郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德與素養(yǎng)PPT完整全套教學(xué)課件

郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德與素養(yǎng)緒論模塊1子模塊1誠實(shí)守信模塊1子模塊2愛崗敬業(yè)2020.ppt模塊2子模塊1務(wù)實(shí)肯干2020.ppt模塊2子模塊2團(tuán)結(jié)協(xié)作2020.ppt模塊2子模塊3堅(jiān)持不懈2020.pptx模塊3子模塊1心理抗壓模塊3子模塊2心理平衡模塊3子模塊3心理疲勞的克服能力模塊4子模塊1郵輪乘務(wù)員禮儀規(guī)范模塊4子模塊2良好的感知覺能力模塊4子模塊3專業(yè)工作能力模塊4子模塊4崗位要求模塊5子模塊1學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)模塊5子模塊2善于溝通模塊5子模塊3勇于創(chuàng)新全套可編輯PPT課件

郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德與修養(yǎng)職場(chǎng)取勝勝在素養(yǎng)緒論郵輪概述郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德職業(yè)素養(yǎng)郵政部門運(yùn)輸郵件運(yùn)載信件和包裹載客遠(yuǎn)洋郵務(wù)輪船漂浮的海上酒店既有旅游性質(zhì)，也是旅游目的地一、郵輪概述二、郵輪乘務(wù)員海乘空乘三、職業(yè)道德廣義的職業(yè)道德指從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。狹義的職業(yè)道德指在一定職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的、體現(xiàn)一定職業(yè)特征的、調(diào)整一定職業(yè)關(guān)系的職業(yè)行為準(zhǔn)則和規(guī)范。職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，被社會(huì)普遍認(rèn)可。職業(yè)道德是長期以來自然形成的。職業(yè)道德沒有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習(xí)慣、信念等。職業(yè)道德依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣，通過員工的自律實(shí)現(xiàn)。職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)員工義務(wù)的要求。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)多元化，代表了不同企業(yè)可能具有不同的價(jià)值觀職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)。四、職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)職業(yè)對(duì)從業(yè)人員的內(nèi)在要求，也是個(gè)體在職業(yè)過程中·表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)既有個(gè)體的普適性，又有崗位的普適性。職業(yè)素養(yǎng)表現(xiàn)為包括學(xué)習(xí)能力、組織協(xié)調(diào)能力、意志品質(zhì)、進(jìn)取心和求知欲、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等方面的綜合能力。從性質(zhì)上分，職業(yè)素養(yǎng)包括隱性素養(yǎng)和顯性素養(yǎng)四、職業(yè)素養(yǎng)顯性素養(yǎng)隱性素養(yǎng)It’syourturntotalk——

哪些能力和素質(zhì)是可以看到的？可以評(píng)價(jià)的？可以作為招聘依據(jù)的？面試組織能力？團(tuán)隊(duì)合作精神？職業(yè)技能？VS冰山理論

1895年，心理學(xué)家弗洛伊德與布羅伊爾合作發(fā)表《歇斯底里研究》，弗洛伊德著名的“冰山理論”也就傳布于世。

1932年，海明威在他的紀(jì)實(shí)性作品《午后之死》中，提出著名的“冰山原則”。我們把一個(gè)員工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他所擁有的資質(zhì)、知識(shí)、行為和技能，這些就是員工的顯性素質(zhì)，這些可以通過各種學(xué)歷證書、職業(yè)證書來證明，或者通過專業(yè)考試來驗(yàn)證。

潛在水面之下的東西，包括職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，我們稱之為隱性素質(zhì)。It’syourturntotalk——

一名員工就像冰山，呈現(xiàn)在人們視野中的部分往往只有1/8，而看不到的則占7/8.對(duì)員工來說，外邊的1/8是其資質(zhì)、知識(shí)、行為和技能，下面的7/8則是由職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度三個(gè)方面形成的基石。

1/8重要還是7/8重要？資質(zhì)

顯性行為顯性技能

顯性知識(shí)

顯性案例案例結(jié)論

員工素質(zhì)的“水上部分”包括基本知識(shí)、基本技能，是顯性的，即處在水面以上，隨時(shí)可以調(diào)用，是人力資源管理中人們一般比較重視的方面，它們相對(duì)來說比較容易改變和發(fā)展，培訓(xùn)起來也比較容易見成效，但很難從根本上解決員工綜合素質(zhì)問題。員工素質(zhì)的“水下部分”包括職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度，是隱性的，即處在水面以下，如果不加以激發(fā)，它只能潛意識(shí)地起作用，這方面處于冰山的最下層，是人力資源管理中經(jīng)常被忽視的，也經(jīng)常被員工被人所忽視。然而，如果員工的隱性素質(zhì)能夠得到足夠的培訓(xùn)，那么對(duì)員工的提升將是非常巨大的，同時(shí)對(duì)企業(yè)的影響也將更加深遠(yuǎn)。職業(yè)道德職業(yè)意識(shí)職業(yè)態(tài)度郵輪概述郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德職業(yè)素養(yǎng)THANKYOULOGO

郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊一職業(yè)道德職場(chǎng)取勝勝在素養(yǎng)誠實(shí)守信愛崗敬業(yè)目錄CONTENTS誠實(shí)守信、案例導(dǎo)入馬振強(qiáng)：

我的郵輪生活1、這個(gè)案例給了你什么樣的啟示？2、你打算以什么樣的心態(tài)去認(rèn)識(shí)和接受郵輪工作？何為道德

道德就是在人類社會(huì)現(xiàn)實(shí)生活中，由經(jīng)濟(jì)關(guān)系所決定，用善惡標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)價(jià)，依靠社會(huì)輿論、內(nèi)心觀念和傳統(tǒng)習(xí)慣來維持的一類社會(huì)現(xiàn)象。道德是相當(dāng)廣泛的，有時(shí)指道德觀念和道德意識(shí)，有時(shí)指道德品質(zhì)，有時(shí)指道德教育、道德修養(yǎng)，有時(shí)又指道德原則、道德規(guī)范。學(xué)歷造假你怎么看？NO.1巴基斯坦過百議員涉造假巴基斯坦法律規(guī)定，從政者必須擁有大學(xué)學(xué)士以上學(xué)位。不少議員持有的學(xué)歷來自根本不存在的學(xué)校。2010年7月以來，巴基斯坦議員“假學(xué)歷”丑聞越鬧越大，有160名民選議員被扯了進(jìn)去。案例導(dǎo)入NO.2韓國明星學(xué)歷造假流行

2007年，韓國媒體調(diào)查社會(huì)名流的學(xué)歷問題，娛樂圈的大明星也在關(guān)注之列。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，演員張美熙、歌手朱英勛、藝人崔民秀、江錫、崔化晶和吳美熙等都在學(xué)歷造假之列。NO.3日本前首相小泉學(xué)歷“摻水”

一直以來，不管是個(gè)人履歷還是日本政府官方網(wǎng)站均顯示，前日本首相小泉純一郎“1967年畢業(yè)于日本慶應(yīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)部，1968年赴英國倫敦大學(xué)留學(xué)”。但小泉所稱的“倫敦留學(xué)兩年”被指水分頗多。倫敦大學(xué)稱：“小泉純一郎1968年9月30日至1969年6月20日以業(yè)余學(xué)生的身份在本院注冊(cè)學(xué)習(xí)?！睋?jù)倫敦大學(xué)解釋，業(yè)余學(xué)生是指該學(xué)生每周只需上不到15課時(shí)的課便可，而全日制學(xué)生每周至少得上35課時(shí)。倫敦大學(xué)稱：“小泉先生報(bào)了經(jīng)濟(jì)特別課程，但他沒有獲得任何的學(xué)位?！薄Ｎ魈窖蟠髮W(xué)是“野雞大學(xué)”？NO.4唐駿“學(xué)歷門”事件唐駿中國第一職業(yè)經(jīng)理人。曾留學(xué)日本和美國，有“打工皇帝”之稱。1994年加入微軟公司總部，先后擔(dān)任微軟全球技術(shù)中心總經(jīng)理，微軟中國公司總裁。唐駿是微軟公司歷史上唯一兩次獲得比爾蓋茨杰出獎(jiǎng)，最高榮譽(yù)獎(jiǎng)的員工，還獲得微軟公司的杰出管理獎(jiǎng)，被微軟公司定為未來微軟公司的未來領(lǐng)袖之一。唐駿也獲得了微軟公司歷史上唯一的微軟中國終身榮譽(yù)總裁的稱號(hào)，2004年出任中國最大的互動(dòng)娛樂公司盛大網(wǎng)絡(luò)公司總裁，并幫助盛大公司在美國納斯達(dá)克成功上市，被華爾街譽(yù)為中國資本的第一人。2008年唐駿先生以“十億“身價(jià)轉(zhuǎn)會(huì)新華都集團(tuán)出任總裁兼CEO。唐駿被中國媒體廣泛譽(yù)為中國“第一職業(yè)經(jīng)理人”和中國第一CEO。案例導(dǎo)入從日本招聘小學(xué)老師看誠信

日本中小學(xué)教師職業(yè)被視作“圣職”，教師被稱為“先生”，與議員齊名。人們普遍認(rèn)為，教師是為社會(huì)作出巨大犧牲的職業(yè)，因而是無比神圣的，教師本身也是廉潔清正的。案例導(dǎo)入從日本小學(xué)老師看誠信穿和服上課“學(xué)童擁護(hù)員”日本小學(xué)生的書包

日本小學(xué)生身穿和服，在課堂上快樂學(xué)習(xí)。

一群小學(xué)生在“學(xué)童擁護(hù)員”的帶領(lǐng)下走過繁忙路段。價(jià)值五千元的日本書包。誠信實(shí)守It’syourturntotalk——

誠實(shí)，忠誠老實(shí)，就是忠于事物的本來面貌，不隱瞞自己的真實(shí)思想，不掩飾自己的真實(shí)感情，不說謊，不作假，不為不可告人的目的而欺瞞別人。

守信，就是講信用，講信譽(yù)，信守承諾，忠實(shí)于自己承擔(dān)的義務(wù)，答應(yīng)了別人的事一定要去做。眾志成城抗擊疫情各大郵輪公司為疫情防控貢獻(xiàn)力量案例重現(xiàn)

案例重現(xiàn)

案例討論

如果你是小亮，你要不要告訴老師？為什么？案例討論

醫(yī)生的謊言是否違反誠信的道德？案例討論

你覺得用人單位會(huì)錄用這名大學(xué)生嗎？為什么？案例討論

我們應(yīng)如何對(duì)待自己的誠信記錄？誠實(shí)守信對(duì)所屬企業(yè)忠誠1、認(rèn)同自己的的工作，關(guān)心企業(yè)的發(fā)展2、堅(jiān)守工作使命，維護(hù)企業(yè)利益3、培養(yǎng)工作激情，把職業(yè)當(dāng)事業(yè)講信用并信守諾言1、遵守諾言，恪守信用2、樹立自己的誠信品牌誠信二字，你如何理解？如何做？3421在實(shí)習(xí)或就業(yè)崗位上誠信體現(xiàn)在哪些方面？在求職中誠信體現(xiàn)在哪些方面？誠信在平時(shí)的生活學(xué)習(xí)中體現(xiàn)在哪些方面？討論書面作業(yè)誠信何為誠信？誠信體現(xiàn)在哪些方面？你如何踐行誠信？關(guān)于誠信我想說……感謝聆聽郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊一職業(yè)道德目錄頁CONTENTSPAGE01誠實(shí)守信02愛崗敬業(yè)01誠實(shí)守信02愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)什么是愛崗敬業(yè)？如何做到愛崗敬業(yè)？郵輪乘務(wù)員愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)有哪些？模塊一職業(yè)道德案例導(dǎo)入

2016年7月30日上午，中國南航CZ3050航班預(yù)定于11點(diǎn)45分起航。越南河內(nèi)每天只有兩趟飛往中國的航班，這是當(dāng)天的最后一趟航班。即將起飛前，機(jī)長劉小魯卻突然被告知飛機(jī)上少了一名女乘客，她被越南扣留了。假如你是機(jī)長？你該怎么做？模塊一職業(yè)道德It

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talk?以飛機(jī)上大多數(shù)乘客為主，不耽誤航班正常起飛時(shí)間，按時(shí)起飛？延遲航班起飛時(shí)間，了解情況后再做定奪？其他？模塊一職業(yè)道德人與人之間什么沒區(qū)別？硬件什么有區(qū)別？軟件名人警句有人問李嘉誠，人與人之間為什么有那么大的區(qū)別，比如有的人光彩富貴，而有的人卻窮困潦倒。李嘉誠解釋說，其實(shí)人與人之間從本質(zhì)上說是沒有太大的區(qū)別的，如果說有差別的話，應(yīng)該是態(tài)度，做人做事的態(tài)度最終導(dǎo)致了人與人之間的天地之別。模塊一職業(yè)道德案例解析“你放心，飛機(jī)是咱們中國的領(lǐng)土，我不會(huì)讓他們?cè)侔涯銕氯ィ乙欢◣惆踩貒?！?016年7月30日，在中國南航CZ3050航班上，劉小魯望著眼前驚慌失措的中國女孩，鄭重地向她承諾。模塊一職業(yè)道德案例回顧01劉小魯是南航CZ3050航班的機(jī)長，而他面前的女孩姓鐘，來自中國廣東省，剛剛從一場(chǎng)噩夢(mèng)中掙扎出來。如果不是劉小魯?shù)膱?jiān)持，這位鐘小姐差一點(diǎn)就要在遭受羞辱之后滯留異國了。7月23日，鐘小姐入境越南，按照正常程序?qū)⒆o(hù)照交給越南的工作人員查看。誰曾想，再拿回護(hù)照的時(shí)候，鐘小姐發(fā)現(xiàn)上面被寫上了醒目的“Fuckyou”的臟話作為一個(gè)柔弱女子，在當(dāng)時(shí)面對(duì)此等侮辱的時(shí)候驚怒交加，卻苦于不會(huì)說越南語，無法向越南工作人員申斥。更何況，身處異國，有太多不穩(wěn)定因素，她明白自己勢(shì)單力薄，因此向中國駐胡志明市領(lǐng)事館求助，捍衛(wèi)自己和國家的尊嚴(yán)。模塊一職業(yè)道德案例回顧02領(lǐng)事館得知此事之后迅速發(fā)聲，發(fā)布文告強(qiáng)烈譴責(zé)越南工作人員所做的是“無恥懦夫”的行為模塊一職業(yè)道德案例回顧02在巨大的外交壓力下，越南有關(guān)部門本應(yīng)該誠懇道歉平息此事，并積極補(bǔ)償鐘小姐。誰知他們的腦回路十分清奇，竟然想出來一個(gè)奇葩的損招：扣留鐘小姐，把她關(guān)進(jìn)“小黑屋”，逼迫她寫下“該臟話不是越南邊檢所寫”的聲明書，洗白越南的無恥行為。7月30日上午，CZ3050航班預(yù)定于11點(diǎn)45分起航。當(dāng)?shù)孛刻熘挥袃商孙w往中國的航班，這是當(dāng)天的最后一趟航班。即將起飛前，機(jī)長劉小魯卻突然被告知飛機(jī)上少了一名女乘客，她被越南扣留了，不用等她，按時(shí)起飛就好。模塊一職業(yè)道德2.1何為敬業(yè)敬業(yè)是一個(gè)人對(duì)自己所從事的工作及學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)的態(tài)度。敬業(yè)就是人們?cè)谀臣w的工作及學(xué)習(xí)中，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德的工作學(xué)習(xí)態(tài)度。國外的一項(xiàng)調(diào)查顯示：如今學(xué)歷資格已經(jīng)不是公司招聘員工首先考慮的條件，大多數(shù)企業(yè)最優(yōu)先考慮的是員工的敬業(yè)精神，其次才是職業(yè)技能，然后是工作經(jīng)驗(yàn)。毫無疑問，在現(xiàn)代社會(huì)，敬業(yè)精神已被視為企業(yè)選拔人才的重要標(biāo)準(zhǔn)。任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展都需要具有敬業(yè)精神的員工，同樣，任何一個(gè)員工在企業(yè)中要想得到發(fā)展都離不開敬業(yè)精神。敬業(yè)精神已被視為企業(yè)選拔人才的重要標(biāo)準(zhǔn)。模塊一職業(yè)道德2.2如何敬業(yè)思考：一個(gè)員工如何才能做到敬業(yè)？敬業(yè)是一種態(tài)度、一種稀缺能力模塊一職業(yè)道德03作為機(jī)長，劉小魯只要盡到自己的基本職責(zé)就夠了，本不需要管鐘小姐是否能夠安全回國。并且，推遲飛機(jī)的起飛時(shí)間很可能會(huì)引起其他乘客的不滿，一旦有乘客對(duì)次進(jìn)行投訴，對(duì)劉小魯來說是很不利的然而，劉小魯不計(jì)得失，他耐心地說服了機(jī)組成員，并且取得了其他乘客的理解，航班起飛時(shí)間被延遲了。劉小魯不僅決定等鐘小姐，還讓自己機(jī)組的工作人員去和越南方面溝通，爭取盡快把鐘小姐從“小黑屋”里放出來。案例回顧模塊一職業(yè)道德03時(shí)間一分一秒地過去，飛機(jī)安靜地停在機(jī)場(chǎng)，似乎是一種無聲的抗議。航班上的乘客都對(duì)此表示理解，并未有人因此吵鬧。而“小黑屋”里的鐘小姐，始終拒絕越方的無理要求，面對(duì)倔強(qiáng)的鐘小姐，越南工作人員幾乎無計(jì)可施了。整個(gè)航班的等待給越南方面施加了無聲的壓力，如果再繼續(xù)扣留鐘小姐，那越南政府恐怕真的是要搞出個(gè)大新聞了。在航班工作人員和中國外交人員的努力下，鐘小姐終于被放了出來。鐘小姐快步跑上了飛機(jī)，顯然是心有余悸。案例回顧模塊一職業(yè)道德03時(shí)間一分一秒地過去，飛機(jī)安靜地停在機(jī)場(chǎng)，似乎是一種無聲的抗議。航班上的乘客都對(duì)此表示理解，并未有人因此吵鬧。而“小黑屋”里的鐘小姐，始終拒絕越方的無理要求，面對(duì)倔強(qiáng)的鐘小姐，越南工作人員幾乎無計(jì)可施了。整個(gè)航班的等待給越南方面施加了無聲的壓力，如果再繼續(xù)扣留鐘小姐，那越南政府恐怕真的是要搞出個(gè)大新聞了。在航班工作人員和中國外交人員的努力下，鐘小姐終于被放了出來。鐘小姐快步跑上了飛機(jī)，顯然是心有余悸。案例回顧模塊一職業(yè)道德04這次鐘小姐之所以能夠安全從越南返回祖國，憑借的是劉小魯?shù)膱?jiān)持和努力。然而我們也要知道，劉小魯?shù)挠職?，也正是來源于正在崛起的中國。如果他們背后沒有一個(gè)強(qiáng)大的祖國，鐘小姐只能對(duì)越南人的侮辱和無理要求忍氣吞聲，其他乘客也根本不敢堅(jiān)持等待給越南施加壓力。因?yàn)槿跽叩膽嵟瓘膩矶际呛翢o意義的。事后面對(duì)記者的詢問，劉小魯這樣解釋自己當(dāng)時(shí)的抉擇：“我只是希望能盡我的能力給乘客安全感，讓乘客盡早回國。”案例回顧模塊一職業(yè)道德Itisturntoyourtalk？案例啟示？如何敬業(yè)？愛崗敬業(yè)模塊一職業(yè)道德2.2郵輪乘務(wù)人員如何做到愛崗敬業(yè)？1）熱情好客賓客至上不拒絕游客的要求游客的事是大家的事不給游客帶來任何不愉快不干擾游客不冒犯游客“游客是上帝”模塊一職業(yè)道德2）鉆研業(yè)務(wù)提高技能語言能力服務(wù)技能適應(yīng)能力跨文化交際能力郵輪旅游人才主要分為管理人才和服務(wù)技能人才兩大類。2.2如何敬業(yè)？模塊一職業(yè)道德2）鉆研業(yè)務(wù)提高技能2.2如何敬業(yè)？模塊一職業(yè)道德3）懂得敬業(yè)甘于奉獻(xiàn)懂得敬業(yè)才會(huì)工作敬業(yè)容易獲得成功奉獻(xiàn)需要從點(diǎn)滴做起2.2如何敬業(yè)？敬業(yè)者，專心致志以事其業(yè)者。朱熹（明代）討論在大學(xué)期間如何塑造自己，培養(yǎng)敬業(yè)的好習(xí)慣？感謝聆聽郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊一務(wù)實(shí)肯干2020務(wù)實(shí)肯干1團(tuán)結(jié)協(xié)作2堅(jiān)持不懈3目錄務(wù)實(shí)肯干123服從領(lǐng)導(dǎo)積極主動(dòng)責(zé)任第一服從領(lǐng)導(dǎo)案例分享1案例討論：

1、你贊同“先服從后討論”的管理方式嗎？

2、服從等同于盲從嗎？服從領(lǐng)導(dǎo)010203討論何為服從為何服從如何服從服從領(lǐng)導(dǎo)1、服從是執(zhí)行的第一步2、沒有服從就沒有團(tuán)結(jié)3、服從不等于盲從誠不是愚忠，服從不是盲從，假如你的長官錯(cuò)了，你還盲目地忠誠于他，你就是愚昧的人，這樣的人沒有資格進(jìn)入海軍陸戰(zhàn)隊(duì)。

——道格爾休斯上校。服從與執(zhí)行服從與執(zhí)行積極主動(dòng)化消極為積極行動(dòng)勝過“感覺”不要說“我辦不到”積極主動(dòng)1、從現(xiàn)在開始選擇行動(dòng)2、行動(dòng)才能成功3、熱情是行動(dòng)的動(dòng)力責(zé)任第一責(zé)任第一

勇于承擔(dān)責(zé)任是人的一種品質(zhì)，也是身在職場(chǎng)生存的基本條件。每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤，犯錯(cuò)誤不可怕，可怕的是找各種借口理由推卸，不敢承認(rèn)，并養(yǎng)成習(xí)慣，成為一種習(xí)慣性思維定式、行為定式，更為可怕。案例分享3

約翰和戴維是新到速遞公司的兩名員工。他們倆是工作搭檔，工作一直都很認(rèn)真，也很賣力。上司對(duì)這兩名新員工也都很滿意，然而一件事卻改變了兩個(gè)人的命運(yùn)。一次，約翰和戴維負(fù)責(zé)把一件大宗郵件送到碼頭。這個(gè)郵件很貴重，是一個(gè)古董，上司反復(fù)叮囑他們要小心。沒想到，送貨車開到半路卻壞了。案例分享3戴維說：“怎么辦，你出門之前怎么不把車檢查一下，如果不按規(guī)定時(shí)間送到，我們要被扣獎(jiǎng)金的。”約翰說：“我的力氣大，我來背吧，距離碼頭也沒有多遠(yuǎn)了。而且這條路上的車特別少，等車修好，船就開走了?！薄澳呛茫惚嘲?，你比我強(qiáng)壯?！贝骶S說。案例分享3約翰背起郵件，一路小跑，終于按照規(guī)定的時(shí)間趕到了碼頭。這時(shí)，戴維說：“我來背吧，你去叫貨主。”他心里暗想，如果客戶能把這件事告訴老板，說不定還會(huì)給我加薪呢。他只顧想，當(dāng)約翰把郵件遞給他的時(shí)候，他卻沒接住，郵包掉在了地上，“嘩啦”一聲，古董碎了。“你怎么搞的，我沒接你就放手?！贝骶S大喊?！澳忝髅魃斐鍪至?，我遞給你，是你沒接住?！奔s翰辯解道案例分享3

約翰和戴維都知道，古董打碎了意味著什么。沒了工作不說，可能還要背負(fù)著沉重的債務(wù)。果然，老板對(duì)他倆進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)?！袄习?，不是我的錯(cuò)，是約翰不小心弄壞的。”戴維趁著約翰不注意，偷偷來到老板的辦公室，對(duì)老板說。老板平靜地說：“謝謝你，戴維，我知道了?！彪S后，老板把約翰叫到了辦公室：“約翰，到底怎么回事?”約翰就把事情的原委告訴了老板，最后約翰說：“這件事情是我們的失職，我愿意承擔(dān)責(zé)任。另外，戴維的家境不太好，如果可能的話，他的責(zé)任我也來承擔(dān)。我一定會(huì)彌補(bǔ)上我們的損失的?！卑咐窒?約翰和戴維一直等待處理的結(jié)果，這天老板把約翰和戴維叫到了辦公室。老板對(duì)他倆說：“公司一直對(duì)你倆很器重，想從你們倆當(dāng)中選擇一個(gè)人擔(dān)任客戶部經(jīng)理，沒想到卻出了這樣一件事情，不過也好，這會(huì)讓我們更清楚哪一個(gè)人是合適的人選?！贝骶S暗喜，“一定是我了”?！拔覀儧Q定請(qǐng)約翰擔(dān)任公司的客戶部經(jīng)理，因?yàn)椋粋€(gè)能夠勇于承擔(dān)責(zé)任的人是值得信任的。約翰，用你賺的錢來償還客戶。戴維，你自己想辦法償還給客戶，對(duì)了，你明天不用來上班了?！薄袄习?，為什么?”戴維問?！捌鋵?shí)，古董的主人已經(jīng)看見了你倆在遞接古董時(shí)的動(dòng)作，他跟我說了他看見的事實(shí)。還有，我也看到了問題出現(xiàn)后你們兩個(gè)人的反應(yīng)?！崩习寤卮鹫f責(zé)任第一1、工作就是一種責(zé)任2、勇于負(fù)責(zé)3、不要逃避責(zé)任服從領(lǐng)導(dǎo)1積極主動(dòng)2責(zé)任第一3務(wù)實(shí)肯干感謝聆聽郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊二職業(yè)態(tài)度2020務(wù)實(shí)肯干1團(tuán)結(jié)協(xié)作2堅(jiān)持不懈3目錄1.人塔2.組合舞蹈案例導(dǎo)入學(xué)會(huì)分享與協(xié)作沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)12Itisturntoyourtalk?案例1星巴克于1999年1月，在北京中國國際貿(mào)易中心開設(shè)中國大陸第一家門店。對(duì)星巴克來說，中國市場(chǎng)目前已發(fā)展成為僅次于美國的星巴克第二大市場(chǎng)。進(jìn)入中國以來，星巴克始終致力于回饋社會(huì)，對(duì)于中國社會(huì)的發(fā)展做出自己的一份貢獻(xiàn)，在地方和全國范圍內(nèi)開展企業(yè)社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目。自2011年起，星巴克中國的伙伴和志愿者們一共貢獻(xiàn)了超過55萬小時(shí)的社區(qū)服務(wù)，增進(jìn)了與社區(qū)和顧客的情感聯(lián)系。1999星巴克大陸第一家門店目前，星巴克已經(jīng)在中國130個(gè)城市開設(shè)了2,800家門店，擁有近40,000名身穿綠圍裙的星巴克伙伴。這一獨(dú)特優(yōu)勢(shì)使我們能夠在每一天，通過每一家星巴克門店，踐行我們的承諾。2,800多家門店遍布130個(gè)城市550,000+小時(shí)社區(qū)服務(wù)案例1案例1成都寬巷子窄巷子北京前門福建三坊七巷案例1123伙伴法則豆股計(jì)劃員工培訓(xùn)1234HGFEDCBA與他人開展良好合作以客戶為先優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力影響他人的能力案例1是日常生活中團(tuán)結(jié)體現(xiàn)在那些方面？如何做到團(tuán)結(jié)？討論學(xué)會(huì)協(xié)作與分享樹立團(tuán)體至上的意識(shí)12分享合作創(chuàng)造共贏沒有協(xié)作難成事學(xué)會(huì)分享與協(xié)作12狼是群動(dòng)之族，晝伏夜出，攻擊目標(biāo)既定，群狼起而攻之。頭狼號(hào)令之前，群狼各就各位，各司其職，嚎聲起伏而互為呼應(yīng)，默契配合，有序而不亂。頭狼昂首一呼，則主攻者奮勇向前，佯攻者避實(shí)就虛而后動(dòng)，后備者厲聲而嚎以壯其威。單個(gè)個(gè)體狼并不強(qiáng)大，但當(dāng)狼以集體力量出現(xiàn)在攻擊目標(biāo)面前，卻表現(xiàn)出強(qiáng)大的攻擊力。案例——狼族在狼成功捕獵的眾多因素中，嚴(yán)密有序的集體組織和高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作是其中最明顯和最重要的因素。案例——狼族

狼是最善于交際的食肉動(dòng)物之，它們交流方式有很多種。

它們嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌頭舔、采取支配或從屬的身體姿態(tài)及使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置，用復(fù)雜精細(xì)的身體語言或利用氣味傳遞信息。善于交流案例——狼族

狼通常獨(dú)自活動(dòng)，但狼卻是最團(tuán)結(jié)的動(dòng)物，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)有哪只狼在同伴受傷時(shí)獨(dú)自逃走。同樣，狼之所以能成功獵殺比自己更大、更兇的動(dòng)物，秘訣之定是它一旦與大家伙比試，一聲呼嘯，群狼便從四面八方而來，團(tuán)結(jié)協(xié)作把對(duì)手制服—人們常說惡虎難斗群狼便是這個(gè)道理。眾狼一心案例——狼族狼群的社會(huì)秩序非常牢固，每個(gè)成員都有明白自己的作用和地位。

狼群進(jìn)食時(shí)，我們很容易地看到類似屈膝行禮、鞠躬、哀叫和擁抱的聲音和動(dòng)作—一切都依每個(gè)成員的地位而定。紀(jì)律嚴(yán)明案例——狼族

寒冷的冬天，群狼踏著積雪尋找獵物。它們最常用的一種行進(jìn)方法是單列行進(jìn)，一匹挨一匹。作為開路先鋒，領(lǐng)頭狼的體力消耗最大，它在松軟的雪地上率先沖開一條小路，以便讓后邊的狼保存體力。領(lǐng)頭狼累了時(shí)，便會(huì)讓到一邊，讓緊跟在身后的那匹狼接替客觀存在的位置。這樣它就可以跟在隊(duì)尾，養(yǎng)精蓄銳，迎接新的挑戰(zhàn)互助友愛123樹立團(tuán)體至上的意識(shí)積極融入團(tuán)隊(duì)中彼此合作塑造完美團(tuán)隊(duì)沒有完美的個(gè)人只有完美的團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作13542625%13%9%尊重寬容信任欣賞平等溝通學(xué)會(huì)分享與協(xié)作1樹立團(tuán)體至上的意識(shí)23團(tuán)結(jié)協(xié)作感謝聆聽郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊二職業(yè)態(tài)度2020務(wù)實(shí)肯干1團(tuán)結(jié)協(xié)作2堅(jiān)持不懈3目錄勤奮不輟學(xué)會(huì)堅(jiān)持永不放棄堅(jiān)持不懈勤奮可以獲得更多的真知勤奮的人有更強(qiáng)大的執(zhí)行力勤奮的人有更大的成長空間勤奮可以帶給人更大的成就一、勤奮不輟勤奮勤奮勤奮勤奮勤奮可以帶來企業(yè)業(yè)績的提升勤奮可以帶來企業(yè)利潤的增長勤奮可以帶來寶貴的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)勤奮可以帶來成長發(fā)展的機(jī)會(huì)一、勤奮不輟堅(jiān)持是人生中重要的品質(zhì)堅(jiān)持可以鍛煉我們的意志力堅(jiān)持是對(duì)自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)別人負(fù)責(zé)堅(jiān)持就是不斷提升自己的過程，也是不斷積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的過程二、堅(jiān)持不放棄二、堅(jiān)持不放棄堅(jiān)持就是意志堅(jiān)強(qiáng)堅(jiān)持就是堅(jiān)韌不拔堅(jiān)持就是持久有耐性二、堅(jiān)持不放棄勤奮不輟學(xué)會(huì)堅(jiān)持永不放棄堅(jiān)持不懈

你覺得自己畢業(yè)后的第一份工作會(huì)工作多久？會(huì)因?yàn)槭裁炊鴪?jiān)持或不堅(jiān)持？如：郵輪上的工作助理服務(wù)生（WA——AssistantWaiter）服務(wù)生（Waiter）送餐員（RSA）=咖啡廳服務(wù)生（CA——CafeAttendant）=員工食堂服務(wù)生（MA——MessAttendant）思考郵輪餐廳郵輪餐廳主餐廳案例——郵輪餐廳郵輪美食郵輪餐廳郵輪美食郵輪客房海景房郵輪客房市場(chǎng)營銷部免稅店（GiftShop）市場(chǎng)營銷部賭場(chǎng)（Casino）市場(chǎng)營銷部水療中心（SPA）市場(chǎng)營銷部娛樂部你是否打算去郵輪？想想自己上郵輪會(huì)遇到那些困難和挫折？除了前幾節(jié)課講的團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)之外，還需要什么樣的品質(zhì)？分析一下做郵輪乘務(wù)員這個(gè)工作的特性和優(yōu)勢(shì)？勤奮堅(jiān)持不放棄4Itisturnto

yourtalk?01030402工作時(shí)間長，沒有雙休合同期長，長期離開國內(nèi)工作強(qiáng)度大，高薪對(duì)應(yīng)的是高強(qiáng)度的腦力、體力的付出船上不養(yǎng)閑人，上船直接入職郵輪工作特性05070806需要比較強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)能力，來應(yīng)對(duì)文化熔爐、待人接物需要過硬的心理素質(zhì)，來應(yīng)對(duì)船上的吃、住等各方面遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)親人，聯(lián)系相對(duì)昂貴大部分時(shí)間里，生活空間集中在船上，比較狹小郵輪工作特性短時(shí)間內(nèi)可以積累一些個(gè)人財(cái)富可以極大地豐富一個(gè)人的視野。英語水平可以得到很大提高提升個(gè)人綜合能力、開闊思維眼界學(xué)習(xí)外企的管理、運(yùn)營、企業(yè)文化等等0103050204郵輪工作的優(yōu)點(diǎn)務(wù)實(shí)肯干1團(tuán)結(jié)協(xié)作2堅(jiān)持不懈3目錄感謝聆聽郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊三職業(yè)心理篇子模塊一心理抗壓能力模塊三職業(yè)心理篇心理抗壓能力心理平衡能力心理疲勞的克服能力案例討論

1、初登郵輪，如何與新室友相處？2、吐槽：我的“奇葩室友”課前討論

1、初次登上郵輪的新員工會(huì)面臨哪些心理上的困難與挑戰(zhàn)？2、即將走向?qū)嵙?xí)崗位或工作崗位的你可以預(yù)測(cè)一下實(shí)習(xí)開始時(shí)即將遇到的心理上的不適應(yīng)會(huì)有哪些？心理抗壓能力郵輪乘務(wù)員面臨的常見壓力郵輪乘務(wù)員抗壓能力的培養(yǎng)一、郵輪乘務(wù)員面臨的常見壓力什么是壓力？常見壓力有哪幾種？郵輪上的常見壓力有哪些？二、郵輪乘務(wù)員抗壓壓力的培養(yǎng)案例中的主人公船員在郵輪工作時(shí)是如何抗壓的？郵輪乘務(wù)員如何抗壓？一、郵輪乘務(wù)員面臨的常見壓力什么是壓力？常見壓力有哪幾種？郵輪上的常見壓力有哪些？一、郵輪乘務(wù)員面臨的常見壓力什么是壓力？壓力是一種動(dòng)態(tài)情境，它與限制和要求有聯(lián)系。壓力會(huì)阻礙個(gè)體去做自己想做的事，也會(huì)使個(gè)體失去得到渴望得到的事物的機(jī)會(huì)。一、郵輪乘務(wù)員面臨的常見壓力什么是壓力？常見壓力有哪幾種？郵輪上的常見壓力有哪些？一、郵輪乘務(wù)員面臨的常見壓力常見壓力有哪幾種？常見的壓力包括兩種：現(xiàn)實(shí)壓力和潛在壓力。在一定條件下，潛在壓力會(huì)轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)壓力。一、郵輪乘務(wù)員面臨的常見壓力什么是壓力？常見壓力有哪幾種？郵輪上的常見壓力有哪些？一、郵輪乘務(wù)員面臨的常見壓力郵輪多元環(huán)境的不確定性郵輪國際語言的應(yīng)用郵輪行業(yè)銷售業(yè)績的設(shè)定其他個(gè)體因素其他個(gè)體因素包括哪些？郵輪乘務(wù)員面臨的常見壓力情緒態(tài)度語言個(gè)性其他個(gè)體因素包括哪些？郵輪乘客的不同主需求

食物

酒水

娛樂活動(dòng)

岸上觀光

購物討論：如果你是郵輪乘客，你上船后的主要需求在哪方面？一、郵輪乘務(wù)員面臨的常見壓力什么是壓力？常見壓力有哪幾種？郵輪上的常見壓力有哪些？二、郵輪乘務(wù)員抗壓壓力的培養(yǎng)案例中的主人公船員在郵輪工作時(shí)是如何抗壓的？郵輪乘務(wù)員如何抗壓？二、郵輪乘務(wù)員抗壓壓力的培養(yǎng)樂觀面對(duì)挫折快速適應(yīng)新環(huán)境靈活解決日常問題個(gè)人壓力管理郵輪乘務(wù)員抗壓能力的培養(yǎng)（一）樂觀面對(duì)挫折1、什么是挫折？2、什么樣的人挫折耐受力強(qiáng)？（二）快速適應(yīng)新環(huán)境

郵輪工作環(huán)境的特點(diǎn)？郵輪乘務(wù)員抗壓能力的培養(yǎng)（一）樂觀面對(duì)挫折1、什么是挫折？2、什么樣的人挫折耐受力強(qiáng)?挫折是指?jìng)€(gè)體有目的的行為活動(dòng)受到阻礙，個(gè)體的動(dòng)機(jī)和需要得不到滿足時(shí)的一種心理體驗(yàn)。挫折耐受力的高低有兩個(gè)因素決定一是人的身體條件另一個(gè)是成長過程中受挫折的經(jīng)驗(yàn)與價(jià)值觀的穩(wěn)定程度。身體健康、強(qiáng)壯，高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)過強(qiáng)而平衡的人，其挫折耐受力強(qiáng)。價(jià)值觀念統(tǒng)一而穩(wěn)定的人，其挫折耐受力強(qiáng)。郵輪乘務(wù)員抗壓能力的培養(yǎng)（二）快速適應(yīng)新環(huán)境

郵輪工作環(huán)境的特點(diǎn)？工作、生活環(huán)境單一文化多樣性船員時(shí)間安排緊湊飲食住宿條件不同與陸地郵輪乘務(wù)員抗壓能力的培養(yǎng)（三·）靈活解決日常問題1、郵輪乘務(wù)餐飲部常見難題及處理方法2、郵輪乘務(wù)客房部常見難題及處理方法（四）個(gè)人壓力管理

1、時(shí)間管理

2、體育鍛煉

3、放松訓(xùn)練

4、社交人際網(wǎng)總結(jié)：職業(yè)心理篇心理抗壓能力的培養(yǎng)樂觀面對(duì)挫折快速適應(yīng)新環(huán)境靈活解決日常問題個(gè)人壓力管理總結(jié)：職業(yè)心理篇感謝聆聽郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊三職業(yè)心理篇子模塊二心理平衡能力心理平衡能力郵輪生活的理想與現(xiàn)實(shí)思想平衡能力的培養(yǎng)良好人際關(guān)系的培養(yǎng)處理突發(fā)事件案例導(dǎo)入討論：馬時(shí)付給郵輪乘務(wù)員的建議有哪些？請(qǐng)舉例說明。你想象或者了解到的郵輪工作/郵輪船員生活是怎樣的？請(qǐng)簡單加以描述。理想V.S.現(xiàn)實(shí)郵輪客房服務(wù)郵輪餐廳工作

郵輪娛樂部門

郵輪甲板部、輪機(jī)部思想平衡能力的培養(yǎng)

1、調(diào)節(jié)不利的、消極的情緒情感

2、情境轉(zhuǎn)移

3、合理宣泄情緒心理抗壓與心理平衡-夸夸團(tuán)良好人際關(guān)系的培養(yǎng)人際關(guān)系的概念是什么？人際關(guān)系的形成包括哪幾方面？為什么要培養(yǎng)良好的人際關(guān)系？如何建立良好的人際關(guān)系？有哪些需要注意的地方？良好人際關(guān)系的培養(yǎng)人際關(guān)系：概念：人與人心理上的關(guān)系，心理上的距離。良好人際關(guān)系的培養(yǎng)人際關(guān)系：產(chǎn)生過程：在人與人之間發(fā)生社會(huì)性交往和協(xié)同活動(dòng)的條件下發(fā)生。良好人際關(guān)系的培養(yǎng)人際關(guān)系：形成方面：人際關(guān)系的形成包括認(rèn)知、情感和行為三個(gè)方面。良好人際關(guān)系的培養(yǎng)

實(shí)事求是地認(rèn)識(shí)自己

正確認(rèn)識(shí)他人善于控制自己的情緒善待他人常懷包容之心寬以待人不斷完善自我處理突發(fā)事件什么是郵輪旅游突發(fā)事件？按照風(fēng)險(xiǎn)源分類，郵輪突發(fā)事件有哪幾類？分別是什么？郵輪乘務(wù)員應(yīng)如何面對(duì)突發(fā)事件？處理突發(fā)事件什么是郵輪旅游突發(fā)事件？郵輪旅游突發(fā)事件是指郵輪在營運(yùn)過程中發(fā)生公共安全、公共衛(wèi)生或群體聚集事件以及由于氣象原因，造成或可能造成航道交通阻塞或港口癱瘓、人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和一定社會(huì)危害或社會(huì)影響，需要由外界提供人力和物資保障的突發(fā)事件。處理突發(fā)事件安全威脅類傷病救治類游客滯留類游客霸船類按照風(fēng)險(xiǎn)源分類，郵輪突發(fā)事件有哪幾類？分別是什么？處理突發(fā)事件安全威脅類傷病救治類游客滯留類游客霸船類特別重大突發(fā)事件

重大突發(fā)事件較大突發(fā)事件一般突發(fā)事件處理突發(fā)事件郵輪乘務(wù)員應(yīng)如何面對(duì)突發(fā)事件？按時(shí)參加船上演習(xí)，熟悉設(shè)備、熟悉安全工作范疇、熟悉安全工作流程心理鎮(zhèn)定，穩(wěn)住自己、同事、游客，有序、有效展開應(yīng)急程序注重團(tuán)隊(duì)合作，與突發(fā)事件管理者、同級(jí)同事共同處理事件處理突發(fā)事件

按時(shí)參加演習(xí)心理鎮(zhèn)定團(tuán)隊(duì)合作討論：在處理突發(fā)事件的過程中，船員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？應(yīng)如何去做？職業(yè)心理篇：心理平衡能力的培養(yǎng)客觀面對(duì)理想與現(xiàn)實(shí)

培養(yǎng)思想平衡的能力培養(yǎng)良好的人際關(guān)系

合理處理突發(fā)的事件良好人際關(guān)系的培養(yǎng)人際關(guān)系的概念是什么？人際關(guān)系的形成包括哪幾方面？為什么要培養(yǎng)良好的人際關(guān)系？如何建立良好的人際關(guān)系？有哪些需要注意的地方？處理突發(fā)事件什么是郵輪旅游突發(fā)事件？按照風(fēng)險(xiǎn)源分類，郵輪突發(fā)事件有哪幾類？分別是什么？郵輪乘務(wù)員應(yīng)如何面對(duì)突發(fā)事件？感謝聆聽感謝聆聽模塊三職業(yè)心理篇

子模塊三心理疲勞的克服能力心理疲勞的克服能力心理疲勞的具體表現(xiàn)郵輪乘務(wù)員心理疲勞的主要因素郵輪乘務(wù)員緩解心理疲勞的方法心理疲勞的克服能力什么是疲勞？疲勞的分類心理疲勞的克服能力什么是疲勞？疲勞是指人在勞動(dòng)和活動(dòng)的過程中，由于能量消耗而引起的機(jī)體的生理變化。疲勞是人的肌體為了免遭損壞而產(chǎn)生的一種自然的保護(hù)反應(yīng)。疲勞的分類生理疲勞心理疲勞心理疲勞什么是心理疲勞？心理疲勞指的是由于神經(jīng)系統(tǒng)緊張程度過高或長時(shí)間從事單調(diào)、令人厭煩的工作而引起的疲勞。心理疲勞心理疲勞經(jīng)常表現(xiàn)為：

感覺體力不支

注意力不集中

思維遲緩

情緒低落

工作效率低

錯(cuò)誤率上升感覺體力不支注意力不集中思維遲緩情緒低落工作效率低錯(cuò)誤率上升心理疲勞的具體表現(xiàn)

無力感

注意力失調(diào)感覺方面的失調(diào)動(dòng)覺方面的失調(diào)記憶和思維故障意志力衰退無力感注意力失調(diào)感覺方面的失調(diào)動(dòng)覺方面的失調(diào)記憶和思維故障意志力衰退心理疲勞心理疲勞的持續(xù)發(fā)展會(huì)導(dǎo)致頭痛、眩暈、心血管和呼吸系統(tǒng)功能紊亂、食欲下降、消化不良以及失眠等。心理疲勞頭痛眩暈心血管和呼吸系統(tǒng)功能紊亂食欲下降消化不良失眠郵輪乘務(wù)員心理疲勞的主要因素心理疲勞的主要因素初次登船對(duì)新環(huán)境的代入感較弱，產(chǎn)生心理疲勞工種的單調(diào)加劇心理疲憊感銷售壓力加劇心理疲憊感飲食與睡眠習(xí)慣的更改給改善人的疲憊狀態(tài)增加了難度郵輪乘務(wù)員緩解心理疲勞的方法緩解心理疲勞學(xué)會(huì)松弛自己的神經(jīng)保證充足的睡眠緩解心理疲勞保證合理的營養(yǎng)攝入設(shè)計(jì)工作環(huán)境變換工作類型緩解心理疲勞工作內(nèi)容豐富化自我心理訓(xùn)練郵輪乘務(wù)員緩解心理疲勞的方法（1）學(xué)會(huì)松弛自己的神經(jīng)休息和活動(dòng)時(shí)間的配置依據(jù)疲勞積累規(guī)律活動(dòng)狀況（強(qiáng)度和環(huán)境條件）安排休息的原則“先少后多”郵輪乘務(wù)員緩解心理疲勞的方法（2）保證充足的睡眠消除疲勞重新儲(chǔ)備能量清除代謝產(chǎn)物保證個(gè)體充沛精力睡眠時(shí)間過短或者睡眠質(zhì)量不好會(huì)引起哪些不良后果？成年人每晚的睡眠時(shí)間約是多少？郵輪乘務(wù)員緩解心理疲勞的方法（3）保證合理的營養(yǎng)攝入及時(shí)調(diào)整飲食——飯量及時(shí)調(diào)整攝入食物比例適當(dāng)?shù)臓I養(yǎng)能夠保證人體抵抗緊張所需要的經(jīng)歷和能力思考：為什么有些個(gè)體緩解心理疲勞的方式是“吃吃吃”？郵輪乘務(wù)員緩解心理疲勞的方法（4）合理設(shè)計(jì)工作環(huán)境變換工作類型不同的工作類型對(duì)于郵輪乘務(wù)員施加壓力的形式不同。同樣的工作類型對(duì)于不同的個(gè)體產(chǎn)生的壓力不同思考：請(qǐng)舉例說明你和你的同學(xué)面臨同樣的一件事時(shí)產(chǎn)生的不同壓力？郵輪乘務(wù)員緩解心理疲勞的方法（5）工作內(nèi)容豐富化減少單調(diào)感減少厭煩感工作內(nèi)容豐富化增加勞動(dòng)的多樣性提高對(duì)于工作的興趣增加工作的挑戰(zhàn)性工作內(nèi)容豐富化自主權(quán)個(gè)人成就感個(gè)人創(chuàng)造力郵輪乘務(wù)員緩解心理疲勞的方法（6）自我心理訓(xùn)練什么是自我心理訓(xùn)練？自我心理訓(xùn)練的方法有哪些？郵輪乘務(wù)員緩解心理疲勞的方法（6）自我心理訓(xùn)練概念自我心理訓(xùn)練也叫自我心理調(diào)節(jié)自我心理訓(xùn)練是運(yùn)用思維、情緒等心理因素的作用，對(duì)自己進(jìn)行良好的心理暗示，抑制大腦的緊張狀況，消除疲勞。自我心理訓(xùn)練方法閉目養(yǎng)神，思想意識(shí)集中，想象美好事物以意領(lǐng)氣，自我調(diào)節(jié)呼吸，改善血液循環(huán)和呼吸系統(tǒng)的功能討論造成郵輪乘務(wù)員職場(chǎng)心理疲憊的因素有哪些？請(qǐng)從你個(gè)人角度出發(fā)，分析如何改善并消除心理疲憊感心理疲勞的克服能力心理疲勞的具體表現(xiàn)郵輪乘務(wù)員心理疲勞的主要因素郵輪乘務(wù)員緩解心理疲勞的方法感謝聆聽郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊四職業(yè)技能篇子模塊一郵輪乘務(wù)員禮儀規(guī)范模塊四子模塊一郵輪乘務(wù)員禮儀規(guī)范郵輪乘務(wù)員儀容儀表要求郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求郵輪乘務(wù)員語言禮儀郵輪乘務(wù)員儀容儀表要求

勤洗澡

早晚刷牙飯后漱口

上班前不得食用有刺激性氣味的食物

上班前三小時(shí)不得飲酒郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求站姿郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求站姿不能倚靠在柱子上、墻壁或是桌子旁

任何時(shí)候女士都不能雙腿分開站立

在站立的過程中不能抖動(dòng)雙腿或晃動(dòng)上體

減少不必要的小動(dòng)作

站立的時(shí)候不能駝背含胸郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求站姿的注意事項(xiàng)郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求走姿以右為尊，以前為尊

一位男士和一位女士男左女右

三人同行，都是男性或者都是女性，中間為尊，右邊次之，然后左邊

一位男士和兩位女士，男士在最左邊

一位女士和兩位男士，以前為尊女士在中間

很多人一起行走，，按照此原則向后排序郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求走姿之行走禮儀郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求蹲姿郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求坐姿不要坐滿椅子切忌兩膝蓋分得太開切忌腳尖朝天不可抖腳郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求坐姿注意事項(xiàng)郵輪乘務(wù)員語言禮儀服務(wù)的語言藝術(shù)服務(wù)語言的分類服務(wù)語言的禁忌郵輪乘務(wù)員語言禮儀（1）

——服務(wù)的語言藝術(shù)講究禮貌恰到好處音量適中及時(shí)周到郵輪乘務(wù)員語言禮儀（2）

——服務(wù)語言的分類服務(wù)語言問候語請(qǐng)求語征詢語提醒語感謝語道歉語道別語問候語基本禮貌面對(duì)游客主動(dòng)問候同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬專業(yè)性一線服務(wù)崗位特色時(shí)效性服務(wù)語言如：先生，您好！中午好！歡迎光臨！郵輪乘務(wù)員語言禮儀（2）

——服務(wù)語言的分類請(qǐng)求語幫助態(tài)度理解品味支持教養(yǎng)配合禮貌服務(wù)語言如：請(qǐng)稍候。郵輪乘務(wù)員語言禮儀（2）

——服務(wù)語言的分類郵輪乘務(wù)員語言禮儀（2）

——服務(wù)語言的分類征詢語征詢意見的詢問語如：您需要寶寶椅嗎？服務(wù)程序之一如：我?guī)湍岩路炱饋戆?！體現(xiàn)對(duì)游客的尊重郵輪乘務(wù)員語言禮儀（2）

——服務(wù)語言的分類提醒語體現(xiàn)對(duì)游客的關(guān)切之情。如：服務(wù)鐵板類菜肴時(shí)提醒游客鐵板很燙服務(wù)程序之一細(xì)致入微的服務(wù)體現(xiàn)。郵輪乘務(wù)員語言禮儀（2）

——服務(wù)語言的分類感謝語得到游客理解時(shí)得到游客或同事幫助時(shí)尤其是收費(fèi)性服務(wù)崗位，收費(fèi)后要向游客道謝。得到同事支持時(shí)郵輪乘務(wù)員語言禮儀（2）

——服務(wù)語言的分類道歉語影響別人時(shí)打擾別人時(shí)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f“抱歉”或“對(duì)不起”妨礙別人時(shí)認(rèn)真地道歉給別人添了不必要的麻煩時(shí)郵輪乘務(wù)員語言禮儀（2）

——服務(wù)語言的分類道別語服務(wù)游客的最后一個(gè)環(huán)節(jié)再見保重慢走歡迎下次光臨郵輪乘務(wù)員語言禮儀（2）

——服務(wù)語言的分類問候語：您好請(qǐng)求語：請(qǐng)感謝語：謝謝道歉語：對(duì)不起道別語：再見五種基本禮貌用語郵輪乘務(wù)員語言禮儀（3）

——服務(wù)語言的禁忌服務(wù)語言的禁忌不說不尊重對(duì)方的話不說不友好的話不說不耐煩的話不說不客氣的話郵輪乘務(wù)員語言禮儀(3)

——服務(wù)語言的禁忌不說不尊重對(duì)方的話不當(dāng)面說負(fù)面評(píng)價(jià)用平等眼光看待游客對(duì)游客不盡如人意的地方視而不見不過分管制游客不說不友好的話寬容心態(tài)平和友好換位思考郵輪乘務(wù)員語言禮儀(3)

——服務(wù)語言的禁忌不說不耐煩的話巧妙地帶動(dòng)話題用含蓄的方法表達(dá)保持耐心郵輪乘務(wù)員語言禮儀(3)

——服務(wù)語言的禁忌不說不客氣的話說話不能太直接說話不能太生硬不說傷人的話郵輪乘務(wù)員語言禮儀(3)

——服務(wù)語言的禁忌郵輪乘務(wù)員語言禮儀服務(wù)的語言藝術(shù)服務(wù)語言的分類服務(wù)語言的禁忌子模塊一郵輪乘務(wù)員禮儀規(guī)范郵輪乘務(wù)員儀容儀表要求郵輪乘務(wù)員儀態(tài)要求郵輪乘務(wù)員語言禮儀感謝聆聽郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德與素養(yǎng)

模塊四

子模塊二

良好的感知覺能力職業(yè)技能篇案例導(dǎo)入課堂思考：1、四只龍蝦的故事使我們學(xué)到了什么？2、這名郵輪乘務(wù)員是如何得到VIC卡的？3、從這些工作描述中你還得到了什么啟示？子模塊二良好的感知覺能力培養(yǎng)觀察能力

培養(yǎng)迅速反應(yīng)能力觀察能力的培養(yǎng)

什么是觀察？

如何觀察？

觀察是一種有目的、有計(jì)劃的知覺，是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的感性認(rèn)識(shí)的一種主動(dòng)形式，是與思維、言語、注意等心理活動(dòng)緊密結(jié)合的復(fù)雜的智力活動(dòng)過程。

要明確觀察目的。

觀察要細(xì)致、具體、把握細(xì)節(jié)。社會(huì)知覺什么是社會(huì)知覺？

社會(huì)知覺包括什么？社會(huì)知覺是影響人際關(guān)系的建立和活動(dòng)效果的重要因素。社會(huì)知覺包括對(duì)人的知覺、人際知覺和自我知覺。

對(duì)人的知覺主要是對(duì)別人的外表、言語、動(dòng)機(jī)、性格等的知覺。

對(duì)人的正確知覺，是建立正常的人際關(guān)系的依據(jù)，是有效地開展活動(dòng)的首要條件。社會(huì)知覺之

對(duì)人的知覺對(duì)于他人表情的知覺

對(duì)他人性格的知覺

角色知覺

自我知覺

表情

性格角色自我知覺社會(huì)知覺之

對(duì)人的知覺表情

表情是個(gè)體情緒的外顯行為，也是體現(xiàn)個(gè)體身心狀態(tài)的一種客觀指標(biāo)，同時(shí)更是向他人傳遞信息的一種工具。

性格

性格是一個(gè)人對(duì)待現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式，是個(gè)性的核心。社會(huì)知覺之

對(duì)人的知覺角色角色是人在社會(huì)上所處的地位、從事的職業(yè)、承擔(dān)的責(zé)任以及與此有關(guān)的一套行為模式。

自我知覺自我知覺是一個(gè)人通過對(duì)自己行為的觀察而對(duì)自己心理活動(dòng)與特征的認(rèn)知和判斷。社會(huì)知覺之

對(duì)人的知覺反應(yīng)能力的培養(yǎng)學(xué)會(huì)比較

練習(xí)在較短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)游客更多的特點(diǎn)

同觀察能力強(qiáng)的人、反應(yīng)迅速的人一起觀察反應(yīng)能力的培養(yǎng)明確角色意識(shí)敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力出色的表現(xiàn)能力和較強(qiáng)的感染力子模塊二良好的感知覺能力培養(yǎng)觀察能力

培養(yǎng)迅速反應(yīng)能力感謝聆聽郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊四

子模塊三專業(yè)工作能力職業(yè)技能篇案例導(dǎo)入課堂思考

請(qǐng)找出這名郵輪乘務(wù)員日常的工作時(shí)間安排，并分析有什么特點(diǎn)。

通過這位郵輪乘務(wù)員的描述，你覺得日常工作中應(yīng)該注意些什么？專業(yè)工作能力遵守時(shí)間有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念良好的團(tuán)隊(duì)精神所在崗位專業(yè)知識(shí)的掌握靈活應(yīng)變的技巧專業(yè)工作能力擁有良好的服務(wù)態(tài)度使用良好的服務(wù)語言掌握良好的服務(wù)技術(shù)把握準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)機(jī)提供個(gè)性化服務(wù)（一）良好的服務(wù)態(tài)度

濃厚的職業(yè)色彩

濃厚的情感色彩

郵輪乘務(wù)員形象的展現(xiàn)（二）良好的服務(wù)語言言語溝通

非言語溝通運(yùn)用合適的語句注意特定的語境

身體動(dòng)作

面部表情

衣著打扮

交往距離（三）良好的服務(wù)技術(shù)知識(shí)

操作服務(wù)效率高

動(dòng)作麻利

指向型準(zhǔn)確

服務(wù)效果好容易讓游客產(chǎn)生安全、可靠、快樂、美好、享受和繼續(xù)消費(fèi)的心理和行為（四）把握準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)機(jī)

什么是服務(wù)時(shí)機(jī)？

什么是“適時(shí)”

如果服務(wù)時(shí)機(jī)滯后，會(huì)發(fā)生什么后果？（四）把握準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)機(jī)什么是服務(wù)時(shí)機(jī)？服務(wù)時(shí)機(jī)是指郵輪乘務(wù)員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會(huì)”。它對(duì)游客的消費(fèi)心理和行為有較大的影響。什么是“適時(shí)”適時(shí)就是“合乎時(shí)宜”、“恰到好處”。（四）把握準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)機(jī)如果服務(wù)時(shí)機(jī)超前，會(huì)發(fā)生什么？如果服務(wù)時(shí)機(jī)過于超前，游客會(huì)產(chǎn)生厭煩的情緒。如果服務(wù)時(shí)機(jī)滯后，會(huì)發(fā)生什么？如果服務(wù)時(shí)機(jī)滯后，游客容易產(chǎn)生不滿的情緒。（五）提供個(gè)性化服務(wù)什么是個(gè)性化服務(wù)？談?wù)勀銓?duì)提供“個(gè)性化服務(wù)”的理解？（五）提供個(gè)性化服務(wù)什么是個(gè)性化服務(wù)？一是滿足游客的個(gè)性需要，即在認(rèn)可游客不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地提供旅游服務(wù)。（五）提供個(gè)性化服務(wù)什么是個(gè)性化服務(wù)？二是表現(xiàn)在郵輪乘務(wù)員的個(gè)性上，即在服務(wù)過程中體現(xiàn)郵輪乘務(wù)員不同服務(wù)意識(shí)及服務(wù)方式上，從而滿足游客的個(gè)性需要。<小結(jié)>專業(yè)工作能力擁有良好的服務(wù)態(tài)度使用良好的服務(wù)語言掌握良好的服務(wù)技術(shù)把握準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)機(jī)提供個(gè)性化服務(wù)感謝聆聽郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊四

子模塊四崗位要求職業(yè)技能篇崗位要求郵輪餐飲部對(duì)郵輪乘務(wù)員的崗位要求郵輪客房部對(duì)郵輪乘務(wù)員的崗位要求郵輪娛樂部對(duì)郵輪乘務(wù)員的崗位要求郵輪免稅店對(duì)郵輪乘務(wù)員的崗位要求郵輪前臺(tái)接待部門對(duì)郵輪前臺(tái)接待人員的崗位要求郵輪岸上觀光部門對(duì)郵輪乘務(wù)員的崗位要求郵輪餐飲部對(duì)郵輪乘務(wù)員的崗位要求要有經(jīng)濟(jì)頭腦，同時(shí)提供殷勤周到的服務(wù)

要講究各種服務(wù)禮節(jié)，掌握文明語言的運(yùn)用技巧

衛(wèi)生禮儀西餐服務(wù)禮儀安全服務(wù)禮儀郵輪客房部對(duì)郵輪乘務(wù)員的崗位要求（一）素質(zhì)要求自覺性

責(zé)任心強(qiáng)，善于與同事合作

要有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力

（二）禮儀要求

行為禮儀

迎送游客的服務(wù)禮儀

客房送餐的服務(wù)禮儀郵輪娛樂部對(duì)郵輪乘務(wù)員的崗位要求（一）素質(zhì)要求注重儀容儀表

一視同仁、周到服務(wù)掌握和具備相關(guān)知識(shí)

（二）禮儀要求

健身房服務(wù)禮儀美容理發(fā)服務(wù)禮儀按摩師服務(wù)禮儀郵輪娛樂部對(duì)郵輪乘務(wù)員的崗位要求（三）服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

健身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

美容服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)郵輪免稅店對(duì)郵輪乘務(wù)員的崗位要求（一）禮儀要求

儀表接待禮儀

（二）禮貌用語要求

禮貌規(guī)范用語禮貌禁忌用語郵輪岸上觀光部門對(duì)郵輪乘務(wù)員的崗位要求

語言表達(dá)能力

組織能力

及時(shí)、得體地解決問題的能力

獨(dú)立工作的能力崗位要求郵輪餐飲部對(duì)郵輪乘務(wù)員的崗位要求

郵輪客房部對(duì)郵輪乘務(wù)員的崗位要求

郵輪娛樂部對(duì)郵輪乘務(wù)員的崗位要求

郵輪免稅店對(duì)郵輪乘務(wù)員的崗位要求

郵輪前臺(tái)接待部門對(duì)郵輪前臺(tái)接待人員的崗位要求

郵輪岸上觀光部門對(duì)郵輪乘務(wù)員的崗位要求感謝聆聽郵輪乘務(wù)員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊五子模塊一

學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)職業(yè)技能篇學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)

案例導(dǎo)入學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)新觀念學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)學(xué)會(huì)生存進(jìn)行一場(chǎng)學(xué)習(xí)的革命學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)

案例導(dǎo)入：“那年我的夢(mèng)想還離我很遠(yuǎn)”思考：在你的眼中，主人公小強(qiáng)是不是成功的例子？你和主人公小強(qiáng)有相似的地方嗎？學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)——（1）學(xué)習(xí)新觀念

什么是學(xué)習(xí)？為什么要學(xué)習(xí)？如何學(xué)習(xí)？學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)——學(xué)習(xí)新觀念

什么是學(xué)習(xí)？學(xué)習(xí)是人類認(rèn)識(shí)自然和社會(huì)、不斷發(fā)展和完善自己的必由之路。學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)——學(xué)習(xí)新觀念

為什么學(xué)習(xí)？學(xué)會(huì)生存掌握知識(shí)和技能全面發(fā)展學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)——學(xué)習(xí)新觀念

如何學(xué)習(xí)？未來的學(xué)習(xí)是終身學(xué)習(xí)創(chuàng)建“