客戶服務(wù)沖突處理及危機(jī)化解課件

客戶服務(wù)及投訴處理客戶服務(wù)及投訴處理1客戶服務(wù)相關(guān)定義1客戶投訴現(xiàn)狀分析2客戶關(guān)系管理

3處理技巧4客戶關(guān)懷5客戶服務(wù)相關(guān)定義1客戶投訴現(xiàn)狀分析2客戶關(guān)系管理3處理技巧2客戶服務(wù)相關(guān)定義客戶服務(wù)相關(guān)定義3服務(wù)是什么？服務(wù)：包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康的形式提供附加價(jià)值。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是行動(dòng)、過(guò)程和表現(xiàn)。對(duì)客戶而言：服務(wù)是體驗(yàn)式的對(duì)于我們而言：服務(wù)是簡(jiǎn)單勞動(dòng)中的復(fù)雜勞動(dòng)服務(wù)是什么？服務(wù)：包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通4客戶服務(wù)是什么？為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)，通常包括回答問(wèn)題、接受訂單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理等?？蛻舴?wù)是什么？為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)，5客戶投訴是什么？指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒(méi)有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。＝表達(dá)不滿的一種方式＝強(qiáng)烈表達(dá)需求的一種方式客戶投訴是什么？指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、6業(yè)主投訴來(lái)源和觸發(fā)條件？客觀軟硬件瑕疵：服務(wù)瑕疵或硬件問(wèn)題主觀經(jīng)濟(jì)惡意：拒繳物業(yè)費(fèi)或借故不想收房第三方教唆調(diào)撥非責(zé)任管轄范圍（業(yè)主之間的爭(zhēng)端或與第三方的爭(zhēng)端）例：業(yè)主與客戶爭(zhēng)執(zhí)后要求物業(yè)保安趕人走遇到第三方狀況時(shí)我方一定首先要兩個(gè)認(rèn)清是否是我方責(zé)任范圍內(nèi)的事情這些原因本身不一定直接導(dǎo)致投訴，只有溝通協(xié)調(diào)不好之后才會(huì)引發(fā)投訴！業(yè)主投訴來(lái)源和觸發(fā)條件？客觀軟硬件瑕疵：服務(wù)瑕疵或硬件問(wèn)題7業(yè)主投訴分類？從投訴處理角度對(duì)投訴進(jìn)行分類：內(nèi)生性投訴——由于房地產(chǎn)服務(wù)瑕疵導(dǎo)致的投訴外生性投訴——非過(guò)錯(cuò)責(zé)任導(dǎo)致的投訴目前業(yè)主投訴有三個(gè)突出特點(diǎn)：“外生投訴內(nèi)化”——由于客觀原因?qū)е聵I(yè)主不滿“輕微問(wèn)題惡化”——本可通過(guò)溝通解決的常規(guī)問(wèn)題最終惡化為業(yè)主投訴個(gè)別問(wèn)題泛化——個(gè)體業(yè)主的問(wèn)題擴(kuò)散到其他業(yè)主甚至媒體報(bào)道，成為負(fù)面代表業(yè)主投訴分類？從投訴處理角度對(duì)投訴進(jìn)行分類：8一般投訴重大事件或投訴前兆重要投訴服務(wù)事故危機(jī)投訴大影響面強(qiáng)弱小掌控度1.4業(yè)主投訴的區(qū)別對(duì)待和管理業(yè)主投訴和投訴發(fā)生的條件溝通缺失：導(dǎo)致溝通頻道錯(cuò)位，雙方不了解對(duì)方情況，存在誤解現(xiàn)場(chǎng)失控：影響面持續(xù)擴(kuò)散，影響時(shí)間增加問(wèn)題模糊：?jiǎn)栴}不容易解決和澄清9一般投訴重大事件重要投訴危機(jī)投訴大影響面強(qiáng)弱小掌控度1.1.7業(yè)主投訴發(fā)展的四個(gè)階段潛伏爆發(fā)處理善后影響面時(shí)間長(zhǎng)度投訴處理階段框101.7業(yè)主投訴發(fā)展的四個(gè)階段潛伏爆發(fā)善后影響面時(shí)間長(zhǎng)度投受理客戶投訴為什么？

投訴是一種積極的態(tài)度使我們知道問(wèn)題所在、客戶需求所在（我們并不完美）受理客戶投訴為什么？投訴使我們知道問(wèn)題所在、客戶需求所在11處理客戶投訴為什么？

投訴是一種積極的態(tài)度給了我們挽留客戶的機(jī)會(huì)（澄清的機(jī)會(huì)）處理客戶投訴為什么？投訴給了我們挽留客戶的機(jī)會(huì)12客戶投訴心態(tài)分析(1)求尊重的心理：盡管客戶投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會(huì)、誤解所致，但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。求補(bǔ)償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過(guò)投訴得到補(bǔ)償。求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時(shí)，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們心理的平衡?？蛻敉对V心態(tài)分析(1)求尊重的心理：盡管客戶投訴動(dòng)機(jī)可能是自13客戶投訴現(xiàn)狀分析客戶投訴現(xiàn)狀分析14客戶投訴分類（按性質(zhì)分類）重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。一般投訴：其他所有情況?？蛻敉对V分類（按性質(zhì)分類）重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被15客戶投訴分類（按內(nèi)容分類）工程質(zhì)量類投訴規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴銷售管理類投訴物業(yè)管理類投訴客戶服務(wù)類投訴其他類投訴客戶投訴分類（按內(nèi)容分類）工程質(zhì)量類投訴16

工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)：主要集中在六大投訴熱點(diǎn)；木門制作偏差、門扇變形、開裂、掉漆、成品保護(hù)；裝飾工程（涂料、抹灰、墻地磚、木地板等）；土建滲漏（屋面、外墻、廚衛(wèi)等）；鋁合金門窗、塑鋼門窗；裂縫；給排水、暖通；工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)：主要集中在六大投訴熱點(diǎn)；17規(guī)劃設(shè)計(jì)投訴的特點(diǎn)：1、平面設(shè)計(jì)、總體規(guī)劃、居住性能是●投訴熱點(diǎn)●解決難點(diǎn)2、規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴多導(dǎo)致熱點(diǎn)投訴，引發(fā)重大投訴的較少。規(guī)劃設(shè)計(jì)投訴的特點(diǎn)：1、平面設(shè)計(jì)、總體規(guī)劃、居住性能是18銷售管理投訴的特點(diǎn)：1、容易引發(fā)重大投訴，解決難度高；2、容易引發(fā)群訴，容易導(dǎo)致媒體介入，法律訴訟；3、銷售承諾是投訴熱點(diǎn)：事前預(yù)防成本低、事后彌補(bǔ)成本大，處理不當(dāng)對(duì)客戶滿意度和品牌的殺傷力大。深圳金色家園規(guī)劃變更投訴深圳俊園“廣告欺詐”事件溫馨家園周邊環(huán)境的投訴沈陽(yáng)花園新城普爾斯瑪特超市擋光投訴成都城花、北京青青家園贈(zèng)送花園面積不符銷售管理投訴的特點(diǎn)：1、容易引發(fā)重大投訴，解決難度高；19從同行的服務(wù)模式來(lái)看合生創(chuàng)展集團(tuán)首推服務(wù)投訴監(jiān)控系統(tǒng)客戶服務(wù)中心是投訴處理系統(tǒng)的專項(xiàng)職能部門：對(duì)外：受理并反饋客戶投訴對(duì)內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各管線投訴處理系統(tǒng)權(quán)限：受理權(quán)、調(diào)查取證權(quán)、人員借用權(quán)、統(tǒng)籌處理權(quán)督辦權(quán)、賠償決定權(quán)、監(jiān)督權(quán)、處罰建議權(quán)緊急投訴：2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理一般事項(xiàng)：2小時(shí)內(nèi)展開調(diào)查，一天內(nèi)給予回復(fù)從同行的服務(wù)模式來(lái)看合生創(chuàng)展集團(tuán)首推服務(wù)投訴監(jiān)控系統(tǒng)20從同行的服務(wù)模式來(lái)看招商地產(chǎn)：為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值……業(yè)務(wù)流程重組：從產(chǎn)品定位、設(shè)計(jì)、施工到銷售各個(gè)環(huán)節(jié)均面向客戶，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心組織產(chǎn)品開發(fā)全程服務(wù)體系：售前、售中、售后為客戶提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，引入CRM系統(tǒng)：以高科技手段為客戶提供實(shí)惠與便利。從同行的服務(wù)模式來(lái)看招商地產(chǎn)：為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值……21

需要解決的核心問(wèn)題關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注技術(shù)、關(guān)注創(chuàng)新，從而更有效地關(guān)注客戶如何站在客戶的角度上去設(shè)計(jì)產(chǎn)品、監(jiān)督產(chǎn)品的制造過(guò)程、推廣產(chǎn)品、檢驗(yàn)產(chǎn)品、交付產(chǎn)品、維護(hù)產(chǎn)品、服務(wù)客戶，考慮到客戶所關(guān)注的細(xì)節(jié)問(wèn)題需要解決的核心問(wèn)題關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注技術(shù)、關(guān)注創(chuàng)新，從而更有效22客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理23客戶第一客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴.客戶理念上帝VS伙伴客戶第一客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴客戶理念上帝VS伙伴24客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴客戶是最稀缺的資源，是企業(yè)存在的全部理由尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，引導(dǎo)積極健康的現(xiàn)代生活方式在客戶的眼中，你就代表企業(yè)我們1%的失誤，對(duì)客戶就是100%的損失衡量企業(yè)成功與否標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意程度與客戶一起成長(zhǎng)，讓企業(yè)在投訴中完美客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴客戶是最稀缺的資源，是企業(yè)存在的全部理由25

需要解決的核心問(wèn)題把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)作為基本的經(jīng)營(yíng)理念凡是與客戶利益相關(guān)的信息，特別是對(duì)銷售不利的信息，都應(yīng)當(dāng)告知客戶，不要隱瞞掩飾；凡是涉及業(yè)主利益的問(wèn)題，既要考慮經(jīng)營(yíng)需要，更要評(píng)估我們能否承受可能的風(fēng)險(xiǎn)。需要解決的核心問(wèn)題把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)作為基本的經(jīng)營(yíng)理念26

需要解決的核心問(wèn)題積極建立良好的公共關(guān)系積極發(fā)展與各地政府的關(guān)系，爭(zhēng)取得到政府的支持和信賴定期走訪媒體，保持有效的雙向溝通，建立良好的媒體網(wǎng)絡(luò)需要解決的核心問(wèn)題積極建立良好的公共關(guān)系27

需要解決的核心問(wèn)題積極建立良好的公共關(guān)系

企業(yè)會(huì)刊：與客戶溝通的平臺(tái)品牌整合：建筑你的生活從懂得你的生活開始社區(qū)活動(dòng)、直效溝通、服務(wù)提升總部客戶協(xié)調(diào)中心：不犯同樣的錯(cuò)誤、促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的積累和共享、促進(jìn)產(chǎn)品的客戶化與客戶之溝通計(jì)劃：加強(qiáng)溝通、提升客戶滿意度具有企業(yè)特色的CRM系統(tǒng)建設(shè)需要解決的核心問(wèn)題積極建立良好的公共關(guān)系28客戶投訴處理原則宗旨基本原則業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)2023/9/8客戶投訴處理原則宗旨基本業(yè)務(wù)糾紛處2023/8/329站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿意度基本原則業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨態(tài)度決定一切！2023/9/8站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿意度基本30誠(chéng)信原則對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶?；驹瓌t業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨2023/9/8誠(chéng)信原則基本業(yè)務(wù)糾紛處宗旨宗旨2023/8/331及時(shí)原則注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。基本原則業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨2023/9/8及時(shí)原則基本業(yè)務(wù)糾紛處宗旨宗旨宗旨2023/8/332專業(yè)原則以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象?；驹瓌t業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨2023/9/8專業(yè)原則基本業(yè)務(wù)糾紛處宗旨宗旨2023/8/333記錄統(tǒng)計(jì)所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析?；驹瓌t糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)要求基本原則2023/9/8記錄統(tǒng)計(jì)基本糾紛處宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)基本2023/8/334責(zé)任到人投訴處理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)確定具體責(zé)任人；加強(qiáng)與客戶面對(duì)面的溝通，設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)客戶大使，以提高客戶事務(wù)處理效率及提升品牌親和力?；驹瓌t糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)要求基本原則2023/9/8責(zé)任到人基本糾紛處宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)基本2023/8/335投訴預(yù)警預(yù)防勝于被動(dòng)處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過(guò)去的問(wèn)題?；驹瓌t糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)要求基本原則2023/9/8投訴預(yù)警基本糾紛處宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)基本2023/8/336避免升級(jí)制定相應(yīng)的投訴處理的權(quán)限，權(quán)限內(nèi)的及時(shí)解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動(dòng)上報(bào)處理，避免被動(dòng)投訴升級(jí)。基本原則糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)要求基本原則2023/9/8避免升級(jí)基本糾紛處宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)基本2023/8/337避免群訴及時(shí)道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個(gè)案投訴，避免發(fā)生群訴事件?；驹瓌t糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)要求基本原則2023/9/8避免群訴基本糾紛處宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)基本2023/8/338回訪跟蹤對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪；定期評(píng)估客戶的滿意度?；驹瓌t糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)要求基本原則2023/9/8回訪跟蹤基本糾紛處宗旨宗旨宗旨業(yè)務(wù)基本2023/8/339認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸?；驹瓌t業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨基本原則2023/9/8認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)基本業(yè)務(wù)糾紛處宗旨宗旨基本2023/8/40堅(jiān)持原則，不隨意讓步以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。基本原則業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨基本原則2023/9/8堅(jiān)持原則，不隨意讓步基本業(yè)務(wù)糾紛處宗旨宗旨基本2023/8/41態(tài)度鮮明，不含糊其辭對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。基本原則業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨基本原則2023/9/8態(tài)度鮮明，不含糊其辭基本業(yè)務(wù)糾紛處宗旨宗旨基本2023/8/42統(tǒng)一指揮，不令出多門在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。基本原則業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)宗旨宗旨基本原則2023/9/8統(tǒng)一指揮，不令出多門基本業(yè)務(wù)糾紛處宗旨宗旨基本2023/8/43處理技巧處理技巧44客戶投訴處理技巧和藹型表達(dá)型分析型支配型人際風(fēng)格CompanyLogo客戶投訴和藹型表達(dá)型分析型支配型人際風(fēng)格www.themeg45客戶投訴處理技巧分析型-特征天生喜歡分析會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很慢客戶投訴處理技巧分析型-特征46客戶投訴處理技巧與分析型人相處的竅門尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢不要過(guò)于友好集中精力在事實(shí)上客戶投訴處理技巧與分析型人相處的竅門47不希望有突然的改變希望被別人重視混亂局面沒(méi)有清楚的條理新的措施方法需求恐懼批評(píng)分析型-需求和恐懼安全感分析型-需求和恐懼不希望有突然的改變希望被別人重視混亂局面沒(méi)有清48客戶投訴處理技巧支配型-特征發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令

不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨(dú)立、自我為中心客戶投訴處理技巧支配型-特征49直接的回答大量的新想法事實(shí)犯錯(cuò)誤沒(méi)有結(jié)果需求恐懼不了了之支配型-需求和恐懼直接支配型-需求和恐懼直接的回答大量的新想法事實(shí)犯錯(cuò)誤沒(méi)有結(jié)果需求恐懼不50客戶投訴處理技巧與支配型人相處的竅門充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。喜歡有鋒芒的人,但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

客戶投訴處理技巧與支配型人相處的竅門51客戶投訴處理技巧表達(dá)型-特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓別人開心通常沒(méi)有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西嗓門大，話多客戶投訴處理技巧表達(dá)型-特征52民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意失去大家的贊同需求恐懼不被認(rèn)可表達(dá)型-需求和恐懼認(rèn)可表達(dá)型-需求和恐懼民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意失去大家的贊同需53客戶投訴處理技巧與表達(dá)型人相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說(shuō)話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到客戶投訴處理技巧與表達(dá)型人相處的竅門54客戶投訴處理技巧和諧型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠(chéng)，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來(lái)不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾客戶投訴處理技巧和諧型-特征55真誠(chéng)的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序失去安全感需求恐懼失去安全感和藹型-需求和恐懼

安全感和藹型-需求和恐懼真誠(chéng)的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序失去安全感需求恐懼失去安56客戶投訴處理技巧與和藹型人相處的竅門

放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系從對(duì)方角度理解討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素客戶投訴處理技巧與和藹型人相處的竅門57客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷58什么是客戶關(guān)懷!客戶的價(jià)值真正的客戶關(guān)懷是根據(jù)客戶本人的愛好使他滿意–最終，客戶感到受到重視，他將把與你公司的交往銘記在心，并且不斷地與你們交往。創(chuàng)建一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維持一個(gè)老客戶所需費(fèi)用的5-10倍！什么是客戶關(guān)懷!客戶的價(jià)值真正的客戶關(guān)懷是根據(jù)客戶本人的愛好59客戶關(guān)懷和客戶捆綁在一起的原則視每一個(gè)客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人;不要空口承諾,不要預(yù)定你不能參加的約會(huì)；檢查一下,確定你至少每半年和你的每個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)一次;展現(xiàn)你的友善行為,如打招呼、專心、肯花時(shí)間；公開地并且直接地進(jìn)行溝通；做一個(gè)好聽眾?？蛻絷P(guān)懷和客戶捆綁在一起的原則60客戶關(guān)懷服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)廣結(jié)人緣-客戶關(guān)系、合作關(guān)系、朋友關(guān)系適時(shí)銷售，不斷給適合的對(duì)象提供支持與幫助運(yùn)用常識(shí)充分自信，對(duì)產(chǎn)品對(duì)自己時(shí)間觀念熟悉產(chǎn)品、特性適度的幽默與風(fēng)趣良好的工作態(tài)度客戶關(guān)懷服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)61客戶關(guān)懷服務(wù)人員應(yīng)克服的壞習(xí)慣不修邊幅慣性遲到過(guò)分保護(hù)自己過(guò)分倚賴別人注意力不夠集中失憶癥客戶關(guān)懷服務(wù)人員應(yīng)克服的壞習(xí)慣62客戶關(guān)懷十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予客戶選擇的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)向客戶那樣思考把客戶看做工作中最重要的部分把同事看做客戶工作多一點(diǎn)主動(dòng)性打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化客戶關(guān)懷十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣63客戶關(guān)懷處理投訴的原則讓客戶說(shuō)完他想說(shuō)的，無(wú)論是什么總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評(píng)確定客戶理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任使客戶回想起來(lái)有愉快的感覺(jué)客戶關(guān)懷處理投訴的原則64客戶關(guān)懷客戶投訴處理步驟了解情況：?jiǎn)栴}是什么？分析問(wèn)題：?jiǎn)栴}的起因和條件是什么？接受和承認(rèn)：對(duì)不起發(fā)生了這樣的事情。表達(dá)興趣和同情尋找解決方法：我們解決問(wèn)題有那些可能性呢？共同尋找我們找到了解決方法：再一次表示同情還有什么別的要求嗎？-加深聯(lián)絡(luò)，穩(wěn)固客戶關(guān)系/推薦新產(chǎn)品客戶關(guān)懷客戶投訴處理步驟65客戶關(guān)懷客戶感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒(méi)有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就沒(méi)人理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒(méi)有受過(guò)足夠的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題?？蛻絷P(guān)懷客戶感到不滿可能是因?yàn)椤?..66客戶關(guān)懷不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)待“絕對(duì)不可能的”懂行、自信、認(rèn)真、理性地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題得到尊重恩賜或傲慢的態(tài)度尊重客戶以及客戶關(guān)心的問(wèn)題立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見客戶關(guān)懷不滿的顧客想要什么？67客戶關(guān)懷平息客戶主不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于客戶所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓客戶知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的客戶走了以后，能控制自己的情緒。客戶關(guān)懷平息客戶主不滿的技能68客戶關(guān)懷服務(wù)的禁言

你好像不明白……

你肯定弄混了……

你應(yīng)該……

我們不會(huì)……我們從沒(méi)……我們不可能……

你弄錯(cuò)了……

這是我們公司的規(guī)定。我不知道。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能?？蛻絷P(guān)懷服務(wù)的禁言69客戶關(guān)懷事關(guān)緊要的措辭對(duì)事不對(duì)人你沒(méi)有填對(duì)。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤用“我”來(lái)代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚……不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭避免下命令你應(yīng)該/你必須……請(qǐng)你……/您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求客戶關(guān)懷事關(guān)緊要的措辭70客戶關(guān)懷注意你的措辭客戶：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。員工：那你必須已經(jīng)購(gòu)買了超過(guò)5000元的商品。客戶：我想咨詢一下幼兒園開班的情況。員工：已經(jīng)開學(xué)了。/是下午上課的。客戶：為什么我還沒(méi)有收到退款？員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了?？蛻簦赫?qǐng)你查一下我們這幾個(gè)月的水電費(fèi)行嗎？員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來(lái)吧。客戶：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè)數(shù)的?？蛻絷P(guān)懷注意你的措辭71客戶關(guān)懷當(dāng)客戶生氣或指責(zé)時(shí)保持冷靜——千萬(wàn)別因客戶的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。用體諒的心來(lái)聽，找出客戶不滿的真象。當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解客戶的觀點(diǎn)。竭盡全力解決客戶的問(wèn)題。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。“還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？”不要指望能贏得所有的客戶客戶關(guān)懷當(dāng)客戶生氣或指責(zé)時(shí)72客戶關(guān)懷媒體介入時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧防止媒體亂說(shuō)的最好辦法是快速更新信息，而不是回避負(fù)責(zé)的態(tài)度是讓媒體最無(wú)奈的態(tài)度保持適度友好，不要把媒體推向?qū)α⒚娈嫵鲋骶€，不糾纏細(xì)節(jié)不要幫媒體制造新聞避免引起歧義的任何言論告訴媒體你會(huì)保持積極溝通客戶關(guān)懷媒體介入時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧73T/+86-10-57318800F/+86-10-57318811T/+86-10-57318800F/+86-74

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽(yáng)光，這樣就不會(huì)見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒(méi)有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒(méi)有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來(lái)嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽(yáng)光。

15、沒(méi)有愛不會(huì)死，不過(guò)有了愛會(huì)活過(guò)來(lái)。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過(guò)，也未做好過(guò)。

17、當(dāng)我微笑著說(shuō)我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說(shuō)，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語(yǔ)言來(lái)包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無(wú)法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒(méi)有熱忱，世間便無(wú)進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒(méi)有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒(méi)有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰(shuí)都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來(lái)原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯(cuò)。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒(méi)過(guò)于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要?jiǎng)e人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過(guò)氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽(yáng)光，你便會(huì)看見這個(gè)世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來(lái)愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過(guò)去的記憶，來(lái)折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤(rùn)滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢(mèng)想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒(méi)有人能替你承受痛苦，也沒(méi)有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰(shuí)的影子，更不是誰(shuí)的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘?yáng)光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺(jué)得自己做得到