酒店總值班制度

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有----------------------------------------------廣信國(guó)際大酒店總值班管理制度(草案)

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織\o"餐飲管理"管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個(gè)周五排定；

1、副\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理

2、總經(jīng)理助理3、行政總監(jiān)

4、財(cái)務(wù)總監(jiān)5、市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)6、總辦主任7、人力資源部經(jīng)理8、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理

9、\o"餐飲"餐飲部經(jīng)理10、外營(yíng)部經(jīng)理11、大堂前廳經(jīng)理

12、工程保障部經(jīng)理13、管家部經(jīng)理14、安保部經(jīng)理

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)

五、總值班\o"崗位職責(zé)"崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱：總值班經(jīng)理

直接上司：總經(jīng)理

直接下屬：各部門經(jīng)理

１、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，Ａ級(jí)VIP行程安排

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、\o"消防"消防演習(xí)、工程等。

２、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；隨身攜帶《總值班檢查內(nèi)容表》和對(duì)講機(jī)

３、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

４、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

５、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

６、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部?jī)?nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取有效措施，妥善處理。

７、處理賓客的\o"投訴處理"投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

８、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

９、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

１０、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

１１、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

權(quán)限：

１、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

２、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

３、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

４、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

５、用餐：

用餐地點(diǎn)：中餐零點(diǎn)，客情滿時(shí)，在員工餐廳用餐

標(biāo)準(zhǔn)：中餐：?jiǎn)T工餐

晚餐：二菜一湯，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)40元/人（\o"菜單"菜單價(jià)）

消費(fèi)方式：在帳臺(tái)簽單

６、用房

用房標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時(shí)，可用暗房或待修房（客情不滿時(shí)可用不同類型的房間）六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

工作流程：

１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。

２、填寫當(dāng)日“總值檢查內(nèi)容表”，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

了解如下信息：

了解當(dāng)日VIP客人信息

了解當(dāng)日TOPVIP（A級(jí)VIP）日程安排

了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店\o"客房管理"客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率

了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電、停氣

當(dāng)日重大維修項(xiàng)目

消防演練

總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼

檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

16：30pm——17：30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求

17：30pm——20：30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔

8、公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗

9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

10、公共電話無(wú)異味，是否正常工作

11、大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤

12、告示牌是否撤除及時(shí)

二、\o"酒店餐飲部"餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的\o"禮貌用語(yǔ)"禮貌用語(yǔ)。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。

10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。

11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。

飲料

食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）

服務(wù)

員工禮貌程度

12、離\o"開餐廳"開餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)。

13、對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。

（二）宴會(huì)預(yù)訂

1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。

4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、是否詢問(wèn)您的姓名。

6、是否詢問(wèn)您的特殊要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

8、是否向您致謝。

（三）\o"廚房管理"廚房

1、\o"廚師"廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、廚房?jī)?nèi)是否有老鼠、蟑螂。

7、工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。

8、食品是否用貨架存放。

9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、油、氣。二、大廳服務(wù)

1、迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。

2、行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。

3、雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套，并提醒客人使用。

4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。

5、是否了解當(dāng)日客情

6、背景音樂(lè)播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關(guān)閉

7、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步

8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān)：

夏季開燈時(shí)間：19：00

春秋季開燈時(shí)間：18：00

冬季開燈時(shí)間：17：00

（陰雨天視情況定）

9、生活水溫：46---52攝氏度

10、空調(diào)溫度：夏季20---22攝氏度

冬季22---24攝氏度

11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過(guò)期的信息展示于眾

13、停車場(chǎng)：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

14、地上停車場(chǎng)臺(tái)階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無(wú)缺少，在客情高峰時(shí)有專人現(xiàn)場(chǎng)指揮，大型接待時(shí)安全部經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)。重要賓客有預(yù)留車位

15、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

16、所有燈光（大堂、1F-5F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。

20：30pm——22：00pm

安全檢查：

1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無(wú)安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

3、地面滑時(shí)有警示牌；

4、設(shè)備維修有警示牌；

5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；

6、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。

7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時(shí)間為：

夏季關(guān)燈時(shí)間：22：30

春秋季關(guān)燈時(shí)間：21：30

冬季關(guān)燈時(shí)間：21：00

8、建筑外的景觀燈23：00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況

22：00pm——次日8：30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。

營(yíng)銷部餐飲部保障部人力資源部財(cái)務(wù)部

是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。

4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

5、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。

6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備:

(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。

3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。

（二）員工食堂

1、職工食堂是否準(zhǔn)時(shí)開餐，是否提前收餐。

2、菜肴的溫度是否適宜。

3、食堂是否干凈整潔。

4、是否準(zhǔn)時(shí)出菜

（三）員工宿舍

床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品

（四）員工洗手間

衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無(wú)積壓垃圾

（五）員工浴室

七、排班表送達(dá)崗位：

人力資源部需將排班表送達(dá)以下成員：

1、總經(jīng)理

2、副\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理

3、總經(jīng)理助理4、行政總監(jiān)

5、財(cái)務(wù)總監(jiān)6、市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)7、總辦主任8、人力資源部經(jīng)理

9、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理

10、\o"餐飲"餐飲部總經(jīng)理11、外營(yíng)部經(jīng)理12、大堂前廳經(jīng)理（禮賓部和總臺(tái)接待）

13、工程保障部經(jīng)理（工程部值班室）14、管家部經(jīng)理15、安保部經(jīng)理（消控監(jiān)控中心）

16、總機(jī)話務(wù)員

廣信國(guó)際大酒店2012年1月9日

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