應(yīng)對習(xí)慣性還價課件

2019應(yīng)對客戶還價溝通技巧——應(yīng)對習(xí)慣性還價講課老師：劉舒雨/時間：2019.4.22019應(yīng)對客戶還價溝通技巧講課老師：劉舒雨/時間：201目錄contents任務(wù)4.1應(yīng)對習(xí)慣性還價活動4.1.1巧拒客戶還價要求目錄任務(wù)4.1應(yīng)對習(xí)慣性還價活動4.1.1巧拒客戶還價要2任務(wù)4.1應(yīng)對習(xí)慣性還價價格問題非常敏感在客服人員與客戶的博棄過程中，不論給出怎樣的產(chǎn)品報價，聲總有一些客戶會進(jìn)行一定程度的砍價，我們把這類客戶的行為稱為習(xí)慣性還價?？蛻魳橇?xí)慣性還價的心理可以分為以下3類客戶在網(wǎng)購時，明知價格已經(jīng)很低，卻仍然堅持還價，你知道這是為什么嗎?問題引人任務(wù)4.1應(yīng)對習(xí)慣性還價價格問題非常敏感在客服3一.尋找一種心理平衡這種客戶覺得大家都在還價，如果我不還價，這個優(yōu)惠別人有我沒有.所以我也要還價，害怕自己吃虧,還價的目的是為了尋找一種心理平衡。這類人相對來說是出現(xiàn)最多的，也是客服比較容易應(yīng)對的顧客群。因為這類顧客一般都是在“試”的階段，他們沒有明確的還價目標(biāo)，并不是說一定要把價格從150元還到120元或不到100元才買，他們只是試探性地詢問能否打折?能否包郵?如果不能他們也是會進(jìn)行下單購買的。對于這類顧客,對他們來說，買東西還價是一一個形式，一個流程,因此,應(yīng)對他們只需要我們客服人員委婉地給出拒絕還價的合理理由便可以說服任務(wù)4.1應(yīng)對習(xí)慣性還價一.尋找一種心理平衡任務(wù)4.1應(yīng)對習(xí)慣性還價4任務(wù)4.1應(yīng)對習(xí)慣性還價二、習(xí)慣性愛占小便宜

這是一類精打細(xì)算會過日子的客戶群。這類客戶不是買不起，他們有購買能力(如果買不起他們是不會來詢問的)，他們只是習(xí)慣于到哪買東西都想要贈品或打折。例如他們買一斤青菜還要搭幾根蔥。這種算計是正常的心理,對于這些客戶，我們客服人員在惋拒他們的還價要求之后附贈他們一些小贈品，讓他們感覺到占了便宜，贈品越多,他們的滿足感越大.還會愉快地下單任務(wù)4.1應(yīng)對習(xí)慣性還價二、習(xí)慣性愛占小便宜5任務(wù)4.1應(yīng)對習(xí)慣性還價三、將討價還價作為樂趣

此類客戶，他們把討價還價作為樂趣.他們有充格的時間來還價。還價成功，他們會覺得非常有成就感。在他們的字典里沒有還不下來的價.他們有足夠的耐心與你磨。這種顧客是比較難應(yīng)付的，對此類客戶客服人員只能耐心與其溝通.告訴他們更多的商品信息及所能給予的產(chǎn)品附加值。市無論是哪種心理,我們客服人員只有用心了解，做一個觀察人微的賣家，站在客戶的角度上說他們想聽的話，了解他門的心理.深挖他們的需求.帶給他們更多的商品信息和產(chǎn)品附加值才是上策任務(wù)4.1應(yīng)對習(xí)慣性還價三、將討價還價作為樂趣6活動4.1.1巧拒客戶還價要求作為客服人員，尤其是當(dāng)產(chǎn)品沒有議價空間時，如何巧妙拒絕客戶的習(xí)慣性還價，努力使最成交價格達(dá)到自己的預(yù)期呢?一、對客戶還價的做法表示理解二、用適當(dāng)?shù)睦碛纱蛳蛻舻囊蓡柸?、轉(zhuǎn)移話題四、額外付出，施以小恩小惠總之，在銷售過程中,客服人員一定要記住:既要讓客戶感覺到自己得到了實實在應(yīng)在的實惠，還要保證自己的利益沒有真的受損失，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)互惠互利活動4.1.1巧拒客戶還價要求作為客服人員，尤其是當(dāng)產(chǎn)品沒7活動4.1.1巧拒客戶還價要求明媚在網(wǎng)上一家日用品店鋪里看中了一款遮陽傘，無論是從款式還是用料,她都很滿意,就是覺得價格有點貴，于是她找了網(wǎng)店客服進(jìn)行溝通。案例4-1場最一:●明媚:“親，在不?”●客服:“在?！薄衩髅膶⒖粗械恼陉杺愕逆溄影l(fā)給了客服●明媚:“這個價格有點貴,能不能再便宜點啊?”●客服:“本店所售商品，價格已經(jīng)最低。親就不要再議價了!”●明媚:“那能不能包郵呢?”●客服:“不好意思,沒有?！薄衩髅?“有沒有贈品?”●客服:“沒有。”●明媚與客服溝通完后,覺得很失望，就離開了這家網(wǎng)店，又開始在網(wǎng)上商城搜索，在另一家店鋪里找到了同款商品?；顒?.1.1巧拒客戶還價要求明媚在網(wǎng)上一家日用品店鋪里看8活動4.1.1巧拒客戶還價要求明媚在網(wǎng)上一家日用品店鋪里看中了一款遮陽傘，無論是從款式還是用料,她都很滿意,就是覺得價格有點貴，于是她找了網(wǎng)店客服進(jìn)行溝通。場景二:●明媚:“親，在不?”●客服:“在的哦。親，有什么能為您服務(wù)嗎?”●明媚將看中的遮陽傘的鏈接發(fā)給了客服●明媚:”親,能不能便宜點,打點折扣啊?”●客展:“親,非常抱歉哦，您希望便宜點的心情我們是充分理解的，但是我們是新店開業(yè)，所有商品均是零利潤賺個吆喝了,議價的話我們真的是傷不起哦，非常感謝您對我們的諒解。”●明媚:“話雖然這么說，真的一點還價的余地也沒有了嗎?要不給我包個郵吧?”●客服:“親，真的不好意思,運費是快遞公司收取的，我們只是代收，我們已經(jīng)盡力白快遞公司談到一個比較低的價格了,不能減免了,請親能夠理解我們哦!”●客服:“不過，我們店鋪現(xiàn)在在搞滿39元包郵的活動，親，您現(xiàn)在加郵費的價格是27元,離39元很近了，要不您在我們店再逛逛，您可以看看這把傘(如圖4-3所示)，兩把剛好39元包郵,非常合算哦!”●明媚打開了客服發(fā)過來的健接,仔細(xì)看了看地覺得兩把傘功能相似，一把就足夠了，于是她又對客服說:”我就要剛才的那把彩虹命，店家,你看看還能不能再便宜點呢?”活動4.1.1巧拒客戶還價要求明媚在網(wǎng)上一家日用品店鋪里看9活動4.1.1巧拒客戶還價要求●客服:“親，我們的傘骨有12根,結(jié)實耐用,網(wǎng)上有便宜的。但他們的傘骨只有8明根，還有我們的面料是高密度的紡織材料，防活功能強，再怎么強點的太陽都不怕了，這個價格絕對是物超所值的,相信您看了實物以后會更滿意的，親。您被心購買吧?！薄衩髅?“雖然是這樣，不過如果價格能再優(yōu)惠點的話就更好了材客服:”我非常理解您的想法，不過我真的沒有辦法幫您了，除非我自己掏膜..●明媚:“真的不能再便宜點了嗎?”●客服:“親，真的不能再給您便宜了，您看要不這樣，我?guī)湍鸂幦∫幌?，送您點小禮聘品，行不?”●明媚:“什么贈品?”●客服:“防霧霍口草，你看現(xiàn)在空氣這么差，您出門用了我們的遮陽傘防酒防紫外線，再配上我們贈送的口罩防霾，您就更健康了!”●明媚又仔細(xì)地看了看商品介紹，覺得客服說的也有道理，也就不再糾結(jié)價格了，想了想后就同意購買了?；顒?.1.1巧拒客戶還價要求●客服:“親，我們的傘骨有110[思考]面對同樣的商品、同樣的價格，明娟為什么選擇了店鋪2而不選擇店鋪1?店鋪2中的客服是怎樣拒絕客戶的還價要求的?「練習(xí)4-1]作為依詩依情網(wǎng)店的客服小依，她面對顧客還價時提出的各種要求，該如何委婉地拒絕呢?請大家?guī)托∫罍?zhǔn)備一個拒絕議價的話術(shù)模板(見表4-1)活動4.1.1巧拒客戶還價要求[思考]「練習(xí)4-1]活動4.1.1巧拒客戶還價