食材供應(yīng)客戶投訴處理及售后服務(wù)措施承諾

食材供應(yīng)客戶投訴處理及售后服務(wù)措施承諾1、服務(wù)投訴處理方案（1）接到客戶對(duì)服務(wù)的投訴時(shí)，接待人員應(yīng)先盡量安撫客戶的情緒，弄清楚客戶投訴的目的，答應(yīng)客戶盡快協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的語(yǔ)氣跟客戶溝通。（2）與客戶溝通，第一時(shí)間了解判斷客戶投訴的詳細(xì)情況，迅速做出處理方案。（3）處理客戶投訴的注意事項(xiàng)：1）受理投訴階段控制自己的情緒，保持冷靜，平和。先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容。應(yīng)將客戶的投訴行為看成平常事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好。報(bào)著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問(wèn)題。2）接受投訴階段認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜，同情理解并安慰客戶給予客戶足夠的重視和關(guān)注注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。3）解釋澄清階段不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借。注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/同事的不是。在沒(méi)有徹底了解清楚客戶所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意管理客戶的期望，限時(shí)提出解決問(wèn)題的方法。4）跟蹤回訪階段根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。2、售后服務(wù)措施承諾（1）對(duì)本次項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)說(shuō)明1）我公司可以提供本地化服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間及時(shí)?？蛻粲芯o急需求時(shí)，我公司可臨時(shí)安排離采購(gòu)人最近的倉(cāng)庫(kù)人員及時(shí)配備甲方所需清單貨物并安排送貨。2）對(duì)于甲方如果和我公司合作，可以享受最低價(jià)格，最齊全的商品，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）7*24小時(shí)上門服務(wù)無(wú)論產(chǎn)品的服務(wù)是否在上門范圍，我公司一律按上門服務(wù)對(duì)待（限本市），且免收一切人工費(fèi)用。（3）交貨時(shí)間承諾我方保證合同簽訂后按照采購(gòu)人實(shí)際需要進(jìn)行交貨。（4）配送承諾我方提供足夠的配套設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行本項(xiàng)目送貨服務(wù)。貨物到達(dá)采購(gòu)方指定地點(diǎn)，并驗(yàn)收合格后，我方安排項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及服務(wù)人員，按照采購(gòu)人要求把貨物全部分發(fā)至各個(gè)部門。（5）備品貨源承諾我公司針對(duì)本項(xiàng)目會(huì)多預(yù)備50套貨物，如有損壞可及時(shí)調(diào)換，如分發(fā)后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我方積極進(jìn)行貨物調(diào)換，保證在最短時(shí)間內(nèi)給予退換貨。（6）監(jiān)督服務(wù)承諾為保證整個(gè)項(xiàng)目的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，我公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的30分鐘內(nèi)給予回復(fù)。如果客戶對(duì)我公司的服務(wù)人員存在不滿意的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)售后服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問(wèn)題。3、服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容1、食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件、標(biāo)準(zhǔn);2、食品安全基本知識(shí)；3、食品安全管理技能；4、食品安全事故應(yīng)急處置知識(shí)；5、其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容。4、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)單位名稱：XXXXXXXXX食品有限公司服務(wù)單位地址：XXXXXXXXX5、售后服務(wù)形式我單位采用的售后服務(wù)形式如下：（1）電話形式提供24小時(shí)電話服務(wù)，接到貴方電話后，我單位立即響應(yīng)。（2）郵件形式或者微信、QQ形式貴方可通過(guò)郵件（微信或QQ）下單或者提出問(wèn)題，我單位有專門的服務(wù)人員接收郵件或信息并傳達(dá)給配送服務(wù)組，及時(shí)為貴方提供服務(wù)。（3）上門形式我單位專門為本項(xiàng)目組織了售后服務(wù)小組，如有需要上門的服務(wù)，我們將隨時(shí)安排售后服務(wù)小組成員提供上門服務(wù)。6、售后服務(wù)內(nèi)容（1）我公司專門配備特色服務(wù)小組，如果客戶由項(xiàng)目之外的其他服務(wù)，我公司特色服務(wù)小組將進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)。（2）我公司設(shè)定期客戶回訪流程，我們將周期性安排專人上門進(jìn)行服務(wù)和貨品質(zhì)量回訪，確?？蛻舻慕ㄗh和意見(jiàn)能及時(shí)反饋至公司管理部門。（3）如果甲方有特殊活動(dòng)，我公司免費(fèi)配合甲方的活動(dòng)，專門配備一個(gè)小組配合甲方的活動(dòng)活動(dòng)安排，由甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行調(diào)遣。（4）如果甲方有臨時(shí)性的需求，并且比較緊急，我公司將全力配合甲方的緊急需求，公司倉(cāng)庫(kù)有足夠的貨品應(yīng)對(duì)甲方緊急需求。（5）對(duì)于甲方購(gòu)買的我方的產(chǎn)品，我們提供的售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、解決抱怨及賠償、客戶回訪等。（6）提供信息服務(wù)：即向消費(fèi)者傳遞與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解我們、了解商品、幫助甲方作出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買決策。（7）咨詢服務(wù)：我們公司會(huì)安排經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售顧問(wèn)，免費(fèi)為客戶提供咨詢服務(wù)，從而給客戶購(gòu)買商品提供指導(dǎo)性建議。7、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（1）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我公司保證具有維護(hù)應(yīng)急制度，提供7×24小時(shí)上門服務(wù)。我公司保證在10分鐘內(nèi)響應(yīng)采購(gòu)人的訂單，1小時(shí)內(nèi)派人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題解決，2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行換貨。(2)服務(wù)響應(yīng)計(jì)劃流程8、售后服務(wù)處理方式對(duì)于采購(gòu)人驗(yàn)收抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的處理方式：對(duì)危及人身安全的食品質(zhì)量問(wèn)題采取零容忍措施，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)日所送同批次產(chǎn)品無(wú)條件全部退貨，并馬上實(shí)施應(yīng)急方案，向總部匯報(bào)調(diào)配新鮮、合格商品，確保采購(gòu)人利益不受損害；2）若抽查時(shí)未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而在加工食用前發(fā)現(xiàn)部分產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，采購(gòu)人需立即通知我公司，我公司將組織相關(guān)檢驗(yàn)單位進(jìn)行檢查，找出問(wèn)題產(chǎn)生原因，避免同類型問(wèn)題再度發(fā)生，根據(jù)檢測(cè)結(jié)果與采購(gòu)人協(xié)商解決方案；3）抽查發(fā)現(xiàn)資質(zhì)證件不全等問(wèn)題的，資質(zhì)證件缺乏的商品全部退貨，我公司將馬上調(diào)配，如庫(kù)存缺貨，與采購(gòu)人協(xié)商替換產(chǎn)品，溝通一致后馬上發(fā)貨；4）因食材的質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)議，由市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局或國(guó)家法定的質(zhì)量鑒定單位進(jìn)行質(zhì)量鑒定。商品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，鑒定費(fèi)由采購(gòu)人承擔(dān)，我公司亦需熱情幫助其認(rèn)識(shí)問(wèn)題，因產(chǎn)品儲(chǔ)存、使用過(guò)程中，儲(chǔ)存、使用不規(guī)范也會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量安全。商品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，鑒定費(fèi)由我公司承擔(dān)，并且采購(gòu)人有權(quán)追究我公司的相關(guān)責(zé)任;8）如經(jīng)衛(wèi)生檢疫部門確認(rèn)因我們配送貨品質(zhì)量的問(wèn)題