顧客價值與顧客滿意課件

第二章 顧客價值與顧客滿意2023/8/261第二章顧客價值與顧客滿意2023/8/262第一節(jié)顧客導向第二節(jié)顧客讓渡價值第三節(jié)顧客滿意第四節(jié)全面質(zhì)量營銷本章結(jié)構(gòu)提示學習目標2023/8/263理解顧客的含義掌握顧客讓渡價值及相關(guān)概念理解顧客滿意的含義及顧客滿意戰(zhàn)略。理解全面質(zhì)量營銷的意義。第一節(jié) 顧客導向2023/8/264一、顧客的含義二、顧客導向顧客及顧客導向2023/8/265內(nèi)部顧客與外部顧客顧客是企業(yè)最珍貴的資源顧客的需求是企業(yè)行為的指南

營銷備忘［1］2023/8/266顧客是本公司最重要的人，不論他們是親臨還是郵購。不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客。顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標。我們不是通過為他們服務(wù)而給他們恩惠，而是顧客因給了我們?yōu)槠浞?wù)的機會而給了我們恩惠。

營銷備忘［2］2023/8/267顧客不是我們爭辯和斗智的對象。從未有人會取得同顧客爭辯的勝利。顧客是把他們的欲望帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他們和我們都得益。資料來源：菲利普·科特勒．營銷管理．第62頁．北京：中國人民大學出版社，2001.7。第二節(jié)顧客讓渡價值2023/8/268一、顧客讓渡價值二、顧客總價值三、顧客總成本四、顧客讓渡價值提升一、顧客讓渡價值2023/8/269顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成顧客讓渡價值的意義課堂研討顧客讓渡價值的含義與構(gòu)成2023/8/2610顧客讓渡價值的意義2023/8/2611企業(yè)在制定市場營銷決策時，應(yīng)綜合考慮顧客總價值與顧客總成本的各項因素的相互影響。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點，有針對性地增加顧客總價值，降低顧客購買總成本。對顧客讓渡價值的追求應(yīng)以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標為原則。顧客讓渡價值的提升2023/8/2612顧客讓渡價值是整體的，不局限于購買環(huán)節(jié)顧客讓渡價值的主觀性：因人而異；顧客讓渡價值的動態(tài)性：因時而異。

課堂研討試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價值的具體方法？2023/8/2613第三節(jié)顧客滿意2023/8/26141、顧客滿意的含義2、價值鏈3、顧客滿意戰(zhàn)略4、顧客維系一、顧客滿意的含義2023/8/2615所謂顧客滿意(Customer

Satisfaction)，是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效

(PerceivedPerformance)與期望(Expectations)進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客感受的績效＜期望，不滿意；顧客感受的績效=期望，基本滿意；顧客感受的績效＞期望，高度滿意。

課堂研討顧客滿意對企業(yè)經(jīng)營有哪些利益？2023/8/2616顧客滿意的好處2023/8/26171.顧客忠誠5%的老顧客保留率可能帶來25%---75%的利潤提高顧客推薦滿意和不滿意的顧客都會是產(chǎn)品的義務(wù)宣傳員相關(guān)銷售老顧客應(yīng)該是新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)的優(yōu)先考慮銷售對象二、價值鏈2023/8/2618企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟活動的集合。上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，主要取決于顧客服務(wù)。企業(yè)價值鏈及其構(gòu)成企業(yè)基礎(chǔ)管理人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購毛利毛利來料儲運生產(chǎn)作業(yè)成品儲運市場營銷售后服務(wù)價值鏈上游環(huán)節(jié)價值鏈下游環(huán)節(jié)輔助增值活動基本增值活動2023/8/2619三、顧客滿意(CS)戰(zhàn)略2023/8/26201、CS戰(zhàn)略要求：

滿意的產(chǎn)品；合適的價格； 便利的網(wǎng)絡(luò)；周到的服務(wù)。2、CS戰(zhàn)略顧客觀：外部顧客滿意與內(nèi)部員工滿意良性互動四、顧客維系2023/8/2621顧客關(guān)系管理中“一對一”營銷框架：1識別顧客2區(qū)別顧客3與顧客互動4定制服務(wù)第四節(jié)、全面質(zhì)量營銷2023/8/2622質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足各種顯明的或隱含的需要的能力?，F(xiàn)代營銷質(zhì)量觀2023/8/2623怎樣才是高質(zhì)量？結(jié)論：1合適的質(zhì)量才是最好的質(zhì)量！2全面質(zhì)量=全方面質(zhì)量+全過程質(zhì)量專家視野2023/8/2624質(zhì)量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付競爭者最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。——通用電氣公司董事長F·韋爾奇營銷人員在TQM中作用2023/8/2625識別顧客需求傳遞顧客的需求信息滿足顧客的訂貨要求為顧客提供指導、培訓和技術(shù)性幫助售后保持接觸，確保滿意能持續(xù)收集顧客對產(chǎn)品和服務(wù)方面的改進意見

營銷備忘22023/8/2626實現(xiàn)顧客滿意的準則［1］1.整個企業(yè)以顧客為關(guān)注中心；2.傾聽顧客意見；3.界定和培育有特色的競爭力；4.把市場營銷視為市場的智慧所在；5.仔細物色消費者；6.管理為的是效益而不是銷售額；7.以消費者的價值為行動指南；8.讓消費者來界定質(zhì)量；9.估計和把握消費者的期待；10.建立顧客關(guān)系，培育忠誠；11.任何業(yè)務(wù)都具有服務(wù)性；12.承諾不斷地完善和創(chuàng)新；13.按企業(yè)的戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)來培育企業(yè)文化；14.與合作伙伴和同盟者共同成長；15.杜絕市場營銷中的官僚主義。資料來源：喬爾·埃文斯，巴里·伯曼．市場營銷教程（上）．第11頁．北京：華夏出版社，2001.1。2023/8/2627