(翻譯)Information-Technology-and-Business-Process-Redesign信息技術(shù)(IT)與業(yè)務(wù)流程再造(BRP)

第20章：InformationTechnologyandBusinessProcessRedesign信息技術(shù)（IT）與業(yè)務(wù)流程再造（BRP）學(xué)院：專業(yè)：工業(yè)工程姓名：學(xué)號：

InformationTechnologyandBusinessProcessRedesign信息技術(shù)（IT）與業(yè)務(wù)流程再造（BRP）姓名 學(xué)號Thoseaspiringtoimprovethewayworkisdonemustbegintoapplythecapabilitiesofinformationtechnologytoredesignbusinessprocesses.Businessprocessdesignandinformationtechnologyarenaturalpartners,yetindustrialengineershaveneverfullyexploitedtheirrelationship.Theauthorsargue,infact,thatithasbarelybeenexploitedatall.ButtheorganizationsthathaveusedITtoredesignboundary-crossing,customer-drivenprocesseshavebenefitedenormously.那些有志于提高工作效率的組織，必須開始應(yīng)用信息技術(shù)的能力，重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程再造和信息技術(shù)是天然的伙伴，但工業(yè)工程師從來沒有充分地利用他們之間的關(guān)系。作者認(rèn)為，它們實際上沒有被深入應(yīng)用。但使用了IT來??重新設(shè)計生產(chǎn)、服務(wù)流程的組織獲益良多。Attheturnofthecentury,FrederickTaylorrevolutionizedtheworkplacewithhisideasonworkorganization,taskdecomposition,andjobmeasurement.Taylor'sbasicaimwastoincreaseorganizationalproductivitybyapplyingtohumanlaborthesameengineeringprinciplesthathadprovensosuccessfulinsolvingthetechnicalproblemsintheworkenvironment.Thesameapproachesthathadtransformedmechanicalactivitycouldalsobeusedtostructurejobsperformedbypeople.Taylorcametosymbolizethepracticalrealizationsinindustrythatwenowcallindustrialengineering(IE),orthescientificschoolofmanagement.Infact,thoughworkdesignremainsacontemporaryIEconcern,nosubsequentconceptortoolhasrivaledthepowerofTaylor'smechanizingvision.20世紀(jì)初，F(xiàn)rederickTaylor(泰勒)革命性地開創(chuàng)了工作組織、任務(wù)分解和工作測量的方法。泰勒的基本目的是提高組織的生產(chǎn)力，該管理原則在解決工作環(huán)境中的技術(shù)問題中已被證明是成功的。這種改變機械活動的方法，也可用于由人履行的工作。泰勒是一種實用工業(yè)管理理論學(xué)派的代表，就是我們現(xiàn)在所說的工業(yè)工程（IE），或科學(xué)管理學(xué)派。事實上，工作的設(shè)計仍然是當(dāng)代的IE一個關(guān)注點，在制造領(lǐng)域，后續(xù)的概念或工具沒有一個能與泰勒理論相媲美。Asweenterthe1990s,however,twonewertoolsaretransformingorganizationstothedegreethatTaylorismoncedid.Theseareinformationtechnology--thecapabilitiesofferedbycomputers,softwareapplications,andtelecommunications--andbusinessprocessredesign--theanalysisanddesignofworkflowsandprocesseswithinandbetweenorganizations.Workingtogether,thesetoolshavethepotentialtocreateanewtypeofindustrialengineering,changingthewaythedisciplineispracticedandtheskillsnecessarytopracticeit.然而，當(dāng)我們進入20世紀(jì)90年代，兩個新的工具正在以泰勒制的效果改變著組織。這兩個就是由計算機、應(yīng)用軟件、遠程通信提供的信息技術(shù)和業(yè)務(wù)流程再造——組織內(nèi)部或組織之間的工作流程和過程的分析、設(shè)計。這些工具共同作用就有可能創(chuàng)造出一種新型工業(yè)工程模式，改變IE原則的實現(xiàn)方式以及IE技能。ITinBusinessProcessRedesign信息科技在企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造中的作用Theimportanceofbothinformationtechnologyandbusinessprocessredesigniswellknowntoindustrialengineers,albeitaslargelyseparatetoolsforuseinspecific,limitedenvironments.ITisusedinindustrialengineeringasananalysisandmodelingtool,andIEshaveoftentakentheleadinapplyinginformationtechnologytomanufacturingenvironments.Well-knownusesofITinmanufacturingincludeprocessmodeling,productionschedulingandcontrol,materialsmanagementinformationsystems,andlogistics.InmostcaseswhereIThasbeenusedtoredesignwork,theredesignhasmostlikelybeeninthemanufacturingfunction,andindustrialengineersarethemostlikelyindividualstohavecarrieditout.盡管工業(yè)工程師對信息技術(shù)和業(yè)務(wù)流程再造的重要性有很深入的了解，但它們通常被作為不同的工具在特定的、有限的范圍內(nèi)使用。在工業(yè)工程中，IT通常作為分析和建模工具，并被工業(yè)工程師率先應(yīng)用于制造領(lǐng)域。被廣泛知道的IT應(yīng)用領(lǐng)域是制造過程建模，生產(chǎn)調(diào)度和控制，物資管理信息系統(tǒng)和物流。在大多數(shù)情況下IT被用來重新設(shè)計工作，工業(yè)工程師是最有可能應(yīng)用IT于制造功能重新設(shè)計之中的人。IEshavebeguntoanalyzeworkactivitiesinnon-manufacturingenvironments,buttheirpenetrationintoofficeshasbeenfarlessthaninfactories.IThascertainlypenetratedtheofficeandservicesenvironments--in1987BusinessWeekreportedthatalmost40percentofallUScapitalspendingwenttoinformationsystems,some$97billionayear--butIThasbeenusedinmostcasestohastenofficeworkratherthantotransformit.Withfewexceptions,IT'sroleintheredesignofnon-manufacturingworkhasbeendisappointing;fewfirmshaveachievedmajorproductivitygains.AggregateproductivityfiguresfortheUnitedStateshaveshownnoincreasesince1973.工業(yè)工程師已開始分析非制造業(yè)中的工作活動，但他們洞察辦公室的程度遠不如工廠。IT已經(jīng)進入辦公和服務(wù)環(huán)境——在1987年“商業(yè)周刊”中報道，幾乎所有美國資本支出的40％被用于信息系統(tǒng)，一年約97億美元——但它被用于加快辦公室工作，而不是改造辦公室工作。在非制造業(yè)流程重組中IT的作用卻令人失望，很少有公司已經(jīng)取得關(guān)鍵生產(chǎn)率的提高，僅有少數(shù)例外。自1973年以來，美國的總生產(chǎn)率數(shù)字沒有增加過。GiventhegrowingdominanceofserviceindustriesandofficeworkintheWesterneconomies,thistypeofworkisasmuchinneedofanalysisandredesignasthemanufacturingenvironmentstowhichIThasalreadybeenapplied.ManyfirmshavefoundthatthisanalysisrequirestakingabroaderviewofbothITandbusinessactivity,andoftherelationshipsbetweenthem.Informationtechnologyshouldbeviewedasmorethananautomatingormechanizingforce;itcanfundamentallyreshapethewaybusinessisdone.Businessactivitiesshouldbeviewedasmorethanacollectionofindividualorevenfunctionaltasks;theyshouldbebrokendownintoprocessesthatcanbedesignedformaximumeffectiveness,inbothmanufacturingandserviceenvironments.鑒于服務(wù)行業(yè)和辦公室工作在西方經(jīng)濟地位的上升，這種類型的工作應(yīng)該盡可能多地像已經(jīng)應(yīng)用了IT的制造業(yè)一樣被分析和重組。許多公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，這種分析需要從更廣闊的視野上看待IT和業(yè)務(wù)活動以及它們之間的關(guān)系。信息技術(shù)不僅僅是一種自動化或機械化的力量，它可以從根本上重塑經(jīng)營方式。商業(yè)活動應(yīng)被視為超過個別任務(wù)乃至功能的集合，在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，商業(yè)活動都應(yīng)該應(yīng)該被打破成成規(guī)，被設(shè)計成以獲取最大效益為目的的流程。OurresearchsuggeststhatITcanbemorethanausefultoolinbusinessprocessredesign.Inleadingedgepractice,informationtechnologyandBPRhavearecursiverelationship.Eachisthekeytothinkingabouttheother.Thinkingaboutinformationtechnologyshouldbeintermsofhowitsupportsneworredesignedbusinessprocesses,ratherthanbusinessfunctionsorotherorganizationalentities.Andbusinessprocessesandprocessimprovementsshouldbeconsideredintermsofthecapabilitiesinformationtechnologycanprovide.Werefertothisbroadened,recursiveviewofITandBPRasthenewindustrialengineering.我們的研究表明，IT可以超過一個有用的工具，在業(yè)務(wù)流程的再造。在前沿，實踐、信息技術(shù)和BPR有一個遞歸關(guān)系。每個思考另一個的關(guān)鍵?？紤]信息技術(shù)應(yīng)以它如何支持新的或重組的業(yè)務(wù)流程為依據(jù)，而不是依據(jù)業(yè)務(wù)功能或其他組織實體。應(yīng)該依據(jù)信息技術(shù)的能力考慮業(yè)務(wù)流程和工藝改進。我們把這個擴大的、遞歸的IT和BPR觀念稱為新的工業(yè)工程。Taylorcouldfocusonworkplacerationalizationandindividualtaskefficiencybecauseheconfrontedalargelystablebusinessenvironment;today'scorporationsdonothavetheluxuryofsuchstability.Individualtasksandjobschangefasterthantheycanberedesigned.Today,responsibilityforanoutcomeismoreoftenspreadoveragroup,ratherthanassignedtoanindividualasinthepast.Companiesincreasinglyfinditnecessarytodevelopmoreflexible,team-oriented,coordinative,andcommunication-basedworkcapability.Inshort,ratherthanmaximizingtheperformanceofparticularindividualsorbusinessfunctions,companiesmustmaximizeinterdependentactivitieswithinandacrosstheentireorganization.Suchbusinessprocessesareanewapproachtocoordinationacrossthefirm;informationtechnology'spromise--andperhapsitsultimateimpact--istobethemostpowerfultoolinthetwentiethcenturyforreducingthecostsofthiscoordination.泰勒可以把重點放在工作場所的合理化和個人任務(wù)的效率化，因為他面臨的一個基本穩(wěn)定的商業(yè)環(huán)境;“穩(wěn)定”是現(xiàn)在的公司所沒有的奢侈品。如今，個人的任務(wù)和工作快速變化使其難以被重組。后果的責(zé)任通常是被一組人承擔(dān)而不是像過去一樣可以分?jǐn)偟矫恳粋€人。越來越多的公司發(fā)現(xiàn)，有必要培養(yǎng)更加靈活的、面向團隊的、協(xié)調(diào)的和以溝通為基礎(chǔ)的工作能力。簡而言之，企業(yè)必須對整個組織內(nèi)或組織之間的相互依存的活動極為重視，而不是使特定的個人或部門的績效最大化。這樣的業(yè)務(wù)流程是一種新的公司之間的協(xié)調(diào)方法，信息技術(shù)的前途——也許是最終的效果——是成為二十世紀(jì)最有力的減少協(xié)調(diào)成本的工具。DefiningProcessTypesThefivestepsdescribedabovearesufficientlygeneraltoapplytomostorganizationsandprocesses.Yetthespecificsofredesignvaryconsiderablyaccordingtothetypeofprocessunderexamination.Differenttypesrequiredifferentlevelsofmanagementattentionandownership,needdifferentformsofITsupport,andhavedifferentbusinessconsequences.Inthissection,wepresentthreedifferentdimensionswithinwhichprocessesvary.上述五個步驟足以適用于大多數(shù)組織和流程。然而，經(jīng)實踐，重組因流程的細節(jié)類型有很大的不同。不同類型的流程需要不同層次的管理重點和所有權(quán)，需要不同形式的信息技術(shù)支持，并有不同的商業(yè)后果。在本節(jié)中，我們提出不同流程之中的三個維度。Threemajordimensionscanbeusedtodefineprocesses.Thesearetheorganizationalentitiesorsubunitsinvolvedintheprocess,thetypeofobjectsmanipulated,andthetypeofactivitiestakingplace.Wedescribeeachdimensionandresultingprocesstypebelow.三大維度可以用來定義流程。這三者是：參與的過程中組織實體或小團體類型，操縱對象的類型，和正在發(fā)生的活動類型。下面，我們描述每個維度流程類型。DefiningProcessEntitiesProcessestakeplacebetweentypesoforganizationalentities.EachtypehasdifferentimplicationsforITbenefits.這種流程發(fā)生在不同類型的組織實體之間。每種類型都有不同的含義IT支持。“Interorganizational”processesarethosetakingplacebetweentwoormorebusinessorganizations.Increasingly,companiesareconcernedwithcoordinatingactivitiesthatextendintothenext(orprevious)companyalongthevalue-addedchain.SeveralU.S.retail,apparel,andtextilecompanies,forexample,havelinkedtheirbusinessprocessestospeedupreorderingofapparel.WhenDillard's(departmentstore)inventoryofaparticularpantsstylefallsbelowaspecifiedlevel,Haggar(apparelmanufacturer)isnotifiedelectronically.IfHaggardoesnothavetheclothtomanufacturethepants,BurlingtonIndustries(textilemanufacturer)isnotifiedelectronically.Asthisexampleofelectronicdatainterchange(EDI)illustrates,informationtechnologyisthemajorvehiclebywhichthisinterorganizationallinkageisexecuted.“跨組織”的流程是在兩個或兩個以上的企業(yè)組織之間發(fā)生的。越來越多的企業(yè)、公司需要協(xié)調(diào)的活動沿著增值鏈延伸到下一個（或前一個）公司。例如，美國零售、服裝生產(chǎn)、紡織企業(yè)，為了加快自己下訂單的速度，把各自的業(yè)務(wù)流程聯(lián)接起來。當(dāng)Dillard（百貨商店）的各式樣的褲子庫存低于指定水平時，會對服裝制造Haggar商下達電子通知。如果Haggar的沒有布制造的褲子，就對BurlingtonIndustries（紡織品制造商）下達電子通知。這個例子中電子數(shù)據(jù)交換（EDI）說明，信息技術(shù)是實現(xiàn)組織間的快速聯(lián)系是主要工具。Asecondmajortypeofbusinessprocessisinterfunctional.Theseprocessesexistwithintheorganization,butcrossseveralfunctionalordivisionalboundaries.Interfunctionalprocessesachievemajoroperationalobjectives,suchasnewproductrealization,assetmanagement,orproductionscheduling.Mostmanagementprocesses--forexample,planning,budgeting,andhumanresourcemanagement--areinterfunctional.業(yè)務(wù)流程的第二個主要類型是跨職能部門的流程。這種流程中存在于組織中，但跨越幾個功能或部門的界限?？缏毮懿块T的流程實現(xiàn)組織的主要目標(biāo)業(yè)務(wù)，如新產(chǎn)品的開發(fā)、資產(chǎn)管理、或生產(chǎn)調(diào)度。大多數(shù)的管理流程是跨職能部門的——例如，規(guī)劃，預(yù)算和人力資源管理。Amajorprobleminredesigninginterfunctionalprocessesisthatmostinformationsystemsofthepastwerebuilttoautomatespecificfunctionalareasorpartsoffunctions.Fewthird-partyapplicationsoftwarepackageshavebeendevelopedtosupportafullbusinessprocess.Veryfeworganizationshavemodeledexistinginterfunctionalprocessesorredesignedthem,andcompanieswillrunintosubstantialproblemsinbuildinginterfunctionalsystemswithoutsuchmodels.重組跨職能部門流程的一個主要問題是過去建成的大多數(shù)信息系統(tǒng)只自動執(zhí)行特定特定職能部門的功能。很少有第三方的應(yīng)用軟件包發(fā)展到支持一個完整的業(yè)務(wù)流程。而對跨職能部門流程進行建?；蛑匦略O(shè)計的組織就更少了，公司將運行到跨職能部門系統(tǒng)時面對著這樣的模型系統(tǒng)沒有建立的重大問題。Interpersonalprocessesinvolvetaskswithinandacrosssmallworkgroups,typicallywithinafunctionordepartment.Examplesincludeacommercialloangroupapprovingaloan,oranairlineflightcrewpreparingfortakeoff.Thistypeofprocessisbecomingmoreimportantascompaniesshifttoself-managingteamsasthelowestunitoforganization.Informationtechnologyisincreasinglycapableofsupportinginterpersonalprocesses;hardwareandcommunicationscompanieshavedevelopednewnetworking-orientedproducts,andsoftwarecompanieshavebeguntofleshouttheconceptof"groupware"(e.g.,localareanetwork-basedmail,conferencing,andbrainstormingtools).人與人之間的流程存在于小型工作組之中或之間，通常在一種功能或者一個部門之中。例子有商業(yè)貸款審批小組審批貸款，航空公司機組人員做起飛準(zhǔn)備。團隊是企業(yè)向組我管理轉(zhuǎn)變的最低單位，這種類型的流程變得越來越重要。信息技術(shù)對處理人與人之間流程的支持能力越來越強：硬件和通訊公司已經(jīng)開發(fā)出新的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，軟件公司已經(jīng)逐步形成“群體軟件”的概念（例如，基于局域網(wǎng)的電子郵件，網(wǎng)絡(luò)會議和頭腦風(fēng)暴工具）。DefiningProcessObjectsProcessescanalsobecategorizedbythetypesofobjectsmanipulated.Thetwoprimaryobjecttypesarephysicalandinformational.Inphysicalobjectprocesses,real,tangiblethingsareeithercreatedormanipulated;manufacturingistheobviousexample.Informationalobjectprocessescreateormanipulateinformation.Processesformakingadecision,preparingamarketingplan,ordesigninganewproductareexamples.流程也可以按操縱對象類型分類。兩個主要的類型是物理對象流程和信息對象流程。在物理對象的過程中，創(chuàng)建或操縱對象是真實的、有形的東西；制造就是明顯的例子。信息對象流程創(chuàng)建或操縱對象是信息。例如作出決定，準(zhǔn)備營銷計劃，或者設(shè)計一個新產(chǎn)品的流程。Manyprocessesinvolvethecombinationofphysicalandinformationalobjects.Indeed,addinginformationtoaphysicalobjectasitmovesthroughaprocessisacommonwayofaddingvalue.Mostlogisticalactivities,forexample,combinethemovementofphysicalobjectswiththemanipulationofinformationconcerningtheirwhereabouts.Successinthelogisticsindustryisoftendependentonthecloseintegrationofphysicalandinformationaloutcomes;bothUPSandFederalExpress,forexample,trackpackagemovementclosely.許多過程涉及物理和信息對象的組合。事實上，我們把信息添加到一個物理對象，因為物理對象通過的是一個移動的流程，是一種常見的增值方式。例如，大多數(shù)后勤活動，結(jié)合了物理對象的運動和操控與它們位置有關(guān)的信息。物流的成功往往依賴于物理和信息成果緊密結(jié)合。例如，UPS和聯(lián)邦快遞密切跟蹤包裹的運動。ThepotentialforusingITtoimprovephysicalprocessesiswellknown.Itallowsgreaterflexibilityandvarietyofoutcomes,moreprecisecontroloftheprocessitself,reductionsinthroughputtime,andeliminationofhumanlabor.Thesebenefitshavebeenpursuedforthepastthreedecades.Still,manufacturingprocessflowsareoftentheresultofhistoricalcircumstanceandshouldusuallyberedesignedbeforefurtherautomationisapplied.Thisisparticularlytrueinlowvolume,jobshopmanufacturingenvironments.RedesignersofphysicalprocessesshouldalsoconsidertheroleofITinprovidinginformationtoimproveprocesses.盡管如此，制造過程中的流程往往歷史情況下的結(jié)果，在應(yīng)用自動化之前通常應(yīng)重新設(shè)計。在小批量作業(yè)車間生產(chǎn)更是如此。在提供信息，改進工藝的工作中，物理過程重組員也應(yīng)該考慮IT的角色。Strangely,theproportionofinformationalprocessesalreadytransformedbyITisprobablylowerthanthatofphysicalprocesses.True,legionsofclerkshavebecomeunemployedbecauseofcomputers.ButthemajorityofinformationprocessestowhichIThasbeenappliedarethoseinvolvinghighvolumeandlowcomplexity.Nowthattheseprocessesarewellknownevenifnotfullyconquered,theemphasisneedstoshifttoprocessesthatincorporatesemistructuredandunstructuredtasksandareperformedbyhigh-skillknowledgeworkers.RelevantITcapabilitiesincludethestorageandretrievalofunstructuredandmultimediainformation,thecapturingandreutilizingofdecisionlogic,andtheapplicationoffar-flungandcomplexdataresources.Acomputervendor'sadvertisingvideotape,forexample,illustrateshowartificialintelligenceand"hypertext;ormixed-mediadatabases,combinetoleadamanagerthroughtheprocessofdevelopingadepartmentalbudget.TheITcapabilitiesinthevideoareavailabletoday,buttheyarerarelyappliedtosuchinformation-intensiveyetunstructuredprocesses.奇怪的是，已經(jīng)由IT改造的信息對象流程的比例可能比被IT改造過的物理對象流程比例低。誠然，眾多職員因為電腦而失業(yè)。但應(yīng)用IT的信息對象流程大部分是工作量大而不復(fù)雜的流程?，F(xiàn)在，這些過程是眾所周知的，即使不能完全征服，重點需要轉(zhuǎn)移到由高技能的知識工作者完成的包括半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的流程上來。相關(guān)的信息技術(shù)能力包括非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和多媒體信息的存儲和檢索，捕獲和例行決策邏輯，遙控和復(fù)雜的數(shù)據(jù)資源的應(yīng)用。例如，一個計算機廠商的廣告錄像帶，說明了人工智能和“超文本、或混合媒體數(shù)據(jù)庫如何相結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)一個經(jīng)理去通過發(fā)展一個部門預(yù)算的過程，在視頻中的信息技術(shù)如今都是可以用的，但它們很少應(yīng)用于信息密集型非結(jié)構(gòu)化流程。DefiningProcessActivitiesOurexamplesofbusinessprocesseshaveinvolvedtwotypesofactivities:operationalandmanagerial.Operationalprocessesinvolvetheday-to-daycarryingoutoftheorganization'sbasicbusinesspurpose.Managerialprocesseshelptocontrol,plan,orprovideresourcesforoperationalprocesses.PastusesofITtoimproveprocesses,limitedastheyare,havebeenlargelyoperational.Wewillthereforefocusalmostentirelyonmanagerialprocessesinthissection.我們的業(yè)務(wù)流程例子都涉及兩種類型的活動：操作和管理。操作流程涉及的一天到一天進行的組織基本業(yè)務(wù)目的。管理流程對操作流程進行控制、計劃、或提供資源。由于各種限制，過去用IT改善的流程大多是操作流程。因此，在本節(jié)中我們將集中關(guān)注管理流程。ApplyingITtomanagementtasksisnotanewidea.Thepotentialofdecisionsupportsystems,executivesupportsystems,andothermanagerialtoolshasbeendiscussedforovertwentyyears.Webelieve,however,thatthebenefitshavenotbeenrealizedbecauseoftheabsenceofsystematicprocessthinking.Fewcompanieshaverigorouslyanalyzedmanagerialactivitiesasprocessessubjecttoredesign.Eventhenotionofmanagerialactivitiesinvolvingdefinedoutcomes(acentralaspectofourdefinitionofbusinessprocesses)issomewhatforeign.Howwouldsuchmanagerialprocessesasdecidingonanacquisitionordevelopingtheagendaforthequarterlyboardmeetingbeimprovediftheyweretreatedasprocesses--inotherwords,measured,brainstormed,andredesignedwithITcapabilities?將IT應(yīng)用到管理任務(wù)不是一個新概念。決策支持系統(tǒng)、行政支持系統(tǒng)和其他管理工具的潛力已經(jīng)被討論了二十多年。然而，由于缺乏系統(tǒng)的流程思維，我們相信有很多好處尚未被意識到。很少有企業(yè)有嚴(yán)