàn)《安裝/維修工具和常備物品清單》。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須有至少2至6名經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的固定安裝維修人員和信訪員、倉(cāng)管員;服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須有完善的通訊工具和交通工具，包括國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥電話、傳真機(jī)、電腦、寬帶、打印機(jī)、上門安裝維修專用車等。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須有健全的管理制度、穩(wěn)定的人員隊(duì)伍、良好的服務(wù)意識(shí)，能自愿接受《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理制度》的管理，并能認(rèn)真執(zhí)行。二、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立的程序區(qū)域經(jīng)理根據(jù)當(dāng)?shù)氐匿N售及服務(wù)需求，現(xiàn)場(chǎng)考察服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)填寫《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立申請(qǐng)表》；區(qū)域經(jīng)理根據(jù)“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立基本條件”進(jìn)行審查；區(qū)域經(jīng)理將符合“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立基本條件”的服務(wù)點(diǎn)資料報(bào)公司審批后，公司與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)簽訂《授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議》。三、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取消的程序?qū)`反《授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議》的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),經(jīng)區(qū)域經(jīng)理提出,并填寫《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取消申請(qǐng)表》，報(bào)售后部審批；售后部負(fù)責(zé)人同意后,區(qū)域經(jīng)理提交《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作移交明細(xì)表》原件郵到售后部備案;并辦理資料和配件回收;售后部收到相關(guān)資料后與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算；第二章配件管理辦法一、總則配件管理是售后服務(wù)的重要組成部分，配件的供應(yīng)和回收管理是做好售后服務(wù)的基礎(chǔ)。為加強(qiáng)配件計(jì)劃、發(fā)放、回收和倉(cāng)庫(kù)管理，特制定本辦法。二、范圍本管理辦法適用于售后部、分公司服務(wù)中心及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件的管理。三、配件押金管理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在與我公司簽訂《授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議》之日起10日內(nèi)必須向我司交納配件押金最低一千元（人民幣）（可多交），由售后部登記備案。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配件占用金額不能超過(guò)所交配件押金的1：3額度，超出部分需補(bǔ)足押金或以保內(nèi)舊件沖減后再發(fā)放。當(dāng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)取消時(shí)，總部對(duì)其配件進(jìn)行盤點(diǎn)、審核，如配件無(wú)丟失、損壞，則總部收回所有配件，并退還所交配件押金：如配件有丟失、損壞等情況，則在配件押金中以供價(jià)扣除損失部分，并收回其它配件，剩余押金退還服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。四、配件申請(qǐng)流程配件申請(qǐng)必須以使用情況和庫(kù)存情況為基礎(chǔ)進(jìn)行申請(qǐng)。配件申請(qǐng)分為月度配件申請(qǐng)、緊急配件申請(qǐng)、售前機(jī)配件申請(qǐng)三種類型。月度配件申請(qǐng)流程如下：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)當(dāng)月配件的使用情況，在每月2630日之前向我公司售后部遞交下月《零配件申請(qǐng)表》?！读闩浼暾?qǐng)表》必須加蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公章，以傳真的方式向我公司傳遞。售后部對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的《零配件申請(qǐng)表》進(jìn)行審核：檢查配件占用金額是否超過(guò)押金額度；檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)存、申請(qǐng)數(shù)量等信息，確定配件申請(qǐng)是否合理。售后部將審核后的《零配件申請(qǐng)表》匯總成《配件計(jì)劃》，送總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放。緊急配件申請(qǐng)流程如下：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)自己配件的實(shí)際情況向我公司售后部遞交《零配件申請(qǐng)表》，注明緊急(緊急情況為：無(wú)配件、無(wú)周轉(zhuǎn)機(jī)，一星期內(nèi)不幫客戶解決機(jī)器性能問(wèn)題就退機(jī)或向媒體曝光及向消委會(huì)、工商局、技術(shù)監(jiān)督局投訴的)。《零配件申請(qǐng)表》必須加蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公章，以傳真的方式向我公司遞交。售后部對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的《零配件申請(qǐng)表》進(jìn)行審核：檢查配件占用金額是否超過(guò)押金額度；檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)存、申請(qǐng)數(shù)量等信息，確定配件申請(qǐng)是否合理；檢查總部配件倉(cāng)是否有配件可供發(fā)放。售后部將按審核后的《零配件申請(qǐng)表》發(fā)放并跟蹤配件發(fā)放到位。售前機(jī)配件申請(qǐng)流程如下：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)售前機(jī)鑒定情況向我公司遞交《零配件申請(qǐng)表》，注明售前機(jī)?！读闩浼暾?qǐng)表》必須加蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公章或經(jīng)銷商公章，并有區(qū)域經(jīng)理的審核簽名，以傳真的方式向我公司傳遞。售后部物料員將《零配件申請(qǐng)表》送售后經(jīng)理進(jìn)行審批，審批后，售后部將跟蹤到配件發(fā)放到位并監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修到位。五、配件收發(fā)流程售后部根據(jù)總經(jīng)理審批后的《配件計(jì)劃》，向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取配件后發(fā)放給申請(qǐng)配件的各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。售后部根據(jù)審批后的《零配件申請(qǐng)表》發(fā)放各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)的配件。配件發(fā)放一般原則采用隨車發(fā)放，如三天內(nèi)無(wú)發(fā)車計(jì)劃，可采用零擔(dān)的方式發(fā)放，發(fā)放后由總部通過(guò)短信的形式通知服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。月度配件的發(fā)放時(shí)間為每月的二十號(hào)前，正常情況下，將各網(wǎng)點(diǎn)的申請(qǐng)配件發(fā)放到位；緊急配件的申請(qǐng)每月不能超過(guò)三次，總部在收到緊急配件申請(qǐng)后，正常情況下，在一周內(nèi)將配件發(fā)放到位；售前機(jī)配件的發(fā)放時(shí)間為收到配件申請(qǐng)后，正常情況下，十五個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放到位。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收到配件后，必須及時(shí)回復(fù)總部，如果在15天之內(nèi)無(wú)任何反饋，則視為所收到配件無(wú)誤。必要時(shí)可由當(dāng)?shù)貐^(qū)域經(jīng)理申請(qǐng)，網(wǎng)點(diǎn)之間進(jìn)行配件優(yōu)化調(diào)撥。六、配件核銷流程配件核銷周期為當(dāng)月1日至當(dāng)月31日每月10號(hào)之前，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)上月配件使用情況填寫《零配件使用統(tǒng)計(jì)表》和《產(chǎn)品維修記錄單》的第2聯(lián)（配件聯(lián)）裝訂好后與更換后的保內(nèi)舊件及結(jié)算單據(jù)一起寄回我公司售后部。售后部根據(jù)《零配件統(tǒng)計(jì)使用表》和《產(chǎn)品維修記錄單》的第2聯(lián)（配件聯(lián)）對(duì)返回的舊件進(jìn)行入倉(cāng)核對(duì),如無(wú)差異,則按供價(jià)制作《返廠廢舊件對(duì)帳單》進(jìn)行配件帳面核銷；如有差異，售后部將傳真《返廠廢舊件對(duì)帳單》至代理商處進(jìn)行核查，一個(gè)工作日內(nèi)回傳至售后部（如無(wú)回傳則視為默認(rèn)，將按清單的實(shí)物核銷），確認(rèn)后方可進(jìn)行配件帳面核銷。各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須在通知要求的時(shí)間內(nèi)將保內(nèi)舊件發(fā)回我公司售后部進(jìn)行實(shí)物核銷，如退回的舊件超出《零配件統(tǒng)計(jì)使用表》的數(shù)量，超出部分公司將給予沒(méi)收處理。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)退回的每個(gè)零配件上必須有《故障配件反饋卡》，經(jīng)品管部檢測(cè)故障與《故障配件反饋卡》一致后才可核銷。對(duì)于沒(méi)故障的配件，將原物發(fā)回（返回運(yùn)費(fèi)由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)），并給予返回網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)零配件40元（人民幣）的罰款。售后部對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)退回的廢舊件進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)、建帳后移交生控中心處理。注：當(dāng)月更換的配件如在下月15號(hào)（以發(fā)出時(shí)間為準(zhǔn)）前不返回公司核銷的，公司將按該批配件金額的90％給予核銷；超過(guò)下月31號(hào)返回的零配件公司將不給予核銷。保外的配件及超過(guò)下月31號(hào)返回的零配件返回公司核銷，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我公司將對(duì)該代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)處予該返回配件總額（按供價(jià)）十倍的罰款，該事件一經(jīng)落實(shí)，我司有權(quán)直接從該代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件押金或貨款中扣除處罰金額。七、倉(cāng)庫(kù)管理倉(cāng)管員負(fù)責(zé)物料出入庫(kù)的帳目處理(含:開(kāi)單及計(jì)帳)、統(tǒng)計(jì)、核算工作,保證帳卡相符;及時(shí)反映物料庫(kù)存情況,整理好原始記錄,裝訂成冊(cè);負(fù)責(zé)出入庫(kù)物料的安全與質(zhì)量;負(fù)責(zé)開(kāi)出的單據(jù)辦理物料的點(diǎn)貨及登記存卡;保證存卡與實(shí)物相符,發(fā)料及時(shí)、準(zhǔn)確、保證維修工作的正常進(jìn)行。物料應(yīng)有存卡,保證一物一卡,認(rèn)真填寫,不錯(cuò)記不漏記。物料應(yīng)分區(qū)、分類存放，排列要整齊，擺放應(yīng)上放輕，下放重，中間放經(jīng)常用的。物料必須妥善保管，防止丟失損壞、銹蝕、霉?fàn)€變質(zhì)、防火防盜，對(duì)易燃易爆及容易變質(zhì)、變形的物料要隔離存放，勤加檢查，堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則。倉(cāng)管員堅(jiān)持收發(fā)盤點(diǎn)、輪番盤點(diǎn)與全面盤點(diǎn)相結(jié)合。收發(fā)的物料隨時(shí)盤點(diǎn)，每月輪番盤點(diǎn)，年終進(jìn)行全面盤點(diǎn)。倉(cāng)庫(kù)物料發(fā)現(xiàn)盈虧，倉(cāng)管員應(yīng)立即查明原因，及時(shí)追回，如無(wú)法補(bǔ)救的說(shuō)明原因，由倉(cāng)管員負(fù)責(zé)報(bào)部門主管開(kāi)盤盈、盤虧單提交相關(guān)部門審批。每月定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)的帳、卡、物與電腦數(shù)據(jù)是否一致進(jìn)行檢查，對(duì)庫(kù)容庫(kù)貌、物料擺放及標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查，對(duì)物料的保養(yǎng)是否妥善進(jìn)行檢查。檢查各種安全和消防措施是否符合安全要求。檢查有無(wú)呆滯積壓物料，同時(shí)對(duì)查出的問(wèn)題必須有跟蹤、處理落實(shí)。所有配件業(yè)務(wù)單據(jù)上要有必要的印鑒和簽名,并整理后存檔三年。信息管理辦法信息管理的目的通過(guò)收集、整理、匯總和分析安裝維修服務(wù)過(guò)程中的產(chǎn)品質(zhì)量信息和服務(wù)質(zhì)量信息，為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本的控制改進(jìn)提供快速、有效的信息來(lái)源和依據(jù)。信息反饋的內(nèi)容《產(chǎn)品維修記錄單》、《產(chǎn)品安裝記錄單》、《安裝回訪登記表》、《維修回訪登記表》、《零配件申請(qǐng)表》、《零配件使用統(tǒng)計(jì)表》、《故障月報(bào)表》；信息反饋的要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在每月10號(hào)前將上月所發(fā)生信息(如:安裝維修情況及遺留問(wèn)題等)內(nèi)容用《安裝回訪登記表》、《維修回訪登記表》、《零配件使用統(tǒng)計(jì)表》、《故障月報(bào)表》匯總，以電子郵件的形式：service@反饋到售后部。超過(guò)當(dāng)月15號(hào)收到的結(jié)算信息當(dāng)月單據(jù)不給予結(jié)算，轉(zhuǎn)下月進(jìn)行結(jié)算；超過(guò)當(dāng)月31號(hào)收到的結(jié)算單據(jù)，按90%在下月進(jìn)行結(jié)算；沒(méi)電子文檔的結(jié)算單據(jù)公司將不給予結(jié)算。信息的預(yù)前處理接到用戶服務(wù)需求,話務(wù)員必須按《熱線電話咨詢操作指引》進(jìn)行分析,詳細(xì)為用戶進(jìn)行解釋,并指導(dǎo)用戶排除故障,未能排除故障的提供維修服務(wù)．回訪比例及要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)所發(fā)生的安裝維修業(yè)務(wù)進(jìn)行100%回訪.售后部對(duì)所發(fā)生的安裝業(yè)務(wù)進(jìn)行15%的抽查回訪,維修業(yè)務(wù)進(jìn)行30%的抽查回訪.通過(guò)回訪的安裝維修業(yè)務(wù)必須在單據(jù)上注明“回訪情況”．超標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算的批準(zhǔn)權(quán)限產(chǎn)品在超標(biāo)準(zhǔn)(如:非免費(fèi)保修范圍)服務(wù)，而用戶卻強(qiáng)烈要求免費(fèi)服務(wù)的情況下，區(qū)域經(jīng)理與售后主管有權(quán)批準(zhǔn)予以免費(fèi)服務(wù)，并在結(jié)算單據(jù)上簽名確認(rèn)。區(qū)域經(jīng)理特批次數(shù)每月不得超過(guò)2次，每次金額不得超過(guò)30元；售后主管特批次數(shù)每月不得超過(guò)10次，每次金額不得超過(guò)40元。超出以上權(quán)限的必須經(jīng)售后部經(jīng)理批準(zhǔn)。注：特批的維修單需跟批準(zhǔn)的售后工作聯(lián)系書、每月需結(jié)算的安裝單一起裝訂后寄回公司售后部結(jié)算。六、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接到售后部傳遞的顧客安裝維修需求，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理，并將處理結(jié)果在一個(gè)工作日內(nèi)反饋回信息來(lái)源處。如屬其它代理地區(qū)賣到另一個(gè)代理地區(qū)的機(jī)器，當(dāng)?shù)氐拇砩虘?yīng)按售后保修政策給予顧客提供安裝維修及退換機(jī)服務(wù)。如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)按售后部通知規(guī)定的時(shí)間去處理，又沒(méi)有反饋回信息，造成用戶投訴，售后部有權(quán)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)處予伍拾圓（50元人民幣）壹仟圓（1000元人民幣）的罰款，并有權(quán)直接將罰款的金額在當(dāng)月的安裝費(fèi)或維修費(fèi)用中扣除。如屬違反公司銷售政策，屬竄貨行為的，需先為已銷售到自己代理區(qū)域的顧客進(jìn)行安裝或維修，然后將違反公司銷售政策的相關(guān)信息以文字的形式傳回公司銷售部，銷售部將進(jìn)行核實(shí)，如有違反銷售政策行為，將按公司政策給予相應(yīng)的處罰，幷對(duì)受損代理商做出相應(yīng)的補(bǔ)償。七、各經(jīng)銷單位、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)銷(或維修)產(chǎn)品時(shí)，如遇到重大的事故應(yīng)在接到信息后一個(gè)小時(shí)內(nèi)電告我公司售后部，同時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)擴(kuò)大，做前期處理（包括安撫顧客、處理現(xiàn)場(chǎng)、送傷者入醫(yī)院等），等待我公司派員處理，爭(zhēng)取降低損失，減少影響，主要重大問(wèn)題如下：顧客在使用我公司產(chǎn)品時(shí)發(fā)生失火、爆炸、觸電、大面積漏水等事故，導(dǎo)致顧客財(cái)物受損或人身傷亡，造成顧客投訴的；用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量不滿投訴至消費(fèi)者委員會(huì)、媒體或其他政府機(jī)關(guān)部門的；成批產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題造成投訴的；產(chǎn)品因市場(chǎng)抽查被判為不合格品的；產(chǎn)品因準(zhǔn)銷證、生產(chǎn)許可證、電工認(rèn)證等問(wèn)題造成不允許銷售或扣貨罰款的。注：若因代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有及時(shí)反饋信息或不積極協(xié)助處理；或工作不到位造成顧客投訴、媒體曝光、事態(tài)擴(kuò)大、產(chǎn)品查封等，代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的全部損失，并處以壹仟圓（1000元人民幣）至壹萬(wàn)圓（10000元人民幣）的罰款,奧特朗公司有權(quán)單方終止協(xié)議及保留法律追究的權(quán)利。第四章費(fèi)用結(jié)算要求規(guī)范費(fèi)用結(jié)算范圍和標(biāo)準(zhǔn)1、安裝費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：地區(qū)類別直轄市/臺(tái)省會(huì)城市/臺(tái)地級(jí)市/臺(tái)縣級(jí)市/臺(tái)即熱式速熱式40元30元25元22元小廚寶龍頭伴侶25元20元15元12元水龍頭15元15元10元8元奧特朗所銷售的所有產(chǎn)品只提供第一次安裝，即對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安裝單據(jù)只結(jié)算一次安裝費(fèi)用。若用戶需要拆卸或移機(jī)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定或與用戶協(xié)商收取費(fèi)用（最高不能超過(guò)柒拾元人民幣/臺(tái)）。速熱式、即熱式電熱水器提供上門安裝，安裝費(fèi)用按（直轄市肆拾元人民幣/臺(tái)、省會(huì)城市叁拾元人民幣/臺(tái)、地級(jí)市貳拾伍元人民幣/臺(tái)、縣級(jí)市貳拾貳元人民幣/臺(tái)）單跟廠家核算。安裝配件費(fèi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。速熱寶（小廚寶）或龍頭伴侶提供上門安裝，安裝費(fèi)用按（直轄市貳拾伍元人民幣/臺(tái)、省會(huì)城市貳拾元人民幣/臺(tái)、地級(jí)市壹拾伍元人民幣/臺(tái)、縣級(jí)市壹拾貳元人民幣/臺(tái)）單跟廠家核算。安裝配件費(fèi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。速熱水龍頭提供上門安裝，安裝費(fèi)用按（直轄市、省會(huì)城市壹拾伍元人民幣/臺(tái)、地級(jí)市壹拾元人民幣/臺(tái)、縣級(jí)市捌元人民幣/臺(tái)）單跟廠家核算。安裝配件費(fèi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2、維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：地區(qū)類別直轄市/臺(tái)省會(huì)城市/臺(tái)地級(jí)市/臺(tái)縣級(jí)市/臺(tái)即熱式速熱式40元30元25元22元小廚寶龍頭伴侶25元20元15元12元水龍頭15元15元10元8元保修期內(nèi)，速熱式、即熱式電熱水器提供上門維修，維修費(fèi)用按（直轄市肆拾元/臺(tái)、省會(huì)城市叁拾元/臺(tái)、地級(jí)市貳拾伍元/臺(tái)、縣級(jí)市貳拾貳元人民幣/臺(tái)）單（維修后機(jī)器恢復(fù)性能正常為一次）跟廠家核算。維修配件費(fèi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。保修期內(nèi)，速熱寶（小廚寶）或龍頭伴侶提供上門維修，維修費(fèi)用按（直轄市貳拾伍元/臺(tái)、省會(huì)城市貳拾元/臺(tái)、地級(jí)市壹拾伍元/臺(tái)、縣級(jí)市壹拾貳元人民幣/臺(tái)）單（維修后機(jī)器恢復(fù)性能正常為一次）跟廠家核算。維修配件費(fèi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。保修期內(nèi)，速熱水龍頭提供上門維修，維修費(fèi)用按（直轄市、省會(huì)城市壹拾伍元人民幣/臺(tái)、地級(jí)市壹拾元人民幣/臺(tái)、縣級(jí)市捌元人民幣/臺(tái)）單（維修后機(jī)器恢復(fù)性能正常為一次）跟廠家核算。維修配件費(fèi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。批量（10臺(tái)以上）售前產(chǎn)品的維修費(fèi)用結(jié)算按（捌元/臺(tái)/次）單（維修后機(jī)器恢復(fù)性能正常為一次）跟廠家核算。保修期內(nèi)免向用戶收取配件費(fèi)，超出保修期，由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)代廠家向用戶收取配件費(fèi)，配件費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按《奧特朗快速電熱水器收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。代收的保外配件費(fèi)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需在下月的十號(hào)前將收費(fèi)客戶的《產(chǎn)品維修記錄單》第2聯(lián)（配件聯(lián)）隨《零配件使用統(tǒng)計(jì)表》（《零配件使用統(tǒng)計(jì)表》上須注明保外配件）原件一起寄回奧特朗售后部。由物料員根據(jù)《零配件使用統(tǒng)計(jì)表》上體現(xiàn)的保外配件數(shù)量按供價(jià)制作《返廠廢舊件對(duì)帳單》，交由結(jié)算員按該批配件供價(jià)總金額的三倍（因配件押金是以1：3的額度建帳）從配件押金中扣除相應(yīng)的費(fèi)用。如未及時(shí)或故意不上交保外配件費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給予該代理商50-1000元人民幣的罰款，并有權(quán)直接從配件押金或貨款中扣除。遠(yuǎn)程服務(wù)費(fèi)：對(duì)于超出網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域范圍的服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)可以同用戶協(xié)商，向用戶收取遠(yuǎn)程服務(wù)費(fèi)（遠(yuǎn)程服務(wù)費(fèi)僅包含往返的長(zhǎng)途交通費(fèi)用，無(wú)其它任何補(bǔ)貼）。3、維修單結(jié)算說(shuō)明：1）當(dāng)不能現(xiàn)場(chǎng)維修而以周轉(zhuǎn)機(jī)替換，然后將維修好的機(jī)器送回給顧客裝上，將周轉(zhuǎn)機(jī)拿回，乙方算一次維修。維修后的保用期不得少于30天，同一故障90天內(nèi)只結(jié)算一次，不同故障30天只結(jié)算一次（配件質(zhì)量或產(chǎn)品批量性問(wèn)題除外）。2）安裝、維修費(fèi)用每月結(jié)算一次。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須將每月的《產(chǎn)品安裝記錄單》結(jié)算聯(lián)、《產(chǎn)品維修記錄單》結(jié)算聯(lián)、《安裝回訪登記表》、《維修回訪登記表》、《故障月報(bào)表》等相關(guān)表格的原始單據(jù)蓋公章，按要求裝訂好，于下個(gè)月10日前寄出給奧特朗售后部，由奧特朗公司給予服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)核算服務(wù)費(fèi)用。除非提前有書面說(shuō)明，否則服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)逾期交報(bào)表，超過(guò)下月15號(hào)收到的結(jié)算單據(jù)當(dāng)月不給予結(jié)算，轉(zhuǎn)下月進(jìn)行結(jié)算；超過(guò)當(dāng)月31號(hào)收到的結(jié)算單據(jù)，按90%在下月進(jìn)行結(jié)算。3）廠方在收到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)單后，進(jìn)行電話回訪?；卦L核實(shí)后由廠方財(cái)務(wù)部將實(shí)際安裝/維修費(fèi)用30天內(nèi)匯到乙方指定的帳號(hào)上或折抵貨款；若發(fā)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供的資料不詳或未按照廠方要求填寫的安裝維修單，廠方有權(quán)不給予結(jié)算，發(fā)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商提供虛假或與事實(shí)嚴(yán)重不符的信息，將作“假一罰十”處理。注：保修期限及保修項(xiàng)目：奧特朗快熱式電熱水器、速熱式電熱水器、龍頭伴侶及速熱寶（小廚寶）整機(jī)保修一年，主要零部件保修三年（主要零部件指：快熱式電熱水器、速熱式電熱水器、龍頭伴侶及速熱寶（小廚寶）的發(fā)熱管，只限在三年內(nèi)免費(fèi)更換或維修，超過(guò)一年的機(jī)器上門需向用戶收取上門服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)具體見(jiàn)《奧特朗快速電熱水器收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》）；速熱式電熱水器內(nèi)膽保修二年（只限2007年開(kāi)始銷售的機(jī)器內(nèi)膽在二年內(nèi)免費(fèi)更換或維修，超過(guò)一年的機(jī)器上門需向用戶收取上門服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)具體見(jiàn)《奧特朗快速電熱水器收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》）；快熱式電熱水龍頭整機(jī)保修一年。注：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商如私自向顧客承諾超出公司服務(wù)承諾外的服務(wù)，造成公司利益受損，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將有權(quán)單方直接扣除該服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商的所有安裝、維修結(jié)算費(fèi)用及市場(chǎng)保證金；如屬代理商將取消其年度所有的年終返利；如扣除部分不足以補(bǔ)償公司受損部分，公司將有權(quán)單方終止合同及追究其法律責(zé)任。費(fèi)用結(jié)算程序結(jié)算資料要求：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的安裝維修結(jié)算單需加蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公章，匯總后的《產(chǎn)品安裝維修服務(wù)費(fèi)用匯總表》需加蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公章安裝費(fèi)用的結(jié)算必須提供《產(chǎn)品安裝記錄單》結(jié)算聯(lián)；售后產(chǎn)品維修費(fèi)用的結(jié)算必須提供《產(chǎn)品維修記錄單》結(jié)算聯(lián)；批量（10臺(tái)以上）售前產(chǎn)品的維修費(fèi)用結(jié)算必須提供《產(chǎn)品維修記錄單》結(jié)算聯(lián)和《批量產(chǎn)品維修匯總表》公司聯(lián)；每月10號(hào)前,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將整理好的結(jié)算資料原件送到（或郵寄）售后部,同時(shí)將《安裝回訪登記表》、《維修回訪登記表》、《零配件使用統(tǒng)計(jì)表》、《故障月報(bào)表》以上資料的電子文檔以郵件的形式發(fā)到售后部的電子郵箱。售后部在收到結(jié)算資料原件后三十個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出《產(chǎn)品安裝維修服務(wù)費(fèi)用匯總表》給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收到《產(chǎn)品安裝維修服務(wù)費(fèi)用匯總表》確認(rèn)后開(kāi)出發(fā)票或通知廠家折抵貨款。費(fèi)用結(jié)算組收到發(fā)票后30天內(nèi)匯到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)指定的帳號(hào)上或折抵貨款。費(fèi)用結(jié)算組在每月30號(hào)前收到的發(fā)票將在當(dāng)月辦理匯款,否則將順延到下月辦理；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在收到相關(guān)單據(jù)后,在兩個(gè)工作日內(nèi)出具簽收手續(xù)；費(fèi)用結(jié)算資料整理要求結(jié)算資料必須填寫規(guī)范、清晰;裝訂必須整齊、有序、反饋及時(shí)，否則均不予結(jié)算；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供的開(kāi)戶銀行名稱、開(kāi)戶名及帳號(hào)必須與所簽定的服務(wù)協(xié)議一致,否則均不予辦理結(jié)算;匯款資料如須更改必須以書面形式提前30天通知費(fèi)用結(jié)算組,否則因此產(chǎn)生的費(fèi)用由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān);服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)出發(fā)票的客戶名稱應(yīng)為“廣州市奧特朗企業(yè)有限公司”全稱,項(xiàng)目應(yīng)分別注明“安裝費(fèi)”(或“維修費(fèi)”)及其金額,在費(fèi)用名稱后注明結(jié)算通知單號(hào),并在發(fā)票上蓋服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)票專用章(或財(cái)務(wù)專用章)；“安裝費(fèi)”、“維修費(fèi)”的結(jié)算費(fèi)用必須分別開(kāi)具發(fā)票；注：保外維修單據(jù)不允許寄到售后部,否則,按假單處理（假一罰十）；第五章單臺(tái)產(chǎn)品退換貨管理規(guī)范一、單臺(tái)產(chǎn)品退換貨條件及折舊費(fèi)用計(jì)算必須符合中華人民共和國(guó)頒發(fā)的《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等政策;如更換不同型號(hào)產(chǎn)品價(jià)格比原產(chǎn)品高的，用戶必須作差價(jià)補(bǔ)償；具體如下：☆對(duì)用戶：a、折舊費(fèi)：按售價(jià)的0.05%乘以購(gòu)買天數(shù)，另缺件賠償金額按相關(guān)配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。b、拆裝費(fèi)：35元（人民幣）/臺(tái)（只限一次上門，同一房間拆裝，超出以上范圍需與用戶協(xié)商收?。、產(chǎn)品差價(jià)（若所換的新機(jī)型售價(jià)比原機(jī)售價(jià)低，則不用計(jì)算差價(jià)，若換同型號(hào)周轉(zhuǎn)機(jī)則可不加收差價(jià)）；不同型號(hào)按實(shí)際價(jià)格計(jì)算?！顚?duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或經(jīng)銷商：本條僅適用于售后故障產(chǎn)品，新產(chǎn)品換貨/退貨見(jiàn)另外規(guī)定。一般情況下按維修或換貨處理，除非雙方終止合作關(guān)系，方可協(xié)商退貨。具體按下表處理：項(xiàng)目一個(gè)月內(nèi)（安裝之日起）二至六個(gè)月（安裝之日起）七個(gè)月到一年（安裝之日起）所有機(jī)型LDSK306DSF2/ADSF2DSF206DSF3DSF300DSF302DSK306DSF306DSF4DSF403DSF406DSF418ZDSF2HDSF1HDSF2LDSK306DSF2/ADSF2DSF206DSF3DSF300DSF302DSK306DSF306DSF4DSF403DSF406DSF418ZDSF2HDSF1HDSF2HDSF108HDSF168HDSF169HDSF109換周轉(zhuǎn)機(jī)免費(fèi)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)換新機(jī)免費(fèi)100元200元300元400元200元400元600元800元所有要求退回維修、換貨的產(chǎn)品（僅限主機(jī)，如有附件發(fā)回，公司將做沒(méi)收處理）必須妥善解決包裝，否則因此產(chǎn)生新問(wèn)題的損失費(fèi)用代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自理，必須詳細(xì)填寫《產(chǎn)品退換貨清單》，每月10號(hào)前隨機(jī)一起發(fā)回奧特朗公司售后部。符合退換機(jī)要求的機(jī)器更換后在代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)存放2個(gè)月如再返回公司，公司則將給予代理商每臺(tái)機(jī)器40元罰款。如果退回的機(jī)器里面，有違反公司退換貨政策的機(jī)器及所報(bào)故障與公司檢測(cè)結(jié)果不相符的,公司將進(jìn)行有償維修、翻新或更換,由此所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由代理商承擔(dān)。每個(gè)代理商當(dāng)月發(fā)過(guò)來(lái)的機(jī)器不能超過(guò)30臺(tái)（特殊情況除外），如退換回的事故機(jī)超出公司規(guī)定的退換機(jī)條件，需免費(fèi)維修、翻新或換新機(jī)，需提供售后經(jīng)理審批的《危機(jī)事件處理審批表》。對(duì)非正常退換機(jī)（國(guó)家三包以外的情況，除特殊承諾外）需經(jīng)公司同意、協(xié)商解決，否則所發(fā)生的費(fèi)用由代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自理。對(duì)于新簽代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)前六個(gè)月無(wú)法自己維修的機(jī)器，可返回公司維修，但機(jī)器往返所發(fā)生的費(fèi)用由代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自己承擔(dān)，公司不承擔(dān)機(jī)器往返費(fèi)用。簽約六個(gè)月以上的代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不允許返廠維修,只允許申領(lǐng)配件當(dāng)?shù)鼐S修（特殊情況除外），對(duì)于違規(guī)返回的機(jī)器，代理商或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將支付機(jī)器往返的全部費(fèi)用及每臺(tái)機(jī)器的維修費(fèi)用：40元（人民幣）/臺(tái)。注：三包里的“性能故障”是指產(chǎn)品不符合安全、衛(wèi)生要求，存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)；或者不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能；或者不符合明示的質(zhì)量狀況。二、產(chǎn)品退換貨程序?yàn)榱舜_保維修及時(shí)和用戶使用方便，廠方向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商提供常用周轉(zhuǎn)機(jī)，每個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可申請(qǐng)3－5臺(tái)周轉(zhuǎn)機(jī)（工廠有周轉(zhuǎn)機(jī)的情況下發(fā)放），但服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商必須向廠方交納即熱式每臺(tái)陸佰元押金（不分型號(hào)）；三相電機(jī)型需交納每臺(tái)壹仟貳佰元押金；速熱式每臺(tái)壹仟元押金（不分型號(hào)）；合同終止后，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商退周轉(zhuǎn)機(jī)（必須無(wú)故障）給廠方，廠方無(wú)息退還押金給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商。用戶要求退換貨時(shí)，應(yīng)由當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行鑒定,符合退換貨條件的給予辦理退換貨，對(duì)于不符合退換貨條件的給予維修（衡量標(biāo)準(zhǔn)以國(guó)家新三包政策為準(zhǔn)）；用戶退換后的產(chǎn)品，如能修復(fù)為正品的，則由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商負(fù)責(zé)修復(fù)后返還銷售；更換后的產(chǎn)品在兩個(gè)工作日退還給分公司倉(cāng)庫(kù)(或經(jīng)銷單位)作沖帳處理(特殊情況售后部經(jīng)理同意除外)；經(jīng)銷商在每月10號(hào)前將上月符合廠家退換貨規(guī)定的退回機(jī)器匯總成《產(chǎn)品退換貨清單》蓋章，原件隨機(jī)器一起發(fā)回公司售后部物管員處。三、安裝在一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的熱水器，各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代理商一般是發(fā)回我司更換新機(jī)，這樣就會(huì)在運(yùn)輸途中耽誤很多時(shí)間，加上我司在清點(diǎn)及檢測(cè)中也需要一定的時(shí)間，來(lái)回大概需要半個(gè)月時(shí)間。針對(duì)此問(wèn)題，我司允許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)貙惭b在一個(gè)月內(nèi)的熱水器維修好，進(jìn)行二次銷售，機(jī)身編號(hào)由我司提供，具體操作步驟如下：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)用《售后工作聯(lián)系書》的形式及時(shí)把安裝在一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的熱水器型號(hào)、客戶地址、姓名、電話、安裝日期、換機(jī)日期（即維修日期）、機(jī)身編號(hào)、換新機(jī)的機(jī)身編號(hào)發(fā)傳真到我部，并為此機(jī)申請(qǐng)一個(gè)新的機(jī)身編號(hào)。經(jīng)我部核實(shí)后，我部在《售后工作聯(lián)系書》的“處理意見(jiàn)”欄寫上新的機(jī)身編號(hào)，回傳給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。有了一個(gè)新的機(jī)身編號(hào)后，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)拆機(jī)維修機(jī)器，同時(shí)用電腦打印出三個(gè)相同的機(jī)身編號(hào)（即向我司申請(qǐng)的機(jī)身編號(hào)），用雙面膠在機(jī)器里面、進(jìn)出水口底下、機(jī)器的外包裝上分別貼上一個(gè)