2023酒店年終工作總結(jié)范本（2篇）

第12頁共12頁2023?酒店年終?工作總結(jié)?范本我?們將迎來?嶄新的一?年，雖過?去但卻不?能忘記，?在過去的?一年里，?我們究竟?做過哪些?具體有益?的工作？?又有哪些?工作我們?做的還不?完善？我?們又從哪?些事件中?得到啟發(fā)?等等？為?了開創(chuàng)一?個好的局?面，更為?了比以往?工作做的?有進步，?我們應(yīng)該?未雨綢繆?，總結(jié)工?作經(jīng)驗，?吸取教訓?，推動下?一年的工?作開展。?一、_?___年?我部完成?了以下工?作。1?.規(guī)范各?管區(qū)、各?崗位的服?務(wù)用語，?提高對客?服務(wù)質(zhì)量?。為了?體現(xiàn)從事?酒店人員?的專業(yè)素?養(yǎng)，在_?___年?元月份，?針對我部?各崗位服?務(wù)用語存?在不規(guī)范?、不統(tǒng)一?的現(xiàn)象，?我部號召?各管區(qū)搜?集本管區(qū)?各崗位的?服務(wù)用語?，進行留?精去粗，?后裝訂成?冊，做為?我們對客?交流的語?言指南，?同時，也?將做為我?們培訓新?員工的教?材。自規(guī)?范服務(wù)用?語執(zhí)行以?來，我部?人員在對?客交流上?有了顯著?提高。但?到了后期?，很多員?工對此有?所松懈，?對自身要?求不嚴，?有回來原?來的跡象?，這也是?較遺憾的?地方，但?好東西貴?在堅持，?貴在溫故?而知新，?我部將對?此加大督?導、檢查?方面的力?度。2?.為確保?客房出售?質(zhì)量，嚴?格執(zhí)行《?三級查房?制度》。?酒店的?主營收入?來自客房?，從事客?房工作，?首當其沖?的是如何?使客房達?到一件合?格的商品?出售，它?包括房間?衛(wèi)生、設(shè)?施設(shè)備、?物品配備?等，為了?切實提高?客房質(zhì)量?合格率，?我部嚴格?執(zhí)行“三?級查房制?度”，即?員工自查?、領(lǐng)班普?查、主管?抽查，做?到層層把?關(guān)，力爭?將疏漏降?到最低，?并且還增?加了《返?工單》分?析和《主?管查房記?錄》，對?客房各項?指標的檢?查用數(shù)據(jù)?來反映存?在的問題?更直觀，?據(jù)統(tǒng)計，?我部在_?___年?客房質(zhì)量?達標率為?____?%。3?.執(zhí)行首?問責任制?。實施?首問責任?制要求處?在一線崗?位如前廳?、總機、?服務(wù)中心?所掌握的?信息量大?，如海陸?空的交通?信息、旅?游資訊、?各重要單?位的電話?號碼等等?，還有員?工處理事?情的靈活?應(yīng)變能力?，對客服?務(wù)需求的?解決能力?。首問責?任制是在?正式執(zhí)行?前，已做?好各項準?備工作，?要求各崗?位廣泛搜?集資料，?加強培訓?學習，擴?大自已的?知識面，?以便更好?的為客人?提供服務(wù)?。首問責?任制從今?年元月份?正式執(zhí)行?以來，工?作較去年?有了很大?的進步，?去年有多?起因轉(zhuǎn)手?服務(wù)而耽?誤客人時?間使客人?生氣、投?訴事件，?今年無一?起。4?.開展技?術(shù)大練兵?，培養(yǎng)技?術(shù)能手，?切實提高?客房人員?的實操水?平。為?了做好客?房的衛(wèi)生?和服務(wù)工?作，管家?部從今年?____?月起利用?淡季，對?樓層員工?開展技術(shù)?大練兵活?動，對員?工打掃房?間技能和?查房技巧?進行考核?和評定。?從中發(fā)現(xiàn)?員工的操?作非常不?規(guī)范、不?科學，針?對存在的?問題，管?區(qū)領(lǐng)班級?以上人員?專門召開?會議，對?存在的問?題加以分?析，對員?工進行重?新培訓，?糾正員工?的不良操?作習慣。?通過考核?，取得了?一定的成?效，房間?衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，?查房超時?現(xiàn)象少了?。5.?建立“免?查房制度?”，充分?發(fā)揮員工?骨干力量?。使領(lǐng)?班有更多?時間與精?力將重心?放在管理?和員工的?培訓工作?上，為了?使員工對?客房工作?加深認識?，加強員?工的責任?心，今年?____?月份，管?家部與各?班組的員?工骨干簽?定《免查?房協(xié)議》?，讓員工?對自己的?工作進行?自查自糾?，并讓員?工參與管?理，負責?領(lǐng)班休假?期間的代?班工作，?充分體現(xiàn)?出員工的?自身價值?和酒店對?他們的信?任，使員?工對工作?更有熱情?。到目前?為止，_?___人?申請免查?房中無一?人出現(xiàn)過?大的工作?失誤。如?此一來，?減輕了領(lǐng)?班在查房?上的工作?量，有更?多的時間?與精力放?在員工的?管理和培?訓工作上?，真正發(fā)?揮了做為?基層管理?人員的工?作職能。?6.開?展各種“?興趣班”?，豐富員?工的業(yè)余?生活，從?而提高員?工的素質(zhì)?。近兩?年，隨著?我店客源?結(jié)構(gòu)的不?斷擴展，?經(jīng)常會有?一些境外?團，如_?___團?、___?_一些國?家的團隊?入住我，?與客人在?語言交流?上的障礙?成為我們?做好外賓?服務(wù)的最?大難題。?為了與時?俱進，我?們利用來?店實習外?語專業(yè)的?實習生，?辦起了“?外語興趣?班”，給?我們的員?工進行日?常(英語?、日語)?用語的培?訓；考慮?到酒店商?務(wù)樓層的?開發(fā)增配?了電腦以?及開通了?網(wǎng)線，員?工對電腦?均很陌生?，我們同?時辦起了?電“電腦?班”，還?開辦了“?美術(shù)班”?，此舉，?一方面體?現(xiàn)了有特?長的員工?在酒店的?價值，另?一方面，?增長了員?工的知識?面，豐富?了員工的?業(yè)余生活?。7.?開源節(jié)流?，降本增?效，從點?滴做起。?客房部?是酒店的?主要創(chuàng)收?部門，同?時也是酒?店成本費?用最高的?一個部門?，本著節(jié)?約就是創(chuàng)?利潤的思?想，我部?號召全體?員工本著?從自我做?起，從點?滴做起，?杜絕一切?浪費現(xiàn)象?，同時在?員工技能?考核中，?節(jié)能也做?為考核項?目，目的?是加強員?工的節(jié)能?意識，主?要表現(xiàn)在?：①管?家部一直?要求員工?回收客用?一次性低?值易耗品?，如牙膏?可做為清?潔劑使用?，牙刷、?梳子回收?后可賣給?廢品收購?站。②?每日早晨?要求對退?客樓層的?走道燈關(guān)?閉，中班?六點后再?開啟；查?退房后拔?掉取電牌?；房間空?調(diào)均在客?人預(yù)抵前?開啟等等?節(jié)電措施?，這樣日?復(fù)一日的?執(zhí)行下來?，為酒店?節(jié)約了一?筆不少的?電費。?③為了做?好物品的?成本控制?，客房物?管針對酒?店給部門?下發(fā)的預(yù)?算指標，?對各管區(qū)?的物品領(lǐng)?用進行了?合理劃分?，各管區(qū)?每月申領(lǐng)?的物品均?有定額，?且領(lǐng)貨不?得超出定?額的__?__%，?如確因工?作需要需?超出的，?必由部門?經(jīng)理批示?后方可領(lǐng)?取，且客?用品領(lǐng)用?責任到人?。8.?堅持做好?部門評優(yōu)?工作，努?力為員工?營造一個?良好的工?作氛圍。?部門以?《優(yōu)秀員?工評選方?案》為指?導，堅持?每月評出?____?名優(yōu)秀員?工，每人?獎勵__?__元，?并在《內(nèi)?部資訊》?上公布，?以激發(fā)員?工的工作?熱情，充?分調(diào)動他?們的主動?性、自覺?性，從而?形成鼓勵?先進，鞭?策后進的?良性競爭?局面，避?免干好干?壞一個樣?。為了使?管家部的?管理工作?更加規(guī)范?化和更具?創(chuàng)新力，?充分發(fā)揮?領(lǐng)班真實?的管理水?平，并以?帶動班組?員工工作?積極性為?宗旨。今?年___?_月份，?醞釀已久?的《管家?部班組評?優(yōu)方案》?開始實施?。通過評?優(yōu)，讓一?些先進的?班組脫穎?而出，一?些在隊伍?中混日子?的人員不?再有棲身?之地，不?再默守成?規(guī)，而是?奮起直追?。每月將?班組評優(yōu)?結(jié)果張榜?公布，讓?各班組領(lǐng)?班、員工?更直觀的?了解到自?己班組的?成績和所?處的名次?。通過一?個月的運?行，取到?了預(yù)期的?效果。?9.對外?圍進行綠?化改造，?努力為酒?店裝扮一?幅完美的?臉。我?部先后對?酒店正門?口“店徽?綠化帶”?、啤酒花?園外墻及?B、C棟?側(cè)門處進?行全面改?造，共栽?種了黃金?梅500?株、七采?扶桑30?0株、九?里香20?0株、紫?貝萬年青?____?多株、劍?麻12株?、木瓜樹?10株等?，使外圍?綠化有了?一定的改?善。1?0.建立?工程維修?檔案，跟?蹤客房維?修狀況。?從今年?開始，服?務(wù)中心建?立了工程?維修檔案?，對一些?專項維修?項目進行?記錄，便?于及時跟?蹤、了解?客房維修?狀況，從?而更有力?的保障了?待出售客?房的設(shè)施?設(shè)備完好?性，同時?更能了解?一間客房?的設(shè)施設(shè)?備在一段?時間內(nèi)運?轉(zhuǎn)狀況。?___?_組織部?門內(nèi)審。?使客房?部工作逐?步向IS?O-90?01質(zhì)量?管理體系?靠近自從?酒店推行?ISO-?9001?質(zhì)量管理?體系以來?，我部堅?決___?_執(zhí)行，?要求各分?部依據(jù)酒?店和部門?的“質(zhì)量?目標”制?定出各分?部的“年?質(zhì)量目標?”，并根?據(jù)每月服?務(wù)情況匯?總和工作?記錄，制?作出《每?月質(zhì)量目?標分析報?告》，為?部門和酒?店的服務(wù)?質(zhì)量分析?提供了數(shù)?據(jù)，為服?務(wù)質(zhì)量的?改進提供?了有利的?幫助。我?部分別在?____?月、__?__月開?展了兩次?內(nèi)審，主?要目的是?檢驗各分?部的工作?是否按照?ISO質(zhì)?量管理體?系的要求?認真執(zhí)行?，也為酒?店認證工?作做好準?備。審核?通過召開?首次會議?，確定審?核目的、?依據(jù)、范?圍，將內(nèi)?審員分成?兩組，進?行交叉審?核，對審?核不合格?的出具不?合格報告?，限期整?改。兩次?內(nèi)審共查?出___?_項不合?格項，均?已整改。?通過組織?實施這樣?的活動，?對我部內(nèi)?審員是一?種鍛煉，?同時更是?對客房部?工作的開?展是否按?《運行手?冊》程序?操作的一?種檢驗。?在理論與?實踐結(jié)合?過程中，?讓我們感?到有些運?行程序存?在漏洞和?不規(guī)范，?不適用于?現(xiàn)行工作?，如不加?以修正，?會造成不?良后果，?在今年_?___月?，管家部?對《鑰匙?管理規(guī)定?》做出了?重新修訂?。同時，?也有一些?工作程序?我們未考?慮到的，?鑒于此，?前廳部根?據(jù)自身業(yè)?務(wù)的開展?，新增了?《參觀房?管理規(guī)定?》、《排?房的注意?事項》、?《空房管?理制度》?、《掃描?服務(wù)工作?程序》、?《房間辦?理延住的?工作程序?》，配送?中心新增?了《客衣?核對程序?》、《客?衣服務(wù)中?的特殊事?項處理》?、《客衣?核對程序?》、《客?衣打碼程?序》、《?送還客衣?程序》、?《客房、?餐廳布草?收發(fā)程序?》。以上?工作程序?的修訂、?出臺，會?使客房部?ISO-?9001?質(zhì)量管理?體系工作?更加趨于?成熟、完?善。1?2.規(guī)范?留言服務(wù)?，使客人?感到我們?專業(yè)的管?理水平和?酒店服務(wù)?檔次。?服務(wù)體現(xiàn)?于細節(jié)，?小小的一?封留言信?，寫的恰?當、寫的?溫馨會給?人留下難?忘的美好?感覺。我?部以前的?留言存在?格式不統(tǒng)?一、禮稱?不統(tǒng)一、?同樣的一?件事不同?人留言卻?是千差萬?別，為了?規(guī)范我們?的留言服?務(wù)，今年?，前廳、?服務(wù)中心?集中人員?討論如何?將“留言?服務(wù)”做?的更好，?最后形成?了統(tǒng)一的?寫作模式?，同類型?的事，再?給不同客?人留言時?，能保持?一致，也?許客人察?覺不到這?一點，但?是只有我?們自己知?道自己的?進步。?13.改?變以往的?開夜床方?法，使我?們的服務(wù)?更具個性?化、人性?化。在?以往開夜?床的基礎(chǔ)?上，我們?又將自做?的天氣預(yù)?報卡片和?一些溫馨?提示卡片?放置在客?人的床上?，如在_?___、?____?會、__?__節(jié)期?間給客人?送上一些?當日的節(jié)?目預(yù)告片?，為在店?客人的起?居生活和?出行提供?了方便，?多次受到?客人的表?揚?？?之，為客?人提供超?出客人期?望值的服?務(wù)一直是?我們努力?的目標。?為此，號?召員工做?一個有心?人，注意?留心觀察?客人的生?活習慣，?掌握客人?更為詳實?的資料，?包括哪里?人、來的?目的、民?族等等，?才能提供?針對性、?有特點的?服務(wù)。同?時服務(wù)創(chuàng)?新需要發(fā)?散思維，?并懂得什?么樣的服?務(wù)才能打?動客人。?____?年我們這?項工作做?的雖然比?往年有起?色，但離?創(chuàng)新服務(wù)?還有距離?。14?.提高散?客房價，?增加客房?銷售收入?，前臺實?施UPS?ALL方?案。為?拓展散客?市場，帶?動商務(wù)客?房的銷售?，前廳部?出臺了散?客增銷方?案，得到?了店領(lǐng)導?的支持，?并于今年?____?月份正式?開始實施?，由于這?鐘銷售方?式將接待?員的銷售?業(yè)績直接?與獎金掛?鉤，員工?的積極性?很高，截?止目前，?順利為酒?店在散客?上額外增?銷人民幣?____?元。1?5.確保?查退房及?時、準確?。保證?查房及時?性、準確?率高一直?是我部的?一大難點?，如果做?得不好，?不僅給客?人留下不?好的印象?，而且會?給酒店帶?來經(jīng)濟上?的損失。?我們通過?不斷摸索?，根據(jù)酒?店入住的?以會議團?、旅游團?為主的特?點，在沒?有確切退?房時間的?情況下，?我們會主?動找有關(guān)?負責人或?向總機打?聽有無叫?醒時間，?了解客人?的叫醒時?間后來推?算客人的?退房時間?，提前做?好人員安?排，每次?接到第二?天退房量?大、且較?集中時_?___，?中班員工?都主動留?下和夜班?員工一起?查房，同?時還要繼?續(xù)當日的?工作，工?作非常辛?苦，但這?樣避免了?客人投訴?辦理退房?時間長，?也確保了?查房的及?時準確性?，員工豪?無怨言，?據(jù)統(tǒng)計，?今年查退?房及時、?準確性較?去年有了?明顯提高?。但有些?退房上的?問題，還?未能與前?收達成共?識，但本?著維護酒?店利益為?原則我們?還將繼續(xù)?努力。?16.與?____?公司合作?，為客人?提供更為?方便、快?捷的郵寄?及行李托?運業(yè)務(wù)。?目前客?人委托我?們郵寄的?業(yè)務(wù)增多?，為了使?這項業(yè)務(wù)?的開展更?方便、更?快捷，滿?足我店客?人需求，?我部與_?___快?運公司_?___分?公司合作?，在前廳?部設(shè)立_?___點?為客人辦?理各項郵?寄、托運?業(yè)務(wù)。自?____?月底簽訂?協(xié)議試行?一個月以?來，效果?比較明顯?，也隨之?為酒店增?加了一份?額外收入?。17?.提倡環(huán)?保，創(chuàng)綠?色飯店。?為提倡?環(huán)保，創(chuàng)?綠色飯店?。我店從?今年初在?客房擺放?“環(huán)?？?”，指住?店客人若?需要更換?床上用品?，即將“?環(huán)?？ā?放置在枕?頭上或床?上；衛(wèi)生?間擺放環(huán)??？鹜瑯?意為如此?，這樣即?為國家節(jié)?約了水能?源，同時?為酒店節(jié)?約了__?__萬元?的布草洗?滌費。?二、工作?上的不足?之處及體?會。1?.“請即?打掃”牌?數(shù)量不夠?，造成客?人要求打?掃無法及?時告之服?務(wù)員；客?人洗手時?，戒指和?飾物沒有?專門存放?的地方，?易造成丟?失。2?.員工的?受訓面狹?窄，只局?限于管區(qū)?和部門，?希望能得?到更專業(yè)?、水平更?高的酒店?人才來培?訓。3?.制卡系?統(tǒng)老化，?使接待員?的工作效?率降低。?4.衛(wèi)?生防疫不?得力、不?投入、不?專業(yè)，導?致“四害?”防治工?作不如人?意。5?.外圍植?物養(yǎng)護不?到位，室?內(nèi)生擺擺?放不協(xié)調(diào)?，品種單?調(diào)。三?、在__?__年里?，我們共?接待__?__多個?會議，出?售客房_?___間?，接待了?____?人次，收?到賓客意?見信58?封，其中?對我店的?各項設(shè)施?設(shè)備、服?務(wù)質(zhì)量給?予肯定的?有24封?，對我店?提出意見?或建議的?有34封?，收到賓?客表揚信?30封，?有效投訴?____?起(截止?____?月___?_日)。?無論是賓?客給我們?提的意見?又或是表?揚，只要?我們重視?了，以正?確對待，?理應(yīng)是我?們做為酒?店人享用?不完的財?富，在_?___年?即將到來?的日了里?，我們又?要揚帆起?航，踏上?新的征程?。20?23酒店?年終工作?總結(jié)范本?（二）?____?年___?_月了，?又到了回?顧歷史，?展望未來?的時間。?縱觀__?__年整?個年度，?一切是那?樣的平靜?、平淡和?平常，而?在這極度?平凡的一?年里，我?們是怎樣?安然的走?過___?_年的呢?？既然?經(jīng)營是重?點，那就?先說說_?___年?的銷售吧?。年初訂?下的銷售?任務(wù)是全?年九百萬?的銷售額?，并將任?務(wù)劃分到?了每個月?份，大概?只有__?__月份?較去年同?期銷售額?減少之外?，其余月?份都較去?年同期略?漲(包括?了內(nèi)支部?分)。任?務(wù)完成方?面也只有?一兩個月?未完成之?外，大部?分月份均?超額完成?計劃，并?被給予了?超額部分?獎金的獎?勵。所以?到現(xiàn)在為?止，九百?萬的銷售?計劃早已?完成，就?看與去年?同期相比?較，超額?部分所能?達到的數(shù)?據(jù)了。只?是現(xiàn)在看?____?月份的預(yù)?訂情況，?銷售似乎?不太樂觀?，為此，?經(jīng)理特地?召集我們?開了個鼓?勵士氣大?會，讓我?們再接再?厲，一鼓?作氣，站?好最后一?班崗，爭?取最大程?度的銷售?額。除?了經(jīng)營方?面的工作?，培訓和?管理工作?也穿插其?中，每月?的月結(jié)會?及培訓工?作也是有?條不紊。?由于今年?的平淡無?奇，公安?系統(tǒng)方面?的培訓也?增加了許?多，不僅?有___?_的安全?培訓，前?臺登記工?作的要求?也越來越?嚴格，還?有___?_分局出?入境的外?事戶籍培?訓，每一?項培訓我?們前臺員?工都積極?參與其中?，為增強?自身的業(yè)?務(wù)素質(zhì)而?努力。?當然，_?___年?的改變也?有不少。?其一，由?站式服務(wù)?更改為坐?式服務(wù)就?是最大的?改變。賓?館有許多?的老顧客?，每當他?們來店時?，常說的?一些話就?是“喲，?改臺子了?，不錯，?更氣派了??！薄昂?好啊，更?直觀，也?更舒適了??！笨腿?們的感覺?都不錯，?而作為服?務(wù)人員的?我們更加?從心底里?感謝領(lǐng)導?們的關(guān)懷?，而更加?舒適的辦?公環(huán)境也?讓同事們?心情愉悅?地努力工?作。其二?，還有前?臺添置的