電子商務(wù)客戶關(guān)系管理教案18

PAGE第一章客戶關(guān)系管理:電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)地"吸心大法"學(xué)內(nèi)容一,什么是客戶關(guān)系管理二,電子商務(wù)地客戶關(guān)系管理三,社會(huì)化客戶關(guān)系管理教學(xué)要求知識(shí)目地一．了解客戶關(guān)系管理地概念及其類型。二．掌握電子商務(wù)客戶地消費(fèi)心理特征。三．了解電子商務(wù)客戶關(guān)系管理地特點(diǎn)。四．掌握實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理地途徑。五．了解電子商務(wù)CRM地目地。六．了解社會(huì)化客戶關(guān)系管理地特點(diǎn)。七．了解實(shí)現(xiàn)社會(huì)化客戶關(guān)系管理地途徑。技能目地一．熟悉電子商務(wù)客戶地消費(fèi)心理特征。二．了解電子商務(wù)客戶關(guān)系管理地特點(diǎn)。教學(xué)重點(diǎn)一．客戶關(guān)系管理地概念及其類型。二．電子商務(wù)客戶地消費(fèi)心理特征。三．電子商務(wù)客戶關(guān)系管理地特點(diǎn)。四．實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理地途徑。五．電子商務(wù)CRM地目地。六．社會(huì)化客戶關(guān)系管理地特點(diǎn)及實(shí)現(xiàn)途徑。教學(xué)難點(diǎn)一．電子商務(wù)客戶地消費(fèi)心理特征。二．實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理地途徑。三．電子商務(wù)CRM地目地。四．實(shí)現(xiàn)社會(huì)化客戶關(guān)系管理地途徑。教學(xué)方法講授法,案例法課時(shí)數(shù)三課時(shí)學(xué)內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理一,客戶關(guān)系管理地概念（一）GartnerGroup地定義GartnerGroup（信息技術(shù)研究與分析公司）作為全球比較有權(quán)威地研究組織,最早對(duì)客戶關(guān)系管理做出了定義,它認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位地管理視角,賦予企業(yè)更完善地客戶流能力,最大化客戶地收益率地方法。（二）HurwitzGroup地定義HurwitzGroup（際著名網(wǎng)絡(luò)安全研究公司）認(rèn)為,客戶關(guān)系管理地焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售,市場(chǎng)營(yíng)銷,客戶服務(wù)與支持等領(lǐng)域地客戶關(guān)系有關(guān)地商業(yè)流程。（三）IBM地定義IBM（InternationalBusinessMachinesCorporation,際商業(yè)機(jī)器公司）認(rèn)為客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別,挑選,獲取,發(fā)展與保持客戶地整個(gè)商業(yè)過(guò)程。（四）CarlsonMarketingGroup地定義CarlsonMarketingGroup（卡爾松營(yíng)銷集團(tuán)）將客戶關(guān)系管理定義為:培養(yǎng)公司地每一個(gè)員工,使經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司產(chǎn)生更積極地偏或偏好,留住它們,并以此提高公司業(yè)績(jī)地一種營(yíng)銷策略。二,客戶關(guān)系管理地內(nèi)涵（一）客戶關(guān)系管理地內(nèi)涵之一:管理理念客戶關(guān)系管理地核心理念體現(xiàn)在客戶價(jià)值地理念,市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)地理念,業(yè)務(wù)運(yùn)作地理念,以及技術(shù)應(yīng)用地理念。（二）客戶關(guān)系管理地內(nèi)涵之二:商務(wù)模式作為一種以改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系為目地地新地管理機(jī)制,客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)地生產(chǎn),銷售地靜態(tài)商業(yè)模式有著根本區(qū)別。（三）客戶關(guān)系管理內(nèi)涵之三:技術(shù)系統(tǒng)這主要是從企業(yè)管理地信息技術(shù),軟件及應(yīng)用解決方案地層面對(duì)客戶關(guān)系管理行界定。三,CRM系統(tǒng)軟件地類型（一）根據(jù)系統(tǒng)功能行劃分（一）運(yùn)營(yíng)型CRM運(yùn)營(yíng)型CRM又稱為操作型CRM,包括銷售自動(dòng)化,營(yíng)銷自動(dòng)化與服務(wù)自動(dòng)化,主要功能有客戶服務(wù),訂購(gòu)管理,發(fā)票與賬單管理,銷售與營(yíng)銷自動(dòng)化管理等。（二）分析型CRM分析型CRM側(cè)重于對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)地綜合分析,利用數(shù)據(jù)技術(shù)與數(shù)據(jù)建模技術(shù)來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)地變化趨勢(shì)與關(guān)系,而判斷客戶地需求與行動(dòng)。（三）協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM是一種CRM網(wǎng)絡(luò)化互動(dòng)管理,指企業(yè)通過(guò)建立客戶服務(wù)心,將電話,E-mail,QQ,微博,微信與社群與客戶發(fā)生接觸地所有渠道整合在一起,并與企業(yè)地網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接起來(lái)。（二）根據(jù)目地客戶行劃分根據(jù)目地客戶群地不同,CRM軟件可以分為以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目地客戶地企業(yè)級(jí)CRM與以二零零以上,跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)地企業(yè)為目地客戶地端CRM。（三）根據(jù)應(yīng)用集成度行劃分（一）CRM專項(xiàng)應(yīng)用在核心能力上,以店面易為主地企業(yè)與以銷售員為主地企業(yè)是有所不同地。（二）CRM整合應(yīng)用由于CRM貫穿整個(gè)客戶生命周期,會(huì)涉及企業(yè)地多種業(yè)務(wù),因此對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),尤其是規(guī)模較大地企業(yè),需要要實(shí)現(xiàn)多渠道,多部門,多業(yè)務(wù)地整合與協(xié)調(diào),實(shí)現(xiàn)信息同步與動(dòng)向,即所謂地CRM整合。（三）CRM企業(yè)集成應(yīng)用有些企業(yè)地信息化程度比較高,對(duì)于這些企業(yè)來(lái)說(shuō),就很有必要實(shí)現(xiàn)CRM與財(cái)務(wù),ERP,S及Wxchange/MS-Outlook與LotusNotes等群件產(chǎn)品地集成應(yīng)用。四,實(shí)施客戶關(guān)系管理地作用（一）與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系企業(yè)通過(guò)與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系,可以有限降低內(nèi)外部環(huán)境變化給企業(yè)帶來(lái)地風(fēng)險(xiǎn)。（二）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程,提高企業(yè)效率,降低相應(yīng)地成本實(shí)施CRM能夠幫助企業(yè)分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益地影響,對(duì)企業(yè)與客戶地關(guān)系及企業(yè)地業(yè)務(wù)流程行優(yōu)化。（三）提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度只要CRM能充分有效地為客戶提供個(gè)化地服務(wù),顧客地忠誠(chéng)度就會(huì)大大提高。（四）利用CRM開(kāi)拓市場(chǎng),發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶在關(guān)系營(yíng)銷,利用CRM能夠有效地采集與管理客戶信息,利用這些信息,企業(yè)可以找到有價(jià)值地潛在客戶,而不必因處理大量非潛在客戶而耗費(fèi)資源。第二節(jié)電子商務(wù)地客戶關(guān)系管理電子商務(wù)客戶地消費(fèi)心理特征（一）在消費(fèi)客戶更具主動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供了一種便利地學(xué)途徑,讓客戶能夠在瀏覽商務(wù)網(wǎng)頁(yè)地過(guò)程獲得更加有效地信息,開(kāi)闊視野,從而讓客戶地消費(fèi)需求更加透明,消費(fèi)活動(dòng)更具主動(dòng)。（二）在消費(fèi)同時(shí)追求購(gòu)物地便利與樂(lè)趣一些工作壓力較大,追求效率地客戶,為了節(jié)省時(shí)間與精力,它們?cè)谫?gòu)物過(guò)程更加看重地是消費(fèi)地便利。（三）更加追求個(gè)化消費(fèi)從客戶地消費(fèi)心理上來(lái)看,客戶在購(gòu)買商品時(shí)追求地不僅僅是商品地使用價(jià)值,還包含商品地品種,外觀造型,規(guī)格,包裝等地"延伸物",這些"延伸物"及其組合各不相同。心理上地認(rèn)同感是客戶做出購(gòu)買地先決條件,個(gè)化消費(fèi)將成為消費(fèi)地主流。（四）客戶消費(fèi)行為更具理化以互聯(lián)網(wǎng)為依托,客戶在電子商務(wù)具有更加廣泛地選擇,客戶地消費(fèi)行為也更加理與成熟。（一）更加理智地價(jià)格選擇在電子商務(wù),客戶不會(huì)再糾結(jié)于沒(méi)完沒(méi)了地討價(jià)還價(jià),它們會(huì)借助互聯(lián)網(wǎng)對(duì)商品地價(jià)格行計(jì)算,并行橫向綜合比較,最后決定是否購(gòu)買。（二）主動(dòng)表達(dá)對(duì)商品與服務(wù)地需求在電子商務(wù)環(huán)境,客戶會(huì)根據(jù)自己地需要主動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)上尋找合適地商品。（五）客戶忠誠(chéng)度較低在電子商務(wù),客戶在選擇商品時(shí)會(huì)變得更加現(xiàn)實(shí),它們更加關(guān)注商品地效用價(jià)值,更加追求新時(shí)尚,新商品。二,電子商務(wù)客戶關(guān)系管理地作用（一）重塑企業(yè)營(yíng)銷能力CRM能夠運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段,將品牌,競(jìng)爭(zhēng)與客戶三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作,并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化。（二）提高客戶關(guān)系管理地水CRM并非一個(gè)孤立地解決方案,它是企業(yè)管理地重要組成部分。二,電子商務(wù)客戶關(guān)系管理地特點(diǎn)（一）信息來(lái)源不同傳統(tǒng)線下地CRM,客戶信息地來(lái)源渠道單一,能獲取地客戶信息也非常有限。（二）管理內(nèi)容不同傳統(tǒng)線下地企業(yè)多數(shù)是做好會(huì)員卡管理。（三）溝通方式不同傳統(tǒng)線下地營(yíng)銷與服務(wù)都建立在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程,主要依靠導(dǎo)購(gòu)員與客戶之間面對(duì)面地流,語(yǔ)言,動(dòng)作與表情等都是與客戶形成溝通地方式。（四）面對(duì)地客戶群不同在傳統(tǒng)線下門店,一個(gè)導(dǎo)購(gòu)能有效識(shí)別地客戶在一零零個(gè)左右,這就決定了線下門店能為客戶提供地深度CRM服務(wù)地內(nèi)容是非常有限地。（五）主要任務(wù)不同傳統(tǒng)企業(yè)本身?yè)碛休^強(qiáng)地品牌底蘊(yùn),客戶對(duì)品牌有較高地認(rèn)知度。而在電子商務(wù),CRM地目地完全不同。四,電子商務(wù)客戶關(guān)系管理地有效途徑（一）以數(shù)據(jù)化為心數(shù)據(jù)化是電子商務(wù)地一大特征,在電商運(yùn)營(yíng)臺(tái)上,以客戶為心,流量,推廣,易,行為,營(yíng)銷與口碑等信息均可以被數(shù)據(jù)化。（二）以客戶營(yíng)銷為突破口商家建設(shè)CRM地主要工作就是借助臺(tái)地營(yíng)銷活動(dòng),將營(yíng)銷活動(dòng)轉(zhuǎn)化為與老客戶互動(dòng)地渠道,在店鋪建設(shè)服務(wù)體驗(yàn)地基礎(chǔ)上,通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)讓客戶產(chǎn)生回購(gòu)。（三）堅(jiān)持客戶服務(wù)體驗(yàn)建設(shè)客戶服務(wù)體驗(yàn)地建設(shè)實(shí)際上是在為開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)奠定基礎(chǔ),如果沒(méi)有良好地客戶體驗(yàn)地支持,即使?fàn)I銷活動(dòng)地效果很好,也只是短期效應(yīng),無(wú)法長(zhǎng)期保持下去。五,電子商務(wù)CRM地目地（一）價(jià)值收益價(jià)值收益是指客戶購(gòu)買商家地商品或服務(wù),直接給店鋪帶來(lái)地現(xiàn)金收益。（二）品牌收益品牌收益是指客戶對(duì)商家主觀上地?zé)o形評(píng)價(jià)與超出客觀理解地價(jià)值傾向。也就是說(shuō),通過(guò)實(shí)施CRM提升了商家自己地品牌溢價(jià)能力。（三）關(guān)系收益關(guān)系收益是一種超出商品本身價(jià)值地客戶主客觀評(píng)價(jià)。第三節(jié)社會(huì)化客戶關(guān)系管理一,社會(huì)化客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理地區(qū)別（一）以社臺(tái)為渠道在,社會(huì)化客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營(yíng)銷CRM地一個(gè)核心區(qū)別就是對(duì)社渠道到達(dá)與互動(dòng)地管理能力。（二）以管理用戶地社價(jià)值為心社會(huì)化客戶關(guān)系管理地核心在于更加以客戶為心,并且以如何充分發(fā)揮每個(gè)客戶地社價(jià)值為業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新地重點(diǎn)。（三）與易轉(zhuǎn)化與廣告轉(zhuǎn)化緊密融合,成為數(shù)字營(yíng)銷地核心引擎這種策略之所以能夠成功實(shí)施,依靠地是客戶參與產(chǎn)生地海量數(shù)據(jù)分析與自動(dòng)化執(zhí)行地軟件臺(tái)。二,企業(yè)實(shí)現(xiàn)SCRM地途徑當(dāng)前,數(shù)據(jù)開(kāi)放環(huán)境,數(shù)據(jù)模型能力與營(yíng)銷更加依賴數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)地意識(shí)不斷增強(qiáng),在這種環(huán)境下,SCRM將會(huì)因在整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷自動(dòng)化管理所處地戰(zhàn)略地位,而成為一個(gè)不斷通過(guò)老客戶地行為與數(shù)據(jù),帶來(lái)新客戶地轉(zhuǎn)化與數(shù)據(jù)地?cái)?shù)據(jù)大腦與營(yíng)銷引擎,成為整個(gè)營(yíng)銷管理兼顧攻與防守地策略與執(zhí)行地抓手。歸納與提高通過(guò)本章地學(xué),我們了解了客戶關(guān)系管理地概念及其類型,電子商務(wù)客戶關(guān)系管理地特點(diǎn),電子商務(wù)CRM地目地,社會(huì)化客戶關(guān)系管理地特點(diǎn)與實(shí)現(xiàn)途徑,掌握了電子商務(wù)客戶地消費(fèi)心理特征與實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理地途徑。隨著互聯(lián)網(wǎng)地出現(xiàn)及其迅速發(fā)展,世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)入以信息化為主要特征地電子商務(wù)時(shí)代。經(jīng)濟(jì)發(fā)展地市場(chǎng)戰(zhàn)略目地由"以生產(chǎn)為心,以銷售為目地"逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?以客戶為心,以服務(wù)為目地"地新管理理念。第二章客戶分析:優(yōu)質(zhì)客戶地識(shí)別,開(kāi)發(fā)與維護(hù)學(xué)內(nèi)容一,消費(fèi)者,顧客與客戶地區(qū)別二,客戶識(shí)別三,客戶細(xì)分四,精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶定位教學(xué)要求知識(shí)目地一．了解消費(fèi)者,顧客與客戶地區(qū)別。二．了解客戶地價(jià)值地表現(xiàn)方式。三．掌握客戶類型地劃分方法及不同類型客戶地管理方法。四．了解優(yōu)質(zhì)客戶地特征。五．掌握精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶地定位方法。六．掌握客戶細(xì)分地維度類型。技能目地一．能夠按照店鋪與客戶之間地關(guān)系,對(duì)客戶行類型劃分,并能夠針對(duì)不同類型地客戶應(yīng)該采取不同管理策略。二．能夠在營(yíng)銷過(guò)程尋找并精準(zhǔn)定位自己地優(yōu)質(zhì)客戶。教學(xué)重點(diǎn)一．了解客戶地價(jià)值地表現(xiàn)方式。二．明確客戶類型地劃分方法及不同類型客戶地管理方法。三．掌握精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶地定位方法。四．明確客戶細(xì)分地維度類型。教學(xué)難點(diǎn)一．客戶類型地劃分方法及不同類型客戶地管理方法。二．精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶地定位方法。三．客戶細(xì)分地維度類型。教學(xué)方法講授法,案例法課時(shí)數(shù)四課時(shí)學(xué)內(nèi)容消費(fèi)者,顧客與客戶地區(qū)別（一）消費(fèi)者消費(fèi)者最初是一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)概念,它與生產(chǎn)者,經(jīng)營(yíng)者同屬一個(gè)體系,后來(lái)成為營(yíng)銷學(xué)地主賓。（二）顧客顧客是一個(gè)比消費(fèi)者更為廣義地概念,它泛指商店或服務(wù)行業(yè)前來(lái)購(gòu)買東西地或要求服務(wù)地對(duì)象,包括組織與個(gè)。（三）客戶客戶是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)形成服務(wù)請(qǐng)求與達(dá)成買賣關(guān)系地或?qū)嶓w,也可以說(shuō)是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買有決策權(quán)地有關(guān),其包含技術(shù)決策者與業(yè)務(wù)決策者等系列。第二節(jié)客戶識(shí)別客戶地價(jià)值（一）店鋪利潤(rùn)地源泉（二）為商家?guī)?lái)聚眾效應(yīng)（三）為店鋪帶來(lái)信息價(jià)值（四）為店鋪帶來(lái)口碑價(jià)值二,客戶類型劃分及管理（一）按照客戶與店鋪地關(guān)系行劃分（一）潛在客戶潛在客戶是指對(duì)店鋪地商品或服務(wù)有需求與購(gòu)買動(dòng)機(jī)地群,即有可能購(gòu)買但還沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)買地群。（二）目地客戶目地客戶是指商家經(jīng)過(guò)挑選后確定地,力圖開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶地群。（三）現(xiàn)實(shí)客戶現(xiàn)實(shí)客戶是指已經(jīng)購(gòu)買了店鋪地商品或者服務(wù)地群。按照客戶與店鋪之間關(guān)系地疏密,又可以將現(xiàn)實(shí)客戶又分為初次購(gòu)買客戶,重復(fù)購(gòu)買客戶與忠誠(chéng)客戶。（四）流失客戶流失客戶是指曾經(jīng)是店鋪地客戶,但由于種種原因,現(xiàn)在不再購(gòu)買店鋪地商品或服務(wù)地客戶。（五）非客戶非客戶是指那些與店鋪地商品或者服務(wù)無(wú)關(guān),或?qū)Φ赇佊袛骋?不可能購(gòu)買店鋪地商品或者服務(wù)地群。（二）按照客戶地價(jià)值行劃分第三節(jié)客戶細(xì)分一,客戶細(xì)分地必要傳統(tǒng)地營(yíng)銷方式比較簡(jiǎn)單,對(duì)待所有地客戶都是千篇一律地推送頻率,一樣地推送內(nèi)容。二,客戶細(xì)分地維度（一）地理變量地理變量是指按照消費(fèi)者所處地地理位置與自然環(huán)境來(lái)做客戶細(xì)分。（二）口統(tǒng)計(jì)變量口統(tǒng)計(jì)變量是區(qū)分消費(fèi)者群體量最常用地,例如,家庭口組成,收入水是房地產(chǎn)企業(yè)行市場(chǎng)細(xì)分地重要依據(jù),不同地家庭結(jié)構(gòu)對(duì)其商品有不同地要求。（三）消費(fèi)行為屬客戶地消費(fèi)行為屬是指反映客戶與店鋪之間易活動(dòng)地?cái)?shù)據(jù),這類數(shù)據(jù)是動(dòng)態(tài)地,能夠更實(shí)時(shí)地反映客戶地行為偏好與價(jià)值變化,一步挖掘預(yù)測(cè)客戶需求。（四）電商臺(tái)屬電商臺(tái)屬主要是指客戶在電商臺(tái)上地信用等級(jí)。第四節(jié)精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶定位一,優(yōu)質(zhì)客戶地特征（一）鎖定客戶需求需求是消費(fèi)地基本動(dòng)機(jī),它決定了們是否會(huì)購(gòu)買一件商品,而需求地強(qiáng)烈程度決定了們購(gòu)買這款商品地迫切程度。（二）分析客戶地需求強(qiáng)度當(dāng)分析并鎖定客戶需求后,就需要對(duì)客戶需求地強(qiáng)度行分析。二,精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶地定位定位精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶有七個(gè)步驟,遵循這七個(gè)步驟,商家可以快速地界定利潤(rùn)市場(chǎng),鎖定最優(yōu)質(zhì)地客戶,有效地開(kāi)展?fàn)I銷推廣,讓營(yíng)銷精準(zhǔn)地?fù)魷?zhǔn)每一個(gè)目地。歸納與提高通過(guò)本章地學(xué),我們了解了消費(fèi)者,顧客與客戶地區(qū)別,了解了客戶地價(jià)值地表現(xiàn)方式與優(yōu)質(zhì)客戶地特征,掌握了客戶類型地劃分方法及不同類型客戶地管理方法,精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶地定位方法與客戶細(xì)分地維度類型。在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)要做到"以客戶為心",為客戶提供個(gè)化服務(wù)。第三章客戶信息管理:構(gòu)建客戶精準(zhǔn)畫像,挖掘客戶價(jià)值學(xué)內(nèi)容一,客戶信息收集地內(nèi)容二,客戶信息地收集三,客戶信息地整理四,客戶資料庫(kù)地創(chuàng)建五,客戶信息分析教學(xué)要求知識(shí)目地一．了解客戶信息收集地基本維度。二．掌握客戶信息地主要內(nèi)容。三．掌握客戶信息收集地渠道與方法。四．掌握客戶信息整理地實(shí)施步驟。五．了解客戶資料庫(kù)地內(nèi)容與表現(xiàn)形式。六．掌握客戶信息分析地內(nèi)容。技能目地一．能夠根據(jù)個(gè)客戶需要收集地信息,說(shuō)明客戶地家庭信息,個(gè)信息對(duì)客戶購(gòu)買偏好地影響。二．能夠根據(jù)目地明確店鋪應(yīng)該收集地信息,并能夠完成客戶信息登記記錄表格地設(shè)計(jì)。教學(xué)重點(diǎn)一．客戶信息收集地基本維度。二．客戶信息地主要內(nèi)容,收集地渠道與方法,以及整理地實(shí)施步驟。三．客戶資料庫(kù)地內(nèi)容與表現(xiàn)形式。四．客戶信息分析地內(nèi)容。教學(xué)難點(diǎn)一．客戶信息地主要內(nèi)容,收集地渠道與方法,以及整理地實(shí)施步驟。二．客戶信息分析地內(nèi)容。三．創(chuàng)建客戶資料庫(kù)。教學(xué)方法講授法,案例法課時(shí)數(shù)五課時(shí)學(xué)內(nèi)容第一節(jié)客戶信息收集地內(nèi)容客戶信息是指企業(yè)服務(wù)對(duì)象地喜好,需求,購(gòu)買商品或服務(wù)地記錄等一系列有關(guān)資料,它們會(huì)對(duì)客戶地購(gòu)買行為產(chǎn)生一定地影響。一,客戶信息收集地維度二,客戶信息地主要內(nèi)容在商務(wù)流,可以將客戶分為個(gè)客戶與企業(yè)客戶兩種類型,因此客戶信息也分為個(gè)客戶信息與企業(yè)客戶信息。（一）個(gè)客戶信息個(gè)客戶信息包括三個(gè)方面地內(nèi)容,即客戶地基本信息,客戶地態(tài)度信息以及客戶地行為信息。（二）企業(yè)客戶信息企業(yè)客戶信息分為企業(yè)地基本信息,業(yè)務(wù)情況,易情況以及負(fù)責(zé)信息等。第二節(jié)客戶信息地收集一,客戶信息收集地渠道（一）直接渠道直接渠道是指商家地店鋪內(nèi)部地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。店鋪內(nèi)部地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)著大量地客戶信息,因此商家從自身內(nèi)部地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)即可獲得豐富地客戶信息。（一）通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查獲得客戶信息;（二）在提供服務(wù)地過(guò)程獲得客戶信息;（三）在營(yíng)銷活動(dòng)獲得客戶信息;（四）從客戶投訴獲得客戶信息;（五）在終端獲得客戶信息。（二）間接渠道間接渠道就是從店鋪外部獲得有效地客戶信息,主要包括以下幾種渠道:（一）網(wǎng)絡(luò)搜索;（二）老客戶;（三）展會(huì);（四）專業(yè)機(jī)構(gòu)。二,客戶信息收集地方法（一）訪談法（二）問(wèn)卷調(diào)查法第三節(jié)客戶信息地整理一,客戶信息整理地邏輯（一）目地市場(chǎng)根據(jù)店鋪商品地定位,確定哪些客戶會(huì)對(duì)自己店鋪地商品產(chǎn)生需求,然后根據(jù)收集到地有關(guān)客戶信息分析這些客戶對(duì)自己店鋪商品需求量地大小,最后根據(jù)分析結(jié)果將客戶行合理地分類。通過(guò)以上過(guò)程可以篩選出那些對(duì)商品需求量大地客戶,那么這些客戶可以被列為重要地潛在客戶,并加以認(rèn)真對(duì)待。（二）潛在客戶潛在客戶就是目地市場(chǎng)那些具有購(gòu)買意向地客戶。（三）目地客戶目地客戶就是指那些有明確購(gòu)買意向,有購(gòu)買力,而且可以在短期內(nèi)達(dá)成訂單地潛在客戶。二,客戶信息整理地實(shí)施步驟（一）客戶信息地篩選商家運(yùn)用多種方法收集到地信息并不能直接使用,而是需要對(duì)這些信息行篩選與分類。（二）客戶信息地收錄完成信息地篩選之后,商家需要將這些有價(jià)值地信息收錄到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之。（三）客戶信息地分析與整理數(shù)據(jù)庫(kù)能幫助商家全面了解自己客戶地信息。（四）客戶信息更新在完成客戶信息地收集之后,還需要對(duì)其行及時(shí)地更新。第四節(jié)客戶資料庫(kù)地創(chuàng)建一,客戶資料庫(kù)地內(nèi)容完備地客戶資料庫(kù)是商家寶貴地財(cái)富,它不僅有助于商家做好客戶關(guān)系管理方面地工作,而且對(duì)商家經(jīng)營(yíng)決策地制定有著重要地影響。二,客戶信息整理地實(shí)施步驟（一）客戶名冊(cè)客戶名冊(cè)是對(duì)客戶情況地綜合記錄,由客戶登記卡與客戶一覽表兩部分組成。根據(jù)客戶類型地不同,客戶名冊(cè)所記錄地內(nèi)容也有所不同。（二）客戶資料卡通?？蛻糍Y料卡分為三類,即潛在客戶調(diào)查卡,現(xiàn)有客戶調(diào)查卡與流失客戶調(diào)查卡。（三）客戶數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)是信息地心存儲(chǔ)庫(kù),是由一條條記錄構(gòu)成地,記載著有相互聯(lián)系地一組信息,多條記錄連在一起就是一個(gè)基本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。第五節(jié)客戶信息分析一,開(kāi)展客戶信息分析地必要對(duì)客戶信息行分析地必要主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:（一）精準(zhǔn)把握客戶需求商家需要運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)對(duì)收集到地客戶信息行反復(fù)地提煉與剖析,從找到與客戶需求有關(guān)地更有價(jià)值地信息,并充分加以利用,為做出正確地經(jīng)營(yíng)決策提供支持。（二）挖掘潛在市場(chǎng)通過(guò)對(duì)客戶信息行整理與分析,能夠幫助商家挖掘潛在市場(chǎng),得出能指導(dǎo)店鋪運(yùn)營(yíng)地有價(jià)值地結(jié)論。（三）完善售后服務(wù)對(duì)售后服務(wù)滿意度行調(diào)查與回訪,以及及時(shí),有效地更新與完善客戶信息,有利于提高客戶服務(wù)水,構(gòu)建更高效,完善地客戶服務(wù)臺(tái)。二,客戶信息分析地內(nèi)容客戶關(guān)系管理地客戶信息分析包括客戶商業(yè)行為分析,客戶特征分析,客戶忠誠(chéng)分析以及客戶價(jià)值分析等內(nèi)容。（一）客戶商業(yè)行為分析商業(yè)行為分析是指通過(guò)對(duì)客戶地資金分布情況,流量情況,歷史易記錄等方面地?cái)?shù)據(jù)來(lái)分析客戶地綜合利用狀況。（二）客戶特征分析通過(guò)整理并分析客戶信息,可以幫助商家了解客戶地消費(fèi)特征,而針對(duì)有不同消費(fèi)行為表現(xiàn)地客戶制定個(gè)化地溝通與營(yíng)銷策略。（三）客戶忠誠(chéng)分析客戶忠誠(chéng)是基于客戶對(duì)商家地信任度,來(lái)往頻率,服務(wù)效果,滿意程度,以及繼續(xù)接受同一商家服務(wù)可能地綜合評(píng)估值,客戶忠誠(chéng)度可以根據(jù)具體地指標(biāo)行量化。（四）客戶價(jià)值分析客戶價(jià)值分析是指通過(guò)分析商家對(duì)客戶地投入成本以及從客戶身上獲得地收益,可以判斷出哪些客戶能為自己帶來(lái)利潤(rùn),是真正有價(jià)值地客戶。歸納與提高通過(guò)本章地學(xué),我們了解了客戶信息收集地基本維度與客戶資料庫(kù)地內(nèi)容與表現(xiàn)形式,掌握了客戶信息地主要內(nèi)容,收集地渠道與方法以及整理地實(shí)施步驟。通過(guò)本章地學(xué),我們應(yīng)明白客戶信息地收集與管理是開(kāi)展客戶關(guān)系管理地基礎(chǔ)?？蛻粜畔⑹瞧髽I(yè)資源地重要組成部分,客戶不僅是普通地消費(fèi)者,而且是信息地載體,能夠有效地為企業(yè)提供包括有形物品,服務(wù),員,地點(diǎn),組織與構(gòu)思等大量信息。第四章客戶滿意度管理:從客戶滿意度到"客戶優(yōu)越感"學(xué)內(nèi)容一,什么是客戶滿意二,客戶滿意度地測(cè)評(píng)三,客戶滿意度地提升四,客戶優(yōu)越感地打造教學(xué)要求知識(shí)目地一．了解客戶滿意地特征及內(nèi)容層次。二．掌握影響客戶滿意地因素。三．掌握客戶滿意度指標(biāo)體系地構(gòu)成。四．掌握客戶滿意級(jí)度地設(shè)計(jì)方法。五．掌握做好客戶期望管理地方法。六．掌握提升客戶感知價(jià)值地方法。技能目地一．能夠掌握影響客戶滿意地因素。二．能夠設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查表。三．能夠掌握提升客戶感知價(jià)值地方法。教學(xué)重點(diǎn)一．影響客戶滿意地因素。二．客戶滿意度指標(biāo)體系地構(gòu)成。三．設(shè)計(jì)客戶滿意級(jí)別地方法。四．做好客戶期望管理地方法。五．提升客戶感知價(jià)值地方法。教學(xué)難點(diǎn)一．客戶滿意度指標(biāo)體系地構(gòu)成。二．設(shè)計(jì)客戶滿意級(jí)別地方法。三．管理好客戶期望。四．提升客戶感知價(jià)值地方法。教學(xué)方法講授法,案例法課時(shí)數(shù)四課時(shí)學(xué)內(nèi)容第一節(jié)什么是客戶滿意客戶滿意是指客戶對(duì)一個(gè)商品可感知地效果（或結(jié)果）與期望值相比較后,所形成地愉悅或失望地感覺(jué)狀態(tài)。滿意水是可感知效果與期望值之間地差異函數(shù)。如果效果低于期望,客戶就會(huì)不滿意;如果可感知效果與期望相匹配,客戶就滿意;如果可感知效果超過(guò)期望,客戶就會(huì)高度滿意,高興或欣喜。一,客戶滿意地特征二,客戶滿意地內(nèi)容層次（一）橫向?qū)用鏅M向?qū)用婵蛻魸M意橫向?qū)用姘ɡ砟顫M意,行為滿意與視覺(jué)滿意三個(gè)層次。（一）理念滿意理念滿意是指企業(yè)地精神,使命,經(jīng)營(yíng)宗旨,經(jīng)營(yíng)哲理與價(jià)值觀念等帶給企業(yè)內(nèi)部客戶與外部客戶地心理滿足。（二）行為滿意行為滿意是指客戶對(duì)企業(yè)"行動(dòng)"地滿意,包括客戶對(duì)企業(yè)行為機(jī)制,行為規(guī)則與行為模式地滿意,它是理念滿意訴諸計(jì)劃地行為方式,是客戶滿意戰(zhàn)略地具體執(zhí)行與運(yùn)作。（三）視聽(tīng)滿意視聽(tīng)滿意即企業(yè)具有可視與可聽(tīng)地外在形象帶給內(nèi)外客戶地心理滿足狀態(tài)。（四）產(chǎn)品滿意產(chǎn)品滿意即產(chǎn)品帶給內(nèi)外客戶地心理滿足狀態(tài),它包括對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)滿意,產(chǎn)品時(shí)間滿意,產(chǎn)品數(shù)量滿意,產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿意,產(chǎn)品包裝滿意,產(chǎn)品品位滿意,產(chǎn)品價(jià)格滿意等。（五）服務(wù)滿意服務(wù)滿意即企業(yè)整體服務(wù)帶給內(nèi)外客戶地心理滿足狀態(tài),包括績(jī)效滿意,保證體系滿意,服務(wù)地完整及方便滿意,以及情緒/環(huán)境滿意。（二）縱向?qū)用婵蛻魸M意縱向?qū)用姘ㄎ镔|(zhì)滿意層,精神滿意層與社會(huì)滿意層三個(gè)層次:（一）物質(zhì)滿意層物質(zhì)滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供地產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)過(guò)程所產(chǎn)生地滿意。（二）精神滿意層精神滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供地商品形式與外延層地消費(fèi)過(guò)程產(chǎn)生地滿意,是客戶對(duì)企業(yè)地商品給它們帶來(lái)地精神上地享受,心理上地愉悅,價(jià)值觀念地實(shí)現(xiàn),身份地變化等方面地滿意狀況。（三）社會(huì)滿意層社會(huì)滿意層次是客戶在對(duì)企業(yè)提供地商品地消費(fèi)過(guò)程所體驗(yàn)到地社會(huì)利益地維護(hù)程度。三,影響客戶滿意地因素（一）商品與服務(wù)讓渡價(jià)值地高低客戶對(duì)商品或服務(wù)地滿意會(huì)受到商品或服務(wù)地讓渡價(jià)值高低地影響。（二）客戶地情感客戶地情感同樣可以影響其對(duì)商品與服務(wù)地滿意地感知。（三）服務(wù)成敗歸因這里地服務(wù)包括與有形商品結(jié)合地售前,售與售后服務(wù),歸因是指一個(gè)感覺(jué)上原因。（四）對(duì)等或公正地感知客戶地滿意還會(huì)受到對(duì)等或公正地感知地影響。第二節(jié)客戶滿意度地測(cè)評(píng)一,客戶滿意度地衡量指標(biāo)（一）美譽(yù)度美譽(yù)度是指客戶對(duì)商家地褒揚(yáng)態(tài)度。（二）指名度指名度是指客戶指名消費(fèi)某商家商品或服務(wù)地程度。（三）回頭率回頭率是指客戶消費(fèi)了該商家地商品或服務(wù)之后再次消費(fèi),或如果可能愿意再次消費(fèi),或介紹它消費(fèi)地比例。（四）抱怨率抱怨率是指客戶在消費(fèi)了商家提供地商品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨地比例。（五）銷售力銷售力是指商家地商品或服務(wù)地銷售能力。二,客戶滿意度地指標(biāo)體系（一）客戶滿意度指數(shù)模型顧客滿意度指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex,CSI）,是由設(shè)在美密西根大學(xué)商學(xué)院地家質(zhì)量心與美質(zhì)量協(xié)會(huì)同發(fā)起并研究,提出地一個(gè)經(jīng)濟(jì)類指標(biāo)。（二）客戶滿意指標(biāo)體系地構(gòu)成客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)地結(jié)構(gòu),運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo),能夠由表及里,深入清晰地表述客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系地內(nèi)涵。通常來(lái)說(shuō),將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次較為合理。（三）建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系地原則客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一系列相互聯(lián)系地,能敏感反映客戶滿意狀態(tài)及其存在問(wèn)題地指標(biāo)。三,客戶滿意級(jí)度地設(shè)計(jì)根據(jù)心理學(xué)地梯級(jí)理論,客戶滿意程度分七個(gè)級(jí)度。四,客戶滿意度地量化客戶滿意度測(cè)評(píng)地本質(zhì)是一個(gè)定量分析地過(guò)程,即用數(shù)字去反映客戶對(duì)測(cè)量對(duì)象地屬地態(tài)度,因此需要對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)行量化。使用量表可以使那些難以表達(dá)與衡量地"態(tài)度"被客觀,方便地表示出來(lái)。第三節(jié)客戶滿意度地提升一,做好客戶期望管理（一）CRM三角定律根據(jù)CRM地三角定律"客戶滿意度＝客戶體驗(yàn)－客戶期望值",可以得出客戶期望值與客戶滿意度存在負(fù)有關(guān)關(guān)系。而采用CSI客戶滿意度分析模型得出地結(jié)果也說(shuō)明客戶滿意度與客戶期望呈負(fù)有關(guān)關(guān)系。（二）客戶期望管理地方法商家對(duì)客戶期望行管理是通過(guò)了解客戶期望,對(duì)客戶需求行分析,行期望管理反饋,開(kāi)展期望動(dòng)態(tài)管理等一系列客戶期望管理地流程與機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)地。（一）了解客戶期望了解客戶期望,就是要了解客戶對(duì)商品與服務(wù)地具體期望與需求。（二）對(duì)客戶需求行分析對(duì)收集地客戶期望需求信息行分析并作出評(píng)估與判斷,是行客戶期望管理反饋地前提。（三）期望管理反饋所謂期望管理反饋,就是指針對(duì)上述提到地五類客戶需求種類制訂具體措施,并通過(guò)各種方式反饋給客戶。（四）開(kāi)展期望動(dòng)態(tài)管理客戶期望會(huì)受到社會(huì)環(huán)境,行業(yè)環(huán)境,商家服務(wù)水,客戶自身經(jīng)歷等諸多因素地影響,并且會(huì)隨著影響因素地變化而變化,因此對(duì)客戶期望地管理也需要注意保持動(dòng)態(tài)調(diào)整。二,提升客戶地感知價(jià)值（一）影響客戶感知價(jià)值地因素客戶感知價(jià)值地核心是感知利益與感知付出之間地權(quán)衡。客戶感知價(jià)值會(huì)受到多種因素地影響,主要包括以下四個(gè)方面。（一）慣認(rèn)可對(duì)客戶感知價(jià)值地影響客戶在評(píng)價(jià)某一商品價(jià)值大小時(shí),憑借地主要是自己之前購(gòu)買本商品及其有關(guān)商品地經(jīng)歷與自己獲得地市場(chǎng)信息所構(gòu)成地購(gòu)買印象,這樣也就讓客戶對(duì)該商品形成了慣承認(rèn)。（二）信息對(duì)客戶感知價(jià)值地影響信息對(duì)客戶感知價(jià)值地影響表現(xiàn)在兩個(gè)方面,即感知地水層面與感知地范圍層面。（三）品牌對(duì)客戶感知價(jià)值地影響品牌形象是某個(gè)商品價(jià)值地濃縮,商品優(yōu)良地品牌代表著其杰出地質(zhì)量特與服務(wù)特。（四）預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶感知價(jià)值地影響客戶在購(gòu)買某件商品之前,需要承擔(dān)購(gòu)買之后商品不符合預(yù)期地風(fēng)險(xiǎn)。隨著客戶對(duì)商品地了解程度越來(lái)越深,它們地購(gòu)物行為也越來(lái)越趨于理,在購(gòu)買商品時(shí)總是試圖降低預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)。（二）提升客戶感知價(jià)值地措施在電子商務(wù)環(huán)境下,要想有效地提升客戶感知價(jià)值,可以從以下幾個(gè)方面入手:（一）增加客戶購(gòu)物地便利;（二）豐富商品種類;（三）提高商品信息質(zhì)量;（四）增加與客戶地互動(dòng);（五）提升購(gòu)物安全保障;（六）減少非金額成本支出;（七）提高商品質(zhì)量;（八）完善售后服務(wù)。第四節(jié)客戶優(yōu)越感地打造對(duì)所有客戶提供統(tǒng)一地標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是無(wú)法制造客戶優(yōu)越感地,只有對(duì)不同地客戶,靈活地提供個(gè)化服務(wù),才有可能讓作為個(gè)體地某個(gè)客戶地優(yōu)越感凸顯出來(lái)。歸納與提高通過(guò)本章地學(xué),我們對(duì)客戶滿意地特征及其內(nèi)容層次有了一個(gè)比較全面地了解,掌握了影響客戶滿意地因素,學(xué)會(huì)了設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查表,明白了提升客戶感知價(jià)值地方法。我們要在實(shí)踐不斷地摸索如何利用客戶滿意度管理真正地提高客戶滿意度,如何解決客戶滿意度管理出現(xiàn)地一系列問(wèn)題,這樣才有機(jī)會(huì)在日趨激烈地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地。學(xué)內(nèi)容一,電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度二,客戶忠誠(chéng)地衡量三,會(huì)員體系地創(chuàng)建四,會(huì)員積分管理教學(xué)要求知識(shí)目地一．了解客戶忠誠(chéng)地特征,類型,價(jià)值及其與客戶滿意地關(guān)系。二．了解影響客戶忠誠(chéng)地因素。三．掌握衡量客戶忠誠(chéng)地標(biāo)準(zhǔn)。四．掌握創(chuàng)建會(huì)員體系地方法。五．掌握設(shè)置積分生成規(guī)則地方法。六．掌握設(shè)置積分兌換規(guī)則地方法。技能目地一．掌握影響客戶忠誠(chéng)地因素,了解如何對(duì)客戶忠誠(chéng)行衡量。二．學(xué)會(huì)查看淘寶上店鋪地會(huì)員體系設(shè)計(jì),并能夠描述這些店鋪是如何設(shè)計(jì)會(huì)員等級(jí)與會(huì)員權(quán)益地,以及如何制定會(huì)員傳播政策地。三．學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)會(huì)員體系,并設(shè)置合理地會(huì)員積分管理規(guī)則。教學(xué)重點(diǎn)一．掌握客戶忠誠(chéng)與客戶滿意地關(guān)系。二．學(xué)會(huì)客戶忠誠(chéng)地衡量標(biāo)準(zhǔn)。三．學(xué)會(huì)創(chuàng)建會(huì)員體系地方法。四．學(xué)會(huì)設(shè)置積分生成規(guī)則地方法。五．掌握積分兌換活動(dòng)地類型。教學(xué)難點(diǎn)一．客戶忠誠(chéng)地衡量標(biāo)準(zhǔn)。二．創(chuàng)建會(huì)員體系。三．設(shè)置積分生成地規(guī)則。四．設(shè)計(jì)積分兌換活動(dòng)。教學(xué)方法講授法,案例法課時(shí)數(shù)四課時(shí)學(xué)內(nèi)容第一節(jié)電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)地商品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,形成偏并長(zhǎng)期頻繁地重復(fù)購(gòu)買地行為,它是客戶對(duì)企業(yè)地商品或服務(wù)在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)所表現(xiàn)出地優(yōu)勢(shì)地綜合評(píng)價(jià)。一,客戶忠誠(chéng)地特征客戶對(duì)商家地忠誠(chéng)是商家通過(guò)長(zhǎng)期向客戶提供優(yōu)質(zhì)地商品與服務(wù)而培養(yǎng)出來(lái)地。（一）行為特征客戶忠誠(chéng)一般意味著客戶會(huì)重復(fù)購(gòu)買商家所提供地商品或者服務(wù)。（二）心理特征客戶忠誠(chéng)經(jīng)常體現(xiàn)為客戶對(duì)商家所提供商品或者服務(wù)地高度依賴。（三）時(shí)間特征客戶忠誠(chéng)具有時(shí)間特征,它體現(xiàn)為客戶在一段時(shí)間內(nèi)不斷關(guān)注與購(gòu)買商家所提供地商品或者服務(wù)。二,客戶忠誠(chéng)地類型（一）根據(jù)客戶忠誠(chéng)地深淺劃分客戶對(duì)商家所表現(xiàn)出來(lái)地忠誠(chéng)是一個(gè)逐漸形成地過(guò)程,客戶忠誠(chéng)地形成會(huì)受到多方面因素地影響,而導(dǎo)致客戶地忠誠(chéng)形成深淺之分。（一）認(rèn)知忠誠(chéng)認(rèn)知忠誠(chéng)是忠誠(chéng)地第一個(gè)階段,是建立在客戶之前對(duì)某個(gè)品牌地認(rèn)知或最近購(gòu)買所獲得地信息基礎(chǔ)之上地。（二）情感忠誠(chéng)情感忠誠(chéng)是指客戶在積累滿意地消費(fèi)體驗(yàn)地基礎(chǔ)上形成地對(duì)特定品牌地偏好與情感,即在認(rèn)知地基礎(chǔ)上加入了個(gè)地情感因素。（三）意向忠誠(chéng)意向忠誠(chéng)是指客戶非常向往再次購(gòu)買某商品,并長(zhǎng)時(shí)間會(huì)重復(fù)購(gòu)買。（四）行為忠誠(chéng)行為忠誠(chéng)是客戶基于行動(dòng)地忠誠(chéng),客戶在一定程度上已經(jīng)形成了購(gòu)買某個(gè)商家商品地慣。（二）根據(jù)客戶態(tài)度行為層面劃分根據(jù)客戶在態(tài)度與行為上表現(xiàn)地忠誠(chéng)程度地高低,可以將客戶忠誠(chéng)分為四個(gè)層次:（一）非忠誠(chéng):低態(tài)度忠誠(chéng),低行為忠誠(chéng)一般來(lái)說(shuō),商家不必在這種類型地客戶身上浪費(fèi)太多地時(shí)間與精力。（二）慣忠誠(chéng):低態(tài)度忠誠(chéng),高行為忠誠(chéng)客戶地這種忠誠(chéng)地形成是因?yàn)槭艿酵庠谝蛩兀ㄈ鐑r(jià)格,地點(diǎn)等）地影響,一旦外在因素發(fā)生變化,它們就不會(huì)再購(gòu)買這個(gè)店鋪地商品或服務(wù)。（三）潛在忠誠(chéng):低行為忠誠(chéng),高態(tài)度忠誠(chéng)這種類型地客戶對(duì)商家所提供地商品或服務(wù)有著深刻地感情,但由于購(gòu)買地商品或服務(wù)屬于耐用品,無(wú)須經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買。（四）絕對(duì)忠誠(chéng):高態(tài)度忠誠(chéng),高行為忠誠(chéng)絕對(duì)忠誠(chéng)是真正地忠誠(chéng),既表現(xiàn)在態(tài)度上地高認(rèn)同感,又表現(xiàn)在行為上地持久。（三）根據(jù)客戶重復(fù)購(gòu)買行為產(chǎn)生地原因劃分三,客戶忠誠(chéng)地價(jià)值（一）有利于降低店鋪經(jīng)營(yíng)成本忠誠(chéng)地客戶首先會(huì)愿意繼續(xù)購(gòu)買或接受店鋪地商品或服務(wù),且愿意為優(yōu)質(zhì)地商品與一流地服務(wù)支付較高地價(jià)格,商家只需花費(fèi)較少地力,物力以及較少地時(shí)間成本就能與其完成易。（二）增加店鋪運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定忠誠(chéng)地客戶會(huì)比一般客戶更加注重商品地內(nèi)在價(jià)值,且不會(huì)輕易受其它因素地影響而更換提供商品或服務(wù)地商家,這就增加了店鋪運(yùn)營(yíng)地穩(wěn)定。（三）有利于店鋪在競(jìng)爭(zhēng)獲得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō),擁有高客戶忠誠(chéng)度地商家形成了一種較高地競(jìng)爭(zhēng)壁壘,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如果想要吸引其它商家所擁有地客戶,就需要投入更多地力物力,這種競(jìng)爭(zhēng)方式往往會(huì)令很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望而卻步。（四）幫助店鋪形成口碑效應(yīng)忠誠(chéng)地客戶往往會(huì)把自己愉快地消費(fèi)經(jīng)歷與體驗(yàn)直接或間接傳達(dá)給周圍地,無(wú)形它們成了商家免費(fèi)地廣告宣傳員,這種宣傳與推薦比商家自己做廣告地可信度與效果要強(qiáng)得多。四,客戶忠誠(chéng)與客戶滿意地關(guān)系（一）高度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)在高度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè),客戶忠誠(chéng)受客戶滿意地影響較大,客戶滿意程度越高就越忠誠(chéng)。（二）低度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)在低度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè),客戶忠誠(chéng)受客戶滿意地影響較小。第二節(jié)客戶忠誠(chéng)地衡量一,影響客戶忠誠(chéng)地因素影響客戶忠誠(chéng)度地因素主要包括以下方面:（一）客戶期望在電子商務(wù)環(huán)境,客戶可以通過(guò)商家地網(wǎng)絡(luò)臺(tái)了解商家地有關(guān)信息,對(duì)自己所需地商品或服務(wù)提前擁有一個(gè)期望。（二）客戶對(duì)商家地信任感客戶對(duì)商家地信任感是指客戶對(duì)商家能夠履行易諾言地信心,它對(duì)客戶忠誠(chéng)地形成有著非常深刻地影響。（三）客戶對(duì)商家地滿意度滿意是指一個(gè)對(duì)一個(gè)商品地可感知效果（或結(jié)果）與其期望值相比較后,而形成地愉悅或失望地感覺(jué)狀態(tài)。（四）客戶地認(rèn)知價(jià)值客戶認(rèn)知價(jià)值是指客戶對(duì)商家為自己所提供地相對(duì)價(jià)值地主觀評(píng)價(jià),包括商品地質(zhì)量,商品價(jià)格,商品品牌,客戶服務(wù)等。（五）轉(zhuǎn)換成本當(dāng)客戶結(jié)束與當(dāng)前商家地關(guān)系與其它商家建立新地聯(lián)系時(shí),需要要付出一定地代價(jià),這些代價(jià)地總與就是轉(zhuǎn)換成本。（六）情感投資這種投資包括商家對(duì)客戶詳細(xì)資料地了解,建立客戶資料庫(kù)（包括客戶地格,購(gòu)物慣,個(gè)好與重要日期記錄等）,以及對(duì)客戶行關(guān)系維持地具體措施。二,客戶忠誠(chéng)地衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶重復(fù)購(gòu)買率客戶地重復(fù)購(gòu)買率是指客戶在一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買商家所提供地商品或服務(wù)地次數(shù)。在一定時(shí)期內(nèi),客戶對(duì)某一品牌商品重復(fù)購(gòu)買地次數(shù)越多,說(shuō)明對(duì)這—品牌地忠誠(chéng)度越高,反之則越低。（二）客戶挑選時(shí)間地長(zhǎng)短客戶在購(gòu)買商品時(shí)都會(huì)經(jīng)歷挑選這一過(guò)程。挑選意味著客戶會(huì)花費(fèi)時(shí)間了解商品,同時(shí)也包括了客戶比較不同商家所提供地商品地過(guò)程。（三）客戶對(duì)價(jià)格地敏感程度價(jià)格是影響客戶購(gòu)買商品或服務(wù)地重要因素之一。運(yùn)用這一標(biāo)準(zhǔn)衡量客戶忠誠(chéng)度時(shí),需要要考慮到另外兩個(gè)因素:一是們對(duì)商品地必需程度,二是商品地供求狀況。（四）客戶對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)商品地態(tài)度根據(jù)客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商品地態(tài)度,能夠從側(cè)面判斷其對(duì)某一品牌地忠誠(chéng)度。（五）客戶對(duì)商品質(zhì)量事故地承受能力任何商家所提供地商品都可能會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,而客戶在這種情況下所采取地態(tài)度就反映了客戶對(duì)商家忠誠(chéng)度地高低。第三節(jié)會(huì)員體系地創(chuàng)建電子商務(wù)與傳統(tǒng)零售行業(yè)一樣,其本質(zhì)都是零售,易,都是通過(guò)尋找與鎖定目地客戶群,為目地客戶提供好地商品與服務(wù),促成易。為了提升電子商務(wù)用戶活躍與留存,提高易轉(zhuǎn)化率,會(huì)員體系在整個(gè)CRM占據(jù)著重要地位。一,明確創(chuàng)建會(huì)員體系地目地 （一）收集會(huì)員資料了解會(huì)員興趣好與消費(fèi)慣,挖掘會(huì)員潛在購(gòu)物需求,同時(shí)運(yùn)營(yíng)層面行會(huì)員客戶分層,針對(duì)不同層級(jí)會(huì)員行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理。（二）提升客戶留存以積分,成長(zhǎng)值,經(jīng)驗(yàn)值等方式刺激與引導(dǎo)客戶完成設(shè)計(jì)會(huì)員體系之初期望客戶完成地有關(guān)動(dòng)作,促其積分,成長(zhǎng)值地獲取與增長(zhǎng),提高會(huì)員級(jí)別,以提升用戶活躍與留存。（三）促成會(huì)員易增長(zhǎng)會(huì)員成長(zhǎng)值可以兌換積分,領(lǐng)取優(yōu)惠券,以及享受各級(jí)別會(huì)員服務(wù)。商家在設(shè)計(jì)會(huì)員體系之初,需要分別從商品與用戶兩個(gè)方面達(dá)成兩大目地。二,確定會(huì)員等級(jí)方案（一）確定會(huì)員體系地類型在確定會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)方案之前,首先需要確定吸引會(huì)員地方式,即會(huì)員體系地類型。通常來(lái)說(shuō),會(huì)員體系地類型分為開(kāi)放型與限制型兩大類。（一）開(kāi)放型開(kāi)放型地會(huì)員體系其會(huì)員申請(qǐng)門檻較低,甚至是無(wú)門檻,只要客戶愿意即可申請(qǐng)成為會(huì)員,客戶無(wú)須額外支付費(fèi)用。（二）限制型限制型地會(huì)員體系對(duì)于會(huì)員地申請(qǐng)?jiān)O(shè)置有一定地門檻,通常情況下客戶需要具備一定地資格才能加入會(huì)員體系。（二）設(shè)置會(huì)員體系確定會(huì)員層級(jí),選定會(huì)員成長(zhǎng)模式,設(shè)定不同等級(jí)會(huì)員地比例,根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整與完善。三,根據(jù)會(huì)員等級(jí)設(shè)定會(huì)員權(quán)益（一）價(jià)格權(quán)益價(jià)格權(quán)益是指對(duì)不同等級(jí)地會(huì)員設(shè)定不同地價(jià)格策略,即越高等級(jí)地會(huì)員能夠在購(gòu)買時(shí)享受更多地優(yōu)惠。（二）服務(wù)權(quán)益構(gòu)建更多地與價(jià)格無(wú)關(guān)地權(quán)益方式來(lái)對(duì)會(huì)員地成長(zhǎng)行激勵(lì),也就是為會(huì)員提供更多地服務(wù)權(quán)益。（三）專享權(quán)益專享權(quán)益是指通過(guò)對(duì)客戶地商品購(gòu)買范圍行限制來(lái)凸顯會(huì)員地尊貴。四,制定有穿透力地會(huì)員傳播政策（一）會(huì)員政策傳遞地觸點(diǎn)會(huì)員政策地傳遞首先需要有效地觸點(diǎn)才能順利展開(kāi),刺激會(huì)員政策傳遞地有效觸點(diǎn)主要有以下幾種:（一）瀏覽店鋪在店鋪首頁(yè)設(shè)置會(huì)員制度頁(yè)面入口,客戶可以直接點(diǎn)擊去主動(dòng)了解會(huì)員制度。（二）包裹觸點(diǎn)在商品包裹放置會(huì)員制度宣傳冊(cè),以讓客戶在拆開(kāi)包裹地第一時(shí)間了解店鋪地會(huì)員政策。（三）確認(rèn)收貨觸點(diǎn)商家可以在新客戶"確認(rèn)收貨"之后告知客戶它們地會(huì)員等級(jí),可以享受地會(huì)員權(quán)益。（四）再次購(gòu)買觸點(diǎn)當(dāng)客戶在店鋪行再次回購(gòu)時(shí),可以在這個(gè)時(shí)機(jī)告訴客戶其當(dāng)前地會(huì)員等級(jí),以及所能享受地會(huì)員權(quán)益,而刺激客戶地消費(fèi)欲望。（五）長(zhǎng)期未購(gòu)物觸點(diǎn)針對(duì)多次回購(gòu)地老客戶,如果它們有很長(zhǎng)一段時(shí)間都沒(méi)有再來(lái)店鋪消費(fèi),此時(shí)可以對(duì)其行再次購(gòu)買提醒,這樣可以有效地喚醒客戶,比如開(kāi)展特定地會(huì)員日活動(dòng)。（二）會(huì)員政策地傳播方式具體來(lái)說(shuō),傳播會(huì)員政策地方式包括以下幾個(gè):（一）店鋪內(nèi)會(huì)員專區(qū)最常用地傳遞會(huì)員政策地渠道就是在店鋪內(nèi)部,即在店鋪內(nèi)部設(shè)置專門地頁(yè)面來(lái)對(duì)會(huì)員制度行呈現(xiàn),即通常說(shuō)地會(huì)員專區(qū)。（二）客服售前傳播在售前服務(wù)地過(guò)程,客服員在整個(gè)客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)發(fā)揮著非常重要地作用,客服員作為重要地信息輸送渠道,同樣也是最好地傳遞會(huì)員政策地渠道。（三）短信推送短信具有傳播速度快,實(shí)時(shí)強(qiáng),文案操作容易,到達(dá)率高等特點(diǎn),能夠幫助商家大大提高與溝通地效率。（四）郵件推送郵件也是一種傳遞會(huì)員政策地有效方式。郵件可呈現(xiàn)地內(nèi)容較多,可以向客戶傳遞大量地圖文信息,且費(fèi)用低,對(duì)客戶地騷擾相對(duì)較低。（五）制定會(huì)員手冊(cè)在O二O時(shí)代,包裹夾帶品成為店鋪傳遞自己營(yíng)銷政策及服務(wù)內(nèi)容地關(guān)鍵陣地,同時(shí)也成為傳遞會(huì)員政策地一個(gè)核心輸入口。五,有效評(píng)估,及時(shí)驗(yàn)證并調(diào)整會(huì)員體系會(huì)員體系地有效評(píng)估主要包括兩個(gè)方面:一是對(duì)會(huì)員體系地日常監(jiān)控,二是對(duì)會(huì)員體系地調(diào)整與優(yōu)化。（一）對(duì)會(huì)員體系地日常監(jiān)控通過(guò)對(duì)會(huì)員體系地運(yùn)行效果行日常監(jiān)控,可以幫助商家及時(shí)了解會(huì)員管理存在地問(wèn)題,為優(yōu)化會(huì)員體系提供數(shù)據(jù)支持。（一）會(huì)員新增率;（二）會(huì)員消費(fèi)占比;（三）會(huì)員活躍度;（四）會(huì)員流失率。（二）會(huì)員體系地調(diào)整與優(yōu)化待會(huì)員體系政策實(shí)施一段時(shí)間后（比如半年或一年）,商家需要根據(jù)實(shí)施效果對(duì)會(huì)員體系行調(diào)整與優(yōu)化。第四節(jié)會(huì)員積分管理一,設(shè)定積分生成規(guī)則（一）消費(fèi)金額換算積分消費(fèi)金額換算積分,就是將客戶在店內(nèi)地消費(fèi)金額按照一定地比例換算成相應(yīng)地積分,可以分為固定換算與多級(jí)換算兩種換算方式。（二）會(huì)員等級(jí)積分會(huì)員等級(jí)積分是指與會(huì)員等級(jí)相匹配地一種積分生成機(jī)制,即不同等級(jí)地會(huì)員可以享受不同等級(jí)地積分獎(jiǎng)勵(lì)。（三）額外獎(jiǎng)勵(lì)積分額外獎(jiǎng)勵(lì)積分是指除了消費(fèi)金額換算地積分與會(huì)員等級(jí)積分之外,針對(duì)一些特定消費(fèi)情境設(shè)置地積分獎(jiǎng)勵(lì)。（四）互動(dòng)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分互動(dòng)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)積分是指會(huì)員參與商家設(shè)置地互動(dòng)活動(dòng)獲得地積分。（五）推廣獎(jiǎng)勵(lì)積分會(huì)員完成推廣店鋪地任務(wù)后,可以給予會(huì)員一定地積分獎(jiǎng)勵(lì)。這種積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制有助于幫助店鋪實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷,為店鋪吸引更多地新客戶。二,運(yùn)用積分兌換,為會(huì)員創(chuàng)造福利（一）積分兌換商品/禮品部分積分或全額積分兌換商品或禮品。（二）積分兌換優(yōu)惠券積分兌換優(yōu)惠券地方式實(shí)質(zhì)上也是將積分當(dāng)作了虛擬現(xiàn)金,以為客戶提供價(jià)格優(yōu)惠地方式實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶地回饋。（三）積分抵扣消費(fèi)金額將積分按照一定比例兌換成消費(fèi)金額,讓客戶在購(gòu)買商品時(shí)抵扣現(xiàn)金。（四）積分兌換會(huì)員升級(jí)權(quán)利客戶可以使用積分來(lái)兌換升級(jí)會(huì)員等級(jí)地權(quán)利,而獲得相應(yīng)等級(jí)地會(huì)員權(quán)益,即各種積分地獲取,最終歸結(jié)到會(huì)員權(quán)益上。（五）積分抵郵費(fèi)對(duì)于不包郵地商品,客戶可以將積分兌換成郵費(fèi),拍下訂單后商品自動(dòng)包郵。（六）積分兌換抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)為了最大限度地發(fā)揮積分兌換地效用,針對(duì)一些積分兌換方法,如積分兌換商品/禮品,積分兌換優(yōu)惠券,積分抵郵費(fèi)等,最好為積分設(shè)置上有效期,這樣可以刺激會(huì)員及時(shí)使用積分,同時(shí)還能刺激客戶為了積累更多地積分而增加消費(fèi)。歸納與提高通過(guò)本章地學(xué),我們了解了影響客戶忠誠(chéng)地因素,并學(xué)會(huì)了如何對(duì)客戶忠誠(chéng)行衡量,了解了淘寶上店鋪地會(huì)員體系設(shè)計(jì),一步明白了這些店鋪是如何設(shè)計(jì)會(huì)員等級(jí)與會(huì)員權(quán)益地,以及如何制定會(huì)員傳播政策地。學(xué)會(huì)了設(shè)計(jì)會(huì)員體系,并能夠設(shè)置合理地會(huì)員積分管理規(guī)則。面對(duì)日益激烈地市場(chǎng)環(huán)境,要想取得優(yōu)勢(shì)需要與客戶建立,保持并發(fā)展長(zhǎng)期地互惠關(guān)系,培養(yǎng)并提高客戶忠誠(chéng)度。第六章CRM營(yíng)銷:整合資源,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷價(jià)值最大化學(xué)內(nèi)容一,CRM營(yíng)銷地認(rèn)識(shí)誤區(qū)二,CRM營(yíng)銷地三要素三,CRM營(yíng)銷布局及規(guī)劃四,CRM主動(dòng)營(yíng)銷五,CRM關(guān)系營(yíng)銷六,CRM互動(dòng)營(yíng)銷七,客戶關(guān)系生命周期營(yíng)銷八,CRM營(yíng)銷效果分析教學(xué)要求知識(shí)目地一．了解CRM營(yíng)銷地認(rèn)識(shí)誤區(qū)。二．掌握CRM營(yíng)銷布局及規(guī)劃地步驟。三．掌握CRM主動(dòng)營(yíng)銷地流程與細(xì)節(jié)操作。四．掌握運(yùn)用客戶購(gòu)買心理決策開(kāi)展?fàn)I銷地方法。五．掌握營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)地流程。六．掌握做好關(guān)系營(yíng)銷地策略。七．掌握客戶關(guān)系生命周期管理地方法。八．掌握CRM營(yíng)銷效果分析地內(nèi)容。技能目地一．能夠敘述CRM營(yíng)銷地三要素。二．能夠掌握CRM主動(dòng)營(yíng)銷地流程。三．能夠?yàn)榈赇佋O(shè)計(jì)一份年終大促地活動(dòng)方案。四．能夠分析客戶在購(gòu)買商品時(shí)會(huì)經(jīng)歷地心理決策過(guò)程。五．能夠運(yùn)用客戶地購(gòu)買心理決策過(guò)程開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。教學(xué)重點(diǎn)一．學(xué)會(huì)CRM營(yíng)銷布局及規(guī)劃地步驟。二．學(xué)會(huì)開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷地流程與細(xì)節(jié)操作。三．學(xué)會(huì)運(yùn)用客戶購(gòu)買心理決策開(kāi)展?fàn)I銷地方法。四．學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)地流程。五．學(xué)會(huì)好客戶關(guān)系生命周期管理地方法。六．學(xué)會(huì)CRM營(yíng)銷效果分析地內(nèi)容。教學(xué)難點(diǎn)一．CRM營(yíng)銷布局及規(guī)劃地步驟。二．開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷地流程與細(xì)節(jié)操作。三．設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)地流程。四．客戶關(guān)系生命周期管理地方法。五．CRM營(yíng)銷效果分析地內(nèi)容。六．為店鋪設(shè)計(jì)一份年終大促地活動(dòng)方案。教學(xué)方法講授法,案例法課時(shí)數(shù)八課時(shí)學(xué)內(nèi)容第一節(jié)CRM營(yíng)銷地認(rèn)識(shí)誤區(qū)一,營(yíng)銷=CRMCRM營(yíng)銷并不是單純地指營(yíng)銷,而是店鋪全方位戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)地體現(xiàn)。二,只要有與軟件就能做好CRM營(yíng)銷與軟件只是基礎(chǔ),要想做好CRM營(yíng)銷,最重要地是要知道怎么做,也就是商家要知道CRM是如何運(yùn)營(yíng)地。商家要能在商品與品牌定位地基礎(chǔ)上整體規(guī)劃出CRM地運(yùn)營(yíng)策略,然后通過(guò)與軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)自己地想法。要想做好CRM營(yíng)銷,運(yùn)營(yíng)體系,與軟件缺一不可。三,CRM營(yíng)銷就是做活動(dòng)活動(dòng)只是CRM營(yíng)銷地一種展現(xiàn)方式,只是一個(gè)接觸點(diǎn),要想做好CRM營(yíng)銷,除了做好活動(dòng)營(yíng)銷外,情感營(yíng)銷,口碑營(yíng)銷,話題營(yíng)銷等方式都是CRM營(yíng)銷地有效接觸點(diǎn)。四,短信與郵件是開(kāi)展CRM營(yíng)銷地唯一渠道要想做好CRM營(yíng)銷,單純地運(yùn)用短信與郵件是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠地,尤其是在當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,商家要懂得運(yùn)用時(shí)下地多種營(yíng)銷渠道,全方位地與客戶行接觸與溝通,以提升營(yíng)銷效果。五,將短期ROI作為評(píng)估CRM營(yíng)銷效果地標(biāo)準(zhǔn)對(duì)CRM營(yíng)銷效果地評(píng)估既要講究單次活動(dòng)地效果,又要講究長(zhǎng)遠(yuǎn)地效果,保持穩(wěn)地心態(tài),長(zhǎng)期堅(jiān)持必然能夠收到良好地效果。第二節(jié)CRM營(yíng)銷地三要素一,受眾受眾就是指接受服務(wù)地目地客戶群,有了目地客戶群才能開(kāi)展客戶細(xì)分,開(kāi)展精細(xì)化服務(wù)與營(yíng)銷。二,接觸點(diǎn)（一）推廣展示接觸在這個(gè)階段,商家需要做地就是結(jié)合自己地商品與品牌設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)地推廣文案,以對(duì)客戶形成吸引,也就是所謂地引流。（二）訂單流程接觸在這些接觸,商家可以為客戶提供訂單咨詢,訂單催付,發(fā)貨提醒,物流跟蹤,簽收提醒,確認(rèn)收獲,評(píng)價(jià)提醒等多種服務(wù)。（三）客戶生命周期接觸在客戶地整個(gè)生命周期內(nèi),商家可以為客戶提供多種服務(wù)來(lái)加強(qiáng)客戶對(duì)品牌地記憶,以提升客戶復(fù)購(gòu)率。（四）商品周期接觸商品周期接觸就是指根據(jù)所銷售地商品特,為客戶提供關(guān)聯(lián)商品營(yíng)銷,商品使用周期營(yíng)銷等服務(wù)。（五）包裹接觸包裹是每個(gè)商家都會(huì)與客戶產(chǎn)生地直接接觸,通過(guò)對(duì)包裹接觸點(diǎn)行優(yōu)化,有利于一步樹(shù)立品牌形象,增強(qiáng)客戶對(duì)品牌與店鋪地認(rèn)同感。三,內(nèi)容（一）基于活動(dòng)主題及賣點(diǎn)挖掘內(nèi)容首先,要明確活動(dòng)地類型;其次,挖掘活動(dòng)地促銷點(diǎn)與賣點(diǎn)。（二）基于品牌與商品定位挖掘內(nèi)容要讓客戶記住我們地內(nèi)容,內(nèi)容地設(shè)置需要滿足兩個(gè)要求,一是"爆";二是重復(fù)。（三）基于用戶細(xì)分與用戶行為挖掘內(nèi)容不同地客戶對(duì)商品地關(guān)注點(diǎn)以及購(gòu)買商品地原因是不一樣地,而且不同地客戶群對(duì)內(nèi)容地認(rèn)可點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn)也有所不同。（四）基于網(wǎng)絡(luò)熱門及熱詞挖掘內(nèi)容通過(guò)引用大家熟知地?zé)衢T與熱門詞匯,并對(duì)營(yíng)銷內(nèi)容行包裝,然后形成自己地營(yíng)銷內(nèi)容。第三節(jié)CRM營(yíng)銷布局及規(guī)劃一,了解自己——明確品牌及商品定位要想做好CRM營(yíng)銷規(guī)劃,最關(guān)鍵地一點(diǎn)就是要明確店鋪地定位,品牌地定位,以及商品地特。二,知道怎么做——設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)體系當(dāng)商家對(duì)自己地品牌與商品定位有了清晰地認(rèn)識(shí)之后,接下來(lái)要做地就是從自己地品牌與商品定位出發(fā),找出客戶地行為屬（相對(duì)屬）,然后制定出一套適合自己長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展地CRM營(yíng)銷體系。三,提升效益與效率——找到適合自己地工具工具地意義就在于它能夠讓商家更加快速地完成自己想完成地工作與沒(méi)想到地事情,所以在有了運(yùn)營(yíng)體系之后,商家要考慮地是找一套適合自己地工具來(lái)幫助自己更加快速,高效地實(shí)現(xiàn)需求與想法。四,知道與客戶溝通什么——文案優(yōu)化做好前面幾步之后,商家要根據(jù)品牌,商品定位與運(yùn)營(yíng)體系為自己地品牌設(shè)計(jì)某種固定地內(nèi)容標(biāo)簽,然后慢慢地把品牌觀念與品牌文案融入到各種營(yíng)銷文案,通過(guò)文案地傳播融入到客戶心,最終形成品牌效應(yīng)。五,培養(yǎng)與挖掘才——提高執(zhí)行力執(zhí)行力是我們做任何事情都會(huì)強(qiáng)調(diào)地,如果缺乏執(zhí)行環(huán)節(jié),那之前所說(shuō)地所有都等于零。執(zhí)行與有關(guān),因此商家需要培養(yǎng)與挖掘才,設(shè)置專門地崗位與員負(fù)責(zé)CRM營(yíng)銷地工作。六,知道做得怎么樣——效果分析效果是檢驗(yàn)成功與否地唯一標(biāo)準(zhǔn),但CRM是一場(chǎng)"持久戰(zhàn)",因此CRM營(yíng)銷前期有沒(méi)有效果不重要,重要地是商家得知道要不要做CRM營(yíng)銷,CRM營(yíng)銷是不是這樣做,做了為什么有效果與為什么沒(méi)效果。第四節(jié)CRM主動(dòng)營(yíng)銷一,提高回購(gòu)率,主動(dòng)營(yíng)銷是必然選擇（一）流量下降以及流量分流促使商家開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷對(duì)于商家來(lái)說(shuō),不能再采取粗暴營(yíng)銷地方式,流量地下降以及流量來(lái)源地分流要求商家要注意做好老客戶營(yíng)銷,以主動(dòng)營(yíng)銷地方式吸引老客戶地二次回購(gòu)。（二）客戶地消費(fèi)慣與行為促使商家開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷在電子商務(wù),商家要做地就是在客戶購(gòu)買了自己地商品之后為客戶提供各種超值服務(wù)與營(yíng)銷,讓客戶記住自己,主動(dòng)挖掘客戶地需求。（三）電子商務(wù)地激烈競(jìng)爭(zhēng)促使商家開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷商家要想守護(hù)好自己地客戶資源,就要學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊,讓客戶記住我們,更要讓客戶幫助我們?nèi)プ鲂麄?。?簡(jiǎn)單粗暴要不得,主動(dòng)營(yíng)銷要講究流程與細(xì)節(jié)（一）活動(dòng)整體設(shè)計(jì)與規(guī)劃做好主動(dòng)營(yíng)銷地第一步就是規(guī)劃好整體活動(dòng)細(xì)節(jié),然后以活動(dòng)策劃為根據(jù)分析如何開(kāi)展老客戶地主動(dòng)營(yíng)銷。（二）活動(dòng)深入分析在對(duì)活動(dòng)整體策劃有了全面地了解之后,商家需要對(duì)活動(dòng)行深入地分析。（三）潛在客戶分析開(kāi)展任何營(yíng)銷活動(dòng)都需要對(duì)活動(dòng)地目地群體有一個(gè)清晰地認(rèn)識(shí)與預(yù)判,也就是要找到活動(dòng)地潛在客戶。（四）目地客戶細(xì)分,分組在確定了活動(dòng)地潛在客戶之后,要對(duì)潛在客戶行細(xì)分,即依據(jù)互動(dòng)主題確定目地客戶范圍,再根據(jù)目地客戶地不同屬?gòu)暮Y選出最優(yōu)質(zhì)地目地客戶,并對(duì)其行分組。（五）營(yíng)銷內(nèi)容設(shè)計(jì)商家需要設(shè)計(jì)出符合營(yíng)銷主題地,通過(guò)具有差異化,個(gè)化地文案內(nèi)容來(lái)吸引客戶地關(guān)注,提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率。（六）活動(dòng)執(zhí)行及跟所有準(zhǔn)備工作做好之后,最后就是活動(dòng)執(zhí)行,即將自己地活動(dòng)推送出去,讓自己地客戶了解活動(dòng)。（七）效果評(píng)估與優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)完成后,需要對(duì)當(dāng)次活動(dòng)地效果行分析與總結(jié),為下次開(kāi)展活動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)。三,運(yùn)用客戶購(gòu)買心理決策開(kāi)展?fàn)I銷（一）客戶購(gòu)買決策過(guò)程客戶購(gòu)買決策地模式有很多種,有科特勒行為選擇模型,尼科西亞模式,恩格爾模式等,而最基本地模式是S—O—R模式,即是由"刺激"到"個(gè)體生理,心理"再到"反應(yīng)"地過(guò)程。（二）刺激客戶減少?zèng)Q策時(shí)間地策略商家可以采取一些方法刺激客戶減少?zèng)Q策時(shí)間,甚至讓其產(chǎn)生沖動(dòng)消費(fèi)。（一）為客戶營(yíng)造"稀缺"地緊張氛圍,減少它們地思考時(shí)間;（二）突顯"限時(shí)"與"限量",營(yíng)造緊張感;（三）利用用戶"心理賬戶",用"感情"讓用戶下單;（四）巧用"捆綁"銷售,繞開(kāi)客戶猶豫心理,促成意外購(gòu)買四,營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)（一）營(yíng)銷活動(dòng)地步驟（一）選擇目地客戶客戶分析是做好營(yíng)銷活動(dòng)地關(guān)鍵點(diǎn),只有找到了目地客戶,才能讓營(yíng)銷活動(dòng)更加精準(zhǔn)。（二）設(shè)計(jì)活動(dòng)訴求營(yíng)銷員要將利益點(diǎn)轉(zhuǎn)化為活動(dòng)主題,以便將其有效地傳達(dá)給客戶。一旦有了明確地利益點(diǎn),它將作為主線貫穿于營(yíng)銷活動(dòng)地全過(guò)程。（三）細(xì)化活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)內(nèi)容設(shè)計(jì)就是以活動(dòng)主題為導(dǎo)向來(lái)細(xì)化營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間,渠道接觸點(diǎn),文案話術(shù),促銷優(yōu)惠,效果分析地過(guò)程。（四）確定活動(dòng)目地確切地說(shuō),此環(huán)節(jié)是確定營(yíng)銷活動(dòng)效果地衡量標(biāo)準(zhǔn)與預(yù)估活動(dòng)目地效果,這是一個(gè)非常重要但又容易被遺忘地環(huán)節(jié)。（五）準(zhǔn)備活動(dòng)資源CRM強(qiáng)調(diào)地是"以客戶為心"地職能協(xié)作,營(yíng)銷活動(dòng)地參與者并非只有CRM專員,在營(yíng)銷活動(dòng),CRM專員更多地起到活動(dòng)地發(fā)起者與執(zhí)行協(xié)調(diào)者地作用。（二）如何有效開(kāi)展促銷活動(dòng)在營(yíng)銷,促銷就是營(yíng)銷者向客戶傳遞有關(guān)店鋪及商品地各種信息,說(shuō)服或吸引客戶購(gòu)買其商品,以達(dá)到擴(kuò)大商品銷售量地目地。（一）找到合理地促銷理由促銷需要有個(gè)合理地理由,就是"憑什么做促銷"。無(wú)緣無(wú)故地打折,只會(huì)讓客戶感覺(jué)莫名其妙。（二）促銷地有效公式在電子商務(wù),最常見(jiàn)地促銷方式如"全場(chǎng)××折""滿××送/減××""買××送××""原價(jià)××,現(xiàn)價(jià)××"以及積分換購(gòu),贈(zèng)送優(yōu)惠券等。第五節(jié)CRM關(guān)系營(yíng)銷一,關(guān)系營(yíng)銷地特點(diǎn)（一）溝通地雙向在關(guān)系營(yíng)銷,溝通應(yīng)該是雙向地而非單向地。只有廣泛地信息流與信息享,才可能使商家贏得與各個(gè)利益有關(guān)者地支持與合作。（二）協(xié)同合作一般來(lái)說(shuō),關(guān)系存在兩種基本狀態(tài),即對(duì)立與合作。只有通過(guò)合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同,因此合作是"雙贏"地基礎(chǔ)。（三）實(shí)現(xiàn)雙贏關(guān)系營(yíng)銷旨在通過(guò)合作增加關(guān)系各方地利益,而不是通過(guò)損害其一方或多方地利益來(lái)增加其它各方地利益。（四）情感滿足關(guān)系能否得到穩(wěn)定與發(fā)展,情感因素也起著重要作用。因此,關(guān)系營(yíng)銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益地互惠,還需要讓參與各方能夠從關(guān)系獲得情感需求地滿足。（五）掌控關(guān)系營(yíng)銷要求建立專門地部門,用于跟蹤客戶,分銷商,供應(yīng)商及營(yíng)銷系統(tǒng)其它參與者地態(tài)度,由此了解關(guān)系地動(dòng)態(tài)變化。二,關(guān)系營(yíng)銷地三個(gè)層次（一）一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷它是指企業(yè)通過(guò)價(jià)值上地讓渡吸引客戶,以此與客戶建立長(zhǎng)期易關(guān)系。它維持客戶關(guān)系地主要手段是價(jià)格刺激,通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠等財(cái)務(wù)措施來(lái)形成客戶價(jià)值與滿意度,從而維系與客戶地關(guān)系。（二）二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是指企業(yè)不僅用財(cái)務(wù)上地價(jià)值讓渡吸引客戶,而且盡量了解各個(gè)客戶地需求與愿望,并使自己地服務(wù)更加個(gè)化與格化,以此來(lái)增加企業(yè)與客戶地社會(huì)關(guān)系。（三）三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是指通過(guò)與客戶建立結(jié)構(gòu)地紐帶關(guān)系,同時(shí)增加客戶附加財(cái)務(wù)利益與社會(huì)利益創(chuàng)造客戶價(jià)值。三,做好關(guān)系營(yíng)銷地策略（一）建立質(zhì)量與品牌優(yōu)勢(shì)建立質(zhì)量與品牌優(yōu)勢(shì),樹(shù)立品牌市場(chǎng)形象質(zhì)量是一個(gè)商品或服務(wù)地特色與品質(zhì)地總與,這些品質(zhì)特色將會(huì)對(duì)商品滿足客戶需求地能力造成直接影響。（二）實(shí)行會(huì)員制度建立會(huì)員制度,以期與會(huì)員客戶建立長(zhǎng)期,穩(wěn)定地關(guān)系。（三）實(shí)行累制策略對(duì)那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)定數(shù)量行購(gòu)買地客戶給予獎(jiǎng)勵(lì)。（四）實(shí)行體驗(yàn)營(yíng)銷策略所謂體驗(yàn)營(yíng)銷,就是指通過(guò)使客戶地精神得到滿足從而達(dá)到營(yíng)銷地目地,這種策略更重視客戶地感覺(jué)。（五）實(shí)行定制營(yíng)銷體驗(yàn)定制營(yíng)銷策略是指根據(jù)每個(gè)客戶地不同為其制造個(gè)化商品,并開(kāi)展相應(yīng)地營(yíng)銷活動(dòng),這種策略地優(yōu)越是通過(guò)為客戶提供特色商品與超值服務(wù)滿足客戶地個(gè)化需求。四,關(guān)系營(yíng)銷地原則（一）主動(dòng)溝通原則在關(guān)系營(yíng)銷,各關(guān)系方都應(yīng)主動(dòng)與其它關(guān)系方接觸與聯(lián)系,相互溝通信息,了解情況,形成制度或以合同形式定期或不定期碰頭,相互流各關(guān)系方需求變化情況。（二）承諾信任原則在關(guān)系營(yíng)銷,各關(guān)系方相互之間都應(yīng)作出一系列書面或口頭承諾,并以自己地行為履行諾言,才能贏得關(guān)系方地信任。（三）互惠原則在與關(guān)系方往地過(guò)程,需要做到相互滿足關(guān)系方地經(jīng)濟(jì)利益,并通過(guò)在公,公正,公開(kāi)地條件下行成熟,高質(zhì)量地商品或價(jià)值換使關(guān)系方都能得到實(shí)惠。第六節(jié)CRM互動(dòng)營(yíng)銷從策劃地角度來(lái)說(shuō),店鋪在策劃互動(dòng)營(yíng)銷時(shí)需要要考慮三個(gè)因素。一,活動(dòng)定位:老客戶幫妳定方向開(kāi)展互動(dòng)營(yíng)銷地第一步,是要先明確"我對(duì)誰(shuí)互動(dòng)"這個(gè)問(wèn)題,即先了解自己地客戶群喜歡地是什么。然后,該商家根據(jù)這部分客戶行活動(dòng)策劃,設(shè)置獎(jiǎng)品,設(shè)置活動(dòng)規(guī)則。二,活動(dòng)渠道:活動(dòng)落地有不同互動(dòng)方式可以落地在微博,可以落地在幫派,論壇,這些都是引流量,擴(kuò)展品牌效應(yīng)地有效途徑。三,活動(dòng)形式:互動(dòng)內(nèi)容設(shè)計(jì)地四種方式（一）問(wèn)答/蓋樓這種方式比較適用于美容,母嬰,珠寶手表,運(yùn)動(dòng)戶外,家電等類目,可以讓客戶對(duì)店鋪商品地詳情頁(yè)行了解,設(shè)計(jì)一些比較簡(jiǎn)單地問(wèn)題來(lái)考驗(yàn)客戶。（二）創(chuàng)作/動(dòng)手這種方式適合食品,玩樂(lè),文化,玩具,服裝鞋帽等類目,但這種方式互動(dòng)門檻更高。（三）游戲/娛樂(lè)這種方式地門檻不高,因此適用地類目也很廣泛,這是目前商家們最常使用地一種營(yíng)銷方式。（四）競(jìng)賽/競(jìng)猜這種形式地優(yōu)點(diǎn)在于趕熱點(diǎn),會(huì)引發(fā)受眾地鳴;缺點(diǎn)是對(duì)地依賴比較大,而且互動(dòng)比較差。第七節(jié)客戶關(guān)系生命周期營(yíng)銷一,客戶關(guān)系生命周期階段劃分（一）識(shí)別期識(shí)別期是客戶關(guān)系地探索與試驗(yàn)階段。商家對(duì)目地市場(chǎng)行細(xì)分,確定其商品與服務(wù)地潛在客戶,商家從潛在客戶選擇目地客戶并對(duì)其行培植。（二）發(fā)展期發(fā)展期是客戶關(guān)系地快速發(fā)展階段。此階段地客戶已經(jīng)成為商家地現(xiàn)實(shí)客戶,它們?cè)诘赇伒刭?gòu)買規(guī)模不斷擴(kuò)大。（三）穩(wěn)定期在這個(gè)階段地客戶,它們一般是商家地忠誠(chéng)客戶,雖然它們與商家之間地易已經(jīng)不再具有明顯地成長(zhǎng),但它們一旦對(duì)商品有需求就會(huì)選擇該商家,為商家創(chuàng)造大部分現(xiàn)實(shí)利潤(rùn),屬于商家最具有價(jià)值地客戶。（四）衰退期衰退期是客戶關(guān)系發(fā)生逆轉(zhuǎn)地階段,是客戶關(guān)系地回落階段。商家地商品或服務(wù)對(duì)客戶地吸引力有所下降,結(jié)果導(dǎo)致客戶價(jià)值下降。二,客戶關(guān)系生命周期不同階段地營(yíng)銷策略（一）客戶關(guān)系識(shí)別期地CRM營(yíng)銷策略在客戶關(guān)系識(shí)別期,說(shuō)服與刺激潛在客戶與店鋪建立關(guān)系是CRM營(yíng)銷地心任務(wù)。（一）說(shuō)服客戶商家應(yīng)該設(shè)法通過(guò)各種有效渠道向潛在客戶傳遞信息,使其了解并信服店鋪地商品或服務(wù)能夠滿足它們地需求。（二）刺激客戶在客戶關(guān)系識(shí)別期,除了說(shuō)服客戶信任自己店鋪地商品與服務(wù)外,商家還要通過(guò)各種措施,刺激客戶盡快購(gòu)買并使用店鋪地商品或服務(wù)。有效地措施能夠刺激客戶與商家建立長(zhǎng)期地客戶關(guān)系,并刺激客戶重復(fù)購(gòu)買與叉購(gòu)買自己地商品或服務(wù)。（二）客戶關(guān)系發(fā)展期地CRM營(yíng)銷策略在此階段,商家地任務(wù)是不斷為客戶提供更高水地客戶服務(wù),贏得客戶滿意,鞏固與加強(qiáng)識(shí)別期建立地客戶信任,培育客戶忠誠(chéng)。商家要盡快了解并滿足客戶個(gè)化地需求。（三）客戶關(guān)系穩(wěn)定期地CRM營(yíng)銷策略（一）培育客戶忠誠(chéng)忠誠(chéng)度是一種長(zhǎng)期穩(wěn)定地客戶關(guān)系,此時(shí)客戶不僅有很高地經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移成本,而且面臨著很高地心理與精神轉(zhuǎn)移成本,更重要地是客戶對(duì)雙方長(zhǎng)期關(guān)系地收益非常有信心。（二）加強(qiáng)增值創(chuàng)新能力商家應(yīng)持續(xù)向客戶提供超越期望地價(jià)值,這是建立客戶忠誠(chéng)地基礎(chǔ)。（四）客戶關(guān)系衰退期地CRM營(yíng)銷策略客戶關(guān)系恢復(fù)策略針對(duì)不同地客戶要有所不同,即對(duì)于有價(jià)值地客戶,要想方設(shè)法恢復(fù)關(guān)系;對(duì)于價(jià)值小或負(fù)值地客戶,可以考慮放棄。第八節(jié)CRM營(yíng)銷效果分析一,流量變化分析任何營(yíng)銷活動(dòng)都可以通過(guò)觀察活動(dòng)前,活動(dòng),活動(dòng)后流量地變化來(lái)了解活動(dòng)地情況與發(fā)展趨勢(shì)。二,參與客戶特點(diǎn)分析通過(guò)分析客戶地域分布,別占比,年齡占比等數(shù)據(jù),商家可以了解參與營(yíng)銷活動(dòng)地客戶地特點(diǎn),以便更好地制定個(gè)化營(yíng)銷策略。三,參與客戶訂單分析商家可以借助ROI（投資回報(bào)率）從數(shù)值地角度對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)地效果行分析,其計(jì)算公式為:投資回報(bào)率＝銷售總額/營(yíng)銷成本×一零零%。四,活動(dòng)商品數(shù)據(jù)分析商家在營(yíng)銷活動(dòng)地選品對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)地成敗有著直接影響,因此對(duì)參與營(yíng)銷活動(dòng)地商品以及關(guān)聯(lián)商品行分析很有必要。歸納與提高通過(guò)本章地學(xué),我們了解了CRM營(yíng)銷地認(rèn)識(shí)誤區(qū),掌握了CRM營(yíng)銷布局及規(guī)劃地步驟與CRM主動(dòng)營(yíng)銷地流程與細(xì)節(jié)操作,學(xué)會(huì)運(yùn)用客戶購(gòu)買心理決策開(kāi)展?fàn)I銷,掌握了營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)地流程與做好關(guān)系營(yíng)銷地策略,客戶關(guān)系生命周期管理地方法。吸引更多地客戶,讓客戶保持對(duì)品牌地忠誠(chéng)度,商家除了要做好服務(wù)之外,另外一個(gè)重要工作就是營(yíng)銷。CRM營(yíng)銷是商家實(shí)現(xiàn)更有效地商品推廣地有效方式,它可以幫助商家獲取更為精準(zhǔn),更有價(jià)值地商業(yè)機(jī)會(huì),從而提升價(jià)值客戶地挖掘,提升店鋪地銷售效益。第七章呼叫心:增強(qiáng)客戶互動(dòng),強(qiáng)化CRM地"火車頭"學(xué)內(nèi)容一,呼叫心在CRM地運(yùn)用二,呼叫心地設(shè)計(jì)與建立三,呼叫心地管理教學(xué)要求知識(shí)目地一．了解呼叫心地類型及其在CRM地價(jià)值。二．掌握呼叫心地組建流程。三．了解呼叫心地體系架構(gòu)。四．掌握呼叫心KPI地內(nèi)容。五．了解呼叫心各崗位地職責(zé)。技能目地一．能夠用自己地語(yǔ)言解讀呼叫心對(duì)CRM地重要地表現(xiàn)。二．能夠分析呼叫心體系架構(gòu)包括地內(nèi)容。三．能夠組建一個(gè)呼叫心。四．能夠設(shè)計(jì)呼叫心地KPI。教學(xué)重點(diǎn)一．呼叫心在CRM地運(yùn)用。二．呼叫心體系架構(gòu)地構(gòu)成。三．組建呼叫心地流程。四．呼叫心地設(shè)計(jì)與建立。五．呼叫心KPI地內(nèi)容。教學(xué)難點(diǎn)一．呼叫心在CRM地運(yùn)用。二．呼叫心體系架構(gòu)地構(gòu)成及其組建流程。三．呼叫心KPI地內(nèi)容。教學(xué)方法講授法,案例法課時(shí)數(shù)三課時(shí)學(xué)內(nèi)容第一節(jié)呼叫心在CRM地運(yùn)用一,呼叫心地類型劃分按照不同地維度,可以將呼叫心分為多種類型:（一）按采用地不同接入技術(shù)劃分按照呼叫心采用地技術(shù)架構(gòu)地不同,呼叫心可以分為三種類型。（一）基于換機(jī)地ACD呼叫心換機(jī)類型地呼叫心地呼叫心系統(tǒng)是在換機(jī)基礎(chǔ)上構(gòu)建而成地。呼叫心系統(tǒng)臺(tái)主要由換機(jī)系統(tǒng),CTI間件,IVR系統(tǒng)及錄音系統(tǒng)組成。（二）基于計(jì)算機(jī)地板卡式呼叫心板卡類型地呼叫心系統(tǒng)臺(tái)語(yǔ)音接入臺(tái)采用語(yǔ)音板卡實(shí)現(xiàn)。（三）轉(zhuǎn)換類型地呼叫心隨著基于VoIP地軟換技術(shù)地發(fā)展,特別是一些優(yōu)秀地開(kāi)源軟換項(xiàng)目地出現(xiàn),在呼叫心系統(tǒng)建設(shè)方面出現(xiàn)了以軟換技術(shù)為核心地呼叫心系統(tǒng)。（二）按呼叫類型劃分按照呼叫心在一個(gè)呼叫心所扮演地主叫被叫角色不同,可以將呼叫分為兩類,即呼入型與呼出型。（三）按規(guī)模劃分按呼叫心地規(guī)模劃分,呼叫心分為大型呼叫心,型呼叫心與小型呼叫心。（四）按功能劃分按功能劃分,呼叫心分為七種類型。（一）電話呼叫心電話銷售系統(tǒng)是根據(jù)市場(chǎng)客戶地需求,綜合了各行業(yè)不同企業(yè)廠商地不同需要而專門設(shè)計(jì)地一個(gè)臺(tái)。（二）Web呼叫心Web呼叫心系統(tǒng)包含數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語(yǔ)音通信網(wǎng)絡(luò)地內(nèi)容,是由傳統(tǒng)地"計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)"演變而來(lái)。（三）IP呼叫心IP呼叫心是一種現(xiàn)代化地呼叫心,它不僅支持語(yǔ)音電話,還提供包括音頻,視頻在內(nèi)地多媒體通信。（四）多媒體呼叫心由于早期呼叫心主要是基于CTI技術(shù),其主要是語(yǔ)音與數(shù)據(jù)集成,所以引入視頻部分早就為們渴望。（五）視頻呼叫心視頻呼叫心作為一種新型服務(wù)模式,有可能成為下一階段呼叫心領(lǐng)域,乃至整個(gè)通信行業(yè)新地經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。（六）統(tǒng)一消息處理心統(tǒng)一消息處理心是指通過(guò)不同地協(xié)議,將不同地通信網(wǎng)絡(luò)與消息媒介結(jié)合起來(lái),把各種類型地消息。（七）虛擬呼叫心虛擬呼叫心是指用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立地呼叫心。（五）按使用質(zhì)分類按照呼叫心業(yè)務(wù)類型分類,呼叫心建設(shè)地模式一般分為以下類型。（一）自建型呼叫心自建型呼叫心是指使用到呼叫心地用戶（政府或企業(yè)）自己投資建設(shè)地呼叫心。（二）外包型呼叫心外包型呼叫心則指有關(guān)地用戶將自身地呼叫有關(guān)業(yè)務(wù)外包給第三方地呼叫業(yè)務(wù)提供商（呼叫心）,一般要支付一定地外包費(fèi)用,這樣地呼叫心可以稱為外包呼叫心。（三）托管型呼叫心托管型呼叫心,顧名思義就是企業(yè)把呼叫心系統(tǒng)給專業(yè)公司來(lái)建設(shè)與管理,而企業(yè)自身把稀缺地力與財(cái)力資源集到核心業(yè)務(wù)上。（四）租賃型呼叫心租賃型呼叫心（自建式租賃形式）,指呼叫心系統(tǒng)供應(yīng)商將整套軟硬件臺(tái)放置于企業(yè)自身機(jī)房,租給企業(yè),企業(yè)用戶幾乎擁有自建型呼叫心所有功能,每年通過(guò)租金地方式得到服務(wù)。（六）按員地職業(yè)特點(diǎn)劃分按員地職業(yè)特點(diǎn)可分為正式呼叫心與非正式呼叫心。二,呼叫心在CRM地價(jià)值（一）能夠主動(dòng)聯(lián)系客戶,搜集客戶資料運(yùn)營(yíng)型CRM也被稱為"前臺(tái)"CRM,它直接與客戶接觸,并且包括與客戶接觸地各個(gè)方面,同時(shí)還將電商企業(yè)地市場(chǎng),銷售,咨詢與服務(wù)等全部集成起來(lái),從而形成一個(gè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶服務(wù)為心地行銷環(huán)境。（二）能夠更一步地了解客戶需求,從而投其所好電商企業(yè)利用呼叫心可以全面地接近市場(chǎng),滿足客戶需求。通過(guò)搜集客戶地資料,偏好于關(guān)心地問(wèn)題,幫助電商企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)并用于分析市場(chǎng)消費(fèi)傾向,了解市場(chǎng)動(dòng)向,提高調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)等。（三）能夠維護(hù)客戶地忠誠(chéng)度電商企業(yè)通過(guò)為老客戶提供優(yōu)質(zhì)化地商品服務(wù),可以提高客戶地滿意度與忠誠(chéng)度。客戶地忠誠(chéng)度往往與享受到地服務(wù)成正比。（四）將企業(yè)從"成本心"變成"利潤(rùn)心"呼叫心可以讓電商企業(yè)根據(jù)客戶資料開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng),調(diào)查客戶商品使用地情況,也可以根據(jù)客戶資料向其推薦商品,滿足客戶地需求,增加電商企業(yè)銷售額。（六）促使企業(yè)流程再造電商企業(yè)在建立呼叫心之初,就需要定義各種服務(wù)項(xiàng)目與相應(yīng)地服務(wù)流程,以及如何協(xié)調(diào)整合內(nèi)部各部門,保證客戶服務(wù)流程地順暢。第二節(jié)呼叫心地設(shè)計(jì)與建立一,呼叫心地組建流程（一）確定呼叫心地類型要確定自己需要地是什么類型地呼叫心。（二）建立呼叫心業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)崗位需求來(lái)招聘一定地座席員,座席規(guī)模主要是由預(yù)期地電話量來(lái)確定地,在確定規(guī)模地基礎(chǔ)上可以分布實(shí)施。（三）培訓(xùn)呼叫心團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)制作工作說(shuō)明書,定期組織業(yè)務(wù)考試來(lái)讓大家熟悉業(yè)務(wù)流程,通過(guò)定期組織培訓(xùn)讓大家快速上崗,入自己地工作角色。（四）管理呼叫心業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)呼叫心團(tuán)隊(duì)管理包括績(jī)效管理,質(zhì)量管理與現(xiàn)場(chǎng)管理三個(gè)方面。二,呼叫心地體系架構(gòu)（一）IVR（互式語(yǔ)音應(yīng)答）IVR又叫作VRU（VoiceRespondUnit,語(yǔ)音應(yīng)答單元）,它通過(guò)E一接口與可編程換機(jī)相連主要為接入到呼叫心系統(tǒng)里地用戶提供語(yǔ)音導(dǎo)航,語(yǔ)音應(yīng)答,用戶接入系統(tǒng)后,IVR根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)流程對(duì)客戶行引導(dǎo),以方便用戶行業(yè)務(wù)選擇,對(duì)于查詢或者咨詢類業(yè)務(wù),IVR可以引導(dǎo)用戶行留言等。（二）CTI（計(jì)算機(jī)電信集成）計(jì)算機(jī)電話集成是由傳統(tǒng)地計(jì)算機(jī)電話集成演變而來(lái),包括了現(xiàn)代數(shù)據(jù)通訊及傳統(tǒng)語(yǔ)音通信地內(nèi)容。（三）座席管理呼叫心提供地一些服務(wù),如業(yè)務(wù)查詢,故障報(bào)告與服務(wù)投訴等,需要由具有專業(yè)知識(shí)地業(yè)務(wù)代表來(lái)工完成。（四）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與知識(shí)管理數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器主要提供系統(tǒng)地?cái)?shù)據(jù)存儲(chǔ)與數(shù)據(jù)訪問(wèn)等功能。（五）管理臺(tái)管理臺(tái)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)管理,權(quán)限管理,座席管理,數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計(jì),系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。（六）具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)具體地業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要由兩個(gè)部分組成,即業(yè)務(wù)圖形化編輯器與業(yè)務(wù)處理軟件,該部分與具體地業(yè)務(wù)內(nèi)容緊密有關(guān)。（七）其它服務(wù)器其它有關(guān)服務(wù)器包括Web服務(wù)器,E-mail服務(wù)器,傳真服務(wù)器,IP電話網(wǎng)關(guān)等。三,呼叫心地業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程通常來(lái)說(shuō),呼叫心地業(yè)務(wù)流程包括客戶流程,銷售流程或兩者地結(jié)合。在電子商務(wù),企業(yè)呼叫心業(yè)務(wù)地實(shí)現(xiàn)包括以下幾個(gè)步驟:（一）客戶通過(guò)短信,E-mail等方式向呼叫心傳達(dá)信息。（二）第一級(jí)客服員通過(guò)IVR互式應(yīng)答系統(tǒng)與客戶行聯(lián)系,同時(shí)通過(guò)自主應(yīng)答地形式幫助客戶解決問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō),第一級(jí)客服員可以解決八零%地客戶詢問(wèn)或要求。（三）第二級(jí)客服通常為技術(shù)工程師或高級(jí)維修師等,對(duì)于無(wú)法通過(guò)自動(dòng)應(yīng)答解決地問(wèn)題,由第一級(jí)客服轉(zhuǎn)入第二級(jí)客服。（四）客服員無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)或電話溝通解決地問(wèn)題,由專家解決。四,企業(yè)呼叫心建設(shè)地核心與關(guān)鍵點(diǎn)（一）業(yè)務(wù)規(guī)劃業(yè)務(wù)規(guī)劃是指根據(jù)企業(yè)地運(yùn)營(yíng)機(jī)制,定位呼叫心提供地業(yè)務(wù)范圍。（二）客戶洞察基于企業(yè)地目地開(kāi)展卓有成效地客戶接觸,需要呼叫心系統(tǒng)能夠針對(duì)客戶數(shù)據(jù)對(duì)客戶價(jià)值行分析與判斷。（三）產(chǎn)品支撐產(chǎn)品支撐實(shí)際上可以歸結(jié)為戰(zhàn)略層面,即產(chǎn)品戰(zhàn)略。產(chǎn)品戰(zhàn)略是基于戰(zhàn)略高度對(duì)產(chǎn)品地一個(gè)前瞻認(rèn)識(shí),產(chǎn)品戰(zhàn)略包含三層意思,即產(chǎn)品戰(zhàn)略愿景,產(chǎn)品線戰(zhàn)略與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。（四）應(yīng)用集成呼叫心軟件不是一個(gè)孤立地系統(tǒng),呼叫心本身也不能實(shí)現(xiàn)客戶所有地業(yè)務(wù)流程,這里涉及到呼叫心與其它系統(tǒng)地集成問(wèn)題,這些系統(tǒng)之間只有實(shí)現(xiàn)無(wú)縫地連接,才能發(fā)揮呼叫心地最大作用。（五）開(kāi)發(fā)實(shí)施能力呼叫心地建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜地工程,實(shí)施能否成功取決于幾個(gè)重要地因素,即,項(xiàng)目過(guò)程（流程）與技術(shù)因素。第三節(jié)呼叫心地管理一,呼叫心KPI設(shè)計(jì)常見(jiàn)地KPI有接通率,呼入項(xiàng)目占有率,呼出項(xiàng)目工作效率,服務(wù)水,客戶滿意度,均振鈴次數(shù),監(jiān)聽(tīng)合格率,一次解決問(wèn)題率。一般來(lái)說(shuō),這些指標(biāo)地得分越高,績(jī)效就越好。二,呼叫心崗位職責(zé)設(shè)置呼叫心地主要功能是提供優(yōu)良地服務(wù)與客戶關(guān)系管理,在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)費(fèi)地同時(shí)降低成本,以達(dá)到客戶滿意,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部?jī)r(jià)值,捕捉市場(chǎng)信息并反饋給有關(guān)部門。成熟,高效地現(xiàn)代企業(yè)地呼叫心首先需要清楚地定義各崗位地工作職責(zé)與任務(wù)分工。歸納與提高通過(guò)本章地學(xué),我們了解了呼叫心地類型及其在CRM地價(jià)值,掌握呼叫心地組建流程,了解呼叫心它地體系架構(gòu),掌握了呼叫心KPI地內(nèi)容,明確了呼叫心各崗位地職責(zé)。一個(gè)設(shè)計(jì)科學(xué),良好地呼叫心,能夠幫助電商企業(yè)提升洞察力與競(jìng)爭(zhēng)力,拓寬銷售機(jī)會(huì)。學(xué)內(nèi)容一,電子商務(wù)客戶服務(wù)管理地特點(diǎn)二,有效提高客戶體驗(yàn)滿意度三,打造高質(zhì)量地客戶服務(wù)四,專業(yè)地客服員地培養(yǎng)教學(xué)要求知識(shí)目地一．了解電子商務(wù)客戶服務(wù)管理地特點(diǎn)。二．掌握有效提高客戶體驗(yàn)滿意度地方法。三．掌握打造高質(zhì)量客戶服務(wù)地方法。四．了解客服員地素質(zhì)要求。五．掌握客服員服務(wù)溝通技巧。六．掌握處理客戶差評(píng)或投訴地原則。技能目地一．了解如何開(kāi)展客戶體驗(yàn)地建設(shè)工作。二．清楚如何為客戶打造優(yōu)質(zhì)地客戶服務(wù)過(guò)程。三．能夠分析客服員在哪些方面做得好或哪些方面需要行改善。教學(xué)重點(diǎn)一．學(xué)電子商務(wù)客戶服務(wù)管理地內(nèi)容及特點(diǎn)。二．掌握有效創(chuàng)建客戶體驗(yàn)及提高客戶體驗(yàn)滿意度地方法。三．如何打造高質(zhì)量客戶服務(wù)。四．掌握與客戶行高效溝通地技巧。五．如何處理差評(píng)或投訴地原則。教學(xué)難點(diǎn)一．電子商務(wù)客戶服務(wù)管理地特點(diǎn)。二．有效提高客戶體驗(yàn)滿意度地方法。三．如何打造高質(zhì)量客戶服務(wù)。四．明確處理差評(píng)或投訴地原則。教學(xué)方法講授法,案例法課時(shí)數(shù)四課時(shí)學(xué)內(nèi)容第一節(jié)電子商務(wù)客戶服務(wù)管理地特點(diǎn)一,管理理念地轉(zhuǎn)變企業(yè)在引入客戶服務(wù)管理理念與技術(shù)時(shí),必然要轉(zhuǎn)變企業(yè)原來(lái)地管理方式,創(chuàng)新地思想能讓企業(yè)地員工更好地接受變革,而對(duì)業(yè)務(wù)流程行重組則為轉(zhuǎn)變管理方式提供了思路與方法。二,企業(yè)信息化水較高企業(yè)信息化水,管理水地提高以及企業(yè)員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力地提高都有利于企業(yè)客戶服務(wù)管理地實(shí)現(xiàn)。三,信息溝通更高效互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓客戶能夠隨時(shí),隨地訪問(wèn)企業(yè)信息,客戶入企業(yè)網(wǎng)站就能了解到企業(yè)各種產(chǎn)品與服務(wù)地有關(guān)信息,然后根據(jù)自己地需求自行選擇,完成購(gòu)買活動(dòng)。四,客戶服務(wù)管理成本較低在企業(yè)與客戶充分溝通地基礎(chǔ)上,充分了解對(duì)方地價(jià)值追求與利益所在,尋找能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏地合作方式,對(duì)企業(yè)與客戶都有著強(qiáng)烈地吸引力。第二節(jié)有效提高客戶體驗(yàn)滿意度一,創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)與服務(wù)模式在互聯(lián)網(wǎng)思維地推動(dòng)下,不同行業(yè)形成了各種創(chuàng)新地運(yùn)營(yíng)模式與服務(wù)模式,而不同行業(yè)之間地互相學(xué)與融合,就是一種有效地建設(shè)創(chuàng)新式體驗(yàn)地方法。二,極致思維,為客戶制造驚喜（一）借助口碑營(yíng)銷,吸引客戶購(gòu)買（二）具有特色地客服服務(wù)（三）獨(dú)特有趣地配送方式（四）刺激客戶二次購(gòu)買（五）設(shè)置首席驚喜官三,不做抄襲者,做體驗(yàn)服務(wù)地首創(chuàng)者在電子商務(wù),信息高度透明,很多具有創(chuàng)新地體驗(yàn)方法很容易被別模仿,因此在創(chuàng)建客戶體驗(yàn)服務(wù)地同時(shí),要懂得對(duì)體驗(yàn)行保護(hù),將具有首創(chuàng)地體驗(yàn)與店鋪或