任務(wù)八-掌握收銀技能課件

項(xiàng)目八

掌握收銀技能

學(xué)習(xí)目標(biāo)和要求：1、

掌握收銀員作業(yè)流程及作業(yè)管理的重點(diǎn)2、了解收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定，POS機(jī)的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)3、掌握金錢管理的注意事項(xiàng)，收銀錯(cuò)誤的作業(yè)管理項(xiàng)目八掌握收銀技能學(xué)習(xí)目標(biāo)和要求：1一、收銀員的主要工作職責(zé)1、正確迅速結(jié)帳

（1）

熟練收銀機(jī)的操作。（2）

價(jià)格的登打。（3）熟悉促銷商品的價(jià)格以及促銷內(nèi)容。

2、親切待客

（1）熟練收銀員的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)態(tài)度、應(yīng)對(duì)方法等待客之道。（2）

適宜的儀容儀表。（3）

永遠(yuǎn)保持笑容。

一、收銀員的主要工作職責(zé)23、迅速服務(wù)（1）為顧客提供咨詢和禮儀服務(wù)。（2）熟練迅速而正確的裝袋服務(wù)。（3）

熟練禮盒的包裝技巧。不犯收銀員服務(wù)禁忌。例如：儀容不整、出言不遜等。3、迅速服務(wù)34、熟練收銀員的基本作業(yè)（1）站立工作，堅(jiān)持唱收、唱付、唱找，準(zhǔn)確、迅速點(diǎn)收貨款。（2）妥善保管好營(yíng)業(yè)款，在上級(jí)規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)款，確保貨款安全。（3）做好記帳、報(bào)帳、對(duì)帳工作，及時(shí)治理懸?guī)?，做到帳證，帳帳，帳表，帳物相符。（4）做到經(jīng)常檢查、保養(yǎng)好收銀設(shè)備。（5）配合賣場(chǎng)安全管理工作。工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向店長(zhǎng)或主管部門匯報(bào)。4、熟練收銀員的基本作業(yè)4案例

一天傍晚，一個(gè)年輕人到店里購(gòu)物，拿了一張１００元錢給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時(shí)，他突然說(shuō)：“等一下，我有零錢給你”。于是，收銀員把１００元還給他，并取了他的零錢，等結(jié)完賬，他對(duì)收銀員說(shuō)：“你１００元還沒(méi)還給我”，見收銀員滿臉疑惑，他又補(bǔ)充了一句“你看，就是那一張?！笔浙y員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出１００元給他，還給他道一聲“對(duì)不起?！钡酵砩辖Y(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少了１００元。討論：為什么會(huì)發(fā)生營(yíng)業(yè)款的短少？在門店的收銀管理中應(yīng)注意什么？案例一天傍晚，一個(gè)年輕人到店里購(gòu)物，拿了5A、加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他１００元時(shí)，應(yīng)讓他確認(rèn)一下；

Ｂ、在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)危?/p>

Ｃ、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí)（折價(jià)卡），應(yīng)確認(rèn)是否有效；

Ｄ、退回商品需退回付款時(shí)，應(yīng)填寫退款單；

Ｅ、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購(gòu)買量、物品大小、厚度、物品類別入袋；

Ｆ、在包裝貨品前，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品；重視包裝貨品；誠(chéng)懇及禮貌的把貨品遞給顧客；有禮貌地向顧客道別。A、加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他１００元時(shí)，6二、收銀作業(yè)流程一、收銀作業(yè)常用名詞術(shù)語(yǔ)零用金：也稱備用金，是指營(yíng)業(yè)前收銀機(jī)錢箱內(nèi)備用的一定數(shù)額的零用現(xiàn)金。零用金維系著每個(gè)收銀機(jī)結(jié)算業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、收銀作業(yè)前的準(zhǔn)備工作清潔整理收銀作業(yè)區(qū)整理補(bǔ)充收銀必備物品整理補(bǔ)充商品柜的商品準(zhǔn)備錢箱內(nèi)的零用金檢查收銀機(jī)運(yùn)行情況檢查銀聯(lián)刷卡機(jī)和消磁系統(tǒng)檢查收銀員儀容儀表熟悉當(dāng)日促銷活動(dòng)的安排情況

三、收銀作業(yè)流程1.商場(chǎng)收銀流程：2.超市收銀流程：開機(jī)登錄歡迎顧客錄入商品唱收錢卡唱付找零答謝顧客開機(jī)登錄歡迎顧客掃描商品商品消磁商品裝袋唱收錢卡唱付找零答謝顧客二、收銀作業(yè)流程一、收銀作業(yè)常用名詞術(shù)語(yǔ)三、收銀作業(yè)流程開7三、收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定

收銀員是整個(gè)超市中起碼直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，可以說(shuō)是超市的親善大使，其一舉一動(dòng)，都代表超市對(duì)外的形象。因此，只要是一個(gè)小小的疏忽，都可能讓顧客對(duì)整個(gè)超市產(chǎn)生不良的印象。尤其是在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立，就成為服務(wù)業(yè)成功的基礎(chǔ)。

三、收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定81、收銀員的儀表

收銀員的儀表應(yīng)以整潔、大方，并富有朝氣為原則。以下是作為收銀員通常在儀表方面應(yīng)注意的事項(xiàng)。（1）整潔的制服。（2）

清爽的發(fā)型。（3）

適度的化妝。（4）干凈的雙手。1、收銀員的儀表

92、收銀員的舉止態(tài)度（1）工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持親切的笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須態(tài)度誠(chéng)懇，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化或敷衍的表情。（2）當(dāng)?shù)拇_是顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的言語(yǔ)來(lái)為顧客解脫。（3）收銀員在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，能控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。

2、收銀員的舉止態(tài)度103、正確的待客用語(yǔ)

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣場(chǎng)的氣氛，只要收銀員能夠友善、熱心的對(duì)待顧客，顧客也會(huì)以友善的態(tài)度來(lái)回報(bào)收銀員。3、正確的待客用語(yǔ)11

常用的待客用語(yǔ)

收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”隨時(shí)掛在嘴邊之外，不定期用以下一些常的待客用語(yǔ)。

１、歡迎光臨／您好！

２、對(duì)不起，請(qǐng)你稍等一下。

３、對(duì)不起，讓您久等了。

４、是的／好的／我知道了／我明白了。

５、謝謝！歡迎再度光臨。

６、總共＊＊元／收您＊＊元／找您＊＊元。

常用的待客用語(yǔ)

收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，12四、收銀作業(yè)流程1、營(yíng)業(yè)前①開門營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域;②認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)；③檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)用的收銀機(jī)，整理和補(bǔ)充其他備用品；④了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品；⑤檢查服飾儀容，佩戴好工號(hào)牌。

四、收銀作業(yè)流程13任務(wù)八--掌握收銀技能ppt課件142、營(yíng)業(yè)中

①遵守收銀工作要點(diǎn)：

a．歡迎顧客光臨；

b．登打收銀機(jī)時(shí)讀出每件商品的金額；

c．登打結(jié)束報(bào)出商品金額總數(shù)；

d.收顧客錢款要唱票：收您多少錢”；

e．找零時(shí)也要唱票“找您多少錢”；

f．替顧客裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)將生鮮商品、冷凍商品和其他商品分開裝入包裝袋，大且重的商品應(yīng)先放入袋中。

2、營(yíng)業(yè)中15②對(duì)顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問(wèn)。

③發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來(lái)投訴交涉時(shí)，應(yīng)立即與值班長(zhǎng)聯(lián)系，由值班長(zhǎng)將顧客帶至旁邊接待與處理，以避免影響正常的收銀工作。

④等待顧客時(shí)，收銀員可進(jìn)行營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。

⑤在非營(yíng)業(yè)高蜂期間，應(yīng)聽從值班長(zhǎng)安排從事其他的工作。②對(duì)顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答163、營(yíng)業(yè)結(jié)束后①結(jié)清賬款，填制清單；

②在其他人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋交值班長(zhǎng)；

③引導(dǎo)顧客出店；

④整理收銀作業(yè)區(qū)。3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后17五、點(diǎn)鈔技能（一）點(diǎn)鈔的基本工序和要求

1.點(diǎn)鈔的基本工序拆把、點(diǎn)數(shù)、扎把、蓋章2.點(diǎn)鈔的基本要求

坐姿端正、放置適當(dāng)、扇面均勻、動(dòng)作連貫點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)確、清理整齊、扎把牢固、蓋章清晰（二）手工點(diǎn)鈔方法手持式單指單張點(diǎn)鈔法手持式五指五張點(diǎn)鈔法手持式四指四張點(diǎn)鈔法手按式單指單張點(diǎn)鈔法手按式多指多張點(diǎn)鈔法五、點(diǎn)鈔技能（一）點(diǎn)鈔的基本工序和要求18六、驗(yàn)鈔技能一、假幣的種類及特征1.假幣的種類偽造假幣是指仿照真幣的圖案、形狀、色彩等，采用各種制假手段制作的假幣。變?cè)旒賻攀侵笇⑷嗣駧挪捎猛谘a(bǔ)、剪貼、拼湊、制皮、揭面、涂改等手段，以少變多，以小變大制成的變形票幣。2.假幣的特征

注意區(qū)別偽造假幣與變?cè)旒賻盘卣鞯牟煌?。二、?yàn)鈔的主要方法驗(yàn)鈔的主要方法分為人工鑒別法和機(jī)器檢測(cè)法。識(shí)別假幣最常用的人工鑒別法就是：一“看”、二“摸”、三“聽”、四“比”、五“測(cè)”。“看”，就是采用看水印、看安全線、看光變油墨、看顏色和陰陽(yáng)互補(bǔ)圖案、看縮微文字?！懊?，即是摸紙幣的紙質(zhì)、人像、盲文點(diǎn)以及中國(guó)人民銀行行名。“聽”，就是聽聲音，通過(guò)抖動(dòng)鈔票使其發(fā)出聲響，來(lái)分辨人民幣真?zhèn)??！氨取保褪沁M(jìn)行對(duì)比識(shí)別。用一張真幣和票樣與可疑票幣進(jìn)行對(duì)比觀察?！皽y(cè)”，即是借助一些簡(jiǎn)單的工具和專用的儀器來(lái)分辨人民幣真?zhèn)?。六、?yàn)鈔技能一、假幣的種類及特征19討論：如何鑒別偽鈔1.檢查圖案,肖像:查看紙幣兩面的圖案清晰程度.熟悉紙幣的圖案,真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮,清楚。討論：如何鑒別偽鈔1.檢查圖案,肖像:查看紙幣兩面的圖案清晰202.檢查肖像水印/防偽線:鈔票正確的位置有頭像水印或防偽線,任何一面對(duì)著光線能看到清晰,位置正確,有凹凸感的頭像,偽鈔的頭像或直接印在上面,或褪色,或位置較偏,或根本不存在。3.用手指觸摸:根據(jù)手感鈔票材質(zhì)來(lái)幫助識(shí)別鈔票的真?zhèn)?4.用偽鈔識(shí)別機(jī):收銀主管及收銀員都應(yīng)熟練掌握偽鈔識(shí)別機(jī)的使用方法,對(duì)面值100元,50元的紙幣,新收