酒店常見問題處理流程

酒店常見問題處理流程客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個人錢物，怎么辦？（1）非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號或姓名。（2）與客人、保安員一起到現(xiàn)場，了解相關內(nèi)容，如客人離開和回來發(fā)現(xiàn)的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等。（3）記錄詳情，并承諾會給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入。（4）由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進行調查，詢問當班服務員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警?？腿藞蠓績?nèi)電話掛不出怎么辦？非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號。根據(jù)房號查看該住客的電腦信息，是否有原因。向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合。在電腦上進行更正或通知客房部查看?？腿私Y賬時，發(fā)現(xiàn)個別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進行對比查看。詢問客人是否同意過同房客人或其他朋友將消費計入房費中。對于仍存在的異議，請客人先將帳掛起，調查清楚后再結。對于有異議的賬單，與當班的收銀員進行核對，詢問想詳情。客房服務員報客房地毯發(fā)現(xiàn)煙蒂燙洞怎么辦？請客房服務員再次確認是否新出現(xiàn)的煙洞或確定是該客住客期間所造成的。向客人解釋客房內(nèi)地毯上有煙洞，根據(jù)酒店的規(guī)定需要賠償。如有異議，與客人一起上房進行查看，請客人回憶?？勺们闇p免賠償費用。房務部報客人將一條浴巾帶走，并已到總臺結賬，怎么辦？不能直接問客人是否帶走了浴巾，并要賠償，而應禮貌的請客人幫忙回憶浴巾放置處?？头糠諉T暫時找不到。如客人不愿當面拿出，就可請客人回房幫助尋找，給客人留足面子。向客人解釋房內(nèi)找不到浴巾，則需要客人進行賠償。如客人承認，則應向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購買，同時非常感謝客人能購買酒店物品作為紀念品?？腿擞昧朔績?nèi)小酒吧的飲料，卻矢口否認，怎么辦？請客房部再次進行查看，房內(nèi)的飲料是否是及時的補充過，或客人已經(jīng)支付過。請客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會面等。也請客人回憶是否飲料放置在房內(nèi)的其他位置，請客人協(xié)會?？勺们闇p免此費用。住客房間鑰匙丟失了，怎么辦？安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進行查看。請客人出示有效證件，與電腦上進行核對相關信息。無誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償?shù)?。告訴客人原先的鑰匙已失效?？腿嗽陲埖陜?nèi)生病，怎么辦？對客人的生病表示同情，并請客人放心，酒店會進行照顧。立即聯(lián)系酒店醫(yī)務人員，為客人進行現(xiàn)場診斷。根據(jù)客人的病情，安排人員為客人到酒店外買藥或送客人到就近的醫(yī)院進行就醫(yī)。對客人進行關注，直到客人康復。客人晚上結賬，第二天早上離店，要求保留房間鑰匙，怎么辦？向客人解釋酒店結賬時24小時服務的，客人完全可以在要離店時辦理退房結賬。正征得客人同意，可進行查房，結賬，但仍需留存作為鑰匙或其他可能產(chǎn)生費用的預付金。沒有查房的情況下，可先將房費結清，但仍需留存作為鑰匙或其他可能產(chǎn)生費用的預付金。電腦上做好備注，并做好交接班?？腿搜航鸾桓稇{據(jù)丟失，怎么辦？安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進行查看。請客人出示有效證件，與電腦上登記人進行核對相關信息。無誤后，請客人將證件進行復印作為酒店留存，并寫出證明。如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結賬，由登記人本人攜有效證件進行結賬，并做好相關的電腦注明。客人在店期間死亡，怎么辦？立即通知安保部，并封鎖現(xiàn)場。根據(jù)上級指示報警，同時留住同房人員或客人的朋友等。打印該客人的相關信息資料，以及住店期間的監(jiān)控錄像。召集酒店相關人員，如該房的清掃員等，配合警方的工作?？腿藥櫸镞M酒店，怎么辦？立即進行阻止，禮貌告訴客人酒店有規(guī)定是不允許帶寵物進店。請客人將寵物暫時寄存予禮賓部，辦理相應手續(xù)。如時間較長，則請客人定時給寵物喂食。做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店。晚上探訪時間已過，催促訪客離店，住客拒絕配合，怎么辦？禮貌告訴客人酒店的訪客制度，請客人予以配合?？筛鶕?jù)住客要求酌情延長訪客離店時間。可建議訪客到前臺進行住客登記。與保安員上房，為訪客進行住客登記。住客喝醉酒無理取鬧，怎么辦？保持冷靜，通知保安部，將客人帶離對客服務區(qū)域。如事態(tài)擴大，由值班經(jīng)理決定報警。報警后，由警方處理，并將喝醉酒客人帶離酒店。發(fā)生沖突時，一定要以保護酒店員工和財產(chǎn)為原則?？腿嗽诖筇貌簧骰梗趺崔k？立即上前向客人道歉，并進行幫助。扶客人至休息處，有必要時請酒店醫(yī)務人員到場。了解客人的相關信息，向客人贈送水果或酒店禮品等，以示歉意。通知PA組對現(xiàn)場設立告示牌，進行清理，或擴大范圍，加強現(xiàn)場管理?？腿藬y帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開箱，怎么辦？請客人出示有效證件，進行登記。請客人報出箱內(nèi)相關物品，以便開箱后核對。請客人填寫開箱授權書，并簽名。由保安員、工程人員、值班經(jīng)理在場情況下進行開箱，同時也簽名。訂單注明是自付，客人結賬時要求房費轉公司，怎么辦？禮貌向客人解釋訂房時是要求客人自付，酒店未收到公司通知。請客人與公司聯(lián)系，確定房費事宜。請公司以書面形式或傳真形式通知酒店，但必須要求有有效人簽名同意?？上葘炱穑腿伺c公司確認后在處理。住店客人一夜未回房，怎么辦？立即上房查看，房內(nèi)是否有行李，房門鑰匙等物品，若有則無需處理。通過電腦，了解住客的相關信息，如客人的聯(lián)系方式，是否有團隊、會議成員等。根據(jù)信息盡量與客人取得聯(lián)系，確定房間如何處理事宜。作為外宿房，先為客人做退房處理，待客人回酒店后在決定。飯店客滿，仍有客人來住店，怎么辦？非常感謝客人的到來，禮貌向客人解釋酒店已客滿。聯(lián)系客房部，對維修房等特殊房間進行查看，向客人做好解釋工作，是否愿意入住?？蔀榭腿俗龊妙A訂，列入等候名單，有退房立即通知客人。為客人到其他同級的酒店進行預訂，等次日有房間時，接客人回酒店入住。二十.飯店發(fā)生火災，怎么辦？保持鎮(zhèn)定，到現(xiàn)場查看。按動最近火警報警器。通知總機，說出火警發(fā)生地點及火情。在安全情況下，利用就近的滅火設備盡力將火撲滅。二十一、電話預定客房，怎么運作？振鈴三聲內(nèi)接聽電話，自報家門。記錄客人所有預定客房的要求內(nèi)容及聯(lián)系電話和保留時間等。查看客人預定當日的客情，是否能滿足客人要求，如不行，則建議客人改變房型或進行等候名單等。與客人確定預定內(nèi)容，并感謝客人的訂房。二十二、客人自稱是酒店總經(jīng)理的朋友要求持價入