銷售案場(chǎng)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

銷售案場(chǎng)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了地產(chǎn)所有的銷售案場(chǎng)服務(wù)等級(jí)劃分的內(nèi)容及要求。適用于四川資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司管轄范圍內(nèi)的銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的等級(jí)劃分。通過對(duì)銷售案場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行等級(jí)劃分，為銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的雙方當(dāng)事人確定物業(yè)服務(wù)等級(jí)提供依據(jù)。銷售案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)劃分為三級(jí)，A級(jí)為最高等級(jí)，C級(jí)為最低等級(jí)，B級(jí)標(biāo)準(zhǔn)介于A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與C級(jí)標(biāo)準(zhǔn)之間，符合C級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求同時(shí)低于A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。銷售案場(chǎng)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括人員任職要求、客戶接待過程、工作職責(zé)、環(huán)境維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)四項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)內(nèi)容均有與之對(duì)應(yīng)的等級(jí)要求。人員任職資格要求如下：A級(jí)崗位類型包括現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、客服中心各崗位任職要求，要求大專及以上學(xué)歷，具備3年以上同等職位管理經(jīng)驗(yàn)，男女不限，年齡45歲以下，五官端正，男身高1.75米以上，女身高1.63米以上。銷售案場(chǎng)客戶服務(wù)員要求大專及以上學(xué)歷，具備2年物業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)或服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，男女不限，年齡30以下，五官端正，形象氣質(zhì)佳，服務(wù)熱情，男身高1.75米以上，女身高1.65米以上。B級(jí)崗位類型包括客服主管，要求大專及以上學(xué)歷，具備2年以上同等職位管理經(jīng)驗(yàn)，男女不限，年齡35歲以下，五官端正，男身高1.75米以上，女身高1.63米以上。C級(jí)崗位類型包括樣板間客戶服務(wù)，要求大專及以上學(xué)歷，具備2年以上物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，男女不限，年齡30歲以下。服務(wù)等級(jí)要求如下：A級(jí)要求服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，在滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，能主動(dòng)為他人提供服務(wù)并獲得好評(píng)；嚴(yán)格按公司制度執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并能稱為楷模，同時(shí)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；系統(tǒng)熟練的掌握本崗位工作所需的相關(guān)知識(shí)和技能，工作效率極高。B級(jí)要求服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，能提供較為滿意度的服務(wù)；按公司制度執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，無遺漏與差錯(cuò)；熟練的掌握本崗位工作所需的相關(guān)知識(shí)和技能，工作效率較高。C級(jí)要求能按工作標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；能按公司制度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；基本掌握本崗位工作所需的相關(guān)知識(shí)和技能，能保障基本工作的完成。3.具備較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力，能迅速判斷并給出有效的處理意見在工作中，我們需要具備一定的服務(wù)意識(shí)，能夠在滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，主動(dòng)為他人提供服務(wù)并獲得好評(píng)。同時(shí)，語言清晰、溝通技巧出色也是必不可少的素質(zhì)，能夠與來訪客戶進(jìn)行順暢、有效的溝通。此外，對(duì)職責(zé)內(nèi)外的工作都要積極主動(dòng)，能夠按照工作標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，準(zhǔn)確表達(dá)用意，不偷懶。對(duì)于服務(wù)崗位而言，我們需要具備更高的服務(wù)意識(shí)和執(zhí)行力。能夠嚴(yán)格按公司制度要求執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并成為團(tuán)隊(duì)的楷模，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在應(yīng)急處理方面，我們需要具備極高的能力，能夠在突發(fā)事件中迅速正確判斷并給出決策，產(chǎn)生較好的效果。而在其他崗位中，也需要具備類似的素質(zhì)，能夠按照公司制度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，具備較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力，能夠迅速判斷并給出有效的處理意見?？傊瑹o論在何種崗位中，我們都需要具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和執(zhí)行力，能夠按照公司制度要求執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，具備較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力，能夠迅速判斷并給出有效的處理意見。這樣才能更好地完成工作，為公司和客戶提供更好的服務(wù)。，但需要改進(jìn)執(zhí)行質(zhì)量3.具備較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力，能夠快速做出決策并有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件大廳迎賓員：這位迎賓員是一位年齡在30歲以下，五官端正，身高1.75米以上的男性。他具備較高的應(yīng)急處理能力，能夠在突發(fā)事件中迅速做出判斷并提供較好的處理意見。此外，他能夠按照工作標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并能夠按照公司制度執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行還需進(jìn)一步提高。車場(chǎng)秩序維護(hù)員：這位車場(chǎng)秩序維護(hù)員要求是一位年齡在35歲以下，五官端正，身高1.75米以上的男性。他具備較高的應(yīng)急處理能力，能夠在突發(fā)事件中迅速正確地判斷并做出決策，產(chǎn)生較好的效果。此外，他能夠按照工作標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并能夠按照公司制度執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行還需進(jìn)一步提高。觀光車駕駛員：這位觀光車駕駛員要求是一位駕齡2年以上的男女不限，年齡在35歲以下，男性身高1.75米以上，女性身高1.60米以上。他具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能夠?yàn)槌丝吞峁┹^為滿意的服務(wù)。此外，他能夠按照公司制度執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但需要改進(jìn)執(zhí)行質(zhì)量。他還具備較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力，能夠在突發(fā)事件中做出判斷并給出較好的處理意見。需要注意的是，原文中部分內(nèi)容重復(fù)或有明顯錯(cuò)誤，已在改寫中進(jìn)行了刪減或修改。1.協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人處理日常事務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)解答客戶提出的物業(yè)服務(wù)疑難問題，組織部門例會(huì)，指導(dǎo)客戶服務(wù)員現(xiàn)有業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平，定期開展培訓(xùn)。2.負(fù)責(zé)來訪客戶至樣板房的全程接待、講解，并協(xié)助保潔完成樣板間的零星保潔工作，收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)，填寫《樣板間意見反饋單》，每日下班提交給現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。3.著裝整齊、面帶微笑、用語規(guī)范、語速適中、良好的禮儀禮節(jié)習(xí)慣，對(duì)進(jìn)入銷售案場(chǎng)的客戶進(jìn)行茶水需求等禮儀接待，對(duì)客戶的茶水需求及時(shí)提供；及時(shí)清理客戶離場(chǎng)后的水杯等；保持吧臺(tái)區(qū)域臺(tái)面整潔；飲具和餐具的清洗消毒；及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資（消耗品）；收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)。4.統(tǒng)籌秩序維護(hù)班組內(nèi)所有工作，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人處理日常事務(wù)，負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)管理服務(wù)區(qū)域的安全巡視工作，監(jiān)督區(qū)域內(nèi)各崗位人員的工作狀態(tài)及現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)反饋信息，解決銷售現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件。5.為每一位進(jìn)出的客戶(開門)道好、引導(dǎo)、歡送；提醒銷售案場(chǎng)各崗位客戶到來；烈日和雨天主動(dòng)為客戶撐傘；統(tǒng)計(jì)客戶來訪量。6.維護(hù)停車區(qū)域的正常秩序，引導(dǎo)、指揮客戶車輛按指定位置停放，車輛停放整齊有序；當(dāng)車輛停穩(wěn)時(shí)，主動(dòng)上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗；告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)；根據(jù)天氣情況主動(dòng)為客戶撐傘；為客戶指引銷售案場(chǎng)方向并回答客戶詢問；檢查車輛門窗是否關(guān)好，車身有無劃傷等，將檢查結(jié)果、車內(nèi)人數(shù)記錄在《停車場(chǎng)車輛情況記錄表》上，如有異常情況需認(rèn)真作好登記，并請(qǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。7.嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及速度行駛，將客戶送到指定地點(diǎn)；正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉服務(wù)流程，保證安全行駛；了解熟悉開發(fā)項(xiàng)目基本情況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說辭，在許可范圍內(nèi)禮貌回答客戶的詢問?？蛻糸_啟迎、送大門，隨后引領(lǐng)客戶至銷售案場(chǎng)A位接待處。如果A位無人接應(yīng)，就主動(dòng)引領(lǐng)客戶到前臺(tái)接待區(qū)。對(duì)于客戶的提問，需要及時(shí)、正確地回答，如果無法回答，應(yīng)引領(lǐng)客戶至前臺(tái)轉(zhuǎn)由銷售人員回復(fù)。2、在車場(chǎng)，秩序維護(hù)員應(yīng)當(dāng)見到來訪車輛時(shí)，向客戶行軍禮，禮畢后用車輛指揮手勢(shì)指揮客戶停車。客戶停穩(wěn)車輛后，向客戶行軍禮，并為客戶開啟車門，用手擋在車門上沿，為客戶護(hù)頭，同時(shí)對(duì)客戶說“您好，歡迎光臨XX銷售案場(chǎng)”，并提醒客戶“請(qǐng)關(guān)好窗、貴重物品隨身攜帶”。如果客戶攜帶重物，在征求客戶同意后，應(yīng)主動(dòng)幫助客戶提物品，并在客戶離開后及時(shí)將客戶到訪人數(shù)、特征及相關(guān)信息通報(bào)銷售案場(chǎng)各崗位，以便作好接待準(zhǔn)備。在雨雪、日曬天氣，應(yīng)主動(dòng)遞送晴雨傘，并為客戶車輛罩上遮陽棚。3、環(huán)境維護(hù)員負(fù)責(zé)辦公區(qū)域、銷售案場(chǎng)、樣板房、擺設(shè)物及裝飾物的清潔。對(duì)進(jìn)入銷售案場(chǎng)以及放板房的客戶，應(yīng)禮貌問候，并對(duì)進(jìn)入樣板房區(qū)域的客戶發(fā)放和回收鞋套。負(fù)責(zé)外圍、戶外營(yíng)銷展示區(qū)的地面及雕塑和展示架的清潔維護(hù)，保持清潔區(qū)域干凈、無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)。對(duì)所有外圍地面、果皮箱、地?zé)簟⑼鈬G化帶進(jìn)行清潔，每日需對(duì)外圍設(shè)施設(shè)備至少清潔一次，確保干凈、無塵、無污漬。對(duì)外圍車場(chǎng)燈柱進(jìn)行清潔，每周至少兩次。如果發(fā)現(xiàn)飛蟲較多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)增加清潔頻次，確保燈柱內(nèi)無昆蟲的尸體痕跡。售樓大廳顧客閱覽后雜志、報(bào)刊保潔員需及時(shí)整理歸位。4、在車輛停駛間歇，應(yīng)檢查車輛衛(wèi)生，及時(shí)擦拭，保持車容（車身、座椅、扶手）整潔、干凈，無雜物，無異味。同時(shí)，負(fù)責(zé)車輛的日常檢查。3、停車場(chǎng)秩序維護(hù)員應(yīng)主動(dòng)向客戶打招呼并行軍禮，禮貌地問候道“您好”。在車輛解鎖后，他們會(huì)為客戶打開車門，并用手擋在車門上沿，以保護(hù)客戶的頭部，并提醒客戶小心?？蛻綦x開時(shí)，他們會(huì)再次問候道“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”，然后指揮車輛駛離停放區(qū)。4、客戶服務(wù)員會(huì)等同組客戶離開5米后將桌面整理歸位。2、當(dāng)客戶離開樣板間時(shí)，保潔員會(huì)回收鞋套，并向客戶行鞠躬禮，并表示“請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨”。3.5銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：1、員工應(yīng)參照《員工手冊(cè)》執(zhí)行相應(yīng)的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。2、員工應(yīng)使用普通話與客戶交流。3、員工應(yīng)微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)。4、清潔標(biāo)準(zhǔn)：銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境總體要求：1）地面：所有地面應(yīng)保持無紙屑、無煙頭、無泥土、無水跡、無口香糖膠。2）桌面臺(tái)面：①接待區(qū)臺(tái)面：飾品應(yīng)擺放整齊，手摸無塵、無紙屑、無水跡、無積垢，煙灰缸內(nèi)煙頭不應(yīng)超過3枚。②辦公區(qū)臺(tái)面：辦公設(shè)備和資料應(yīng)擺放整齊有序，手摸無塵、無紙屑、無水跡、無積垢、無膠痕。3）各種立面：①木質(zhì)、布藝立面不應(yīng)有缺損，表面手摸無灰塵。②玻璃、不銹鋼材質(zhì)的立面應(yīng)按《玻璃及鏡面清潔規(guī)程》、《不銹鋼清潔操作規(guī)程》進(jìn)行清潔，不應(yīng)有缺損，表面應(yīng)光潔，無水漬。4）石材維護(hù)：①日常維護(hù)(每日)：日常應(yīng)使用清水或中性清潔劑和水擦拭地面。每天需視不同需要而作出日常清潔工作，定時(shí)推塵或吸塵以保持石面清潔。沙石泥塵留在石面上行人走過產(chǎn)生擦磨，易對(duì)石面造成重?fù)p傷。經(jīng)過晶硬處理后的地面不易沾上污漬，一般清水擦拭或推抹已足夠。如吸塵器吸過，仍有污垢的地方使用抹布或塵推配合中性清洗劑的稀釋液擦拭。②月間維護(hù)：使用抹布或塵推配合中性清洗劑或多功能清除劑稀釋液擦拭。晶硬地面每月一至兩次（大廳2周一次，過道1個(gè)月一次），石材噴磨保養(yǎng)劑配以不銹鋼絲綿墊拋光，使用量不需太多，磨干后石面馬上重拾新一般光澤。③年間維護(hù)：每半年到一年作一次，用中性清洗劑清除各種污垢，對(duì)拋光面石材(特別是大理石)用石材保護(hù)劑或大理石拋光劑結(jié)合機(jī)器進(jìn)行處理。5）衛(wèi)生間：①室內(nèi)應(yīng)無異味，空氣清新，洗手臺(tái)臺(tái)面和鏡面不應(yīng)有水跡。②在提供冷熱水的洗手臺(tái)，水溫應(yīng)可調(diào)節(jié)。③各蹲位卷紙不應(yīng)低于15格，端頭折成三角形。擦手紙不低于20張。④垃圾桶內(nèi)垃圾不應(yīng)超過2/3高度。洗手液存量不低于容器儲(chǔ)量的1/3。⑤便槽、蹲位、座便器不應(yīng)有積垢或異味。6）物品：①木質(zhì)、布藝家具、布草和飾品應(yīng)按原設(shè)計(jì)風(fēng)格設(shè)置和擺放，完好無缺損，表面手摸無灰塵。1.清掃銷售大廳地面，使用蘸有塵推油的塵推進(jìn)行一次推塵清潔。2.清潔衛(wèi)生間：-對(duì)衛(wèi)生間鏡子、洗手臺(tái)表面、水龍頭和飾品使用毛巾和凈布進(jìn)行一次擦拭。-使用濕拖布對(duì)衛(wèi)生間地面進(jìn)行一次拖拭。-使用潔廁精和球形刷刷洗蹲便器、馬桶和小便槽。每次使用潔廁精的量不應(yīng)超過10ml/位，并在清洗后進(jìn)行沖水處理。清潔小便槽后應(yīng)放置兩顆芳香球。3.在每日銷售案場(chǎng)正常開放期間進(jìn)行循環(huán)保潔：-每?jī)尚r(shí)進(jìn)行一次全面循環(huán)保潔，每日不少于四次，并在《保潔工作記錄表》上進(jìn)行記錄。重點(diǎn)保潔范圍為臺(tái)面、桌面、煙缸、銷售資料、地面、座椅和模型玻璃。-衛(wèi)生間應(yīng)每15分鐘進(jìn)行一次保潔，并在《保潔工作記錄表》上進(jìn)行記錄。-雨天應(yīng)在銷售大廳入口鋪設(shè)地墊，并放置“小心地滑”標(biāo)示牌。4.在每日銷售案場(chǎng)停止對(duì)外接待后完成以下工作：-對(duì)地毯、沙發(fā)和沙盤進(jìn)行一次全面吸塵清潔。對(duì)于無法觸及的沙盤位置，使用伸縮桿綁定棉花球進(jìn)行清潔。-收集垃圾袋并運(yùn)送到指定地點(diǎn)。-夏季在中班員工離開前10分鐘施蚊蠅藥。-下班前與當(dāng)班巡邏崗秩序維護(hù)員共同進(jìn)行銷售大廳物品核查，并在《保潔崗位交接表》上進(jìn)行記錄。5.每周進(jìn)行一次全面清潔，作業(yè)時(shí)間安排在周一至周四，具體時(shí)間由各銷售案場(chǎng)自行確認(rèn)并通報(bào)營(yíng)銷部：-清潔銷售大廳各類立面1.8米以上4米以下的部位，應(yīng)最少由兩人以上配合操作完成。-對(duì)電話、電腦鍵盤進(jìn)行清潔，應(yīng)使用棉簽蘸上酒精進(jìn)行擦拭。6.在每日銷售案場(chǎng)正式開放前半小時(shí)完成以下工作：-開啟樣板房?jī)?nèi)的門窗、音樂和所有光源。失效的燈具如有備件，應(yīng)立即更換。-對(duì)室內(nèi)所用物品、設(shè)施、設(shè)備、光源進(jìn)行檢查，確認(rèn)物品是否完好、有無丟失，與當(dāng)班客戶服務(wù)專員共同做樣板房物品核查，客戶服務(wù)員在《崗位值班/交接記錄表》上填寫記錄。損壞或丟失的物品應(yīng)在當(dāng)日?qǐng)?bào)事并跟進(jìn)處理。-對(duì)樣板房?jī)?nèi)所有桌面、臺(tái)面、飾品表面進(jìn)行一次擦拭。-使用干抹布對(duì)電器設(shè)備進(jìn)行一次擦拭。-清潔地面：先掃除垃圾，然后對(duì)石材地面使用塵推進(jìn)行推塵清潔，對(duì)木地板使用半干