培訓(xùn)課件溝通技巧

溝通技巧第1頁課程目標通過培訓(xùn)，使我們能夠

理解溝通意義、妨礙良好溝通原因掌握良好溝通辦法第2頁課程內(nèi)容溝通概論溝通技巧有效溝通幾點啟示第3頁溝通概論何謂溝通溝通目標溝通方式溝通障礙如何消除溝通障礙第4頁何謂溝通？溝通就是將一種人意思和觀念傳達給他人過程.溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人程序,其目標是使接收溝通人,取得思想上理解.第5頁溝通目標1.說明事物（信息傳達）2.體現(xiàn)情感

體現(xiàn)感受

流露感情

產(chǎn)生感應(yīng)3.建立關(guān)系

暗示情分

友善(不友善)

建立關(guān)系4.進行企圖

透過關(guān)系明(暗)說

達成目標第6頁溝通方式

語

言

文

字

方式例子特點

口頭

面向面電話u

快捷、經(jīng)濟u

即時反饋u

親切u

有說服力u

靈活u

能夠誤解u

沒統(tǒng)計

u

故意

u

有情感

u

能夠誤解

書面?

郵遞?

通告?

布告?

布告板?

會議統(tǒng)計?

備忘錄u

永久統(tǒng)計u

易于翻查u

客觀-各方備有副本u

完整、可靠u

耗時

非

語

文

?

語調(diào)?

面部表情?

視線?

手勢?

站姿?

身體接觸?

外表?

圖象?

物件

n

非故意

n

直接宣泄感情

n

真實可靠訊息第7頁●接收障礙

—環(huán)境刺激(喧華)—接收者態(tài)度和觀念（先入為主）—接收者需求和期待●信息發(fā)送者

—發(fā)信者體現(xiàn)能力(口吃)—發(fā)信者態(tài)度和觀念(敵對、陳舊)—缺乏反饋(單向)溝通障礙第8頁●接收障礙

—懷有成見—傳遞者與接收者之間矛盾

●理解障礙

—語言和語義問題—接收者接收和接收能力—信息交流長度—信息傳輸方式與渠道—地位影響第9頁●信息發(fā)送者

—信息是傳遞給誰？—我為何要溝通？—明確溝通內(nèi)容—選擇最合適時間、地點和方式溝通—與接收者保持聯(lián)系如何消除障礙？第10頁●接收者

—設(shè)身處地地聆聽

—與發(fā)信者保持聯(lián)系●發(fā)信者與接收者

—結(jié)識到誤解是在所難免

—不停地反饋和檢查

—建立互相間信任與真誠第11頁溝通技巧有效溝通步驟溝通三重點有效影響技巧上對下、平行、下對上溝通溝通要領(lǐng)第12頁有效溝通步驟理解你要說些什么(5W2H)理解你對象引發(fā)對方注意確定對方理解你意思讓對方記憶永存不時要求回饋付諸行動第13頁溝通三重點讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽得樂意(1)如何說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分容易使人接收讓對方聽得合理(1)先說對對方有利(2)再指出彼此互惠(3)最后指出某些要求第14頁有效影響技巧觀測技巧傾聽技巧第15頁接收與抗拒接收訊號抗拒訊號1足夠眼神接觸（50%以上）1不足夠眼神接觸（30%下列）2眼神接觸時，你點頭及微笑，對方有跟從配合。2眼神接觸時，你點頭及微笑，對方?jīng)]有跟從配合。3相近身體姿勢，包括一同坐或站立。3不協(xié)調(diào)身體姿勢，包括坐立，或著突然變化身體姿勢而沒有顯著理由。4聲調(diào)相近，包括快慢，大小聲等。4聲調(diào)不協(xié)調(diào)，包括快慢，大小聲等。或者越說越大聲。5對你說感愛好（最少部分如此）5否認或者質(zhì)疑你所說內(nèi)容。6支持性文字。6不支持文字，或數(shù)次說題外話。7邀請與你分享食物或飲品。7屢屢看表或做其他無關(guān)事。第16頁解讀身體語言身體姿勢涵義雙腿和雙臂交叉不易接收你意見眼睛翻到左上角盤算擺布你措施或在撒謊眼睛翻到右上角感到不解，正在思考，設(shè)法處理問題雙手放在臀部自信，甚至傲慢，或想找碴上衣鈕扣始終扣到下巴正式上衣鈕扣不扣開放，非正式身體后仰，雙臂放腦后自信，懷疑掌心向下壓制掌心向上要求，需要第17頁有效傾聽上帝造人為何一種嘴巴，兩個耳朵？第18頁聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽第19頁聽(listen)：對聲波震動取得

傾聽(hear)：對信息理解第20頁聽層次

聽而不聞—猶如耳邊風

虛應(yīng)故事—心不在焉

選擇性地聽

專注地聽–每句話或許都進入大腦，不過否聽出真義，值得懷疑

同理心傾聽第21頁請用你們手指

擺一種“人”字給我看第22頁什么是同理心同理心（empathy）是EQ理論專有名詞，是指正確理解他人感受和情緒，進而做到互相理解、關(guān)懷和情感上融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。第23頁同理心傾聽同理心地聽，出發(fā)點是為了理解而非為了回應(yīng)，也就是透過言談明了一種人觀念、感受與內(nèi)在世界。同理心不代表贊同，而是指深入理解對方感情和理智世界。理解

≠接收第24頁傾聽能力自我測試（一）（請根據(jù)自己實際體現(xiàn)就每個問題回答是是否）1.我經(jīng)常試圖同時聽幾個人交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認真聽別人聽話.4.我以為自己是非言語溝通方面高手.5.我經(jīng)常在別人說話之前就懂得他要說什么.第25頁傾聽能力自我測試(二)6.假如我不感愛好和某人交談,我經(jīng)常通過注意力不集中方式結(jié)束談話.7.我經(jīng)常用點頭,皺眉等方式讓說話人理解我對他說話內(nèi)容感覺.8.經(jīng)常別人剛說完,我就緊接著談自己見解.9.別人談話同時,我也在評價他內(nèi)容.10.別人談話同時,我經(jīng)常在思考接下來我要說內(nèi)容.第26頁傾聽能力自我測試(三)11.說話人談話格調(diào)經(jīng)常會影響到我對內(nèi)容傾聽.12.為了弄清對方所說內(nèi)容,我經(jīng)常采取提問方法,而不是進行猜想.13.為了理解對方觀點,我總會下工夫.14.我常聽到自己希望聽到內(nèi)容,而不是別人體現(xiàn)內(nèi)容.15當我和別人意見不一致時,大多數(shù)人以為我理解了他們觀點和想法.第27頁溝通方向上對下

傳達政策,目標,計劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),鼓勵誘導(dǎo).務(wù)求上情下達.平行

交流經(jīng)驗,見解,意見,誤會,務(wù)求互相理解,彼此共進.下對上

陳說意見,抱怨,批評,有關(guān)問題務(wù)求下情上達.第28頁一.下對上溝通技巧除非上司想聽,不然不要講.若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見稍有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.第29頁二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼立場.平等互惠,不讓對方吃虧.理解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當初機.如有誤會,衷心化解障礙.知己知彼,發(fā)明良好形象.第30頁三.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路，接納意見.部屬有錯，私下勸戒.態(tài)度和善，語調(diào)親切.若有過失,過過后熄滅.第31頁行為理論與溝通DISC人類行為理論人類思考模式以行為學為基礎(chǔ)情景領(lǐng)導(dǎo)第32頁練習拿出一張紙，左邊寫上知覺，右邊寫上直覺，然后平心靜氣地認真想想，您日常積極告訴他人某些事（A）還是主要聽他人說（B）與人交談時說得多（A）還是聽多（B）您是急性子（A）還是慢性子（B）您喜歡當兵（A）還是喜歡當頭（B）您喜歡做演講（A）還是聽演講（B）喜歡與人競爭呢（A）還是跟人合作（B）喜歡有風險工作呢（A）還是穩(wěn)定工作（B）喜歡刺激活動呢（A）還是安全活動（B）第33頁目前，請在橫線中點處，劃出一道縱線。然后耐心回答如下問題：您比較重視事情成果呢（A）還是過程（B）？您比較重視事實呢（A）還是人感覺（B）？您比較內(nèi)斂呢（A）還是容易體現(xiàn)感情（B）？您比較喜歡用心做事呢（A）還是與人交往（B）？您以規(guī)章辦事呢（A）還是偶爾使壞（B）？您比較沉穩(wěn)呢（A）還是比較活潑（B）？您喜歡有規(guī)律生活（A）還是充滿變化生活（B）？您喜歡凡事有規(guī)章可循呢（A）還是自行創(chuàng)新（B）？第34頁四種特質(zhì)人Dominance支配型Steadiness穩(wěn)健型Influence影響型Compliance遵循型第35頁DISC人類行為理論19世紀瑞典心理學家、哲學家榮格提出美國防部一、二戰(zhàn)期間使用對軍官行為分類和管理以為人行為具有偏向性第36頁四種類型特點支配型（撒切爾夫人）進取、好勝、對自己、他人苛求，性情急躁、

愛打斷人、說話直接、富有挑戰(zhàn)性、黑白分明、自動自發(fā)、挑戰(zhàn)權(quán)威、大膽，有些剛愎自用，是一種發(fā)起人，肯擔當責任主管第37頁影響型（麥當娜）愛發(fā)言、愛交際、易沖動、善溝通，易興奮、

喜歡附和他人、容易過度承諾、總在推銷自己觀點、避免聊細節(jié)、不喜歡無聊嚴格人、易忘規(guī)則、常犯小錯誤、容易與人相處、樂觀，好客、愛出風頭第38頁穩(wěn)健型（周恩來、甘地）認真、穩(wěn)健、有條理、有禮貌，溫和、謹言慎行、

喜歡安全穩(wěn)定環(huán)境、腳踏實地、現(xiàn)實、不善言辭、希望他人給予批示、膽怯突然變化、堅持標準、重視人際關(guān)系、希望隨大流、真誠可信第39頁遵循型（老虎伍茲）做事精確、完美主義、很強邏輯性、喜歡分析，

膽怯錯誤、服從法律與規(guī)則、謀求明確批示、緘默寡言、重視實際、不喜歡鼓感人、注意細節(jié)、避免風險、乖巧有禮第40頁如何簡單識別四種類型人D型

---經(jīng)常打斷你，在電話里跟你搶話---經(jīng)常急忙忙忙，有許多事要做---有時顯得無禮---單向溝通---把自己意見體現(xiàn)為勿庸置疑---直率、想什么說什么第41頁I型

---興奮、坦率、友善---溢于言表地同意你見解---強調(diào)問題和事物積極面---以推銷和鼓動方式進行溝通---想說很多話，但又不愿詳談---不愿提及引發(fā)別扭話題---善于提供建設(shè)性回饋第42頁S型

---謹慎從事---邊聽邊點頭單向溝通---被問詢時才回答---發(fā)言安靜而有條理---喜歡談?wù)撟约菏熘挛锏?3頁C型

---做事井井有條---注意細節(jié)、也許抓不住關(guān)鍵---乖巧有禮---喜歡分析事情前因后果---喜歡書面溝通---不容易體現(xiàn)不一樣意見---不喜歡談?wù)撘娊夂统橄笫挛?--不發(fā)號施令，依規(guī)則辦事第44頁如何與四類型人溝通D型---說話直接些---意見相左時，需提供替代方案---確保他贏，照顧他面子---給予立即回饋---專注在主題---對他言談體現(xiàn)出感愛好樣子第45頁I型---保持積極正面溝通氣氛---讓他體現(xiàn)自己---對他熱情某些---多注意對方感覺---以有趣、好玩、風趣言辭來談---專注在偉大遠景第46頁S型---有邏輯次序進行---問特定問題、找出真正需求---提供先例、減少不確定感---記得公平正義標準---安全可靠穩(wěn)妥環(huán)境---給他家感覺---當他是自己人第47頁C型---注意傾聽他話---鎮(zhèn)定謹慎回答他問題---要完成周全---溝通前準備所有有關(guān)資訊---放慢說明和展示---找出關(guān)鍵問題，一面跑題---清楚事實和細節(jié)第48頁人類思考模式觀測眼球轉(zhuǎn)動類型用字類型特性類型配合第49頁眼球轉(zhuǎn)動．．．．．．．．．．．．．．感聽自凝視聽創(chuàng)聽回視回視創(chuàng)第50頁類型特性視覺型：

---頭多向上昂，行動快，手動作多且大多在胸部以上；---喜歡顏色鮮明，線條活潑，外形美麗人事物；---說話簡短輕快，聲調(diào)平板，不耐煩冗長說話；---呼吸較快而淺，用胸之上半部呼吸；---要求環(huán)境清潔，擺設(shè)整潔；---批評對象多針對速度，時間，煩悶，單調(diào)；---喜歡事物多變化，多線條，節(jié)奏快；---能夠在同一時間兼顧數(shù)項事物，并且引以為榮；---說話一開始便入題，兩三句便說完；---在乎事物重點，不在乎細節(jié)；---衣著得體，顏色配搭較好；---坐不定，多小動作；---說話大聲，響亮，迅速第51頁類型特性聽覺型：---頭常傾側(cè)，常出現(xiàn)手勢是手按嘴或托耳下，手或腳常打拍子，走路時不徐不疾，間中體現(xiàn)出規(guī)律；---重視環(huán)境之寧靜，難以忍受噪音，重視文字之優(yōu)美，發(fā)音正確，不能忍受錯字等；---說話聲音悅耳，抑揚頓挫，善于歌唱，喜歡找聆聽者，本身也是良好聆聽者，呼吸平穩(wěn)；；---事情重視程序，步驟，按部就班；在乎事情細節(jié)；---說話內(nèi)容詳盡，或會有反復(fù)情況出現(xiàn)；---說話常用連接詞，為何會這樣呢？那是由于，，，；---說話常有描述性或象聲詞出現(xiàn)，如“他咕嚕咕嚕地喝湯”；---喜歡事物有節(jié)奏感；---說話多，并且往往不能?？冢?--坐著時眼球多轉(zhuǎn)動（內(nèi)心在自言自語），常有節(jié)奏感身體語言；第52頁類型特性感覺型：

---頭常向下作思考狀，行動穩(wěn)重，手勢遲緩多在胸下列；---喜歡他人關(guān)懷，重視感受，情感，心境；---說話低沉而慢，有深思熟慮感覺，多用價值觀字；---呼吸用胸之下半部及腹部；---不在乎好看或好聽，而重視意義和感覺；---重視人與人之間關(guān)系；---不善多言，可長時間靜坐；---說話多提及感受，經(jīng)驗；---批評說話多針對他人對他態(tài)度，事情不如意等；---坐著時靜默，少動作，頭多傾下，呼吸慢而深；

第53頁類型配合1與V（視覺）型人配合2與A（聽覺）型人配合3與K（感覺）型人配合第54頁與V型人配合--多用手勢；多做示范；少說道理；--多用圖畫，圖表，相片，樣板；--多用顏色，色彩鮮明更能吸引他；--少用文字，避免冗長文章；--多用事例鼓勵他想象情景；--多用V型詞語；--說話扼要，簡短，保持輕快節(jié)奏；--線條生動，變化多端事物更易吸引他；--注意布置及裝飾，物件整潔擺放，送花，卡片會讓他開心；--討論時，多問他：你看如何？小心看看有什么遺漏？第55頁與A型人配合--把規(guī)則，做法寫清楚，復(fù)雜內(nèi)容分點列出；--反復(fù)他話，也讓他反復(fù)你說；--用押韻口號，順口詞語；--多用不一樣語調(diào)，聲調(diào)，音量及速度體現(xiàn)你意思；--保持寧靜環(huán)境，配合柔和音樂；--多傾談，并不時點頭表達你在用心聆聽；--多引用規(guī)則，知識及權(quán)威人士說過話；--多寫信，寫字條給他；--討論后補上會議統(tǒng)計或一封信；--多用電話，傳真保