民航服務禮儀高職PPT完整全套教學課件

模塊一禮儀概述1禮儀概述民航服務與民航服務禮儀概述民航服務人員儀容禮儀民航服務人員儀態(tài)禮儀民航服務人員著裝禮儀民航服務人員語言禮儀民航服務人員服務禮儀民航服務人員社交禮儀全套可編輯PPT課件1234目錄CONTENTS禮儀的核心與組成禮儀的起源、演變及發(fā)展禮儀的作用與特性禮儀的內(nèi)容及基本原則2PART1禮儀的核心與組成3

當中華民族歷史掀開第一頁時，禮儀就伴隨著人類的活動，伴隨著原始宗教而產(chǎn)生。禮儀包含禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表等多方面的內(nèi)容，涉及人類社會生活的方方面面。由于禮儀具有多樣性、時代性、互動性、差異性和適應性等特性，因而學習禮儀有助于人們培養(yǎng)高尚的道德情操、優(yōu)雅的氣質、優(yōu)美的儀表風度，建立良好的人際關系并促進事業(yè)的發(fā)展。一、禮儀的核心

禮儀的核心是以尊重為本，尊重又是待人接物的根基。尊重可分為尊重自己與尊重他人。尊重自己是以自尊、自愛、自信為基礎，樂觀坦誠、落落大方；尊重他人即尊重旅客，平等待人、禮貌待人、尊重對方的宗教信仰和風俗習慣。

民航是服務社會大眾交通運輸?shù)拇翱谛孕袠I(yè)，乘務員又是讓每位乘機旅客直接感受航空公司服務理念、服務宗旨、服務質量的第一人，所以乘務員掌握服務禮儀非常重要。4二、禮儀的組成

禮儀包括“禮”和“儀”兩部分?！岸Y”即禮貌；“儀”即儀表（整潔）、儀態(tài)（端莊、穩(wěn)重）、儀容（美觀），是“禮”的規(guī)范表現(xiàn)形式。禮儀是通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)的，禮貌是禮節(jié)的規(guī)范和要求，是一個系統(tǒng)、完整的過程。

俗話說，禮多人不怪。作為一名乘務員，不學禮，則不知禮；不知禮，則必失禮。失禮會被認為個人素質和修養(yǎng)缺失。5PART2禮儀的起源、演變及發(fā)展6一、

禮儀的起源

禮儀究竟何時何故而起，自古以來，人們做過種種探討，歸納起來，大體有五種禮儀起源說：一是天神生禮儀；二是禮為天地人的統(tǒng)一體；三是禮產(chǎn)生于人的自然本性；四是禮為人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物；五是禮生于理，起于俗。

禮儀制度正是為處理人與神、人與鬼、人與人的三大關系而制定出來的。中國古代有“五禮”之說，即祭祀之事為吉禮，冠婚之事為嘉禮，賓客之事為賓禮，軍旅之事為軍禮，喪葬之事為兇禮。實際上禮儀可分為政治與生活兩大類。其中，政治類禮儀包括祭天、祭地、宗廟之祭，祭先師先圣、尊師鄉(xiāng)飲酒禮、相見禮、軍禮等；按荀子的說法，生活類禮儀的起源有“三本”，即“天地生之本”“先祖者類之本”“君師者治之本”。7

在遠古社會，人類的生存環(huán)境極其惡劣，除了有洪水的威脅外，人們“夏居樹巢、冬處營窟，茹毛飲血、插羽披皮”“朝避猛虎，夕避長蛇”，生命安全沒有保障。西方的“諾亞方舟”神話、中國的“女媧補天”神話、“大禹治水”的記載都表明了人類渴望戰(zhàn)勝自然的愿望。強大的自然力和惡劣的生存環(huán)境遠遠地超出了當時人們認識自然和改造自然的能力。人們不甘心聽天由命，任其肆虐，就把大自然的力量作為一種令人敬畏的神秘力量加以崇拜，并通過祭神、拜天的儀式乞求上蒼（大自然）給予保佑和恩賜。古代的一些壁畫及原始人對風雨雷電、日月星辰、山川丘陵、兇禽猛獸等的圖騰崇拜都是有力的佐證。一、

禮儀的起源

從“禮”的繁體字（禮）的構造可以推斷出禮儀的產(chǎn)生與原始社會的祭祀活動有關。繁體字“禮”的左邊是“神”，右邊是祭物?！扒笔轻劸茣r發(fā)酵用的塊狀物，“豆”是盛放祭品的器具。其含義是在一個器皿中盛兩串玉奉于神。西漢禮學家戴圣的《禮記·樂記》（樂本篇）中記載：“簠、簋、俎、豆、制度、文章，禮之器也?！?

后來，這種對神的祭禮慢慢地滲透到人們的日常生活中（如耕作、狩獵、飲食、游樂等活動要按適當?shù)某绦蜻M行），并逐漸擴展到社會生活的各個方面。這表明人們在追求與大自然之間的平衡與和諧之外，開始追求人際關系的平衡與融洽。禮儀的內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化，從控制自然開始向控制人類社會轉化，標志著人類文明的發(fā)展與進步。

在人類對大自然的力量無法認識與控制的時代，祭祀儀式實質上是先人們尋求與神靈（大自然）溝通的一種方式，希望以此來緩和與大自然之間的矛盾，調(diào)整與大自然之間的關系。二、

我國禮儀的起演變和發(fā)展

在我國，周朝是禮儀逐步趨向完善的時代。這時，“禮”的內(nèi)涵已由原始社會的禮儀形式演變?yōu)榉饨ǖ燃壷刃?，大到國家政治，小到家庭生活，無不按照一定的程序、儀式進行。正如《禮記·曲禮上》記載：“道德仁義，非禮不成，教訓正俗，非禮不備。分爭辨訟，非禮不決。君臣上下父子兄弟，非禮不定?；聦W事師，非禮不親。班朝治軍，蒞官行法，非禮威嚴不行。禱祠祭祀，供給鬼神，非禮不誠不莊。9

鴉片戰(zhàn)爭使我國的國門被西方列強打開，之后伴隨著西方政治、經(jīng)濟、文化、思想的滲透，中國的傳統(tǒng)禮儀文化受到了沖擊，一些當時西方流行的禮節(jié)在我國被接受和運用，如如今被普遍使用的握手禮、注目禮、敬禮等禮儀禮節(jié)。

在這一時期，特別值得一提的是周公和孔子對禮儀的發(fā)展所起的巨大作用。周王朝的三部禮典著作《周禮》《禮記》《儀禮》（簡稱“三禮”）對后世影響巨大，漢、唐、宋等禮的內(nèi)容大多源于周代的“三禮”?？鬃觿t修《詩》《書》，定《禮》《樂》，序《周易》，作《春秋》，系統(tǒng)地提出了以“仁”為核心的禮儀思想，對后世產(chǎn)生了極其深遠的影響。二、

我國禮儀的起演變和發(fā)展

辛亥革命后，符合現(xiàn)代社會道德、思想、倫理觀念的新禮儀開始興起。例如，人們紛紛剪了辮子留起短發(fā)以示革命，魯迅筆下的阿Q就是一個寫照；還有的人脫去長袍馬褂，穿上了西裝，跪拜禮也被鞠躬和握手禮所取代；等等。這些禮儀形式的變化反映了時代的進步，反映了當時中國資產(chǎn)階級革除陳規(guī)陋習的良好愿望，推動了禮儀文化的發(fā)展。10

在今后，隨著信息技術革命的不斷發(fā)展，在經(jīng)濟全球化的推動下，世界各國之間、不同民族之間、不同地域之間的交往與溝通將會日益頻繁和密切，飽含文化內(nèi)涵的禮儀將會更多地相互影響、相互滲透，相互取長補短；一些共同的禮儀將作為國際公認的行為規(guī)范而被普遍采用，也會進一步影響我國禮儀文化的發(fā)展。

中華人民共和國成立后，中國人民徹底推翻了壓在自己身上的“三座大山”，真正成了國家的主人，人與人之間的關系發(fā)生了根本性的變化，人與人之間的地位是平等的，不分貴賤、不分等級。當然，人與人之間的關系也是以平等相處、友好往來、互相幫助、團結友愛為主要原則的，反映舊的等級制度的禮儀形式被徹底拋棄。

改革開放以來，隨著東西方交流的增多，西方一些禮儀、禮節(jié)被快速地傳入我國，使我國的禮儀又增加了許多新的、符合國際慣例的因素。PART3禮儀的作用與特性11禮儀對人們的行為舉止有很強的約束力，在維護社會秩序、社會公德方面，禮儀常?？梢云鸬椒伤患暗淖饔?，是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最基本的道德規(guī)范和行為準則。例如，某些社會熱點問題、對公眾影響面較大的社會事件有可能處于國家法律管轄范圍之外，法律對其起不到震懾和約束的作用，但用中國幾千年傳統(tǒng)的、約定俗成的禮儀文化和公眾輿論壓力及影響力，卻可以扭轉這些有失公允、缺乏社會公德、社會道德的行為，達到穩(wěn)定社會秩序、維持社會穩(wěn)定的目的。一、

禮儀的作用

禮儀文化所固有的行為準則有助于提高人們的自身修養(yǎng)、促進人們的社會交往、改善人們的人際關系，有助于家庭的和諧、安寧與穩(wěn)定，鄰里關系的融洽與友好，同事之間的信任與合作，有助于凈化社會風氣和社會的穩(wěn)定與發(fā)展。12

對于航空公司的乘務員來說，能否正確地理解、靈活地運用和實施禮儀行為，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)；言談話語、舉止行為、良好的職業(yè)道德和服務技能都是個人素養(yǎng)的具體體現(xiàn)。對內(nèi)而言，乘務員要內(nèi)強素質、外塑形象，要做好本職工作，恰到好處地展示自己各方面的綜合素質；對外而言，乘務員的個人形象實際上塑造的是企業(yè)的形象，提高旅客的滿意度和美譽度，并最終達到提升企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的目的，是企業(yè)形象的主要附著點。二、

禮儀的特性1.普遍性2.傳承性3.差異性4.時代性5.發(fā)展性

禮儀文化是一個國家的社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映，它并不是利用國家法律來約束社會團體、社會成員的行為準則，而是幾千年禮儀文化的傳承、發(fā)展、完善及入鄉(xiāng)隨俗、約定俗成的行為準則和禮儀規(guī)范。它具有普遍性、傳承性、差異性、時代性和發(fā)展性。13二、

禮儀的特性1.普遍性從個人到國家，從政治、經(jīng)濟、文化領域到人們的日常生活等各個方面，禮儀活動普遍存在。禮儀大可到一個國家的大型慶典，小可到人們?nèi)粘Ｉ钪械慕煌?、見面談話、宴請等。例如，在旅客上下飛機時乘務員熱情的問候語“你好”“再見”等幾乎是全世界最通用的一種問候禮節(jié)，具有絕對的廣泛性和普遍性。142.傳承性禮儀文化的發(fā)展是一個揚棄、變革、剔除糟粕、繼承精華的過程。例如，古代的磕頭跪拜早已被現(xiàn)代的握手敬禮所替代，陳舊、腐朽的禮節(jié)被摒棄，健康向上的禮節(jié)得到了傳承和發(fā)展。1.3.1禮儀的特性3.差異性15

我國是一個多民族的國家，不同的民族有著不同的表示友好關系的風俗習慣。例如，見面問候致意的形式就大不相同，有點頭致意的，有擁抱的，有雙手合十的，更多的還是握手致意，這些禮儀形式的差異源于不同地方風俗文化的差異，具有約定俗成的影響力。

禮儀的差異性除了表現(xiàn)在地域性的差異外，還表現(xiàn)在禮儀的等級差別上，對不同身份地位的對象應施以不同的禮儀規(guī)格。例如，國家間的外交往來、互訪，國家軍隊間的駐外使團互派、軍事談判等均要求雙方官員官階對等；又如，遇有外國國家元首訪問時，接待國警察的摩托車迎賓隊、護衛(wèi)隊、鳴放禮炮等均表現(xiàn)為禮儀上的等級差別；再如，飛機上分為頭等艙、公務艙和普通艙，乘務員在不同艙位為旅客服務的程序和禮儀又不盡相同，對頭等艙和公務艙旅客的服務更加細微、周到，更加人性化，并提供姓氏尊稱服務，體現(xiàn)禮儀的差異化。二、

禮儀的特性4.時代性任何時代的禮儀都受制于其時代的特性和內(nèi)容，決定了其文化背景和風俗特征。現(xiàn)在人們穿著色彩斑斕、樣式各異的服飾正是現(xiàn)代人豐富的內(nèi)心世界和追求多元文化的反映，是社會改革開放的投影。165.發(fā)展性禮儀文化不是一成不變的，隨著國家對外交往的不斷擴大，各國間的政治、經(jīng)濟、思想、文化等諸多因素互相滲透、相互影響，使其禮儀文化也在不斷地發(fā)生著各種變化。我國的傳統(tǒng)禮儀形式自然也被賦予了許多新鮮的內(nèi)容。乘務員的服務禮儀同樣隨著時代的發(fā)展而不斷變化，服務的對象來源于多國家、多民族，不同的風俗禮儀文化越來越趨于國際化，并向著符合國際慣例的方向發(fā)展。隨著時代的不斷發(fā)展、進步，人類的禮儀文化必將更為文明、優(yōu)雅和實用。PART4禮儀的內(nèi)容及基本原則17一、

禮儀的內(nèi)容4.容儀有整2.儀尚適中3.禮貌待人1.尊老敬賢18一、

禮儀的內(nèi)容

我國自原始社會到封建社會，人際的政治倫理關系均以氏族、家庭的血緣關系為紐帶，故在家庭中遵從祖上，在社會上尊敬長輩。

尊老是中國傳統(tǒng)文化中的一大特色。古代的敬老并不是只停留在思想觀念和說教上，也不僅止于普通百姓的生活之中。從君主、士族到整個官紳階層，都在身體力行，并且形成了一套敬老的規(guī)矩和養(yǎng)老的禮制。

《禮記·祭義》記載：“古之道，五十不為甸徒，頒禽隆諸長者?！本褪钦f，50歲以上的老人不必親往打獵，但在分配獵物時要得到優(yōu)厚的一份。一些古籍中對同長者說話時的音量也做了明確的要求。例如，周秉清在《養(yǎng)蒙便讀·言語》中說：“侍于親長，聲容宜肅，勿因瑣事，大聲呼叱。”《弟子規(guī)》中又說：“尊長前，聲要低。低不聞，卻非宜?！?/p>

總之，上自君王貴族，下達庶人百姓，都要遵循一定的規(guī)矩，用各種方式表達對老者、長者的孝敬之意，并以此作為衡量一個人有修養(yǎng)的重要標志。1.尊老敬賢19一、

禮儀的內(nèi)容

關于敬賢，如劉備“三顧茅廬”。劉備仰慕諸葛亮的才能，想請他幫助自己打天下，便不厭其煩地親自到諸葛亮居住的草房請他“出山”。一而再，再而三，諸葛亮才答應。從此，諸葛亮的雄才大略得以充分發(fā)揮，為劉備的事業(yè)“鞠躬盡瘁，死而后已”。

縱觀中國古代歷史，歷來有作為的君主大多非常重視尊賢用賢，視之為國家珍寶。如果平時不敬賢，到了緊急關頭，賢才就不會為國分憂。不是賢才不為國家著想，而是國家緩賢忘士，如此“而能以其國存者，未曾有也”（《墨子·親士》）。由于中國古代社會推崇禮治和仁政，敬賢便成為一種歷史的要求。

今天人們提倡發(fā)揚古代“敬賢之禮”，就是要尊重知識、尊重人才。1.尊老敬賢20一、

禮儀的內(nèi)容

中華民族素來注重通過適合的形式表達人們內(nèi)心豐富的情感。遇到重大節(jié)日和發(fā)生重要事件時，多有約定俗成的儀規(guī)。例如，獲得豐收，要歡歌慶賀；遭到災禍，要祈求神靈保佑。久而久之，就形成了許多節(jié)日及禮儀形式，如春節(jié)、元宵節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)等，幾乎每個節(jié)日都有特定的禮俗。

要保持和發(fā)揚中華民族優(yōu)秀的禮儀文明，最重要的一點就是適宜，即如“二程”（程顥和程頤）所主張的“奢自文生，文過則為奢，不足則為儉”（《二程集》程氏外書卷六）?？梢姡瑑x式的規(guī)模在于得當，適當?shù)奈娘検潜匾?，但文飾過當就會造成奢侈浪費，偏離禮規(guī)的要求；而過于吝嗇，妨礙到儀式的實行也是不得體的。古人的這種見解非常精辟，對今天舉行各種儀式具有指導作用。2.儀尚適宜211.4.1禮儀的內(nèi)容（1）與人為善：與人相處，為善當先?！吧啤睉浅鲎詢?nèi)心的誠意，是誠于中而形于外，而不是巧言令色和徒具形式的繁文縟節(jié)?！抖Y記·曲禮上》中說：“夫禮者，自卑而尊人?！比绻砻嫔瞎Ь礋崆?，而內(nèi)心虛偽，或僅僅內(nèi)心尊敬，而毫無表情，都是不夠的。應該表里一致，才能從根本上消除人與人之間的隔閡、摩擦，進而互敬互愛、友好相處。

尊重他人，就是要平等待人，不分貴賤等級，一視同仁。如果只對上層人士獻其禮敬，以財勢取人，以利益交人，其實是小人所為?！墩撜Z·子罕》中載：遇見穿喪服、戴禮帽、穿禮服的人和盲人，即使這些人年輕，孔子必定站起身來；行過別人面前時，一定快步走過，以示敬意。

古人敬人的方法也有值得借鑒之處。首先要尊重他人的意愿，體諒別人的需要和禁忌，不強人所難，不苛求別人做不能做的事，不強求別人接受不喜歡的東西。古人說的“不責人所不及，不強人所不能，不苦人所不好”（《文中子·魏相》）、“己所不欲，勿施于人”（《論語·顏淵》）就是這個意思。3.禮貌待人22

禮貌是人類社會據(jù)以促進人際交往友好和諧的道德規(guī)范之一，是構建起與他人和睦相處的橋梁。它標志著一個社會的文明程序，反映一個民族的精神面貌。中華民族歷來就非常重視遵循禮規(guī)，禮貌待人。其中許多耐人尋味的經(jīng)驗之談，無論過去或現(xiàn)在，都給人以啟迪。具體來說，主要有以下兩點：一、禮儀的內(nèi)容（2）禮尚往來

禮尚往來是禮貌待人的一條重要準則。就是說，接受別人的好意，必須報以同樣的禮敬。這樣，人際交往才能平等友好地在一種良性循環(huán)中持續(xù)下去。因此，《禮記·曲禮上》中說：“禮尚往來，往而不來，非禮也；來而不往，亦非禮也?！?/p>

對于受恩者來說，應該滴水之恩，涌泉相報。在古人眼中，沒有什么比忘恩負義更傷仁德?？鬃诱J為

“以德報德，則民有所勸”“以怨報德，則刑戮之民也”（《禮記·表記》）?？梢姡耙缘聢蟮隆?，有恩必報是待人接物的基本道德修養(yǎng)。當然，往來之禮也該適度。送禮的本意在于表達敬意、答謝之意，所謂禮輕意重，并非越多越好。正如《莊子·山木》中所說：“君子之交淡若水，小人之交甘若醴；君子淡以親，小人甘以絕。彼無故以合者，則無故以離?！?.禮貌待人23一、

禮儀的內(nèi)容

一個人的儀表、儀態(tài)是其修養(yǎng)、文明程度的表現(xiàn)。古人認為，舉止莊重，進退有禮，執(zhí)事謹敬，文質彬彬，不僅能夠保持個人的尊嚴，還有助于進德修業(yè)。古代思想家曾經(jīng)拿禽獸的皮毛與人的儀表儀態(tài)做比較：禽獸沒有了皮毛，就不能為禽獸；人失去儀禮，也就不成為人了。

古人對儀表的要求不免過于煩瑣,其中最重要的有如下三個方面：4.容儀有整24（1）衣著容貌《弟子規(guī)》要求：“冠必正，紐必結，襪與履，俱緊切?！睂ΜF(xiàn)代人來說，這些規(guī)范仍是必要的。帽正紐結、鞋襪緊切是儀表的基本要求。如果一個人衣冠不整、鞋襪不正，往往會使人反感甚至感到惡心，沒人會愿意親近這樣的人。

一、禮儀的內(nèi)容（2）行為舉止

孔子認為“君子不重則不威，學則不固”（《論語·學而》）。這是因為只有莊重才有威嚴，否則，即使學習了，也不能鞏固。具體來說，要求做到“站如松，坐如鐘，行如風，臥如弓”，就是站要正，坐要穩(wěn)，行動利索，側身而睡。在公眾場合舉止不可輕浮，應該莊重、謹慎而又從容，做到“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動”（《論語·顏淵》），處處合乎禮儀規(guī)范。4.容儀有整25（3）言語辭令

語言是人們思想、情操和文化修養(yǎng)的一面鏡子。首先，古人認為“修辭立其誠，所以居業(yè)也”（《易·乾文》），將誠懇地修飾言辭看成立業(yè)的根基，是有一定的道理的，并且要“言必信，行必果”（《

論語·子路》）。巧言令色的人是不可能取信于人的。其次是慎言。古人認為，上天生人，于舌頭上下兩排牙齒緊密圍裹，又在外面包一層厚厚的嘴唇，就是要人們說話謹慎。當然古人并不是要求人們少言語，而是說話要視具體情況，當說則說，當默則默?？鬃诱f的“可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。知者不失人，亦不失言”（《論語·衛(wèi)靈公》）就是這個道理。以上是我國傳統(tǒng)禮儀的精華，也是現(xiàn)代禮儀的基本內(nèi)容。二、禮儀的基本原則0103050204060708寬容的原則敬人的原則自律的原則遵守的原則適度的原則真誠的原則從俗的原則平等的原則26二、

禮儀的基本原則1.寬容的原則寬容的原則是指人們在交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人。理解寬容就是說要豁達大度，有氣量，不計較和不追究，具體表現(xiàn)為一種胸襟、一種容納意識和自控能力。272.敬人的原則敬人的原則是指人們在社會交往中要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，維護個人乃至組織的形象。不可損人利己，這也是人的品格問題。二、禮儀的基本原則3.自律的原則自律是禮儀的基礎和出發(fā)點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我對照、自我反省、自我檢查。自律就是自我約束，按照禮儀規(guī)范嚴格要求自己，知道自己該做什么、不該做什么。284.遵守的原則在交際應酬中，每位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀規(guī)范自己在交往活動中的言行舉止。遵守的原則就是對行為主體提出的基本要求，更是人格素質的基本體現(xiàn)。遵守禮儀規(guī)范，才能贏得他人的尊重，確保交際活動達到預期的目標。二、

禮儀的基本原則5.適度的原則應用禮儀時，要注意把握分寸，認真得體。適度就是把握分寸。禮儀是一種程序規(guī)定，而程序自身就是一種“度”。無論是表示尊敬還是熱情，禮儀都有一個“度”的問題，沒有“度”，施禮就可能進入誤區(qū)。296.真誠的原則運用禮儀時，務必誠信無欺、言行一致、表里如一。真誠就是在交際過程中做到誠實守信，不虛偽、不做作。交際活動作為人與人之間信息傳遞、情感交流、思想溝通的過程，如果缺乏真誠，則不可能達到目的，更無法保證交際效果。二、

禮儀的基本原則7.從俗的原則由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習慣做法保持一致，切勿目中無人、自以為是。從俗就是指交往各方都應尊重相互之間的風俗習慣，了解并尊重各自的禁忌，如果不注意禁忌，就會在交際中引起障礙和麻煩。308.平等的原則平等是禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。禮儀是在平等的基礎上形成的，是一種平等的相互對待關系的體現(xiàn)，其核心問題是尊重及滿足相互之間獲得尊重的需求。在交際活動中，既要遵循平等的原則，也要善于理解具體條件下對方的一些行為，不應過多地挑剔對方的行為。思考與練習

1.簡述禮儀的組成。

2.禮儀的特性有哪些？

3.禮儀的基本原則有哪些？31THANKYOU32模塊二

民航服務與民航服務禮儀概述3312目錄CONTENTS民航服務概述民航服務禮儀概述34PART1民航服務概述35

當中華民族歷史掀開第一頁時，禮儀就伴隨著人類的活動，伴隨著原始宗教而產(chǎn)生。禮儀包含禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表等多方面的內(nèi)容，涉及人類社會生活的方方面面。由于禮儀具有多樣性、時代性、互動性、差異性和適應性等特性，因而學習禮儀有助于人們培養(yǎng)高尚的道德情操、優(yōu)雅的氣質、優(yōu)美的儀表風度，建立良好的人際關系并促進事業(yè)的發(fā)展。一、服務的釋義

服務的英文是service，其中每個字母都有著豐富的含義，具體如下：

1.S——smile（微笑）其含義是服務人員應該對每一位旅客提供微笑服務，所以微笑服務是最基本的服務要求。2.E——excellent（出色）其含義是服務人員應將每一個服務程序、每一項微小的服務工作都做得很出色。例如，飛機上乘務員主動為旅客打開閱讀燈，無論是從動作上還是表情上都應展現(xiàn)出乘務員出色的服務意識。3.R——ready（準備好）其含義是服務人員應該隨時準備好為旅客服務。4.V——viewing（看待）其含義是服務人員應該將每一位旅客看作需要提供優(yōu)質服務的貴賓。

36一、

服務的釋義5.I——inviting（邀請）其含義是服務人員在每一次服務結束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請旅客再次光臨。6.C——creating（創(chuàng)造）其含義是每一位服務人員應該想方設法精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情服務的氛圍，如近年來流行的機場快閃表演就體現(xiàn)了民航服務人員的創(chuàng)造性。7.E——eye（眼光）其含義是每一位服務人員應該始終以熱情友好的眼光關注旅客，適應旅客心理，預測旅客要求，及時提供有效的服務，使旅客時刻感受到服務人員在關心自己。37二、民航服務的特性384.舒適性2.時間性3.經(jīng)濟性1.安全性5.功能性二、民航服務的特性

1.安全性39

安全性是指旅客的生命、財產(chǎn)安全首先要得到保障，這是考查民航服務質量最首要的指標，當然也是其他運輸行業(yè)首要考慮的因素。民航業(yè)作為一個特殊的運輸行業(yè)，對安全的要求更加嚴格，航空運輸涉及所需保障的生命、財產(chǎn)安全相對于其他運輸行業(yè)更為巨大。同時，民航業(yè)是一個科技含量高、工作環(huán)節(jié)多的行業(yè)，因此就要求在民航服務中安全性處于首要地位。二、民航服務的特性2.時間性40

時間性是指服務在時間上滿足旅客需要的程度。選擇飛機出行，最主要考慮的因素是節(jié)約時間。因此，航班能否正點、值機辦理手續(xù)是否快捷等都會影響到顧客對服務質量的評價。相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)對民航服務質量的投訴超過80％源于航班晚點。通過對乘坐飛機的旅客進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅客選擇飛機出行最主要的考慮因素是飛機速度快，但航班晚點將飛行速度快這一最重要的影響旅客選擇的因素抵消了不少，這也勢必會影響到顧客對航空快捷性的體驗。因此，保證航班正點率對于提升航空公司的服務滿意度具有不可替代的作用。為了保障航班的正點率，需要航空公司、機場、空中交通管理部門通力協(xié)作，這也是民航業(yè)系統(tǒng)性的要求。隨著我國航班量的快速增長，時間性服務在民航服務中變得更加重要。二、民航服務的特性

3.經(jīng)濟性41

經(jīng)濟性是指旅客花費的費用要合理。如果機票價格過高，就會影響到經(jīng)濟性。在一定的機票價格的前提下給旅客提供核心服務的同時，還給旅客提供充分的便利性和支持性的服務是非常必要的。便利性服務具有重要作用，如果缺少它，核心服務就不能夠順利開展，如航空公司的售票、行李托運、餐飲等服務就屬于便利性服務。另外，支持性服務也非常重要，如航空公司旅途中所提供的一些輔助服務，其中就包括里程累積、機上拍賣等。便利性服務與支持性服務之間并沒有一個清晰的界限，很多服務都可以同時歸類到這兩種類型。

例如，對于飛行途中的就餐服務，如果發(fā)生在短途飛行中，就是支持性服務；如果發(fā)生在長途飛行中，就是便利性服務。從管理的角度出發(fā)來區(qū)別兩者之間的差異就很容易，即便利性服務是強制的、不可或缺的，缺少了它，服務或產(chǎn)品就會因為失去載體而無法提供，故航空公司應對它進行精心設計，從而為顧客提供最大的便利性。二、

民航服務的特性

4.舒適性42

舒適性是指顧客對航空服務的整體感覺，既包括硬件層面的因素（如座位的舒適度、食物是否可口等），還包括軟件因素（如航班正點率、服務是否周到等）。隨著我國物質文明的快速發(fā)展，旅客對舒適性的要求也越來越高。近年來，旅客對舒適性方面的投訴有所增加，這就要求民航服務中對舒適性服務進一步地加強。二、民航服務的特性5.功能性43

功能性是指旅客乘坐航空的最本質目的，同時也是航空公司的最終服務。功能性的實現(xiàn)需要核心服務、便利性服務、支持性服務三個系統(tǒng)共同實現(xiàn)，缺乏其中某一項，就會造成功能性的失敗，這也是民航服務系統(tǒng)化的再次體現(xiàn)。三、

民航服務的原則1.真誠服務44（2）真誠服務的表現(xiàn)時刻為旅客的利益著想。（1）真誠的內(nèi)涵真誠是指真實誠懇，沒有一點虛假。真誠還要求員工做人做事要擺正自己的位置，要安分守己。真誠要求人們注重自身品德的修養(yǎng)，成為一個真誠的人。一是勤于學習，二是勤于事務，三是懂得榮辱。三、

民航服務的原則2.感恩服務45（2）感恩服務的表現(xiàn)以一顆感恩的心善待、呵護旅客，用心服務，用心溝通。（1）感恩的內(nèi)涵

感恩即對他人所提供的幫助和恩惠表示感謝和感激之情。感恩是服務人員最好的習慣，也是一種回饋。PART2民航服務禮儀概述46

第一節(jié)、民航服務禮儀概述（1）有助于提升民航整體服務質量和服務水平。（2）有助于提高民航服務人員的個人素質。（3）有助于提高對旅客的尊重。（4）有助于塑造民航行業(yè)、航空公司、機場等的整體形象。（5）有助于提高民航企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

民航服務禮儀是一種行為規(guī)范，是指民航服務人員在機場、飛機上的服務工作中應遵守的行為規(guī)范，具體是指在民航服務中的各服務環(huán)節(jié)（從旅客購票、值機、安檢，在客艙迎接旅客登機，與旅客溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務，行李托運等）都有一整套的行為規(guī)范。學習民航服務禮儀的意義有以下幾點：47

服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀不僅可以樹立服務人員和企業(yè)的良好形象，更可以塑造出受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在與客戶的交往中贏得理解、好感和信任。一、民航服務禮儀的內(nèi)容

民航服務禮儀包括民航企業(yè)和服務人員的服務態(tài)度，是否用心為旅客服務、是否真正為旅客的利益著想、是否有愛崗敬業(yè)的工作熱情是民航服務禮儀的首要內(nèi)容。48

民航服務禮儀還包括民航業(yè)、民航單位及民航服務人員所表現(xiàn)出來的形象，該形象很多時候通過民航設施、設備的安全性，民航機場、航空公司的物質外形，民航服務人員的儀容儀表展現(xiàn)出來。

民航服務禮儀更多的時候是由民航一線服務人員的言談、舉止、音容笑貌和敬人、敬己的行為準則來體現(xiàn)的。因此，對服務人員進行基本的服務禮儀知識的訓練是提升民航服務禮儀水準最直接和最有效的手段。二、民航服務禮儀的基本原則

民航服務人員在對旅客熱情服務的過程中必須有一個“度”的限制，要切記四個字——“服務有度”。

作為民航服務禮儀的一項基本守則，“服務有度”就是要求服務人員與旅客進行接觸時，既要注意為人熱情，以示友善之意，更要充分把握好為人熱情的具體分寸，否則就有可能事與愿違。這一“具體分寸”指的就是“服務有度”中的“度”。49具體來講，在民航服務中要真正做到“服務有度”，關鍵是要掌握好以下幾個基本限度：

如果對“服務有度”做更準確的描述，就是要求民航人員在對旅客熱情服務的同時，一定要銘記：自己的一切所作所為均應以不影響對方、不妨礙對方、不給對方添麻煩、不令對方感到不快或不便、不干涉對方的私人生活、不損害對方的個人尊嚴為限。與旅客打交道時，若掌握不好這個限度，而過“度”熱情，就有可能使自己不適當?shù)亍霸轿弧?，導致好心辦壞事。二、民航服務禮儀的基本原則1.交往有度50（1）不妨礙對方的工作。給旅客（特別是公務客）提供服務時，一定要以不妨礙對方的工作為前提。（2）不妨礙對方的休息。在飛行中，許多旅客需要休息，需要在僅僅屬于自己的私人空間里放松身心、調(diào)整狀態(tài)。因此，要尊重他人的休息權，盡量不要影響對方的休息，不要打擾對方的安寧。

所謂交往有度，具體是指服務人員與任何旅客進行接觸時，不論雙方之間的關系如何，均應與對方保持一定的距離。唯有距離保持得適當，服務人員與旅客的關系才能夠保持正常。具體而言，交往有度在民航服務中的主要要求是：不妨礙對方的工作，不妨礙對方的休息。二、

民航服務禮儀的基本原則2.關心有度51

（1）不令旅客感覺不便。對旅客表示關心時，無論如何都不應使對方產(chǎn)生“多此一舉”的感覺。因此，在對旅客表示關心之前，服務人員務必要弄清楚“應當關心什么”“不應當關心什么”。就客觀效果而論，服務人員對旅客所表示的關心理應在某些方面有利于旅客，而不應令旅客感覺不便，更不應在一定程度上為其平添一些毫無必要的麻煩。

（2）不使旅客勉為其難（不輕易涉及旅客隱私）。對別人所表示的關心，在任何情況下都應恰到好處，令旅客愉快接受，甚至感到幸福。只有恰當?shù)亟o予旅客當時最為迫切需要的關心，才會有如此功效。旅客所不需要的關心再多往往也沒有任何益處。服務人員對此一定要加以注意。一旦發(fā)現(xiàn)自己給予旅客的關心不受歡迎，最好適可而止，不要“再接再厲”，強加于旅客。

（3）不影響旅客的個人自由。在一些國家，人們對個性獨立十分推崇。在很多外國人眼中，沒有任何東西可以與其個人自由相提并論。對他們而言，沒有個性獨立、個人自由，實際上就等于沒有任何個人尊嚴。因此，服務人員對旅客所表示的關心在任何時候都應以不影響其個人自由為前提。

在服務工作中，對旅客理應表示出必要的關心。但考慮到“熱情有度”的因素，服務人員對旅客所表示的關心沒有必要“無微不至”，而是應當有意識地加以限制，此即所謂的關心有度。它主要體現(xiàn)在以下三個方面：二、

民航服務禮儀的基本原則3.距離有度52

一般情況下，中國人彼此之間對于空間距離并不十分介意。有些時候，關系越是密切的人，越是講究“親密無間”。除成年異性之外，人們大抵都是如此。

一般而言，外國人對于人際交往中的彼此距離非常重視。在他們看來，關系不同的人有著各不相同的“交際圈”。也就是說，外國人普遍認為，人與人之間不同的空間距離實際上與其彼此之間不同的心理距離直接相關。

因此，距離有度已成為服務禮儀的基本守則之一。它的具體含義是：服務人員在正式場合與旅客共處時，應視此時此刻彼此具體關系的不同而與旅客保持和雙方關系相適應的適度的空間距離。若與旅客相距過近，會令旅客產(chǎn)生其私人空間被“侵犯”之感；若與旅客相距過遠，則又會令旅客感到被有意冷落之嫌。二、

民航服務禮儀的基本原則服務人員與旅客之間的空間距離大體上可以劃分為下列四種：53

（1）私人距離。所謂私人距離，就是指交往雙方彼此之間在0.5m之內(nèi)的空間距離。一般而言，此距離僅僅適用于家人、戀人和至交之間，或是對老、弱、病、殘、孕進行必要的照顧之時，所以又被人們稱為親密距離。

（2）交際距離。所謂交際距離，就是指交往雙方彼此之間保持在0.5～1.5m的空間距離。交際距離主要適用于一般性的各種人際交往。因此，它在許多時候又被稱為常規(guī)距離。在絕大多數(shù)情況下，服務人員與旅客打交道時均應與對方保持交際距離。

（3）禮儀距離。所謂禮儀距離，就是指交往雙方彼此之間大于1.5m而小于3m的空間距離。禮儀距離主要適用于某些較為隆重的場合，如慶典、儀式、會見、會議等，意在向交往對象表示特殊的敬意。正因為如此，禮儀距離又被稱為敬人距離。

（4）公共距離。所謂公共距離，就是指交往雙方彼此之間不小于3m的空間距離。該距離主要適用于服務人員在公共場所中與素不相識的旅客共處之時。按照外國人的習慣，在公共場所中，陌生人之間絕對不宜相距過近，否則就會令彼此都感覺不快。公共距離有時也稱為有距離的距離。三、

民航服務敬人“3A”1.接受服務對象2.重視服務對象3.贊美服務對象

敬人“3A”的主要內(nèi)容是：接受（accept）服務對象、重視（attention）服務對象和贊美（admire）服務對象。其基本要求如下：54三、

民航服務敬人“3A”1.接受服務對象55

由于歷史的原因，在相當長的時間內(nèi)，民航一直是特權的產(chǎn)物，不是普通大眾能夠消費的交通工具。所以，從一開始，中國民航就被打上了濃厚的“貴族”之氣，也使從事這一行業(yè)的人有著非常強的優(yōu)越感。現(xiàn)在仍有相當部分民航服務人員還停留在對過去民航的追憶中。

民航業(yè)的改革已經(jīng)使民航業(yè)經(jīng)歷了從“貴族”到“平民”的轉變，變成大眾交通工具的民航業(yè)面臨著民航旅客的“平民”化趨勢（旅客的素質參差不齊），但部分民航干部和服務人員仍然用過去的思維、習慣和方式來面對。因此，指責、抱怨已經(jīng)成了這部分人的習慣，而接受服務對象、改變服務觀念、調(diào)整服務心態(tài)、尋找旅客滿意的方式去解決問題的努力還是微乎其微。

接受服務對象，要求不論旅客是誰，不論旅客的素質如何，都應積極、熱情、主動地去接近旅客、親和友善地接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服務對象。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應該體現(xiàn)在實際行動上。三、民航服務敬人“3A”

重視服務對象，讓其覺得被重視。旅客希望受到重視，這絕不僅指“禮貌服務”“微笑服務”，而是希望服務人員認真對待和仔細聆聽他們的要求，向他們提供詳細的信息并正確回答他們的問題，留意他們心中的想法，留意他們想說而沒有說出來的話。“要讓他人感到被重視”，這是許多服務企業(yè)一而再、再而三提到的服務觀念。

2.重視服務對象56三、

民航服務敬人“3A”（1）記住重要旅客的姓名。美國交際學家戴爾·卡耐基告誡人們，如果要別人喜歡你，“記?。阂粋€人的名字，對他來說，是任何語言中最甜蜜、最重要的聲音?！比藗兠刻於紩鲆娫S多張面孔，初次見面時會互相寒暄，互遞名片，可是過后便想不起來對方的姓名。其實，姓名是一個人最寶貴的東西，不論面對的是大人物還是小人物，能夠記住對方的姓名，就容易贏得好感，這是因為姓名代表一個人的自我，只有在自我受到尊重時，人才會感覺快樂。（2）善用尊稱。在提供服務的過程中，始終要用尊稱稱呼服務對象。善用尊稱要求服務人員盡量了解旅客所處國家和地區(qū)的習慣性稱謂，用旅客熟悉而不是自認為合理的稱謂來稱呼他們。同時，還必須了解在稱謂上的一些禁忌，以避免由于使用不得體的稱呼而導致對方不滿。（3）用對方的母語打招呼。對旅客服務的第一句問候語有特別的意義，對任何國家的旅客都用“你好!”來問候，雖能通用，但是旅客的親切感和滿意度不會太好。如果初次的問候是旅客的母語，那么旅客將會感到意外和驚喜。因此，如果經(jīng)常要為不同國家和民族的人服務，多學幾種問候語十分必要，哪怕只是只言片語，有點差錯而顯得笨拙，也沒有關系。重視服務對象的具體方法如下：57三、民航服務敬人“3A”

欣賞旅客、贊美旅客會讓旅客獲得極大的快樂。人人都渴望掌聲與贊美，哪怕只有一句簡單的贊語，都會給人帶來無比的溫暖和振奮。贊美符合人性的法則，適當?shù)皿w的贊美會使人感到開心、快樂，被贊美的人會給你意想不到的回報。3.贊美服務對象58三、民航服務敬人“3A”（2）因人而異。對贊美的渴望程度是因人而異的，對贊美的內(nèi)容要求更要因人而異。面對一位真正美麗的姑娘，才能夸她“漂亮”；面對相貌平平的姑娘，應該稱道她“氣質好”才得體；而“很有教養(yǎng)”這一類贊語則只能用于對長相實在無可稱道的人。要善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點并進行贊美，而不能不看對象，胡亂贊美一通。只有因人而異的贊美才能取得更好的效果。在贊美服務對象時，要注意以下兩點原則：59（1）適可而止。贊美對方應把握好分寸，否則會使贊美本身貶值，對方會覺得贊美沒有任何實際的意義。適可而止的贊美能夠讓服務對象感受到服務人員的服務真心，從而增強贊美的作用。贊美與吹捧是有區(qū)別的，真正的贊美是建立在實事求是的基礎上的；而吹捧則是無中生有或夸大其詞地對他人進行恭維和奉承，目的是討好他人。因此，要恰如其分地贊美他人。三、民航服務敬人“3A”當然，相同的群體對贊美有一些共同的需求，下面列出一部分最受人歡迎的贊美項目（見表），供服務工作中參考和把握。60最受歡迎的贊美項目四、民航服務禮儀的功能與作用

禮儀作為一種行為規(guī)范和行為模式，在人類社會生活的各個方面都發(fā)揮著重要作用，同樣在民航服務過程中也彰顯出其不可替代的功能。611.民航服務服飾禮儀服裝的款式在表現(xiàn)服裝的目的性方面發(fā)揮著一定的作用。穿著得體的職業(yè)裝，不僅是對服務對象的尊重，也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責任感。首先，職業(yè)裝要顯示出民航人的美麗，美麗得體的服裝不僅讓旅客有賞心悅目的美感，還有親切放松的旅途體驗；其次，要體現(xiàn)民航人的職業(yè)形象，端莊、大方、穩(wěn)重，給旅客可依賴的安全感。四、民航服務禮儀的功能與作用2.民航服務儀表、儀態(tài)禮儀儀表、儀態(tài)禮儀不僅是一個人的外在形象，更是個人修養(yǎng)的體現(xiàn)。良好的儀表、儀態(tài)在民航服務工作過程中是非常重要的，是民航精神面貌的體現(xiàn)。民航服務人員基本的儀表、儀態(tài)要求是干凈整潔、大方優(yōu)雅。623.民航服務語言禮儀語言是服務交流中重要的溝通手段，具有不可替代的作用。民航服務語言除了要在表達上清晰準確外，還要以“禮”相待。一般多用謙辭敬語，如“請”“謝謝”等，道歉語一般使用“對不起”或“很抱歉”，不使用“不好意思”而讓旅客感覺不夠真誠。民航服務還涉及眾多其他禮儀問題，如涉外禮儀、餐飲禮儀、公務接待禮儀等。服務是企業(yè)的軟實力，體現(xiàn)企業(yè)服務水平的服務禮儀尤其不可或缺。五、民航服務人員加強禮儀修養(yǎng)的重要性

安全、快捷、舒適是航空運輸?shù)淖畲髢?yōu)點。目前，面對來自行業(yè)內(nèi)外強大的競爭壓力，各航空企業(yè)的立足之本便是服務質量，而體現(xiàn)這一特點的唯一途徑就是民航一線崗位的服務工作。63例如：1986年，北歐航空公司前首席執(zhí)行官卡爾松的著作《關鍵時刻》出版，引起了各界的極大關注，其中一個重要原因是卡爾松在書中提出了著名的“15秒理論”。他指出，假設北歐航空公司總共運載1000萬名旅客，平均每人接觸5名員工，每次15秒。也就是說，這1000萬名旅客每人每年都對北歐航空公司“產(chǎn)生”5次印象，每次15秒，全年總計5000萬次。這5000萬次“關鍵時刻”便決定了公司未來的成敗。因此，卡爾松認為，必須利用這5000萬次的“關鍵時刻”來向旅客證明搭乘本班機是最明智的選擇。他說：“在北歐航空公司，我們曾經(jīng)認為飛機、維修基地、辦公室和辦事流程就是公司的全部，但如果你詢問旅客對北歐航空公司有何印象，他們不會說我們的飛機怎樣，我們的辦公室怎樣，或者我們?nèi)绾位I措資金。相反，他們談論最多的還是有關北歐航空公司的‘人’。北歐航空公司不僅是一堆有形資產(chǎn)的集合，更重要的還在于旅客與直接服務的一線員工之間進行著怎樣的接觸。而只有對服務滿意的顧客才是公司唯一有價值的資產(chǎn)?！睉{借“15秒理論”，在卡爾松接管北歐航空公司6年之后，公司成功轉型到以顧客為導向，通過一線服務重塑企業(yè)形象，最終扭虧為盈。五、

民航服務人員加強禮儀修養(yǎng)的重要性

近年來，媒體報道過民航服務人員與旅客發(fā)生爭執(zhí)、沖突的事件，其中一些航空公司工作人員態(tài)度惡劣、辱罵旅客，甚至大打出手，其后果不僅直接影響了航空公司的經(jīng)濟效益，也破壞了航空公司乃至整個民航業(yè)的形象和聲譽。由此可見，提高服務意識，加強禮儀修養(yǎng)是民航業(yè)人才培養(yǎng)工作中的重中之重，這項任務的重大意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面：64（1）有助于提高民航服務人員的個人素質。民航服務人員的職業(yè)素養(yǎng)中，禮儀是一個非常重要的部分，提升禮儀修養(yǎng)有助于個人素質的提升。（2）有助于提高旅客滿意度。服務人員所表現(xiàn)出的禮儀素養(yǎng)會使旅客感覺受到服務者的重視和尊重，進而提高他們的滿意度。（3）有助于提高民航企業(yè)的服務質量。服務意識與禮儀修養(yǎng)直接影響著所提供服務的質量和水平，是民航企業(yè)服務質量優(yōu)劣的決定性因素。（4）有助于塑造民航企業(yè)的整體形象，提高企業(yè)聲譽。民航服務人員在工作過程中代表的不只是個人，更代表了整個公司，他們所表現(xiàn)出的禮儀素養(yǎng)直接關系著所屬公司的企業(yè)形象。因此，加強一線服務人員的禮儀修養(yǎng)有助于公司整體形象的提升。（5）有助于提高民航企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。民航企業(yè)是以盈利為目的的，一線服務人員作為各公司的“門面”，直接與旅客接觸，承擔著為公司贏得顧客的重要責任。在當下服務質量決定經(jīng)營效益的時代，他們的禮儀素養(yǎng)和所提供服務必然決定著公司的經(jīng)濟利益和發(fā)展狀況。思考與練習

1.簡述民航服務的特性。

2.民航服務的原則是什么？

3.民航服務禮儀的基本原則是什么？654.4.民航服務禮儀有哪些功能？THANKYOU66模塊三民航服務人員儀容禮儀67

禮儀儀容通常是指人的外觀、外貌，重點是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注，并將影響到對方對自己的整體評價。12目錄CONTENTS職業(yè)發(fā)型妝容塑造68PART1職業(yè)發(fā)型69

民航服務人員的頭發(fā)必須保持健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊。民航服務人員在選擇發(fā)型時，要體現(xiàn)莊重而保守的整體風格：女性的發(fā)型要以簡約、明快為主；男性不宜使自己的發(fā)型過分地時尚、前衛(wèi)，尤其不要標新立異。一、

女性民航服務人員的發(fā)型2.長發(fā)要求長發(fā)必須束起，盤于腦后，使用黑色發(fā)卡、發(fā)網(wǎng)，露出雙耳、額頭，如圖所示；如有劉海，則劉海不宜超過眉毛。1.短發(fā)要求整齊梳理，前不遮眉，后不觸領，側不遮耳；可燙發(fā)，但不宜太過蓬松；不染發(fā)，定期修理，并用發(fā)膠等定型短發(fā)。70一、

女性民航服務人員的發(fā)型3.盤發(fā)工具盤發(fā)工具包括梳子、黑色橡皮筋、隱形發(fā)網(wǎng)、U形夾、發(fā)夾（又稱發(fā)卡）、啫喱水等，部分工具如圖所示。71一、

女性民航服務人員的發(fā)型4.盤發(fā)步驟步驟一：將頭發(fā)梳理整齊，用黑色橡皮筋將頭發(fā)扎成馬尾辮束于腦后，其位置以在兩耳的連線以上為宜，如左圖所示。72步驟二：將隱形發(fā)網(wǎng)從馬尾辮根部套住整條辮子，如右圖所示。一、女性民航服務人員的發(fā)型步驟三：將套好的馬尾辮盤起，如左圖所示。73步驟四：將辮梢整理好，塞在發(fā)髻下，用U形夾或黑色小發(fā)卡固定，如中圖所示。步驟五：用啫喱水定型，保持發(fā)型整齊，如右所示。二、男性民航服務人員的發(fā)型74男性民航服務人員發(fā)型的要求是：前不過眉，后不及領，側不留鬢、側不遮耳；不染異色，不剃光頭，不留小平頭，如圖所示。PART2妝容塑造75一、職業(yè)妝的基本原則1.化妝體現(xiàn)個性：化妝要與自己的身份、職業(yè)、性格相符合，要根據(jù)不同的場合來設計自己的妝面。76（1）如果需要表現(xiàn)個人，可以按照自己的個性特點來化妝，凸顯個人風格。例如，時尚、率真、前衛(wèi)、文靜、青春、淑女、華麗等個性都可以通過化妝來實現(xiàn)。（2）如果需要代表一個單位、企業(yè)、公司的形象，則要求所選擇的妝面必須是一致的、統(tǒng)一的，不能把生活中的偏愛帶到職業(yè)妝中去。一、

職業(yè)妝的基本原則

2.職業(yè)妝代表共性77

航空公司要求乘務員上崗前化職業(yè)妝，是為了體現(xiàn)乘務員職業(yè)的統(tǒng)一性、紀律性，為了展現(xiàn)航空公司的整體形象，體現(xiàn)對職業(yè)和旅客的尊重?；殬I(yè)妝有助于乘務員找到職業(yè)的感覺，從而更好地規(guī)范自己的行為舉止。二、

化職業(yè)妝的相關知識783.化職業(yè)妝的忌諱化職業(yè)妝忌諱妝面過濃、過艷、過淡、過冷。1.乘務員職業(yè)妝的特點干凈、整潔、自然、大方、穩(wěn)重、高雅，富有親和力。2.化職業(yè)妝的標準突出職業(yè)特征，體現(xiàn)精神面貌，妝容與制服和諧，實現(xiàn)整齊劃一的效果。二、化職業(yè)妝的相關知識4.男士懂得化職業(yè)妝知識的必要性79（1）在生活中，可以提醒身邊的人注重培養(yǎng)自己的審美觀，學會愛美。愛美本身是不分男女老少的，愛美是任何時候都需要的。（2）如果一位男士很注重自己的儀表和著裝，他一定是一位有品位、有修養(yǎng)的人，這也有助于他的事業(yè)成功。（3）學習化職業(yè)妝可以幫助人們提高管理水平。如果男士進入管理層擔任主任乘務長或帶班乘務長，需要對組員進行管理，對組員進行著裝儀表的檢查，首先就必須具備這方面的知識和能力，知道職業(yè)妝的標準。如果自身對化職業(yè)妝不了解，就無法進行管理和檢查，無法具體地提出要求和指導，也就沒有說服力。例如，某位男乘務長在出差前檢查儀容儀表時，要求女乘務員必須化職業(yè)妝，由于不懂標準，誤認為臉上有化妝的痕跡就符合標準。因此，學習化職業(yè)妝并不是女性的專利。如果有人來訪問，則男士在進入鏡頭前也必須化職業(yè)妝。美國總統(tǒng)在發(fā)表個人演說走進演播室前都是要化職業(yè)妝的，因為這代表著國家形象。男士對發(fā)型、面容的修飾和皮膚的保護，同樣需要重視。男士盡管不需要化職業(yè)妝，但是在專業(yè)課上仍然需要學習，需要懂得化職業(yè)妝的知識，掌握化職業(yè)妝的技巧。其作用如下：二、

化職業(yè)妝的相關知識5.化職業(yè)妝的相關規(guī)則：乘務員的妝面需要有統(tǒng)一的格調(diào)。為了避免出現(xiàn)奇妝怪容，下面介紹有關化職業(yè)妝方面的一些規(guī)則。80（1）職業(yè)妝以淡妝為主，簡約、清麗、素雅，具有鮮明的立體感。它既要給人以深刻的印象，又不顯得脂粉氣十足，不能化彩妝，不能濃妝艷抹?？傊?，要清淡而又傳神。（2）應當避免過量地使用芳香型化妝品。通常認為，與他人相處時，自己身上的香味在1m以內(nèi)能被對方聞到，不算是過量；如果在3m開外，自己身上的香味依舊能被對方聞到，則是香水使用過量了。（3）應當避免當眾化妝或補妝。尤其是在工作崗位上，更不可當眾化妝，否則就是對他人的不尊重。（4）不要非議他人的妝容。由于文化、膚色等差異，以及個人審美觀的不同，每個人化的妝容不可能是一樣的。切不可對他人的妝容評頭論足。（5）不要借用他人的化妝品，這樣既不衛(wèi)生又不禮貌。三、

職業(yè)妝的塑造1.人的五官形狀比例分析

乘務員的妝面設計以表現(xiàn)乘務人員的精神面貌為主要目的，通過型的塑造及色的暈染的和諧結合，表現(xiàn)出乘務員端莊、典雅、大方、自然、親切的職業(yè)特點及職業(yè)韻味。在五官方面，臉型、眉型、眼型、鼻型、唇型的塑造要符合自然生長特征，表現(xiàn)出乘務員的自然美和親和力。

通常所說的“三庭五眼”是指人臉長度和寬度的一般標準比例，如果不符合此比例，就會與理想的臉型產(chǎn)生差距。81

三庭相等是指人臉的長度比例，把臉的長度分為3等份，即從前額發(fā)際線至眉骨，從眉骨至鼻底，從鼻底至下顎，各占臉長的1／3，如左圖所示。

五眼相等是指人臉的寬度比例，以眼形長度為單位，把臉的寬度分成5等份，從左側發(fā)際至右側發(fā)際，為5只眼型。兩只眼睛之間有一只眼睛的間距，兩眼外側至側發(fā)際各為一只眼睛的間距，各占臉寬的1／5，如右圖所示。三、

職業(yè)妝的塑造（2）眼線：畫眼線要貼近睫毛根部，上眼線應畫得略重，下眼線要畫清淡或不畫。這樣可以表現(xiàn)出睫毛的自然濃密感。82（1）臉型：常見的臉型有甲字形（倒三角形）、由字形（正三角形）、申字形（菱形）、國字形、目字形和圓形。塑造臉型時，可以通過不同顏色的粉底來修形，用接近膚色的粉底均勻地涂在面部內(nèi)輪廓處，再用略暗于膚色的粉底涂在外輪廓部位，這樣既可以塑造臉型，又可以表現(xiàn)出面部的立體感。（3）眉型:女乘務員要定期修眉，不可出現(xiàn)雜亂現(xiàn)象，眉型不可修得太細，否則缺乏親和力。眉的長度以不超過鼻翼到外眼角的延伸線為宜。眉的粗細：從眉頭、眉腰略粗，逐漸過渡到眉梢漸細，眉的最高點在眉毛的2/3眉峰處，眉峰不宜太高、太尖，如圖左所示。（4）唇型:唇型要畫出柔和、自然感，應表現(xiàn)出微笑。唇峰應畫得略開、圓潤，上唇略長、略薄，下唇略短、略厚，如圖右所示。三、

職業(yè)妝的塑造2.乘務員化妝用色83

乘務員妝面用色要考慮職業(yè)特點，選擇柔和色系偏暖色調(diào)，如橙色系、紫粉色系。這些色彩既有時尚感，又有穩(wěn)重、親切感。色彩的鮮艷度要根據(jù)膚色、年齡進行調(diào)整，如圖所示。三、職業(yè)妝的塑造（1）眼影用色眼影可以表現(xiàn)出眼部的結構和神韻，可用淺淡色做結構色、鮮艷色做暈染色。（2）眼線用色根據(jù)亞洲人發(fā)色的特點，選用黑色、灰色、深咖啡色眼線筆、眼線液或眼線粉畫眼線。84（3）眉毛用色亞洲人發(fā)色以黑色、深棕色為主，因此眉筆或眉粉宜為黑色、深灰色或深棕色。眉毛色要與發(fā)色一致。（4）鼻部高光用色高光可提亮鼻梁，增強鼻部的立體感，選色范圍與眉骨提亮色一致，宜為淡肉色、象牙白及最淺色粉底。三、職業(yè)妝的塑造（5）面頰用色面頰淡紅可表現(xiàn)出紅潤的氣色，也可塑造出面部的立體感，選色要適應面部自然產(chǎn)生的紅暈，如淡粉色、淡橙色。（6）唇部用色應選擇滋潤型有透明感的口紅?？诩t的色彩宜為粉紅色、紫粉色、橙紅色。唇線筆選色要與口紅色一致?？诩t要涂得薄而透，不可過于濃艷。85（7）睫毛膏用色睫毛膏的色彩宜為黑色、深灰色、深咖啡色、深藍色。需要注意的是，眼影、腮紅、口紅的用色濃度要一致，色系要統(tǒng)一。例如，橙色眼影應搭配橙紅色腮紅及口紅，紫色眼影應搭配粉紅色腮紅及粉色或紫粉色口紅。（8）頸部用色頸部要用粉餅與妝面做銜接。彩妝不可用珠光色，適宜用啞光色。四、化職業(yè)妝的程序3.使用護膚霜清洗面部后，拍一些保濕水和潤膚霜，如圖右所示。1.洗手化妝前要將手洗凈。862.潔面潔面是化妝前的第一步。徹底清潔面部，使毛孔通暢、透氣，體現(xiàn)出皮膚的質感，常用的潔面產(chǎn)品如圖左所示。四、化職業(yè)妝的程序（1）應選擇接近膚色的粉底。增白是有限度的，不能超越皮膚的本色，應該選擇比膚色亮一度的粉底，否則沒有伏貼感。（2）臉龐偏大時，可將粉底涂抹在臉頰的內(nèi)側，外側可以打粉底，也可以不打粉底，這樣可以獲得縮小臉部輪廓的效果，同時立體感非常強，但是不能有明顯的分界線。注意要涂抹得均勻。4.使用隔離霜或防曬霜適當?shù)厥褂靡稽c隔離霜或防曬霜（圖左），以起到保護皮膚的作用。875.涂抹粉底粉底（圖右）是基礎底色，涂抹粉底的目的是調(diào)節(jié)皮膚的光潔度和細嫩度，使膚色得到改善，獲得白凈、細膩、光潔的效果，體現(xiàn)出皮膚的質感，給人帶來更佳的感覺。四、

化職業(yè)妝的程序7.定妝定妝的目的是吸油。膚色發(fā)白時，用粉色粉餅；膚色發(fā)紅時，用綠色粉餅。其最終的效果是不能看出粉質感。6.畫眉骨和鼻梁88（1）用亮光粉時，用淺色粉底效果會更好，化妝后看上去要如同自然生長的，沒有明顯的痕跡，而且要有立體感。不可以過分夸張，化成舞臺妝、戲妝，失去自然的感覺。（2）如果中庭太長，應縮短提亮點，彌補比例上的不足。四、

化職業(yè)妝的程序

（1）女士一旦走向社會、走向職場，就要每天化妝，就像男士要潔面、刮胡子一樣。女乘務員要定期修眉，修剪雜亂的部分。修眉不是修得越細越好或者是修成吊眉，大眼睛、小細眉是不協(xié)調(diào)的。

（2）如前所述，眉的長度以不超過鼻翼到外眼角的延伸線為宜。眉的形狀為：眉頭粗、眉腰略濃，逐漸過渡到眉梢漸細，眉的最高點在眉毛的2/3眉峰處，眉峰不宜過高、過尖，否則缺乏親和力。

（3）畫眉毛時，上邊緣要稀疏一些，不要化實，因為這不符合眉毛的自然生長規(guī)律，自然生長的眉毛是一根一根的，它們之間應該有間隙，畫出來的眉毛也應該表現(xiàn)出間隙感。要畫出絨感。

（4）兩眉之間不要太近，否則會給人緊鎖眉頭、一籌莫展的印象。應該恰到好處，保證眉開眼笑。需要注意的是，眉頭要淡，不可太深，眉尾淡掃，這樣看上去更加自然。

（5）化妝的最高境界是自然、略施粉黛，化妝后1m以外看不出被修飾的痕跡。

（6）選擇的眉筆顏色要與發(fā)色、眼睛的顏色一致，這樣看上去和諧、自然、真實、不生硬，可以產(chǎn)生最佳的效果。眉筆的顏色應以黑色、深棕色為主，也可以選深灰色。8.畫眉型89四、

化職業(yè)妝的程序（1）勾畫眼線，可使眼睛的輪廓更加清晰，使眼睛更加明亮、有神。（2）畫上眼線時，要貼近睫毛根部，不要畫得太重、太長，要遵循自然形成的眼窩，如果想挑高一點，中間一定要填實。（3）畫下眼線時，要遵循自然生長的規(guī)律，畫得清淡或不畫。需要畫時，可畫在后1/3處，而且是虛化、清淡的。（4）如果是單眼皮，畫完上眼線后，為了更好地與上眼皮銜接，在上眼線沿上略加一點深咖啡色。（5）對年齡大一些的人，如果其眼角下垂，可略提升一點，遮蓋住疲憊感，使其精神狀態(tài)更好些。（6）根據(jù)亞洲人毛發(fā)的特點，選用黑色、灰色、深咖啡色眼線筆、眼線液或眼線粉畫眼線。

9.畫眼線90四、

化職業(yè)妝的程序（1）由外向內(nèi)畫，畫在眼窩處，外側比內(nèi)側略深一點。應外重、內(nèi)輕、下重、上輕。（2）畫眼影時，要慢慢地往上均勻展開，自然地過渡，要柔和。畫重了，會有收縮、退后感；畫淺了，會有突出、擴張感。10.畫眼影91

結構色用于眼眶，暈染色用于眼窩。對眼眶，使用淡肉粉色、月白色；對眼窩，使用橙色或紫色。鮮艷的橙色可以提亮，用于外側。

例如，畫橙色系眼影的步驟如下：用淡橙色眼影沿眼線開始向上勻至眼窩頂端眉骨下方，顏色從下至上漸淡；用同色系略艷色（艷橙色）眼影，在雙眼瞼內(nèi)勻開。眉骨處選擇高明度的高光色，如淡肉粉色、淡象牙色或最淺色粉底，不宜用純白色及銀光色。紫色系、紫粉色也可用作眼影色，用淺色做結構、深色做暈染。四、

化職業(yè)妝的程序（1）由內(nèi)向外畫出紅暈。（2）腮紅應過渡自然，沒有邊緣線。（3）如果需要塑形（改變臉型），對長臉型，腮紅最好被打成橫向或圓形；對圓臉型，腮紅最好被打成縱向，腮紅下緣不應低于鼻子。（4）腮紅不可畫成曬傷紅、蘋果紅或條狀。11.睫毛膏可選擇加長、加密型睫毛膏，如圖所示。睫毛膏不宜涂得過于濃重，否則會失去自然感。如圖所示9212.腮紅腮紅如圖所示,應在顴骨部位被勻開。四、

化職業(yè)妝的程序13.唇型（1）人在微笑時，唇峰是打開的。微笑的嘴上唇平拉，微微向上一點，看上去笑得非常自然和甜美。（2）唇線筆與唇膏應為同一個色系。如果唇型很好看、唇線很清晰，可以不畫唇線。畫口紅時，太淡了不夠精神，太重了又很庸俗。眼影、口紅的顏色要比眉毛、腮紅重，以突出眼部和口型。（3）如果需要縮小嘴型，可將口紅畫在嘴角的內(nèi)側，如圖所示。14.頸部護理應經(jīng)常做一些頸部按摩和保護。臉部化妝結束后，可適當?shù)卦陬i部拍一點粉，使臉部和頸部顏色一致，如圖所示。93四、化職業(yè)妝的程序（1）應保持手部和指甲的清潔和護理。指甲不宜留得過長，以不影響工作為宜。（2）指甲油的色彩通常應與職業(yè)要求、服裝色彩相匹配，如淡粉色、肉色、透明色等。（3）職業(yè)人員應選用純色的指甲油。不應在有指甲油脫落或指甲破損情況時出現(xiàn)在他人的面前。9415.美甲美甲是職業(yè)女性化妝不可缺少的一部分，如圖所示。思考與練習

1.簡述職業(yè)發(fā)型的特點。2.2.簡述職業(yè)妝的基本原則。3.簡述化職業(yè)妝的步驟。95THANKYOU96模塊四民航服務人員儀態(tài)禮儀97禮儀一個人的儀態(tài)包括其所有的行為舉止，如一顰一笑、一舉一動、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲調(diào)、面部的表情，是人們在外觀上可以明顯地察覺到的活動、動作，以及在動作、活動之中身體各部分呈現(xiàn)出的姿態(tài)。因此，人們習慣上將儀態(tài)稱為體態(tài)語言。1234目錄CONTENTS站姿坐姿行姿蹲姿985手勢PART1站姿99站立是人最基本的行為姿勢。站姿即站立的姿勢，是指人在停止體態(tài)活動后的一種靜態(tài)美。乘務員優(yōu)雅的站姿不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，更能反映出航空服務人員的工作態(tài)度和良好的職業(yè)形象與儀態(tài)美。一、站姿的基本要求

站立時，頭部端正，兩眼平視正前方，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，頸部挺直。收腹挺胸，提臀立腰，身體應與地面垂直，雙肩放松，兩腿立直，腳跟靠攏。兩腳夾角，女士為30°，男士為45°。腳尖分開，重心放在兩個前腳掌上。雙臂自然下垂，貼于身體兩側或在體前交叉，虎口向前。100二、女乘務員標準站姿

女乘務員站姿要柔美，亭亭玉立。雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面帶微笑，頭頂上懸，抬頭挺胸。頭部、軀干和雙腿與地面垂直；脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起；兩肩放松下沉，氣沉于胸胃之間，自然呼吸；腹肌、臀大肌微收縮并上提，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開，呈“V”字或“丁”字形，身體重心落在前腳掌及腳弓上。兩腳尖呈“丁”字形時，雙手自然并攏，右手搭握于左手之上且虎口交叉輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過重心的移動減輕疲勞，如圖所示。101三、

男乘務員標準站姿

在采取標準站姿時，男乘務員的站姿要穩(wěn)健，站如松；從側面看，頭部、肩部、軀干與雙腿應在一條垂直線上。身體中正，脖頸挺直，頭頂上懸，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑，抬頭挺胸，如圖所示。雙手可取下面任意一種姿勢：102（1）雙手置于身體兩側。（2）左手搭在右手上疊放于體前。（3）雙腳平行分開，兩腳間距離與肩同寬，兩手在背后輕握放在后腰處。（4）一手放于體前，一手背在體后。四、

鞠躬致禮站姿103

旅客登機時，乘務員要根據(jù)迎、送航班旅客區(qū)域的位置，以標準的站姿、飽滿的精神狀態(tài)，面帶微笑、神態(tài)自然、目光注視受禮者，向旅客鞠躬、問候，如圖所示。鞠躬時，上身抬起的速度要比下彎時稍慢一些，鞠躬上身下彎時，首先看對方的眼睛，然后再看對方的腳，抬起上身后再次注視對方的眼睛，目光隨頭部運動。1.女乘務員鞠躬致禮站姿2.男乘務員鞠躬致禮站姿3.鞠躬角度及動作四、鞠躬致禮站姿1041.女乘務員鞠躬致禮站姿女乘務員向旅客行鞠躬禮時，要保持全身直立面對受禮者，站立姿勢端正，站立時雙腳跟并攏，腳尖略開，將右腳跟靠于左腳心內(nèi)側，形成右“丁”字步，兩手自然相握，兩臂下垂。2.男乘務員鞠躬致禮站姿男乘務員兩臂交叉，一手抓住另一只手的手腕放于背后或雙手搭握放于體前或自然垂放于身體兩側，以腰為軸上半身向前傾斜；在鄭重地向客人致意的同時，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。3.鞠躬角度及動作鞠躬角度一般分為15°和30°。鞠躬15°適用于乘務員在客艙向旅客表示感謝致意時，鞠躬30°適用于迎、送旅客登機或下機時，如圖所示。四、鞠躬致禮站姿105鞠躬時，要挺胸、抬頭、收腹，自腰以上略向前傾，問候旅客，如“您好，歡迎您登機”“歡迎您乘坐本次航班”送旅客下機時則使用“謝謝您選乘本次航班，再見”等送行語。頭、頸、背三點一線保持平直，以腰部為軸向下彎曲，雙腳并攏呈V形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。一人一次主動向旅客問候或道別。行禮畢，面部仍保持微笑，目光再次回到下一位受禮者臉上。五、

乘務員服務時的站姿乘務員在客艙服務時的站姿可分為以下兩種：106（1）與在座位上的旅客交談時，按照標準站姿要求站立，上身略微向前傾，與旅客之間的距離以50厘米左右為宜，雙手在身體前方交叉或自然下垂。（2）當雙方均為站立的姿態(tài)時，乘務員在標準的站姿基礎上，雙手可放在身體的前方或自然下垂，與旅客的交談距離以1米左右為宜，如圖所示。六、站姿禁忌107（1）無論是男乘務員還是女乘務員，都不得歪頭、探脖、含胸、塌腰、聳肩，也不能將雙手放在衣褲口袋內(nèi)或抱于腦后、托下巴、抱在胸前，腿腳不自主地抖動、雙腿扭在一起，等等。（2）身體不要靠在機門和座椅靠背上，兩眼不要左顧右盼，也不要下意識地做一些習慣動作和顯得懶散的不雅行為。（3）在服務中，站立時要正面面對服務對象，切不可將自己的背部對著對方。PART2坐姿108坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其他物體之上，以支持自己身體的重量，雙腳則需放在地上。坐姿是一種靜態(tài)放松的姿勢，坐姿的關鍵在于就座者的軀干和下肢的協(xié)調(diào)配合，尤其要注意雙腿與雙腳的擺放。根據(jù)場合的不同，可將坐姿分為垂直式坐姿和其他場合坐姿。一、客艙坐姿的基本要求109

乘務員的專用座席大多數(shù)是面對客艙旅客設計的，以方便乘務員隨時觀察機上旅客和飛機的飛行動態(tài)，當旅客或飛機發(fā)生緊急情況時乘務員可及時安排和妥善處置，并疏導旅客迅速安全有序撤離。

在飛機起飛和下降時，乘務員也必須嚴格按照航空公司對機上工作人員安全的有關規(guī)定和要求，坐在自己的專用座席上，系好安全帶，這樣既符合航空安全的需要，又符合禮儀的要求。二、男、女乘務員垂直式坐姿110（1）女乘務員就座時，一只手壓下座椅板，另一只手輕攏后裙擺入座，并坐滿椅子，雙手疊放于腿上。（2）男乘務員入座時，一只手壓下座椅板，平穩(wěn)入座；雙腳距離與肩同寬，坐滿椅子，雙手自然放于兩腿上。（3）男、女乘務員在乘務員座席上采取以上坐姿時，要求乘務員上身和大腿、大腿和小腿、小腿和腳都成直角，小腿垂直于地面。

飛機起飛和下降時，乘務員面對旅客坐在乘務員座席上，頭部端正、雙目平視，面部表情自然，下頜內(nèi)收。上體緊靠椅背、頸部要直、腰背挺直，不要塌腰或拱腰，脊椎骨和臀部成一直線。兩腿并攏，系好安全帶（腰帶、肩帶）。三、女乘務員坐姿乘務員參加航前準備會、候機樓休息區(qū)等飛機、在飛機客艙內(nèi)與旅客同排就座談話和休息時的坐姿同樣受禮儀的約束，在不同的場合有前伸后曲直式坐姿、后點式坐姿和雙腿疊放式坐姿。1111.前伸后曲式坐姿前伸后曲式坐姿是適用于女乘務員的一般坐姿，要領是大腿并緊后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，兩腳之間為一腳距離，雙腳前后要保持在一條直線上，如圖所示。前伸后曲式坐姿就是要求雙腿雙腳并在一起，向前按照伸腳的方向不同，可以分成正前伸、左前伸和右前伸。此種坐勢適用于空中乘務員休息時。三、

女乘務員坐姿1123.雙腿疊放式坐姿女乘務員雙腿疊放式坐姿的要求是將雙腿一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿間沒有任何縫隙，猶如一條直線，雙腳斜放在左右一側，如圖所示。斜放后的腿部與地面成45°角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。此坐姿為乘務員休息時所采取的坐姿。2.后點式坐姿后點式坐姿是雙腿和膝蓋并緊，兩小腿向后屈回，腳尖著地，如圖所示。按后點式屈腿腳的方向，后點式坐姿可分成正后點式和左后點式；按腳的部位，后點式坐姿又可分成兩腳完全并攏式、小“丁”字步式和踝部交叉式。注意腳尖不能翹起。后點式坐姿適用于各種場合。四、

男乘務員基本坐姿頭部端正、雙目平視，面帶微笑，下頜內(nèi)收，不要出現(xiàn)仰頭、扭頭、歪頭、低頭等情況，如圖所示。上身挺拔直立、腰部內(nèi)收，脊椎骨與臀部成一條直線，不要塌腰或拱腰。113（1）標準式：上身挺直，雙肩正平，雙腿分開與肩同寬，小腿垂直落于地