禮賓部規(guī)章制度樣本（二篇）

第3頁(yè)共3頁(yè)禮賓部規(guī)章制度樣本一、工作紀(jì)律；1.上崗前要認(rèn)真檢查儀容儀表，帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔，手套要干凈，皮鞋要擦亮，工號(hào)牌要佩戴在左胸處，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。2.站立服務(wù)姿勢(shì)要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋中。3.當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。4.當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話，特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)。5.非工作需要一律不準(zhǔn)入行李保管房，存取行李進(jìn)入行李房要做到人走門(mén)鎖。6.愛(ài)護(hù)公物，不隨意亂寫(xiě)、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。7.堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。8.與客人談話時(shí)，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語(yǔ)不離口，聲音要清楚，寫(xiě)字給客人看時(shí)，筆跡要清晰。9.任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或兌換錢(qián)幣。違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。10.保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書(shū)、報(bào)、雜志等。11.用膳時(shí)間不得超過(guò)____分鐘，上班時(shí)間不得遲到、早退、開(kāi)會(huì)缺席。12.服從主管、部門(mén)經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來(lái)加班，服從工作安排。13.做完每一項(xiàng)工作須立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開(kāi)崗位，須經(jīng)當(dāng)值主管同意。14.在無(wú)車(chē)或無(wú)客人時(shí)，應(yīng)自覺(jué)站立好，不能搞小動(dòng)作，不能和保安員、司機(jī)或他人閑談。15.遇特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值主管或當(dāng)值大堂副理。二、行李服務(wù)及行李房管理；1.搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢、行李不拖地，不能坐行李，標(biāo)志不倒放。2.運(yùn)送行李推車(chē)要輕，進(jìn)出門(mén)口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門(mén)。3.非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留，在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。4.離開(kāi)大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在去向表上記錄去向，寫(xiě)明去的時(shí)間，完成返回后要寫(xiě)上返回時(shí)間。5.使用大衣、水鞋、雨傘等酒店物口下班前交回主管處，做好全面登記，不得帶出酒店。6.行李房?jī)?nèi)禁止吸煙、不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，愛(ài)護(hù)行李房?jī)?nèi)一切設(shè)施設(shè)備，定期搞衛(wèi)生、檢查消防器材和門(mén)鎖保險(xiǎn)性能等，不得利用工作之便在行李房?jī)?nèi)打私人電話、玩鬧。行李房只供禮賓部使用，其他組或部門(mén)不得借用及出入。7.行李房?jī)?nèi)對(duì)貴重物品、金錢(qián)、易燃、易爆、易損、易泄漏、有腐蝕性、放射性、植物、動(dòng)物等一律不予保管。8.對(duì)易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒店等寄存物品的損壞，本酒店不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。9.對(duì)非住房客人的行李，原則上不收存。確要寄存需收費(fèi)，但不能超過(guò)當(dāng)天午夜（24：00）。10.行李的進(jìn)出必須按規(guī)定做好詳細(xì)（時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱）登記（入有登記、出有注銷），每班次接班后須核對(duì)行李房?jī)?nèi)寄存的行李是否與記錄相符，每日中班臨下班前根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄進(jìn)行核對(duì)是否有誤，并寫(xiě)好交接予下一班。11.放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面；衣物要掛在橫桿上。12.定期清理過(guò)期不取的行李（超過(guò)三個(gè)月），報(bào)告主管及部門(mén)經(jīng)理作出處理。禮賓部規(guī)章制度樣本（二）一工作紀(jì)律：1上崗之前要認(rèn)真檢查儀容儀表、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號(hào)牌要佩戴在左胸處。2站立服務(wù)姿勢(shì)要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋中。3當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。4當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話，接聽(tīng)私人電話（特殊情況經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)外）。5上班時(shí)須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。6非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門(mén)關(guān)好，離開(kāi)時(shí)須將門(mén)鎖好。7行李員未經(jīng)許可不得走過(guò)收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。8愛(ài)護(hù)公物，不隨意亂寫(xiě)、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。9堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。10與客人談話時(shí)，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語(yǔ)不離口，聲音要清楚，寫(xiě)字給客人看時(shí)，筆記要清晰。11任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或兌換鉛幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理。12保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書(shū)、報(bào)、雜志等。13遵守酒店、部門(mén)的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。14服從主管、部門(mén)經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來(lái)加班，服從工作安排。15做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開(kāi)崗位或休息處的，須當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)同意。16遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或大堂經(jīng)理。17在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。18遵守本店《員工守則》之任何一條。二門(mén)衛(wèi)崗位服務(wù)1門(mén)衛(wèi)員熟練掌握門(mén)衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。2客人步行到達(dá)時(shí)，有需要時(shí)門(mén)衛(wèi)員要及時(shí)開(kāi)拉門(mén)，并微笑向客人問(wèn)候。對(duì)?？秃蛌ip客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。開(kāi)拉門(mén)時(shí)，要輕開(kāi)、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿。3客人乘車(chē)抵達(dá)時(shí)，門(mén)衛(wèi)員要及時(shí)提供車(chē)輛引導(dǎo)、開(kāi)門(mén)等服務(wù)?？腿顺俗鲎廛?chē)抵達(dá)，門(mén)衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車(chē)牌號(hào)，以備客人物品遺忘到車(chē)上時(shí)查找。4遇到雨雪天氣，門(mén)衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時(shí)為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。5遇到老、弱、病、殘、幼客人時(shí)，門(mén)衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時(shí)提供幫助。三行李員崗位職責(zé)1提前十分鐘著工服報(bào)到，上崗前必須自我檢查服裝、工號(hào)牌、鞋襪是否符合酒店的要求。2檢查行李房、保險(xiǎn)室、停車(chē)牌等工作區(qū)域的衛(wèi)生是否干凈整潔，查看加班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。3記住常住客、商務(wù)客人的姓名及職務(wù)，對(duì)于vip應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。4了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營(yíng)業(yè)時(shí)間。掌握酒店最新的客房狀態(tài)，餐飲情況及其它有關(guān)信息5遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客提供雨具并做相應(yīng)的記錄。6為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)，密切注意來(lái)往客人的動(dòng)態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。7負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。8在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)。留意大廳內(nèi)外的衛(wèi)生和工程維修。9禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并根據(jù)實(shí)際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。10負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。11負(fù)責(zé)信件、快遞等的遞送，并請(qǐng)收件人簽名，回大堂后，填寫(xiě)相應(yīng)表格。12熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。13通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動(dòng)安排，協(xié)助大堂副理、保安維持大堂秩序。14認(rèn)真填寫(xiě)交接本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作。寫(xiě)日期、時(shí)間及姓名。15對(duì)ＶＩＰ客人的____。16員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。五行李員崗位紀(jì)律：１搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖地，不能坐行李。２運(yùn)送行李推車(chē)要輕，進(jìn)出門(mén)口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門(mén)。３對(duì)旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。４通宿班員工不得睡覺(jué)，亂走，要堅(jiān)守崗位。５行李車(chē)運(yùn)行李后立即放回取出車(chē)的地方，并按位置順序排放好。６離開(kāi)大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫(xiě)去時(shí)間、何事，完成返回后要寫(xiě)上返回時(shí)間。７做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯?。８工作人員要熟記消防知識(shí)和就近滅火器材的存放位置，掌握滅火器性能及使用方法。９在無(wú)車(chē)或無(wú)客人時(shí)，應(yīng)自覺(jué)站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安員或他人閑談。10有同事休息超時(shí)，未出來(lái)接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離本崗位，直到同事出來(lái)接班為止。六行李房的使用和管理：1、行李房鑰匙的使用和管理：（1）行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門(mén)。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請(qǐng)配行李房鑰匙需打報(bào)告。行李房門(mén)鎖定期更換。（2）供當(dāng)班人員日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門(mén)鑰匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。2、行李房管理非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門(mén)關(guān)閉，離開(kāi)時(shí)須將門(mén)鎖上。行李房?jī)?nèi)禁止吸煙、酗酒、吃零食，不得攜帶火種、易燃、____、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，愛(ài)護(hù)行李房?jī)?nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，不得利用工作之便在行李房?jī)?nèi)打鬧、睡覺(jué)等。行李房只供前臺(tái)禮賓部使用，其它部不得隨便占用或借用。（1）放置零散客人離店行李和即將入住客人客人行李的暫時(shí)存放。（2）行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。（3）定期查看和清理過(guò)期不取的行李和遺留物。（4）放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。物品要擺放整齊，行李架無(wú)塵土。（5）每班次接班后核對(duì)行李房?jī)?nèi)寄存的行李是否與記錄相符。（6）設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱（和團(tuán)體名稱），做到入有登記、出有注銷。（7）提取團(tuán)體行李離開(kāi)行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對(duì)清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交客人前再次交接，核對(duì)清楚，要有安全意識(shí)。（8）提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對(duì)寄存行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等，核對(duì)無(wú)誤交給客人。（9）嚴(yán)禁私自動(dòng)用、____各種電氣設(shè)備和亂拉電線。3、臨時(shí)存放行李的規(guī)定（1）（2）（3）本部的行李保管房，對(duì)貴重物品、金錢(qián)、易燃、____、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。對(duì)易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，本酒店不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。住店客人的行李，原則上不收存。4、貴重物品的保管（1）服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。（2）貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護(hù)客人隱私。（3）貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》。《保管須知》應(yīng)向客人詳細(xì)說(shuō)明保管有效時(shí)間、過(guò)期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。（4）客人前來(lái)寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫(xiě)保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清楚。（5）客人領(lǐng)取物品時(shí)，服務(wù)員仔細(xì)核