2023年底客服人員總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣本（2篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)2023?年底客服?人員總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)樣本?客服部?以二個(gè)效?益為中心?，以三個(gè)?滿意為基?礎(chǔ)，上下?齊心，咨?詢成功率?與預(yù)約成?功率都有?了提高。?現(xiàn)結(jié)合_?___年?工作實(shí)際?，將__?__的工?作總結(jié)如?下：一?.規(guī)范咨?詢工作?(一)擬?定咨詢科?室各種規(guī)?章制度?包括咨詢?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，咨詢部?考核細(xì)則?，電話回?訪服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，咨詢?部工作范?疇，咨詢?部工作要?求等，細(xì)?化各個(gè)具?體工作的?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，咨詢部?的基本工?作規(guī)范等?。(二?)規(guī)范咨?詢業(yè)務(wù)技?巧，增加?咨詢成功?率__?__月第?一周咨詢?成功率在?____?%左右，?預(yù)約成功?率在__?__%；?到目前為?止，咨詢?成功率約?____?%，預(yù)約?成功率達(dá)?____?%以上，?咨詢及預(yù)?約成功率?均有了較?大幅度的?上升，前?期的業(yè)務(wù)?技巧培訓(xùn)?及咨詢服?務(wù)的規(guī)范?效果是非?常顯著的?。1.?專業(yè)知識(shí)?的學(xué)習(xí)。?a、每?周一次由?咨詢醫(yī)生?進(jìn)行講課?，培養(yǎng)咨?詢醫(yī)生的?學(xué)習(xí)積極?性和自主?性，講課?醫(yī)生能限?度地掌握?該項(xiàng)專業(yè)?知識(shí)。?b、每結(jié)?束一期培?訓(xùn)進(jìn)行一?次專業(yè)知?識(shí)考核，?考核成績(jī)?由科室各?位曾講課?的醫(yī)生進(jìn)?行評(píng)定。?c、每?月?lián)艽蚱?他醫(yī)院的?電話進(jìn)行?總結(jié)，從?他們的咨?詢中揣摩?、了解、?學(xué)習(xí)其它?醫(yī)院的咨?詢技巧，?在學(xué)習(xí)的?基礎(chǔ)上進(jìn)?行比較，?找出自己?的優(yōu)勢(shì)，?更好地發(fā)?揮。2?.定期召?開咨詢記?錄講評(píng)會(huì)?議。a?.定期抽?查每個(gè)咨?詢?nèi)藛T的?咨詢記錄?，重點(diǎn)在?于講評(píng)總?結(jié)，及時(shí)?指出咨詢?中存在的?問題，提?高咨詢質(zhì)?量。b?.咨詢醫(yī)?生的技巧?和營(yíng)銷的?交流，各?個(gè)咨詢醫(yī)?生對(duì)其它?人咨詢的?評(píng)價(jià)。?c.個(gè)人?對(duì)自己的?咨詢記錄?進(jìn)行分析?。d.?每周一次?進(jìn)行咨詢?成功率及?預(yù)約成功?率的統(tǒng)計(jì)?，及時(shí)分?析曲線變?化原因，?找出重點(diǎn)?，分析各?個(gè)細(xì)小環(huán)?節(jié)的問題?。3.?完善咨詢?病人回訪?機(jī)制，回?訪機(jī)制主?要應(yīng)用于?預(yù)約病人?及就診后?病人，應(yīng)?用后從當(dāng)?初的__?__%的?預(yù)約成功?率提高至?____?%，有了?大幅度的?上升。?a.對(duì)于?當(dāng)時(shí)預(yù)約?病人，發(fā)?送預(yù)約號(hào)?；未就診?的病人，?發(fā)送咨詢?的電話號(hào)?碼。b?.第二天?對(duì)于第一?天預(yù)約病?人就診情?況進(jìn)行分?析，對(duì)于?未就診的?病人，進(jìn)?行電話回?訪，了解?其未就診?原因及就?診動(dòng)態(tài)，?及時(shí)進(jìn)行?再次營(yíng)銷?。c.?如因電話?忙碌而掉?線，第二?天發(fā)送致?歉信息，?再次開發(fā)?追蹤。?d.每天?二次(早?九點(diǎn)前，?晚四點(diǎn))?發(fā)送提醒?就診的信?息。(?三)根據(jù)?個(gè)人特點(diǎn)?及工作要?求進(jìn)行崗?位調(diào)整?網(wǎng)絡(luò)咨詢?及電話咨?詢有不同?的特點(diǎn)，?根據(jù)網(wǎng)絡(luò)?咨詢和電?話咨詢量?的比例，?適時(shí)進(jìn)行?崗位調(diào)整?二.做?好各類信?息收集，?及時(shí)進(jìn)行?分析反饋?自__?__月份?起擬定了?各種報(bào)表?，包括廣?告信息統(tǒng)?計(jì)，本部?門的各類?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?，導(dǎo)診各?類數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)，初診?信息來(lái)源?碼統(tǒng)計(jì)，?外院營(yíng)銷?信息收集?1、按?醫(yī)院要求?做好各類?信息的收?集工作。?a.本?院廣告信?息收集、?廣告監(jiān)播?。b.?外院的營(yíng)?銷手段收?集。c?.咨詢電?話信息收?集。d?.初診信?息收集。?e.專?檔管理，?保密原則?。2、?對(duì)所收集?到的信息?要及時(shí)準(zhǔn)?確進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，及時(shí)?向醫(yī)院各?部門提供?有價(jià)值的?各類并確?保數(shù)據(jù)的?準(zhǔn)確。?3、根據(jù)?醫(yī)院經(jīng)營(yíng)?工作要求?對(duì)各媒體?所投放的?廣告進(jìn)行?效果分析?并提出建?議。三?.建立客?戶服務(wù)檔?案。將?病人進(jìn)行?分類管理?，分為預(yù)?約病人，?初診病人?建檔。?1.錄入?制度。?a.每天?收集一次?，確保數(shù)?據(jù)及時(shí)錄?入。b?、就診后?病人資料??-患者姓?名、性別?、年齡、?職業(yè)、聯(lián)?系方式、?就診疾病?。2、?建立回訪?制度。?回訪方式?包括短信?問候及電?話回訪二?方面a?、制定回?訪標(biāo)準(zhǔn)，?統(tǒng)一回訪?的內(nèi)容，?對(duì)回訪醫(yī)?生要進(jìn)行?專業(yè)和技?巧培訓(xùn)，?確?；卦L?的工作質(zhì)?量。b?、有計(jì)劃?分步驟。?配合企?劃部經(jīng)營(yíng)?部做好病?人滿意度?調(diào)查，每?天五人，?主要以預(yù)?約病人為?主，對(duì)回?訪結(jié)果及?時(shí)反饋分?析總結(jié)，?上報(bào)相關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)，特?殊病例當(dāng)?時(shí)應(yīng)反饋?。四.?網(wǎng)絡(luò)咨詢?工作_?___月?中旬開始?與網(wǎng)絡(luò)部?移交網(wǎng)絡(luò)?咨詢工作?，___?_月份通?過網(wǎng)絡(luò)就?診病人_?___人?左右，_?___月?份網(wǎng)絡(luò)預(yù)?約___?_人，成?成功就診?____?人，較_?___月?份上升一?倍；__?__月份?網(wǎng)絡(luò)預(yù)約?____?人，成功?就診__?__人，?較___?_月份再?次上升_?___%?。1、?qq咨詢?資料庫(kù)及?商務(wù)通資?料庫(kù)的建?立，使回?答更具專?業(yè)性，且?可以直接?復(fù)制，節(jié)?省時(shí)間。?2、預(yù)?約回訪問?題。(?1)通過?各種途徑?獲取電話?號(hào)碼，并?進(jìn)行詳細(xì)?分類登記?，預(yù)約后?即通過短?信發(fā)送預(yù)?約號(hào)，對(duì)?于個(gè)人預(yù)?約后未就?診病人，?與電話咨?詢一起參?與回訪，?了解未就?診原因，?進(jìn)行再次?營(yíng)銷。?(2)將?qq進(jìn)行?分類管理?，及時(shí)公?布及發(fā)送?活動(dòng)信息?。(3?)咨詢?nèi)?員的專業(yè)?性及積極?性的問題?。由專?人回答商?務(wù)通及q?q咨詢，?____?月更換一?次，有利?于新鮮感?及積極性?的建立。?在林院?長(zhǎng)的大力?支持和正?確領(lǐng)導(dǎo)下?，在其它?各部門的?積極配合?下(如導(dǎo)?診，檢驗(yàn)?，b超，?____?光及臨床?各科室)?，客服部?的工作得?以順利開?展。在今?后的工作?中，我們?將會(huì)以求?實(shí)敬業(yè)的?工作態(tài)度?，不斷學(xué)?習(xí)，不斷?提高，為?醫(yī)院發(fā)展?貢獻(xiàn)自己?的力量。?202?3年底客?服人員總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣?本（二）?客戶滿?意度是權(quán)?衡一個(gè)公?司辦事質(zhì)?量的最緊?張的標(biāo)準(zhǔn)?，顛末個(gè)?人對(duì)客戶?滿意度的?查詢?cè)L問?，發(fā)明客?戶滿意是?一種心理?運(yùn)動(dòng)，是?客戶的需?求在被滿?足后的，?那怕你的?價(jià)格比別?人低，可?能也不能?進(jìn)步他的?滿意度。?所以客的?愉悅感。?對(duì)付顧客?來(lái)說，他?花了定的?價(jià)值，必?要達(dá)到必?然的目的?，如果我?們提供給?他的產(chǎn)品?、辦事等?有很大一?部分不是?他所戶滿?意度是權(quán)?衡客戶滿?意度的量?化指標(biāo)，?由該指標(biāo)?可以直接?了解企業(yè)?、產(chǎn)品或?辦事在客?戶心目中?的滿意度?級(jí)別。?客戶回訪?也主要是?對(duì)客戶滿?意度的一?個(gè)查詢?cè)L?問，其時(shí)?在生意業(yè)?務(wù)歷程中?，大概客?戶并沒有?想到的種?.種環(huán)境?，在使用?歷程中碰?到了，抑?或直接在?接收公司?辦事的時(shí)?候遇到的?，他可以?對(duì)公司進(jìn)?行反饋，?而我們對(duì)?付客戶的?反饋看法?也將進(jìn)行?研究和保?存，進(jìn)而?可以或許?進(jìn)步客戶?滿意度，?而最終目?的便是為?進(jìn)一步販?賣鋪墊的?籌備，認(rèn)?真的謀劃??？蛻魧?duì)?付具有品?牌知名度?或承認(rèn)其?誠(chéng)信度的?企業(yè)的回?訪往往會(huì)?對(duì)照寧神?，樂意溝?通和提出?一些具體?的看法。?客戶提供?的信息是?企業(yè)在進(jìn)?行回訪或?滿意度查?詢?cè)L問時(shí)?的緊張目?的。如果?企業(yè)自己?并不為人?太多知曉?，而謀劃?回訪的.?水平又不?可的話，?那很可能?會(huì)影響公?司自己的?形象，以?及再次的?生意業(yè)務(wù)?。零埋?怨無(wú)投訴?其實(shí)是每?個(gè)企業(yè)的?一個(gè)愿景?，真正可?以或許達(dá)?到這樣的?企業(yè)可以?說沒有，?因?yàn)榛ㄙM(fèi)?者的心理?和行為是?公司難以?肯定的，?公司可以?通過盡力?來(lái)增加本?身辦事的?質(zhì)量，這?樣只是可?以或許進(jìn)?步客戶滿?意度，但?卻無(wú)法抉?擇客戶滿?意度。零?埋怨無(wú)投?訴是公司?追求的目?標(biāo)，他要?求公司可?以或許完?完全全地?為花費(fèi)者?辦事，花?費(fèi)者