中國石化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)

#中國石化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)第3章中國石化CRM的運(yùn)行績(jī)效分析3.1中國石化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概況中國石化公司主耍包括以下幾個(gè)部分七1.信息中心’查看化工銷會(huì)備區(qū)域處司向客戶經(jīng)理發(fā)布的停息或逋知；I.客戶信民峯戶疑理査詢自己所轄粵戶倍息*申請(qǐng)創(chuàng)建關(guān)注客戶.維護(hù)客戶信息和聯(lián)系人信息等；核定銷售計(jì)劃：客戶經(jīng)理檢對(duì)容戶提振的年、月?、零星.MS價(jià)、0計(jì)劃的數(shù)量和信息"査看宦批情況，根據(jù)已經(jīng)審批的計(jì)劃空龍合同，打印合同文本*計(jì)劃調(diào)整：客戶鏡理15據(jù)客戶提出的襦求*進(jìn)行銷售計(jì)劃調(diào)整，包括修改存在的年度利月度計(jì)劃，追加新計(jì)劃等：乩甘同管理：客戶經(jīng)礎(chǔ)查詢合同審批靖況「打印已經(jīng)通過審批的合同*&査詢常售訃劃；客戶經(jīng)理童詢年、月?零星、逍加、短期日計(jì)劃等內(nèi)容；7.計(jì)劃和礙客戶經(jīng)埋填報(bào)日常工作計(jì)劃利總結(jié)「包菇“月計(jì)劃總結(jié)、周計(jì)劃總結(jié)、王作I日志”,境寫行銷活動(dòng)的內(nèi)弈湘費(fèi)用；J&業(yè)務(wù)信息査詢匸客戶經(jīng)理査詢所轄客戶的捎售訂單，發(fā)貨單、發(fā)票相關(guān)情況，查詢客戶囂金柱來歷史記錄和贊金余額片乩修改密碼：修改CRH系統(tǒng)臀錄密碼匸其中毎個(gè)子目議下有舍有蚩個(gè)分的樹惡圖了目錄，含有多個(gè)子功能來執(zhí)行需要考慮的情況「見下圈3-1所示匚Htjsai閥抽■=.7fg.j?噸胡血3．2指標(biāo)體系的成立目前CRM理論研究的重要功效之一，就是提出了客戶價(jià)值的判別標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)用它進(jìn)行客戶細(xì)分。(在這些理論中，客戶價(jià)值被以為是客戶在全價(jià)值生涯中給企業(yè)帶來的利益(即全生涯周期利潤C(jī)LP),而不是與客戶的交易額，從而糾正了實(shí)踐中的一些錯(cuò)誤偏向。同時(shí)基于對(duì)CLP的預(yù)測(cè)，選擇客戶的當(dāng)前價(jià)值、客戶的增值潛力兩個(gè)維度指標(biāo),依次按兩個(gè)指標(biāo)的“大”和“小"進(jìn)行排列組合,從而將客戶分為白金客戶(W)、黃金客戶(III)鐵質(zhì)客戶(n)及鉛質(zhì)客戶⑴四種類型，這就是目前最流行的客戶細(xì)分理論，基于客戶細(xì)分和Pareto原理，能夠?qū)蛻魯?shù)量、客戶利潤和企業(yè)的資源投放進(jìn)行研究,從而成立了“客戶金字塔”理論。第二咱們要考慮的是作為一個(gè)CRM所特有的性質(zhì)，專門是在CRM的實(shí)施進(jìn)程中的三個(gè)階段，即初期，中期，后期三個(gè)階段，咱們能夠把評(píng)價(jià)體系劃分為初期評(píng)價(jià)，中期評(píng)價(jià)和后期評(píng)價(jià)。其中在CRM項(xiàng)目選型立項(xiàng)初期階段的評(píng)價(jià)主要目的是對(duì)各項(xiàng)CRM實(shí)施方案做出選擇。評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容主如果企業(yè)在技術(shù)、本錢和操作方面的可行性。專門是針對(duì)項(xiàng)目本錢和投資回報(bào)的考察是這一階段評(píng)價(jià)所主要關(guān)注的，這也是肯定CRM項(xiàng)目選型的關(guān)鍵因素。Forrest調(diào)查發(fā)覺當(dāng)改變本錢，回報(bào)時(shí)刻，銷售收入，生產(chǎn)率，管理費(fèi)用，現(xiàn)金流，采用特殊ROI公式，設(shè)定其它條件時(shí)。這些指標(biāo)往往綜合在一路來考察項(xiàng)目可行性，能夠分為兩類：把IT投資作為本錢占銷售收入的比例和項(xiàng)目投資回收期法。按照權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查絕大部份公司都將IT投資作為本錢而非投資來處置?？墒侵豢疾霫T項(xiàng)目本錢不能完全考察其效用，不能做出合理評(píng)價(jià)。而項(xiàng)目投資回收期法也不能完全適用，IT投資生命周期很短，現(xiàn)有的計(jì)量方式無法取得合理的投資回收期?？梢娺@些項(xiàng)目評(píng)價(jià)方式也很難正確計(jì)量IT項(xiàng)目所帶來的收益。初期評(píng)價(jià)還包括的重要內(nèi)容在于對(duì)企業(yè)管理環(huán)境的評(píng)價(jià)，對(duì)信息系統(tǒng)供給商和實(shí)施商的選型、評(píng)估。客觀評(píng)價(jià)方式是不能缺少的，一是因?yàn)橹饔^評(píng)價(jià)方式定量化描述困難；二是因?yàn)榭陀^評(píng)價(jià)方式從事物本身性質(zhì)動(dòng)身，不受人員主觀態(tài)度影響。若是將有關(guān)客觀評(píng)價(jià)方式按評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行區(qū)分，能夠大體歸為三類：一、技術(shù)類，依據(jù)運(yùn)行的系統(tǒng)性能、功能、靠得住性方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，取得信息系統(tǒng)項(xiàng)目技術(shù)方面的評(píng)價(jià)結(jié)果；二、財(cái)務(wù)類，在事前和事后都會(huì)進(jìn)行投資收益分析；3、綜合評(píng)價(jià)類，將系統(tǒng)內(nèi)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織、業(yè)務(wù)等方方面面都掏出指標(biāo)，組成綜合體系來統(tǒng)一評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)。隨著綜合評(píng)價(jià)方式的出現(xiàn)，評(píng)價(jià)體系變得較為復(fù)雜，操作性變差。追求利用一種方式完全評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)項(xiàng)目的想法走不通以后，學(xué)者們轉(zhuǎn)而運(yùn)用評(píng)價(jià)方式組合束知足對(duì)信息系統(tǒng)實(shí)施不同階段不同內(nèi)容的評(píng)價(jià)需求。從研究評(píng)價(jià)方式轉(zhuǎn)而研究評(píng)價(jià)各階段關(guān)系和有關(guān)影響評(píng)價(jià)結(jié)果的因素。如willsock(1997)信息系統(tǒng)生命周期評(píng)價(jià)法；Farbey等(1994)提出的矩陣評(píng)價(jià)法等都是這方面的研究；Kaplan提出的平衡計(jì)分卡也能夠用于信息系統(tǒng)項(xiàng)目的綜合評(píng)價(jià)，本文通過應(yīng)用上面提到的階段性分析和平衡記分卡(BSC)來對(duì)CRM系統(tǒng)的影響因素進(jìn)行分類，兼顧了CRM的生命周期性和階段性，提出了以下的評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)指標(biāo)(如圖3—2)：隨34An春捕*尸也卑FHltH盤％井帕吉盧1tariff#團(tuán)3-2評(píng)價(jià)模型輛門愉d(CV)詬尸4An春捕*尸也卑FHltH盤％井帕吉盧1tariff#團(tuán)3-2評(píng)價(jià)模型輛門愉d(CV)詬尸mmtct>■廣：miRtCK3收情雷功，mmsrvmfl'tttcpviJ4tm?尸拎FT*wnmfliftin-需書牌抽拠書業(yè)饒疋戟辱i詞■廣址加折宦專（HMitJTCKI【豳更瑚塚機(jī)mH#Clffria：'〔賊減】在成立對(duì)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用效率研究指標(biāo)時(shí)，因?yàn)閷?shí)行者和決策者對(duì)于CRM系統(tǒng)大體都只是停留在一個(gè)軟件的熟悉的層次上，CRM系統(tǒng)確實(shí)是一個(gè)軟件系統(tǒng),但它不只是一個(gè)軟件系統(tǒng)，在現(xiàn)在它具有加倍的深刻的含義，按照上述的敘述，在實(shí)際操作進(jìn)程有很多因素影響，本文采取的是以應(yīng)用角度來分析的，即財(cái)務(wù)管理，客戶視角，管理層決策，銷售執(zhí)行層等四個(gè)方面給出了評(píng)價(jià)指標(biāo)。其中財(cái)務(wù)管理方面，是指在運(yùn)行CRM時(shí)，涉及的所有的財(cái)務(wù)流動(dòng)，特別含義CRM的運(yùn)行費(fèi)用和在CRM上處置各個(gè)問題的效率等情形，而對(duì)于客戶視角，涉及到對(duì)客戶的方方面面在CRM軟件系統(tǒng)上的關(guān)注，而對(duì)銷售層角度而言是指CRM上銷售情形和銷售員工作的管理，而管理層視角是涉及到公司或企業(yè)的管理層對(duì)CRM的認(rèn)可度和在CRM系統(tǒng)上完成公司重要方面的管理的問題。下面就各個(gè)指標(biāo)予以說明：財(cái)務(wù)方面：系統(tǒng)的先進(jìn)性：系統(tǒng)在丌發(fā)的思想和方式、采用的系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)、硬件設(shè)備和軟件資源、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等方面的先進(jìn)程度。它表現(xiàn)了系統(tǒng)的整體水平。系統(tǒng)的開發(fā)周期系統(tǒng)從系統(tǒng)計(jì)劃到系統(tǒng)正常運(yùn)行之間的時(shí)刻距離。它反映了系統(tǒng)開發(fā)的效率高低，開發(fā)周期越短，開發(fā)效率越高，反之開發(fā)效率就越低。系統(tǒng)的功能投資比：系統(tǒng)的投資應(yīng)該與系統(tǒng)所具有的功能相匹配，用最少的投資取得最多的功能，系統(tǒng)的硬件和軟件資源要能取得充分的利用。它是一種反映系統(tǒng)投資效益的質(zhì)量指標(biāo)。本錢費(fèi)用降低率：指對(duì)比一個(gè)會(huì)計(jì)年度，商務(wù)模式實(shí)施前后商務(wù)活動(dòng)本錢降低之比例。投入／產(chǎn)出比：指在對(duì)應(yīng)的一個(gè)會(huì)計(jì)年度內(nèi)，商務(wù)模式及網(wǎng)站總投入（含貨幣資金、貨物折合伙金、人力折合伙金）與總收入之比。初始投資回收期：從投資電子商務(wù)系統(tǒng)建設(shè)開始，經(jīng)多長時(shí)刻收回總投資?？蛻粢暯牵簩?duì)顧客訴求咨詢的反映渠道種類價(jià)錢與價(jià)值的匹配水平客戶維持率=基礎(chǔ)和本期均為公司客戶的數(shù)量／基礎(chǔ)客戶總數(shù)客戶新增加率=本期新增加客戶數(shù)／本期客戶數(shù)量客戶滿意度=客戶滿意程度值木本期客戶數(shù)量／（客戶滿意程度滿分值木本期客戶總數(shù)）客戶獲取數(shù)量顧客總數(shù)產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)顧客的獲利率定價(jià)合理性銷售層角度銷售活動(dòng)數(shù)量銷售成功率=本期交易筆數(shù)／本期銷售線索數(shù)新產(chǎn)品銷售比率=本期新產(chǎn)品銷售額／本期總銷售額月平均新產(chǎn)品銷售額增加率員工工作能力對(duì)顧客的咨詢反映時(shí)刻員工服務(wù)能力對(duì)市場(chǎng)、客戶的信息獲取和挖掘能力管理層視角：產(chǎn)品不同性品牌知名度員工知識(shí)管理R&D投入市場(chǎng)份額3．2．1指標(biāo)成立的原則對(duì)于CRM系統(tǒng)應(yīng)用效果的評(píng)價(jià)是一種綜合評(píng)價(jià)，取得一個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果是對(duì)CRM各方面影響結(jié)果的集中。評(píng)價(jià)CRM系統(tǒng)應(yīng)用效果指標(biāo)的完備、科學(xué)、可測(cè)等性質(zhì)就顯得尤其重要；同時(shí)有關(guān)指標(biāo)可比、通用等性質(zhì)就為應(yīng)用效果的比較做好了準(zhǔn)備。由此咱們能夠得出有關(guān)選擇指標(biāo)的相關(guān)原則加以說明。有關(guān)文獻(xiàn)提出五條選擇CRM系統(tǒng)應(yīng)用效果評(píng)價(jià)的原則：目的性、科學(xué)性、全面性、實(shí)效性和通用性，和易操作性。u叫3．2．2指標(biāo)體系的成立對(duì)于信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)的不同目的，顯然其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)各不相同。信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究在上文中已有介紹。筆者結(jié)合前文所談?dòng)嘘P(guān)肯定指標(biāo)的原則，以為CRM系統(tǒng)的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)體系應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面著手設(shè)計(jì)：財(cái)務(wù)、客戶視角、管理層和銷售層視角。財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)始終是對(duì)企業(yè)應(yīng)用項(xiàng)目評(píng)價(jià)不可缺少的評(píng)價(jià)控制工具，這里財(cái)務(wù)方面應(yīng)當(dāng)考慮營銷和服務(wù)本錢、營銷相關(guān)活動(dòng)費(fèi)用、利潤情形和應(yīng)收賬款情形?？蛻舴矫鎽?yīng)當(dāng)對(duì)客戶關(guān)系情形、營銷效率情形、市場(chǎng)反映情形和創(chuàng)新能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。客戶視角指標(biāo)直接反映了CRM對(duì)營銷業(yè)務(wù)功效得提高。管理層和銷售層方面指CRM對(duì)內(nèi)部管理工作的支持，應(yīng)當(dāng)對(duì)加工信息、數(shù)據(jù)支持情形、戰(zhàn)略支持和能力提升進(jìn)行評(píng)價(jià)：這罩的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)沒有涉及技術(shù)指標(biāo)是因?yàn)椋到y(tǒng)技術(shù)能力的好壞會(huì)表此刻財(cái)務(wù)、客戶附加成份和管理者，銷售者的指標(biāo)上，其本身不屬于CRM應(yīng)用給企業(yè)所帶來的影響和效率改善。因此在應(yīng)用效果評(píng)價(jià)進(jìn)程中，就再也不評(píng)價(jià)技術(shù)方面的指標(biāo)。3．3評(píng)價(jià)模型的成立3．3．1模糊綜合評(píng)價(jià)法本文采用模糊綜合評(píng)價(jià)法成立模型。能夠?qū)υu(píng)價(jià)系統(tǒng)加以綜合量化考慮和數(shù)量計(jì)算，從而形成具有可比性的評(píng)估數(shù)據(jù)。模糊數(shù)學(xué)由美國學(xué)者扎德(L.A.Zaden)在1965年創(chuàng)建的，其應(yīng)用深切到各個(gè)領(lǐng)域。其中模糊綜合評(píng)價(jià)是借助模糊數(shù)學(xué)的一些概念，對(duì)實(shí)際的綜合評(píng)價(jià)問題提供一些評(píng)價(jià)的方式，最先是由我國學(xué)者汪培莊提出。模糊綜合評(píng)價(jià)以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)，應(yīng)用模糊關(guān)系合成的原理，將一些邊界不清、不易定量的因素定量化，從多個(gè)因素對(duì)評(píng)價(jià)事物隸屬記錄狀況進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)的一種方式。采用模糊數(shù)學(xué)方式的原因是因?yàn)樵诳陀^世界中，存在著許多不肯定性的現(xiàn)象，這種不肯定性主要表此刻兩個(gè)方面：一是隨機(jī)性——事件是不是發(fā)生的不肯定性，二是模糊性——事件本身狀念的不肯定性。能夠說模糊性是一種比隨機(jī)性更深刻的不肯定性。一個(gè)事物往往需要用多個(gè)指標(biāo)刻畫其本質(zhì)與特征，而且人們對(duì)一個(gè)事物的評(píng)價(jià)又往往不是簡(jiǎn)單的二元論，而是采用模糊語言分為不同程度的評(píng)語。由于咱們對(duì)事物的評(píng)價(jià)常常帶有模糊性，因此，應(yīng)用模糊數(shù)學(xué)的方式進(jìn)行綜合評(píng)判將會(huì)取得更好的實(shí)際效果。模糊數(shù)學(xué)就是試取利用數(shù)學(xué)工具解決模糊事務(wù)方面的問題。模糊數(shù)學(xué)的產(chǎn)生把數(shù)學(xué)的應(yīng)用范圍，從精準(zhǔn)現(xiàn)象擴(kuò)大到模糊現(xiàn)象的領(lǐng)域，去向理復(fù)雜的系統(tǒng)問題。通常處置采用模糊數(shù)學(xué)方式解決問題時(shí)，會(huì)常常采用的方式有數(shù)據(jù)包絡(luò)法(DEA),灰色關(guān)聯(lián)度分析法，模糊聚類，因子分析法，模糊識(shí)別，模糊綜合評(píng)判，層次分析法(A}1P),模糊層次分析法(FAHP),和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型等等。因?yàn)楸疚闹兴治龅膶?duì)象和范圍已經(jīng)很明確，而且基于AHP方式操作起來比較簡(jiǎn)單，思路簡(jiǎn)單明了，它將決策者的思維進(jìn)程層次化、數(shù)量化，便于計(jì)算，容易被人們所同意；所需要的定量化數(shù)據(jù)較少，但對(duì)問題的本質(zhì)問題所涉及的因素及內(nèi)在關(guān)系分析得比較透徹、清楚。數(shù)學(xué)上AHP被研究的很深而且成熟，而且在模糊數(shù)學(xué)中肯定權(quán)重時(shí)被普遍應(yīng)用，其缺點(diǎn)也比較少，能夠有較好修正辦法，鑒于此，咱們?cè)谙旅娴姆治鲋胁捎肁HP來成立數(shù)學(xué)模型，肯定各個(gè)因素的權(quán)重。AHP的操作流程是：第一明確問題，然后成立層次結(jié)構(gòu)(見下圖3—3)，在次就是肯定標(biāo)度，兩兩比較，成立判別矩陣，單層排序，然后總的排序，最后是一

致性查驗(yàn)，最后肯定總的權(quán)重。下面就依照該順序進(jìn)行研究。而其中對(duì)本文而占的具體結(jié)構(gòu)如下S3-1：我卜1雄標(biāo)你Table3MIndexsystem而其中對(duì)本文而占的具體結(jié)構(gòu)如下S3-1：我卜1雄標(biāo)你Table3MIndexsystem摘標(biāo)展＜C)目標(biāo)層(A)準(zhǔn)則屋(B)匚RM爲(wèi)統(tǒng)

應(yīng)用效果

評(píng)階F系統(tǒng)的光進(jìn)性幾系統(tǒng)的開發(fā)周期鼻心投人爐岀比知對(duì)頤客訴求曹詢的反應(yīng)集道種類屯,

橋格與忻值的匹配術(shù)平陽

客戶保持翠孔

霽戶新瞎擁率如顧B2客戶獲得數(shù)牙工習(xí)甞戶總掘陽產(chǎn)品或岷務(wù)的品質(zhì)『盤客戶阿我利率心定俳仔理性尬°銷害歳功率耳新產(chǎn)品箱悟比率碼7月平均新產(chǎn)吊銷傳額隼艮率心員工丁.作能力知員I厲務(wù)能力％對(duì)市暢.穿戶前信息獲取和笠翻能力工h產(chǎn)品羞異姓S.r.aj識(shí)管理御的投入嶺,市境份朗丄斗3.3.2建立評(píng)價(jià)對(duì)象因素集具體來說，對(duì)金業(yè)應(yīng)用的評(píng)價(jià)指標(biāo)林系構(gòu)成了評(píng)祈對(duì)頰的因索集*目標(biāo)層A的決最結(jié)果力為準(zhǔn)則民乩幷為四個(gè)因素^.%”巧，比分別依次代表為財(cái)務(wù)方面、顧容視覺、銷倍執(zhí)行層視覺、管理缺策層視覺■另外在本文中記指標(biāo)層為無，英屮比決定，且，表示推則層的E的儻置"3.33建立評(píng)桝評(píng)語集對(duì)本文藝求達(dá)到的0出系統(tǒng)應(yīng)用效果進(jìn)行評(píng)憐本文中，耍繪出一木平均語集；這個(gè)語占集合符合CRM的執(zhí)專家.還有參烏者的意愿，本為鵡出一種評(píng)價(jià)2=札厲?冋心｝其中召表示差「％表示較豊比表玉鍛，“表示好，也表不很好。3.14建立評(píng)價(jià)權(quán)數(shù)集標(biāo)度值的確定標(biāo)度足量化定性判斷的一種尺度，目銅為止，較典型的標(biāo)JT仏1乜標(biāo)度：：卜2標(biāo)度；TT標(biāo)度匚-卜2掾度；0T標(biāo)度匚指數(shù)標(biāo)廢等，】-9標(biāo)度具有較強(qiáng)的心理學(xué)基礎(chǔ)，應(yīng)用疑廣泛，在多數(shù)的分析應(yīng)用中都采用1-9標(biāo)度。鑒于這些特盤’本文也釆用卜9標(biāo)度，茸規(guī)則是：第一、以相對(duì)比較為主，并捋標(biāo)度值分前h站乩7.9共5等，將N?僉8作為兩標(biāo)度之間的申問值(如表卜2)；第二遵循」-致性原則，即當(dāng)匝比也重宴、漲比冊(cè)重窗肘，則阻應(yīng)比能重耍.員體如不表復(fù)-在

Table3-21-9口靶nw：thftd標(biāo)度值1相比較兩牛因素一樣壷娶3—個(gè)因索比牙外一個(gè)岡蠱稍徵重蒙5—個(gè)因橐比另外-?件兩樓明顯更爰7―個(gè)國真比另外一個(gè)因索莽別唾要9—牛囲素比另艸一個(gè)閔索絕時(shí)垂耍h4r6,S表示相鄒的中值i~v的價(jià)數(shù)老示睨對(duì)Rji仃售，有bij二1/bji建立判斷犯陣比冊(cè)法利用給出判斷總陣附方袪導(dǎo)出權(quán)重，算方払有兩種；-ft是專家討論確超，另一種是專家調(diào)畫確定；通常是將兩種方法結(jié)合使用，即在確定評(píng)估指標(biāo)的基礎(chǔ)上J由各*專家棍據(jù)眷年的工作和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)齊個(gè)抽標(biāo)的璽要程J?進(jìn)行兩兩比較，然后各個(gè)專家討論最終確定各指標(biāo)重要程度?定出權(quán)重。因批確寶判斷亦陣很重婆再本文釆用如下躍定帆判斷擔(dān)障“假設(shè)下血有獨(dú)立結(jié)構(gòu)範(fàn)則層B1下只有三亍指標(biāo)ClhC12,C13,利用IT標(biāo)度值判斷矩陣Bl就可以確定｛如表卜3所示人其中％就是□各個(gè)元素相對(duì)TR1的蚩娶性標(biāo)度值.在此類矩陣中”有—下關(guān)爲(wèi)即九司/VV廬h因?yàn)榇颂攸c(diǎn)又稱為正互反判斷矩艇^MBl的列斷矩陣Table3-JBljudwntuatrixRICllCISC13Cl]YllV12V13C12Y21V22V23<13V31V32V33確定單一權(quán)重確定淮則層對(duì)目標(biāo)層的収童和樹標(biāo)層對(duì)淮則層的權(quán)＜o(jì)通過打一化求扣崔求得判斷矩陣最大特征根應(yīng)的特征向量，即權(quán)覓向雖。先對(duì)判斷矩陣的每…列逬分歸一化處理；然后將財(cái)一化的判斷拒陣按仃相加曰(3-2)對(duì)向呈叫進(jìn)行忖一化處產(chǎn)即;對(duì)向呈叫進(jìn)行忖一化處產(chǎn)即;f=J(3-3)f=J(3-3)(3-4)(3-5)則得到的權(quán)重向量(3-4)(3-5)同時(shí)可以計(jì)算得到（4）一致性檢驗(yàn)”一致性檢驗(yàn)嗎目的在于験證判斯矩陣中，對(duì)因索重要性的判斷是否具有梓雄性°因?yàn)楸娋蚓仃嚴(yán)碚撝?AIIP是決董肴的理智恩維過程，還需娶進(jìn)-■步的定量的檢驗(yàn)才能最勢(shì)定性說明間題，判斯矩眸一致性.一般是首先計(jì)弊CL即如下計(jì)算公武；-^U_8_打'_H-1r□是矩陣階數(shù)(3T)

斯后計(jì)尊（X其中的CR是隨機(jī)一致性比率，RT剛是平的隨機(jī)一致性指標(biāo)°齟矩馳疇是，込。.“臥認(rèn)輝雌陣的-致性航贈(zèng)受也否則應(yīng)該重新調(diào)整矩陣中元素”直到滿足…敎性為止?表卜4平均隨機(jī)性」致性擋標(biāo)數(shù)表犯陣階鰲I2345117gRI_0.52o.ggL121.2&1.361L41矩降階數(shù)9J01112131115RI1-帕I191.521.541.5￡価1.59i3.5綜合權(quán)重確定在上面的弔一權(quán)垂的確定中己經(jīng)計(jì)算了歸十憶后的準(zhǔn)則層（第二層）對(duì)目標(biāo)

層（第…層）的權(quán)重向量■:然后需要對(duì)第L次到第—一層的權(quán)重向捷，我們構(gòu)造以下犧陣：第—層對(duì)第一層的權(quán)重向量為宀嚴(yán)J；第—層對(duì)第一層的權(quán)重向量為宀嚴(yán)J；律屮］「(3-7)(3-8)則第三層對(duì)第一層的權(quán)重向最為(3-8)W-9)則第三層對(duì)第一層的組合權(quán)柯星為嚴(yán)3.3.6確定隸屬度向有關(guān)CRM專家征詢其評(píng)估意見，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)按評(píng)語集進(jìn)行評(píng)價(jià)?按脛給打評(píng)話的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例建立隸屬度*對(duì)淮則層Fi內(nèi)的指標(biāo)因素的隸屬度：，匸123,4對(duì)于全剖指標(biāo)的綜合隸屬度可以表示為：(3-12)…耳…"n=4(3-12)3.3,7確定評(píng)價(jià)值依據(jù)已確定的因素權(quán)值和隸.屬度’就可以確定對(duì)CRM系統(tǒng)的綜合隸屬度，從而做出評(píng)價(jià).C嚴(yán)耳?隔，芬中匚是第i層對(duì)第一層的隸屆度向量。叫表示對(duì)第i個(gè)淮則層內(nèi)撐標(biāo)的隸屣度，對(duì)于金體指標(biāo)的綜合隸囲度：c=v*cs.3.4中國石化CRM系統(tǒng)的運(yùn)行績(jī)效綜合評(píng)價(jià)本段采用實(shí)例來說明和驗(yàn)證我們所建立的模型的擾缺點(diǎn)』然而對(duì)企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)的效果評(píng)價(jià).以企業(yè)用戶為主，輔以CM系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施人員f下面對(duì)某企業(yè)應(yīng)舟了此評(píng)價(jià)模型。評(píng)怖項(xiàng)目組成員由30統(tǒng)用戸、5位烏層管理肴和弓位實(shí)施方的專家構(gòu)成。掖弼專家對(duì)該企立（:刖系統(tǒng)對(duì)本研究模型指標(biāo)所產(chǎn)生的矽響，依次給出很好，好，「般，較差，差的評(píng)語，對(duì)其企業(yè)CRM系統(tǒng)撇出了評(píng)價(jià)*表P5園索足相對(duì)重要性評(píng)能表

B1B233B4B1191/3R21/9151,1■■冊(cè)31/511/3B45|1/331表財(cái)務(wù)方面対素相對(duì)邀要性評(píng)他表1汕xlBX1JkHKidMill174V3US1/7丄11/31/01/5zl31/41131/51/5xl41/533]1/5—1/4乂】$3555133l&E5fi41/31W宮戶視角囚龕相對(duì)巫嬰性評(píng)價(jià)表x21j(22123<24k25126k27xZ91210x2113t/3l/'31/7S3111/313L/31/75311V31I1/33432囂2433111/3S4243k2577331s4"353x2&1/51/5i/e11/3l/'l1/21/1x271/3J/3訕1/41/4311/321/2i28111/41/22/31/44I131x29|111/31/4出21/21/311/3k2I0111/31/3V312131

表3-8銷售執(zhí)行層觀詢因盍相対童要性評(píng)憂表l'able3疇Ther^L^tiveimponanceevaluationofsabseitccutipiifatlursxSJk32n...x33涼4k36i37誣x311II1/J1/3i/31/51/5i3Z11I1/3ri/3V31/51/5胡I111/Sri/3V31/51/5134J3311i11/91/3135333I111/31/3x35333JiI-1/31/3i3?5I5563*11x3355533311^3-9管理決號(hào)涇視常困素相對(duì)重要性評(píng)愉我Table3-^ThenctaiLveittipcrtanceevaluation.ofniariagftrtifitMd-ccisi&iisfactors1k41s42「143k44j41151/4j421/511/31/7i451/3311/31444J]運(yùn)用Matl^.5數(shù)學(xué)軟件求解備相對(duì)重要性矩陣的最咒特征fit對(duì)應(yīng)的特征何量。得劉各單一權(quán)重，如下S3-10所爾*表Alt）皚一祝重Tab-1e3~10Thesinglepropertian'序號(hào)Vvlvjv4tQL14J2PJ253Old140.]必C.40I2204755扎035302150DJ03IAJ0H5i0.27-6S也卻02371.tU幻44.I86S4C29I7029150d?42fl.25315—*0241fl52710.1436—60.CT76Somi9J9S37——0.1S7I0.20148一—fl,235?0?則—9r^~—CJ002——10——C.2058—-F而對(duì)判斷feWiStrSt性檢驗(yàn)，檢驗(yàn)抬標(biāo)（XKLCR如下表3-11）?f示,

表3-11一致性檢驗(yàn)Table3~11ConsistencychtckBClC2C3C4CI0”09?20.13270.03380.1521(1.0793RI0.9$L26l媳1.41O.ft9GR0.11030.10630.02270.1079O,0fl91?皺性檢驗(yàn)，依摒原則只?CR<0.11即義示-讖性撿驍逋過，船R上表中的第三行的飽值，找組中的餘値*0.1103,與All接近，可以垮慮為基本通過檢驗(yàn)，其他CR1K都小于0JI,即總體而訐判斷矩陣基-本_!過…致性檢驗(yàn)，見表3TZ」^3<2帝標(biāo)蹤合楓璽Table3-12Piecuprehjensiveindmcproportion71236781Q~CI0.00140*0010.0050.0080.007"0.1]圜0.053D.0480.063①除0.Z350.00(M0.01020.01510.00910,018C30.0(H1O.OOE0.01020.01100,0090.&12I0.0185MOI帖C40.QG350.0161□02530.2246-我3-13評(píng)冊(cè)值耒屈應(yīng)抿標(biāo)址計(jì)表Tabl^3_13The冷能xnfvfiIu電m-cnbersihip指標(biāo)W—股幷銷售峯道總威本0.40.250.300.05韜舀福闕總曲本00.500,170.330廣告費(fèi)用C.250.33:0.250250收峑誡本0J70.50.U0J50企業(yè)利潤率0.320.170.5600凈銷啊領(lǐng)0(kSO6300.200對(duì)顧霽訴求邯詢的成麗矗種類0,2500.250.250.25價(jià)格打價(jià)値的匹配水平X丄0.旣04.25猝戶抿持率0.3500.33Q.32D笄戶新増加珮0.30.250.330.120喜戶淸意度0.750.26000霽戶殖頻甘U25①250.250250客戶總數(shù)Ul250.250,2500.2￡

產(chǎn)晶或服務(wù)的詰廈□.S30.船00.330客戶的獲利率Q.S3心33Q”3300定愉合理性0.5①25or25Q0體館活動(dòng)數(shù)駄D.250.250.胚00.25_銷料血功車9.2500.500.25新產(chǎn)卅箱售比率0,33fl,17C.260-25fl月平均新產(chǎn)品銷堆增檢率00.250.250.330.17員T.1能力0.15<J.350.35「0J54對(duì)顧客的韓詢反庾時(shí)間0.330.170,330.170風(fēng)匸服務(wù)能力615念35G350.154對(duì)市城.霽戶的信息荻血和挖撼能力0.50I0.250.2B00產(chǎn)品羞異性0.25psT0.5000_品脾知名座(K750.250QQ員工鈿識(shí)蒼理R4D的按入0.500.33Oil?000.570.33_D0fl和下農(nóng)414屮可以看出，在低分當(dāng)?shù)碾`厲境很低』此CRM密軌得別了專家們的好評(píng)（JU而隸屬度在客戶視謝上出規(guī)商備好，說雎，在把握客戶和站在落戶角度恩考何題的做法比較到位,另外在4甘檔上隸屆喪分布相時(shí)比較均魚若鐵據(jù)連境等值增加標(biāo)度彖從實(shí)例的膵價(jià)結(jié)果分析*可以看出其CW綜合得分為奸，醫(yī)本上實(shí)現(xiàn)了較為良好的f訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)申數(shù)果?從四個(gè)具體的因素觀察，客戶視甬得分疑高，相世之下，作為銷欝執(zhí)行者做的還不颯下一段需要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工的CRHffl理念的培訓(xùn)t贈(zèng)加以客戶為核心的CRM理念。其也基本上滿足企業(yè)科財(cái)務(wù)方而屈于中零接近良好的水平，it?系統(tǒng)應(yīng)用的數(shù)果尚未充分顯現(xiàn)在費(fèi)用節(jié)省、刑胸增加方面，還需要有時(shí)間來繼續(xù)考察。總而言之，此C跚系統(tǒng)對(duì)布場(chǎng)反應(yīng)利創(chuàng)新能力支持較弱，對(duì)客戶潛左需求的挖掘能力還需耍提高口表3-羽各因羸民京矚茂TableS-14The?embershipofvatiousfactorLasersPI盍層W5分)如4分）■般口分）較差（2分）財(cái)務(wù)力面0.240.110.巧0.120.0B鄆戶觀莆0,胸0.250.爲(wèi)J0.02D0.210.40.21匕10.09管理決萊繪常度Q.430.21Q.200.1L0第4章成立CRM績(jī)效評(píng)價(jià)模型的主要問題4．1信息質(zhì)量問題隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)展，信息積累爆炸式增加，雖然信息很容易搜集和存儲(chǔ)，但是由于海量信息的指數(shù)級(jí)的增加，以至于咱們都很難去對(duì)信息的有效性快速的篩選和分類，或說是對(duì)信息的質(zhì)量的熟悉，通常都需要很長的時(shí)刻去做信息數(shù)據(jù)的搜集，整理，分類，統(tǒng)計(jì)，然后進(jìn)一步進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘工作，這些工作若是在過去都是由人力來完成的，過去信息量不大，處置起來還不算太累，可是此刻就不行了，一方面處置起來相當(dāng)耗時(shí)，也得不到第?手的及時(shí)的有效地信息，另外由于新的信息不斷產(chǎn)生，算了有信息又來不及處置，造成信息的大量積存和無效堆積，無法取得靠得住有效的信息資源，在現(xiàn)今社會(huì)，高質(zhì)量的信息的取得將意味著企業(yè)的高速進(jìn)展和高戰(zhàn)略的定位，一旦信息獲取掉隊(duì)于人，則意味著那個(gè)企業(yè)已經(jīng)很危險(xiǎn)了，將得不到專門好的進(jìn)展。所以說面對(duì)如此龐大的信息庫，而且其中充斥著各類無效的垃圾信息，要從其中及時(shí)挑選出有效地高質(zhì)量信息，那個(gè)是對(duì)企業(yè)的管理層提出的一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。4.2CRM績(jī)效測(cè)評(píng)的關(guān)鍵維度的確立成立有效的CRM評(píng)價(jià)體系的主要困難在于CRM評(píng)價(jià)本身所具有的復(fù)雜性。這種復(fù)雜性存在于如下一些情形中：一、CRM系統(tǒng)改善流程、改善客戶關(guān)系所帶來的大量無形效益、長期效益、間接效益和滯后效益難以衡量；二、很難將CRM帶來的影響從業(yè)務(wù)活動(dòng)中分離出來，難以區(qū)別其他因素所給企業(yè)帶來的影響；3、在實(shí)施CRM后，所帶來利益不單單為企業(yè)所占有，客戶也享有CRM所帶來的益處,這就難以計(jì)算CRM的實(shí)施效果；4、CRM的實(shí)施不同階段對(duì)評(píng)價(jià)的不同要求也增加了評(píng)價(jià)體系成立的復(fù)雜性。仲秋雁、陸牡丹(2004)以為對(duì)于信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)的復(fù)