客戶所分類型

技能篇生意場上，買賣無論大小，出賣的其實都是知識，舞臺都是一樣的，但是每個人的表演都是不一樣的。第一章：如何培養(yǎng)銷售意識強(qiáng)烈的銷售意識是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果，良好的銷售意識意味著導(dǎo)購人員的心態(tài)對工作的基本態(tài)度，它可促使導(dǎo)購員發(fā)揮主觀能動性，克服客觀困難，以銷售工作為樂趣，能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會。一、 培養(yǎng)良好的銷售意識首先要從對導(dǎo)購工作的熱愛開始，既然要熱愛它，我們就要時刻記住這個工作的好處：1、 導(dǎo)購工作是一個非常高尚非常重要的工作，是產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的橋梁，是不可缺少的；2、 我們?yōu)橄M(fèi)者創(chuàng)造價值，因為我們帶給消費(fèi)者高品質(zhì)的產(chǎn)品，令他們享受高品質(zhì)的生活；導(dǎo)購員一定記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處；3、 為企業(yè)創(chuàng)造利潤；4、 為自己獲得勞動報酬；5、 我們有機(jī)會與社會各界人士交流，可開闊自己的視野；6、 學(xué)習(xí)、提高生存的技能。二、 除了熱愛導(dǎo)購工作之外，其次我們還要樹立強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心、對企業(yè)的忠誠度及榮譽(yù)感：1、 我們是社會的一分子，社會的進(jìn)步離不開每一個人的努力；2、 是企業(yè)給了我們工作的機(jī)會；3、 我們是企業(yè)的一員，企業(yè)的榮譽(yù)就是我們的榮譽(yù)。三、 服務(wù)意識的培養(yǎng)：1、 顧客就是我們的市場，我們的衣食父母，我們必須用熱情、友好、主動的服務(wù)來對待；2、 顧客在于積累，服務(wù)非常重要，好的服務(wù)能得到顧客正面的口碑傳播。四、 競爭意識的培養(yǎng)：社會信息瞬息萬變，在激烈的市場角逐中，優(yōu)勝劣汰是我們的生存法則，我們要時刻關(guān)注我們的同行、看看他們都在做些什么，競爭可以使我們不斷進(jìn)步，也可以令我們一敗涂地，我們要不斷增強(qiáng)自己的競爭能力，不斷學(xué)習(xí)新的知識，不斷完善我們的服務(wù)，做到比別人更好，這樣才可以在激烈的市場競爭中處于不敗之地。第二章：如何識別消費(fèi)者一、消費(fèi)者的分類及特點：現(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機(jī)，有時是多種購買動機(jī)同時并存。一個聰明的導(dǎo)購員要最大限度的掌握顧客的購買動機(jī)并找出其中最主要的，導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機(jī)，講解產(chǎn)品時要側(cè)重顧客最重視的部分，有的放矢志進(jìn)行銷售工作，針對不同的顧客，導(dǎo)購員講解的側(cè)重點是不同的，導(dǎo)購員在工作中，切忌還未了解顧客的真正意圖就夸夸其談，講不到點子上，令顧客產(chǎn)生厭煩逆反心理。好好想想，在以往的工作中我們是否注意過上面的問題？下面我們就將消費(fèi)者分別不同的類別，看看他們在購買產(chǎn)品時都有什么表現(xiàn)：很多人可能都聽說過“人生金字塔”的概念，即人們生活5個層次的需求：1、 第一層需求是最基本的，滿足生理需要，如衣食住行；2、 第二個層次是安全需求，在衣食住行得到滿足之后，人們開始擔(dān)心自身的安全，包括生理安全的心理安全。3、 第三個層次是社會需要，在安全問題解決之后，人們開始追求愛情，友誼，需要建立家庭，需要從事工作，有種歸屬感，經(jīng)濟(jì)上能進(jìn)入小康。4、 第四個層次是尊重的需要，人們在社會需要滿足之后開始追求社會地位和承認(rèn)，希望得到社會和周圍人士的尊重，這些人基本上已經(jīng)進(jìn)入富裕階層。5、 第五個層次是自我實現(xiàn)的需要，當(dāng)人們得到了社會地位，有了相當(dāng)?shù)呢敻恢?，就開始追求內(nèi)心中最向往的，最美好的目標(biāo)，即我們常說的理想，進(jìn)入這個層次的人關(guān)心的不是做事情的回報或個人利益，而是從社會，國家，民族的立場上來為社會做貢獻(xiàn)，因為這種奉獻(xiàn)能使他們有成就感。當(dāng)然，在低層次需求未滿足之前，即使一個人的覺悟，境界很高，也很實現(xiàn)高層次的追求。在理解了“人生金字塔”的概念之后，就便于進(jìn)行消費(fèi)者分析，首先我們可以把消費(fèi)者分成三大類:1、 第一類稱為溫飽型消費(fèi)者，主要關(guān)心最低層次的兩種需要；2、 第二類稱為小康型消費(fèi)者，主要關(guān)心第三層和每四層的兩種需要；3、 第三類稱為富裕型消費(fèi)者，主要關(guān)心第四層和第五層的需要。在消費(fèi)方面，我們現(xiàn)在站在企業(yè)的立場上來看一下每個企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何面對我們的主流消費(fèi)群體。因為一個企業(yè)要想在市場上取得成功，在確定了目標(biāo)市場之后就必須深入了解其目標(biāo)消費(fèi)群，包括他們的消費(fèi)心理，消費(fèi)模式，以及消費(fèi)時的決策依據(jù)。做為我們的導(dǎo)購人員一定要明確知道公司的產(chǎn)品定位與目標(biāo)消費(fèi)群，對皇陽鎖城而言，第二類與第三類消費(fèi)者才是我們的目標(biāo)消費(fèi)群。首先，我們看一下消費(fèi)者的價值取向，這里有三個方面的因素，即經(jīng)濟(jì)因素，功能因素和心理因素。所謂經(jīng)濟(jì)因素是指消費(fèi)者的承受能力以及對產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)價值的判斷。所謂功能因素是指產(chǎn)品具備哪些功能，能解決什么問題，實現(xiàn)什么功用。所謂心理因素是指滿足什么需要，達(dá)到什么目的。不同的消費(fèi)群體通常有不同的消費(fèi)屬性。富裕型表現(xiàn)：大多是企業(yè)主、企業(yè)高層管理人員和政府官司員。穿戴講究牌子，較有個性和品位，他們一般崇尚洋貨，對產(chǎn)品的款式和科技含量較講究，購物標(biāo)準(zhǔn)以喜歡與否為主要標(biāo)準(zhǔn)，價格是其次的因素。他們注重的是產(chǎn)品的品質(zhì)和款式能證明自己的成就，與自己的社會地位相稱，并很在乎別人對他的重視程度。應(yīng)對策略：對這類型的顧客，注意交談中流露出對他崇敬與欣羨的神態(tài)和語氣，贊美他的眼光獨到，品味高，向其推薦最高檔次的產(chǎn)品。小康型表現(xiàn)：以企業(yè)白領(lǐng)階層、知識分子和個體工商戶居多。穿戴比較講究，喜歡名牌產(chǎn)品，講究實惠。他們追求時尚，擁有某某名牌是他們經(jīng)常掛在嘴上的話題，借此來提升自書報社會地位。但在購買時他們又顯得較為理性，很關(guān)注產(chǎn)品價格和服務(wù)。富裕型的消費(fèi)者更關(guān)心產(chǎn)品給心理上帶來的滿足，所以品牌，外觀，服務(wù)水平就成為決策時的主要考慮，價格低廉，經(jīng)濟(jì)實惠對這些人來說沒有吸引力。應(yīng)對策略：對這種類型的顧客，注意抓住他感興趣的功能演示產(chǎn)品，并讓他們明白買這種產(chǎn)品是趕上或領(lǐng)先了潮流，體現(xiàn)產(chǎn)品的檔次能滿足其被認(rèn)可被尊重的心理需求。推薦產(chǎn)品時以中高檔產(chǎn)品為側(cè)重點。二、怎么應(yīng)對目標(biāo)消費(fèi)者中不同性格類型的顧客：沖動型表現(xiàn)：性直善變，做任何決定都十分迅速，但經(jīng)常性又推翻自己的判斷，十足的性情中人。這類顧客性格外向，言談舉止干凈利落。他們的心理變化迅速，在購物過程中容易受現(xiàn)場推廣氣氛影響，只要看中產(chǎn)品或服務(wù)的某一特點就可能形成購買的沖動，而不耐煩去了解產(chǎn)品的全部或進(jìn)行比較，因此常會買下自己不需要的東西。他們最容易不得等待，只銷售人員稍不耐心或動作緩慢，他們就會極不耐煩或者干脆揚(yáng)長而去。應(yīng)對策略：對這類顧客，一定要充滿熱情，言簡意賅，動作麻利，應(yīng)該通過觀察和交談迅速找出他的興趣點，側(cè)重介紹他感興趣的細(xì)節(jié)，列舉一兩個同檔次競爭品牌的缺點來比較，并反握住時機(jī)讓他產(chǎn)生購買沖動。當(dāng)其做出購買決定時，及時肯定其決定的正確，盡快進(jìn)入成交。沉著型表現(xiàn)：這類顧客不會云亦云，凡事都有自己的見解，既不受廣告的影響，也不受現(xiàn)場推廣氣氛的影響，對別人的參考意見也不在意，不對產(chǎn)品了解透，是不會產(chǎn)生購買行為的。他們在購物之前，總是通過各種渠道搜集產(chǎn)品信息，了解市場行情，比較產(chǎn)品優(yōu)劣，多次反復(fù)考察后才能形成購買。購買時，他們不僅在質(zhì)量上、功能上、款式上精挑細(xì)選，也在價格上軟泡硬磨。這種顧客比較自信，對他周圍的群體有較大的購買影響力，一旦成交，就有可能帶動他身后的一大群消費(fèi)者。主要特點是不輕易發(fā)問，能耐心聽營銷人員講解，所提問題都是實質(zhì)性的問題。應(yīng)對策略：對于這類顧客，一定要有足夠的耐心解答他們所關(guān)心的提問，注意交談時不要過分夸張。他每一次光臨都應(yīng)熱情接待，你所提供的服務(wù)如果他在別處得不到，那么他就 有可能第二次、第三次光臨你，直至成交。同時對產(chǎn)品要有足夠的認(rèn)識和理解，要具備專業(yè)性，不要催促其下決定，讓他自己判斷。多疑型表現(xiàn)：問題多，隨機(jī)性大。這類顧客對導(dǎo)購員抱有戒備心理，購物時審視過程長、費(fèi)時多，總是猶豫不決，從不倉促購物，甚至來回好幾趟就是下不了購買的決心。下決心時也是忐忑不安，疑心會出錯或上當(dāng)，往往在某個細(xì)節(jié)上與導(dǎo)購員糾纏不休。應(yīng)對策略：注意講解細(xì)節(jié)，建立可信度，態(tài)度上要尊重和真誠。對這類顧客要有足夠的耐心接待，不要在細(xì)節(jié)上與其辯論，而應(yīng)信心十足地演示產(chǎn)品，用各種明顯的效果對比和簡練的語言來引導(dǎo)他，打消他的疑慮，同時，從說服其同伴入手。猶豫型表現(xiàn)：沒有自己的觀點，拿不定主意，極力想聽取第三者的意見。這類顧客一般沒多少主見，易受他人觀點左右，而且很容易滿足。他們?nèi)菀资墁F(xiàn)場推廣氣氛的感染，熱情的服務(wù)很容易打動他們，旁人的推薦對他也很起作用，在銷售現(xiàn)場一般不會多問什么就買了。應(yīng)對策略：幫其做出決定，提出購買意見。對這類顧客，應(yīng)側(cè)重體現(xiàn)出你與眾不同的經(jīng)營方式，在銷售現(xiàn)場熱情地端茶讓座慢慢聊，恭維他的職業(yè)或品味，多關(guān)心他的使用環(huán)境和購買后的事情，在配置方面提供指導(dǎo)，讓他感覺是與朋友在一起。亦可巧妙地運(yùn)用“排隊效應(yīng)”來打動他，告訴他這種款式很暢銷，天天都有人來買。果斷型表現(xiàn)：行動積極、目標(biāo)有力、立場堅定、觀點明確。這類顧客一般都?xì)赓|(zhì)外露，有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)度。比較喜歡表現(xiàn)自己，但只要他一作出購買決定，是不會受別人影響的。應(yīng)對策略：在原則性問題上堅持意見，其它時候當(dāng)聽眾，只要有機(jī)會就引導(dǎo)其進(jìn)入視聽階段，影響其作出購買決定。頑固型表現(xiàn)：這類顧客比較容易受廣告影響，喜歡追求名牌產(chǎn)品，一旦認(rèn)定某一個品牌或某一種衡量標(biāo)準(zhǔn)就很難改變。這種人對現(xiàn)場推銷的反應(yīng)比較冷淡。應(yīng)對策略：對這類顧客，應(yīng)該先弄清他感興趣的是哪些品牌，然后胸有成竹地拿自己產(chǎn)品的某一獨特優(yōu)勢與其比較，側(cè)重利用“性價比”的概念說服他。三、如何識別真假顧客1、 假顧客往往是走馬觀花，而對單一產(chǎn)品不會關(guān)注太長時間；通常地講，假顧客往往帶有一定的市場調(diào)研目的，他們要的是對一個品牌整個產(chǎn)品線產(chǎn)品性能和銷售情況的整體認(rèn)知，并且由于時間有限，他們需要抓緊每一分一秒來獲取盡可能多的信息，因而不會對某一單個產(chǎn)品關(guān)注時間太長。應(yīng)對辦法：對這類顧客應(yīng)盡快找到他所關(guān)注的產(chǎn)品，而不能一直跟著他轉(zhuǎn)。2、 假顧客一般只愿聽你講而對自身需求描述不多；因為他只有通過聽取導(dǎo)購員的介紹才能了解更多的信息，所以他們常常采取“以守為攻”的戰(zhàn)術(shù)，仔細(xì)傾聽你的介紹而很少打斷你的講述。應(yīng)對辦法：對這害顧客應(yīng)盡可能通過詢問來誘發(fā)出他的需求，從而察覺他的破綻。但不要問得過于頻繁，以免顧客生厭。3、 假顧客的言語中通常會有一定疏漏，在家庭住址、人口數(shù)量和居室面積等方面尤其明顯；一般來說吧，即便是假顧客也往往沒有受過專業(yè)的“間諜培訓(xùn)”，這就注定他們不可能把一切事情都做得鎮(zhèn)定自若、滴水不漏。而事實往往是：隨著雙方交流的深入進(jìn)行，他們一定能在言語中有所疏漏，并且在家庭住址、人口數(shù)量和居室面積等方面尤為明顯；細(xì)心的導(dǎo)購員只要經(jīng)過幾番“拷問”，便可捕捉到些許“蛛絲馬跡”。應(yīng)對辦法：多認(rèn)真研究周星馳與吳孟達(dá)“我真的是個送外賣的”那一精彩對話片斷。耐心詢問，細(xì)心傾聽，認(rèn)真捕捉。4、 假顧客通常都具有一定的專業(yè)知識，并會不自覺地流露出來；常言道：“來者不善”。能來做“假顧客”的，也決非等閑之輩，用一句最近流行的話來說：他們也是“有兩把刷子”的。所以，當(dāng)你感覺顧客比你懂很多，特別是當(dāng)某些產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語他一口就能叫出時，就要開始小心了喲。應(yīng)對辦法：對顧客的專業(yè)知識尤其是專業(yè)術(shù)語保持高度的警惕性，但也不要“草木皆兵”。5、 假顧客往往會援引競爭對手的說法來對你進(jìn)行挑撥；通常情況下，假顧客為了對獲取的信息作出一定的比較和鑒別，往往會挑撥你與競爭對于進(jìn)行較量，從而達(dá)到“坐收漁利”的目的。最常見的說法無非是：“你的對手說你們的產(chǎn)品不好”之類的話來試探你的反映。應(yīng)對辦法：你千萬不能急躁，否則會正中他的下懷，正確的做法應(yīng)該是學(xué)習(xí)毛澤東，保持“有理、有利、有節(jié)”的作風(fēng)，坦然應(yīng)對。6、 一旦你有了真顧客，假顧客往往會有意讓你去招呼真顧客而他卻側(cè)在一旁聽你介紹產(chǎn)品，從中獲取有用的信息；如果假顧客經(jīng)不住你針鋒相對的“拷問”，那么在未達(dá)到目的之前，他往往會選擇一種恬退隱忍的折中辦法，這時候如果又來了一個顧客（姑且認(rèn)為是真顧客），他不走開，也不再與你正面交鋒，而是用示意或冷處理的做法來讓你對另一顧客進(jìn)行講解，而他則側(cè)在一旁，甘做一名“旁聽生”。應(yīng)對辦法：一旦發(fā)現(xiàn)此類情形，導(dǎo)購員應(yīng)立即轉(zhuǎn)向新顧客，侃侃而談，對假顧客只當(dāng)若無其事。切記不要再理會。7、 假顧客一般不會跟你討價還價，以便在達(dá)到目的之后尋找合適的機(jī)會撤離現(xiàn)場。這往往是假顧客慣用的撤離方法，這是因為終端營銷有個約定的俗成慣例：不買就不要還價。還有一種慣用的方法是在充分肯定你的產(chǎn)品不錯的同時，說今天還有其他事情，然后向你所取產(chǎn)品廣告頁，轉(zhuǎn)身離去。至推說身上沒有帶現(xiàn)金或轉(zhuǎn)身就在一邊做記錄等手段，都還只是“紙級間諜”的作為，在此不予贅述。應(yīng)對辦法：先下手為強(qiáng)，在談到一定程度時就逼迫顧客亮出期望價格。早做了斷。還有一點需要導(dǎo)購員注意的就是：千萬不要從顧客的衣著外觀和口音來武斷地下結(jié)論。這是因為在人們生活條件日益提高和交流日益頻繁的今天，有的人卻沒有“露富”的習(xí)慣，而又有很多外地人卻在本地常駐。這些都很正常的事。如果草率地作出決斷，極有可能會弄巧成拙。第三章：熟練的銷售技巧一、導(dǎo)購員在銷售過程中應(yīng)注意的基本問題：1、切忌語速過快、吐字不清在實際觀察中我發(fā)現(xiàn)，面對顧客的時候，很多導(dǎo)購員說話的速度比平快了三分之一多。我曾經(jīng)和顧客站在一起聽促銷員講解，在她講完后，以我對公司產(chǎn)品的熟悉程度，尚不能完全明白她說的什么。可以想象，顧客一定是如墜云端、不知所云。當(dāng)你講完的時候，他對產(chǎn)品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個顧客對你的產(chǎn)品還沒有基本了解的時候，你希望他決定購買你的產(chǎn)品，這無疑是不可能的。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是她們面對顧客時有些緊張、有些心慌。這正如有些學(xué)生一樣，平時的成績很好，但是一到考試就要砸鍋。說到底這還是一個心理素質(zhì)的問題。所以一個好的導(dǎo)購員首先要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能急躁。給顧客作介紹的時候，語速應(yīng)該比平時說話慢一點，說不同方面的問題時要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次，力求讓顧客聽得清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會更大一些。2、 要抓住重點不同的顧客，對產(chǎn)品關(guān)心的重點有所不同。有的關(guān)心價格，他希望你能夠在價格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價位，是否可以在標(biāo)價上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對價格并不敏感，他最關(guān)心的是產(chǎn)品的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他產(chǎn)品有些什么獨特之處；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說說質(zhì)量的問題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、維修等售服務(wù)方面的政策。導(dǎo)購員如果抓不住顧客關(guān)心的重點所在，而是按照自己的想法給顧客講解，那很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。那么，怎么辨別顧客的重點關(guān)注呢？這個問題我們在前面的消費(fèi)者分類與特點里已詳細(xì)講解。3、 術(shù)語（名詞）不要過多一般而言，大多數(shù)導(dǎo)購員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們在為顧客做介紹的時候往往會犯一個錯誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對專業(yè)術(shù)語（名詞）比較清楚。所以促銷員在給顧客做介紹的時候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把抽象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實實在在的好處是什么。所以在產(chǎn)品培訓(xùn)中，我常常說如果你的培訓(xùn)能讓一個外行聽懂，才能證明你的培訓(xùn)成功了，導(dǎo)購過程中也是一樣，要用最簡單的語言講解最深奧的問題。4、 切忌沒有條理在向一個顧客介紹產(chǎn)品的時候要涉及到很多方面的問題，包括品牌、價格、功能、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)等。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購員在講解時是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻在那里反復(fù)地說。我想一個顧客在購買產(chǎn)品的時候，一定會有他感興趣的點，這也是前面所說的抓住重點，如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問題，要把這個問題放在第一位詳細(xì)講解，在顧客接受了這個他最關(guān)注的問題后，再講其他的，這個時候他會認(rèn)為這些都是附加值，會在產(chǎn)品上加分。5、 要分清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物由于我們的產(chǎn)品是家居類產(chǎn)品，且家庭裝修是一個家庭中很大的項目，因此，在實際購買產(chǎn)品的顧客中，一個人來的很少，大部分都是兩個人以上。面對幾個人甚至是一群人，導(dǎo)購員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人，以及誰是對決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻目標(biāo)就在那里亂說一氣，很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說服的人根本就是來看熱鬧的，真正對決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰是關(guān)鍵人物呢？這一點可能通過觀察與他們之間對話可分辨出來，在來的一群人中找到買主是比較容易的，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬能方法，最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗和感悟。三、如何報價和議價：報價：我們的產(chǎn)品來說報價非常簡單，我們的產(chǎn)品大部份都是明碼標(biāo)價，直接按我們價格標(biāo)簽上的價格報給顧客就可以了。議價：議價相對來說要掌握好分寸和技巧：談價之前，必須讓顧客對我們的產(chǎn)品效果和功能留下很深的印象，讓顧客感覺我們的產(chǎn)品物超所值的，其實顧客本身并不會過多考慮價格高低，但他會非常在乎價格有沒有水份，我們可以從以下幾個方面來打消顧客的疑慮：1、 從我們的銷售方式來講：我們采用的是統(tǒng)一定價政策。這種定價政策的好處就是你不需要討價還價就能買到最公平合理的價格，很多時候顧客只要相信我們是全國統(tǒng)一售價，就放棄了還價或不會大幅度還價。（我在總公司經(jīng)常接到各地消費(fèi)者打電話來詢價的情況，我告訴他我們是全國統(tǒng)一零售價，經(jīng)過這樣的確認(rèn)后，他說那我就放心了），所以說顧客是買的放心，擔(dān)心被“宰”，不是買不起，當(dāng)然對大部分顧客來說都是愿意用最少的錢買到最好的產(chǎn)品，他是通過還價還看看你的價格有多少水份。有一少部分人是價格越高越好，他買的除了產(chǎn)品之外，買的是榮譽(yù)與身份。因此這種人只要看上產(chǎn)品，是不會與導(dǎo)購員在價格問題糾纏，他們的表現(xiàn)往往是向?qū)з弳T詢問哪個產(chǎn)品是最好的，遇到這個的顧客導(dǎo)購員只需講明產(chǎn)品的價值即可。2、 從貨真價實的角度來講：除非是對那些雜牌、低檔國產(chǎn)貨、偷工減料、以次充好可能是很便宜，所以導(dǎo)購員一定要引導(dǎo)顧客選擇產(chǎn)品時，一定要看質(zhì)量，同時還要仔細(xì)看它的每一個部件都是不是真材實料。3、從服務(wù)方式來說：皇陽鎖城是專業(yè)的鎖具、五金銷售公司，我們設(shè)有專門的維修部，專業(yè)的維修、安裝師傅，我們完全可以把售后工作做好。告訴顧客使他們不會有后顧之憂。導(dǎo)購員在議價時應(yīng)注意的問題：1、 切忌一次降價幅度過大：如果一次降價幅度過大，顧客會覺得報價的水份太大；2、 切忌一口報出底價：若一次報出底價，在議價時會沒有退路。四、如何處理客戶異議：客戶異議即是導(dǎo)購員在推銷過程中，顧客對導(dǎo)購員或產(chǎn)品的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。例如當(dāng)你向他多解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情或直接反駁……等等，都稱為異議。大家都知道，我們與顧客最終達(dá)成協(xié)作的前提是與顧客在各項條件下達(dá)成統(tǒng)一，在顧客有異議的時候，我們必須及時處理，達(dá)到顧客滿意，從而促使顧客簽單，下面就著重講解一下完善處理客戶異議的幾種方法：1、 不打無準(zhǔn)備之仗是導(dǎo)購員戰(zhàn)勝顧客拒絕應(yīng)遵循的一個基本原則，導(dǎo)購員要在顧客進(jìn)門之前就要將顧客可能會提出的各種異議與疑問列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對顧客的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事先無準(zhǔn)備，就可能張皇失措，或是不能給顧客一個圓滿的答復(fù)，難以說服顧客。2、 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法，具體程序是：1） 、大家將每天遇到的顧客異議寫下來；2） 、以集體討論的方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文；3） 、大家都要記熟；4） 、由導(dǎo)購員扮演顧客，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；5） 、對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高；6） 、對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，經(jīng)供隨時翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。基本的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語我們會在后面的〈皇陽鎖城標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購〉中列出，但在實際工作中，有可能會遇到導(dǎo)購手冊中沒有出現(xiàn)的情況，這時候?qū)з弳T應(yīng)按照上述方法自行編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語。3、 選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)：美國通過對幾千名導(dǎo)購人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的導(dǎo)購員所遇到的顧客嚴(yán)重反對的機(jī)會只是差的導(dǎo)購員的十分之一。這是因為優(yōu)秀的導(dǎo)購員對顧客提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時回答顧客異議的導(dǎo)購員會取得更大的成績。對顧客異議答復(fù)的時機(jī)選擇有四種情況：1） 、異議尚未提出時解答：防患于未然，是消除顧客異議的最好方法。導(dǎo)購員覺察到顧客會提出某種異議，最好在顧客提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使導(dǎo)購員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正顧客看法或反駁顧客的意見而引起不快。導(dǎo)購員完全有可能預(yù)先揣摩到顧客異議并搶先處理的，因為顧客異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如導(dǎo)購員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，顧客很可能從差的方面琢磨問題，有時顧客不有提出異議，但他們的表情、動作及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，導(dǎo)購員覺察到這種變化，就可以搶先解答。2） 、異議提出后立即回答：絕大多數(shù)異議需要立即回答，這樣，既可以促使顧客購買，又是對顧客的尊重。3） 過一段時間再回答。以下異議需要推銷員暫時保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辨解了的；異議超過了導(dǎo)購員的議論和能力水平（如導(dǎo)購員確實回答不出來的問題，不要盲目回答）；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為顧客馬上理解，等等。急于回答顧客此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其倉促錯答十題，不如從容地答對一題。4、 不回答：多異議不需要回答，如：無法回答的奇變怪論、容易造成爭論的話題、廢話、可一笑置之的戲言、異議另有目的，不是異議本身，異議具有不可辯駁的正確性，明知故問的發(fā)難等等。推銷員不回答時可采取以下技巧：沉默，裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。導(dǎo)購員處理顧客異議應(yīng)注意的問題：1、 不可與顧客爭辯：爭辯是銷售的第一大忌，不管顧客如何批評我們，導(dǎo)購員永遠(yuǎn)不要與顧客爭辯，因為，爭辯不是說服顧客的好方法，正如一位哲人所說：“你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！迸c顧客爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是導(dǎo)購員。一句推銷行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。2、 要給顧客留“面子”：導(dǎo)購員要尊重顧客的意見，顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，導(dǎo)購員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、宜拉著頭等。導(dǎo)購員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，導(dǎo)購員不能語氣生硬地對顧客說：“你錯了”、“連這你也不懂”；也不能顯得比顧客知道的更多：“讓我給你解釋一下……”、“你沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。3、 不抵毀競爭對于：幾乎所有的消費(fèi)者在購買前都會在幾個品牌之間進(jìn)行比較，并會在導(dǎo)購員面前講別的品牌如何，價格如何，質(zhì)量如何，我在終端進(jìn)行調(diào)查時，發(fā)現(xiàn)幾乎一半的導(dǎo)購員在顧客稱贊別的品牌時都會犯一個錯誤，那就是不斷強(qiáng)調(diào)只有自己的產(chǎn)品才是最好的，別的都不好，且言辭激烈、神情緊張，表現(xiàn)的很急躁，擔(dān)心客戶既然把別的品牌說的這么好，就不會買我們的產(chǎn)品了，就拼命想壓倒競爭品牌，企圖獲得顧客對自身品牌的認(rèn)可與贊同，其實這時候，是適得其反的，正確的做法是通過對競爭對手的了解，對顧客進(jìn)行差異化提示，在突出自身優(yōu)勢的同時突顯對方的弱點，切不可直接攻擊競爭對于。五、 如何促單成交：當(dāng)顧客對商品和導(dǎo)購員產(chǎn)生信任后，就會決定購買。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向?qū)з弳T說明，這就需要導(dǎo)購員作出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出下列情況之一時，成交的時機(jī)就會出現(xiàn)了：顧客突然不再發(fā)問了；顧客話題集中在某個商品上時；顧客不講話而若有所思時；顧客不斷點頭時；顧客開始注意價錢時；顧客開始詢問購買數(shù)量時；顧客不斷反復(fù)問同一問題時。時機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法：A-不要給顧客看新的商品；縮小顧客選擇的范圍；幫助顧客確定所喜歡的商品；對顧客所喜歡的商品作簡要的要點說明，促使其下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。六、 如何處理顧客投訴：根據(jù)調(diào)查研究，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個人聽，而企業(yè)如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客會成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有70%的回頭客，顧客的流失率為30%；若顧客的投訴沒有得到正確的處理將有91%的顧客流失率。當(dāng)顧客的抱怨得到滿意的解決時，他們一般會繼續(xù)做企業(yè)的忠誠顧客，并會向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決。但是那些抱怨被忽略或者沒有得到重視，甚至得不到公正對待的顧客，可能在他們的相關(guān)群體中或通過大眾媒體傳播自己的經(jīng)驗，因此，有效地處理顧客的抱怨對于企業(yè)的經(jīng)營活動有重要意義。（一）導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨的原因：“?？凇背兄Z與過度銷售：過分夸大產(chǎn)品與服務(wù)的好處，引誘顧客購買，或有意設(shè)立