2023年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-云客服考試歷年重點考核試題含答案

2023年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-云客服考試歷年重點考核試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共50題)1.周芷若來訪咨詢自己在網(wǎng)上買的波斯產(chǎn)施華洛世奇訂單狀態(tài)，小二通過服務(wù)引導(dǎo)查詢到后便將后臺截圖直接發(fā)送給了周芷若（）A、將后臺截止發(fā)送給客戶屬于一級違規(guī)，會被系統(tǒng)檢測到違規(guī)行為最后螞蟻云客服資金線管理員新州予以辭退發(fā)送后臺截圖小二B、若客戶表示要后臺截圖，是可以將后臺截圖發(fā)送給客戶C、首先，旺旺上咨詢螞蟻云客服資金線管理員。征得同意后可以截圖發(fā)送給客戶D、只要不涉及【保密性】里的信息，是可以將后臺截圖發(fā)送給客戶2.以下獲得金幣數(shù)量描述有誤的是（）A、每天購物最多獲得40個B、每天登錄領(lǐng)取最多50個C、分享寶貝每次20個D、充值支付寶每次按照金額獲得一樣的數(shù)量，無上限3.貨到付款的交易，幾天后沒操作，會被關(guān)閉（）A、?3天B、?2天C、?1天D、系統(tǒng)不會關(guān)閉，需要買家或者賣家關(guān)閉4.9月13日根據(jù)淘寶核實，有用戶利用多個賬號進(jìn)行淘金幣全額兌換退款不退貨，惡意獲取淘金幣，故扣除（）A、10萬淘金幣，即日生效！可以申訴。B、10萬淘金幣，即日生效！不做申訴。C、5萬淘金幣，即日生效！不做申訴。D、5萬淘金幣，即日生效！可以申訴。5.買家已付款，賣家未發(fā)貨，買家如果堅持要發(fā)貨，我們可以強制要求賣家發(fā)貨的。6.關(guān)于賬戶認(rèn)證，以下描述錯誤的是（）A、目前在淘寶開店需要通過支付寶的實名認(rèn)證和淘寶身份認(rèn)證B、認(rèn)證暫時有兩種主要的方法，分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證C、認(rèn)證的銀行卡的時候，必須銀行卡開通網(wǎng)上銀行，否則無法通過申請D、港澳臺會員也可以申請認(rèn)證，但是認(rèn)證通過了也不能開店7.設(shè)置了代理出價后，系統(tǒng)會幫會員出價多少次（）A、?10次B、?20次C、?50次D、?只要價格在代理出價的范圍內(nèi)，一有其他競拍者出價，系統(tǒng)會自動出價，不限制次數(shù)8.通過登錄支付寶賬戶——交易記錄中的交易評價可以對所有使用支付寶付款的交易進(jìn)行評價。9.申請子訂單退款，必須在子訂單處一筆一筆申請，不能一起申請。10.在買家未付款的狀態(tài)下，賣家可以修改價格。11.給信用卡還款（包括給自己的信用卡還款和給別人的信用卡還款）的支付方式支持（）A、?儲蓄卡快捷支付B、?個人儲蓄卡網(wǎng)銀、儲蓄卡卡通C、?賬戶可用余額、集分寶D、?個人信用卡網(wǎng)銀、信用卡卡通12.交易成功后發(fā)起了售后維權(quán)，交易時花費的金幣也會退回13.以下可以退還淘金幣的有（）A、全額兌換商品后，商品問題，退貨退款B、折扣兌換商品后，商品出現(xiàn)問題，退貨退款C、抽獎抽到的寶貝，個人問題不喜歡，退貨退款D、抽獎抽到的寶貝，質(zhì)量問題，退貨退款14.天貓的訂單，在什么情況下會出現(xiàn)投訴商家按鈕？（）A、賣家發(fā)貨后，就有了投訴商家按鈕了B、交易成功后，就有了投訴商家按鈕了C、交易關(guān)閉后，才有投訴商家按鈕D、天貓的訂單，沒有投訴商家按鈕，只能通過退貨/退款來對商家進(jìn)行投訴15.會員申請以下哪些維權(quán)類型，在過程中滿足條件后可以申請?zhí)詫毧头槿?？（）A、僅退款-已收到貨B、換貨/維修C、退貨退款D、僅退款-未收到貨16.以下那幾條若是觸犯將被停職一個月（）?A、?連續(xù)6個月，累積3次非業(yè)務(wù)投訴B、?連續(xù)兩個月月均出錯質(zhì)檢大于20個C、?連續(xù)2個月，轉(zhuǎn)接率大于30%D、?連續(xù)2個月累計出勤率低于70%。??（請假+曠工）/選班=出勤率17.貨到付款的商品送到后有質(zhì)量問題，以下關(guān)于買家處理方案錯誤的是（）A、?可以直接向快遞員說明情況并拒收商品B、?若已經(jīng)收下商品，可以等交易成功后發(fā)起維權(quán)C、?若已經(jīng)收下商品，可以申請退款D、?若已經(jīng)收下商品，可以聯(lián)系賣家，讓賣家?guī)兔鉀Q18.階梯團(tuán)的寶貝，拍下后要求多長時間內(nèi)付款（）A、24小時B、48小時C、72小時D、30分鐘19.賣家可以查到消費者是否購買了運費險20.會員進(jìn)線詢問“我的淘寶賬戶無法修改登錄密碼，現(xiàn)在我該怎么辦？”，客服由此需要進(jìn)一步確認(rèn)會員的問題，以下表述正確的有？（）A、親，真的很抱歉給您帶來不便，您無法修改登錄密碼，頁面上具體的提示是什么呢？”B、親，好的，這樣吧，為了操作方便，您提供下旺旺號和密碼給小二，小二來幫助您操作吧？”C、親，如果無法修改密碼一般都是網(wǎng)絡(luò)問題，您稍后換臺電腦再試一下吧？”D、親，您無法修改登錄密碼，頁面上的報錯提示您可以截圖給小二看一下嗎？“21.買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是？（）A、與買家聯(lián)系，核實買家是否需要貨物B、提醒買家拍下后需要在72小時內(nèi)付款，逾期未付款系統(tǒng)會自動關(guān)閉交易C、超過48小時不付款，賣家有權(quán)擅自關(guān)閉未付款訂單22.我手機上買的一個東西還沒付款，不小心給我刪除了，現(xiàn)在上網(wǎng)看回收站怎么還是找不到了，怎么辦啊，我還要付款買的。（）A、如何查看訂單？B、買的商品找不到了，怎么辦？C、如何恢復(fù)刪除的訂單？23.下列關(guān)于退款成功，交易訂單狀態(tài)變更的通知說法不正確的是（）A、退款成功，交易狀態(tài)為等待買家確認(rèn)收貨，延續(xù)訂單的超時B、確認(rèn)收貨期間買?家依然可以申請退款，售后，和投訴C、買家確認(rèn)收貨或者超時確認(rèn)收貨后交易狀態(tài)變?yōu)椋?退款成功，?交易成功D、有申請售后的入口，同現(xiàn)有售后流程24.商家站外推廣活動的主要方式有哪些？（）?A、微博營銷B、專業(yè)社區(qū)論壇流量C、專業(yè)博客流量D、SNS社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)25.貨到付款服務(wù)就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。26.一般情況下，試用的商品不需要退回商家，除非商家要求。27.訪客登陸淘寶需要用手機收取驗證碼28.空調(diào)交易成功已經(jīng)100天了，現(xiàn)在壞了需要維修，買家需要維權(quán)怎么辦？（已過維權(quán)期）（）A、轉(zhuǎn)熱線B、告知買家不能再維權(quán)C、核實信息，反饋天貓云朵支持D、直接反饋天貓云朵支持29.“交易成功”的狀態(tài)下，買家在多長時間內(nèi)可以點擊申請售后？（）A、7天B、10天C、15天D、30天30.會員已經(jīng)點擊了申請?zhí)熵埧头槿?，多久會處理（已申請客服介入）？（）A、5天B、9天C、5-9天D、5-9個工作日31.如果買家申請交易成功后的交易維權(quán)，賣家拒絕后可以申請?zhí)詫毥槿?，通知舉證方3天內(nèi)進(jìn)行舉證，舉證完成后，淘寶將在4個工作日給出處理意見。32.建材類上門安裝服務(wù)的訂單，由于安裝服務(wù)人員春節(jié)期間作息時間變化，什么期間的安裝訂單暫停服務(wù)，自2016年2月20號零點起恢復(fù)？（）A、2016年1月20號到2016年2月19號期間的安裝訂單B、2016年1月25號到2016年2月19號期間的安裝訂單C、2016年1月20號到2016年2月10期間的安裝訂單D、2016年1月25號到2016年2月10號期間的安裝訂單33.會員收不到短信的原因有（）A、?智能手機設(shè)置了阻止項B、?手機號碼錯誤了，幫助客戶修改手機號碼C、?信號不好，稍后再試D、?手機停機了34.信用卡支付業(yè)務(wù)，在退款退貨維權(quán)成功后，手續(xù)費可以退還。35.天貓的訂單，買家想要對商家進(jìn)行投訴，可以通過哪些途徑？（）A、退貨/退款按鈕B、投訴商家按鈕C、提交166表單D、打電話給天貓客服36.惡意評價的種類有哪些？（）A、專業(yè)差評師B、不合理要求C、第三方詐騙D、辱罵或廣告37.會員表示要投訴上一個客服，云朵小C接到咨詢，安撫無效之后表示會幫會員提交投訴，但是實際上沒有提交投訴，小C這樣的行為是隱瞞投訴，以上說話正確嗎？38.會員忘記支付寶賬戶名和密碼，只記得手機號，告知會員用手機號碼作為登錄名找回密碼即可?。39.會員反饋：購買門票，賣家要求我確認(rèn)收貨才能給我手機發(fā)送門票信息，之后一直沒有收到信息，現(xiàn)在已聯(lián)系不上賣家了，我現(xiàn)在需要投訴賣家。（）??A、賣家無法操作退款，怎么辦？B、賣家要求確認(rèn)收貨，才給我退款，實際未退款？C、商品有問題，交易成功了怎么辦？40.關(guān)于考勤，以下哪些說法是錯誤的？?（）A、選了班之后不能上班的，可以跟云長老請假B、在班次開始后15分鐘內(nèi)還未上線服務(wù)的，視為曠工行為C、在工作過程中可以隨時小休D、考勤的結(jié)果會影響薪資和上班資格41.小王買了一雙鞋子已經(jīng)確認(rèn)收貨，穿了幾天發(fā)現(xiàn)鞋底開膠了，申請售后要求維修，賣家同意后，系統(tǒng)給買賣雙方處理維修的時間是多久？（）A、5天B、10天C、15天D、7天42.賣家同意協(xié)議后進(jìn)行退貨，填寫的快遞單無法修改。43.關(guān)于vip與淘金幣平臺合并后說法正確的是？（）A、淘寶成長值是每年進(jìn)行清零的，清零時間12月31日B、V3會員當(dāng)日購買了7500元，因V3每日封頂值為5000，則確認(rèn)收貨時，淘小寶將獲得5000點成長值C、Vip的用戶購物都會有購物的特權(quán)，v3-v4的購物特權(quán)是一模一樣的D、全額兌換商品拍下后的15分鐘內(nèi)沒付款，則訂單超時，系統(tǒng)將自動關(guān)閉交易，同時淘金幣也將自動退還到用戶帳戶44.我們可以提供給客戶手機號的前4位，郵箱的前3位+郵箱后綴（若郵箱只有3位，前綴只可提供1位），請問說法正確嗎？45.我們在服務(wù)過程中，不能向客戶透露sp、sop等內(nèi)部詞匯，這個說法正確嗎？46.以下屬于“需自檢/自查的評價”有效申訴憑證的是？（）A、賣家的阿里旺旺名B、完整發(fā)貨憑證（物流底單），包括寄件人，收件人，半張或信息不全的無法受理C、必須附上支付寶交易號，對方會員名D、阿里旺旺聊天舉證號，僅提供聊天記錄截圖的憑證無法受理，同城交易除外47.我買了個包使用了半個小時鏈子就斷了，現(xiàn)在可以申請?zhí)詫毦W(wǎng)介入嗎，我之前聯(lián)系過賣家同意退回更換，但結(jié)果收到再次有問題（）A、如何提前要求客服介入？B、如何申請?zhí)詫毧头槿耄緾、收到商品有質(zhì)量問題，怎么辦？48.以下交易中，不可以退還淘金幣的是（）A、交易成功后，發(fā)起維權(quán)退回了商品B、整筆訂單全額兌換的商品，賣家沒貨，交易關(guān)閉C、整筆訂單折扣兌換的衣服，申請了退貨并退款，交易關(guān)閉D、子訂單全額兌換的商品，申請退貨退款，子訂單交易關(guān)閉49.免費試用的交易，需要在多少時間內(nèi)提供使用報告（）A、?1個月B、?2個月C、?3個月D、以上全部錯誤50.若要聯(lián)系值日生，需要先確保當(dāng)前的問題已經(jīng)通過各種方法都無法找到答案第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A2.正確答案:A,B,C,D3.正確答案:D4.正確答案:B5.正確答案:錯誤6.正確答案:D7.正確答案:D8.正確答案:錯誤9.正確答案:正確10.正確答案:正確11.正確答案:A,B,C12.正確答案:錯誤13.正確答案:A,B14.正確答案:D15.正確答案:A,B,C,D16.正確答案:A,B,C,D17.正確答案:C18.正確答案:D19.正確答案:錯誤20.正確答案:A,D21.正確答案:C22.正確答案:C23.正確答案:B24.正確答案:A,B,C,D25.正確答案:正確26.正確答案:正確27.正確答案:正