第11章服務市場營銷課件

第十一章服務市場營銷1、教學目的通過學習本章的內容，使學生掌握服務市場營銷的概念、服務市場營銷組合策略和服務市場營銷管理理論。培養(yǎng)學生的服務市場營銷觀念和從事服務營銷的基本技能。2、主要內容本堂課主要介紹服務、服務業(yè)和服務營銷的概念、服務營銷觀念、服務市場營銷組合策略和服務市場營銷管理等內容。3、重點難點重點：服務營銷的概念、服務營銷觀念、服務市場營銷組合策略和服務市場營銷管理。難點：服務市場營銷組合策略和服務市場營銷管理一、服務業(yè)與服務

（一）服務業(yè)的涵義與內容服務業(yè),又稱第三產業(yè)(或第三次產業(yè))。根據聯合國有關組織劃分,服務業(yè)的范圍,包括除農業(yè)、畜牧業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)、狩獵業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)、自來水、電力和煤氣生產、采掘業(yè)和礦業(yè)以外所有的行業(yè)。服務業(yè)的范圍很廣，包括的行業(yè)很多，根據1985年國務院批準的《國家統(tǒng)計局關于建立第三產業(yè)統(tǒng)計的報告》，我國在作GNP統(tǒng)計時對服務業(yè)層次的劃分，如表11-1所示。從表中看整個服務業(yè)按性質可分四個層次：流通服務業(yè)；生產和生活服務業(yè)；精神和素質服務業(yè)；公共服務業(yè)。

層次性質服務行業(yè)第一層次流通服務業(yè)商業(yè)(包括國際商業(yè)、物資商業(yè))、倉儲業(yè)、運輸業(yè)、交通業(yè)、郵政業(yè)、電訊業(yè)等第二層次生產和生活服務業(yè)金融業(yè)、保險業(yè)、房地產業(yè)、租賃業(yè)、技術服務業(yè)、職業(yè)介紹、咨詢業(yè)、廣告業(yè)、會計事務、律師事務、旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、美容業(yè)、修理業(yè)、洗染業(yè)、家庭服務業(yè)等第二層次精神和素質服務業(yè)文藝、教育、科學研究、新聞傳媒、圖書博物、出版、體育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護、宗教、慈善事業(yè)等第四層次公共服務業(yè)政府機構、軍隊、檢察院、法院、警察等表11-1服務業(yè)層次的劃分服務業(yè)三種市場模式內部市場公司顧客外部市場雇員交互市場清潔/維修服務金融/銀行服務餐飲業(yè)服務（二）服務的涵義和特征1.服務的涵義菲利普·科特勒把服務定義為“一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產生。它的產生可能與某種有形產品密切聯系在一起，也可能毫無聯系”。服務的銷售是一種操作活動的銷售。2、服務的特性

（1）不可感知性