醫(yī)院客服管理制度及流程

醫(yī)院客服管理制度及流程客服部管理制度與規(guī)范目錄：第一部分基礎(chǔ)概念及客服禮儀第二部分醫(yī)院介紹第三部分醫(yī)院客服管理規(guī)范制度第四部分客戶投訴流程及方法第一部分基礎(chǔ)概念及客服禮儀一、醫(yī)院客戶關(guān)系管理醫(yī)院客戶關(guān)系管理（HCRM）是以病人為中心的管理體系，借鑒企業(yè)CRM管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)營(yíng)銷策略和客戶服務(wù)等，旨在維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍，最終獲得客戶的終身價(jià)值，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？头芾淼哪康氖翘岣呖蛻魸M意度和培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。二、客戶服務(wù)客戶服務(wù)是為醫(yī)院的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)醫(yī)院與客戶之間的關(guān)系。良好的客戶服務(wù)是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是建立客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院利潤(rùn)的最大化。三、客服人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)儀表：客服人員首先按醫(yī)院要求穿著工裝上崗，衣服要干凈整潔。女士裙裝要穿膚色絲襪，男士穿黑色或深色短中筒襪，均搭配黑色皮鞋，不能穿涼鞋等露腳趾的鞋子。女士不得披頭散發(fā)，最好挽起來(lái)，男士不能留長(zhǎng)發(fā)。保持指甲干凈，女士不得美甲，手上戴過(guò)多的裝飾品。儀態(tài)：客服人員要有優(yōu)美的站姿和文雅端莊的坐姿。標(biāo)準(zhǔn)的站姿是抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖呈V字型，雙手合起，右手在上，左手在下，放在腹前。標(biāo)準(zhǔn)的坐姿是輕入座，坐滿椅子的2/3，女士?jī)上ドw并起來(lái)，腿放中間或兩邊，男士可略分開(kāi)，長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意腿向后回收?？头藛T行走要流暢穩(wěn)健，抬頭肩部放正，步調(diào)不能太快，身體保持協(xié)調(diào)。帶領(lǐng)客戶參觀時(shí)要注意正確的引領(lǐng)方式。引領(lǐng)客戶時(shí)，應(yīng)五指并攏，手心微斜，指出方向，走在客戶的左前方一兩步，讓客戶走在中央或走廊的右側(cè)。如果是手拉門(mén)，站在門(mén)旁，開(kāi)門(mén)引導(dǎo)，客人先進(jìn)，自己后進(jìn)；如果是手推門(mén)，先進(jìn)門(mén)，握住門(mén)把手后，招呼客戶進(jìn)來(lái)?？头藛T蹲姿要美觀大方，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，彎下膝蓋合并起來(lái)，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，上身保持直線。手勢(shì)要得體自然。1、遵循禮儀規(guī)范在接待客戶時(shí)，要注意遵循禮儀規(guī)范，如雙手接物、正面面對(duì)對(duì)方、避免將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品直指對(duì)方。同時(shí)，在與客戶交談時(shí)，要保持微笑、眼神柔和，視線停留在客戶整個(gè)面部或嘴、鼻附近，做到“散點(diǎn)柔視”。2、問(wèn)候要主動(dòng)在問(wèn)候客戶時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)好，詢問(wèn)是否需要幫助，并使用清晰、響亮的語(yǔ)音。同時(shí)，要注視對(duì)方，讓客戶感受到被尊重和存在感。3、符合對(duì)方的情況在稱呼客戶時(shí)，要尊稱“您”，或使用先生、女士、老人家等適當(dāng)?shù)姆Q呼。同時(shí)，要根據(jù)客戶的情況選擇合適的問(wèn)候方式和姿勢(shì)。4、與老人相處的方式方法在接待老人時(shí)，要注意老人的生活習(xí)慣和審美觀念，尊重他們的意見(jiàn)和選擇。同時(shí)，要耐心傾聽(tīng)他們的需求和問(wèn)題，并提供專業(yè)的幫助和建議。在處理老人的問(wèn)題時(shí)，要盡可能使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，避免使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)和技術(shù)性語(yǔ)言。河南中都皮膚病醫(yī)院是一家經(jīng)河南省中醫(yī)管理局批準(zhǔn)成立的大型皮膚病專科醫(yī)院，按照國(guó)家三級(jí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，總建筑面積2萬(wàn)余平方米，病床100張。該醫(yī)院是河南省大型皮膚病?？漆t(yī)院，也是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模較大的皮膚病?？漆t(yī)院。醫(yī)院設(shè)有多個(gè)特色科室和精微化科研實(shí)驗(yàn)室，能夠全面提供所有常見(jiàn)及疑難皮膚病的臨床診治及住院治療，其先進(jìn)的診療配套設(shè)施在河南省首屈一指。此外，該醫(yī)院還與近10家北京的大醫(yī)院聯(lián)合建立了遠(yuǎn)程會(huì)診中心，讓患者在本院直接連通北京著名皮膚科專家及時(shí)會(huì)診，以便更權(quán)威的解決一些疑難病、少見(jiàn)病。河南中都皮膚病醫(yī)院始終堅(jiān)持走科技興院、人才強(qiáng)院的戰(zhàn)略性道路，匯聚形成了強(qiáng)大的專家團(tuán)隊(duì)格局，包括北京著名老專家遠(yuǎn)程會(huì)診、北京及武漢部分知名專家定期來(lái)院坐診、鄭州市三甲醫(yī)院皮膚科老專家定期坐診、國(guó)內(nèi)青年優(yōu)秀醫(yī)生長(zhǎng)期坐診。這些專家的加入使得醫(yī)院成為全國(guó)一大亮點(diǎn)。為了凸顯?？漆t(yī)院的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提高諸多皮膚病的療效，醫(yī)院投入巨資引進(jìn)了多款先進(jìn)的皮膚科激光設(shè)備和光療設(shè)備，填補(bǔ)了河南省多項(xiàng)治療領(lǐng)域的空白。此外，醫(yī)院還開(kāi)展中藥藥浴、中藥熏蒸、中藥面膜等中醫(yī)藥療法，技術(shù)的完善與先進(jìn)性，為高療效的診療方案提供了強(qiáng)有力的保障。歷經(jīng)數(shù)年發(fā)展，河南中都皮膚病醫(yī)院得到了各級(jí)政府部門(mén)的關(guān)懷和支持，批準(zhǔn)成為河南省醫(yī)保、鄭州市醫(yī)保、河南省新農(nóng)合、鄭州市新農(nóng)合、鄭東新區(qū)新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)院。該醫(yī)院是河南范圍內(nèi)所有的醫(yī)保、農(nóng)合均可報(bào)銷的專科醫(yī)院，更成為省內(nèi)唯一一家白癜風(fēng)住院可報(bào)銷的?？漆t(yī)院。這為廣大皮膚病患者特別是農(nóng)村患者解決了“看病難、看病貴”等窘迫處境，尤其對(duì)于那些長(zhǎng)期以來(lái)深受頑固性、疑難性皮膚疾病折磨的貧困患者來(lái)說(shuō)，不僅為他們找到了理想的治療平臺(tái)，更為他們解決了經(jīng)濟(jì)上的后顧之憂。客服部已經(jīng)指定了兩個(gè)組長(zhǎng)，分別是雷婷婷和鄭瑜。首先，希望你們能夠公正、公平地對(duì)待工作，并嚴(yán)格要求自己。部門(mén)員工必須無(wú)條件服從客服部主任級(jí)組長(zhǎng)的安排，不得提出異議。就診患者的接待全程服務(wù)流程如下：患者就診，接待導(dǎo)醫(yī)，分診，掛號(hào)，醫(yī)生初步處理，計(jì)價(jià)收費(fèi)，輔助檢查，醫(yī)生確診處理，治療室，計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥，輸液，住院，出院。接待患者服務(wù)流程及技巧要求如下：1.主動(dòng)熱情、文明禮貌，例如問(wèn)候患者并詢問(wèn)他們需要什么幫助，了解病史并準(zhǔn)確分診。2.熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。在陪同患者的過(guò)程中，要不斷介紹和溝通，讓患者逐漸熟悉醫(yī)院的情況。3.注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，要及時(shí)聯(lián)系醫(yī)生，妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。4.及時(shí)向患者提供開(kāi)水服藥飲用，從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能地滿足病人的需求。5.對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)處交接情況。6.接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)到有關(guān)科室解決。7.如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。8.將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師、護(hù)士的姓名、職稱、專特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。9.對(duì)所有的患者都應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。對(duì)咨詢者的接待要求如下：1.主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。2.認(rèn)真聽(tīng)來(lái)者述說(shuō)或詢問(wèn)。3.根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。4.對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專家、?？茀f(xié)作解決。5.禁止說(shuō)不知道、不認(rèn)識(shí)、信口開(kāi)河、不負(fù)責(zé)任亂講話，或不理不睬、冷漠處之。對(duì)離院（出院）患者的送別要求如下：1.患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。2.介紹醫(yī)院的診療時(shí)間、咨詢電話、急診電話、便民優(yōu)惠措施。3.征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)理念、推介程度等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。4.患者有意見(jiàn)、誤解、抱怨應(yīng)立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響?？蛻敉对V流程及方法如下：1.了解投訴的原因?？蛻敉对V是因?yàn)樗麄儗?duì)醫(yī)院的期望和信任度大大降低，導(dǎo)致失望和不滿。這會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生重大影響。一個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)更多的客戶，而一個(gè)不滿意的客戶會(huì)造成更多的不滿和投訴?？蛻敉对V的主要方向包括醫(yī)療質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)態(tài)度和其他方面。處理客戶投訴的流程包括先處理客戶的情緒，了解客戶的背景，找出原因，界定控制范圍，取得授權(quán)，必