客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能需求書

#2、咨詢知識庫咨詢知識庫不僅供業(yè)務(wù)人員咨詢時使用，同時提供WEB方式供代理商、其他業(yè)務(wù)部門通過網(wǎng)上查詢、更新業(yè)務(wù)知識時使用。該系統(tǒng)須基于先進、通用的技術(shù)，應(yīng)能滿足公司的實際需求和遠期發(fā)展；同時應(yīng)簡化終端對知識庫系統(tǒng)接入和訪問的要求，做到分布接入、簡單接入。咨詢知識庫建設(shè)的作用：①提高準確度，減少重復來話和重復處理，提高一次性的解答率；②提供一致性及規(guī)范的答復，為客戶提供一致的客戶體驗；③減少用戶在線時間，降低服務(wù)成本。3、知識庫來源及基本要素知識收集、輸入、編輯是知識庫系統(tǒng)的第一個環(huán)節(jié)，由于知識點的收集途徑和存儲方式不同，需要進行人工的整理，編輯成知識庫系統(tǒng)規(guī)定的格式。（1）一般情況下知識的來源有以下幾個方面：專業(yè)部門業(yè)務(wù)知識、市場部門的資費政策及營銷信息、行業(yè)管理部門的政策規(guī)定、以工單系統(tǒng)推薦來的經(jīng)典案例等，知識信息的介質(zhì)可能是電子的，也可能是紙質(zhì)的。編輯錄入環(huán)節(jié)就是將不同來源、不同介質(zhì)上的信息整理成合乎知識庫輸入要求的、簡捷明了的知識點。（2）基本要素：①為了提高來電處理效率以及信息的一致性，知識庫應(yīng)包括公司所有的產(chǎn)品信息、價格信息（或策略）、渠道信息、賬單信息、服務(wù)及保修信息以及常見問題解答；為了規(guī)范業(yè)務(wù)流程的遵守，知識庫中應(yīng)該包含相關(guān)的流程信息，甚至智能化的邏輯判斷與引導功能以及規(guī)范的話術(shù)與腳本；為了與業(yè)務(wù)培訓形成互補，知識庫中應(yīng)該包括培訓課件、培訓教材、自助測試題庫及考試系統(tǒng)。4、功能要求必須具備編輯錄入系統(tǒng)功能、知識庫管理功能、知識庫審核功能、知識檢索和訪問功能、交流討論功能、知識導出功能、熱點欄目功能。（1）編輯錄入系統(tǒng)功能具有新建文件、打開文件、保存文件、文件另存為、字體、背景顏色、前景顏色、排列、列表、表格、超級連接、圖片插入、復制、粘貼等功能?？紤]到知識庫系統(tǒng)是基于B/S系統(tǒng)，對于編輯的文件應(yīng)當具備轉(zhuǎn)換為超文本的功能，以及編輯整理桌面具備郵件收發(fā)的能力，硬拷貝掃描功能。具備編輯文本、圖形、Office文檔、PDF文檔、聲音、動畫、視頻等多種常見文件格式的能力，并提供標準模板?？蓪⒕庉嫼玫奈募l(fā)送到知識管理環(huán)節(jié)，每個知識點記錄編輯人員工號。（2）知識管理功能：具有與錄入環(huán)節(jié)相同的編輯功能，具備郵件收發(fā)的能力；可將定性、修改的知識點發(fā)送到審核環(huán)節(jié)；對過期知識點的檢索能力。（3）知識審核功能：待審核知識、通知通告顯示、點擊選擇；退回知識、通告、通知通告；審核通過；記錄審核人員工號、退回原因。（4）知識檢索和訪問功能：具有全文檢索、分類檢索（知識瀏覽）功能及常用信息、熱點知識、我的知識點擊排行等功能，（5）交流討論功能：采用BBS的方式，員工可以進行經(jīng)驗的交流，管理員可以根據(jù)需要將有價值的資料放入討論區(qū)，供員工進行學習討論。員工也可以發(fā)表意見、建議。（6）與其它系統(tǒng)鏈接的功能要求：為了實時了解客戶信息以便進行客戶關(guān)系維護或產(chǎn)品推薦，知識庫應(yīng)與公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行銜接，隨時取得系統(tǒng)的客戶信息挖掘與分析情況；為了對客戶投訴以及工單的后續(xù)處理進行跟蹤與監(jiān)督，知識庫應(yīng)與公司的內(nèi)部流程系統(tǒng)進行銜接，以便能實時回復客戶的詢問，并保證后續(xù)處理的及時性。（7）系統(tǒng)管理功能：應(yīng)具有權(quán)限管理；知識庫結(jié)構(gòu)管理；案例集管理；熱點知識管理；工作量統(tǒng)計等功能。2.3公告系統(tǒng)功能1、定義：公告主要用于管理人員向客戶代表發(fā)布臨時性的公開信息，例如通知、日常事務(wù)等。公告功能包括公告發(fā)布、公告查看、公告維護等。2、公告屬性：包括標題、關(guān)鍵字、類別、緊急程度、發(fā)布時間、發(fā)布人、發(fā)布對象、內(nèi)容、附件、有效期、是否允許響應(yīng)、狀態(tài)等。3、公告發(fā)布功能即公告發(fā)布人編輯公告（包括標題、類別、緊急程度、發(fā)布時間、發(fā)布對象、發(fā)布內(nèi)容、附件、有效期、是否允許響應(yīng)等），執(zhí)行發(fā)布操作，將信息在公告欄上公告的功能。支持公告內(nèi)容的導入功能，導入的文件格式包括文本、圖片、表格等。支持根據(jù)不同公告類別選擇不同公告模板。公告發(fā)布人提交公告后，系統(tǒng)自動添加發(fā)布人等，并依據(jù)發(fā)布時間確定是立即發(fā)布還是定時發(fā)布。對于立即發(fā)布的，發(fā)布時間為系統(tǒng)當前時間。對于尚未填寫完畢的公告，系統(tǒng)支持臨時保存為草稿的功能。4、公告查看功能系統(tǒng)對公告查看人員提供公告提醒、公告顯示、公告響應(yīng)功能；客戶代表登錄公告系統(tǒng)時，支持顯示該用戶當前尚未閱讀的新公告數(shù)量；新公告發(fā)布時，支持座席界面提醒功能。5、公告維護功能公告維護包括公告查詢、公告刪除、公告修改、公告導出功能。2.4便箋系統(tǒng)功能1、定義：便箋是用于客戶代表內(nèi)部進行信息溝通，指某個客戶代表向其他（一個或多個）客戶代表發(fā)送消息的功能，包括便箋發(fā)送、便箋接收、便箋維護。2、便箋屬性：包括標題、發(fā)送時間、發(fā)送人、發(fā)送對象、附件、內(nèi)容等。3、便箋發(fā)送功能便箋發(fā)送人編輯便箋屬性，執(zhí)行發(fā)送操作的過程。系統(tǒng)支持便箋模板的自定義，便箋發(fā)送人可以選擇不同的便箋模板；支持便箋內(nèi)容的導入功能，導入的文件格式包括文本、圖片、表格等；便箋發(fā)送后，系統(tǒng)自動添加發(fā)送時間、發(fā)送人等給接收對象；對于尚未填寫完畢的便箋，系統(tǒng)支持臨時保存為草稿的功能。4、便箋接收功能

包括便箋提醒、便箋顯示、返回回執(zhí)等功能。5、便箋維護功能包括便箋查詢、便箋刪除、便箋導出、垃圾便箋清理等功能第三章員工管理系統(tǒng)概述：員工管理系統(tǒng)是對呼叫中心人員從招聘甄選進入公司，到考試培訓、績效管理、離職轉(zhuǎn)崗整個職業(yè)成長的過程進行全面管理的系統(tǒng)，包括人事管理、考試培訓、排班管理、績效管理等。員工管理系統(tǒng)流程圖人事管理排班管理績效管理人事管理排班管理績效管理其中，排班管理、績效管理及考試培訓管理分別從員工管理系統(tǒng)外的其它系統(tǒng)獲得排班、績效、考試培訓等原始數(shù)據(jù)，用于員工規(guī)劃預測、績效管理以及考試培訓管理。系統(tǒng)內(nèi)各模塊之間實現(xiàn)績效原始數(shù)據(jù)、績效結(jié)果數(shù)據(jù)、假期申請及假期規(guī)劃等信息流轉(zhuǎn)。3.2人事管理系統(tǒng)人事管理是對呼叫中心人員的職業(yè)成長軌跡進行記錄和管理的功能，包括：職位體系管理、人力資源規(guī)劃、招聘甄選管理、人事檔案管理、薪酬福利管理、考勤事務(wù)管理、離職轉(zhuǎn)崗管理、勞動合同管理等。1、職位體系管理系統(tǒng)支持對呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)進行定義、根據(jù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置相應(yīng)職位體系，并設(shè)置工作崗位的功能。支持組織結(jié)構(gòu)、職位體系、崗位設(shè)置的維護功能。2、人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃是針對現(xiàn)有的人力資源情況制定未來某個時間段內(nèi)的人力資源計劃。系統(tǒng)提供現(xiàn)有人力資源情況的實時查詢，包括人力資源趨勢、招聘、培訓、薪酬福利等各方面的分析報表，用于規(guī)劃人員進行人力資源規(guī)劃。3、招聘甄選管理包括招聘計劃的制訂、執(zhí)行及結(jié)果統(tǒng)計分析。4、人事檔案管理（即員工信息管理）對每位員工提供綜合、唯一的員工檔案，包括員工的個人信息、履歷和聘用歷史、技能和素質(zhì)、薪酬和福利情況等?？筛鶕?jù)實際需要自定義員工檔案項目；系統(tǒng)支持人事檔案的實時更新和查看功能。員工管理系統(tǒng)應(yīng)建立專門的員工數(shù)據(jù)庫保存與員工有關(guān)的信息，同時通過管理軟件實現(xiàn)對員工信息的管理。員工信息分為兩類，一類是基本信息：員工權(quán)限、技能、角色、級別、姓名、年齡、性別、工號、群組等，基本信息保存在員工數(shù)據(jù)庫中。管理軟件對員工的信息實現(xiàn)增、刪、改、查的功能。對角色類型、群組類型、技能類型、級別分類、權(quán)限類型的設(shè)置能力。另一類是擴展信息：員工上崗記錄、培訓記錄、質(zhì)檢記錄等，擴展信息主要通過員工資料管理軟件從相關(guān)數(shù)據(jù)庫中獲取，實現(xiàn)查詢、展示、統(tǒng)計匯總的功能。5、薪酬福利管理薪酬福利管理是對員工的薪酬福利進行項目設(shè)置、計算、調(diào)整、并輸出明細報表的功能。員工薪酬與員工績效掛鉤，績效管理系統(tǒng)輸出的員工績效結(jié)果可作為員工薪酬計算的依據(jù)。6、考勤事務(wù)管理對員工的出勤情況進行記錄，支持根據(jù)考勤制度對員工考勤結(jié)果進行統(tǒng)計分析并輸出報表。7、離職轉(zhuǎn)崗管理當員工發(fā)生離職或者轉(zhuǎn)崗時，系統(tǒng)記錄員工離職轉(zhuǎn)崗信息，妥善處理員工相關(guān)信息，對離職轉(zhuǎn)崗記錄進行統(tǒng)計分析并輸出報表的功能。8、勞動合同管理管理合同的簽訂、變更、解除和續(xù)簽，并可設(shè)置試用期和合同到期日的提示，通知有關(guān)人員辦理合同事宜。3.3考試培訓管理系統(tǒng)培訓考試是對員工管理的主要環(huán)節(jié)和手段，利用網(wǎng)絡(luò)及多媒體技術(shù)建立培訓考試系統(tǒng)可以快速、有效地培養(yǎng)員工的業(yè)務(wù)能力和水平，應(yīng)當實現(xiàn)以下功能：1、課程管理：可以在系統(tǒng)內(nèi)制訂各類培訓課程（如：初級培訓、中級培訓、高級培訓、再培訓、各類技能培訓等），課程內(nèi)容支持：文字、圖形、圖象、流媒體、FLASH課件、其它課件提供商的流媒體和課件?？梢詾槊恳粋€員工制訂培訓計劃，學員根據(jù)培訓計劃的安排進行學習?？梢栽O(shè)定與課程相關(guān)的練習，作為對學員相關(guān)課程的測試。可提供一定的參考資料，供學員下載、拷貝。2、培訓管理：系統(tǒng)提供學習界面，學員登錄后以瀏覽方式進行學習；也可以向全體登錄的學員提供統(tǒng)一的課程，由教員邊講解邊瀏覽。學員可以對課程的章節(jié)加入書簽。通過書簽學員可以直接跳轉(zhuǎn)到上次學習的課程頁面。學員在學習過程中遇到疑問可以通過學習系統(tǒng)向教員提出，教員或培訓管理人員可以進行在線解答。在每個課程的最后可提供本課程的練習，學員可以進行自測練習。提供問題討論區(qū)。學員、教員之間也可以針對一個主題進行討論。記錄學員的每一個學習歷程，學員本人、管理人員都可以根據(jù)各自的權(quán)限進行查詢。3、題庫管理：培訓教師可以根據(jù)不同的考試等級在系統(tǒng)內(nèi)建立題庫，具備對試題的分類管理、屬性管理、增、刪、改查的功能。題庫在系統(tǒng)內(nèi)共享，可以被多次重用。試題分為單選題、多選題、填空題、簡答題，對選擇題須給出可選擇答案，同時給出試題的正確答案、分值等，以便系統(tǒng)在自動閱卷時計算學員的答卷成績。每個試題應(yīng)該包含與課程對應(yīng)的等級屬性，方便考試系統(tǒng)考核時，調(diào)用符合等級的試題。4、考試管理：考卷生成，培訓管理員和教師可以根據(jù)不同的考試等級考試在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)定不同的考卷，設(shè)定考試的課程等級、總分數(shù)、各題型分值、試卷的建議考試時間、考試人員。通過人工或系統(tǒng)自動方式在題庫中選擇試卷采用的題目。答卷，學員在規(guī)定的時間內(nèi)通過菜單選項進入試卷界面進行答題。試卷可以以課程練習和正式考試卷兩種形式出現(xiàn)。評分記錄，學員答卷完畢并提交后進入評分環(huán)節(jié)，如果考題中存在非標準化答案，需要人工判讀，否則可自動判讀計算分數(shù)。分數(shù)自動按照課程等級記錄在考試人員的培訓記錄中。5、統(tǒng)計：考試培訓系統(tǒng)提供簡單的統(tǒng)計功能以輔助管理，主要的統(tǒng)計類型為：培訓統(tǒng)計，根據(jù)培訓統(tǒng)計某次培訓的計劃學時、實際學時、平均學時、最短學時、最長學時?？荚嚱y(tǒng)計，根據(jù)考試統(tǒng)計某次考試的參考人數(shù)、優(yōu)秀率、及格率、最高分、最低分、平均分?？荚嚺琶鶕?jù)考試和培訓班統(tǒng)計某次考試的工號、學員名稱、部門、成績（根據(jù)成績倒序排列）。3.4排班管理系統(tǒng)排班系統(tǒng)適用于客服人員、座席較多的客服中心。排班系統(tǒng)根據(jù)歷史呼叫量數(shù)據(jù)、客戶發(fā)展數(shù)據(jù)，具備一定的話務(wù)預測能力。通過對未來話務(wù)量的預測，實現(xiàn)中、近期的排班管理，可以減少排班人員大量的重復工作。由于排班系統(tǒng)無法預測突發(fā)情況和營銷活動造成的話務(wù)量驟升的情況，因此在排班系統(tǒng)中還需要實時的呼叫量對比、人工修正等措施。通過排班系統(tǒng)可輔助排班人員確定各班次需要話務(wù)員數(shù)量；以及根據(jù)人數(shù)確定具體的話務(wù)員。排班管理系統(tǒng)主要功能為：1、班次管理：設(shè)定每個班次的班次名稱、類型、服務(wù)地區(qū)、工作開始時間、工作結(jié)束時間、中途允許休息時間等信息。提供對工作日和假日的管理功能。對每個工作日、節(jié)假日可以設(shè)定不同的工作班次。2、員工管理：請假，受理員工的請假。請假的開始時間、結(jié)束時間、請假類型。工作負荷，根據(jù)已有工作記錄，了解每個員工的工作負荷，包括連續(xù)工作時間、周/月累計工作時長、超出規(guī)定的工作時長、未達到規(guī)定的工作時長。3、預測排班：根據(jù)歷史同期本班次各時間點的話務(wù)量，結(jié)合平均通話時長計算本班次上崗員工數(shù)量；提供周排班計劃、月排班計劃。歷史話務(wù)量應(yīng)當考慮歷史上各月份同一天的各時段呼叫量；歷史上每周同一天的各時段呼叫量；最近若干天的各時段呼叫量。預測系統(tǒng)應(yīng)當達到對各技能組、各用戶級別的話務(wù)量的預測。員工選擇策略應(yīng)當根據(jù)歷史上崗記錄，按照最長休息時間、最少累計工作時間、第一技能匹配的優(yōu)先順序確定人員。4、人工修正：管理人員可以對自動生成的排班計劃進行必要的修正，以適應(yīng)可能出現(xiàn)的營銷政策、節(jié)假日的影響。5、排班表生成：在完成人工排班修正之后，系統(tǒng)應(yīng)當生成排班表格。排班表格可以按照員工為單位、每天的各時段為單位、每天的班組為單位生成一周/月內(nèi)的排班表；排班表可打印輸出，或發(fā)到公告便箋欄。6、實時呼叫量比對：提供當前呼叫量與預測呼叫量的實時比對顯示，按技能組計算當前需要增加的人員數(shù)目或需要減少的人員數(shù)目，提示管理人員及時調(diào)整上崗人員。7、出勤比對：鑒于各種突發(fā)情況，實際上崗人員與排班人員有出入。系統(tǒng)需提供實際出勤人員與排班人員的比對功能。3.5績效管理系統(tǒng)對員工績效考核全流程的管理，包括：考核計劃制訂、考核結(jié)果統(tǒng)計分析、考核結(jié)果反饋等。第四章質(zhì)檢考評系統(tǒng)（服務(wù)評價系統(tǒng)）概述服務(wù)評價系統(tǒng)為呼叫中心質(zhì)檢員提供對話務(wù)員工作的質(zhì)檢評價操作界面，使呼叫中心管理者全面了解話務(wù)員工作狀況，并提供一個公平公正的績效考評系統(tǒng)，使各級管理者能夠?qū)崟r監(jiān)控或事后評價人力資源的運作狀況，為人力資源管理提供重要的參考。服務(wù)評價系統(tǒng)主要完成對客服中心的前臺、后臺支持、質(zhì)檢人員、外呼座席的服務(wù)質(zhì)量評價工作。具體質(zhì)檢工作由質(zhì)檢員在服務(wù)評價系統(tǒng)中完成。系統(tǒng)支持質(zhì)檢員質(zhì)檢過程中做到公平、公正，準確評價每個錄音，在監(jiān)聽工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題，找出問題存在的原因，積極提出合理化改進建議，推動客戶服務(wù)的改進；針對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的投訴，系統(tǒng)提供了支撐；支持按時完成監(jiān)聽、監(jiān)視和考核任務(wù)。質(zhì)檢考評系統(tǒng)流程圖質(zhì)檢任務(wù)調(diào)度業(yè)務(wù)分類1、質(zhì)檢途徑監(jiān)聽，主要針對呼入、呼出話務(wù)員進行考核，質(zhì)檢人員隨機或按計劃抽取正在通話的話務(wù)員，插入話務(wù)員話音通道進行監(jiān)聽，通過實時的監(jiān)聽，評判話務(wù)員的工作。質(zhì)檢人員同時還具有三方通話和攔截通話的權(quán)限。錄音回放，主要針對呼入、呼出話務(wù)員進行考核，質(zhì)檢人員隨機或按計劃抽取被檢人員的通話錄音，通過分析話務(wù)員的通話錄音，評判話務(wù)員的工作。工單檢查，主要針對后臺工單處理人員進行考核，隨機抽查后臺工單處理人員處理完的工單，是否存在問題。撥測，主要針對呼入人員進行考核，以客戶的身份與指定話務(wù)員通話，測試話務(wù)員的工作。腳本記錄檢查，主要針對呼出人員，通過核對腳本的記錄（可采取與錄音結(jié)合的方式），評價呼出工作。2、考核對象類型考核系統(tǒng)主要對前臺呼入人員、后臺工單處理人員、呼出人員進行考核。3、考核類別實時考核，主要通過實時監(jiān)聽的途徑實現(xiàn)。事后考核，通過查看被檢人員的處理記錄和調(diào)用被檢人員的通話錄音來進行考評。自動考核，自動獲取被檢人員的工作指標、數(shù)據(jù)。4、考核項目及評價標準考核的項目根據(jù)考核對象的不同有一定的差異，實際操作中，考核項目不僅限于規(guī)定的內(nèi)容，根據(jù)業(yè)務(wù)的變化將會有所差異，系統(tǒng)應(yīng)當提供項目定制的能力。呼入人員考核項目：工作量：處理來話次數(shù)、處理電子郵件次數(shù)、處理傳真次數(shù)。工作過程：簽入簽出尊時率、休息超時數(shù)、休息超次數(shù)。服務(wù)質(zhì)量：語速、語調(diào)、服務(wù)態(tài)度、規(guī)范用語、主動性、普通話標準、回答準確性、回答全面性、應(yīng)變技巧、呼出人員考核項目：工作量：呼出訪問次數(shù)、成功訪問次數(shù)。工作過程：簽入簽出尊時率、休息超時數(shù)、休息超次數(shù)。服務(wù)質(zhì)量：語速、語調(diào)、服務(wù)態(tài)度、規(guī)范用語、主動性、普通話標準、回答準確性、回答全面性、應(yīng)變技巧、后臺工單處理人員考核項目：結(jié)單量、錯誤單、超時單量。質(zhì)檢考評系統(tǒng)功能要求1、質(zhì)檢任務(wù)定制應(yīng)當?shù)墓δ埽罕粰z人員計劃設(shè)置：可以對一個小組或單個話務(wù)員設(shè)置質(zhì)檢任務(wù)，每一項任務(wù)包括的參數(shù)為：考評起始時間、考評結(jié)束時間、考評內(nèi)容、考評類別、考評方式、考評次數(shù)、對應(yīng)的質(zhì)檢人員（或小組）。當前質(zhì)檢計劃列表以被檢人員為單位顯示，點擊展開;對展開內(nèi)容的修改、刪除功能；查看指定被檢人員的歷史被檢記錄；計劃正式提交功能。智能質(zhì)檢：在確定質(zhì)檢任務(wù)和對象時，系統(tǒng)應(yīng)當能夠識別新員工、上次考評成績不合格的員工，將這些員工自動列為考評對象，并賦予考評任務(wù)。2、質(zhì)檢任務(wù)調(diào)度系統(tǒng)的主要功能為：座席狀態(tài)識別，在執(zhí)行監(jiān)聽識別時，不管是質(zhì)檢座席還是被檢座席，質(zhì)檢任務(wù)調(diào)度系統(tǒng)必須先掌握座席的狀態(tài)。任務(wù)動態(tài)隨機分配，調(diào)度系統(tǒng)應(yīng)當采取隨機的形式將任務(wù)分配給質(zhì)檢人員，避免某一個評判者的主觀評分標準，始終影響某一批被檢者（任務(wù)定制時指定被檢者和質(zhì)檢人員的情況除外）。任務(wù)狀態(tài)提醒，實時向質(zhì)檢人員通報當前任務(wù)量，已完成的任務(wù)量。多人質(zhì)檢協(xié)同，一個以上話務(wù)員對被檢人員進行實時質(zhì)檢，需要保持幾位質(zhì)檢人員同時操作。異常通話質(zhì)檢，調(diào)度系統(tǒng)除執(zhí)行設(shè)定的任務(wù)外，還應(yīng)能實時監(jiān)控話務(wù)員的通話時長，對于超長通話（時間門限可設(shè)定）系統(tǒng)應(yīng)當安排質(zhì)檢人員進行監(jiān)聽。異常處理機制，監(jiān)聽座席意外退出、規(guī)定時間內(nèi)無法完成的任務(wù)。3、質(zhì)檢操作界面應(yīng)具備的功能：自動分配受理：質(zhì)檢座席登錄后能自動受理調(diào)度分配過來的質(zhì)檢任務(wù)。人工指定：質(zhì)檢人員可隨時選擇某一個員工進行任何類型的質(zhì)檢。錄音播放：質(zhì)檢人員可選擇預定員工的錄音文件進行循環(huán)播放。插入監(jiān)聽：可對正在通話的預定員工進行插入監(jiān)聽。工單瀏覽：質(zhì)檢人員可查看預定員工的已處理工單。結(jié)果整理：完成一次質(zhì)檢之后，質(zhì)檢人員可對評判結(jié)果進行整理，同時具備保存、放棄、完成、臨時保存的能力。信息顯示：被檢人員類別、基本資料、考評內(nèi)容、考評項目、評分錄入、處理情況錄入4、人工話務(wù)隊列監(jiān)控功能監(jiān)控總共等待用戶數(shù)、各技能隊列的等待用戶數(shù)、各隊列最近半小時20秒內(nèi)接通率、各隊列最近半小時主動放棄用戶數(shù)、當日累計主動放棄用戶數(shù)。隊列信息以圖形化方式展示，可自定義刷新頻率。5、話務(wù)員工作狀態(tài)監(jiān)控監(jiān)控各簽入話務(wù)員的受理次數(shù)、累計工作時長；示忙次數(shù)、時長；示閑次數(shù)、時長；后處理次數(shù)、時長。每個簽入員工的狀態(tài)信息以圖形化方式展示，可自定義刷新頻率。質(zhì)檢考評系統(tǒng)界面要求質(zhì)檢系統(tǒng)采用采用B/S方式將頁面嵌入主框架。質(zhì)檢系統(tǒng)有兩個部分需要提供交互交界面。一個是設(shè)置質(zhì)檢任務(wù)界面，一個是質(zhì)檢操作界面，質(zhì)檢調(diào)度系統(tǒng)為后臺運行進程，不存在人機界面。質(zhì)檢考評系統(tǒng)查詢統(tǒng)計按照工號查詢被質(zhì)檢人員在指定時間段內(nèi)被質(zhì)檢的記錄；統(tǒng)計被質(zhì)檢人員在指定時間段內(nèi)各考核項目的累計考核次數(shù)和平均得分。按照工號查詢質(zhì)檢員在指定時間段內(nèi)質(zhì)檢的記錄；統(tǒng)計質(zhì)檢人員在指定時間段內(nèi)對各考核項目的累計考核次數(shù)和全部考核次數(shù)。統(tǒng)計指定時間段內(nèi)所有被檢員工的平均綜合得分、排序，以及所有質(zhì)檢員監(jiān)聽總時長、聽錄音總時長、瀏覽工單數(shù)量、瀏覽腳本數(shù)量。全面服務(wù)考核功能1、客服中心考核功能省中心制定考核客服中心工作的服務(wù)指標及考核模型，收集、統(tǒng)計相關(guān)的服務(wù)指標數(shù)據(jù)，對各地市客服部門及相關(guān)部門的工作定期進行考核評比，促進各客戶服務(wù)質(zhì)量的提高。功能要求：具有考核數(shù)據(jù)的收集、錄入、管理、部門考核、考核結(jié)果公布的功能。2、服務(wù)質(zhì)量考核功能業(yè)務(wù)要素：呼叫中心成本考核；呼叫中心工作效率及核心生產(chǎn)力考核；業(yè)務(wù)代表管理考核；呼叫中心信息生成及數(shù)據(jù)管理考核；具有完整的客戶信息采集機制。功能要求：能收集、分析業(yè)務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量、各類客服業(yè)務(wù)處理情況、客戶答復情況等數(shù)據(jù)，并對各部門服務(wù)質(zhì)量進行抽查。3、人員考核功能見“員工管理系統(tǒng)”功能第五章數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析系統(tǒng)5.1概述數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析是對呼叫中心的生產(chǎn)運作和管理支撐功能模塊中可能產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析、展示及監(jiān)控，為運營管理的服務(wù)流程及管理流程的調(diào)整及優(yōu)化提供數(shù)值依據(jù)，包括業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析、運營管理統(tǒng)計分析。統(tǒng)計分析功能是對省中心的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)及各地市部門或其它部門上傳的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)的綜合統(tǒng)計和分析，生成相應(yīng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，提供給省中心及相關(guān)部門。主要包括統(tǒng)計報表和數(shù)據(jù)分析兩部分。即市州、縣公司對業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析；省呼叫中心平臺系統(tǒng)應(yīng)具備匯總各市州、縣業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)并進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。5.2統(tǒng)計報表功能1、報表要素：接入情況統(tǒng)計報表，包括接入量統(tǒng)計報表、系統(tǒng)接通率統(tǒng)計報表、接入渠道接入量統(tǒng)計等；業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表，包括受理情況分類統(tǒng)計報表、投訴情況統(tǒng)計報表、投訴處理情況統(tǒng)計報表等；坐席工作量統(tǒng)計報表，包括人工坐席工作量統(tǒng)計報表、人工坐席登錄情況統(tǒng)計報表等。2、接入情況統(tǒng)計報表接入量統(tǒng)計報表：進入客服系統(tǒng)申請服務(wù)的數(shù)量。包括服務(wù)接入數(shù)量、完成數(shù)量，服務(wù)接入平均等待時長、最大等待時長，服務(wù)接入損失率等；系統(tǒng)接通率統(tǒng)計報表：分別統(tǒng)計各種接入渠道的服務(wù)接通情況，包括申請服務(wù)數(shù)量、接入服務(wù)數(shù)量、接通時長等；接入渠道接入統(tǒng)計：各種接入渠道的接入量以及所占百分比。3、業(yè)務(wù)統(tǒng)計功能（1）受理情況分類統(tǒng)計報表：客戶咨詢、業(yè)務(wù)受理、話費查詢、投訴建議等業(yè)務(wù)的數(shù)量、受理時長、平均受理時長及所占百分比等；（2）客服主要指標統(tǒng)計匯總表：統(tǒng)計期間、公司名稱及以下指標數(shù)據(jù)。呼入話務(wù)分類統(tǒng)計指標：報障、投訴、業(yè)務(wù)受理、查、咨詢、呼入話務(wù)接通量、呼入話務(wù)總量等業(yè)務(wù)的數(shù)量、本月數(shù)、上月數(shù)、環(huán)比值；報障情況統(tǒng)計指標：有線電視（其中：批量報障）、有線寬帶（其中：批量報障）、其他、小計等類型的數(shù)量、本月數(shù)、上月數(shù)、環(huán)比值；投訴情況統(tǒng)計指標：服務(wù)類、網(wǎng)絡(luò)類、業(yè)務(wù)類、計費類、小計等類型的數(shù)量、本月數(shù)、上月數(shù)、環(huán)比值；業(yè)務(wù)受理情況統(tǒng)計指標：有線電視安裝、有線電視報停、單向付費業(yè)務(wù)、雙向交互業(yè)務(wù)、有線寬帶安裝、其他、小計等類型的數(shù)量、本月數(shù)、上月數(shù)、環(huán)比值；查、咨詢情況統(tǒng)計指標：業(yè)務(wù)類、計費類、其他、小計等類型的數(shù)量、本月數(shù)、上月數(shù)、環(huán)比值；呼出話務(wù)分類統(tǒng)計指標：客戶回訪、電話營銷、客戶調(diào)查、呼出成功量、呼出話務(wù)總量等業(yè)務(wù)的數(shù)量、本月數(shù)、上月數(shù)、環(huán)比值；工單處理分類統(tǒng)計指標：派發(fā)工單數(shù)、*時限內(nèi)處理數(shù)、工單處理及時率、超時處理數(shù)、未處理數(shù)、工單完成率、工單回訪數(shù)、回訪率、回訪滿意數(shù)、回訪滿意率等業(yè)務(wù)的數(shù)量、本月數(shù)、上月數(shù)、環(huán)比值；效率指標分類統(tǒng)計指標：呼入接通率、呼出成功率、人工服務(wù)平均處理時長、在線利用率等業(yè)務(wù)的數(shù)量、本月數(shù)、上月數(shù)、環(huán)比值；（3）投訴情況統(tǒng)計報表：客戶投訴的分布情況，如服務(wù)態(tài)度類、網(wǎng)絡(luò)類、計費類、帳務(wù)類等類型；（4）投訴處理情況統(tǒng)計報表：各類投訴處理的情況，包括已答復數(shù)量、按時答復數(shù)量、超時答復數(shù)量、未答復數(shù)量、投訴答復率等。（5）報障、投訴指標明細統(tǒng)計表：統(tǒng)計期間、公司名稱及以下指標。報障按類型分類統(tǒng)計指標：電視信號源故障、寬帶出口、省干網(wǎng)、本地網(wǎng)故障、城域網(wǎng)、接入網(wǎng)故障、前端機房設(shè)備故障、動力環(huán)境類故障（電力）、客戶終端設(shè)備故障、機頂盒、遙控器、智能卡故障、其他、小計等類型的數(shù)量、本月數(shù)、上月數(shù)、環(huán)比值；報障按責任分類統(tǒng)計指標：子公司責任、集團公司責任、不可抗力原因、其他、小計等類型的數(shù)量、本月數(shù)、上月數(shù)、環(huán)比值；報障按業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計指標：單向視頻業(yè)務(wù)、雙向交互業(yè)務(wù)、有線寬帶、其他、小計等類型的數(shù)量、本月數(shù)、上月數(shù)、環(huán)比值；投訴統(tǒng)計指標：受理投訴數(shù)量（其中：批量投訴）、答復數(shù)、答復率、一次解決數(shù)、一次解決率、*時限內(nèi)處理數(shù)、投訴處理及時率、重復投訴數(shù)量、升級投訴數(shù)量等類型的數(shù)量、本月數(shù)、上月數(shù)、環(huán)比值。4、坐席工作量統(tǒng)計：人工坐席工作量統(tǒng)計報表：人工坐席席受理服務(wù)申請數(shù)量。包括完成完成服務(wù)數(shù)量、可服務(wù)時長以及所占百分比等；人工坐席登錄情況統(tǒng)計報表：人工坐席登錄系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。包括開始時間、結(jié)束時間、登錄時長等。指標定義：服務(wù)接入數(shù)量：一段時間內(nèi)進入客服系統(tǒng)的數(shù)量；服務(wù)完成數(shù)量：一段時間內(nèi)，人工坐席席或自動坐席完成受理客戶咨詢、業(yè)務(wù)受理、話費查詢、投訴建議等服務(wù)的數(shù)量；服務(wù)接入平均等待時長：一段時間內(nèi)，客戶申請進入坐席時所等待的平均時長（以秒為單位）；服務(wù)接入最大等待時長：一段時間內(nèi)，客戶申請進入坐席時所等待的最大時長（以秒為單位）；服務(wù)接入損失率：（服務(wù)接入數(shù)量-服務(wù)完成數(shù)量）/服務(wù)接入數(shù)量*100%；受理時長：從接收業(yè)務(wù)受理請求開始，到完成整個受理過程、開通業(yè)務(wù)，并答復用戶為止的時間長度（以秒為單位）；平均受理時長：一段時間內(nèi)，受理各種請求服務(wù)的受理時長的平均值（以秒為單位）；可服務(wù)時長：人工坐席可以正常提供服務(wù)接入的時間總和（以秒為單位）；已答復數(shù)量：投訴處理情況反饋給客戶的數(shù)量；按時答復：在規(guī)定的時限內(nèi)，把投訴處理情況反饋給客戶的數(shù)量；超時答復：在規(guī)定的時限外，把投訴處理情況反饋給客戶的數(shù)量；未答復：正在處理的投訴以及已經(jīng)處理完但未把投訴處理情況反饋給客戶的投訴的數(shù)量；投訴答復率：已答復數(shù)量（包括按時答復和超時答復）/投訴總數(shù)*100%；系統(tǒng)接通率：服務(wù)請求進入客服系統(tǒng)后，在隊列中等待過程中，客戶由于等待時間過長而放棄或者由于系統(tǒng)的原因?qū)е路?wù)請求無法正常到達人工座席。系統(tǒng)接通率是指正常接入的服務(wù)請求數(shù)量與進入客服系統(tǒng)提交服務(wù)請求的數(shù)量之間的比值；接通時長：指在隊列中等待的時長（以秒為單位）。5、功能要求：報表支持定時/實時統(tǒng)計功能；分層體系結(jié)構(gòu)要求，統(tǒng)計中的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計要求通過層次結(jié)構(gòu)揭示數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，包括統(tǒng)計內(nèi)容的部門的分層統(tǒng)計；可伸縮性要求，增加對數(shù)據(jù)控制能力的靈活性；統(tǒng)計圖表要求，為了實現(xiàn)對圖表數(shù)據(jù)的靈活控制，要求可以對統(tǒng)計報表的任意行和統(tǒng)計報表的任意列創(chuàng)建統(tǒng)計統(tǒng)計圖形，并提供統(tǒng)計圖形類型的靈活選擇；類型選擇豐富的要求，要求提供多種統(tǒng)計時間（年、月、日、小時、旬、星期、季度）類型，以便可以靈活選擇統(tǒng)計的時間單位類型和起始時間。5.3數(shù)據(jù)分析1、分析類型根據(jù)客服業(yè)務(wù)的需要，主要將數(shù)據(jù)分析分為：系統(tǒng)業(yè)務(wù)量分析、運營質(zhì)量分析、客戶行為分析、客戶層次分析四大類型。數(shù)據(jù)分析提供日、周、月、季、年及不定期等六種形式的信息分析，并以直方圖、餅圖、和曲線圖等方式顯示。直方圖側(cè)重考核各類量值，餅圖側(cè)重考核各點比例，曲線圖側(cè)重考核各點波動情況。2、數(shù)據(jù)分析流程數(shù)據(jù)分析流程分為四個階段：原始數(shù)據(jù)導入，將分析系統(tǒng)所需要的原始數(shù)據(jù)以不同的方式，從不同的接口傳輸?shù)街付ǖ財?shù)據(jù)庫或文件服務(wù)器中暫時保存。目標數(shù)據(jù)提取，采用數(shù)據(jù)提取工具，對原始數(shù)據(jù)文件中的有價值的數(shù)據(jù)進行提取和整理，形成可供分析的數(shù)據(jù)。生成多維數(shù)據(jù)集，將已整理的數(shù)據(jù)按照預定的分析類型生成維度數(shù)據(jù)集。展示數(shù)據(jù)生成，根據(jù)輸入的分析條件，提供聯(lián)機分析軟件，生成所需的分析結(jié)果數(shù)據(jù)，提供實時展示或儲存。分析流程的數(shù)據(jù)導入、數(shù)據(jù)提取、多維數(shù)據(jù)生成階段可以按照手動、自動兩種運行模式進行數(shù)據(jù)的處理。多個分析流程可同時運行。f原始數(shù)據(jù)導入j耳目標數(shù)據(jù)提取I_片生成多維數(shù)據(jù)集r生成展示數(shù)據(jù)3、分析系統(tǒng)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)分為展示、應(yīng)用邏輯、數(shù)據(jù)儲存三個層次。展示部分完成分析任務(wù)的輸入和分析結(jié)果的輸出，輸出數(shù)據(jù)應(yīng)當采用圖形化方式。應(yīng)用邏輯部分完成數(shù)據(jù)導入、抽取、生成維度數(shù)據(jù)、推送展示信息功能。數(shù)據(jù)儲存部分提供文件存儲和數(shù)據(jù)庫儲存，數(shù)據(jù)存儲容量應(yīng)當滿足創(chuàng)建數(shù)據(jù)倉庫、保存歷史數(shù)據(jù)所需要的容量。4、數(shù)據(jù)組織模式分析數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)按照以下四種類型進行規(guī)劃：原始數(shù)據(jù)：從其他系統(tǒng)或本系統(tǒng)內(nèi)其他數(shù)據(jù)庫表獲取、導入的數(shù)據(jù)，提供給數(shù)據(jù)提取工具進行初步的數(shù)據(jù)篩選?？梢园凑掌胀ㄎ募⒒驍?shù)據(jù)庫形式保存。目標數(shù)據(jù)：指數(shù)據(jù)倉庫的細節(jié)級數(shù)據(jù)，是由原始數(shù)據(jù)經(jīng)抽取、轉(zhuǎn)換裝入數(shù)據(jù)倉庫的，基本數(shù)據(jù)模型遵循星形模式。多維數(shù)據(jù)：由星形模式使用統(tǒng)計算法或特殊多維數(shù)據(jù)庫工具生成的多維數(shù)據(jù)集，可以分為關(guān)系表存儲和CUBE存儲兩種形式。分析結(jié)果數(shù)據(jù)：提供給前臺展示或提供給其他業(yè)務(wù)模塊使用。分析結(jié)果可保存在數(shù)據(jù)庫中或直接顯示。5、數(shù)據(jù)來源及接口數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)需要訪問的數(shù)據(jù)不但來自于客服系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)，還需要通過外部接口從其他系統(tǒng)得到相關(guān)數(shù)據(jù)以便實現(xiàn)進一步的分析，相關(guān)的數(shù)據(jù)接口如下：與排隊機的數(shù)據(jù)接口：需要取得中繼、座席、IVR的呼叫量數(shù)據(jù)；與CTI服務(wù)器的數(shù)據(jù)接口：需取得隊列話務(wù)量和話務(wù)代表的工作量數(shù)據(jù)；與營帳系統(tǒng)的接口：需要從營帳系統(tǒng)取得客戶資料信息和業(yè)務(wù)開通信息；內(nèi)部接口：與運營數(shù)據(jù)庫的接口。將工單、接觸記錄等數(shù)據(jù)信息導入分析數(shù)據(jù)庫進行分析。6、分析工具軟件數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)需要三類工具軟件的支撐：數(shù)據(jù)抽取軟件、聯(lián)機分析軟件、報表生成軟件。第四部分系統(tǒng)管理功能客服系統(tǒng)的系統(tǒng)管理功能包括面向客服系統(tǒng)的應(yīng)用管理及網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)（即網(wǎng)管系統(tǒng)）兩大部分，兩大部分具體功能細分包括權(quán)限管理、網(wǎng)絡(luò)管理、備份管理、版本管理、日志管理等。權(quán)限管理實現(xiàn)對客服系統(tǒng)使用和系統(tǒng)設(shè)備維護及軟件的權(quán)限的控制和管理；網(wǎng)絡(luò)管理是對客戶服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行監(jiān)控管理；備份管理實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份或轉(zhuǎn)儲，以備需要時進行數(shù)據(jù)恢復的管理；版本管理是對運行的軟件版本及相應(yīng)資料的管理；日志管理是對客服系統(tǒng)的使用及維護管理等方面日志的管理。第一章權(quán)限管理功能1.1概述權(quán)限管理主要分為：常規(guī)權(quán)限管理和臨時權(quán)限管理。常規(guī)權(quán)限是指客服系統(tǒng)對所有功能模塊、功能點訪問的控制；臨時權(quán)限是指有使用次數(shù)限制或生效時間及失效時間限制的權(quán)限。權(quán)限管理要素：①常規(guī)權(quán)限，包括權(quán)限代碼、權(quán)限描述、狀態(tài)、狀態(tài)時間、權(quán)限修改人員；客服系統(tǒng)將功能權(quán)限賦予角色，人員以某種角色使用權(quán)限范圍內(nèi)的功能。權(quán)限管理包括：登錄管理、人員管理、角色管理、功能權(quán)限管理等。登錄管理登錄管理是系統(tǒng)鑒別當前客服系統(tǒng)使用人員能否使用系統(tǒng)的過程。使用人員在使用客服系統(tǒng)相關(guān)功能之前必須使用系統(tǒng)分配的帳號登錄，系統(tǒng)根據(jù)帳號及密碼確定使用者身份是否有效，并根據(jù)所屬角色確定該角色具有的功能權(quán)限?？蛻舴?wù)系統(tǒng)內(nèi)涉及需要登錄的系統(tǒng)包括：座席系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)等。人員管理人員泛指所有使用本客戶服務(wù)系統(tǒng)的人員，包括省、地市、縣所有使用客戶服務(wù)系統(tǒng)的人員，如客戶代表、質(zhì)檢人員、后臺管理人員、各級主管、地市縣工單處理人員、工程技術(shù)人員和各級網(wǎng)絡(luò)管理人員。人員是客戶服務(wù)系統(tǒng)功能使用者，在客戶服務(wù)系統(tǒng)中隸屬于唯一一個組織單元。人員必須具備至少一個角色，并按照賦予角色的功能權(quán)限使用系統(tǒng)功能。人員配置是給人員分配工號、分配角色、將人員與具體的組織單元建立隸屬關(guān)系的操作。系統(tǒng)支持人員的增加、刪除、修改、查詢。人員配置信息包括：工號、姓名、密碼、性別、出生日期、地址、聯(lián)系電話所屬組織單元、所屬地市、被分配的角色等。密碼是初始密碼，使用人員在首次登錄系統(tǒng)時，提示其修改密碼。角色管理角色是指為滿足某個工作角色而定義的一組權(quán)限集合，包括角色標識、名稱、描述及其權(quán)限列表等。系統(tǒng)支持給單個人員分配角色，也可以按照組織結(jié)構(gòu)某層的組織單元分配角色，實現(xiàn)功能權(quán)限的層級管理。角色賦予某層組織單元時，屬于該組織單元下的所有組織及個人都具有相同的角色，享有相同的功能權(quán)限。角色權(quán)限發(fā)生變更時，人員自動繼承角色的權(quán)限。角色配置是定義角色，分配功能權(quán)限的操作。角色分配給人員的操作在人員配置中完成。支持角色的增加、刪除、修改等操作。支持對角色的權(quán)限的批量配置、批量回收操作。1.5功能權(quán)限管理權(quán)限是對客服系統(tǒng)內(nèi)所有功能模塊的功能點訪問的控制。權(quán)限信息包括權(quán)限代碼、權(quán)限描述、狀態(tài)（可用、不可用）、狀態(tài)生效時間、權(quán)限修改人員信息等。同一權(quán)限可以賦予不同角色。系統(tǒng)支持的權(quán)限管理功能包括：權(quán)限具有層次性、繼承性；權(quán)限修改后立即生效。支持功能權(quán)限的靈活組合，可把多種單獨的功能模塊、功能點的權(quán)限相疊加，組成權(quán)限組合。權(quán)限設(shè)置必須由被授權(quán)的系統(tǒng)管理員完成；支持人員的權(quán)限查詢。實現(xiàn)對口令的初始化，口令采用屏蔽字符，不能明碼顯示。角色具有的權(quán)限可以在角色定義過程中分配，也可以在功能權(quán)限管理中進行追加；記錄權(quán)限修改日志。第二章網(wǎng)絡(luò)管理（監(jiān)控）功能2.1概述客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理對客服系統(tǒng)中的設(shè)備平臺、服務(wù)軟件、數(shù)據(jù)/通信網(wǎng)關(guān)等組成部分的運行狀態(tài)進行監(jiān)控和管理。對內(nèi)提供系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的集中管理功能；對外向集團公司安全播出部門提供統(tǒng)一接口，由其實現(xiàn)對客服系統(tǒng)的統(tǒng)一管理，滿足綜合網(wǎng)絡(luò)管理的需求?？头到y(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理包括拓撲管理、配置管理、性能管理、故障管理、系統(tǒng)用戶管理等功能。無需管理人員人工干預，隨操作系統(tǒng)的啟動而啟動。2.2系統(tǒng)監(jiān)控功能1、定義：客服中心系統(tǒng)的一項重要功能就是對客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)、運營進行監(jiān)控。監(jiān)控對象主要包含各客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)狀況、主設(shè)備狀況、系統(tǒng)運行狀況、業(yè)務(wù)開展狀況等。2、監(jiān)控要素：能對客服主機、網(wǎng)絡(luò)提供必要的監(jiān)控和預警功能。對重要網(wǎng)段、服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)流量進行監(jiān)控。對各個主要應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、CTI等設(shè)備進行狀態(tài)監(jiān)控。在設(shè)備出現(xiàn)異常時能利用現(xiàn)有資源進行告警，比如：自動外撥告警、短信本地集中網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)控功能網(wǎng)絡(luò)拓撲管理：網(wǎng)管系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)掃描探測引擎，自動識別網(wǎng)絡(luò)的拓撲結(jié)構(gòu)、設(shè)備類型，形成圖形化的集中展示管理界面。狀態(tài)管理：提供網(wǎng)內(nèi)各設(shè)備的硬件狀態(tài)以及運行的進程狀態(tài)：CPU利用率、內(nèi)存占用率、磁盤存儲空間、網(wǎng)絡(luò)端口流量、日志情況等。故障管理：及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)阻斷情況，依靠預先設(shè)定的告警門限閥值對設(shè)備的異常情況、超負荷情況進行告警、記錄；④支持多渠道的告警、通知，提供實時報告、歷史報告。支持WEB方式瀏覽報告、狀態(tài)數(shù)據(jù)、拓撲結(jié)構(gòu)。提供圖形化的狀態(tài)、故障數(shù)據(jù)分析界面。集中網(wǎng)管系統(tǒng)支持標準的SNMP協(xié)議；滿足同時監(jiān)控100個節(jié)點的能力。支持主流數(shù)據(jù)庫：ORACLE、SYBASE、SQL作為歷史報告、狀態(tài)采集數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫。⑦網(wǎng)管服務(wù)器支持基于WINDOWS2000、WINDOWSNT的操作系統(tǒng)。2.4臺席監(jiān)控功能臺席監(jiān)控要素主要包括人工臺席狀態(tài)信息、示忙信息、異常信息等。功能要求:監(jiān)控對象的信息與時間同步;監(jiān)控對象的位置信息可以隨意安排；支持圖形顯示和列表顯示；提供坐席遠程監(jiān)控；提供大屏幕顯示模塊，可作為業(yè)務(wù)宣傳、監(jiān)控信息顯示等；使用權(quán)限控制等功能。2.5主機監(jiān)控功能能監(jiān)控數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的運行狀態(tài)；應(yīng)用服務(wù)器的運行狀態(tài)。能監(jiān)控交易中間件服務(wù)器的運行狀態(tài)；接口服務(wù)器的運行狀態(tài)。能監(jiān)控CTI服務(wù)器的運行狀態(tài)；IVR服務(wù)器的運行狀態(tài)和線路使用情況。能監(jiān)控錄音服務(wù)器的運行狀態(tài)；允許設(shè)置服務(wù)器故障告警。監(jiān)控排隊機基本運行狀態(tài)、中繼狀態(tài)、座席狀態(tài)。第三章備份管理功能3.1概述1、定義：系統(tǒng)備份是指基于安全或性能的考慮，將系統(tǒng)在用數(shù)據(jù)或歷史數(shù)據(jù)按照一定策略，備份或轉(zhuǎn)儲到其它存儲介質(zhì)上保存，以備需要時進行數(shù)據(jù)恢復的過程。備份數(shù)據(jù)包括關(guān)鍵數(shù)據(jù)資料、平臺系統(tǒng)文件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)文件等。2、業(yè)務(wù)要素：①備份對象，包括備份的內(nèi)容，如文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)文件等；②備份方式，包括采用何種方式進行備份，包括完全備份、增量備份、部分備份等；③備份周期，包括備份的時間周期，如完全備份每周一次，增量備份每天一次等；④備份介質(zhì)，包括將數(shù)據(jù)備份到何種介質(zhì)上，如磁帶庫、光盤庫等。3、功能要求：將指定的備份對象按既定的備份策略自動或手工備份到指定介質(zhì)上；應(yīng)用系統(tǒng)備份內(nèi)容至少應(yīng)包括客戶資料、歷史資料、各種統(tǒng)計報表、操作日志等；對于一些重要數(shù)據(jù)提供斷點恢復功能，數(shù)據(jù)可恢復到最近的斷點。應(yīng)提供定期或不定期做系統(tǒng)備份的功能，用于可能出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或錯誤操作后的系統(tǒng)恢復。備份設(shè)備應(yīng)具有較強的平滑擴充能力，包括系統(tǒng)設(shè)備容量的擴充及I/O能力的擴充。在需要的時候，備份數(shù)據(jù)應(yīng)能方便快捷的倒回在線系統(tǒng)，使備份數(shù)據(jù)恢復可用；權(quán)限控制該功能；記錄備份日志。3.2數(shù)據(jù)備份功能1、定義：數(shù)據(jù)備份是將指定的備份對象按設(shè)定的備份策略自動或人工備份到指定介質(zhì)上。2、功能要求：提供對系統(tǒng)定期或不定期進行備份的功能。提供按月度、季度、半年、全年備份的策略制定功能，需要考慮備份設(shè)備的容量和備份速度等因素。支持通過數(shù)據(jù)備份策略，計算各個備份周期所需要的備份設(shè)備的容量。系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可聯(lián)機備份、聯(lián)機恢復，恢復的數(shù)據(jù)必須保持其完整性和一致性；支持完全備份、增量備份、更新備份等多種備份方式。完全備份：每隔一定時間就對系統(tǒng)進行一次全面的備份。增量備份：每隔一個較短時間對該期間內(nèi)更改的內(nèi)容進行備份。更新備份：對上次進行完全備份后更改的數(shù)據(jù)進行備份。3.3數(shù)據(jù)恢復功能支持備份數(shù)據(jù)的恢復，使備份數(shù)據(jù)恢復可用。對于一些重要數(shù)據(jù)提供斷點恢復功能，數(shù)據(jù)可恢復到出問題前一點。3.4數(shù)據(jù)處理功能數(shù)據(jù)處理是各單位對需要上傳到上級主管部門的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，按照預定義的格式進行檢錯、分類、排序等處理操作。數(shù)據(jù)傳輸包括上級主管部門與各地相關(guān)部門之間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的上傳和下發(fā)。功能要求：數(shù)據(jù)處理格式符合上級主管部門的要求；數(shù)據(jù)處理和傳輸在上級主管部門規(guī)定的時間內(nèi)完成。第四章日志管理功能4.1概述日志包括系統(tǒng)類日志、應(yīng)用類日志。系統(tǒng)類日志包括系統(tǒng)日常運行日志、各種告警日志、各級系統(tǒng)管理人員的日常管理及操作日志等；應(yīng)用類日志包括各級應(yīng)用管理人員操作日志（如角色配置、附權(quán)管理、技能分配）、各級應(yīng)用人員操作日志（如業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理日志等）等。4.2業(yè)務(wù)操作日志功能系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)操作日志的錄入、查詢、統(tǒng)計、轉(zhuǎn)儲等功能。1、日志錄入功能為了便于系統(tǒng)的維護、分析與運營管理，需記錄系統(tǒng)及業(yè)務(wù)的所有人工/自動操作日志及數(shù)據(jù)變化日志，包括正常處理日志、異動日志。系統(tǒng)支持日志記錄的信息設(shè)置，包括：錄入時間、操作人員（包括系統(tǒng)或人員工號）、操作內(nèi)容等。錄入的日志可用于系統(tǒng)維護、操作統(tǒng)計分析、操作過程跟蹤等。2、日志查詢功能系統(tǒng)支持操作日志信息查詢功能。查詢條件可以進行如下參數(shù)的組合：時間范圍、終端、操作名稱、操作對象、操作結(jié)果（成功、失敗、或部分成功）等；支持查詢結(jié)果的打印和導出功能，導出文件可以是csv、txt、html等格式。3、日志統(tǒng)計功能系統(tǒng)提供日志統(tǒng)計功能。根據(jù)設(shè)置的統(tǒng)計方式和統(tǒng)計條件，系統(tǒng)自動統(tǒng)計出滿足條件的日志條數(shù)。統(tǒng)計條件可以是如下參數(shù)的組合：時間范圍、用戶、終端、操作類型、操作對象、操作結(jié)果等。統(tǒng)計方式可以是按操作類型統(tǒng)計、按日志類別統(tǒng)計、按終端統(tǒng)計、按操作結(jié)果統(tǒng)計、按操作對象統(tǒng)計、按終端類型統(tǒng)計等。統(tǒng)計結(jié)果支持表格顯示和圖形（餅形、柱形、折線形等）顯示。支持統(tǒng)計結(jié)果的打印和導出功能，導出文件可以是csv、txt、html等格式。4、日志轉(zhuǎn)儲功能系統(tǒng)提供多種日志轉(zhuǎn)儲方式。周期轉(zhuǎn)儲：支持轉(zhuǎn)儲周期（天數(shù)、周、月等）、轉(zhuǎn)儲開始時間、轉(zhuǎn)儲后數(shù)據(jù)庫中保留日志數(shù)量的設(shè)置。到達轉(zhuǎn)儲開始時間后，系統(tǒng)在每個轉(zhuǎn)儲周期執(zhí)行轉(zhuǎn)儲操作，當數(shù)據(jù)庫中剩余的日志數(shù)量減少至預先設(shè)置的數(shù)值后停止轉(zhuǎn)儲。溢出轉(zhuǎn)儲：支持溢出閾值、溢出后轉(zhuǎn)儲數(shù)量的設(shè)置。當數(shù)據(jù)庫中日志數(shù)達超過閾值后，執(zhí)行轉(zhuǎn)儲操作，轉(zhuǎn)儲出預先設(shè)置的日志數(shù)量。人工轉(zhuǎn)儲：支持按時間轉(zhuǎn)儲、按數(shù)量轉(zhuǎn)儲兩種方式。第五章外部接口管理功能客服系統(tǒng)與外部其它系統(tǒng)通過接口交換信息，形成互動，包括與BOSS系統(tǒng)的接口、與經(jīng)營分析系統(tǒng)的接口等。接口功能要求：符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標準和協(xié)議，方便系統(tǒng)間的互聯(lián)；接口互聯(lián)應(yīng)支持多級連接，可以在省、地市接入。保證所有的數(shù)據(jù)傳送安全可靠，并且可以對交互的過程和狀態(tài)進行監(jiān)控，支持交互失敗時的恢復；根據(jù)需要支持實時和定時數(shù)據(jù)交換方式。接口連接必須具有多級別的安全