營銷新人職訓(xùn)訓(xùn)練手冊B段

#第六篇：客戶經(jīng)營活動一、個(gè)人常見的客戶經(jīng)營方法提要：個(gè)人常見的客戶經(jīng)營方法有常規(guī)問彳戾、運(yùn)用自身專長服務(wù)客戶、節(jié)日經(jīng)營、融入客戶生活、參與客戶興趣愛好活動等，分層次向客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)和驚喜服務(wù)。（一） 常規(guī)問候場景：綜合理財(cái)服務(wù)專員韓雨給客戶曾燕發(fā)生日祝賀短信并致電問候＞短信問候走過漫漫的歲月，細(xì)數(shù)片片的回憶，在這特別的日子里祝您生曰快樂，青春常駐！【XX陳**】＞電話問候點(diǎn)評最佳的祝福時(shí)間最好是早上或者剛上班，最好是他收到的第一個(gè)祝福，因?yàn)槿藗冎涣?xí)慣記住第一。致電不同類型的客戶祝福重點(diǎn)不一樣：年輕的男士，祝福事業(yè)順利、愛情甜蜜等年輕女士祝福越來越漂亮等生意人祝福生意興隆、財(cái)源滾滾等；上年紀(jì)的祝福身體健康、萬事如意 （二） 運(yùn)用自身專長服務(wù)客戶場景：綜合理財(cái)服務(wù)專員【小陳】給客戶江明維修電腦＞江明電腦出現(xiàn)問題，打電話給小陳求助?！窘鳌啃￡?，我的電腦出問題了，上次你跟我說你是學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)的，能不能過來幫我看一下？【小陳】沒問題，我馬上過來。＞江明電腦故障已維修好【小陳】江哥，你的電腦已經(jīng)修好了，下次若是你的朋友電腦出問題了，也可以找我。點(diǎn)評：小陳在前期與客戶接觸的時(shí)候?qū)⒆约簩ｉL告知客戶，成為客戶尋求幫助的第一聯(lián)想，與客戶告別前做好轉(zhuǎn)介紹的鋪墊。我們可以利用自己的一技之長來為客戶提供增值服務(wù)。如醫(yī)生、老師、中介、財(cái)務(wù)、律師、攝影師、廚師等。（三） 節(jié)假日經(jīng)營場景：王主管中秋節(jié)給客戶全家送禮【王主管】江叔叔，提前祝您及家人中秋節(jié)快樂，這個(gè)月餅是稻香村品牌，是我特地為您從酒店訂制的，獨(dú)具特色！點(diǎn)評：節(jié)日送禮很普遍，但一定要送得早，有特色，有感情。如端午節(jié)送粽子，六一兒童節(jié)送客戶的小孩禮物等。（四） 融入客戶生活場景：業(yè)務(wù)主任喻和陪客戶的小朋友游玩喻和：曾姐，聽說你六一兒童節(jié)要加班，恰好那天我和老公帶孩子去歡樂谷游樂場玩，我專門多買了一張票，到時(shí)我?guī)阈『⒁黄疬^去玩吧？點(diǎn)評：與客戶建立感情，逐步融入客戶生活，成為他的朋友?？蛻粜湃武N售人員的重要標(biāo)志之一是能夠讓綜合理財(cái)服務(wù)專員融入他的生活，如照顧老人，陪客戶聊天逛街等。參與客戶興趣愛好活動場景：小陳陪客戶歐奶奶參加京劇票友活動【小陳】歐奶奶，聽說你非常喜歡京劇，我的朋友送我三張長安大戲院門票，那天的劇目是《沙家浜》，很多著名明星都將登場，你還有朋友想看嗎？歐奶奶：有啊，我有一個(gè)姐妹很喜歡那出戲，我跟她聯(lián)系一下?！拘￡悺亢玫模悄s好了就告訴我。對了，那天可能會堵車，我們就早點(diǎn)去在京劇院的附近吃個(gè)飯吧？點(diǎn)評：類似這種活動參與人婁攵不宜太多，做好轉(zhuǎn)介紹；看京劇時(shí)不好溝通，但是借助吃飯能夠更好地了解轉(zhuǎn)介紹相關(guān)情況。共同興趣愛好活動有很多，如登山、采摘、看球等。整體點(diǎn)評：客戶經(jīng)營要做到靈活運(yùn)用方法，每年至少面見客戶四次及以上；客戶經(jīng)營不能急功近利，要持之以恒，最終取得效果。二、團(tuán)隊(duì)搭建的客戶經(jīng)營平臺(―)團(tuán)隊(duì)沙龍?zhí)嵋盒氯送ㄟ^參與團(tuán)隊(duì)沙龍平臺經(jīng)營客戶，達(dá)到增進(jìn)客戶感情和轉(zhuǎn)介紹的目的。場景：小陳邀約江明、客戶甲及其他客戶品茗，江明是裝修公司老板，客戶甲是***地板代理商，其他客戶職業(yè)類似，王主管全程參與并幫助。 前期準(zhǔn)備：茶文化資料收集，房地產(chǎn)及裝修資料收集，保險(xiǎn)觀念 資料收集（如新國十條、熱門理賠案例）案例一：小陳通過電話邀約客戶參加團(tuán)隊(duì)沙龍 【小陳】江哥，今年的西湖龍井剛上市，我托朋友特意從杭州帶 來一些特級新茶，我第一時(shí)間就想到了您，特邀請您在星期五晚上七 點(diǎn)到吳裕泰茶莊品茶？同時(shí)我還邀請了幾個(gè)裝修行業(yè)的朋友,一起過來認(rèn)識一下。 案例二：小陳及王主管與客戶在茶莊相互認(rèn)識 【小陳】各位朋友，非常高興大家能小聚一下，首先我介紹一下 在座的各位，大家相互認(rèn)識一下。這位是江明，興發(fā)裝修公司的老板， 年輕有為，這位是 ，最后這位是我的領(lǐng)導(dǎo)王經(jīng)理。 再次歡迎大家，今天邀請各位到這兒的主要目的是品西湖龍井新茶，（茶葉介紹）……品茶……牽線搭橋…… 【小陳】江老板，聽說你最近又承包了幾個(gè)裝修工程，生意越做 越紅火啊，這位是客戶甲老板，是***地板代理商，他們的地板質(zhì)量 非常好，而且現(xiàn)在又在搞活動，性價(jià)比非常高。 江明與客戶甲聊天溝通 保險(xiǎn)觀念溝通（根據(jù)情況選擇時(shí)機(jī)） 【小陳】（比如2015年上半年）今年真的是不太平啊，天津?yàn)I海爆炸事故 活動快纟吉束時(shí)【江明】小陳，想不到保險(xiǎn)的作用這么大，今天我大開眼界，下次有什么好的產(chǎn)品給我介紹一下?！拘￡悺亢玫?。時(shí)間也不早了，再次感謝大家，今天大家也聊的很開心，相互也認(rèn)識了，下次有機(jī)會我再組織一下其他活動。對了，下個(gè)月楊梅熟了，我們一起去***地方摘楊梅吧，那里的楊梅味道很正宗，到時(shí)再給你們打話，你們也可以再邀請一些朋友，人多點(diǎn)好玩止匕 O點(diǎn)評:客戶經(jīng)營根據(jù)活動主題掌握人數(shù)規(guī)模,作為新人不宜太多，同時(shí)做好客戶資源整合，搭建客戶互利平臺；活動前一定要做足功課（掌握談資）,進(jìn)行場景推演，達(dá)成目的，逐步達(dá)到交往、交情、交易；會中主管、新員、客戶互動很重要，不能冷場；活動快結(jié)束時(shí)，通過已溝通的客戶將保險(xiǎn)話題再次提出，新員為下次活動和轉(zhuǎn)介紹做好鋪墊。三、公司搭建的客戶經(jīng)營平臺公司舉辦的系列客戶活動前期準(zhǔn)備:公司柜面人員培訓(xùn)，X展架（公司介紹、團(tuán)隊(duì)介紹、招募說明等）,招募視頻等場景：電話邀約【小陳】江哥,*月*日上午是我們公司的客戶開放日,雖然你買了我們公司的保險(xiǎn)，但是從來還沒有到我們公司看過，屆時(shí)我來家里接您！【江明】好的！場景：韓雨帶領(lǐng)江明在公司進(jìn)行客戶體驗(yàn)案例一：柜面體驗(yàn)【小陳】江哥，您看，這是我們公司的客戶服務(wù)柜面，所有的服務(wù)都可以在這兒完成，如這個(gè)柜臺是辦理保全服務(wù)的，你上次不是跟我講想保單借款嗎？只要填寫這些表格，提供身份證復(fù)印件，您自己親筆簽名就可以了，簡單吧。案例二：了解保險(xiǎn)（介紹X展架）【小陳】江哥，這是我們公司的實(shí)力……江哥，這是我們歷年的理賠案例……江哥，這是我們的產(chǎn)品體系，涵蓋意外、健康、子教、養(yǎng)老等方面，人生面臨的風(fēng)險(xiǎn)很大，我也給你做了保單整理，你還缺養(yǎng)老方面的保障，如這款金雙喜險(xiǎn)種，它擁有……特點(diǎn)……（目的：取得客戶認(rèn)同即可，不必強(qiáng)勢促成，但為下次產(chǎn)品促成做鋪墊）..….江哥，我們是專業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人，要為全市XX的客戶提供保單服務(wù)，歡迎有責(zé)任心的朋友加入，我們的工作專業(yè)，有價(jià)值，能學(xué)習(xí)到很多東西，成長很快，還能認(rèn)識很多新朋友，如果您有合適的朋友想加盟，可以推薦給我，詳細(xì)了解一下。點(diǎn)評：公司搭建平臺，新員積極參與，增強(qiáng)客戶對公司的了解并增強(qiáng)認(rèn)同度，既為業(yè)務(wù)銷售作鋪墊，又為增員作鋪墊第七篇:客戶綜合開拓一、客戶的綜合開拓在了解保險(xiǎn)單關(guān)系人信息的同時(shí)，根據(jù)客戶家庭關(guān)系的變化，結(jié)合保單人員的實(shí)際情況,針對性設(shè)計(jì)一些保險(xiǎn)保障計(jì)劃,從個(gè)人到家庭再到家人，完成客戶個(gè)人保險(xiǎn)單—家庭保險(xiǎn)單_車險(xiǎn)/家財(cái)險(xiǎn)—企業(yè)團(tuán)體險(xiǎn)/企財(cái)險(xiǎn)的綜合保險(xiǎn)服務(wù)開拓，充分彰顯綜合理財(cái)服務(wù)對客戶的價(jià)值，如下圖：服務(wù)單客戶新一輪ASS個(gè)人及家服務(wù)單客戶新一輪ASS個(gè)人及家庭壽險(xiǎn)具體來說:（一）車險(xiǎn)對于擁有機(jī)動車輛的客戶，〃交強(qiáng)險(xiǎn)"是相關(guān)法規(guī)規(guī)定每年必須投保的險(xiǎn)種，與之相關(guān)的車身險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)等，一般也是車險(xiǎn)的必選險(xiǎn)種，作為客戶家庭的綜合理財(cái)服務(wù)專員，理應(yīng)做好這方面的跟進(jìn)服務(wù),在拓展收入的同時(shí),還能增進(jìn)與客戶的溝通與了解,增進(jìn)客戶關(guān)系。（二） 家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)這是目前較為忽視的險(xiǎn)種，火災(zāi)、滴（漏）水等一旦發(fā)生,有可能給家庭造成較大損失，而保險(xiǎn)公司的家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，每年保險(xiǎn)費(fèi)較低，但保障作用很大，客戶易接受。（三） 企業(yè)團(tuán)體保險(xiǎn)及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)對于客戶來說，家庭成員一般都有相應(yīng)的工作單位，單位也可能會有團(tuán)體意外/健康保險(xiǎn)、車輛保險(xiǎn)、企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、以及貨運(yùn)保險(xiǎn)需求，這些也可作為我們綜合理財(cái)服務(wù)的延伸方向，拓展收入，積累客戶。）其它金融產(chǎn)品）其它金融產(chǎn)品對于一個(gè)家庭來說，除了保險(xiǎn)產(chǎn)品后，或許會有擁有其他金融產(chǎn)品，比如銀行儲蓄、股票（基金）銀行理財(cái)產(chǎn)品等，隨著公司綜合金融業(yè)務(wù)的展開，公司未來的產(chǎn)品會越發(fā)廣泛地滿足客戶的綜合理財(cái)需求，這需要我們不斷學(xué)習(xí)/提升自己的專業(yè)技能。（五）增員招募在做好服務(wù)工作的同時(shí)，盡可能把我們的工作價(jià)值、工作內(nèi)容展示給客戶，吸引合適的人才成為我們的工作伙伴。（六）轉(zhuǎn)介紹客戶都有一定的社會關(guān)系,比如親戚、朋友、同事等,我們在做好客戶服務(wù)的同時(shí)，關(guān)注客戶經(jīng)營內(nèi)涵的延伸，客戶的社會關(guān)系都可能是我們潛在的客戶。二、公司其它渠道客戶的開拓隨著市場競爭的加劇和公司的發(fā)展，公司將在不同層面整合資源、優(yōu)化配置、提高效率，綜合理財(cái)服務(wù)專員在客戶服務(wù)及開拓方面將發(fā)揮更大的作用，比如：（一）學(xué)平險(xiǎn)/意外險(xiǎn)理賠客戶對于學(xué)平險(xiǎn)/意外險(xiǎn)理賠客戶，公司客戶服務(wù)部在理賠結(jié)案時(shí)，將理賠款匯入客戶相應(yīng)賬號的同時(shí)，會通知客戶前來領(lǐng)取《理賠核算單》，為進(jìn)一步提升客戶滿意度，減少客戶往返次數(shù)，可考慮將本次《理賠核算單》按一定的規(guī)則分發(fā)放給綜合理財(cái)服務(wù)專員，要求在接單后三天內(nèi)送達(dá)客戶，由客戶簽收，并將客戶簽收單交回公司。在綜合理財(cái)服務(wù)專員面見客戶時(shí)，根據(jù)“銷售流程”，為客戶建立《客戶服務(wù)卡》，收集客戶資料，協(xié)助整理保單情況，確認(rèn)與客戶的服務(wù)關(guān)系，并按服務(wù)流程進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。

（二）銀行保險(xiǎn)渠道客戶（以下簡稱銀保）銀保渠道服務(wù)單客戶類似于個(gè)險(xiǎn)渠道的服務(wù)單客戶，但應(yīng)著重考慮三點(diǎn)：一是客戶來源不同,銀保客戶一般來自于銀行柜面,來源間接，所以接洽、面見客戶時(shí)，需公司以強(qiáng)化服務(wù)為切入點(diǎn)；二是客戶年齡偏大，50歲以上居多，服務(wù)首要目標(biāo)是以獲得客戶滿意為主，業(yè)務(wù)開拓以家庭保單為主；三是銀保產(chǎn)品以理財(cái)類為主，在與客戶接洽的過程中，著重引導(dǎo)保險(xiǎn)的保障功能，宣傳保險(xiǎn)的意義與功用，比如意外類、健康類保險(xiǎn)等，完善客戶保障需求。面見客戶后的后續(xù)經(jīng)營同〃標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程”（三）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)渠道客戶財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)渠道客戶一般是指私人機(jī)動車輛保險(xiǎn)客戶，這類客戶通常具有較高的保險(xiǎn)意識，通過車的價(jià)值與人的價(jià)值、車的運(yùn)行環(huán)境與人的生活環(huán)境比較，很容易切入人壽保險(xiǎn)主題。同樣，我們綜合理財(cái)服務(wù)專員在獲得客戶信息后，以“幫助XX客戶完善綜合理財(cái)服務(wù)〃為借口，主動聯(lián)系客戶，建立專屬《客戶服務(wù)卡》，后續(xù)經(jīng)營同〃標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程”）團(tuán)險(xiǎn)渠道的個(gè)人客戶）團(tuán)險(xiǎn)渠道的個(gè)人客戶這里所指的團(tuán)險(xiǎn)渠道客戶，一般是指團(tuán)險(xiǎn)保單