客房服務(wù)員規(guī)章制度（五篇）

第23頁共23頁客房服務(wù)?員規(guī)章制?度一、?儀容儀表?上班一?律按賓館?的規(guī)定著?裝，保持?良好的個(gè)?人儀表。?制服無污?跡，干凈?整齊，工?作時(shí)不得?佩戴珠寶?手飾，除?結(jié)婚戒指?外，不得?留長(zhǎng)指甲?，除有色?指甲油，?上班按規(guī)?定化淡妝?，保持頭?發(fā)整潔。?二、工?作制度?1、嚴(yán)格?遵守賓館?的考勤制?度。（不?遲到、不?早退、不?曠工）?2、必須?按領(lǐng)導(dǎo)安?排的班次?進(jìn)行工作?。如有特?殊情況更?換班次時(shí)?，先向主?管請(qǐng)示，?經(jīng)同意后?方可進(jìn)行?調(diào)班。?3、用友?善，熱情?和禮貌的?語氣與客?人講話，?講敬言，?“請(qǐng)”字?當(dāng)先，“?謝”字隨?后，“您?好”不離?口，切忌?家庭用語?，同事之?間團(tuán)結(jié)協(xié)?作，服從?領(lǐng)導(dǎo)。?4、工作?時(shí)間內(nèi)不?許大聲喧?嘩，追逐?打鬧，扎?堆閑談，?服務(wù)時(shí)間?不得吃零?食，吸煙?，不得私?自會(huì)客，?下班后不?得在店內(nèi)?游蕩，閑?逛。5?、不準(zhǔn)使?用酒店為?客人提供?的一切服?務(wù)設(shè)施。?6、絕?對(duì)服從上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，?先服從后?討論，不?能將個(gè)人?情緒帶到?工作中。?7、I?C卡及鑰?匙由中心?統(tǒng)一保管?，服務(wù)員?的樓層卡?必須隨身?攜帶，不?得亂放，?嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借?他人。?8、發(fā)現(xiàn)?客人遺留?物應(yīng)及時(shí)?追還給客?人，如未?能及時(shí)追?還應(yīng)上交?總臺(tái)，做?好記錄并?保存。?9、不得?隨便為他?人開啟客?房，必須?經(jīng)總臺(tái)通?知后，并?驗(yàn)明客人?身份方可?給客人開?門。三?、衛(wèi)生制?度：1?、服務(wù)人?員保持良?好的個(gè)人?衛(wèi)生。?2、嚴(yán)格?按照客房?衛(wèi)生質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)及程?序清潔衛(wèi)?生，住客?床上的綿?織品，每?客更換一?次，保持?清潔無污?跡。3?、客房?jī)?nèi)?外經(jīng)常保?持清潔整?齊、無塵?、無蠅、?無痰跡、?墻壁、門?窗、燈具?、空調(diào)進(jìn)?風(fēng)口濾網(wǎng)?無灰。?4、客房?茶具一客?一消毒，?消毒設(shè)備?專用，茶?具不得直?接落地，?杯內(nèi)無水?跡，無手?印。5?、衛(wèi)生間?清潔車配?備，洗面?盆，浴盆?，座便器?專用清潔?工具，刷?子抹布不?能混淆使?用。6?、工作間?物品擺放?整潔，衛(wèi)?生干凈。?四、客?房安全防?事故制度?1、嚴(yán)?格遵守值?班制度，?注意觀察?樓面情況?，盡快熟?悉本樓住?客特征，?把好安全?關(guān)。2?、提醒客?人將現(xiàn)金?貴重物品?及時(shí)到總?臺(tái)寄存。?搞衛(wèi)生時(shí)?要搞一間?鎖一間，?不得敞開?房間。?3、對(duì)來?訪賓客要?核實(shí)被訪?者單位、?姓名、房?號(hào)，并做?好訪客登?記，盯人?到位，如?被訪者不?再，不能?讓來訪者?單獨(dú)在房?內(nèi)等候。?4、如?果客人要?寄存行李?，請(qǐng)其道?總臺(tái)寄存?。對(duì)寄存?的行李要?標(biāo)志明顯?，交接清?楚，防止?調(diào)包錯(cuò)換?。5、?凡發(fā)現(xiàn)攜?帶易燃易?爆、槍支?彈藥等危?險(xiǎn)物品的?賓客，必?須及時(shí)報(bào)?告客房部?和保安部?，讓公安?部門采取?安全措施?。6、?服務(wù)員要?勤查客房?部，賓客?不在房?jī)?nèi)?時(shí)和夜間?休息后要?主動(dòng)為賓?客鎖門。?7、注?意火災(zāi)苗?頭，值班?員加強(qiáng)巡?查，一旦?發(fā)生失火?，要沉著?、冷靜、?不慌亂，?及時(shí)補(bǔ)救?和報(bào)警（?火警電話?：119?）8、?使用電器?時(shí)要注意?防觸電、?斷路，有?危險(xiǎn)苗頭?要及時(shí)報(bào)?告維修，?防止出事?故。9?、客人離?開賓館時(shí)?要及時(shí)清?點(diǎn)客房?jī)?nèi)?用具。發(fā)?現(xiàn)減少后?損壞時(shí)應(yīng)?及時(shí)追賠?。如有特?殊情況要?及時(shí)記錄?下來以備?后查。?10、送?洗、回收?被褥時(shí)，?應(yīng)與洗衣?房當(dāng)面點(diǎn)?清交接，?并妥善保?管送洗清?單，不得?遺失，保?證數(shù)量準(zhǔn)?確無誤。?11、?如發(fā)現(xiàn)有?將公物外?流者以一?罰十，嚴(yán)?重者開除?處理。?12、發(fā)?現(xiàn)樓層物?資減少，?損壞應(yīng)及?時(shí)追查原?因，屬責(zé)?任心差遺?失、損壞?的要照原?價(jià)賠償。?13、?全體人員?要樹立主?人翁思想?，加強(qiáng)責(zé)?任心，愛?護(hù)一切公?物，共同?做好樓層?物資保管?工作。?五：?jiǎn)T工?管理處罰?規(guī)定為?保證酒店?內(nèi)無違紀(jì)?、違規(guī)現(xiàn)?象，并造?成不良的?影響。進(jìn)?一步加強(qiáng)?管理，保?證工作的?正常秩序?，特制定?如下規(guī)定?：1、?提前十分?鐘到崗，?遲到__?__分鐘?口頭警告?一次，一?個(gè)月之內(nèi)?超過三次?遲到早退?負(fù)激勵(lì)_?___元?。超過三?十按曠工?一天處理?。2、?換班須提?前申請(qǐng)，?經(jīng)主管批?準(zhǔn)。若出?現(xiàn)空崗等?情況，由?接受換班?人員負(fù)責(zé)?，同時(shí)對(duì)?提出換?班要求的?員工按照?曠工處理?，曠工一?天扣除三?天工資，?曠工三天?按除名處?理。3?、賓館內(nèi)?喧嘩、跑?動(dòng)或大吵?大鬧，第?一次發(fā)現(xiàn)?主管口頭?警告，第?二次負(fù)激?勵(lì)___?_元。?4、不服?從領(lǐng)導(dǎo)安?排，頂撞?上級(jí)者，?負(fù)激勵(lì)_?___元?。5、?不服從管?理，消極?怠工，待?客無理不?恭者，發(fā)?現(xiàn)一次負(fù)?激勵(lì)__?__元，?屢教不改?者，予以?除名。?6、在工?作時(shí)間不?得攜帶，?使用手機(jī)?，移動(dòng)電?話等通訊?工具，如?發(fā)現(xiàn)負(fù)激?勵(lì)___?_元。工?作期間聊?天者，如?經(jīng)發(fā)現(xiàn)負(fù)?激勵(lì)__?__元。?7、工?作質(zhì)量不?達(dá)標(biāo)，三?個(gè)項(xiàng)目不?合格者必?須返工，?如拖延或?弄虛作假?者，負(fù)激?勵(lì)___?_元。?8、因疏?忽大意導(dǎo)?致酒店財(cái)?產(chǎn)損失或?損壞，視?情節(jié)輕重?給予經(jīng)濟(jì)?處罰。?9、因工?作失誤引?起賓客不?滿，視情?節(jié)輕重給?予相應(yīng)處?罰。1?0、未經(jīng)?主管部門?批準(zhǔn)，隨?意改變或?變動(dòng)消防?系統(tǒng)，設(shè)?施設(shè)備等?，發(fā)現(xiàn)一?次，負(fù)激?勵(lì)___?_元。?11、散?布對(duì)全店?員工有破?壞作用的?謠言者，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?，立即開?除。1?2、私自?帶出賓館?、客人或?其他員工?的財(cái)產(chǎn)，?發(fā)現(xiàn)一次?，立即開?除。1?3、惡意?損壞賓館?的工具，?物品，設(shè)?施設(shè)備等?，按照被?損壞物品?的實(shí)際價(jià)?值的__?__倍進(jìn)?行處罰。?14、?將賓館的?財(cái)產(chǎn)用于?個(gè)人消費(fèi)?的，負(fù)激?勵(lì)___?_元。?15、在?客房?jī)?nèi)看?電視或洗?澡，發(fā)現(xiàn)?一次，負(fù)?激勵(lì)__?__元。?看了客?房服務(wù)員?規(guī)章制度?還看：?1.客房?服務(wù)員管?理制度范?文2.?客房服務(wù)?員規(guī)章制?度（三）?篇3.?客房部規(guī)?章制度（?三）篇?4.酒店?員工制度?范本5?.服務(wù)員?規(guī)章制度?（三）篇?6.酒?店服務(wù)員?管理制度?（三）篇?7.客?房管理制?度（三）?篇客房?服務(wù)員規(guī)?章制度（?二）1?.嚴(yán)格遵?守會(huì)館各?項(xiàng)規(guī)章制?度，服從?領(lǐng)導(dǎo)指揮?安排。?2.加強(qiáng)?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)?，提高業(yè)?務(wù)素質(zhì)，?樹立服務(wù)?至上觀念?，文明服?務(wù)，禮貌?待客，熱?情周到，?儀表端正?，著裝整?潔。3?.做好來?訪客人的?接待服務(wù)?工作，來?訪客人要?及時(shí)領(lǐng)送?到客人房?間，非本?樓層住客?及工作人?員禮貌勸?其離開，?確保安全?。4.?熟悉賓館?情況，了?解住宿知?識(shí)，熱情?解答客人?提出的問?題。5?.不擅自?離開工作?崗位，不?到客房?jī)?nèi)?亂拿亂用?客人物品?食物等，?不與客人?時(shí)間交談?，不談與?工作無關(guān)?的事情，?不收客人?任何禮物?。6.?搞好環(huán)境?衛(wèi)生，管?好賓館的?設(shè)備和物?品，發(fā)現(xiàn)?不安全因?素及隱患?要及時(shí)處?理并向領(lǐng)?導(dǎo)匯報(bào)，?避免發(fā)生?各種安全?責(zé)任事故?。7.?嚴(yán)格執(zhí)行?‘三輕’?確保樓層?安靜，并?對(duì)賓館做?到心中有?數(shù)，執(zhí)行?驗(yàn)證開門?服務(wù)，對(duì)?患病或行?跡異常的?客人要及?時(shí)報(bào)告，?上班時(shí)間?不要串崗?。8.?客人離店?時(shí)，要清?點(diǎn)檢查房?間設(shè)備.?物品，如?有丟失損?壞按價(jià)賠?償，否則?不予辦理?結(jié)算和離?店手續(xù)，?并對(duì)客人?遺物品做?好登記，?保管上繳?的工作。?___?_對(duì)所洗?的被單褥?單等要清?點(diǎn)數(shù)目，?做好出入?庫手續(xù)，?說明破損?程度，洗?凈后曬干?疊整齊，?及時(shí)送交?倉庫保管?，嚴(yán)格領(lǐng)?取使用手?續(xù)。1?0.無可?人的房間?，不準(zhǔn)進(jìn)?入客房看?電視;睡?覺等，禁?止在工作?時(shí)間打撲?克;做私?活;聚坐?閑談;大?聲喧嘩嬉?戲等。?11.認(rèn)?真檢查客?房的用電?設(shè)施的安?全情況，?對(duì)沒有客?人的房間?或已經(jīng)退?的房間，?要切斷所?有電器開?關(guān)，經(jīng)常?性的檢查?插座、開?關(guān)、熱、?冷水管線?，發(fā)現(xiàn)問?題立即報(bào)?告，做好?登記，切?防各類事?故的發(fā)生?。__?__對(duì)所?轄區(qū)的安?全情況做?到心中有?數(shù)，因工?作不認(rèn)真?、檢查不?到位、誤?崗、漏崗?而造成嚴(yán)?重后果者?，將追究?有關(guān)人的?責(zé)任。?13.遵?守賓館的?其它規(guī)定??？头?服務(wù)員規(guī)?章制度（?三）一?、儀容儀?表上班?一律按賓?館的規(guī)定?著裝，保?持良好的?個(gè)人儀表?。制服無?污跡，干?凈整齊，?工作時(shí)不?得佩戴珠?寶手飾，?除結(jié)婚戒?指外，不?得留長(zhǎng)指?甲，除有?色指甲油?，上班按?規(guī)定化淡?妝，保持?頭發(fā)整潔?。佩帶賓?館規(guī)定的?發(fā)網(wǎng)。?二、工作?制度1?、嚴(yán)格遵?守賓館的?考勤制度?。（不遲?到、不早?退、不曠?工）2?、必須按?領(lǐng)導(dǎo)安排?的班次進(jìn)?行工作。?如有特殊?情況更換?班次時(shí)，?先向主管?請(qǐng)示，經(jīng)?同意后方?可進(jìn)行調(diào)?班。3?、用友善?，熱情和?禮貌的語?氣與客人?講話，講?敬言，“?請(qǐng)”字當(dāng)?先，“謝?”字隨后?，“您好?”不離口?，切忌家?庭用語，?同事之間?團(tuán)結(jié)協(xié)作?，服從領(lǐng)?導(dǎo)。4?、工作時(shí)?間內(nèi)不許?大聲喧嘩?，追逐打?鬧，扎堆?閑談，服?務(wù)時(shí)間不?得吃零食?，吸煙，?不得私自?會(huì)客，下?班后不得?在店內(nèi)游?蕩，閑逛?。5、?不準(zhǔn)偷吃?、偷喝、?偷用飯店?物品或使?用飯店為?客人提供?的一切服?務(wù)設(shè)施。?6、絕?對(duì)服從上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，?先服從后?討論，不?能將個(gè)人?情緒帶到?工作中。?7、I?C卡及鑰?匙由中心?統(tǒng)一保管?，服務(wù)員?的樓層卡?必須隨身?攜帶，不?得亂放，?嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借?他人。?8、發(fā)現(xiàn)?客人遺留?物應(yīng)及時(shí)?追還給客?人，如未?能及時(shí)追?還應(yīng)上交?客房中心?，做好記?錄并保存?。9、?不得隨便?為他人開?啟客房，?必須經(jīng)客?房中心通?知后，并?驗(yàn)明客人?身份方可?給客人開?門。三?、衛(wèi)生制?度：1?、服務(wù)人?員保持良?好的個(gè)人?衛(wèi)生，勤?洗澡理發(fā)?、勤換衣?服。2?、嚴(yán)格按?照客房衛(wèi)?生質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)及程序?清潔衛(wèi)生?，住客床?上的綿織?品，每客?更換一次?，保持清?潔無污跡?。3、?客房?jī)?nèi)外?經(jīng)常保持?清潔整齊?、無塵、?無蠅、無?痰跡、墻?壁、門窗?、燈具、?空調(diào)進(jìn)風(fēng)?口濾網(wǎng)無?灰。4?、客房茶?具一客一?消毒，消?毒設(shè)備專?用，茶具?不得直接?落地，杯?內(nèi)無水跡?，無手印?。5、?衛(wèi)生間清?潔車配備?，洗面盆?，浴盆，?座便器專?用清潔工?具，刷子?抹布不能?混淆使用?。6、?工作間物?品擺放整?潔，衛(wèi)生?干凈。?7、從業(yè)?人員一年?進(jìn)行一次?體檢，凡?五病（肝?炎、皮膚?病、肺結(jié)?核、腸炎?、痢疾）?患者需及?時(shí)調(diào)離。?四、登?記制度?1、各樓?層設(shè)置班?日記本，?用于登記?當(dāng)日住房?，空房及?衛(wèi)生情況?，領(lǐng)導(dǎo)通?知事項(xiàng)，?賓客囑辦?事項(xiàng)等。?登記要詳?細(xì)、認(rèn)真?、及時(shí)，?并做好交?接班工作?。2、?建立旅客?住宿登記?本，凡來?住宿賓客?的各方面?情況應(yīng)根?據(jù)住宿登?記單上反?映的各項(xiàng)?內(nèi)容逐條?如實(shí)登記?，不得漏?填并要保?存好，以?備后查。?3、建?立客房設(shè)?備損壞維?修登記本?，及時(shí)將?客房設(shè)備?損壞情況?，報(bào)修情?況及修復(fù)?情況登記?備查。?4、樓層?每日發(fā)放?物資消耗?要如實(shí)反?映在“物?資日耗表?”登記表?上，做為?發(fā)放數(shù)量?的依據(jù)。?5、建?立樓層物?資明細(xì)賬?，及時(shí)將?增減物資?情況登記?入賬，每?月底清查?一次。并?把增減情?況、原因?、庫存現(xiàn)?有數(shù)上報(bào)?客房部。?五、客?房安全防?事故制度?1、嚴(yán)?格遵守值?班制度，?注意觀察?樓面情況?，盡快熟?悉本樓住?客特征，?把好安全?關(guān)。2?、提醒客?人將現(xiàn)金?貴重物品?及時(shí)到總?臺(tái)寄存。?搞衛(wèi)生時(shí)?要搞一間?鎖一間，?不得敞開?房間。?3、對(duì)來?訪賓客要?核實(shí)被訪?者單位、?姓名、房?號(hào)，并做?好訪客登?記，盯人?到位，如?被訪者不?再，不能?讓來訪者?單獨(dú)在房?內(nèi)等候。?4、如?果客人要?寄存行李?，請(qǐng)其道?總臺(tái)寄存?。對(duì)寄存?的行李要?標(biāo)志明顯?，交接清?楚，防止?調(diào)包錯(cuò)換?。5、?凡發(fā)現(xiàn)攜?帶易燃易?爆、槍支?彈藥等危?險(xiǎn)物品的?賓客，必?須及時(shí)報(bào)?告客房部?和保安部?，讓公安?部門采取?安全措施?。6、?服務(wù)員要?勤查客房?部，賓客?不在房?jī)?nèi)?時(shí)和夜間?休息后要?主動(dòng)為賓?客鎖門。?7、注?意火災(zāi)苗?頭，值班?員加強(qiáng)巡?查，一旦?發(fā)生失火?，要沉著?、冷靜、?不慌亂，?及時(shí)補(bǔ)救?和報(bào)警（?火警電話?：119?）8、?使用電器?時(shí)要注意?防觸電、?斷路，有?危險(xiǎn)苗頭?要及時(shí)報(bào)?告維修，?防止出事?故。六?、樓層物?資保管制?度1、?樓層公用?物資由各?樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)?保管。每?月定期全?面清點(diǎn)一?次，并將?物資增減?情況如實(shí)?反映在清?查表上報(bào)?客房部。?2、客?人離開賓?館時(shí)要及?時(shí)清點(diǎn)客?房?jī)?nèi)用具?。發(fā)現(xiàn)減?少后損壞?時(shí)應(yīng)及時(shí)?追賠。如?有特殊情?況要及時(shí)?記錄下來?以備后查?。3、?凡樓層公?用物資不?得隨意挪?用、外借?。如有工?作需要應(yīng)?報(bào)部門領(lǐng)?導(dǎo)，經(jīng)同?意后辦理?借用手續(xù)?。4、?送洗、回?收被褥時(shí)?，應(yīng)與洗?衣房當(dāng)面?點(diǎn)清交接?，并妥善?保管送洗?清單，不?得遺失，?保證數(shù)量?準(zhǔn)確無誤?。5、?如發(fā)現(xiàn)有?將公物外?流者以一?罰十，嚴(yán)?重者開除?處理。?6、發(fā)現(xiàn)?樓層物資?減少，損?壞應(yīng)及時(shí)?追查原因?，屬責(zé)任?心差遺失?、損壞的?要照原價(jià)?賠償。?7、樓層?物資移交?時(shí)，須有?監(jiān)交人和?移交表，?并將移交?情況如實(shí)?反映清楚?，由交接?人、監(jiān)交?人簽名蓋?章。8?、全體人?員要樹立?主人翁思?想，加強(qiáng)?責(zé)任心，?愛護(hù)一切?公物，共?同做好樓?層物資保?管工作。?客戶管?理處罰規(guī)?定為保?證賓館內(nèi)?無違紀(jì)、?違規(guī)現(xiàn)象?，并造成?不良的影?響。進(jìn)一?步加強(qiáng)管?理，保證?工作的正?常秩序，?特制定如?下規(guī)定：?1、提?前十分鐘?到崗，遲?到___?_分鐘罰?款___?_元。超?過二十分?鐘按曠工?一天處理?。2、?換班須提?前申請(qǐng)，?經(jīng)主管批?準(zhǔn)。若出?現(xiàn)空崗等?情況，由?接受換班?人員負(fù)責(zé)?，同時(shí)對(duì)?提出換班?要求的員?工按照曠?工處理，?曠工一天?扣除三天?工資，曠?工三天按?除名處理?。3、?賓館內(nèi)喧?嘩、跑動(dòng)?或大吵大?鬧，一次?罰款__?__元。?4、不?服從領(lǐng)導(dǎo)?安排，頂?撞上級(jí)者?，罰款_?___元?。5、?不服從管?理，消極?怠工，待?客無理不?恭者，發(fā)?現(xiàn)一次罰?款___?_元，屢?教不改者?，予以除?名。6?、在工作?時(shí)間不得?攜帶，使?用手機(jī)，?移動(dòng)電話?等通訊工?具，如發(fā)?現(xiàn)罰款_?___元?。工作期?間聊天者?，如經(jīng)發(fā)?現(xiàn)罰款_?___元?。7、?工作質(zhì)量?不達(dá)標(biāo)，?三個(gè)項(xiàng)目?不合格者?必須返工?，如拖延?或弄虛作?假者，罰?款___?_元。?8、因疏?忽大意導(dǎo)?致賓館財(cái)?產(chǎn)損失或?損壞，視?情節(jié)輕重?給予經(jīng)濟(jì)?處罰。?9、因工?作失誤引?起賓客不?滿，視情?節(jié)輕重給?予相應(yīng)處?罰。1?0、不團(tuán)?結(jié)協(xié)作造?成不良影?響和后果?，罰款_?___元?。11?、因工作?失誤引起?賓客不滿?，視情節(jié)?輕重給予?相應(yīng)處罰?。12?、未經(jīng)主?管部門批?準(zhǔn)，隨意?改變或變?動(dòng)消防系?統(tǒng)，設(shè)施?設(shè)備等，?發(fā)現(xiàn)一次?，罰款_?___元?。13?、散布對(duì)?全店員工?有破壞作?用的謠言?者，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)，立?即開除。?14、?私自帶出?賓館、客?人或其他?員工的財(cái)?產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)?一次，立?即開除。?15、?惡意損壞?賓館的工?具，物品?，設(shè)施設(shè)?備等，按?照被損壞?物品的實(shí)?際價(jià)值的?____?倍進(jìn)行處?罰。1?6、將賓?館的財(cái)產(chǎn)?用于個(gè)人?消費(fèi)的，?罰款__?__元。?17、?在客房?jī)?nèi)?看電視或?洗澡，發(fā)?現(xiàn)一次，?罰款__?__元。?18、?儀容儀表?不符合賓?館要求的?，罰款_?___元?。19?、下班后?或休假時(shí)?在賓館無?幫逗留者?，視情節(jié)?輕重，予?以相應(yīng)處?罰。2?0、將飯?菜帶出員?工食堂，?或在非用?餐時(shí)間吃?東西，視?情節(jié)輕重?予以相應(yīng)?處罰。?客房服務(wù)?員規(guī)章制?度（四）?一、儀?容儀表?上班一律?按賓館的?規(guī)定著裝?，保持良?好的個(gè)人?儀表。制?服無污跡?，干凈整?齊，工作?時(shí)不得佩?戴珠寶手?飾，除結(jié)?婚戒指外?，不得留?長(zhǎng)指甲，?除有色指?甲油，上?班按規(guī)定?化淡妝，?保持頭發(fā)?整潔。佩?帶賓館規(guī)?定的發(fā)網(wǎng)?。二、?工作制度?1、嚴(yán)?格遵守賓?館的考勤?制度。（?不遲到、?不早退、?不曠工）?2、必?須按領(lǐng)導(dǎo)?安排的班?次進(jìn)行工?作。如有?特殊情況?更換班次?時(shí)，先向?主管請(qǐng)示?，經(jīng)同意?后方可進(jìn)?行調(diào)班。?3、用?友善，熱?情和禮貌?的語氣與?客人講話?，講敬言?，“請(qǐng)”?字當(dāng)先，?“謝”字?隨后，“?您好”不?離口，切?忌家庭用?語，同事?之間團(tuán)結(jié)?協(xié)作，服?從領(lǐng)導(dǎo)。?4、工?作時(shí)間內(nèi)?不許大聲?喧嘩，追?逐打鬧，?扎堆閑談?，服務(wù)時(shí)?間不得吃?零食，吸?煙，不得?私自會(huì)客?，下班后?不得在店?內(nèi)游蕩，?閑逛。?5、不準(zhǔn)?偷吃、偷?喝、偷用?飯店物品?或使用飯?店為客人?提供的一?切服務(wù)設(shè)?施。6?、絕對(duì)服?從上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)，先服?從后討論?，不能將?個(gè)人情緒?帶到工作?中。7?、IC卡?及鑰匙由?中心統(tǒng)一?保管，服?務(wù)員的樓?層卡必須?隨身攜帶?，不得亂?放，嚴(yán)禁?轉(zhuǎn)借他人?。8、?發(fā)現(xiàn)客人?遺留物應(yīng)?及時(shí)追還?給客人，?如未能及?時(shí)追還應(yīng)?上交客房?中心，做?好記錄并?保存。?9、不得?隨便為他?人開啟客?房，必須?經(jīng)客房中?心通知后?，并驗(yàn)明?客人身份?方可給客?人開門。?三、衛(wèi)?生制度：?1、服?務(wù)人員保?持良好的?個(gè)人衛(wèi)生?，勤洗澡?理發(fā)、勤?換衣服。?2、嚴(yán)?格按照客?房衛(wèi)生質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)及?程序清潔?衛(wèi)生，住?客床上的?綿織品，?每客更換?一次，保?持清潔無?污跡。?3、客房?內(nèi)外經(jīng)常?保持清潔?整齊、無?塵、無蠅?、無痰跡?、墻壁、?門窗、燈?具、空調(diào)?進(jìn)風(fēng)口濾?網(wǎng)無灰。?4、客?房茶具一?客一消毒?，消毒設(shè)?備專用，?茶具不得?直接落地?，杯內(nèi)無?水跡，無?手印。?5、衛(wèi)生?間清潔車?配備，洗?面盆，浴?盆，座便?器專用清?潔工具，?刷子抹布?不能混淆?使用。?6、工作?間物品擺?放整潔，?衛(wèi)生干凈?。7、?從業(yè)人員?一年進(jìn)行?一次體檢?，凡五病?（肝炎、?皮膚病、?肺結(jié)核、?腸炎、痢?疾）患者?需及時(shí)調(diào)?離。四?、登記制?度1、?各樓層設(shè)?置班日記?本，用于?登記當(dāng)日?住房，空?房及衛(wèi)生?情況，領(lǐng)?導(dǎo)通知事?項(xiàng)，賓客?囑辦事項(xiàng)?等。登記?要詳細(xì)、?認(rèn)真、及?時(shí)，并做?好交接班?工作。?2、建立?旅客住宿?登記本，?凡來住宿?賓客的各?方面情況?應(yīng)根據(jù)住?宿登記單?上反映的?各項(xiàng)內(nèi)容?逐條如實(shí)?登記，不?得漏填并?要保存好?，以備后?查。3?、建立客?房設(shè)備損?壞維修登?記本，及?時(shí)將客房?設(shè)備損壞?情況，報(bào)?修情況及?修復(fù)情況?登記備查?。4、?樓層每日?發(fā)放物資?消耗要如?實(shí)反映在?“物資日?耗表”登?記表上，?做為發(fā)放?數(shù)量的依?據(jù)。5?、建立樓?層物資明?細(xì)賬，及?時(shí)將增減?物資情況?登記入賬?，每月底?清查一次?。并把增?減情況、?原因、庫?存現(xiàn)有數(shù)?上報(bào)客房?部。五?、客房安?全防事故?制度1?、嚴(yán)格遵?守值班制?度，注意?觀察樓面?情況，盡?快熟悉本?樓住客特?征，把好?安全關(guān)。?2、提?醒客人將?現(xiàn)金貴重?物品及時(shí)?到總臺(tái)寄?存。搞衛(wèi)?生時(shí)要搞?一間鎖一?間，不得?敞開房間?。3、?對(duì)來訪賓?客要核實(shí)?被訪者單?位、姓名?、房號(hào)，?并做好訪?客登記，?盯人到位?，如被訪?者不再，?不能讓來?訪者單獨(dú)?在房?jī)?nèi)等?候。4?、如果客?人要寄存?行李，請(qǐng)?其道總臺(tái)?寄存。對(duì)?寄存的行?李要標(biāo)志?明顯，交?接清楚，?防止調(diào)包?錯(cuò)換。?5、凡發(fā)?現(xiàn)攜帶易?燃易爆、?槍支彈藥?等危險(xiǎn)物?品的賓客?，必須及?時(shí)報(bào)告客?房部和保?安部，讓?公安部門?采取安全?措施。?6、服務(wù)?員要勤查?客房部，?賓客不在?房?jī)?nèi)時(shí)和?夜間休息?后要主動(dòng)?為賓客鎖?門。7?、注意火?災(zāi)苗頭，?值班員加?強(qiáng)巡查，?一旦發(fā)生?失火，要?沉著、冷?靜、不慌?亂，及時(shí)?補(bǔ)救和報(bào)?警（火警?電話：1?19）?8、使用?電器時(shí)要?注意防觸?電、斷路?，有危險(xiǎn)?苗頭要及?時(shí)報(bào)告維?修，防止?出事故。?六、樓?層物資保?管制度?1、樓層?公用物資?由各樓長(zhǎng)?負(fù)責(zé)保管?。每月定?期全面清?點(diǎn)一次，?并將物資?增減情況?如實(shí)反映?在清查表?上報(bào)客房?部。2?、客人離?開賓館時(shí)?要及時(shí)清?點(diǎn)客房?jī)?nèi)?用具。發(fā)?現(xiàn)減少后?損壞時(shí)應(yīng)?及時(shí)追賠?。如有特?殊情況要?及時(shí)記錄?下來以備?后查。?3、凡樓?層公用物?資不得隨?意挪用、?外借。如?有工作需?要應(yīng)報(bào)部?門領(lǐng)導(dǎo)，?經(jīng)同意后?辦理借用?手續(xù)。?4、送洗?、回收被?褥時(shí)，應(yīng)?與洗衣房?當(dāng)面點(diǎn)清?交接，并?妥善保管?送洗清單?，不得遺?失，保證?數(shù)量準(zhǔn)確?無誤。?5、如發(fā)?現(xiàn)有將公?物外流者?以一罰十?，嚴(yán)重者?開除處理?。6、?發(fā)現(xiàn)樓層?物資減少?，損壞應(yīng)?及時(shí)追查?原因，屬?責(zé)任心差?遺失、損?壞的要照?原價(jià)賠償?。7、?樓層物資?移交時(shí)，?須有監(jiān)交?人和移交?表，并將?移交情況?如實(shí)反映?清楚，由?交接人、?監(jiān)交人簽?名蓋章。?8、全?體人員要?樹立主人?翁思想，?加強(qiáng)責(zé)任?心，愛護(hù)?一切公物?，共同做?好樓層物?資保管工?作?？?戶管理處?罰規(guī)定?為保證賓?館內(nèi)無違?紀(jì)、違規(guī)?現(xiàn)象，并?造成不良?的影響。?進(jìn)一步加?強(qiáng)管理，?保證工作?的正常秩?序，特制?定如下規(guī)?定：1?、提前十?分鐘到崗?，遲到_?___分?鐘罰款_?___元?。超過二?十分鐘按?曠工一天?處理。?2、換班?須提前申?請(qǐng)，經(jīng)主?管批準(zhǔn)。?若出現(xiàn)空?崗等情況?，由接受?換班人員?負(fù)責(zé)，同?時(shí)對(duì)提出?換班要求?的員工按?照曠工處?理，曠工?一天扣除?三天工資?，曠工三?天按除名?處理。?3、賓館?內(nèi)喧嘩、?跑動(dòng)或大?吵大鬧，?一次罰款?____?元。4?、不服從?領(lǐng)導(dǎo)安排?，頂撞上?級(jí)者，罰?款___?_元。?5、不服?從管理，?消極怠工?，待客無?理不恭者?，發(fā)現(xiàn)一?次罰款_?___元?，屢教不?改者，予?以除名。?6、在?工作時(shí)間?不得攜帶?，使用手?機(jī)，移動(dòng)?電話等通?訊工具，?如發(fā)現(xiàn)罰?款___?_元。工?作期間聊?天者，如?經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰?款___?_元。?7、工作?質(zhì)量不達(dá)?標(biāo)，三個(gè)?項(xiàng)目不合?格者必須?返工，如?拖延或弄?虛作假者?，罰款_?___元?。8、?因疏忽大?意導(dǎo)致賓?館財(cái)產(chǎn)損?失或損壞?，視情節(jié)?輕重給予?經(jīng)濟(jì)處罰?。9、?因工作失?誤引起賓?客不滿，?視情節(jié)輕?重給予相?應(yīng)處罰。?10、?不團(tuán)結(jié)協(xié)?作造成不?良影響和?后果，罰?款___?_元。?11、因?工作失誤?引起賓客?不滿，視?情節(jié)輕重?給予相應(yīng)?處罰。?12、未?經(jīng)主管部?門批準(zhǔn)，?隨意改變?或變動(dòng)消?防系統(tǒng)，?設(shè)施設(shè)備?等，發(fā)現(xiàn)?一次，罰?款___?_元。?13、散?布對(duì)全店?員工有破?壞作用的?謠言者，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?，立即開?除。1?4、私自?帶出賓館?、客人或?其他員工?的財(cái)產(chǎn)，?發(fā)現(xiàn)一次?，立即開?除。1?5、惡意?損壞賓館?的工具，?物品，設(shè)?施設(shè)備等?，按照被?損壞物品?的實(shí)際價(jià)?值的__?__倍進(jìn)?行處罰。?16、?將賓館的?財(cái)產(chǎn)用于?個(gè)人消費(fèi)?的，罰款?____?元。1?7、在客?房?jī)?nèi)看電?視或洗澡?，發(fā)現(xiàn)一?次，罰款?____?元。1?8、儀容?儀表不符?合賓館要?求的，罰?款___?_元。?19、下?班后或休?假時(shí)在賓?館無幫逗?留者，視?情節(jié)輕重?，予以相?應(yīng)處罰。?20、?將飯菜帶?出員工食?堂，或在?非用餐時(shí)?間吃東西?，視情節(jié)?輕重予以?相應(yīng)處罰??？头?服務(wù)員規(guī)?章制度（?五）一?、儀容儀?表上班?一律按賓?館的規(guī)定?著裝，保?持良好的?個(gè)人儀表?。制服無?污跡，干?凈整齊，?工作時(shí)不?得佩戴珠?寶手飾，?除結(jié)婚戒?指外，不?得留長(zhǎng)指?甲，除有?色指甲油?，上班按?規(guī)定化淡?妝，保持?頭發(fā)整潔?。二、?工作制度?1、嚴(yán)?格遵守賓?館的考勤?制度。（?不遲到、?不早退、?不曠工）?2、必?須按領(lǐng)導(dǎo)?安排的班?次進(jìn)行工?作。如有?特殊情況?更換班次?時(shí)，先向?主管請(qǐng)示?，經(jīng)同意?后方可進(jìn)?行調(diào)班。?3、用?友善，熱?情和禮貌?的語氣與?客人講話?，講敬言?，“請(qǐng)”?字當(dāng)先，?“謝”字?隨后，“?您好”不?離口，切?忌家庭用?語，同事?之間團(tuán)結(jié)?協(xié)作，服?從領(lǐng)導(dǎo)。?4、工?作時(shí)間內(nèi)?不許大聲?喧嘩，追?逐打鬧，?扎堆閑談?，服務(wù)時(shí)?間不得吃?零食，吸?煙，不得?私自會(huì)客?，下班后?不得在店?內(nèi)游蕩，?閑逛。?5、不準(zhǔn)?使用酒店?為客人提?供的一切?服務(wù)設(shè)施?。6、?絕對(duì)服從?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?，先服從?后討論，?不能將個(gè)?人情緒帶?到工作中?。7、?IC卡及?鑰匙由中?心統(tǒng)一保?管，服務(wù)?員的樓層?卡必須隨?身攜帶，?不得亂放?，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)?借他人。?8、發(fā)?現(xiàn)客人遺?留物應(yīng)及?時(shí)追還給?客人，如?未能及時(shí)?追還應(yīng)上?交總臺(tái)，?做好記錄?并保存。?9、不?得隨便為?他人開啟?客房，必?須經(jīng)總臺(tái)?通知后，?并驗(yàn)明客?人身份方?可給客人?開門。?三、衛(wèi)生?制度：?1、服務(wù)?人員保持?良好的個(gè)?人衛(wèi)生。?2、嚴(yán)?格按照客?房衛(wèi)生質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)及?程序清潔?衛(wèi)生，住?客床上的?綿織品，?每客更換?一次，保?持清潔無?污跡。?3、客房?內(nèi)外經(jīng)常?保持清潔?整齊、無?塵、無蠅?、無痰跡?、墻壁、?門窗、燈?具、空調(diào)?進(jìn)風(fēng)口濾?網(wǎng)無灰。?4、客?房茶具一?客一消毒?，消毒設(shè)?備專用，?茶具不得?直接落地?，杯內(nèi)無?水跡，無?手印。?5、衛(wèi)生?間清潔車?配備，洗?面盆，浴?盆，座便?器專用清?潔工具，?刷子抹布?不能混淆?使用。?6、工作?間物品擺?放整潔，?衛(wèi)生干凈?。四、?客房安全?防事故制?度1、?嚴(yán)格遵守?值班制度?，注意觀?察樓面情?況，盡快?熟悉本樓?住客特征?，把好安?全關(guān)。?2、提醒?客人將現(xiàn)?金貴重物?品及時(shí)到?總臺(tái)寄存?。搞衛(wèi)生?時(shí)要搞一?間鎖一間?，不得敞?開房間。?3、對(duì)?來訪賓客?要核實(shí)被?訪者單位?、姓名、?房號(hào)，并?做好訪客?登記，盯?人到位，?如被訪者?不再，不?能讓來訪?者單獨(dú)在?房?jī)?nèi)等候?。4、?如果客人?要寄存行?李，請(qǐng)其?道總臺(tái)寄?存。對(duì)寄?存的行李?要標(biāo)志明?顯，交接?清楚，防?止調(diào)包錯(cuò)?換。5?、凡發(fā)現(xiàn)?攜帶易燃?易爆、槍?支彈藥等?危險(xiǎn)物品?的賓客，?必須及時(shí)?報(bào)告客房?部和保安?部，讓公?安部門采?取安全措?施。6?、服務(wù)員?要勤查客?房部，賓?客不在房?內(nèi)時(shí)和夜?間休息后?要主動(dòng)為?賓客鎖門?。7、?注意火災(zāi)?苗頭，值?班員加強(qiáng)?巡查，一