提升溝通能力群眾篇

提升溝通協(xié)調(diào)能力之群眾篇綜合調(diào)研科梁衛(wèi)德尊敬的各位領導、同志們：大家晚上好！岡U才郭科長和秀琴同志就與上級和平級之間的溝通協(xié)調(diào)做了詳細的闡述，我覺得人生的成功與失敗〃溝通”也起著關鍵作用。下面我把與群眾溝通協(xié)調(diào)的幾點建議和大家共同探討一下，今天我主要從兩個方面來講。吃百姓的飯，穿百姓的衣，莫道百姓可欺，自己也是百姓:得一官不榮，失一官不辱，休道一官無用，地方全靠一官。山西平遙縣衙門聯(lián)（一）應樹立正確的群眾觀樹立公仆觀念，增強服務意識人民群眾是我們權利的來源，也是我們服務的對象。在工作中，我們一定要有〃民本”意識，爭取群眾的信任和支持。我們要明確自己的身份，處處以人民〃公仆”的身份出現(xiàn)，而不能以〃官老爺”的身份出現(xiàn)。所以，我們要一心一意為群眾辦實事，讓群眾得到實實在在的利益，讓群眾感受黨和政府的溫暖。在執(zhí)行公務的過程中，特別需要一種換位思考，就是要善于站在群眾的角度想問題，設身處地為群眾著想，使前來辦事的群眾感到放心、舒心，使他們感到我們在想方設法為更快更好地辦理自己的事情而盡心盡力。這樣，即使事情辦不成，群眾心情也會舒暢。在后宮上班的時候，有一件事情讓我至今記憶猶新，記得那天我值班，有一個年齡大概六十多歲的老大爺來到值班室，顫顫驚驚的說，領導，我想反映個問題，你能不能幫我處理一下??？我讓大爺坐下慢慢說，聽過大爺反映的問題，就是鄰居耕地把他的一壟玉米給打了，我很機械的就問你給村長說了沒，村長怎么說？大家猜猜老人家的回答是什么？老人家小聲的說人家村長是大官，我不敢給人家說，當時聽了大爺這么說直接把我氣樂了，心里的想法我想大家都知道。后來事情我?guī)屠洗鬆斀鉀Q了，可現(xiàn)在想想，就是簡單的一句話的問題，讓一個年近七旬的老人往返幾十里地，想想我們的干部是怎么與老百姓溝通的，當然，這里肯定也有老人自身的問題，但我想干部應該承擔的主要的責任。自覺接受群眾監(jiān)督，正確對待群眾批評群眾貼近生活現(xiàn)實，對于國家政策及行政人員行為的優(yōu)劣有切身的感覺。目前，隨著改革開放的深入發(fā)展，由于監(jiān)督體系不夠健全，行政隊伍中出現(xiàn)了各種不良傾向和行為，如以權謀私、違法亂紀等等，但這些都逃不過群眾的眼睛。所以，我們每個人都應該嚴格要求自己，自覺接受群眾的監(jiān)督，從群眾的批評聲中吸取營養(yǎng)，調(diào)整自己的行為，樹立良好的形象。（二）與群眾溝通協(xié)調(diào)的語言技能與群眾溝通是一種本事，用群眾的話說話，說群眾愛聽的話是一種能力，這種本事和能力不可能與生俱來，唯有通過工作歷練慢慢養(yǎng)成。平等相待，耐心傾聽人與人之間因為職位高低，常常會形成一種不平等的氣氛。處于地位高的人，有時會居高臨下、盛氣凌人，說話帶官腔，這就造成了與群眾交流的障礙。其實，與群眾之間，應該平等相待。深入到群眾之中，主動與群眾溝通，把群眾當成朋友，與群眾交流時，談談普通生活，拉拉家常，用征求、商討的語氣，能創(chuàng)造一種輕松愉快的氣氛，使對方產(chǎn)生親近感，愿意講真話。我總結了一下，有效聆聽有10大要點和三個影響因素。十大要點：①少講多聽，不要打斷對方的講話；②交談輕松、舒適，消除拘謹不安情緒；③表示有交談興趣，不要表現(xiàn)出冷淡或不耐煩；④盡可能排除外界干擾；⑤站在對方立場上考慮問題，表現(xiàn)出對對方的同情；⑥要有耐心，不要經(jīng)常插話，打斷別人的談話；⑦要控制情緒，保持冷靜；⑧不要妄加評論和爭論；⑨提出問題，以顯示自己充分聆聽和求得了解的心境;⑩還是少講多聽。三大要素：用字遣詞、聲音和語調(diào)、表情動作。找準話題，進入正題每個人都有自己關心的話題，如果從群眾關注的話題談起，他一定會愿意跟你談，等談到較為融洽時，再借題發(fā)揮，巧妙地轉(zhuǎn)入到正題上。當前我國正處矛盾多發(fā)階段許多問題都很敏感：收入懸殊問題、農(nóng)民負擔問題，干部腐敗問題等等。如果我們到基層去了解情況，和群眾談話時，一開始就要求群眾從國家大局考慮，從改革開放的大事談起，是很難貼近群眾的。如果換一個角度，從群眾關心的話題談起，效果就會好得多。有人總結了成熟溝通的十大法則，今天也與大家分享一下：（一） 以開放性的話語問問題關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？〃xx”的反應會是如何呢？你覺得，〃xx”的能力可以負責些什么呢？（二） 發(fā)問明確，針對事情事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負責呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當時的情況是怎樣的？最后的結果是什么？（三） 顯示出關心，及了解群眾的感受我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度（四） 促使對方說得更清楚、明白你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關于……（五） 專心聆聽點頭回應：嗯、好、哦、唔（六） 倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應該……謝謝你的指正，讓我立即了解（七） 預留余地，具有彈性，別逼到死角或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用……（八） 尋找真相這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢〃xx〃的意見忠告？我看過另外一些詳細的資料，在……我想，這需要做一個新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎（九） 用關懷語氣引導，表示關心沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對這事不關心，不過，從另一方來看…詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？（十）成熟式理性：我了解這個決定的內(nèi)在涵意命令式權威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利舉個例子，比如一對情侶到街上吃飯，男問女：“想吃什么？'’有的女孩子會這么說：''隨便!'’這是個令人頭疼的回答，因為接下來經(jīng)常是這樣的：男問：“吃快餐嗎？'’女回答：’可選擇的種類太少。'’男再問：“那就吃中餐？”女回答：〃太油膩……”其實如果這個男的對女朋友的口味有一定了解，比如知道她能吃清淡的也能吃辛辣的，可以這樣問：“今天是去喝粥還是去吃砂鍋？'’女的可能會選其中一樣，然后男再問：“好，吃砂鍋，那么是去桂林米粉還是瘋丫頭砂鍋？'’如果這個女的不想去喝粥，也不想吃砂鍋，那她很可能是想吃快餐，那你帶她去德克士或者麥香斯就好了。總之這種層層遞進的選擇問法比較容易解決問題，也就是通過巧妙設問來獲得充分完整的信息。3、把握方向，適當引導在與群眾談話時，有時群眾會有一些不滿情緒表現(xiàn)，講一些比較離譜的話；或是因不了解情況，對政府產(chǎn)生不滿和抱怨。這時我們就要注意把握談話方向。一方面，對不良的社會現(xiàn)象要旗幟鮮明的表態(tài)；另一方面，要大力宣傳我們黨和國家的光明面，講清形式，明確主流。在黨的領導下，祖國蒸蒸日上，人民生活不斷提高，這個基本事實和趨勢是誰也不能抹殺的，如果能較好地把握談話的方向，就會使群眾產(chǎn)生愉快的、積極向上的情緒，否則，就會適得其反。4■掌握方法，重視來訪作為基層的行政工作人員我們經(jīng)常碰到群眾來訪，在接待時一定要掌握好語言藝術。忌用一些命令式的語言，應該多用有效溝通語言，用征詢的口吻比較好。態(tài)度要平和親切，消除群眾的心理障礙，使他們講