2023年物流客服個(gè)人年終總結(jié)范文

2023年物流客服個(gè)人年終總結(jié)范文物流客服個(gè)人年終總結(jié)1

從事物流客服工作是一份很須要耐性且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短，客服都可以給人很大的成長。以下是我個(gè)人快遞電話客服工作總結(jié)。

在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在其次天強(qiáng)調(diào)今日外呼應(yīng)當(dāng)留意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間相互做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)覺我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都主動(dòng)參加到探討中來，大家各抒己見，相互溝通看法，同心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行激勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的暖和;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們在企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自。這驚慌勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體會(huì)著他們在工作時(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動(dòng)、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難須要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作安排，堅(jiān)決聽從公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得xx主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為快遞業(yè)的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，強(qiáng)化思維實(shí)力，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來熬煉自己。

1、注意理論聯(lián)系實(shí)際

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的實(shí)力，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)建性。

2、注意克服思想上的“惰”性

堅(jiān)持按制度，按安排進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。

首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化。

其次是按自己的學(xué)習(xí)安排，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的接著工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

物流客服個(gè)人年終總結(jié)2

自我進(jìn)入xx物流，成為一名客服專員已經(jīng)一年有余，在新年到來之際，在此對我的2023做個(gè)總結(jié)，希望可以在2023年里有更大的進(jìn)步。

一、初進(jìn)

因之前沒有過任何物流方面的閱歷，很擔(dān)憂無法融入到客服的工作中，但是從我進(jìn)入公司的第一天起先，公司始終強(qiáng)調(diào)的“同心協(xié)力，志存高遠(yuǎn)”的企業(yè)文化、寬松融洽的工作氛圍、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐性指導(dǎo)，使我在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也熟識(shí)了公司的整個(gè)操作流程。在客服部的工作中，我始終嚴(yán)格要求自己，仔細(xì)剛好的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)，并虛心的向同事們學(xué)習(xí)，借鑒她們很多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的閱歷。公司注意時(shí)限和承諾，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認(rèn)收貨狀況時(shí)，要本著公司的這種精神，言語得體，有禮有節(jié)，并且要特別的細(xì)心。我也會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，不斷提高和充溢自己，希望能盡早獨(dú)當(dāng)一面，為公司做出更多的貢獻(xiàn)。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤，因此在處理各種問題時(shí)我會(huì)考慮得更全面，杜絕類似錯(cuò)誤的發(fā)生。在此，我要特別感謝施經(jīng)理和各位同事，感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤賜予剛好的提示和改正。

二、轉(zhuǎn)正之后

在成為xx的正式一分子后，我對客服的工作有了更深層次的相識(shí)，在處理問題和突發(fā)事務(wù)上有了相對的提高。首先，我認(rèn)為客服工作中“細(xì)心”是最重要的，比如在受理時(shí)，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運(yùn)部門登記和查詢時(shí)，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實(shí)況，并有實(shí)力依據(jù)這些信息推想和推斷后續(xù)狀況，在應(yīng)對客戶詢問時(shí)能夠簡言答之，令客戶滿足。

在工作中發(fā)覺問題，找出緣由，找到解決問題的方法不斷改進(jìn)不斷提高。所以說留意物流工作的細(xì)微環(huán)節(jié)是特別重要的。其次，不要主觀。若出現(xiàn)和以往不一樣等異樣的狀況，要冷靜視察，不行盲目去處理，仔細(xì)落實(shí)。不要強(qiáng)調(diào)“以自我為中心”，而應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)“整體利益優(yōu)先”，在工作中要發(fā)揚(yáng)“有人負(fù)責(zé)我聽從，無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”的精神。如受理時(shí)、回復(fù)客戶時(shí)、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不行憑主觀想像做事，按部就班，簡潔的事情更要仔細(xì)對待。記得有句話這樣說的“簡潔的事情重復(fù)做，當(dāng)勝利來臨時(shí)擋也擋不住”。對于物流來說勝利就是準(zhǔn)時(shí)、無誤、高效率。再次，勇于擔(dān)當(dāng)。

工作是先做人后做事，性格確定命運(yùn)，看法確定一切，溝通解決一切。出現(xiàn)問題要勇于擔(dān)當(dāng)，比如輸單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，或者周末值班時(shí)事情沒有處理好，說一句“不好意思，我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么，否則大家一起擔(dān)當(dāng)，這樣也不好。出現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任。講講當(dāng)時(shí)的狀況，說說出現(xiàn)的緣由，大家一起來借鑒一下，以免下次犯同樣的錯(cuò)誤，說不定領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)夸他誠懇呢，是個(gè)好員工。這樣也會(huì)保證部門之間的平和和團(tuán)結(jié)。第四，不行心情化。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了，生活中出現(xiàn)什么不快樂的事，不行心情化，不能影響工作或別人。

把同事、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成摯友說出自已的想法和建議。因?yàn)槟銓㈦S時(shí)應(yīng)對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會(huì)不會(huì)損害到人家，會(huì)不會(huì)產(chǎn)生沖突等等，要增加集體榮譽(yù)感，增加集體凝合力。最終，定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn)。

將來的戰(zhàn)略在變，執(zhí)行戰(zhàn)略的實(shí)力要求也在變，所以對員工進(jìn)行工作及生活的溝通，思想溝通、對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如師傅帶徒弟)、全方面素養(yǎng)培訓(xùn)。如航空常識(shí)培訓(xùn)、內(nèi)部閱歷溝通、外部參觀學(xué)習(xí)、物流管理培訓(xùn)等等。好處是公司有了高素養(yǎng)人才，適應(yīng)了當(dāng)前的發(fā)展改變，而員工更好的充溢了自己、更好的完成工作、更多的付出。

物流客服個(gè)人年終總結(jié)3

今年是我進(jìn)入公司的第一年，走過的這一路程看到了許多不同的風(fēng)采，收獲了許多的結(jié)果，也知道做一個(gè)物流客服須要具備的要素，就是有耐性，熱心，更要有一顆責(zé)任心。

想要得到客戶的認(rèn)可恒久不要試圖欺瞞客戶，因?yàn)榭蛻舻膬?nèi)心是脆弱的，一旦受到了上海，就會(huì)被受打擊，我們不能為了一時(shí)的便利就輕易的放棄任何一個(gè)客戶，客戶是我們須要珍惜和好好對待的客戶，須要我們愛護(hù)，須要關(guān)切。我們做客服的接到客戶的電話，無非是兩種，一種是投訴，一種是查詢物流。現(xiàn)在隨著大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，已經(jīng)把物流的流通地址都做了定點(diǎn)跟蹤服務(wù)，可以讓客戶清晰的知道自己的包袱在哪里，省下了許多時(shí)間，所以我們在工作的時(shí)候接到的客戶都是因?yàn)榘G失而生氣的客戶。

因?yàn)槲覀児颈容^大，客戶須要查詢一個(gè)物流快件，須要了解狀況嗎就須要經(jīng)過多道門檻，就比如打電話，就須要經(jīng)過兩三道轉(zhuǎn)接，在這個(gè)過程中會(huì)有許多客戶因?yàn)檫@樣服務(wù)而生氣的人，我就遇到過好幾個(gè)，終歸每一個(gè)客戶的性格是不同的，遇到這種問題終歸也不是特別快樂，總是有些焦急，但是大宗運(yùn)輸，不管如何防范總會(huì)有這么一兩件產(chǎn)品包袱，丟失，這就造成了特別嚴(yán)峻的后果，那就是我們的客戶會(huì)產(chǎn)生怨氣，但是要把各個(gè)地方的物流匯合到一處，不簡單，我們客服就會(huì)成為這些客戶的生氣對象。

遇到這樣的客戶，我不會(huì)去與客戶爭論，而是會(huì)主動(dòng)的去溝通客戶了解客戶的狀況然后在具體的與客戶溝通，終歸溝通必需要建立在彼此信息一樣才能夠保證公允公正，這才能夠讓客戶放心，讓客戶削減擔(dān)憂，這就是我們的工作。對客戶多一分信任，多一分寬容，得到的就是客戶的同意，而不會(huì)輕易的讓客戶悲觀。終歸現(xiàn)在是信息發(fā)達(dá)的時(shí)代，好事不出們壞事傳千里，一旦出了問題沒有解決好帶來的就是大規(guī)模的損失，傷不起，所以對待客戶我們做的就是大事化小小事化了，而不是讓彼此的沖突始終存在下去，總要有一個(gè)起先，有一個(gè)結(jié)果，不能輕易的放棄也不能隨意的丟棄，面對客戶的質(zhì)問自己解決不了就尋求上級，我們必需要把問題解決為止這就是我們的任務(wù)，就是我們的責(zé)任，不管如何始終不變。

我常常會(huì)懷著敬畏去做好自己的工作，做好自己的任務(wù)，不會(huì)輕易的放棄自己的'任務(wù)，放棄就是丟棄客戶，這是彼此的信任問題，對客戶好給客戶更好的回復(fù)得到的就是客戶的信任，相互之間的聯(lián)系也就更加深，這就有利于我們建立更好的渠道，獲得更多的認(rèn)可，人不能輕易的滿意，更不能輕易放棄，終歸路還長，但也不能隨意揮霍時(shí)間，珍惜每一個(gè)客戶，才能夠讓我們公司獲得更多的客戶擁護(hù)，才會(huì)得到更大的受益。

物流客服個(gè)人年終總結(jié)4

20xx年我沒有始終宅在家，而是出去實(shí)習(xí)，即便時(shí)間不長，但是收獲匪淺。這一次的實(shí)習(xí)，讓我見識(shí)上班族的生活，了解了一個(gè)快遞公司的工作流程，一個(gè)客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實(shí)踐過程是體驗(yàn)上班生活的過程，所做的事情或許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)驗(yàn)，有無奈，有歷練，有見識(shí)。當(dāng)代高校生應(yīng)當(dāng)大膽地走出去，訓(xùn)練生存實(shí)力。

一、實(shí)踐目的

(一)體驗(yàn)社會(huì)，熬煉自身生存實(shí)力。

(二)從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。

(三)熟識(shí)一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作閱歷。

二、社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容

(一)20xx年x月x日至20xx年x月xx日，協(xié)助公司客服做月結(jié)

xxxx公司是全國性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是xxx站點(diǎn)。快件分為收件和派件，收件是指xx其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付(寄件人付費(fèi)用)和到付(收件人付費(fèi)用)，另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中。xx與xxx的很多單位企業(yè)有長期合作，xx公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對，若出現(xiàn)核對不一樣的狀況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對一樣后，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，始終按著計(jì)算器算出x月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比較勞神勞力。

(二)處理問題件

一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出xx快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不情愿到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不相識(shí)寄件人要求退回…。出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要?jiǎng)偤锰幚韱栴}件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明狀況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶情愿到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的詳細(xì)地址，再將快件放置在特地的框里，以備客戶自提。對于全部的問題件，要將狀況上報(bào)全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過xxx將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)剛好通知本站點(diǎn)的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的狀況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過xxx通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服，客服剛好做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。

(三)上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

xx其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時(shí)經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員起先派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至xx里提示發(fā)出站點(diǎn)剛好跟進(jìn)。

(四)接電話，服務(wù)客戶

有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些狀況，例如xx快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，xx能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個(gè)問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，也許何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…。對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要留意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員埋怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些狀況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過來，全部在處理這些問題時(shí)要分清輕重緩急。這種.種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對突發(fā)狀況的實(shí)力和耐力。

三、實(shí)習(xí)的收獲

(一)與人的溝通很重要

與別人的溝通在平常學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特殊在一些特定的工作中，溝通是不行少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí)，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的溝通中增長自己的見識(shí)并相識(shí)工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，相互敬重，相互協(xié)作，相互理解。

作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進(jìn)行溝通，有時(shí)是將別人給自己說的信息精確無誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過程中，關(guān)鍵處說的不清楚時(shí)就會(huì)影響工作，導(dǎo)致效率低下。在接電話，打電話時(shí)說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司的名字，自己的名字可以省略。

(二)處變不驚，淡定，事有輕重緩急

處變不驚的應(yīng)對力，擁有承受打擊的實(shí)力心情的自我掌控及調(diào)整實(shí)力是一個(gè)優(yōu)秀客服不行少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到，就會(huì)在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭?？头熳R(shí)公司的運(yùn)作原理，能對各種問題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽擱?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急