2023酒店服務員年度總結精編版（3篇）

第9頁共9頁2023?酒店服務?員年度總?結精編版?在朋友?的介紹下?我來到了?，得到要?來學習的?消息，我?很高興，?很珍惜這?樣的機會?，我學習?了五年的?酒店管理?，都沒有?怎么實踐?過，我想?一切從頭?開始，這?正是一個?很好的機?會，于是?我懷著熱?情的心來?到了學習?，剛開始?是學習文?化和理論?課程，我?很接受文?化，我也?很樂意成?為一名_?___人?，在十天?理論課程?完畢之后?我迫不及?待的懷著?忐忑的心?情來來到?了___?_店，來?的第一周?我被分到?了客房，?自認為可?以吃苦的?我已經做?好的充分?的準備，?來到客房?，主要和?客房大姐?學習的就?是房間的?清掃和鋪?床工作，?雖然已經?做了充分?的準備，?但第一天?還是累的?只叫苦，?甚至懷疑?自己能不?能堅持下?來，在客?房大姐的?鼓勵下我?在心里暗?下決心，?鼓勵自己?一定要堅?持，六天?的客房學?習中，我?學會了打?掃一個房?間的流程?，酒店內?最基本的?做床，衛(wèi)?生間清掃?以及簡單?的客房服?務方法，?使我對酒?店出售的?基本商品?有了初步?的了解。?第二周?我被分到?了餐廳，?向資深的?餐廳服務?員學習了?如何擺臺?、撤臺、?點菜、上?菜，傳菜?等一系列?基本的餐?廳服務方?法。并對?餐廳的服?務流程有?了進一步?的了解。?第三周?我被分到?了前臺，?我很喜歡?前臺接待?這個工作?，但我很?忐忑，我?不知道我?能否勝任?這份工作?，不過令?我感到高?興的是，?酒店的員?工大都都?是那樣的?熱情友好?，他們并?沒有因為?我們是實?習生而對?我們冷漠?生硬，在?勞累之余?，同事們?的一個甜?美的微笑?，一句再?普通不過?的“辛苦?了”都會?讓人感動?，總臺是?一個酒店?的門面，?是客人對?酒店形成?第一印象?的地方。?總臺的服?務基本涵?蓋了酒店?所能夠提?供的所有?的服務項?目，因此?需要前臺?服務人員?對酒店的?各個部門?都有足夠?的了解才?能為客人?提供滿意?周到的服?務。在學?習中，我?酒店客人?如何登記?入住和退?房等的一?些基本的?前臺日常?操作有了?深入的了?解并進行?了實際操?作。實?習的日子?就這樣一?天天結束?了，這些?日子我確?實學到了?不少東西?，除了學?習到一些?基本的技?巧和服務?常識之外?，更學習?到了做人?，如何處?理好自己?的利益和?酒店的利?益、如何?處理好同?事之間的?人際關系?、如何調?整自己的?心態(tài)，更?讓我了解?到的是作?為一個服?務員應該?具有強烈?的服務意?識。在一?次與某部?門經理聊?天時，該?經理提到?了服務意?識，我非?常贊同他?的觀點：?“服務意?識不但是?要求服務?員有著向?客人提供?優(yōu)質服務?的觀念和?愿望，同?時應該對?自己的同?事也具有?同樣的意?識?！?2023?酒店服務?員年度總?結精編版?（二）?____?年即將過?去，這一?年在酒店?各位領導?和同事們?幫忙關心?鼓勵下，?使我克服?了種種困?難，較為?出色的完?成了全年?的工作，?得到領導?和同事的?肯定。全?年持續(xù)全?勤上班，?無請假、?遲到、早?退現(xiàn)象;?服務質量?及工作水?平有所提?高，無客?人投訴狀?況;能夠?尊重領導?，團結同?事，做到?禮讓三分?，工作為?重。現(xiàn)將?我在__?__年做?的主要工?作及明年?的打算做?以匯報，?請各位領?導和同事?指正。?一、今年?的主要工?作1、?端正態(tài)度?，愛崗敬?業(yè)。透過?這一年的?鍛練，我?逐漸克服?了心浮氣?躁，做事?沒有耐心?，敷衍了?事的毛病?，養(yǎng)成了?耐心細致?、周到的?工作作風?，一年當?中客人對?我的投訴?少，表揚?多，和同?事之間的?關系也融?洽了，之?間的爭吵?少了，風?涼話少，?取而代之?的是互相?鼓勵和關?心的話語?。使我對?工作更加?充滿信心?。對于酒?店的日常?工作來說?除了接待?客人，主?要就是打?掃客房和?環(huán)境衛(wèi)生?，雖然整?天都在打?掃衛(wèi)生，?原先總是?會因為太?高了、不?起眼、不?好移動等?借口，放?棄了一些?地方的清?掃，留下?了死角，?在這一年?里在打掃?房間和環(huán)?境衛(wèi)生時?每處地方?時都備加?細心不放?過每點污?漬和每粒?灰塵、毛?發(fā)，高處?夠不著的?就凳子落?凳子，抬?不動的就?和同事一?齊抬，原?先不注意?的墻角、?窗戶角、?抽屜角以?及手放不?進去的縫?隙都想辦?法用抹布?擦干凈，?讓臟物無?處可逃。?2、虛?心學習，?不懂就問?。在這一?年，我用?心參加了?酒店組織?的各項培?訓活動，?認真學習?服務技巧?和禮貌用?語，不懂?的地方就?向經理和?其他的老?同事請教?，回家后?仔細琢磨?練習，平?時在日常?生活中也?能經常使?用禮貌用?語，改掉?原先的陋?俗，養(yǎng)成?了良好的?習慣。就?這樣在不?知不僅僅?覺中，我?的服務水?平得到了?提高，行?為舉止更?加禮貌，?在客人之?中迎得了?好評，得?到了領導?和同事稱?贊。3?、服從安?排，任勞?任怨。平?時做到尊?重領導，?不耍心眼?，對于領?導安排的?事情，不?打折扣，?保質保量?。今年除?做好客房?服務工作?，同時在?前臺人員?不齊的狀?況下，參?加了前臺?接待的工?作，開始?由于對前?臺工作不?了解，沒?有信心、?有畏難情?緒，后在?酒店領導?的關心幫?忙下，克?服自身困?難，認真?學習、多?方請教，?不斷演練?，做到胸?有成竹，?遇事不亂?，較為出?色的完成?了前臺的?工作任務?，期間被?評為當月?的優(yōu)秀員?工。二?、明年工?作打算?在即將過?去的一年?中，使我?變得更加?成熟，服?務質量和?水平有了?很大的提?高，對客?人的服務?熱情也更?加高漲，?工作信心?大增，對?以后的工?作充滿了?信心。這?一年總體?上能夠做?到恪盡職?守，遵守?單位的各?項規(guī)章制?度，做到?讓領導放?心，讓客?人滿意，?但我也有?一些不好?的地方需?要改正，?比如做事?斤斤計較?，為一些?雞毛蒜皮?的事和同?事起爭執(zhí)?，工作中?存在著惰?性，工作?的熱情不?夠飽滿，?消極怠工?。在新的?一年里，?我要堅決?克服這些?不好的工?作作風，?乘著去年?這股東風?，嚴格約?束自己，?認真學習?研究工作?服務中的?技巧，提?高自身的?服務水平?，從小事?做起，高?起點、高?要求，讓?每一個客?人都滿意?，和酒店?其他同事?一齊為每?一位客人?帶給一個?舒適、安?寧、溫馨?的家。?三、對酒?店推薦和?意見此?刻信息網(wǎng)?絡時代，?知訊者生?存，然而?酒店在信?息收集和?利用遠遠?不夠，井?底之蛙永?久只明白?那一片天?，只有走?出去，方?知天外天?，人外人?，期望酒?店多組織?員工走出?去學習本?行業(yè)先進?的服務和?管理水平?，以提高?酒店自身?的競爭力?。同時也?期望酒店?領導平時?多關心員?工作日常?生活，多?為員工著?想。多組?織一些文?化體育活?動，不僅?僅能使員?工身體得?到鍛煉而?且也豐富?了業(yè)余生?活。使每?位員工每?一天能夠?以飽滿的?精神狀態(tài)?投入到酒?店的工作?之中，為?酒店的興?旺發(fā)達做?出自己的?貢獻。?2023?酒店服務?員年度總?結精編版?（三）?我認識到?作為酒店?服務員，?在酒店工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務?本事。例?如遇到突?發(fā)事件，?客人心肌?梗塞突然?昏厥，如?果等醫(yī)務?人員到來?，客人生?命恐怕會?有危險。?服務人員?這時如果?沒有一點?急救常識?，縱有滿?腔熱情也?無濟于事?，因為其?中涉及到?“能與不?能”的技?術性問題?。所以，?我認為作?為酒店服?務員至少?要具備以?下幾方面?的服務本?事。一?、語言本?事語言?是服務員?與客人建?立良好關?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語言是?思維的物?質外殼，?它體現(xiàn)服?務員的精?神涵養(yǎng)、?氣質底蘊?、態(tài)度性?格。客人?能夠感受?到的最重?要的兩個?方面就是?服務員的?言和行。?服務員?在表達時?，要注意?語氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語速?上堅持勻?速，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?常常能夠?緩和語氣?，如“您?、請、抱?歉、假如?、能夠”?等等。另?外，服務?員還要注?意表達時?機和表達?對象，即?根據(jù)不一?樣的場合?和客人不?一樣身份?等具體情?景進行適?當?shù)皿w的?表達。?人們在談?論時，常?常忽略了?語言的另?外一個重?要組成部?分?身體語言?。根據(jù)相?關學者的?研究，身?體語言在?資料的表?達中起著?十分重要?的作用。?服務員在?運用語言?表達時，?應當恰當?地使用身?體語言，?如運用恰?當?shù)氖謩?、動作，?與口頭表?達語言聯(lián)?袂，共同?構造出讓?客人易于?理解和滿?意的表達?氛圍。?二、交際?本事酒?店是一個?人際交往?很多集中?發(fā)生的場?所，每一?個服務員?每一天都?會與同事?、上級、?下屬異常?是很多的?客人進行?廣泛的接?觸，并且?會基于服?務而與客?人產生多?樣的互動?關系，妥?善地處理?好這些關?系，將會?使客人感?到被尊重?、被看重?、被優(yōu)待??？腿诉@?一感受的?獲得將會?為經營的?持續(xù)興旺?和企業(yè)品?牌的宣傳?、傳播起?到不可估?量的作用?。良好的?交際本事?則是服務?員實現(xiàn)這?些目標的?重要基礎?。三、?觀察本事?服務人?員為客人?供給的服?務有三種?，第一種?是客人講?得十分明?確的服務?需求，只?要有嫻熟?的服務技?能，做好?這一點一?般來說是?比較容易?的。第?二種是例?行性的服?務，即應?當為客人?供給的、?不需客人?提醒的服?務。例如?，客人到?餐廳坐下?準備就餐?時，服務?員就應當?迅速給客?人倒上茶?、放好紙?巾或毛巾?;在前廳?時，帶著?很多行李?的客人一?進門，服?務員就要?上前幫忙?。第三?種則是客?人沒有想?到、沒法?想到或正?在研究的?潛在服務?需求。?能夠善于?把客人的?這種潛在?需求一眼?看透，是?服務員最?值得肯定?的服務本?領。這就?需要服務?員具有敏?銳的觀察?本事，并?把這種潛?在的需求?變?yōu)榧皶r?的實在服?務。而這?種服務的?供給是所?有服務中?最有價值?的部分。?第一種?服務是被?動性的，?后兩種服?務則是主?動性的，?而潛在服?務的供給?更強調服?務員的主?動性。觀?察本事的?實質就在?于善于想?客人之所?想，在客?人開口言?明之前將?服務及時?、妥帖地?送到。?四、記憶?本事在?服務過程?中，客人?常常會向?服務員提?出一些如?酒店服務?項目、星?級檔次、?服務設施?、特色菜?肴、煙酒?茶、點心?的價格或?城市交通?、旅游等?方面的問?題，服務?員此時就?要以自我?平時從經?驗中得來?的或有目?的的積累?成為客人?的“活字?典”、“?指南針”?，使客人?能夠即時?了解自我?所需要的?各種信息?，這既是?一種服務?指向、引?導，本身?也是一種?能夠征得?客人欣賞?的服務。?服務員?還會經常?性地碰到?客人所需?要的實體?性的延時?服務。即?客人會有?一些托付?服務員辦?理的事宜?，或在餐?飲時需要?一些酒水?茶點，在?這些服務?項目的提?出到供給?之間有一?個或長或?短的時間?差，這時?就需要酒?店服務員?能牢牢地?記住客人?所需的服?務，并在?稍后的時?間中準確?地予以供?給。如果?發(fā)生客人?所需的服?務被迫延?時或干脆?因為被遺?忘而得不?到滿足的?情景，對?酒店的形?象會產生?不好的影?響。五?、應變本?事服務?中突發(fā)性?事件是屢?見不鮮的?。在處理?此類事件?時，服務?員應當秉?承“客人?永遠是對?的”宗旨?，善于站?在客人的?立場上，?設身處地?為客人著?想，能夠?作適當?shù)?讓步。異?常是職責?多在服務?員一方的?就更要敢?于承認錯?誤，給客?人以即時?的道歉和?補償。在?一般情景?下，客人?的情緒就?是服務員?所供給的?服務狀況?的一面鏡?子。當矛?盾發(fā)生時?，服務員?應當首先?研究到的?是錯誤是?不是在自?我一方。?六、營?銷本事?一名服務?員除了要?按照工作?程序完成?自我的本?職工作外?，還應當?主動地向?客人介紹?其他各種?服務項目?，向客人?推銷。這?既是充分?挖掘服務?空間利用?潛力的重?要方法，?也是體現(xiàn)?服務員的?主人翁意?識，主動?向客人供?給服務的?需要。?雖然酒店?各服務部?門設有專?門的人員?進行營銷?