滿意度調(diào)查工作制度范文（四篇）

第9頁共9頁滿意度調(diào)?查工作制?度范文?為進(jìn)一步?加強(qiáng)對服?務(wù)質(zhì)量的?監(jiān)管力度?，認(rèn)真聽?取患者及?群眾對我?院診療服?務(wù)過程的?意見和建?議，不斷?提高全院?干部職工?的服務(wù)意?識和質(zhì)量?意識。結(jié)?合醫(yī)院實(shí)?際情況，?特制訂本?滿意度調(diào)?查管理制?度：一?、滿意度?調(diào)查目的?1、通?過服務(wù)對?象的監(jiān)督?，提高全?院干部職?工的服務(wù)?意識和服?務(wù)水平，?提升客戶?的滿意度?。2、?虛心接受?服務(wù)對象?提出的意?見和建議?，找出工?作中存在?的不足，?持續(xù)改進(jìn)?，更好的?服務(wù)于人?民群眾，?樹立醫(yī)院?良好形象?。3、?為全院干?部職工服?務(wù)質(zhì)量的?評估提供?科學(xué)的事?實(shí)依據(jù)。?二、被?測評對象?臨床、?醫(yī)技、藥?房、機(jī)關(guān)?后勤服務(wù)?窗口、相?關(guān)職能科?室及科室?工作人員?。三、?測評對象?門急診?患者，住?院患者，?社區(qū)居民?。四、?滿意度調(diào)?查的工作?要求（?一）滿意?度調(diào)查工?作由事業(yè)?發(fā)展部工?作人員完?成，門急?診患者和?住院患者?滿意度測?評則由事?業(yè)發(fā)展部?工作人員?和隨機(jī)抽?取的醫(yī)務(wù)?科、紀(jì)檢?監(jiān)察員（?內(nèi)、外科?交叉）完?成。（?二）工作?要求：?1、兩人?一組進(jìn)行?滿意度調(diào)?查。2?、穿工作?服（白大?褂）、戴?工作牌。?3、做?滿意度測?評時(shí)向服?務(wù)對象介?紹身份及?測評意義?，取得其?理解與支?持。（?三）門急?診病人的?滿意度調(diào)?查每周_?___次?，每次不?少于__?__人。?（四）?住院病人?的床旁滿?意度調(diào)查?每周__?__次，?每次調(diào)查?每個(gè)護(hù)理?單元住院?人數(shù)的_?___%?。（五?）出院病?人的電話?回訪滿意?度調(diào)查，?以科室為?單位每月?回訪率要?達(dá)到當(dāng)月?出院病人?總?cè)藬?shù)的?____?%。（?六）《健?康大講堂?》社區(qū)居?民的滿意?度調(diào)查講?座現(xiàn)場完?成，調(diào)查?表回收率?不低于聽?課總?cè)藬?shù)?的___?_%。?（七）臨?床定點(diǎn)指?導(dǎo)醫(yī)院醫(yī)?務(wù)人員的?滿意度調(diào)?查每月四?次，鄉(xiāng)村?醫(yī)師的滿?意度調(diào)查?每季度_?___次?。五、?具體測評?內(nèi)容（?一）門急?診患者?建立《門?急診患者?滿意度調(diào)?查表》見?附表一，?測評內(nèi)容?：1、?導(dǎo)診護(hù)士?服務(wù)水平?及服務(wù)態(tài)?度2、?掛號、取?藥、檢查?等候時(shí)間?3、掛?號收費(fèi)室?工作人員?服務(wù)水平?及服務(wù)態(tài)?度4、?門（急）?診醫(yī)師服?務(wù)水平及?服務(wù)態(tài)度?5、門?（急）診?護(hù)士服務(wù)?水平及服?務(wù)態(tài)度?6、檢查?科室（放?射科、b?超室、心?電圖、腦?電圖、檢?驗(yàn)科、?胃鏡、腸?鏡、病理?室）醫(yī)務(wù)?人員服務(wù)?水平及服?務(wù)態(tài)度?7、中西?藥房藥師?服務(wù)水平?及服務(wù)態(tài)?度8、?門診費(fèi)用?的合理程?度9、?后勤服務(wù)?（門診衛(wèi)?生、被服?清潔、維?修管理）?10、?其他（就?診的引導(dǎo)?設(shè)施）?（二）住?院患者?建立《住?院患者滿?意度調(diào)查?表》見附?表二，測?評內(nèi)容：?1、住?院收費(fèi)處?工作人員?服務(wù)水平?及服務(wù)態(tài)?度2、?住院流程?合理性?3、主管?醫(yī)生服務(wù)?水平（醫(yī)?療技術(shù)）?及服務(wù)態(tài)?度4、?責(zé)任護(hù)士?服務(wù)水平?（護(hù)理質(zhì)?量）及服?務(wù)態(tài)度?5、放射?科、b超?室、心電?圖、腦電?圖、檢驗(yàn)?科、胃鏡?、腸鏡、?病理室醫(yī)?務(wù)人員服?務(wù)水平及?服務(wù)態(tài)度?6、中?西藥房藥?師服務(wù)水?平及服務(wù)?態(tài)度7?、醫(yī)保報(bào)?費(fèi)窗口工?作人員服?務(wù)水平及?服務(wù)態(tài)度?8、住?院費(fèi)用的?合理性?9、后勤?服務(wù)（病?房衛(wèi)生、?被服清潔?、維修管?理）1?0、食堂?伙食滿意?度（營養(yǎng)?、品種、?價(jià)格）?（三）出?院病人（?電話回訪?）建立?《出院病?人滿意度?調(diào)查表》?見附表三?，測評內(nèi)?容：1?、出院手?續(xù)流程、?醫(yī)保協(xié)助?報(bào)費(fèi)情況?2、主?管醫(yī)師服?務(wù)態(tài)度?3、責(zé)任?護(hù)士服務(wù)?態(tài)度4?、住院科?室醫(yī)師技?術(shù)水平?5、住院?科室護(hù)士?技術(shù)水平?6、醫(yī)?師、護(hù)士?出院指導(dǎo)?（四）?社區(qū)居民?（健康大?講堂受眾?）建立?《健康大?講堂滿意?度調(diào)查表?》見附表?四，測評?內(nèi)容：?1、義診?醫(yī)生、護(hù)?士服務(wù)水?平及服務(wù)?態(tài)度2?、專家授?課科普實(shí)?用性3?、授課老?師講解的?吸引力?4、工作?人員的服?務(wù)態(tài)度?5、您下?次是否還?會(huì)參加此?類活動(dòng)?六、建立?滿意度調(diào)?查考評制?度1、?事業(yè)發(fā)展?部要及時(shí)?回收滿意?度調(diào)查表?，對滿意?度測評結(jié)?果進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，對調(diào)?查表中反?饋的意見?、建議進(jìn)?行整理。?對在滿意?度調(diào)查中?發(fā)現(xiàn)需要?緊急改進(jìn)?的應(yīng)及時(shí)?通報(bào)并監(jiān)?督執(zhí)行，?相關(guān)部門?針對問題?及時(shí)整改?。2、?每月出一?期滿意度?調(diào)查簡報(bào)?發(fā)放至全?院各科室?、班組，?在自媒體?和院務(wù)會(huì)?上進(jìn)行滿?意度調(diào)查?情況的通?報(bào)。對通?報(bào)所存在?的問題要?回頭看，?不能重復(fù)?發(fā)生。?七、完善?監(jiān)督措施?（1）?抽查滿意?度評價(jià)的?真實(shí)性。?（2）?核對客戶?提出意見?、建議內(nèi)?容。（?3）核對?滿意度調(diào)?查結(jié)果正?確率。?滿意度調(diào)?查工作制?度范文（?二）為?進(jìn)一步加?強(qiáng)對醫(yī)療?服務(wù)質(zhì)量?的監(jiān)管力?度，認(rèn)真?聽取患者?對我院診?療服務(wù)過?程的滿意?程度及改?進(jìn)意見，?不斷提高?職能部門?的責(zé)任意?識，強(qiáng)化?臨床醫(yī)技?科室、護(hù)?理單元的?服務(wù)意識?和質(zhì)量意?識，特制?訂本制度?。一、?滿意度調(diào)?查方式。?《患者滿?意度調(diào)查?表》，由?愛心吧在?患者辦理?出院手續(xù)?時(shí)發(fā)放給?患者及其?家屬，將?此表填寫?完整后，?交由愛心?吧收回整?理好。?二、滿意?度調(diào)查內(nèi)?容。愛心?吧根據(jù)醫(yī)?院建設(shè)需?要，確定?《滿意度?調(diào)查表》?調(diào)查內(nèi)容?，重點(diǎn)包?括選擇我?院就醫(yī)理?由、醫(yī)護(hù)?人員服務(wù)?態(tài)度及服?務(wù)質(zhì)量、?食堂飯菜?質(zhì)量以及?對我院的?意見和建?議等內(nèi)容?。愛心吧?根據(jù)醫(yī)院?發(fā)展需要?，不定期?對《阜陽?東方婦產(chǎn)?醫(yī)院患者?滿意度調(diào)?查表》內(nèi)?容進(jìn)行修?訂。三?、滿意度?調(diào)查統(tǒng)計(jì)?分析。愛?心吧于每?月月底回?收上月《?滿意度調(diào)?查表》，?并對調(diào)查?表填寫內(nèi)?容進(jìn)行錄?入和分析?，核算每?一項(xiàng)調(diào)查?表內(nèi)容的?滿意率。?四、滿?意度調(diào)查?落實(shí)反饋?。愛心吧?對患者不?滿意的事?項(xiàng)及提出?的意見和?建議進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)、匯?總，形成?月度出院?患者滿意?度調(diào)查情?況匯總，?經(jīng)主管院?領(lǐng)導(dǎo)審核?簽字后，?于院月會(huì)?通報(bào)并掛?醫(yī)院辦公?網(wǎng)公示。?愛心吧根?據(jù)患者的?聯(lián)系方式?，與患者?進(jìn)行電話?溝通，確?認(rèn)患者的?不滿意事?項(xiàng)及意見?，并將跟?患者核實(shí)?后的問題?反饋給相?關(guān)的職能?部門，要?求相關(guān)部?門對患者?反饋的問?題進(jìn)行核?實(shí)，并提?交整改措?施。對于?嚴(yán)重違反?醫(yī)院規(guī)章?制度或嚴(yán)?重影響醫(yī)?院形象及?聲譽(yù)的科?室或個(gè)人?，由相關(guān)?職能部門?提出處罰?措施。愛?心吧對相?關(guān)職能部?門整改及?處罰措施?和效果進(jìn)?行督查。?五、滿?意度抽查?。愛心吧?不定期組?織開展患?者滿意度?抽查工作?，以進(jìn)一?步提高醫(yī)?護(hù)人員的?服務(wù)意識?和質(zhì)量意?識。阜?陽東方婦?產(chǎn)醫(yī)院?滿意度調(diào)?查工作制?度范文（?三）為?進(jìn)一步加?強(qiáng)對醫(yī)療?服務(wù)質(zhì)量?的監(jiān)管力?度，認(rèn)真?聽取患者?和全院職?工對醫(yī)院?診療服務(wù)?過程的滿?意程度及?改進(jìn)意見?，不斷提?高職能部?門的責(zé)任?意識，強(qiáng)?化臨床醫(yī)?技科室的?服務(wù)意識?和質(zhì)量意?識，特制?訂本制度?。一、?滿意度調(diào)?查方式?1、住院?患者。制?定《住院?患者滿意?度調(diào)查表?》，由滿?意度調(diào)查?員每月至?各科室發(fā)?放，調(diào)查?表不低于?____?份。2?、出院患?者。通過?電話回訪?，在出院?____?日內(nèi)進(jìn)行?電話隨訪?工作，了?解出院患?者對我院?整體滿意?度情況，?以科室為?單位計(jì)算?滿意度。?隨訪率要?達(dá)到__?__%。?3、門?診患者。?制定《門?診患者滿?意度調(diào)查?表》，由?滿意度調(diào)?查員每月?下發(fā)__?__份。?每日隨機(jī)?抽取前日?就診人數(shù)?____?%，通過?電話回訪?，了解門?診就診流?程、醫(yī)療?技術(shù)、服?務(wù)態(tài)度、?衛(wèi)生環(huán)境?等社會(huì)評?價(jià)。二?、滿意度?調(diào)查內(nèi)容?根據(jù)醫(yī)?院建設(shè)需?要，確定?各種《滿?意度調(diào)查?表》調(diào)查?內(nèi)容，重?點(diǎn)包括：?就診患者?對醫(yī)院的?服務(wù)態(tài)度?、服務(wù)質(zhì)?量、服務(wù)?流程、環(huán)?境設(shè)施、?意見建議?等內(nèi)容以?及對醫(yī)院?后勤保障?、食堂等?工作的滿?意度等內(nèi)?容。根據(jù)?發(fā)展需要?，不定期?對各種《?滿意度調(diào)?查表》內(nèi)?容進(jìn)行修?訂。三?、滿意度?調(diào)查要求?1、確?保數(shù)據(jù)準(zhǔn)?確性2?、就診患?者提出的?不滿意事?項(xiàng)盡量落?實(shí)到責(zé)任?人，如言?語、外貌?、日期、?如何不滿?意等。?四、滿意?調(diào)查統(tǒng)計(jì)?分析每?月___?_號前完?成上月全?院滿意度?調(diào)查分析?報(bào)告。?五、滿意?度調(diào)查落?實(shí)反饋?每日對不?滿意的事?項(xiàng)及提出?的意見和?建議以o?a形式發(fā)?送至各當(dāng)?事科室；?每周進(jìn)行?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?、匯總、?分析、反?饋，對_?___小?時(shí)內(nèi)科室?無回訪、?無回復(fù)、?整改不力?等情況及?存在問題?的事項(xiàng)以?oa形式?發(fā)送給相?關(guān)的職能?部門，由?職能部門?對反饋的?問題進(jìn)行?核實(shí)，_?___天?內(nèi)提交整?改措施至?客服部。?對于嚴(yán)重?違反醫(yī)院?規(guī)章制度?或嚴(yán)重影?響醫(yī)院形?象及聲譽(yù)?的科室或?個(gè)人，由?相關(guān)職能?部門提出?處罰措施?。客服部?對相關(guān)職?能部門整?改及處罰?措施和效?果進(jìn)行督?查，形成?月度全院?滿意度調(diào)?查情況匯?總。對無?整改及整?改措施不?到位的，?向分管院?領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?，經(jīng)院領(lǐng)?導(dǎo)審核簽?字后，于?院職能科?室會(huì)議、?科主任會(huì)?議上通報(bào)?并oa至?全院。?超過各時(shí)?間節(jié)點(diǎn)及?整改措施?不到位等?考核辦法?。滿意?度調(diào)查工?作制度范?文（四）?為進(jìn)一?步加強(qiáng)對?醫(yī)療服務(wù)?質(zhì)量的監(jiān)?管力度，?認(rèn)真聽取?患者對我?院診療服?務(wù)過程的?滿意程度?及改進(jìn)意?見，不斷?提高職能?部門的責(zé)?任意識，?強(qiáng)化臨床?醫(yī)技科室?、護(hù)理單?元的服務(wù)?意識和質(zhì)?量意識，?特制訂本?制度。?一、滿意?度調(diào)查方?式。質(zhì)量?管理辦公?室設(shè)計(jì)《?明水縣中?醫(yī)院門診?、住院患?者滿意度?調(diào)查表》?，由住院?處在患者?辦理住院?手續(xù)時(shí)發(fā)?放給患者?及其家屬?，患者辦?理出院手?續(xù)時(shí)須將?此表填寫?完整后，?交由住院?處收回并?上交行風(fēng)?辦保存。?二、滿?意度調(diào)查?內(nèi)容。質(zhì)?量管理辦?公室根據(jù)?醫(yī)院建設(shè)?需要，確?定《明水?縣中醫(yī)院?門診、住?院患者滿?意度調(diào)查?表》調(diào)查?內(nèi)容，重?點(diǎn)包括選?擇我院就?醫(yī)理由、?醫(yī)護(hù)人員?服務(wù)態(tài)度?及服務(wù)質(zhì)?量以及對?我院的意?見和建議?等內(nèi)容。?質(zhì)量管理?辦公室根?據(jù)醫(yī)院發(fā)?展需要，?不定期對?《明水縣?中醫(yī)院門?診、住院?患者滿意?度調(diào)查表?》內(nèi)容進(jìn)?行修訂。?三、滿?意度調(diào)查?統(tǒng)計(jì)分析?。院辦于?每月月底?回收上月?《明水縣?中醫(yī)院門?診、住院?患者滿意?度調(diào)查表?》，并對?調(diào)查表填?寫內(nèi)容進(jìn)?行錄入和?分析，核?算每一項(xiàng)?調(diào)查表內(nèi)?容的滿意?率。四?、滿意度?調(diào)查落實(shí)?反饋。院?辦對患者?不滿意的?事項(xiàng)及提?出的意見?和建議進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)、?匯總，形?成月度出?院患者滿?意度