卓越績效標(biāo)準(zhǔn)對照表

14.1領(lǐng)導(dǎo)4.1領(lǐng)導(dǎo)24.1.1總則本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會責(zé)任的情況。4.1.1提要本條款對組織的持續(xù)成功起著關(guān)鍵作用。其中，高層領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)和推動是組織持續(xù)成功的前提，組織治理是組織持續(xù)成功的保障，而履行社會責(zé)任則是組織持續(xù)成功的必備條件。34.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：a）如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實組織的價值觀方面起表率作用；b）如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效的活動4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用本條款包括高層領(lǐng)導(dǎo)作用的要點：確定方向、雙向溝通、營造環(huán)境、質(zhì)量責(zé)任、持續(xù)經(jīng)營和績效管理。a）確定方向是指確定和貫徹組織的使命、愿景和價值觀。使命、愿景和價值觀體現(xiàn)了組織未來的發(fā)展方向，也是組織文化的核心，并為戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的制定設(shè)定前提。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)結(jié)合其歷史沿革、行業(yè)特點和內(nèi)外環(huán)境等實際情況，研討、提煉、確立和貫徹其使命、愿景和價值觀，并率先垂范。b）雙向溝通的目的在于使全體員工及其他相關(guān)

進(jìn)行激勵以強(qiáng)化組織的方向和重占.八\\9C）如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境；d）如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)；e）如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提咼產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；f）如何強(qiáng)化風(fēng)險意識，推動組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者；g）如何促進(jìn)組織采取行動以改進(jìn)組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景；如何定期評價組織的關(guān)方對組織的發(fā)展方向和重點有清晰、一直的理解、認(rèn)同并付諸行動，在組織內(nèi)部達(dá)成上下同心，在組織外部促進(jìn)協(xié)同發(fā)展。組織可通過高層領(lǐng)導(dǎo)演講、座談會、網(wǎng)站、報刊及文化體育活動等多種形式，與員工雙向溝通；通過洽談會、研討會、外部網(wǎng)站等形式與相關(guān)方雙向溝通。組織應(yīng)圍繞其發(fā)展方向和重點，建立物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的績效激勵制度。c）營造環(huán)境之營造個包括誠信守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等要點的組織文化環(huán)境。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過組織文化建設(shè)，積極倡導(dǎo)誠信守法，鼓勵員工開展多種形式的改進(jìn)和創(chuàng)新活動，提高快速反應(yīng)能力，培育學(xué)習(xí)型組織和員工。d）履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量安全的職責(zé)，引導(dǎo)組織承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任。e）制定與組織經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略保持致的品牌

鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績效評價結(jié)果米取相應(yīng)行動。發(fā)展規(guī)劃，通過提高組織的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，推進(jìn)組織的品牌建設(shè)，不斷提高組織的品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌形象和品牌忠誠度。f）持續(xù)經(jīng)營旨在實現(xiàn)基業(yè)常青。為推動和確保持續(xù)經(jīng)營，組織應(yīng)培育和增強(qiáng)風(fēng)險意識，開展戰(zhàn)略、財務(wù)、市場、運營、法律、安全、環(huán)境、質(zhì)量等方面的風(fēng)險管理，提升應(yīng)對動態(tài)的內(nèi)外部環(huán)境的戰(zhàn)略管理和運營管理能力，并重視培養(yǎng)組織未來的各層次領(lǐng)導(dǎo)者。g）績效管理的最終目的是實現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過諸如戰(zhàn)略研討會、管理評審會、經(jīng)濟(jì)活動分析會和專業(yè)例會等形式，定期評價組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，確定改進(jìn)和創(chuàng)新的重點，促進(jìn)組織將追求卓越付諸行動。44.1.3組織治理如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)4.1.3組織治理本條款包括兩項要點:完善組織治理體制所需要考慮的關(guān)鍵因素；對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績

成員的績效進(jìn)行評價：a）組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：—管理層所采取行動的責(zé)任；—財務(wù)方面的責(zé)任；—經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策；—內(nèi)、外部審計的獨立性；—股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。b）如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何評價治理機(jī)構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運用這些績效評價結(jié)果改進(jìn)個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。效評價。a）組織治理所需考慮的關(guān)鍵因素包括：――明確管理層的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等；――明確治理體制中各機(jī)構(gòu)的財務(wù)責(zé)任，健全財務(wù)制度，規(guī)氾會計仃為；規(guī)定經(jīng)營管理的透明性及信息披露的政策；確保內(nèi)、外部申計活動獨立于被申計的對象和職責(zé)范圍，包括：外部審計和相關(guān)服務(wù)不能來自相冋或關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)；――保護(hù)股東及其他相關(guān)方的利益，特別是中小股東的權(quán)益，以及員工、供方等的合法權(quán)益。b）對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績效評價旨在建立激勵和約束機(jī)制，并運用評價結(jié)果改進(jìn)個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。評價方式可包括自評和上級、冋事、下屬評價以及相關(guān)方反饋等多視

角的評價。54.1.4社會責(zé)任——4.1.4社會責(zé)任64.1.4.1提要組織如何履行社會責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。4.1.4.1提要組織在致力于自身發(fā)展的同時，還要積極主動的履行社會責(zé)任，以更具社會責(zé)任感的組織行為增強(qiáng)其競爭優(yōu)勢，致力于成為卓越的企業(yè)公民。在“4.2戰(zhàn)略”和“4.5過程管理”中，應(yīng)考慮哪些對組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會責(zé)任。本條款包括三項要點：應(yīng)承擔(dān)的公共責(zé)任、應(yīng)遵守的道德規(guī)范和自愿開展的公益支持74.1.4.2公共責(zé)任4.1.4.2.1明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。4.1.4.2.2如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營所產(chǎn)生的負(fù)面社會影響的隱憂。4.1.4.2公共責(zé)任公共責(zé)任是指組織對公眾和社會所應(yīng)承擔(dān)的基本責(zé)任：a）組織應(yīng)評估在產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量安全、環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約和資源綜合利用以及公共衛(wèi)生等方面的影響，并采取預(yù)防、控制和改進(jìn)措施。b）組織可米取社會調(diào)查、座談等各種方式，主動遇見公眾對產(chǎn)品、服務(wù)和運營在上述各方面的隱

4.1.4.2.3說明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更咼水平而米用的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營的相關(guān)風(fēng)險方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。憂，做出應(yīng)對準(zhǔn)備，如：應(yīng)對公眾對新建基礎(chǔ)設(shè)施的環(huán)境安全隱憂，確保配套環(huán)境安全設(shè)施的同時設(shè)計、同時施工、同時交付使用；應(yīng)對公眾對突發(fā)事件的隱憂，制定應(yīng)急預(yù)案并在可行時定期演練。c）組織應(yīng)識別、獲取在上述各方面的法律法規(guī)要求，并識別和評估相應(yīng)的風(fēng)險，建立遵循法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，包括預(yù)防、控制程序和改進(jìn)方案，在確保滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到更咼水平。84.1.4.3道德行為4.1.4.3.1如何確保組織遵守誠信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用體系。4.1.4.3.2如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進(jìn)和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合4.1.4.3道德行為道德行為是指組織在決策、行動以及與利益相關(guān)方之間的交往活動中，遵守道德準(zhǔn)則和職業(yè)操守的表現(xiàn)。從咼層領(lǐng)導(dǎo)到一般員工都應(yīng)履行道德規(guī)范，并影響組織的利益相關(guān)方：a）誠信是組織道德行為中的最基本準(zhǔn)則。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率先垂范，在整個組織中倡導(dǎo)誠信、踐行誠信，建立面對顧客、供方和社會各相關(guān)方的信用體系。

道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。b）組織應(yīng)基于其使命、愿景和價值觀，制定清晰明了的道德規(guī)范并定期溝通和強(qiáng)化；應(yīng)建立用于促進(jìn)和監(jiān)測組織內(nèi)部，與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。其績效指標(biāo)可以是：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標(biāo)、誠信等級、違背道德規(guī)范的事件數(shù)等。94.1.4.4公益支持如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做出貢獻(xiàn)。4.1.4.4公益支持公益支持是組織超出法規(guī)和道德承諾之外的社會責(zé)任，是組織在資源條件許可的條件下，提升在社會責(zé)任方面的成熟度，成為卓越企業(yè)公民的表現(xiàn)機(jī)會和途徑。公益領(lǐng)域的范圍很廣，可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)依據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點支持的公益領(lǐng)域，主動積極地開展公益活動，贏得公眾口碑，提升社會形象。在公益支持活動中，咼層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起模范作用，引導(dǎo)和帶領(lǐng)廣大員工做出自己

的貝獻(xiàn)。104.2戰(zhàn)略——4.2戰(zhàn)略114.2.1總則本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。4.2.1提要本條款著眼于組織未來發(fā)展的全局性戰(zhàn)略分析、選擇和部署。組織應(yīng)通過戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實施計劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)，并配置資源予以實施。124.2.2戰(zhàn)略制定—4.2.2戰(zhàn)略制定134.2.2.1提要組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。4.2.2.1提要戰(zhàn)略制定是組織對其未來發(fā)展的謀劃、決策過程。組織應(yīng)基于使命、愿景和價值觀，以顧客和市場為導(dǎo)向，收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息，運用預(yù)測、估計、選擇和設(shè)想及其他方法分析和預(yù)見未來，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。本條款包括兩項要點：“戰(zhàn)略制定過程”要求說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定；“戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)”則要求說明所制定的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。144.22.2戰(zhàn)略制定過程144.22.2戰(zhàn)略制定過程4.2.2.2戰(zhàn)略制定4.2.2.2.1組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制過程定過程、主要步驟及主要參與者,如何確定長、短期計劃的時間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。4.2.2.2.2如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：—顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會；—競爭環(huán)境及競爭能力；—影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；—資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會；組織應(yīng)確定其戰(zhàn)略制定過程，并確保考慮內(nèi)外部環(huán)境因素：a)組織在確定其戰(zhàn)略制定過程時應(yīng)考慮：――明確戰(zhàn)略制定的主要步驟和工作計劃，包括各步驟的職責(zé)分工、時間安排等；——由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助制定；可建立負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理的委員會、跨職能小組以及指定歸口協(xié)調(diào)部門；――根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點，規(guī)定長、短期計劃的時間區(qū)間，并通過戰(zhàn)略制定工作計劃，使之與戰(zhàn)略制定過程協(xié)調(diào)對應(yīng)。b)組織在制定戰(zhàn)略時，應(yīng)考慮：——GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)列出的關(guān)鍵因素，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息；――采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如PEST(政治、經(jīng)濟(jì)、社會文化、技術(shù))宏觀環(huán)境分析、—經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險；—國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化；—組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等；—可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；—戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。五力模型產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、SWOT（優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅）分析以及KSF（關(guān)鍵成功因素）分析、CBI（主要障礙性因素）分析等。154?2?2?3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2.3.1說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。4?2?2?3?2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機(jī)會，如何均衡的考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)萬4?2?2?3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)組織應(yīng)說明其戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及如何應(yīng)對、考慮相關(guān)要求：a）在組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)中：戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)與使命、愿景和價值觀相致；――戰(zhàn)略可圍繞以下一項、多項或全部而建立：新產(chǎn)品、服務(wù)和市場；通過收購、受讓等各種途徑獲得收入增長；資產(chǎn)剝離；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；

的需要。新的員工關(guān)系；滿足社會或公共需求。應(yīng)考慮潛在市場、競爭對手、核心競爭力等方面可能發(fā)生的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；――戰(zhàn)略目標(biāo)是組織增強(qiáng)競爭力，獲得或保持持久競爭優(yōu)勢而期望達(dá)到的績效水平。組織應(yīng)確定實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的時間表及逐年的、量化的關(guān)鍵指標(biāo)值。b）組織應(yīng)通過系統(tǒng)、周密的內(nèi)外部環(huán)境分析和戰(zhàn)略決策，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)能夠應(yīng)對、考慮以下要求：應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，反映產(chǎn)品、服務(wù)、運營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會。其中，戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是組織為持續(xù)獲得成功而面對的壓力，包括外部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢是對組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競爭力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，而核心競爭力指組織最擅長、獨特且難以被模仿的能力；

――均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要，如：股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共冋成長以及社會責(zé)任要求等。164.2.3戰(zhàn)略部署——4.2.3戰(zhàn)略部署——174.2.3.1提要組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。4.2.3.1提要組織應(yīng)將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并予以貫徹實施，同時應(yīng)用這些關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)測實施計劃的進(jìn)展情況，預(yù)測組織未來的績效，以保持競爭優(yōu)勢。本條款包括兩項要點：制定與部署實施計劃，使組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)得以實施；針對組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，進(jìn)行預(yù)測、對比，以便制定、跟蹤、驗證目標(biāo)和計劃。184.2.3.2實施計劃的制定和部署4.2.3.2.1如何制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實施計劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標(biāo)及其實施計4.2.3.2實施計劃的制定和部署組織應(yīng)制定實施計劃，通過配置資源予以部署，并建立關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)監(jiān)測其進(jìn)展：a)組織應(yīng)基于總體戰(zhàn)略和相關(guān)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，制定和

劃進(jìn)行調(diào)整和落實。4?2?3?2?2說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。4?2?3?2?3如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現(xiàn)；說明組織為了實現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實施計劃的重要資源計劃。4?2?3?2?4說明監(jiān)測實施計劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如何確保這些扌日標(biāo)協(xié)調(diào)致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。部署各職能領(lǐng)域的戰(zhàn)略實施計劃，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)，采用諸如目標(biāo)管理或平衡計分卡等方法層層分解、細(xì)化，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；組織應(yīng)適時分析、評估實際與計劃的偏離，并考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化，對戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及其實施計劃進(jìn)行調(diào)整并予以落實。組織的主要長、短期實施計劃應(yīng)包括市場營銷、技術(shù)、生產(chǎn)運營等方面的計劃，反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。組織可通過制定包括人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的長短期計劃，獲取和配置資源，以確保整體實施計劃的實現(xiàn)。組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)致，并對組織的協(xié)調(diào)致性起強(qiáng)化作用。應(yīng)確保該指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時交付

率指標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。194?2?3?3績效預(yù)測說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。4?2?3?3績效預(yù)測績效預(yù)測指對未來的績效或未來目標(biāo)實現(xiàn)結(jié)果的估計，是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。其方法可包括定量和定性的預(yù)測方法，如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。組織應(yīng)根據(jù)4.2.3.2所確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用適宜的科學(xué)方法和工具，對長、短期計劃期內(nèi)的績效進(jìn)行預(yù)測；并將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較，以制定和驗證自己的目標(biāo)和計劃?？冃ьA(yù)測時，可考慮計入因新創(chuàng)辦或并購企業(yè)、市場的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化。通過績效的預(yù)測和對比，能夠幫助組織提高績效預(yù)測能力，以便：更準(zhǔn)確地描繪未來組織和主要競爭

對手、標(biāo)桿的績效趨勢，制定在競爭中領(lǐng)先的目標(biāo)指標(biāo)以及對策；更全面地評估其相對于競爭對手、標(biāo)桿和自身目標(biāo)的改進(jìn)和變革的速率，以應(yīng)對績效差距，進(jìn)行績效改進(jìn)和戰(zhàn)略調(diào)控，確保實現(xiàn)所預(yù)測的績效。204.3顧客與市場4.3顧客與市場214.3.1總則本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。4.3.1提要本條款旨在增強(qiáng)組織在顧客與市場方面的持續(xù)經(jīng)營能力，以推動組織追求卓越。組織應(yīng)在識別、確定顧客的需求、期望和偏好基礎(chǔ)上，建立顧客關(guān)系，增強(qiáng)顧客的滿意和忠誠，提高市場占有率。224?3?2顧客和市場的了解4.3.2顧客和市場的了解234.3.2.1提要組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確4.3.2.1提要顧客和市場的了解是顧客關(guān)系管理以及戰(zhàn)略策劃的先決條件。只有應(yīng)用系統(tǒng)的方法，對當(dāng)前及未來的

定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。顧客和市場的需求、期望及其偏好進(jìn)行全面、動態(tài)的了解，才能持續(xù)地提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)整營銷策略，建立和完善顧客關(guān)系，拓展新的市場。本條款包括兩項要點：細(xì)分顧客和市場；了解各顧客群和細(xì)分市場的需求、期望和偏好。244?3?2?2顧客和市場細(xì)分4.3.2.2.1如何識別顧客、顧客群和細(xì)分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細(xì)分市場。4.3.2.2.2在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其他潛在的顧客和市場。4?3?2?2顧客和市場細(xì)分組織應(yīng)識別、確定其目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場，同時將潛在顧客和市場考慮在內(nèi)：a）組織應(yīng)根據(jù)自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢，進(jìn)行市場細(xì)分和定位，確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場。細(xì)分的視角可包括：市場區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價格等等。應(yīng)根據(jù)組織的實際，考慮細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。b）組織在了解現(xiàn)有顧客和市場的同時，應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競爭對手的顧客在內(nèi)的潛在

顧客和市場，收集競爭和市場情報，以拓展新的市場。254?3?2?3顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性，如何針對不同顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法。4.3.2.3.2如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機(jī)會。4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。4?3?2?3顧客需求和期望的了解組織應(yīng)建立了解顧客和市場的方法，識別和確定顧客的需求、期望和偏好，運用所收集的信息和反饋，并與時俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場變化：組織應(yīng)通過問卷調(diào)查、顧客訪談和反饋等方法，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對重要性或優(yōu)先次序，重點考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購買的產(chǎn)品和服務(wù)特征，包括組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手相區(qū)別的特征，諸如質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準(zhǔn)時交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等；應(yīng)根據(jù)組織實際，考慮針對不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法，例如：對經(jīng)銷商和終端顧客采用不同的調(diào)查問卷。組織應(yīng)收集當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋，

包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識庫，以用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程，并強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要和識別創(chuàng)新的機(jī)會。c）組織應(yīng)定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持同步，并適應(yīng)市場的變化。264?3?3顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意274.3.3.1提要組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。4.3.3.1提要組織應(yīng)基于對顧客和市場的了解，建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，測量顧客滿意和忠誠，并推動產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進(jìn)，以留住現(xiàn)有顧客、獲得新的顧客并開發(fā)新的商機(jī)。

本條款包括兩項要點：建立顧客關(guān)系；測量顧客滿意和忠誠。284?3?3?2顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。4?3?3?2?2如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關(guān)的人員和過程。4?3?3?2?3如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿意和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于資質(zhì)及合作伙伴的改進(jìn)。4?3?3?2顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)建立顧客關(guān)系，明確與顧客接觸的主要渠道，有效、快速地處理顧客投訴，并與時俱進(jìn)，使之適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要：組織應(yīng)針對不冋顧客群建立差異化的顧客關(guān)系，包括與關(guān)鍵顧客建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，以贏得顧客，提咼其滿意度和忠誠度，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦。組織應(yīng)建立與顧客接觸的主要渠道，如網(wǎng)站、展銷會、登門拜訪、訂貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等，以便于顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；確定每種渠道主要的顧客接觸要求，即顧客對接觸過程的要求，進(jìn)而形成顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并展開、落實到有關(guān)的人員和過程。組織應(yīng)確立顧客投訴處理過程以及相關(guān)職責(zé)，建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保投訴得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應(yīng)和(或)解決的時限并切實履行；應(yīng)授權(quán)與顧客接觸的第一位員工把問題處理好，恢復(fù)顧客因不滿意而失去的對組織的信心，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失；應(yīng)積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進(jìn)的重點，用于整個組織及合作伙伴的改進(jìn)。

4?3?3?2?4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。d)組織應(yīng)定期評價、不斷改進(jìn)在顧客關(guān)系方面的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。294.3?3?3顧客滿意的測量4.3.3.3.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，已超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。4?3?3?3?2如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，已獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動。4.3.3.3.3如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和4.3.3.3顧客滿意的測量組織應(yīng)測量顧客滿意和忠誠，跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)和交易質(zhì)量，并與競爭對手和標(biāo)桿對比，以推動改進(jìn)；并使這些方法與時俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要：組織應(yīng)考慮針對不同顧客群，如經(jīng)銷商和終端顧客，采取不同的顧客滿意和忠誠程度測量方法，獲得有效的信息用于改進(jìn)。顧客滿意的測量通常包括評價項目和數(shù)字化的等級量表，評價項目應(yīng)涵蓋顧客的關(guān)鍵需求，諸如質(zhì)量特性、價格、可靠性、交付期、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等。顧客忠誠通常表現(xiàn)為諸如留住顧客、重復(fù)購買及獲得積極推薦等方面的績效。組織應(yīng)通過對顧客的跟蹤、回訪或市場調(diào)查等途徑，跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以便獲得及時、有效

忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。的反饋信息，如產(chǎn)品開箱合格率和故障率等，快速識別和解決問題，并用于改進(jìn)活動，防止其再發(fā)生，預(yù)防未來顧客的不滿意。組織可通過組織自己的調(diào)查研究或通過獨立的第三方機(jī)構(gòu)，獲取和應(yīng)用可與競爭對手和標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以識別所存在的威脅和機(jī)會，改進(jìn)組織的績效，并了解影響市場競爭力的因素，用于戰(zhàn)略制定。組織應(yīng)定期評價、不斷改進(jìn)測量顧客滿意和忠誠的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。304.4資源——4.4資源——314.4.1總則本條款用于評價組織的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。4.4.1提要本條款上承戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略部署配置資源；下接過程，為過程實施提供資源。組織應(yīng)為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)、過程的有效和高效實施，提供所必需的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等資源。

314?4?2人力資源——4.4.2人力資源——324.4.2.1提要組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。4.4.2.1提要組織應(yīng)根據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，建立以人為本的人力資源管理體系，并根據(jù)各職能的長短期實施計劃，制定和實施長短期的人力資源計劃。人力資源計劃可考慮諸如以下方面：――促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計；――促進(jìn)員工與管理層溝通；――促進(jìn)知識分享和組織學(xué)習(xí)；改進(jìn)薪酬和激勵機(jī)制；改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。本條款包括四項要點：工作的組織與管理；員工績效管理；員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展；員工權(quán)益與滿意程度。334?4?2?2工作的組織和管理4.4.2.2.1如何對工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實施計劃，對業(yè)務(wù)變化做出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，4.4.2.2工作的組織和管理為了應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)變化的需要，對工作和職位進(jìn)行組織、管理，確定人力資源需求并予以配置，并實現(xiàn)有效的溝通：a)組織應(yīng)對工作和職位進(jìn)行組織、管理，促進(jìn)組

調(diào)動員工的積極性、主動性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。4?4?2?2?2如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。4.4.2.2.3如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享?？梼?nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，進(jìn)而提高組織的執(zhí)行力?？刹捎玫姆椒ㄈ纾好子帽馄交慕M織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，以提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，建立聯(lián)合攻關(guān)小組、六西格瑪小組、跨部門QC小組、并行工程小組等跨職能團(tuán)隊，促進(jìn)橫向溝通，以減少部門間壁壘。b）組織應(yīng)根據(jù)長短期人力資源計劃，確定員工類型和數(shù)量的需求，進(jìn)行職位分析，識別所需員工的特點和技能，形成職位說明書，招聘、任用和留住員工。必要時，應(yīng)對員工流失情況進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的措施。c）組織應(yīng)建立諸如總經(jīng)理郵箱、合理化建議、網(wǎng)上論壇及各類座談會等渠道，聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議；采用經(jīng)驗交流、交叉培訓(xùn)、崗位輪換及網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻會議等方法，

在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。344?4?2?3員工績效管理如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。4?4?2?3員工績效管理組織應(yīng)開展員工績效管理，使員工、部門和組織整體的績效協(xié)調(diào)致，以提咼員工和組織的績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。可考慮：基于組織關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解，對員工績效進(jìn)行定里和定性的評價和考核，并在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，米用適當(dāng)形式，將評價和考核結(jié)果反饋給員工，以便采取措施改進(jìn)績效。員工績效評價的內(nèi)容可包括績效結(jié)果和績效因素（如員工態(tài)度、知識和技能等）。評價和考核可針對員工個人也可對團(tuán)隊進(jìn)行。其中的員工不僅包括正式員工，也包括季節(jié)工、臨時工；-―建立科學(xué)合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，包括薪酬、獎懲、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵政策和措施。354?4?2?4員工的學(xué)4?4?2?4?1員工的教育與培訓(xùn)4.4.2.4員工的學(xué)組織應(yīng)通過教育與培訓(xùn)提高員工的意識、知識和技

習(xí)與發(fā)展如何識別教育與培訓(xùn)需求，制定和實施教育與培訓(xùn)計劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評價其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對不同的崗位和職位實施教育與培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。4?4?2?4?2員工的職業(yè)發(fā)展如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，如何幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。習(xí)與發(fā)展能，進(jìn)而提高員工和組織的績效，促進(jìn)組織的戰(zhàn)略發(fā)展和員工的職業(yè)發(fā)展：a）員工的教育與培訓(xùn)組織應(yīng)建立從需求識別、計劃制定和實施，到效果評價和改進(jìn)的教育與培訓(xùn)管理體系。員工教育與培訓(xùn)的需求可包括：為應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，培育核心競爭力和落實長、短期實施計劃的需求，通常通過人力資源計劃體現(xiàn)；――為改進(jìn)員工和組織績效而產(chǎn)生的知識和技能需求，可通過員工績效評價、改進(jìn)和創(chuàng)新計劃等渠道識別；――員工職業(yè)發(fā)展和興趣愛好方面的需求，可通過員工培訓(xùn)和教育需求調(diào)查識別。教育與培訓(xùn)計劃的內(nèi)容可包括：教育與培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費和設(shè)施等事項。組織對教育與培訓(xùn)的效果進(jìn)行評價時，除了采用考試、問卷等方式

即時評價外，還應(yīng)結(jié)合員工和組織績效的變化，評價教育與培訓(xùn)后學(xué)以致用的有效性，并促進(jìn)教育與培訓(xùn)工作的改進(jìn)。組織在教育與培訓(xùn)中，應(yīng)注重：――根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不冋工種分類；按咼層、中層、基層分層；――采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪岡、父叉培訓(xùn)等。b）員工的職業(yè)發(fā)展組織應(yīng)建立多種發(fā)展渠道，鼓勵、幫助各層次員工制定和實施有針對性、個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)。組織應(yīng)制定和實施適當(dāng)?shù)睦^任計劃，包括高、中層領(lǐng)導(dǎo)崗位及關(guān)鍵技術(shù)崗位的繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。

.2.5員工的權(quán)4.4.2.5.1員工權(quán)益4.4.2.5員工的權(quán)組織應(yīng)確保員工權(quán)益，包括保持良好的工作環(huán)境、益與滿意如何保證和不斷改善員工的益與滿意提供福利支持、保證員工參與的權(quán)利，促進(jìn)全體員程度職業(yè)健康安全，針對不冋的工作場程度工的滿意：所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，并a）員工權(quán)益確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危組織應(yīng)通過實施職業(yè)健康安全管理體系，針對不同險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，如粉塵、――如何針對不同的員工群體，提噪聲、有害氣體、電磁輻射等，保證和不斷改善員供針對性、個性化和多樣化的支工的工作環(huán)境，并對可能發(fā)生的突發(fā)事件和危險情持，保障員工的合法權(quán)益；況作好應(yīng)急準(zhǔn)備（參見4.5.2.4b）；如何鼓勵員工積極參與多種組織應(yīng)制定有關(guān)員工服務(wù)和福利的制度，根據(jù)不同形式的管理和改進(jìn)活動，并為員工員工群體的關(guān)鍵需求和期望，提供相應(yīng)的服務(wù)、福參與的活動提供必要的資源，以提利等方面的支持，并遵循《勞動法》、《工會法》等高員工的參與程度和效果。法律法規(guī)保障員工的合法權(quán)益；4?4?2?5?2員工滿意程度組織可米用員工調(diào)查、訪談等方法，確定影響員工如何確定影響員工滿意程度和積參與的因素，為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對工積極參與多種形式的活動，如QC小組、合理化建364.4

不冋員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。議等，并提供時間和資金方面的支持。b）員工滿意程度組織可采用員工問卷調(diào)查、座談等方法，確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會、職位提升機(jī)會等，以及這些因素對不同員工群體的影響；組織應(yīng)通過問卷調(diào)查等方法定期調(diào)查員工滿意程度，了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進(jìn)措施，提咼員工滿意程度。需要時，可增加針對性調(diào)查，如針對某類員工或某些方面的調(diào)查；組織還可通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評價和提咼員工的滿意程度和工作積極性。374.4.3財務(wù)資源如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預(yù)算管理、成本管理和財務(wù)風(fēng)險管理，將資金的實4.4.3財務(wù)資源組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和實施計劃確定資金需求，通過提高銀行授信額度、發(fā)行債券以及上市或增發(fā)股票等方法保障資金供給。

際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。組織應(yīng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度，實施資金預(yù)算管理、成本管理、財務(wù)風(fēng)險管理，如：推進(jìn)全面預(yù)算管理，并提高預(yù)算準(zhǔn)確率；開展成本管理，控制和降低成本；進(jìn)行財務(wù)風(fēng)險評估，提出并實施風(fēng)險管理解決方案，確保和提高財務(wù)安全性。組織可米用降低庫存、減少應(yīng)收賬款等方法加快資金周轉(zhuǎn)，采用盤活存量資產(chǎn)等方法提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，提高資金的使用效率。384?4?4信息和知識資源4.4.4信息和知識資源組織應(yīng)識別和開發(fā)信息源，建立集成化的軟硬件信息系統(tǒng)并確保其可靠性、安全性和易用性，持續(xù)適應(yīng)戰(zhàn)略發(fā)展的需要；應(yīng)有效管理知識資產(chǎn)，同時確保數(shù)據(jù)、信息和知識的質(zhì)量：394.4.4.1如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。a）組織可根據(jù)戰(zhàn)略制定和日常運營的需求，通過流程分析、建立績效測量系統(tǒng)和信息系統(tǒng)等方法，識別和開發(fā)內(nèi)部信息源，通過與行業(yè)協(xié)會、顧客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用搜索引擎等方

法識別和開發(fā)外部信息源，特別是競爭和標(biāo)桿情報信息源，從而確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息，并通過信息系統(tǒng)等途徑，向員工、供方和合作伙伴及顧客提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，使之在獲得權(quán)限范圍內(nèi)易于獲取，以提高包括供方、組織、顧客在內(nèi)的供應(yīng)鏈整體效率和快速反應(yīng)能力。404?4?4?2如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。b）組織應(yīng)優(yōu)選軟硬件供方及其產(chǎn)品，建立符合行業(yè)特點及業(yè)務(wù)需求的信息系統(tǒng)，并通過與供方密切合作、培養(yǎng)軟硬件維護(hù)人員、信息系統(tǒng)用戶參與等方法，確保信息系統(tǒng)軟硬件的可靠性、安全性、易用性。414?4?4?3如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。C）組織應(yīng)基于戰(zhàn)略及其實施計劃，開展信息化需求調(diào)查和分析，制定長短期的信息化發(fā)展計劃，積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，逐步建立和運行滿足內(nèi)外部用戶要求的集成化信息系統(tǒng)。424?4?4?4—如何有效地管理組織的知識資d）組織應(yīng)營造重視知識的學(xué)習(xí)型組織文化氛圍，明

產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識，識別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實踐。確知識管理過程，建立知識管理的信息平臺，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識，通過內(nèi)部知識分享和外部標(biāo)桿對比，識別最佳績效背后的最佳實踐，進(jìn)行確認(rèn)、積累、整合、分享和推廣應(yīng)用，使分散的知識集成化、隱藏的知識顯性化，將知識轉(zhuǎn)化為效益，促進(jìn)知識資產(chǎn)的不斷增值。其中：---組織內(nèi)部的知識可包括：圖紙、文件、專利、技