DB4406-T 17-2022 會展服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營管理和服務(wù)規(guī)范

03.080.99CCS

A124406 DB4406/T

17—2022會展服務(wù)機構(gòu)經(jīng)營管理和服務(wù)規(guī)范Specification

and

service

of

exhibition

institutes2022

-

-

23

發(fā)布 2022

-

-

23

實施佛山市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB4406/T

17—2022 前言

................................................................................. II1

范圍

............................................................................... 12

規(guī)范性引用文件

..................................................................... 13

術(shù)語和定義

......................................................................... 14

基本要求

........................................................................... 14.1 組織

...........................................................................14.2 人員

...........................................................................24.3 設(shè)備設(shè)施

.......................................................................25

管理要求

........................................................................... 25.1 會展運營管理

...................................................................25.2 風(fēng)險防控管理

...................................................................35.3 信息化管理

.....................................................................36

服務(wù)組織

........................................................................... 36.1 項目服務(wù)組織架構(gòu)

...............................................................36.2 工作職責(zé)

.......................................................................37

服務(wù)要求

........................................................................... 47.1 展前服務(wù)

.......................................................................47.2 展覽現(xiàn)場服務(wù)

...................................................................57.3 展后服務(wù)

.......................................................................68

服務(wù)評價與改進

..................................................................... 6附錄

A（資料性） 展會工作任務(wù)書

.......................................................7附錄

B（資料性） 場地驗收表..........................................................11附錄

C（資料性） 整改通知書..........................................................12DB4406/T

17—2022 本文件按照

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第

1

部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由佛山市商務(wù)局提出并歸口。城數(shù)字城市促進中心。本文件主要起草人：趙朋輝、彭艷紅、馮意婷、梁家駒、林雪琴、朱純、張博軒、黃燕敏。IIDB4406/T

17—2022

范圍價及改進。本文件適用于會展服務(wù)機構(gòu)在會展場館開展會議展覽的服務(wù)和管理。

規(guī)范性引用文件文件。GB/T

19012質(zhì)量管理

顧客滿意

組織投訴處理指南GB/T

經(jīng)濟貿(mào)易展覽會

術(shù)語

術(shù)語和定義GB/T

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1會展服務(wù)機構(gòu) convention

and

exhibition

由主（承）辦單位向與會者、參展者及觀眾所提供各類服務(wù)的機構(gòu)。3.2展覽場館運營方

venue

operator自有展覽場館或受展覽場館產(chǎn)權(quán)方委托，對展覽場館進行經(jīng)營管理和日常維護的單位。3.3主場服務(wù)商

的審核、展覽會現(xiàn)場氛圍布置、展覽用電用水用氣用網(wǎng)的管理和安全監(jiān)管等。3.4外包服務(wù)商 outsourced

展覽場館運營方根據(jù)需要聘用的為展覽場館提供專業(yè)服務(wù)的機構(gòu)。

基本要求4.1 組織4.1.1 具有獨立法人資格，其主營業(yè)務(wù)或兼營業(yè)務(wù)包括會議及展覽服務(wù)。4.1.2 具備展覽會現(xiàn)場設(shè)計、組織、實施、協(xié)調(diào)及管理能力。4.1.3 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，獲得消防安全檢查合格證、公共場所衛(wèi)生許可證。DB4406/T

17—20224.1.4 自主經(jīng)營餐飲服務(wù)的，應(yīng)獲得餐飲服務(wù)許可證。4.2人員工作人員應(yīng)符合以下要求：

符合所從事崗位在健康、衛(wèi)生方面的要求；具備所從事崗位相適應(yīng)的或要求的專業(yè)技術(shù)等級；管理人員應(yīng)熟悉有關(guān)法律、法規(guī)和行業(yè)有關(guān)規(guī)定，熟悉相關(guān)管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)人員能熟練掌握其所從事崗位的專業(yè)基礎(chǔ)知識、作業(yè)規(guī)范和服務(wù)技能技巧；每年參與安全和會展業(yè)務(wù)等培訓(xùn)不少于

2

次，培訓(xùn)總時長不少于

小時；根據(jù)識別的風(fēng)險成立專項應(yīng)急工作機構(gòu)，組織應(yīng)急演練。4.3 設(shè)備設(shè)施4.3.1

展覽場館室內(nèi)展覽面積應(yīng)不少于

平方米（含室外展場）。4.3.2

應(yīng)根據(jù)設(shè)備性能、使用要求和使用限制等制定展覽場館設(shè)備設(shè)施的使用方案，包括但不限于：a)

標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計；b)

人流、車流、物流規(guī)劃；c)

安防監(jiān)控系統(tǒng)規(guī)劃；d)

門禁、安檢區(qū)域規(guī)劃；e)

水、電、氣、網(wǎng)絡(luò)接駁規(guī)劃；f)

餐飲點規(guī)劃；g)

廣告設(shè)施規(guī)劃；h)

臨時通信基站規(guī)劃；i)

停車場、室外場地和臨時倉儲規(guī)劃；j)

垃圾分揀和臨時存放區(qū)域規(guī)劃；k)

保供電設(shè)備接入規(guī)劃；l)

通風(fēng)空調(diào)使用區(qū)域規(guī)劃；m)

網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋區(qū)域規(guī)劃。4.3.3

應(yīng)審核外包服務(wù)商提供的設(shè)備設(shè)施，確認其符合國家相關(guān)規(guī)定要求和展覽場館整體使用規(guī)劃。4.3.4

應(yīng)建立設(shè)備設(shè)施巡查、檢測、維護、維修、保養(yǎng)管理制度和工作流程，分層級確認管理要求和責(zé)任。

管理要求5.1 會展運營管理5.1.1

應(yīng)建立本機構(gòu)內(nèi)部服務(wù)流程和會展項目管理要求。5.1.2

在會展項目合同簽訂后應(yīng)及時成立項目管理監(jiān)督組、項目經(jīng)理、工程項目組、后勤項目組、安全項目組和餐飲項目組，明確各項目組的職責(zé)分工。建立項目時間進程表,推進各項工作的開展。5.1.3

每個會展項目均應(yīng)開展檔案管理,調(diào)查表以及會展相關(guān)的各類必要文件資料。5.1.4

會展相關(guān)檔案和資料應(yīng)保存至少

36

個月。DB4406/T

17—20225.2 風(fēng)險防控管理5.2.1

對會展項目的各環(huán)節(jié)的風(fēng)險進行評估,并制定管理方案和風(fēng)險預(yù)案等。5.2.2

對于風(fēng)險環(huán)節(jié)多、風(fēng)險高的會展項目,應(yīng)提前做好演練。5.2.3

如承接國際會展項目，應(yīng)提醒項目委托方做好國際會展項目的申報。5.2.4

場館運營方和主承辦單位應(yīng)購買公眾責(zé)任保險。5.2.5

展覽場館運營方應(yīng)根據(jù)展會的規(guī)模，預(yù)先評估展會安全風(fēng)險，應(yīng)制定安全應(yīng)急預(yù)案，內(nèi)容包含但不限于：a)自然災(zāi)害類應(yīng)急處置預(yù)案；b) 消防安全類應(yīng)急處置預(yù)案；c) 人身生命安全類應(yīng)急處置預(yù)案；d) 突發(fā)輿情類應(yīng)急處置預(yù)案。5.3 信息化管理5.3.1

安防系統(tǒng)運營管理。5.3.2

設(shè)備運營應(yīng)開展機房環(huán)境管理、核心交換機、上網(wǎng)行為服務(wù)器和日志管理等相關(guān)設(shè)備管理。5.3.3

線上業(yè)務(wù)宜建立展會服務(wù)線上辦理平臺，包括節(jié)點管理、服務(wù)下單、訂單跟蹤和數(shù)據(jù)看板等功能。5.3.4

內(nèi)部管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計等線上管理。

服務(wù)組織6.1 項目服務(wù)組織架構(gòu)經(jīng)理、工程項目組、后勤項目組、安全項目組和餐飲項目組。6.2 工作職責(zé)6.2.1

項目監(jiān)督管理組進行決策、調(diào)配內(nèi)外資源。6.2.2

項目經(jīng)理DB4406/T

17—2022障服務(wù)工作，提供全生命周期展會服務(wù)。6.2.3

工程項目組應(yīng)急等保障工作，并對項目工程籌備、搭建、拆卸和驗收等進行監(jiān)督，提出合理化意見等。6.2.4

后勤項目組位監(jiān)督管理等保障工作。6.2.5

安全項目組疫情防控監(jiān)督、安全巡查監(jiān)督和陪同有關(guān)政府部門檢查等工作。6.2.6

餐飲項目組飲配套服務(wù)，并對餐飲服務(wù)供應(yīng)商的食品安全、供餐數(shù)量及服務(wù)質(zhì)量進行考核評價。

服務(wù)要求7.1 展前服務(wù)7.1.1

需求確認會議舉辦的時間、地點和場所、日程安排、人員配備、主管部門及場館方要求、工作流程、服務(wù)報價、項目費用估算等。7.1.2

進場前準(zhǔn)備7.1.2.1 進場前，應(yīng)完成以下工作：a)

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b) 召開展前協(xié)調(diào)會，與主（承）辦單位、主場服務(wù)商、主（承）辦單位聘請的安保服務(wù)單位、各項目組確認項目進場時間、場地驗收時間、場地設(shè)備設(shè)施情況等，告知主（承）辦單位場地驗收標(biāo)準(zhǔn)、注意事項，并形成《展會工作任務(wù)書》（見附錄

A）；c) 填寫展會概況、開幕式流程、會議、宴席安排、領(lǐng)導(dǎo)巡查路線等內(nèi)容后，由各項目組按專業(yè)分工，制定保障方案；d) 發(fā)布項目預(yù)算編制表；e) 根據(jù)展館有關(guān)規(guī)定的要求，收取預(yù)付款或場地施工保證金；f) 與主場服務(wù)商或主（承）辦單位進行進場驗收，填寫《場地驗收表》（見附錄

B）。7.1.2.2 應(yīng)開展保潔、綠化、安保、防疫等物資采購。DB4406/T

17—20227.1.2.3 應(yīng)購買傳染病、疫情防控、住院津貼等保險。7.1.2.4 應(yīng)對消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施進行聯(lián)動測試。7.1.2.5 應(yīng)確認外包服務(wù)商。7.1.3

展前布置7.1.3.1各項目組應(yīng)監(jiān)督和檢查外包服務(wù)商的崗前培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量，對其考勤情況、到崗人數(shù)、儀容儀表、精神狀態(tài)、響應(yīng)速度等情況進行巡查，對不符合要求的開具《整改通知書》（見附錄

C）。7.1.3.2 布展前，應(yīng)組織主（承）辦單位、主場服務(wù)商、特裝搭建商等相關(guān)方進行安全宣貫培訓(xùn)，并形成相關(guān)記錄留檔。7.1.3.3 布展期間，應(yīng)開展如下工作：

組織開展應(yīng)急演練，并針對現(xiàn)場施工安全情況進行安全巡查，重點檢查施工安全、消防安全、用電安全、展位結(jié)構(gòu)安全和交通安全等；

種設(shè)備；

安排客服人員按照時間節(jié)點要求進行常規(guī)廣播；

圾中轉(zhuǎn)站等區(qū)域的衛(wèi)生情況。7.2 展覽現(xiàn)場服務(wù)7.2.1

交通和物流協(xié)調(diào)7.2.1.1 后勤項目組應(yīng)根據(jù)展覽場館設(shè)施條件、展會規(guī)模、展品性質(zhì)和主（承）辦單位需求，對展覽線、作業(yè)區(qū)域、停放區(qū)域和允許停留時間等規(guī)劃，并進行現(xiàn)場指引、分流、疏導(dǎo)。7.2.1.2 后勤項目組應(yīng)根據(jù)展覽場館車輛管理規(guī)定，統(tǒng)一制作、發(fā)放、核驗各類車輛證件。7.2.1.3 配合交通管理部門對展會期間，場館周邊交通路線及交通狀況進行協(xié)調(diào)管理。7.2.2

環(huán)境衛(wèi)生管理7.2.2.1 消毒擦拭、垃圾清理、地面清洗等工作。7.2.2.2 應(yīng)安排管道疏通人員駐場服務(wù)，保障展館、停車樓等區(qū)域的管道疏通工作。7.2.3

設(shè)備監(jiān)測保障7.2.3.1 應(yīng)提前測量電箱的用電滿負荷和額定范圍值內(nèi)的電流數(shù)據(jù)，確保展位電箱在展會期間供電三相功率平衡、電壓、電流在額定值內(nèi)，現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)通信正常，無跳閘漏電、斷網(wǎng)現(xiàn)象。7.2.3.2 應(yīng)檢測

LED

屏、展館通道電視等，確保播放穩(wěn)定、畫面清晰、信號源及內(nèi)容受控，廣告標(biāo)識等單列服務(wù)安全。7.2.3.3 應(yīng)監(jiān)控館內(nèi)照明、水電、通風(fēng)制冷等的設(shè)備設(shè)施的正常運行情況。7.2.3.4 應(yīng)確保有具備相應(yīng)資質(zhì)人員駐守消防總控室，及時發(fā)現(xiàn)和應(yīng)急處理消防設(shè)備報警情況。7.2.4

安全巡查DB4406/T

17—20227.2.4.1應(yīng)開展食品安全檢查，包括：餐飲供應(yīng)商資質(zhì)、食品材料衛(wèi)生、制作現(xiàn)場衛(wèi)生情況、餐飲操作人員健康證、配送車輛衛(wèi)生情況。7.2.4.2應(yīng)對展館的消防安全進行巡查，重點排查人員吸煙、展品物料消防性能、消防通道和消防指引等。7.2.5

撤展協(xié)調(diào)時間、特裝車輛進場時間、場地交收時間。7.2.6

撤展安全通安全等。7.3 展后服務(wù)7.3.1

退場驗收撤展基本完成后，應(yīng)組織主（承）辦單位/主場服務(wù)商進行場地驗收，對展會期間設(shè)備設(shè)施損壞情地驗收表》（見附錄

B）。7.3.2

總結(jié)及資料歸檔項目檔案，進行資料歸檔。

服務(wù)評價與改進8.1 項目經(jīng)理應(yīng)進行客戶回訪工作，收集意見并制定未來一年的展會預(yù)案。8.2 展覽場館運營方應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，對服務(wù)效果和服務(wù)效率進行評估。8.3 展覽場館運營方應(yīng)建立完善的客戶意見反饋體系，明確投訴及處理的工作流程和落實專人