項(xiàng)目2 為買家提供完美的售前體驗(yàn)

引言一個(gè)完整的銷售流程至少包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)3個(gè)部分。在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，售

后服務(wù)得到了企業(yè)的廣泛重視，售前服務(wù)問題往往被忽略。而在整個(gè)營(yíng)銷和銷售系統(tǒng)鏈條中，售

前服務(wù)是營(yíng)銷和銷售之間的紐帶，作用至關(guān)重要，不可忽視。網(wǎng)店客服中，售前客服是指在買家購(gòu)買商品之前，明確商品的定位，為買家提供商品信息的解答，引導(dǎo)買家購(gòu)買商品的客服。引言售前客服的具體工作如圖所示。任務(wù)提出小王通過前一階段時(shí)間對(duì)網(wǎng)店客服的了解，認(rèn)識(shí)到客服需要對(duì)買家進(jìn)入店鋪的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行把握，讓買家在每一個(gè)環(huán)節(jié)都享受到網(wǎng)店的專業(yè)化、貼心化服務(wù)。小王認(rèn)為售前客服很簡(jiǎn)單，“售前客服就是推銷產(chǎn)品吧？想辦法打動(dòng)買家購(gòu)買商品？”李老師卻不這樣認(rèn)為，“網(wǎng)店裝修、產(chǎn)品銷量、寶貝詳情、信譽(yù)好評(píng)、推廣宣傳……這些都會(huì)影響買家對(duì)產(chǎn)品的判斷，可是否能讓買家放心地下單付款，還得看客服的功力。任務(wù)提出網(wǎng)店客服雖然只是在網(wǎng)上接待買家，但是需要掌握的技巧和方法一點(diǎn)也不亞于實(shí)體店的導(dǎo)購(gòu)，除了面對(duì)面交流，兩者其他方面大抵都相同，但網(wǎng)店客服卻還要學(xué)會(huì)在售前揣摩買家心理等。如果一個(gè)人真的把網(wǎng)店客服做到了極致，他就是所謂的金牌客服，而且他在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行社交肯定是所向披靡的。”任務(wù)提出這一項(xiàng)目將深入介紹售前客服在商品介紹、在線溝通、消除買家顧慮、拒接讓價(jià)等方面的技巧。在學(xué)習(xí)的過程中，小王需要完成李老師布置的任務(wù)，具體如下。任務(wù)1：作為網(wǎng)店客服，如何專業(yè)地為買家推薦商品，成功吸引住買家呢？任務(wù)2：面對(duì)買家議價(jià)，作為客服的小王怎樣在促成成功交易的同時(shí)圓滿處理議價(jià)呢？目錄商品推薦技巧靈活在線溝通消除買家顧慮激發(fā)買家成交欲望拒絕讓價(jià)的技巧客服專業(yè)性體驗(yàn)議價(jià)處理體驗(yàn)2.1商品推薦技巧子目錄商品直接描述商品介紹技巧商品介紹禁忌2.1.1商品直接描述客服在介紹商品優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也要說(shuō)明其缺點(diǎn)。雖然商品的缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及的，但如果因此而造成事后買家抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶網(wǎng)店里也經(jīng)常會(huì)看到賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評(píng)，而有些是特價(jià)商品造成的。因此在介紹特價(jià)商品時(shí)，首先要坦誠(chéng)地讓買家了解到商品的缺點(diǎn)，然后努力讓買家知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被買家接受。2.1.1商品直接描述在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞地來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用的同時(shí)也會(huì)失去買家。其實(shí)，在介紹自己的商品時(shí)，要學(xué)會(huì)

像媒婆一樣把商品“嫁”出去。媒婆介紹“這個(gè)女孩××不錯(cuò)，就是××差了些”和“這個(gè)女孩雖然××差了些，但是××好，××××”，雖然兩者表達(dá)的意思一樣，但聽起來(lái)給人的感受可不大相同。因此，介紹自己的商品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下東西雖然有缺陷，但東西的功能俱全，或者說(shuō)這件商品擁有其他商品沒有的特色等，這樣介紹收到的效果將是非常好的。2.1.1商品直接描述用FABE銷售法直接描述商品目前，最大的購(gòu)物平臺(tái)淘寶網(wǎng)上網(wǎng)店數(shù)量龐大，雷同商品讓買家眼花繚亂，買家對(duì)商品的選擇更多是依賴客服對(duì)商品的介紹。利用FABE銷售法進(jìn)行商品描述。F是features的簡(jiǎn)寫，意思是特征，指的是商品的特性、特質(zhì)等基本功能，如衣服的用料。A是advantages的簡(jiǎn)寫，意思是優(yōu)點(diǎn)，代表商品的優(yōu)勢(shì)。和同類商品相比，賣家商品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里，就是比較獨(dú)特的地方，其實(shí)也就是賣點(diǎn)。2.1.1商品直接描述用FABE銷售法直接描述商品B是benefits的簡(jiǎn)寫，意思是利益，指商品能給買家?guī)?lái)什么好處，買家為什么會(huì)買這家的商品。E是evidence的簡(jiǎn)寫，意思是證據(jù)，主要指具體的案例、具體能給買家?guī)?lái)什么樣的好處。有一個(gè)實(shí)在的“物證”在，舉個(gè)例子，如買家秀、好評(píng)等用戶的良好反饋。FABE基本原則是，“因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)）……從而有（功能）……對(duì)您而言（好處）……您看（證據(jù)）……”。這樣的句式，其實(shí)正好可以指導(dǎo)商品描述的策劃和撰寫。2.1.1商品直接描述FABE原則的實(shí)際應(yīng)用因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)）。以女裝為例，要說(shuō)明它的基本特性，如用什么面料制作的、面料來(lái)自什么地方、特點(diǎn)是什么、對(duì)皮膚有沒有傷害等。文字要實(shí)際，用詞不要太華麗，但也不能刻板地羅列數(shù)據(jù)。從而有（功能）。例如，這件女裝的設(shè)計(jì)風(fēng)格是什么；最大的特點(diǎn)如何；詳細(xì)敘述每個(gè)設(shè)計(jì)點(diǎn)，包括領(lǐng)口、袖口、裙擺、腰際等細(xì)節(jié)。文字風(fēng)格根據(jù)女裝的設(shè)計(jì)特色來(lái)寫，如果能隨著買家瀏覽這件女裝時(shí)的心理狀態(tài)來(lái)引導(dǎo)買家則效果更好。2.1.1商品直接描述1.FABE原則的實(shí)際應(yīng)用（3）對(duì)買家而言（好處）。例如，適合什么人群穿，受眾群體是什么，包括的年齡段和社會(huì)角色是什么等。通過感性描述、理性描述寫出如果穿了這件女裝，可以看到一個(gè)怎么樣的自己。例如，一件連衣裙，穿了之后會(huì)顯得更加淑女，更加漂亮，顯得身材苗條，提升了個(gè)人的氣質(zhì)等。2.1.1商品直接描述1.FABE原則的實(shí)際應(yīng)用（4）看（證據(jù)）。例如，可以說(shuō)，這件女裝廣受好評(píng)，也是時(shí)尚流行極佳款式，許多女明星也穿這一款。而且銷售量特別好，得到了特別好的反饋……諸如此類描述，不同的商品需要根據(jù)不同的數(shù)據(jù)來(lái)寫。對(duì)FABE的理解不能機(jī)械化，需要針對(duì)不同的商品進(jìn)行不同描述。首先，了解商品數(shù)據(jù)，挖掘商品內(nèi)涵；其次，通過商品的營(yíng)銷思路，引起買家的購(gòu)買欲望，慢慢引導(dǎo)買家進(jìn)行交易；最后，通過傳播品牌的價(jià)值和文化，提升商品的高度，

以利于對(duì)開發(fā)潛在買家。2.1.2商品直接描述1.幫買家選擇適合的商品在售前服務(wù)過程中，經(jīng)常會(huì)碰到買家對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上的商品進(jìn)行對(duì)比，難以取舍的情況。那么，應(yīng)該如何幫助買家挑選，盡快讓其做決定呢？2.1.2商品直接描述1.幫買家選擇適合的商品分析：作為一名網(wǎng)店客服，其實(shí)并不是在賣商品，而更多的時(shí)候是在幫買家做選擇，當(dāng)買家對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上的商品都很感興趣，但是又不想全買時(shí)，有時(shí)會(huì)讓客服來(lái)幫他做選擇。首先，客服要了解買家真正的需求；其次，通過自己的專業(yè)知識(shí)介紹商品細(xì)節(jié)，站在買家的角度，幫買家選擇最適合的商品；最后，列出幾條原因來(lái)告訴買家為什么選擇這款更合適，以及購(gòu)買該商品的好處。此刻，買家一定會(huì)覺得客服很專業(yè)，一定會(huì)按照客服提供的選擇去購(gòu)買，而且能很快確定購(gòu)買。2.1.2商品直接描述1.幫買家選擇適合的商品回答的簡(jiǎn)要過程如圖所示?？偨Y(jié)：在售前服務(wù)買家的過程中，一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服最主要的是抓住主動(dòng)權(quán)，讓買家的思路跟隨自己的思路走，這樣就成功了一大半。售前客服要善于給買家出選擇題，并告訴買家最佳答案，讓買家去選擇。2.1.2商品直接描述2.幫買家辨別商品的真?zhèn)畏治觯荷唐氛鎮(zhèn)螁栴}一直是網(wǎng)購(gòu)買家問得最多的，畢竟網(wǎng)

絡(luò)購(gòu)物是看不到實(shí)物的，買家有這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那么客服應(yīng)該如何讓買家實(shí)現(xiàn)購(gòu)買呢？通常采用的方式如下。（1）硬件證明。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的商品如果是通過正規(guī)渠道進(jìn)貨的，網(wǎng)店可以出具相關(guān)證明，以打消買家的疑慮。2.1.2商品直接描述2.幫買家辨別商品的真?zhèn)危?）軟性證明。如果商品確實(shí)是正品，但是由于其他原因沒有相關(guān)硬件證明，那么網(wǎng)店可以采用一些軟性說(shuō)明。例如，用網(wǎng)店銷售的商品與市場(chǎng)上假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析，再提供給買家商品的歷史銷售記錄，告訴買家網(wǎng)店有大量買家群體。如果有問題，淘寶平臺(tái)等第三方平臺(tái)是會(huì)采取措施的。最后，再給買家一個(gè)承諾。2.1.2商品直接描述3.幫買家分析商品的效果分析：效果問題也是買家最為關(guān)心的一個(gè)問題。例如，買家常常會(huì)想：這個(gè)化妝品真的有網(wǎng)上說(shuō)的那么好嗎？這件衣服真的很適合我嗎？買家比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的商品也不可能都適合每個(gè)人，再好的商品也不會(huì)買回去用了馬上就有效果，或者用一次就有效。2.1.2商品直接描述3.幫買家分析商品的效果面對(duì)這樣無(wú)法承諾的問題，客服最好的解決方式就是讓買家認(rèn)清事實(shí)：首先，告訴買家這個(gè)商品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對(duì)所有的人都很棒。其次，使用人需要注意自身的一些問題，如化妝品是否長(zhǎng)期使用？是否注意日常的保養(yǎng)？所購(gòu)衣服是否很恰當(dāng)?shù)睾推渌路M(jìn)行搭配？如果這些基本的內(nèi)容，買家自己都沒做好，那再好的化妝品、再好的衣服也滿足不了買家的需求。2.1.2商品直接描述4.幫買家解決發(fā)貨問題分析：每個(gè)買家都關(guān)心發(fā)貨問題，想了解下訂單后多久能夠拿到商品，所以當(dāng)買家確定付款后，會(huì)不停地來(lái)詢問是否發(fā)貨了？為什么還不發(fā)貨？如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力都將徒勞，最終買家還是非常不滿意。2.1.2商品直接描述幫買家解決發(fā)貨問題一般，這樣的問題有以下兩種處理方式。在付款后客服要清楚地告訴買家物流發(fā)貨的具體時(shí)間。如果買家來(lái)查物流的時(shí)候，先確定買家訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和買家說(shuō)并附上具體物流信息就可以了。如果還沒發(fā)貨，找出具體原因，正面回答買家，真誠(chéng)道歉，讓買家感受到客服的真誠(chéng)，提高買家的體驗(yàn)度。2.1.2商品直接描述5.產(chǎn)生關(guān)聯(lián)銷售分析：做客服久了，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠(yuǎn)都是單價(jià)最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬(wàn)的訂單。根本原因其實(shí)往往并不是兩個(gè)客服的能力問題，而是在銷售的過程中客服是否是個(gè)“有心人”。2.1.2商品直接描述5.產(chǎn)生關(guān)聯(lián)銷售一般情況下，很多客服接待完一個(gè)買家，買家購(gòu)買后，這次交易就結(jié)束了，但是還有一些有心的客服，他們?cè)诹私馇宄I家的需求后，會(huì)根據(jù)買家確定購(gòu)買的東西去分析一下這個(gè)買家購(gòu)買的東西里面有沒

有缺少什么，而買家自己沒有想到。這個(gè)時(shí)候她會(huì)去問下買家，然后

說(shuō)“我覺得您還需要配一個(gè)什么……您如果一起購(gòu)買還能省郵費(fèi)”等，一般90%的買家都會(huì)再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。2.1.2商品直接描述5.產(chǎn)生關(guān)聯(lián)銷售例如，當(dāng)買家購(gòu)買一套護(hù)膚品以后，客服可以看下買家的訂單信息，了解搭配方式，對(duì)這些都了解了以后，可以去問買家一些問題，如現(xiàn)在他還使用什么產(chǎn)品等。如果買家這次買的產(chǎn)品里面都是護(hù)膚的，沒有卸妝的，客服可以了解買家平時(shí)有沒有卸妝意識(shí)，并推薦一些卸妝的產(chǎn)品，告訴買家卸妝的好處及最近卸妝的爆款等。當(dāng)買家覺得客服懂得比他多的時(shí)候，他就很相信客服的專業(yè)能力。2.1.3商品介紹禁忌客服在與買家溝通時(shí)，主要是推銷商品，而不是來(lái)參加辯論會(huì)的，要知道與買家爭(zhēng)辯是解決不了任何問題的，只會(huì)招致買家的反感。客服首先要理解買家對(duì)商品的不同認(rèn)識(shí)和見解，容許買家發(fā)表不同的意見；如果客服刻意地去和買家發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使占了上風(fēng)，贏得了勝利，把買家駁得啞口無(wú)言、無(wú)地自容，但又能得到什么呢？很明顯，是失去了買家，丟掉了生意。1.忌爭(zhēng)辯2.1.3商品介紹禁忌忌質(zhì)問客服與買家溝通時(shí)，要理解并尊重買家的所需與觀點(diǎn)，要知道人各有所需，買家買商品說(shuō)明他需要此商品，并對(duì)其表示認(rèn)可；若買家不說(shuō)明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與買家談話。例如：您為什么不買這件××?。磕鸀槭裁床幌矚g這個(gè)顏色？您憑什么說(shuō)我店的信用是炒作出來(lái)的？您有什么理由說(shuō)我的××質(zhì)量不好？2.1.3商品介紹禁忌3.忌命令客服在與買家交談時(shí)，應(yīng)多展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與買家交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。2.1.3商品介紹禁忌4.忌炫耀與買家溝通談到自己的商品及店鋪時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己的商品和店鋪，稍加贊美即可，不能自吹自擂、自我炫耀商品美觀、實(shí)用、價(jià)廉以及質(zhì)好等。由于各自審美的不同，買家未必認(rèn)可客服銷售的商品。2.1.3商品介紹禁忌5.忌直白客服要掌握與買家溝通的藝術(shù)，買家成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，來(lái)自不同階層、不同行業(yè)，他們的知識(shí)和見解都不盡相同。客

服在與其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)買家在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不

要直截了當(dāng)?shù)刂赋??？头欢ㄒ鶕?jù)交談的對(duì)象做到言之有物、因人施語(yǔ)，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。2.1.3商品介紹禁忌6.忌批評(píng)客服在與買家溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)買家身上有些缺點(diǎn)，不要批評(píng)和教育他，更不要指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致買家的怨恨與反感。與買家交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。2.1.3商品介紹禁忌7.忌專業(yè)在介紹網(wǎng)店的商品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如買家問衣服是不是全棉的，不要告訴他商品是棉多少支，而是直接告訴他含棉量是100%或90%即可。用專業(yè)術(shù)語(yǔ)不但容易讓買家弄不明白客服的意思，還會(huì)讓買家以為客服在自己面前炫耀。2.1.3商品介紹禁忌8.忌獨(dú)白與買家對(duì)話，就是與買家溝通思想的過程，這種溝通是雙向的?？头坏约赫f(shuō)，同時(shí)還要鼓勵(lì)買家說(shuō)。通過與買家的溝通，客服可以了解買家個(gè)人基本需求，如買家是想購(gòu)買裙子、上衣還是褲子。雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌客服一個(gè)人在唱“獨(dú)角戲”，個(gè)人獨(dú)白。2.1.3商品介紹禁忌8.忌冷淡與買家對(duì)話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，要熱情奔放、情真意切，話貴情真。感人心者，莫先乎情，客服只有用自己的真情才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。2.2靈活在線溝通子目錄在線溝通的技巧答案不確定的應(yīng)答方式靈活回答買家問題與“拍下未付款”買家溝通2.2.1在線溝通的技巧1.熱情服務(wù)在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界中，買家見不到網(wǎng)店客服本人，那么客服如何使買家感受到熱情呢？（1）網(wǎng)店客服利用旺旺等網(wǎng)絡(luò)溝通工具里的一些表情符號(hào)，會(huì)使客服話語(yǔ)更顯生動(dòng)。例如，在發(fā)“你好”的時(shí)候，可以加上微笑的表情；在發(fā)“呵呵”“嘿嘿”的時(shí)候可以加上吐舌頭或者捂嘴笑的表情；等等。2.2.1在線溝通的技巧熱情服務(wù)網(wǎng)店客服在回答買家的時(shí)候可以多打幾個(gè)字。例如，“嗯”可以寫成“嗯嗯”，“請(qǐng)稍等”可以寫成“請(qǐng)

稍等喲”，這樣通常能讓買家覺得客服更樂意做這件事情。買家要離開的時(shí)候客服記得要多說(shuō)幾句話。例如，白天的時(shí)候在線客服可以說(shuō)：親，可以站起來(lái)活動(dòng)活動(dòng)啦！晚上的時(shí)候在線客服可以說(shuō)：親，早點(diǎn)休息哦，這樣皮膚

會(huì)更好！2.2.1在線溝通的技巧2.待人真誠(chéng)（1）網(wǎng)店客服須如實(shí)向買家描述網(wǎng)店的寶貝。例如，某家銷售文具的網(wǎng)店通常不會(huì)銷售哪怕有一點(diǎn)問題的本子。某次遇到只剩一本的情況，客服和買家詳細(xì)說(shuō)明本子哪里

有哪個(gè)小問題，結(jié)果買家甚至夸客服是戴著放大鏡看本子

的。真誠(chéng)說(shuō)明寶貝的不足有時(shí)也能收獲良好效果。2.2.1在線溝通的技巧2.待人真誠(chéng)（2）對(duì)于交易中的一切事項(xiàng)，客服要讓買家完全了解。例如，有一次某網(wǎng)店發(fā)貨到海南，客服收取了買家45元的

快遞費(fèi)，但是事后發(fā)現(xiàn)快遞費(fèi)只需要40元，客服主動(dòng)將5元錢退給了買家。買家很吃驚，覺得如果客服不退5元錢，自己也不知道。但是正是這一舉動(dòng)打動(dòng)了買家，從此這家網(wǎng)店多了一個(gè)回頭客。2.2.1在線溝通的技巧3.高效細(xì)致這一點(diǎn)在信譽(yù)高的網(wǎng)店體現(xiàn)得更多一些。高效不難理解，買家很多，當(dāng)然就需要客服在很短的時(shí)間里對(duì)每一個(gè)買家的提問做出回答，這不只需要打字速度快，還需要在線客服對(duì)產(chǎn)品有詳細(xì)的了解，這樣才能盡快地回答買家的問題。如果客服打字速度不快，建議盡量多設(shè)置一些常用語(yǔ)言，或者分幾條打出回復(fù)的內(nèi)容。2.2.1在線溝通的技巧3.高效細(xì)致另外，客服需要細(xì)致，因?yàn)橘I家只能通過商品的圖片進(jìn)入賣家的店鋪，在完全沒有看到實(shí)物的情況下，會(huì)針對(duì)性地問一些問題，客服要為買家認(rèn)真介紹清楚。特別是很多新手買家，并沒有好好看商品說(shuō)明的習(xí)慣，有些問題即使他們不問，在線客服也應(yīng)該給予解釋清楚。例如，經(jīng)營(yíng)服裝的網(wǎng)店往往會(huì)在售賣的衣服上搭配些飾物。但是有很多買家，先入為主地通過圖片就以為衣服上的配飾也是包含在衣服內(nèi)的。如果客服不解釋清楚的話，買家收到商品后一定要與客服進(jìn)行爭(zhēng)論。2.2.1在線溝通的技巧3.高效細(xì)致有些買家拍下衣服后忘記留言備注所需尺碼，轉(zhuǎn)而在旺旺上告訴客服，這時(shí)候客服就算再忙也要備注清楚，一定不能出錯(cuò)，否則就會(huì)引發(fā)很多問題。關(guān)于備注，以淘寶網(wǎng)為例，網(wǎng)店客服需要認(rèn)真利用淘寶里的那5面旗幟，可以令每個(gè)顏色的旗幟代表不同的意義，這樣發(fā)貨的時(shí)候一看就能一目了然。最后和買家核對(duì)一下收貨地址是否正確，并詢問××快遞是否能夠送達(dá)。在現(xiàn)實(shí)交易過程中，網(wǎng)店遇到過不少買家選錯(cuò)收貨地址，在客服詢問的時(shí)候發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，更正過來(lái)的；如果不問，貨物一旦發(fā)出了，便會(huì)因?yàn)榈刂穯栴}而被退回來(lái)。因此客服細(xì)致核對(duì)這一步，并不多余。2.2.1在線溝通的技巧4.實(shí)時(shí)跟蹤賣出一件寶貝，發(fā)完貨，并不意味著網(wǎng)店客服的工作就結(jié)束了。客服需要根據(jù)快遞的情況，跟蹤買家是否簽收?？头私赓?gòu)買寶貝的買家的使用效果，他們對(duì)產(chǎn)品包裝是否滿意，或邀請(qǐng)買家為網(wǎng)店發(fā)展提出寶貴建議。2.2.1在線溝通的技巧【李老師告訴你】客服新人的兩個(gè)誤區(qū)和四種能力工作中，網(wǎng)店售前客服要了解自己產(chǎn)品的規(guī)格；熟悉產(chǎn)品的詳情屬性、特點(diǎn)功效、包裝方式、效果及贈(zèng)品配送內(nèi)容；了解產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)；明確哪款產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率高，哪款產(chǎn)品利潤(rùn)高，哪款產(chǎn)品是上新產(chǎn)品；做好關(guān)聯(lián)銷售；明確合理的推薦方式。除此之外，客服新人還需要注意以下幾點(diǎn)。2.2.1在線溝通的技巧1.客服新人存在的兩個(gè)誤區(qū)個(gè)人至上誤區(qū)。盲目展現(xiàn)能力誤區(qū)。2.作為網(wǎng)店客服需要培養(yǎng)四種能力合作。溝通。發(fā)現(xiàn)。忍耐。2.2.2答案不確定的應(yīng)答方式買家在選購(gòu)商品的過程中，遇到疑惑，第一時(shí)間想到的就是咨詢客服?？头绻麑?duì)買家的詢問一問三不知，那么買家還會(huì)購(gòu)買賣家的商品嗎？請(qǐng)通過以下案例的分析，思考客服在答案不確定時(shí)的具體的應(yīng)對(duì)方法。2.2.2答案不確定的應(yīng)答方式案例1：××化妝品店。買家：生產(chǎn)日期是哪天？客服：2018年最新的日期呢！買家：2018年幾月份的？客服：具體的確定不了呢，親，貨都在倉(cāng)庫(kù)。診斷：客服對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間不熟悉，會(huì)讓買家擔(dān)心保質(zhì)期的問題，客服切忌在聊天中說(shuō)“不清楚”之類的話，哪怕不知道都要說(shuō)出肯定的語(yǔ)句。治療：親，請(qǐng)放心，我們的產(chǎn)品都是在過期之前很早就賣完了，不用擔(dān)心過期這個(gè)問題哦！2.2.2答案不確定的應(yīng)答方式案例2：××女裝服飾店。買家：好喜歡這件T恤，但是我不知道穿什么尺碼。客服：我們家都是標(biāo)準(zhǔn)尺碼。買家：我1.60米，體重55千克，穿什么號(hào)合適啊？客服：那我?guī)湍悴椴榘伞ＳH可以考慮M號(hào)和L號(hào)。買家：那到底是M號(hào)還是L號(hào)呢？診斷：客服忽略了買家主要想咨詢的問題，反而去回答買家并不關(guān)心的問題，讓買家失去談話的耐心。治療：親，我們家的服裝都是標(biāo)準(zhǔn)尺碼的，您平時(shí)穿多大碼的，在我們店也是穿那么大碼，您不用擔(dān)心的。2.2.2答案不確定的應(yīng)答方式案例3：××兒童玩具精品店。買家：親，這個(gè)兒童早教故事機(jī)的故事內(nèi)容可以自己在計(jì)算機(jī)上下載嗎？客服：親，你好，內(nèi)附8GB內(nèi)存卡，是可以自己動(dòng)手下載的。買家：這個(gè)需要怎么下載??？客服：親，說(shuō)明書上都有操作步驟的喲。買家：你不知道怎么操作嗎？2.2.2答案不確定的應(yīng)答方式客服：親，不好意思，我也不是特別清楚，您需要根據(jù)說(shuō)明書的操作步驟進(jìn)行呢。診斷：對(duì)于一些電子產(chǎn)品，客服一定要親身操作，才能為買家進(jìn)行講解。如果讓買家教條主義地參見說(shuō)明書，這會(huì)影響買家對(duì)產(chǎn)品的信心。治療：親，這款兒童早教故事機(jī)的操作方法很簡(jiǎn)單的，如果您需要在計(jì)算機(jī)上下載資料，只需要將數(shù)據(jù)線插入計(jì)算機(jī)接口再操作即可，十分方便。2.2.2答案不確定的應(yīng)答方式案例4：××糖果零食店。買家：親，這款棒棒糖好可愛，但會(huì)不會(huì)太甜了啊？客服：應(yīng)該不會(huì)的，口感蠻好的。買家：七八歲的小朋友可以吃嗎？客服：應(yīng)該可以的，希望他們會(huì)喜歡。診斷：這位客服反復(fù)使用“應(yīng)該”等不確定的詞語(yǔ)，籠統(tǒng)

性地說(shuō)明口感好、可以吃。讓買家感受更多的是客服的不耐煩，這會(huì)降低買家的購(gòu)買欲。治療：親，這款棒棒糖的甜度適中，小朋友也會(huì)喜歡這種味道，還不會(huì)那么容易長(zhǎng)蛀牙呢！2.2.2答案不確定的應(yīng)答方式通過以上4個(gè)案例，我們可以看出客服對(duì)產(chǎn)品不熟悉、在回答買家問題時(shí)總是閃爍其詞，帶來(lái)最壞的影響就是讓買家對(duì)這家店鋪失去信心?？头艘θナ煜ぷ约旱漠a(chǎn)品之外，在和買家溝通時(shí)，一定要充滿信心，不能含糊其詞，要多說(shuō)肯定句，增強(qiáng)買家的購(gòu)買欲。2.2.3靈活回答買家問題1.婉轉(zhuǎn)拒絕買家客服在接待買家的過程中，會(huì)遇到很多買家喜歡在議價(jià)、包郵、送禮品、返現(xiàn)等環(huán)節(jié)和客服反復(fù)商討的情況?？头枰獧?quán)衡其中的收益和支出，沒有辦法一一滿足買家的要求，有時(shí)客服就只有婉轉(zhuǎn)地拒絕，但拒絕也是一門學(xué)問，通過以下案例的分析，思考客服在婉轉(zhuǎn)拒絕過程具體的應(yīng)對(duì)方法。2.2.3靈活回答買家問題1.婉轉(zhuǎn)拒絕買家案例1：××化妝品店。買家：我想買××的那個(gè)洗面奶，親，送什么小禮物？客服：親，單筆訂單滿100元才可以送禮物的哦。買家：什么都不給呀？客服：親，已經(jīng)都是最低折扣的哦。診斷：“才可以送”聽起來(lái)總覺得生硬了一點(diǎn)，可以換一種更為委婉的語(yǔ)句。治療：親，滿100元就有機(jī)會(huì)獲得小禮物哦！2.2.3靈活回答買家問題1.婉轉(zhuǎn)拒絕買家案例2：××?xí)辍ＹI家：親，價(jià)格方面再優(yōu)惠點(diǎn)吧。親，你看我買這么多書，你就給包郵吧?？头河H，不好意思，包不了郵費(fèi)的，因?yàn)闀亓?。買家：我買了這么多都不包郵??？客服：書籍實(shí)在太重了，真不好意思，敬請(qǐng)見諒。2.2.3靈活回答買家問題1.婉轉(zhuǎn)拒絕買家診斷：此客服的語(yǔ)氣過于生硬，客服在拒絕買家要求的時(shí)候，要肯定賣家自己的原因，在向買家解釋的時(shí)候，最好把理由放在前面。治療：親，圖書時(shí)常會(huì)超重的，每一次超重的部分都由我

們負(fù)責(zé)的，親只需要給首重快遞費(fèi)的，所以我們真不能包郵了，親請(qǐng)見諒！2.2.3靈活回答買家問題2.避免和買家對(duì)立起來(lái)客服在工作中一定要明白自己和買家的關(guān)系不僅是買與賣的銷售關(guān)系，還是推薦分享的朋友關(guān)系?？头坏┡c買家建立起彼此信賴的朋友關(guān)系，銷售產(chǎn)品就會(huì)變得得心應(yīng)手，通過以下案例的分析，思考避免和買家對(duì)立起來(lái)的具體應(yīng)對(duì)方法。2.2.3靈活回答買家問題2.避免和買家對(duì)立起來(lái)案例1：××化妝品店。客服：親還在嗎？產(chǎn)品可以退，運(yùn)費(fèi)自理，畢竟我們發(fā)出的時(shí)候是完好的，您退回來(lái)，我們也銷售不出去了。買家：你們出售時(shí)，不打開封條看里面是否完好就發(fā)過來(lái)，沒有責(zé)任心的嗎？客服：親，產(chǎn)品發(fā)貨前，我們都會(huì)經(jīng)過三道工序才會(huì)發(fā)出的呢？如果當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，我們肯定也是堅(jiān)決不會(huì)給您發(fā)的，對(duì)嗎？2.2.3靈活回答買家問題2.避免和買家對(duì)立起來(lái)買家：那隨你怎么說(shuō)都行，我看到的就是口紅封條被拆掉了，你們檢查看外面，但和我簽收的不一樣，你們把賣不出去的東西賣給我，我肯定不樂意的。診斷：出現(xiàn)問題一句道歉也沒有，這樣一開始買家就和客服對(duì)立起來(lái)了，以后維護(hù)就很艱難了。治療：親，給您帶來(lái)的不便真的很抱歉，我們的產(chǎn)品在發(fā)貨之前都會(huì)經(jīng)過三道工序檢查，您出現(xiàn)的情況我們會(huì)再次確認(rèn)的，給您造成不便深感抱歉。2.2.3靈活回答買家問題2.避免和買家對(duì)立起來(lái)案例2：××話費(fèi)充值店。買家：我下午充的話費(fèi)怎么到現(xiàn)在還沒有到賬呢？客服：親，我?guī)湍诤笈_(tái)確認(rèn)了一下，話費(fèi)是充值成功的，麻煩您查詢一下話費(fèi)。買家：我查了啊！就是沒有到賬，你們?cè)趺椿厥掳。渴遣皇球_子！客服：我們不是騙子?。∥覀円步o您查詢了，的確是充值成功的?。?！您可以再次查詢一下，反正我們這里顯示的的確是充值成功的。2.2.3靈活回答買家問題2.避免和買家對(duì)立起來(lái)診斷：面對(duì)買家的質(zhì)疑，一開始就和買家對(duì)立起來(lái)，而不是耐心地解釋勸導(dǎo)，這樣的客服是非常不稱職的。治療：親，經(jīng)過后臺(tái)查詢，您的充值記錄是成功的，月初

月末是充值高峰期，充值話費(fèi)到賬時(shí)間會(huì)有延遲，請(qǐng)耐心等待。我們店是淘寶注冊(cè)過的正規(guī)店鋪哦，親請(qǐng)放心購(gòu)買寶貝。2.2.3靈活回答買家問題3.心懷感恩之心售前客服會(huì)遇到很多回頭客的光臨，作為客服一定要心懷感恩之心，對(duì)于買家的信任和支持表達(dá)出自己的謝意，通過這樣的方法來(lái)加深買家的好感，做出自己獨(dú)一無(wú)二的特色。2.2.3靈活回答買家問題3.心懷感恩之心案例1：××化妝品店。買家：親，這款化妝水還有貨嗎？客服：有的，親。買家：好喜歡這個(gè)牌子的護(hù)膚品，我一直都在用，都用了3年，都是在親的店里買的呢！客服：如果親喜歡的話，可以先拍下哦，今天就能給你發(fā)貨喲。2.2.3靈活回答買家問題3.心懷感恩之心診斷：買家都說(shuō)自己已經(jīng)使用該店產(chǎn)品3年了，但客服對(duì)待老客戶竟然一句表?yè)P(yáng)和感恩的話都沒有，對(duì)于維護(hù)客戶關(guān)系是非常不利的。治療：親，感謝您對(duì)我們家寶貝的信賴和支持，您咨詢的這款化妝水庫(kù)存還有貨呢，也是非常滋潤(rùn)的一款。2.2.3靈活回答買家問題3.心懷感恩之心案例2：××化妝品店。買家：親，我想咨詢一下你們店里的防曬A產(chǎn)品?？头亨培?，親有什么問題您說(shuō)。買家：我想買一款我和寶寶都能擦的，主要擦身上?？头簩殞毚蟾庞卸啻竽?？買家：8個(gè)月呢。2.2.3靈活回答買家問題3.心懷感恩之心客服：嗯，都可以用了，不過噴霧不適合寶寶用啊，您可以看水嫩的和兒童款的，這兩個(gè)更加適合寶寶用哦。買家：好的呢，真貼心，謝謝了喲。診斷：對(duì)濃濃的父愛、母愛應(yīng)適當(dāng)夸獎(jiǎng)，然后提高客單價(jià)，注重專業(yè)化、貼心銷售。治療：親，真是位好媽媽，從小就為寶寶做好防曬哈。2.2.3靈活回答買家問題4.避免答非所問所答非所問是客服和買家聊天中最忌諱的聊天方式之一。買家向客服咨詢時(shí)，客服所答非所問的聊天方式會(huì)讓買家覺得自己沒有被尊重，也不會(huì)有耐心繼續(xù)和客服聊下去了。2.2.3靈活回答買家問題4.避免答非所問案例1：××化妝品店。買家：我用面膜會(huì)過敏啊，所以……客服：親，護(hù)膚可以用××，××的護(hù)膚還是很不錯(cuò)，很適合。買家：因?yàn)榭惯^敏嗎？客服：××主要是針對(duì)敏感性肌膚的呢，還可以很好地改善和修護(hù)敏感肌膚的呢？買家：嗯，我待會(huì)看看。2.2.3靈活回答買家問題4.避免答非所問診斷：買家問是否過敏，客服并沒有在第一次溝通中回答，而是在買家問了兩次之后才回答，這樣做會(huì)使沒有耐心的買家很快走掉。治療：您的護(hù)膚品可以選擇××的，××主要針對(duì)敏感性肌膚，可以很好地改善和修復(fù)您的肌膚。2.2.3靈活回答買家問題4.避免答非所問案例2：××首飾店。買家：親，這款項(xiàng)鏈戴在脖子上有多長(zhǎng)呢？客服：這款鏈子有35厘米長(zhǎng)。買家：我的意思是這條項(xiàng)鏈戴在脖子上有多長(zhǎng)？到脖子的哪個(gè)位置？客服：這條鏈子長(zhǎng)35厘米，戴在脖子上大概在鎖骨的位置。買家：會(huì)不會(huì)有一點(diǎn)勒脖子？2.2.3靈活回答買家問題4.避免答非所問客服：如果您覺得這款項(xiàng)鏈長(zhǎng)度偏短，可以看看××的新款，鏈子會(huì)長(zhǎng)一些。診斷：客服始終抓不到買家的疑慮點(diǎn)在哪兒，回答得風(fēng)馬牛不相及，甚至最后忽略買家的問題，開始介紹新產(chǎn)品，大多數(shù)買家都會(huì)放棄繼續(xù)與他交談。治療：親，這款鏈子長(zhǎng)35厘米，戴在脖子上大概在鎖骨的位置，配領(lǐng)口適中的衣服都能展現(xiàn)出來(lái)。2.2.3靈活回答買家問題4.避免答非所問案例3：××女鞋店。買家：親，你們家鞋子的碼數(shù)是不是正常碼啊？客服：親，您好，我們家的鞋子從34碼到38碼的都有。買家：暈，我的意思是問你們家的鞋子是不是標(biāo)準(zhǔn)碼?？头号?，不好意思，您需要多大碼的鞋子呢？診斷：整段內(nèi)容，客服忽略了買家主要想咨詢的問題，反而去回答買家并不關(guān)心的問題，讓買家失去談話的耐心。治療：親，我們家的鞋子都是標(biāo)準(zhǔn)碼的，您平時(shí)穿多大碼的鞋子，在我們店也穿那么大，您不用擔(dān)心的。2.2.3靈活回答買家問題4.避免答非所問案例4：××化妝品店。買家：這個(gè)泡沫BB霜和那個(gè)隔離霜哪個(gè)比較好呢？我有一些痘印?？头河H，這款BB霜是泡沫型的，可能更輕薄一些,不會(huì)阻塞毛孔的呢。診斷：沒重點(diǎn)解釋買家最擔(dān)心問題，回答還是有點(diǎn)偏離了。治療：如果親臉上有一些痘印，推薦這款泡沫型的BB霜，它更輕薄一些，不會(huì)阻塞毛孔，而且遮蓋效果也很好，您在使用時(shí)可以重點(diǎn)遮蓋痘印。2.2.4與“拍下未付款”買家溝通1.時(shí)刻保持耐心有時(shí)候會(huì)遇到新手買家想要購(gòu)買寶貝，但是不會(huì)支付的情況。雖然這種情況如今已經(jīng)非常罕見，不過還是有不少新注冊(cè)的用戶不會(huì)使用支付寶付款。每個(gè)人都是從新手過來(lái)的，互相理解是溝通的基礎(chǔ)，所以這時(shí)候作為售前客服應(yīng)該保持足夠的耐心去指導(dǎo)買家。2.2.4與“拍下未付款”買家溝通2.堅(jiān)持突出寶貝優(yōu)勢(shì)買家拍下寶貝后，由于種種原因又不想購(gòu)買，這個(gè)情況也

經(jīng)常發(fā)生。買家經(jīng)常會(huì)對(duì)比好幾個(gè)賣家的貨品，當(dāng)然一般熟悉

流程的買家在拍前會(huì)比較謹(jǐn)慎，但是不排除一些原來(lái)想要購(gòu)買，但是拍下后又不想購(gòu)買、不去付款的情況。遇到這種情況，客

服可以通過旺旺或者電話與買家取得聯(lián)系，優(yōu)先了解買家未付

款的真正原因，堅(jiān)持突出寶貝的優(yōu)勢(shì)來(lái)引導(dǎo)成交。2.2.4與“拍下未付款”買家溝通3.及時(shí)了解情況新買家出于好奇，會(huì)拍著試試看，而沒有付款。對(duì)于這種

情況，客服最好通過旺旺與買家進(jìn)行聯(lián)系，了解一下具體情況，如果對(duì)方旺旺長(zhǎng)期不在線，也可以手機(jī)聯(lián)系一下，對(duì)于沒有意

向購(gòu)買的，客服最好寬容地表示沒關(guān)系，這樣可能會(huì)留住一個(gè)

潛在的買家。2.2.4與“拍下未付款”買家溝通4.適時(shí)主動(dòng)出擊有些買家拍下了寶貝，但因支付寶內(nèi)余額不足而未付款。

這個(gè)時(shí)候客服需要給對(duì)方一定的時(shí)間，個(gè)別買家也會(huì)主動(dòng)跟客

服聯(lián)系，說(shuō)明要晚點(diǎn)支付，但是也有買家不會(huì)主動(dòng)與客服聯(lián)系，所以客服就需要給對(duì)方一定的時(shí)間去準(zhǔn)備付款，時(shí)間大概在一

天左右。如果沒付款，售前客服可以主動(dòng)與買家取得聯(lián)系，詢

問一下情況，盡量引導(dǎo)買家下單。2.3消除買家顧慮子目錄消除買家對(duì)商品的顧慮消除買家對(duì)物流的顧慮消除買家對(duì)售后的顧慮網(wǎng)店客服是平衡店鋪與買家之間利益的橋梁。對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，有時(shí)訂單能否成交完全取決于能否消除買家的各種顧慮，即能否讓買家對(duì)店鋪以及商品產(chǎn)生信任。只有當(dāng)買賣雙方建立了良好的信任，才能使得賣家成功獲得訂單，讓買家滿意地購(gòu)物。同時(shí)客服工作對(duì)店鋪流量也會(huì)產(chǎn)生有很大影響，因此掌握一定的客服溝通技巧對(duì)消除買家的顧慮十分必要。2.3消除買家顧慮2.3.1消除買家對(duì)商品的顧慮1.消除對(duì)商品價(jià)格的顧慮對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物影響最大的因素之一就是商品的價(jià)格。買家往往對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行細(xì)心的對(duì)比之后，才會(huì)確定選擇某個(gè)賣家的商品。買家對(duì)于低價(jià)商品的質(zhì)疑：買家在選擇商品時(shí)，往往會(huì)從商品列表中選擇價(jià)格較低的商品，但是選擇并不等于購(gòu)買。對(duì)于同類商品中價(jià)格較低的賣家，買家在選擇后往往會(huì)由于價(jià)格過低而對(duì)商品質(zhì)量產(chǎn)生疑問，經(jīng)常會(huì)提出“為什么你的價(jià)格比別人的低”“你的商品不會(huì)有問題吧”之類的問題。這時(shí)客服就需要根據(jù)具體情況來(lái)給買家一個(gè)可信的答復(fù)。2.3.1消除買家對(duì)商品的顧慮2.消除對(duì)商品尺碼的顧慮面對(duì)買家擔(dān)心尺碼不合適的顧慮，客服要向買家承諾，尺碼不合適可以在一定時(shí)間內(nèi)退換，如“本店為品牌專賣店，收到貨7天內(nèi)可無(wú)條件退換，但要保證包裝、吊牌齊全且商品沒有任何損壞，不影響下次銷售”。退貨條件一定要寫清楚，以免后續(xù)發(fā)生糾紛，導(dǎo)致中差評(píng)。一般買家都是想得到心理上的保證，不會(huì)輕易退貨的。2.3.1消除買家對(duì)商品的顧慮3.消除對(duì)商品質(zhì)量的顧慮在網(wǎng)上購(gòu)物的過程中，由于買家看不到商品實(shí)物，因

此最大的顧慮就是商品質(zhì)量是否有保證，這也是買家與客服交流時(shí)提出問題最多的地方。根據(jù)不同類型的商品，買

家在質(zhì)量方面存在不同的疑問。針對(duì)買家的這類疑問，除

了說(shuō)明商品本身的質(zhì)量外，客服還可以從商品品牌、店鋪歷史銷售以及針對(duì)商品所提供的保障服務(wù)等幾個(gè)方面入手，來(lái)延伸回答以逐步取得買家對(duì)商品的信任。2.3.1消除買家對(duì)商品的顧慮3.消除對(duì)商品質(zhì)量的顧慮人都有這樣一種習(xí)慣，就是以自己以往的經(jīng)驗(yàn)作為分析問題的依據(jù)。買家往往也會(huì)根據(jù)自己以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看待客服的銷售，日久天長(zhǎng)，一些買家就會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生一種本能的排斥感。因此，對(duì)待這類買家要講一些技巧，做到動(dòng)之以情，曉之以理。具體方法如下。2.3.1消除買家對(duì)商品的顧慮消除對(duì)商品質(zhì)量的顧慮用新聞媒體、檢測(cè)報(bào)告打消買家的顧慮。新聞媒體報(bào)道具有較強(qiáng)的真實(shí)性，是消除買家顧慮最有力的方法。客服在推廣宣傳或者與買家聯(lián)系時(shí)，便可以將關(guān)于產(chǎn)品的

權(quán)威新聞或者檢測(cè)報(bào)告展示出來(lái)，保證產(chǎn)品的正規(guī)性，贏

得買家信任。從工藝角度說(shuō)明質(zhì)量。以襯衫為例，客服可以介紹網(wǎng)店做的是高端品牌襯衫，襯衫的生產(chǎn)工藝與低檔的制衣工藝有很大區(qū)別，通過對(duì)比法來(lái)體現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量，以此證明產(chǎn)品的品質(zhì)。2.3.1消除買家對(duì)商品的顧慮3.消除對(duì)商品質(zhì)量的顧慮（3）用動(dòng)態(tài)評(píng)分和購(gòu)買者的真實(shí)體驗(yàn)來(lái)證明。銷售記錄、寶貝評(píng)價(jià)、動(dòng)態(tài)評(píng)分是買家最關(guān)注的項(xiàng)目之一。如果之前沒有買家評(píng)價(jià)過，新買家便會(huì)想：都沒人評(píng)價(jià)過，會(huì)不會(huì)是產(chǎn)品不好啊？而且人都有一種跟風(fēng)習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)銷售量很高和好評(píng)很多的產(chǎn)品，就容易跟風(fēng)購(gòu)買。2.3.1消除買家對(duì)商品的顧慮4.消除對(duì)店鋪信用的顧慮由于很多買家都認(rèn)識(shí)到網(wǎng)上交易存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，因此買家在選擇商品時(shí)也會(huì)同時(shí)關(guān)注賣家的信用情況，好的信用可以讓買家購(gòu)物更加放心。當(dāng)然，如果店鋪已經(jīng)積累了大量的好評(píng)且信用等級(jí)較高，就無(wú)須考慮這個(gè)問題了。但是對(duì)于新開張的店鋪，信用一般都較低，這時(shí)就要耐心細(xì)致地與買家進(jìn)行溝通。2.3.2消除買家對(duì)物流的顧慮1.消除對(duì)物流時(shí)間的顧慮客服將店鋪已合作的物流公司明確告知買家，并向買家保證，只要買家下單，其就會(huì)及時(shí)給買家發(fā)貨。商品發(fā)貨后，其會(huì)隨時(shí)跟蹤商品的運(yùn)輸情況。買家也可以隨時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)查詢商品的運(yùn)輸狀況。一旦物流出現(xiàn)問題，客服會(huì)打電話向物流公司詢問情況并及時(shí)通知買家。當(dāng)然，如果買家急需他所購(gòu)買的商品，那么客服可以聯(lián)系運(yùn)速最快的物流公司，將買家需要的商品盡快發(fā)送，確保買家在最短的時(shí)間內(nèi)收到貨物。2.3.2消除買家對(duì)物流的顧慮2.消除對(duì)包裝的顧慮客服可以明確告知買家，在包裝商品時(shí)，工作人員會(huì)根據(jù)買家購(gòu)買商品的類型進(jìn)行區(qū)別包裝，對(duì)于易壓易碎商品會(huì)重點(diǎn)包裝。同時(shí)，網(wǎng)店發(fā)貨時(shí)還會(huì)對(duì)商品的外包裝進(jìn)行嚴(yán)格檢查，確保買家收到完整、無(wú)破損的商品。如果買家實(shí)在不放心，在即將發(fā)貨時(shí)，客服可以將已包裝好的商品截圖發(fā)給買家看，避免買家過于擔(dān)心。另外，客服還要特別提醒買家在收到貨后，須第一時(shí)間對(duì)商品進(jìn)行檢查，若發(fā)現(xiàn)商品包裝被壓壞、壓歪，則可以選擇當(dāng)場(chǎng)拒簽。2.3.3消除買家對(duì)售后的顧慮一般來(lái)說(shuō)，對(duì)售后產(chǎn)生顧慮的買家大多數(shù)屬于第一次進(jìn)入店鋪進(jìn)行購(gòu)物的買家。對(duì)待這樣的買家，客服需要明確告訴買家店鋪已開通“7天無(wú)理由退換貨”服務(wù)。除此

之外，客服還可以告訴買家，如果在使用過程中，商品出現(xiàn)了任何問題，只要在保修期限內(nèi)，就可以免費(fèi)維修。對(duì)于一些特定的商品，是否具備售后服務(wù)是非常重要的，如

數(shù)碼、電器類商品等。購(gòu)買這類商品的買家在選擇商品時(shí)，也會(huì)同時(shí)注重賣家所提供的售后服務(wù)。在與買家交流售后服務(wù)的話題時(shí)，必須實(shí)事求是、直觀準(zhǔn)確地告知買家所能提供的售后內(nèi)容及時(shí)間。2.4激發(fā)買家成交欲望子目錄巧用從眾心理激發(fā)買家購(gòu)物技巧2.4.1巧用從眾心理由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中看不到實(shí)物，買家常產(chǎn)生“買哪個(gè)”的疑問。而利用淘寶網(wǎng)平臺(tái)可以按照“信譽(yù)”或是“價(jià)格”將商品排序，將不同賣家的商品進(jìn)行區(qū)分，這樣往往哪家賣得最紅火，買家就去哪家買。而下單之前，買家也總要在評(píng)論區(qū)里看看他人對(duì)該商品的評(píng)價(jià)，這些都有助于買家對(duì)商品進(jìn)行選擇。而買家的這種心理，就是典型的從眾心理?？梢哉f(shuō)，淘寶網(wǎng)良好地運(yùn)用了買家的從眾心理，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷較高的轉(zhuǎn)化率。2.4.1巧用從眾心理買家在網(wǎng)店中經(jīng)常會(huì)看到“爆款”。為什么每家店都要做爆款？就是要引起買家的從眾心理。讓買家對(duì)網(wǎng)店產(chǎn)生期待，產(chǎn)生向往，這樣才能吸引更多的買家。初次進(jìn)店的買家，由于不確定商品質(zhì)量的好壞，很容易產(chǎn)生從眾心理，根據(jù)別人的購(gòu)買過程和結(jié)果來(lái)做判斷。所以，網(wǎng)店可以在店鋪首頁(yè)或商品頁(yè)面的顯著位置插入買家好評(píng)和瀏覽次數(shù)最多的商品截圖，然后分享其他買家的購(gòu)買經(jīng)歷，以此獲得初次進(jìn)店買家的認(rèn)同感。以下是巧用從眾心理的具體方法。2.4.1巧用從眾心理1.將商品優(yōu)勢(shì)時(shí)間擴(kuò)大化客服人員告訴買家商品當(dāng)年的全國(guó)銷量領(lǐng)先，要盡量把時(shí)間擴(kuò)大化。如果該商品這一年的銷量都領(lǐng)先于其他商家，就不要告訴買家此商品在一個(gè)月或是一個(gè)季度內(nèi)銷量領(lǐng)先。將時(shí)間擴(kuò)大化，更具有說(shuō)服力，更能發(fā)揮利用從眾心理進(jìn)行說(shuō)服的能量。2.4.1巧用從眾心理2.將商品優(yōu)勢(shì)數(shù)字化數(shù)字是最有說(shuō)服力的，網(wǎng)店客服人員在運(yùn)用這種說(shuō)服方式時(shí)，除了要告訴買家商品的銷量火爆之外，還要用數(shù)字表現(xiàn)出火爆的程度，如“多長(zhǎng)時(shí)間搶購(gòu)一空”“多少件商品在多短時(shí)間內(nèi)售完”“拍單量超過了多少”等。就像那句經(jīng)典的廣告詞：香飄飄，杯裝奶茶開拓者，1年賣出3億多杯，杯子連起可以繞地球1周。在向買家說(shuō)明自己的商品銷量時(shí)也要這么做，說(shuō)出全國(guó)銷量領(lǐng)先再加上共賣出了多少件，以便使買家對(duì)商品銷量有更直觀的了解。2.4.1巧用從眾心理3.用表示程度的詞強(qiáng)調(diào)只有把火爆的程度說(shuō)得激烈，才能更有說(shuō)服力。此時(shí)就需要用表示程度的詞語(yǔ)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，如“異?！薄胺浅！薄昂堋薄俺鱿胂蟆薄半y以置信”等。用這些詞語(yǔ)來(lái)強(qiáng)調(diào)說(shuō)明商品銷量火爆的程度，就更能擊潰買家的心理防線，促使他們下單。2.4.2激發(fā)買家購(gòu)物技巧1.明確網(wǎng)店自身的優(yōu)勢(shì)，包括貨源、質(zhì)量以及價(jià)格的優(yōu)勢(shì)客服應(yīng)該明確自身的產(chǎn)品究竟和競(jìng)爭(zhēng)者有什么樣的差異?，F(xiàn)代社會(huì)是差異化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，誰(shuí)能夠?yàn)橘I家考慮更多并且能夠迎合買家的心理，誰(shuí)就給了買家一個(gè)選擇自身產(chǎn)品的理由。商品的優(yōu)勢(shì)通常都會(huì)詳細(xì)地表現(xiàn)在商品描述頁(yè)面里，而描述頁(yè)面里的這些內(nèi)容其實(shí)不光是給買家看的，如果客服能通過細(xì)致的觀察和學(xué)習(xí)吸取到其中的信息和精髓，那么在和買家溝通的時(shí)候都是可以直接用它來(lái)展現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的。2.4.2激發(fā)買家購(gòu)物技巧2.參考一些店內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)，有意識(shí)地把銷售的商品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和劃分例如，進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售的時(shí)候，哪些商品做關(guān)聯(lián)賣得比較好，哪些商品適合哪種類型的買家，這些都是需要關(guān)注的重點(diǎn)。另外，店鋪本身的庫(kù)存參數(shù)也是一個(gè)參考依據(jù)，客服應(yīng)該從內(nèi)部溝通著手，不但要了解實(shí)時(shí)的庫(kù)存情況，還要了解哪些商品補(bǔ)貨速度是可以保證的。從營(yíng)銷上來(lái)說(shuō)，永遠(yuǎn)要推薦給買家?guī)齑娉渥愕纳唐?，同時(shí)又要讓他從心理上覺得這是最適合他的。2.4.2激發(fā)買家購(gòu)物技巧3.站在買家立場(chǎng)，重視買家利益要喊出買家的利益，站在買家的立場(chǎng)為他解決問題，實(shí)現(xiàn)買賣雙方雙贏。如果只是遵從低價(jià)走量的原則，可能得到的只是虛擬的成交數(shù)據(jù)，而無(wú)法真正獲得利潤(rùn)。2.5拒絕讓價(jià)的技巧子目錄買家常見的議價(jià)心理及對(duì)策直接拒絕間接拒絕2.5.1買家常見的議價(jià)心理及對(duì)策1.習(xí)慣性議價(jià)心理及對(duì)策很多買家不論買什么，不管是買便宜的還是貴的，都習(xí)慣性地要問：“能不能優(yōu)惠一點(diǎn)呢?”對(duì)這樣的買家客服可以設(shè)置好一些快捷短語(yǔ)，讓買家感覺賣家是專業(yè)的店鋪，同時(shí)突出產(chǎn)品價(jià)值，用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣告訴他們賣家是微利的，沒有議價(jià)的。2.5.1買家常見的議價(jià)心理及對(duì)策1.習(xí)慣性議價(jià)心理及對(duì)策例如：不好意思哦，親，我們家都是微利出售的哦，質(zhì)量保證，不議價(jià)的呢，希望親能理解呢。切忌回復(fù)太生硬，“本店不議價(jià)”。本來(lái)買家可能只是隨便一句議價(jià)，但這樣回答可能就讓買家感覺服務(wù)不好，賣家也就因此流失了一個(gè)買家。對(duì)于只是習(xí)慣性議價(jià)的買家，一般客服這樣專業(yè)地快捷回復(fù)一句，買家通常也就不再議價(jià)了。2.5.1買家常見的議價(jià)心理及對(duì)策2.愛占便宜的心理及對(duì)策是議價(jià)中最常見的類型了。真正是想占便宜的人，在客服第一次回復(fù)后通常不會(huì)就此罷休，會(huì)繼續(xù)討價(jià)還價(jià)，客服甚至要好幾個(gè)回合才能說(shuō)服他們。對(duì)于這種類型的買家，客服既要做到專業(yè)、耐心，又要注意運(yùn)用話術(shù)滿足買家的心理要求。總歸就是既要用到設(shè)置的快捷短語(yǔ)，又要用話術(shù)拉近與買家的距離，滿足他們的心理需求。2.5.1買家常見的議價(jià)心理及對(duì)策2.愛占便宜的心理及對(duì)策下面是一個(gè)小案例。買家：親，價(jià)格能低點(diǎn)嗎?客服：不好意思哦，親，我們家都是微利出售的哦，質(zhì)量

保證，不議價(jià)的呢，希望親能理解呢。（第一次使用快捷短語(yǔ)）買家：我第一次光顧，你就優(yōu)惠一點(diǎn)吧，好的話下次還來(lái)。客服：親，目前價(jià)格已經(jīng)是特價(jià)當(dāng)中了，最低價(jià)了呢。（對(duì)第二次議價(jià)，還是用快捷短語(yǔ)）買家:你們店鋪怎么那么死板呢，怎么別家都可以優(yōu)惠呢？（買家有點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)了，客服要有耐心，并運(yùn)用技巧）2.5.1買家常見的議價(jià)心理及對(duì)策2.愛占便宜的心理及對(duì)策客服：親，我也希望您買到便宜而質(zhì)量又好的產(chǎn)品哦。在同等質(zhì)量的基礎(chǔ)上，我們的價(jià)格肯定是非常優(yōu)惠的。這款產(chǎn)品我們賣那么多了，您可以看到評(píng)價(jià)中大部分買家還是覺得物超所值的。再說(shuō)了，萬(wàn)一收到貨了覺得不值，7天內(nèi)都可以無(wú)理由退換，親也不會(huì)有任何損失哦。買家:你們都是這么說(shuō)的，我就想再優(yōu)惠點(diǎn)。（買家為了能優(yōu)惠真是不依不饒?。?.5.1買家常見的議價(jià)心理及對(duì)策2.愛占便宜的心理及對(duì)策客服:親，我能理解您的心情，誰(shuí)都想花最少的錢買最好的產(chǎn)品。我們店鋪開了7年了，一直都是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，有很多都是回頭客。這樣吧，我看親這么有誠(chéng)意，破例給您申請(qǐng)一個(gè)小禮物，其他買家都是沒有的哦。買家：那好吧，謝謝。買件試試看吧。下次來(lái)一定要給我優(yōu)惠啊。2.5.1買家常見的議價(jià)心理及對(duì)策2.愛占便宜的心理及對(duì)策從這個(gè)案例可以看出，買家為了優(yōu)惠，可謂“百折不撓”?？头藛T在回答的過程中，既體現(xiàn)了專業(yè)性，又懂得運(yùn)用同理心、贊美等技巧把話說(shuō)到買家心里，拉近了與買家的距離，同時(shí)用客觀事實(shí)（店鋪開了7年，買家評(píng)價(jià)好，回頭客多，售后服務(wù)好等）說(shuō)明產(chǎn)品的性價(jià)比，說(shuō)明產(chǎn)品是值得買家購(gòu)買的。最后用小禮物（其實(shí)是每個(gè)買家都有這個(gè)禮物）說(shuō)服，但也用技巧滿足了買家愛占便宜的心理，訂單最后終于成交。如果買家還是不肯下單，可以欲擒故縱，假裝讓買家去對(duì)比，覺得這個(gè)賣家的好歡迎隨時(shí)回來(lái)。讓買家看到賣家的底氣，更加堅(jiān)定這個(gè)賣家的產(chǎn)品是值得購(gòu)買的。2.5.1買家常見的議價(jià)心理及對(duì)策3.確實(shí)有經(jīng)濟(jì)壓力的心理及對(duì)策有的買家看上寶貝非常喜歡，但是又覺得價(jià)格有些超出預(yù)算，經(jīng)濟(jì)上有些壓力。在還價(jià)過程中，這類買家相對(duì)不會(huì)那么咄咄逼人，說(shuō)話語(yǔ)氣很好，但是依舊要求降價(jià)。對(duì)待不同的買家客服要有不同的應(yīng)對(duì)策略，才能把話說(shuō)到買家的心坎。舉個(gè)例子如下。2.5.1買家常見的議價(jià)心理及對(duì)策3.確實(shí)有經(jīng)濟(jì)壓力的心理及對(duì)策親，我能理解您的心情?，F(xiàn)在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好，花錢容易賺錢難啊。但您想想，男人的衣服一般都不用經(jīng)常買，買一件都可以穿好久，一定要買質(zhì)量好、穿出去又體面的。如果您買一件便宜的，質(zhì)量沒保障的，當(dāng)時(shí)買時(shí)是省了但可能穿幾次就不能穿了，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看更不劃算啊。我認(rèn)為花錢一定要花在刀刃上哦。2.5.1買家常見的議價(jià)心理及對(duì)策4.擔(dān)心后悔的議價(jià)心理及對(duì)策這種類型的買家在砍價(jià)的前面就一直表現(xiàn)出猶豫不決的態(tài)度。反復(fù)咨詢“這件褲子適合我這樣的身材嗎”“圖片看上去是不錯(cuò)，不知道穿了會(huì)不會(huì)磨腳”“包包的皮質(zhì)不知道是不是像圖片那樣看著那么光滑、有質(zhì)感”等，實(shí)際上就是擔(dān)心產(chǎn)品買回來(lái)不合算了。針對(duì)這類買家，客服要作為他的催化劑，推動(dòng)他下單。舉個(gè)例子如下。2.5.1買家常見的議價(jià)心理及對(duì)策4.擔(dān)心后悔的議價(jià)心理及對(duì)策親，從您選的商品看，我看得出您一定是位很有氣質(zhì)的美女，對(duì)穿衣也很有品位，擔(dān)心買到不如意的，多花冤枉錢。但是請(qǐng)您放心，我們家線下是專業(yè)生產(chǎn)女褲的，只做女褲，不做上衣。線下已經(jīng)有20多年的經(jīng)驗(yàn)了。褲子板型都是經(jīng)過設(shè)計(jì)師專業(yè)設(shè)計(jì)的，能突出女性的線條美，同時(shí)采用國(guó)外進(jìn)口高端面料，褲子很有質(zhì)感，您穿上將會(huì)非常舒適。咱們今天也是很有緣分，聊了那么久，我給您特別申請(qǐng)了一份小禮物，代表我的小心意哦。2.5.1買家常見的議價(jià)心理及對(duì)策議價(jià)買家的心理無(wú)外乎以上這幾種類型，作為客服就要通過聊天來(lái)了解不同類型的買家的痛點(diǎn)在哪里，以解決買家心中真正的痛點(diǎn)。同時(shí)在回答中體現(xiàn)出客服的專業(yè)性和耐心，拉近與買家的距離。買家表面上是在議價(jià)，而很多買家真正關(guān)心的并非價(jià)格，也并不會(huì)因?yàn)椴钅菐讐K錢而不下單，如果真的接受不了上面的價(jià)格，買家可能根本不會(huì)進(jìn)來(lái)咨詢。其實(shí)，促使大部分買家買不買的關(guān)鍵在于客服的技巧是否到位，是否抓住了買家痛點(diǎn)，是否真正解決了買家在價(jià)格背后的疑慮。2.5.2直接拒絕1.語(yǔ)氣不要生硬把“公司規(guī)定不可以讓價(jià)”作為擋箭牌，這樣做不一定會(huì)讓所有買家都買賬，想要令這種方式達(dá)到效果，就一定要做到說(shuō)話語(yǔ)氣不能生硬，生硬的語(yǔ)氣會(huì)讓買家心生不快，甚至?xí)づI家，所以客服要盡可能語(yǔ)氣柔和，讓買家心甘情愿地接受。2.5.2直接拒絕2.

表現(xiàn)出自己是在為買家考慮當(dāng)買家提出建議時(shí)，客服人員首先要表現(xiàn)出自己是在為買家考慮，如說(shuō)明自己很想給買家便宜優(yōu)惠，但是價(jià)格是公司規(guī)定的，客服沒有權(quán)限改價(jià)議價(jià)。只要讓買家感覺客服是與買家站在一起的，溝通就可以順利進(jìn)行下去，并且有利于促使買家下單付款。2.5.2直接拒絕3.買家平等不讓價(jià)產(chǎn)品的價(jià)格對(duì)任何一位買家來(lái)說(shuō)都是公平的，這個(gè)理由具有充分的說(shuō)服能力。要想輕松應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)，就要讓買家感覺到產(chǎn)品的價(jià)格對(duì)所有的買家都是一樣的，為了公平不可以打折，同時(shí)還要對(duì)賣家的產(chǎn)品質(zhì)量做出承諾，最終成功拒絕讓價(jià)，還讓買家下單。2.5.2直接拒絕買家平等不讓價(jià)動(dòng)之以情。告訴買家公司要維護(hù)廣大買家的購(gòu)物公平性，讓其認(rèn)識(shí)到公司針對(duì)所有的買家的價(jià)格都是一樣的，但是運(yùn)用這種方式時(shí)，客服人員切忌態(tài)度強(qiáng)硬、冷漠，否則就很難取得應(yīng)有的效果。正確運(yùn)用反問。反問在很多時(shí)候是最出色的說(shuō)服方式，客服要懂得正確使用反問，讓買家感覺到自己提出的讓價(jià)打折要求不合理，對(duì)其他買家是不公平的，如：給您優(yōu)惠了，咱們對(duì)其他買家就不公平了哦，您說(shuō)是吧？2.5.2間接拒絕除了直接拒絕的方式之外，客服還可以采取間接拒絕的方式。間接拒絕所能取得的效果，甚至比直接拒絕的效果還要好。其具體做法是不以價(jià)格本身為出發(fā)點(diǎn)，而是從與產(chǎn)品相關(guān)的費(fèi)用出發(fā)，把相關(guān)費(fèi)用都告訴買家，間接證明價(jià)格的合理性。客服可以告訴買家這是一款質(zhì)量很高的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)風(fēng)格多么有特色，材質(zhì)多么名貴，科技多么高超，等等。2.5.2間接拒絕得知這些信息后，買家就能對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生感性認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格是否合理有個(gè)初步的判斷。舉個(gè)例子如下。買家：你家這款衣服好像比想象中的要貴，可以便宜點(diǎn)兒?

客服：親，我們暫且不論是不是能便宜，我只想告訴您這個(gè)品牌的內(nèi)衣都是從國(guó)外直接進(jìn)貨，運(yùn)費(fèi)、人工費(fèi)，再加上其他的費(fèi)用，您自己可以算一算。不瞞您說(shuō)，這個(gè)品牌的產(chǎn)品留給我們自己的利潤(rùn)是非常少的。親，您可以想想我們的價(jià)格是否合理。買家：看來(lái)你說(shuō)的有道理，我會(huì)考慮入手一件?？头褐x謝親的理解，祝您購(gòu)物愉快!2.6客服專業(yè)性體驗(yàn)子目錄商品專業(yè)知識(shí)因人而異推薦商品關(guān)聯(lián)商品推薦2.6.1商品專業(yè)知識(shí)1.商品知識(shí)要做好售前客服工作，首先要具有豐富的專業(yè)知識(shí)，如果客服對(duì)自己的商品都不了解，那么又如何保證在第一時(shí)間給買家解答關(guān)于商品的疑問呢?商品的專業(yè)知識(shí)包括商品的種類、質(zhì)量、尺寸、用途、注意事項(xiàng)、搭配等。獲得商品知識(shí)最快的途徑是了解商品描述，客服平時(shí)要多學(xué)習(xí)這些知識(shí)，這樣在買家詢問商品相關(guān)問題的時(shí)候，才能回答得更專業(yè)，才能將售前客服工作內(nèi)容做得更完善，在提高商品成交率的同時(shí)也提高了工作效率。2.6.1商品專業(yè)知識(shí)2.店鋪活動(dòng)作為客服，應(yīng)該對(duì)店鋪的活動(dòng)進(jìn)行深入的了解，包括活動(dòng)步驟、注意事項(xiàng)及操作等問題，這也是售前客服工作中很重要的一項(xiàng)。很多買家了解了商品知識(shí)后，下一步就是想了解有沒有優(yōu)惠了，店鋪活動(dòng)就是給買家的一種優(yōu)惠。當(dāng)?shù)赇伓喾N活動(dòng)并存的時(shí)候，客服要針對(duì)買家的購(gòu)買能力進(jìn)行評(píng)估，巧妙地將活動(dòng)滲透給買家，提高成交率。2.6.2因人而異推薦商品每個(gè)人的購(gòu)物習(xí)慣及消費(fèi)觀念等不同，這就要求客服學(xué)會(huì)分析判斷買家的行為方式，從而推斷出買家的購(gòu)物習(xí)慣及購(gòu)買傾向，對(duì)買家進(jìn)行有效的引導(dǎo)，繼而進(jìn)行有效的溝通，達(dá)到促成購(gòu)買的目的，提升店鋪的銷售額。2.6.2因人而異推薦商品1.隨性豪爽型這類買家一般對(duì)購(gòu)物沒有清晰的目的性，看到了喜歡的就會(huì)立刻下單?？头鎸?duì)這類買家，要詳細(xì)地介紹一下暢銷款以及主打款。2.6.2因人而異推薦商品2.高傲型這類買家喜歡諸多批評(píng)，特別喜歡用其他商品來(lái)對(duì)比當(dāng)前網(wǎng)店的商品。應(yīng)付這類買家，客服要避重就輕，切忌硬碰，要接受買家善意的批評(píng)。假如批評(píng)是不合理但是無(wú)傷大雅的，則可輕輕帶過；假如是影響品牌形象的，則要對(duì)買家進(jìn)行禮貌的解釋。2.6.2因人而異推薦商品3.精打細(xì)算型這類買家權(quán)衡品質(zhì)與價(jià)格時(shí)非常嚴(yán)格，對(duì)價(jià)格方面非常計(jì)較，且不會(huì)計(jì)較花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間在議價(jià)方面。這類買家在購(gòu)買的過程中往往會(huì)給人一種猶豫不決的感覺?？头鎸?duì)這類買家應(yīng)該多介紹促銷降價(jià)商品，另外也可以以對(duì)比價(jià)格的方式來(lái)推薦商品?！拔锩纼r(jià)廉”未必能俘獲他們的購(gòu)買之心，但是“物超所值”絕對(duì)是他們的“菜”。2.6.2因人而異推薦商品現(xiàn)在很多賣家用盡各種方法推爆款，難道賣家真的只是為了這款寶貝的銷量嗎?其實(shí)只要仔細(xì)想一想就能明白：當(dāng)買家進(jìn)入一款寶貝的頁(yè)面時(shí)，網(wǎng)店可以通過很多方法把買家引導(dǎo)到店鋪其他商品的頁(yè)面里，或者通過一款寶貝的搭配銷售來(lái)帶動(dòng)其他商品的銷量。這就是常說(shuō)的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷。關(guān)聯(lián)營(yíng)銷為網(wǎng)店常見的一種營(yíng)銷方法。但是具體怎樣做才能夠真正地做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷呢?2.6.2因人而異推薦商品1.必需品推薦：讓買家覺得“以后應(yīng)該會(huì)用到”這種推薦寶貝的方式主要是針對(duì)帶有明確目的在網(wǎng)上購(gòu)物

的人群，這類人一般在買完?yáng)|西后還會(huì)看一下相關(guān)的推薦品，

但是不一定會(huì)買。如果這時(shí)賣家推薦的寶貝是一些生活必需品，那么買家可能就會(huì)仔細(xì)考慮了。生活必需品每個(gè)人都用得著，

而且這時(shí)候下單還能享有優(yōu)惠，這是很能夠激發(fā)買家的購(gòu)買欲

望的。2.6.2因人而異推薦商品2.省郵費(fèi)搭配：讓買家“看了再看”很多買家在看搭配銷售的商品時(shí)通常會(huì)看兩類信息：一類是看有沒有比這款商品更好的同類推薦，另一類是看有什么搭配起來(lái)能夠起到更大效果的東西。所以店鋪在做關(guān)聯(lián)營(yíng)銷時(shí)也可以選擇推薦同類型商品或者是互補(bǔ)類型的商品。不過要注意的是，推薦的商品不要太多，不然就本末倒置了。2.6.2因人而異推薦商品3.互補(bǔ)型搭配：注意精準(zhǔn)，避免使買家產(chǎn)生負(fù)面情緒互補(bǔ)類型商品搭配是關(guān)聯(lián)營(yíng)銷中最常見也是最為有效的一

種類型，它可以有效地提高店鋪的客單價(jià)，而且適用于廣大類

型的商品，如衣服配褲子和鞋子，鍵盤配鼠標(biāo)和鼠標(biāo)墊，等等。需要注意的就是，搭配的商品關(guān)聯(lián)性一定要強(qiáng)。本來(lái)買家在挑

選商品的時(shí)候已經(jīng)眼花繚亂了，如果這時(shí)客服再推薦一些無(wú)關(guān)

緊要的東西給買家，那就可能會(huì)造成一定的負(fù)面影響。2.7議價(jià)處理體驗(yàn)子目錄優(yōu)惠券體驗(yàn)贈(zèng)品體驗(yàn)?zāi)泱w驗(yàn)2.7.1優(yōu)惠券體驗(yàn)優(yōu)惠券應(yīng)用場(chǎng)景優(yōu)惠券的應(yīng)用場(chǎng)景有以下幾種。售前送。售前送針對(duì)新客戶，目的是刺激購(gòu)買，主要可采取以下形式讓買家獲得優(yōu)惠券：收藏店鋪，關(guān)注手機(jī)淘寶，關(guān)注微博，關(guān)注“掌柜說(shuō)”，加入“幫派”，參與問卷調(diào)查，

發(fā)布店鋪優(yōu)惠券領(lǐng)取鏈接等。說(shuō)明買家獲得的優(yōu)惠券直接可以

在本次購(gòu)物中抵扣等。售后送。售后送的目的是刺激回購(gòu)，主要有以下形式：好評(píng)，“淘江湖”分享，真人秀等，獲得的優(yōu)惠券可用于下次

消費(fèi)。2.7.1優(yōu)惠券體驗(yàn)1.優(yōu)惠券應(yīng)用場(chǎng)景（3）在節(jié)日、會(huì)員生日、指定情況或店鋪營(yíng)銷活動(dòng)前，賣家主動(dòng)發(fā)送優(yōu)惠券并通知買家，發(fā)送對(duì)象通常為店鋪會(huì)員和忠

實(shí)客戶。一方面是做客戶關(guān)懷，讓他加深對(duì)店鋪的印象和好感；另一方面也是作為營(yíng)銷手段，刺激回購(gòu)。2.7.1優(yōu)惠券體驗(yàn)2.警惕優(yōu)惠券“陷阱”優(yōu)惠券雖然設(shè)置簡(jiǎn)單，但是要用好優(yōu)惠券卻不是想象中的那么容易。看著洋洋灑灑出去的優(yōu)惠券，收回的成效卻寥寥無(wú)幾。這是什么原因呢？?jī)?yōu)惠券效果受很多因素影響，很多賣家苦惱于效果越來(lái)越不理想，主要還是因?yàn)闆]有很好地把握買家的消費(fèi)心理，使用不當(dāng)造成的。優(yōu)惠券使用錯(cuò)誤的主要表現(xiàn)及改正方法如下。2.7.1優(yōu)惠券體驗(yàn)2.警惕優(yōu)惠券“陷阱”（1）到處發(fā)券，使用泛濫。不要讓買家感覺優(yōu)惠券拿得很輕松，也不要讓買家感覺優(yōu)惠券拿得理所應(yīng)當(dāng)，人們對(duì)容易得到的往往就不懂得珍惜。因此，賣家可以短信通知買家憑“暗號(hào)”找客服領(lǐng)取，或者通過工具推送到買家的購(gòu)物平臺(tái)后臺(tái)，再輔以短信通知，這樣既讓買家感受到獨(dú)享的尊貴與福利，同時(shí)也讓其意識(shí)到該是消費(fèi)的時(shí)候了。2.7.1優(yōu)惠券體驗(yàn)2.警惕優(yōu)惠券“陷阱”可針對(duì)店鋪會(huì)員發(fā)放優(yōu)惠券。例如，針對(duì)在店鋪購(gòu)買周期較短的買家，可以策劃初次購(gòu)物30天紀(jì)念日的活動(dòng)；對(duì)于購(gòu)物周期較長(zhǎng)的買家，可以選擇開展100天紀(jì)念日活動(dòng)；還有主題溫馨的節(jié)假日；等等。在特殊的日子里，一張優(yōu)惠券加一條溫馨纏綿的短信或郵件，如此用心的關(guān)懷，哪個(gè)買家不感動(dòng)呢？2.7.1優(yōu)惠券體驗(yàn)2.警惕優(yōu)惠券“陷阱”（2）使用條件設(shè)置不當(dāng)。賣家設(shè)置的優(yōu)惠券使用條件有很強(qiáng)的引導(dǎo)性。例如，在設(shè)置滿100元減10元、滿200元減2