勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)知識(shí)管理的分析

勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)知識(shí)管理的分析

一、引言

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),知識(shí)已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識(shí)管理日益受到人們的重視，對(duì)于知識(shí)管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對(duì)象主要是一般性的個(gè)人、組織和團(tuán)隊(duì)，或者重點(diǎn)研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對(duì)傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型服務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理缺乏有針對(duì)性的分析?；诖吮疚囊詣趧?dòng)密集型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，分析這類(lèi)企業(yè)中的知識(shí)管理。

二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)的特點(diǎn)

1.以經(jīng)驗(yàn)知識(shí)為主，專(zhuān)業(yè)知識(shí)為輔。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中涉及的特殊專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)較少。員工的知識(shí)主要為知道如何正確去處理某類(lèi)事件，幾乎不需進(jìn)行任何創(chuàng)新，知識(shí)的來(lái)源離不開(kāi)長(zhǎng)期的實(shí)踐積累。知識(shí)更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的知識(shí)更新速度較慢，知識(shí)管理的重點(diǎn)應(yīng)該為知識(shí)的傳遞與共享。知識(shí)主要為個(gè)體隱性知識(shí)。隱性知識(shí)是建立在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，并涉及各種無(wú)形因素的知識(shí),多為主觀洞察力、直覺(jué)和預(yù)感性知識(shí)。難以編碼和度量,是計(jì)算機(jī)不容易直接處理。企業(yè)的知識(shí)主要存在于員工個(gè)人頭腦中，知識(shí)外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。從業(yè)人員流動(dòng)性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對(duì)人員的學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對(duì)從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會(huì)因?yàn)楦鞣N自身原因離開(kāi)某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動(dòng)性較強(qiáng)。隨著人員流動(dòng)，存在于員工個(gè)人頭腦中知識(shí)也就有可能流失。

三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

知識(shí)管理包括知識(shí)的識(shí)別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類(lèi)企業(yè)知識(shí)管理主要是以人員為重點(diǎn)的知識(shí)傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過(guò)程中的不定期專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。其次由于隱性知識(shí)本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實(shí)踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對(duì)于員工掌握崗位所需的知識(shí)，有較好的效果，可在一定程度上讓知識(shí)在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點(diǎn)：

1.由于知識(shí)以隱性知識(shí)的形態(tài)存在于員工個(gè)體中，而員工是“經(jīng)濟(jì)人”，在與他人共享自己知識(shí)時(shí),會(huì)對(duì)知識(shí)共享的成本和收益進(jìn)行權(quán)衡,在沒(méi)有足夠激勵(lì)的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會(huì)將知識(shí)全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識(shí)孤島狀態(tài)，由于缺乏主動(dòng)系統(tǒng)的知識(shí)管理，沒(méi)有將這些知識(shí)顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識(shí)的遺忘，人員流動(dòng)，一些知識(shí)就會(huì)在組織記憶中消失。這樣組織知識(shí)難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗(yàn)曲線,生產(chǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)力也難以提高。同時(shí)使企業(yè)過(guò)度依賴(lài)核心員工，一些關(guān)鍵崗位核心員工的離職，將會(huì)使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過(guò)高、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。由于沒(méi)有有意識(shí)地總結(jié)崗位所需知識(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過(guò)程，可能無(wú)意識(shí)地將一些不正確的知識(shí)傳遞給了員工，使不正確的知識(shí)在組織中蔓延。在實(shí)踐中觀察、摸索，需要較長(zhǎng)的過(guò)程，在此過(guò)程中產(chǎn)生的理解上錯(cuò)誤，組織和個(gè)人造成一定的損失。由于信息不對(duì)稱(chēng)，管理人員很難準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工掌握知識(shí)的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識(shí)，應(yīng)在哪些方面進(jìn)一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無(wú)法做到有針對(duì)性的培訓(xùn)。

四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理的改進(jìn)對(duì)策

1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對(duì)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識(shí)的顯性化，通過(guò)工作日志，職工訪談，開(kāi)會(huì)討論等方式將老員工頭腦中的知識(shí)記錄下來(lái)，將隱性知識(shí)進(jìn)行明晰化的表達(dá)。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說(shuō)，先說(shuō)什么，再說(shuō)什么，每個(gè)動(dòng)作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對(duì)這些顯性化的知識(shí)進(jìn)行歸類(lèi)、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、準(zhǔn)確，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實(shí)到員工的日常工作中去。對(duì)于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過(guò)培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識(shí)。對(duì)突發(fā)例外事件要詳細(xì)記錄，建立規(guī)范的事件反饋機(jī)制。由于服務(wù)對(duì)象的需求有多樣化、動(dòng)態(tài)化的特點(diǎn)，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中可能遇到的所有情況，因此應(yīng)該在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上對(duì)所遇到的情況進(jìn)行記錄，形成企業(yè)獨(dú)有的案例庫(kù)。整理出一些if-then的邏輯過(guò)程,這樣對(duì)于一些突發(fā)事件，例外事件及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。建立以人為本的企業(yè)文化。文化是組織的強(qiáng)大的精神動(dòng)力，是知識(shí)管理的基礎(chǔ)?？茖W(xué)、規(guī)范化的制度管理常常會(huì)讓人感覺(jué)缺乏人性化的因素，而要想將員工個(gè)人頭腦中的隱性知識(shí)顯性化就要求在企業(yè)內(nèi)形成崇尚創(chuàng)新、學(xué)習(xí)先進(jìn)、敬業(yè)助人的文化氛圍。建立科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制。合理的人員流動(dòng)對(duì)企業(yè)發(fā)展具有一定的積極意義，但超過(guò)一定的限度就會(huì)使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)陷入被動(dòng)。為了使關(guān)鍵崗位的人員、知識(shí)不流失同時(shí)調(diào)動(dòng)員工知識(shí)學(xué)習(xí)的積極性應(yīng)建立有形的、無(wú)形的多種激勵(lì)機(jī)制。首先是物質(zhì)激勵(lì)包括合理的工資收入及福利待遇，科學(xué)有效的獎(jiǎng)懲體系;其次是精神