2023客服工作總結(jié)（二篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)2023?客服工作?總結(jié)_?___年?已經(jīng)過(guò)去?，這一年?在酒店各?位領(lǐng)導(dǎo)和?同事們幫?助關(guān)心鼓?勵(lì)下，使?我克服了?種。種困?難，較為?出色的完?成了全年?的工作，?得到領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?肯定。全?年保持全?勤上班，?無(wú)請(qǐng)假、?遲到、早?退現(xiàn)象;?服務(wù)質(zhì)量?及工作水?平有所提?高，無(wú)客?人投訴情?況;能夠?尊重領(lǐng)導(dǎo)?，團(tuán)結(jié)同?事，做到?禮讓三分?，工作為?重。現(xiàn)將?我在__?__年做?的主要工?作進(jìn)行以?下總結(jié)。?一、今?年的主要?工作1?、虛心學(xué)?習(xí)，不懂?就問(wèn)。在?這一年，?我積極參?加了酒店?組織的各?項(xiàng)培訓(xùn)活?動(dòng)，認(rèn)真?學(xué)習(xí)服務(wù)?技巧和禮?貌用語(yǔ)，?不懂的地?方就向經(jīng)?理和其他?的老同事?請(qǐng)教，回?家后仔細(xì)?琢磨練習(xí)?，平時(shí)在?日常生活?中也能經(jīng)?常使用禮?貌用語(yǔ)，?改掉原來(lái)?的陋俗，?養(yǎng)成了良?好的習(xí)慣?。就這樣?在不知不?僅覺(jué)中，?我的服務(wù)?水平得到?了提高，?行為舉止?更加文明?，在客人?之中迎得?了好評(píng)，?得到了領(lǐng)?導(dǎo)和同事?稱(chēng)贊。?2、端正?態(tài)度，愛(ài)?崗敬業(yè)。?通過(guò)這一?年的鍛練?，我逐漸?克服了心?浮氣躁，?做事沒(méi)有?耐心，敷?衍了事的?毛病，養(yǎng)?成了耐心?細(xì)致、周?到的工作?作風(fēng)，一?年當(dāng)中客?人對(duì)我的?投訴少，?表?yè)P(yáng)多，?和同事之?間的關(guān)系?也融洽了?，之間的?爭(zhēng)吵少了?，風(fēng)涼話(huà)?少，取而?代之的是?互相鼓勵(lì)?和關(guān)心的?話(huà)語(yǔ)。使?我對(duì)工作?更加充滿(mǎn)?信心。對(duì)?于酒店的?日常工作?來(lái)說(shuō)除了?接待客人?，主要就?是打掃客?房和環(huán)境?衛(wèi)生。?雖然整天?都在打掃?衛(wèi)生，原?來(lái)總是會(huì)?因?yàn)樘?了、不起?眼、不好?移動(dòng)等借?口，放棄?了一些地?方的清掃?，留下了?死角，在?這一年里?在打掃房?間和環(huán)境?衛(wèi)生時(shí)每?處地方時(shí)?都備加細(xì)?心不放過(guò)?每點(diǎn)污漬?和每?；?塵、毛發(fā)?，高處夠?不著的就?凳子落凳?子，抬不?動(dòng)的就和?同事一起?抬，原來(lái)?不注意的?墻角、窗?戶(hù)角、抽?屜角以及?手放不進(jìn)?去的縫隙?都想辦法?用抹布擦?干凈，讓?臟物無(wú)處?可逃。?3、服從?安排，任?勞任怨。?平時(shí)做到?尊重領(lǐng)導(dǎo)?，不耍心?眼，對(duì)于?領(lǐng)導(dǎo)安排?的事情，?不打折扣?，保質(zhì)保?量。今年?除做好客?房服務(wù)工?作，同時(shí)?在前臺(tái)人?員不齊的?情況下，?參加了前?臺(tái)接待的?工作，開(kāi)?始由于對(duì)?前臺(tái)工作?不了解，?沒(méi)有信心?、有畏難?情緒，后?在酒店領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?幫助下，?克服自身?困難，認(rèn)?真學(xué)習(xí)、?多方請(qǐng)教?，不斷演?練，做到?胸有成竹?，遇事不?亂，較為?出色的完?成了前臺(tái)?的工作任?務(wù)，期間?被評(píng)為當(dāng)?月的優(yōu)秀?員工。?二、明年?工作打算?在即將?過(guò)去的一?年中，使?我變得更?加成熟，?服務(wù)質(zhì)量?和水平有?了很大的?提高，對(duì)?客人的服?務(wù)熱情也?更加高漲?，工作信?心大增，?對(duì)以后的?工作充滿(mǎn)?了信心。?這一年總?體上能夠?做到恪盡?職守，遵?守單位的?各項(xiàng)規(guī)章?制度，做?到讓領(lǐng)導(dǎo)?放心，讓?客人滿(mǎn)意?。但我?也有一些?不好的地?方需要改?正，比如?做事斤斤?計(jì)較，為?一些雞毛?蒜皮的事?和同事起?爭(zhēng)執(zhí)，工?作中存在?著惰性，?工作的熱?情不夠飽?滿(mǎn)，消極?怠工。在?新的一年?里，我要?堅(jiān)決克服?這些不好?的工作作?風(fēng)，乘著?去年這股?東風(fēng)，嚴(yán)?格約束自?己，認(rèn)真?學(xué)習(xí)研究?工作服務(wù)?中的技巧?，提高自?身的服務(wù)?水平，從?小事做起?，高起點(diǎn)?、高要求?，讓每一?個(gè)客人都?滿(mǎn)意，和?酒店其他?同事一起?為每一位?客人提供?一個(gè)舒適?、安寧、?溫馨的家?。三、?對(duì)酒店建?議和意見(jiàn)?現(xiàn)在信?息網(wǎng)絡(luò)時(shí)?代，知訊?者生存，?然而酒店?在信息收?集和利用?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?，井底之?蛙永遠(yuǎn)只?知道那一?片天，只?有走出去?，方知天?外天，人?外人，希?望酒店多?組織員工?走出去學(xué)?習(xí)本行業(yè)?先進(jìn)的服?務(wù)和管理?水平，以?提高酒店?自身的競(jìng)?爭(zhēng)力。同?時(shí)也希望?酒店領(lǐng)導(dǎo)?平時(shí)多關(guān)?心員工作?日常生活?，多為員?工著想。?多組織一?些文化體?育活動(dòng)，?不僅能使?員工身體?得到鍛煉?而且也豐?富了業(yè)余?生活。使?每位員工?每天能夠?以飽滿(mǎn)的?精神狀態(tài)?投入到酒?店的工作?之中，為?酒店的興?旺發(fā)達(dá)做?出自己的?貢獻(xiàn)。?一、工作?成就為?了體現(xiàn)從?事酒店人?員的專(zhuān)業(yè)?素養(yǎng)，針?對(duì)我本人?對(duì)各崗位?服務(wù)用語(yǔ)?存在不熟?悉、不規(guī)?范現(xiàn)象，?我在同事?中、在負(fù)?責(zé)本集團(tuán)?客房的主?管經(jīng)理的?培訓(xùn)中學(xué)?習(xí)崗位的?服務(wù)用語(yǔ)?，進(jìn)行留?精去粗，?而后吸收?為已用，?做為我對(duì)?客人交流?的語(yǔ)言指?南。自本?人規(guī)范服?務(wù)用語(yǔ)執(zhí)?行以來(lái)，?我在對(duì)客?交流上有?了顯著提?高。以致?在工作的?任何時(shí)期?，好東西?貴在堅(jiān)持?，貴在溫?故而知新?，我將對(duì)?此加大學(xué)?習(xí)應(yīng)用的?力度。?客房部是?公司的主?要?jiǎng)?chuàng)收部?門(mén)，它的?本本本費(fèi)?也很高，?本著節(jié)約?就是創(chuàng)利?潤(rùn)的思想?，我和同?事們本著?從自我做?起，從點(diǎn)?滴做起，?杜絕一切?浪費(fèi)現(xiàn)象?，回收客?用一次性?低值易耗?品，如牙?膏可做為?清潔劑使?用。每日?早晨要求?對(duì)退客樓?層的走道?燈關(guān)閉，?夜班六點(diǎn)?后再開(kāi)啟?;查退房?后拔掉取?電卡;房?間這樣日?復(fù)一日的?執(zhí)行下來(lái)?，能為公?司節(jié)約一?筆不少的?電費(fèi)。?從中發(fā)現(xiàn)?我們?cè)诓?作時(shí)有無(wú)?不規(guī)范、?不科學(xué)的?問(wèn)題，針?對(duì)存在的?問(wèn)題，管?區(qū)領(lǐng)班級(jí)?以上人員?專(zhuān)門(mén)召開(kāi)?會(huì)議，對(duì)?存在的問(wèn)?題加以分?析，對(duì)員?工進(jìn)行重?新培訓(xùn)，?糾正員工?的不良操?作習(xí)慣。?我們也利?用淡季不?斷實(shí)踐，?認(rèn)真打掃?和檢查好?每一間房?，通過(guò)考?核，取得?了一定的?成效，房?間衛(wèi)生質(zhì)?量提高了?，查房超?時(shí)現(xiàn)象少?了。領(lǐng)?導(dǎo)采取對(duì)?員工集中?培訓(xùn)、專(zhuān)?項(xiàng)培訓(xùn)、?個(gè)別指導(dǎo)?培訓(xùn)等方?式，促進(jìn)?了員工酒?店意識(shí)得?到較大提?高，服務(wù)?理念進(jìn)一?步深化，?有聲微笑?已成為員?工的自覺(jué)?行動(dòng)。對(duì)?什么是個(gè)?性化服務(wù)?，從感性?到理性已?有了形象?的認(rèn)識(shí)，?整個(gè)集團(tuán)?形成了“?一切工作?都是為了?讓客人滿(mǎn)?意”的良?好氛圍。?從而加深?了員工對(duì)?前期的崗?位培訓(xùn)、?部門(mén)培訓(xùn)?、班組培?訓(xùn)從理論?到實(shí)際的?全面梳理?和提高。?二、工?作存在問(wèn)?題容易?將個(gè)人情?緒帶到工?作中，高?興時(shí)熱情?周到，不?高興時(shí)有?所怠慢，?以后在工?作中盡可?能克服這?種情況，?在思想中?真正樹(shù)起?：顧客就?是___?_的意識(shí)?。房間和?公共區(qū)域?的清潔衛(wèi)?生有待進(jìn)?一步的提?高。各個(gè)?崗位的服?務(wù)規(guī)范需?要進(jìn)一步?加強(qiáng)。設(shè)?施設(shè)備維?保計(jì)劃未?落實(shí)到位?。交接班?時(shí)由于考?慮不周，?認(rèn)為小問(wèn)?題不須特?意交接清?楚，致使?這樣那樣?的問(wèn)題發(fā)?生，塾不?知小事易?釀成大錯(cuò)?，今后一?定嚴(yán)加防?范，以免?出錯(cuò)。?三、明年?計(jì)劃實(shí)?踐證明，?隨著市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)的加?劇，客人?選擇酒店?余地增多?，要提高?酒店“營(yíng)?銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力?”，首先?應(yīng)革新觀?念，及時(shí)?調(diào)整經(jīng)營(yíng)?策略和政?策，優(yōu)化?和設(shè)計(jì)自?身產(chǎn)品，?使策略求?新多變，?經(jīng)營(yíng)政策?按不同季?節(jié)，不斷?靈活推陳?出新，才?能使客房?入住率在?嚴(yán)峻形勢(shì)?下繼續(xù)保?持較高水?平。2?023客?服工作總?結(jié)（二）?工作了?小半年后?，我對(duì)工?作有了更?深入的了?解。做?了兩個(gè)月?的客服，?打了兩個(gè)?月的客服?回訪電話(huà)?后，我覺(jué)?得自己慢?慢地提高?了與陌生?人建立關(guān)?系的能力?，我非常?感謝自己?的工作為?自己帶來(lái)?的這些變?化。尤其?當(dāng)有客戶(hù)?表示他很?喜歡跟我?聊天，而?且很喜歡?我的聲音?的時(shí)候，?我覺(jué)得自?己很滿(mǎn)足?，被別人?喜歡的感?覺(jué)真好。?剛開(kāi)始的?時(shí)候我不?知道怎么?與客戶(hù)溝?通，如何?迅速地和?客戶(hù)建立?良好的關(guān)?系，但是?做了兩個(gè)?月之后，?我開(kāi)始懂?得了利用?自己的聲?音來(lái)建立?一個(gè)陽(yáng)光?熱情的客?服形象，?而且還慢?慢懂了的?和客戶(hù)溝?通的一些?技巧。?比如在跟?客戶(hù)提意?見(jiàn)的時(shí)候?，不可以?否定他們?的工作和?行為，這?樣很容易?招致他們?的抗拒情?緒，最好?在適合的?時(shí)候贊揚(yáng)?他們，這?樣很容易?就能夠打?開(kāi)他們?cè)?匣子。一?旦突破了?他們的心?理防線(xiàn)，?那么一切?話(huà)都變得?好說(shuō)了。?除此之外?，客服一?定不可以?像銷(xiāo)售一?樣過(guò)于明?顯地向客?戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)?品，否則?他們就會(huì)?產(chǎn)生抗拒?的心理，?那么這次?推銷(xiāo)也會(huì)?以失敗告?終。最理?想的狀態(tài)?就是和客?戶(hù)交朋友?，當(dāng)他們?完全信任?自己的時(shí)?候，那么?當(dāng)他們有?需求的時(shí)?