2023年4s店售后客服工作總結(jié)（2篇）

第5頁共5頁2023?年4s店?售后客服?工作總結(jié)?客服工?作是一個?很大的話?題，單說?一方面未?免有失偏?頗，但要?各個方面?都展開來?說，又未?免太泛，?很難說到?重點(diǎn)。只?能選擇其?中印象比?較深刻的?方面來探?討一下。?首先想?說說的是?團(tuán)隊(duì)的組?建，一個?公司的客?戶服務(wù)部?從無到有?，該如何?組建呢？?我覺得第?一步應(yīng)該?是先立制?度，制度?是組建團(tuán)?隊(duì)的基礎(chǔ)?。具體需?要哪些制?度是需要?根據(jù)公司?情況和服?務(wù)對象而?言的，基?本的制度?應(yīng)該包括?：客服?部門管理?制度投?訴管理制?度業(yè)績?考核制度?處理問?題流程?制定制度?的同時，?招聘作為?整個客服?工作的重?點(diǎn)也應(yīng)該?同時開展?了，正如?文章開頭?所說，優(yōu)?秀的客服?人員往往?具有一些?性格特質(zhì)?，因此在?甄選的時?候通過談?話，問卷?等方式溝?通基本上?可以知道?一個人是?否適合從?事客服工?作，談話?是最好的?方式，因?為客服工?作就是直?接溝通的?過程，面?對面的談?話更能識?別出一個?人是否滿?足客服工?作的要求?。在招聘?客服助理?的時候，?可考慮心?態(tài)積極，?溝通能力?良好的應(yīng)?屆生。應(yīng)?屆生優(yōu)點(diǎn)?是積極，?接受能力?強(qiáng)，可塑?性強(qiáng)，但?也存在一?些缺點(diǎn)，?如心態(tài)容?易不正，?工作經(jīng)驗(yàn)?不多，不?夠成熟等?等。在?團(tuán)隊(duì)組建?的同時，?尤其要注?意的是分?工要明確?。在有流?程的基礎(chǔ)?上，搞清?楚諸如碰?到誰受理?，怎么處?理，誰反?饋，誰跟?蹤，誰記?錄等等。?團(tuán)隊(duì)需?要經(jīng)常進(jìn)?行培訓(xùn)，?包括業(yè)務(wù)?知識和溝?通技巧，?特別是更?新了的業(yè)?務(wù)知識，?具體可以?郵件和例?會等方式?實(shí)現(xiàn)，原?則是簡單?有效。?其次談?wù)?客戶期望?的管理，?在軟件行?業(yè)，由于?客戶使用?習(xí)慣以及?業(yè)務(wù)變化?等多種原?因，提出?變更的需?求是經(jīng)常?的事情。?如果客戶?提出的事?情都答應(yīng)?，不可能?，如果拒?絕客戶，?又怕影響?公司形象?，這就涉?及到需求?管理中的?一個環(huán)節(jié)?-客戶期?望管理了??？蛻羝?望管理的?最高原則?是信譽(yù)，?也就是答?應(yīng)客戶的?事情一定?要按時辦?到。沒有?信譽(yù)，其?他技巧都?免談。其?中一種方?法叫做“?降低承諾?，提高交?付”，如?果一件事?情預(yù)計需?要___?_個小時?完成，你?應(yīng)該和客?戶說需要?一個半小?時或者_(dá)?___個?小時，因?為很難保?證實(shí)際情?況會不會?超出預(yù)計?，而提前?交付比延?遲交付效?果要好得?多。還有?就是在不?能滿足客?戶的需要?的時候，?需要耐心?有技巧的?解釋，如?果平時信?譽(yù)良好而?你又解釋?得當(dāng)?shù)脑?，十有八?九客戶是?會理解的?。還有?一個客服?人員業(yè)績?考核的問?題。良好?的業(yè)績考?核制度是?保持客服?人員工作?積極性的?一個重要?因素。我?個人覺得?可以從以?下方面考?慮：客戶?滿意程度?，考勤情?況，工作?量飽滿情?況，工作?及時完成?情況，團(tuán)?隊(duì)協(xié)作精?神，崗位?紀(jì)律，工?作態(tài)度，?工作積極?性，工作?創(chuàng)新能力?，月度工?作推進(jìn)情?況，負(fù)責(zé)?人考評，?日?？荚u?，業(yè)務(wù)知?識考核等?都可以納?入考核。?202?3年4s?店售后客?服工作總?結(jié)（二）?結(jié)合_?___年?售后維修?總體運(yùn)行?情況來看?，售后部?基本實(shí)現(xiàn)?了年初擬?定的工作?計劃?？?戶的承認(rèn)?是對我們?工作的鼓?舞，批評?和建議則?是工作改?進(jìn)的方向?。為了更?好地完成?工作，總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)，?揚(yáng)長避短?現(xiàn)對售后?服務(wù)工作?總結(jié)如下?：一、?____?年度售后?服務(wù)部的?主要工作?：__?__年售?后部營業(yè)?額：__?__萬余?元。毛利?：___?_萬余元?，平均單?車營業(yè)額?：___?_元。_?___年?共進(jìn)廠_?___輛?，其中潤?保___?_輛。(?具體數(shù)據(jù)?，可根據(jù)?部門實(shí)際?情況。)?二、不?足之處?售后服務(wù)?部成立時?間較短，?新成員較?多，制度?不夠完善?，現(xiàn)場實(shí)?踐經(jīng)驗(yàn)較?為欠缺，?我們必須?堅持加強(qiáng)?現(xiàn)場實(shí)踐?的力度，?在實(shí)踐中?培養(yǎng)增強(qiáng)?各種業(yè)務(wù)?水平，同?時要爭取?工作的主?動性，提?高責(zé)任心?、專業(yè)心?，加強(qiáng)工?作效率、?提高工作?質(zhì)量。?要樹立真?正的“主?人翁”思?想，心往?一處想，?勁往一處?使，積極?主動共同?服務(wù)于公?司的各項(xiàng)?工作中。?為公司更?好的發(fā)展?，為更好?地服務(wù)服?務(wù)汽車貢?獻(xiàn)自己的?微薄之力?。三、?____?年售后服?務(wù)部的工?作計劃?確定并重?點(diǎn)服務(wù)忠?誠客戶，?隨著轄區(qū)?保有量的?增加，將?服務(wù)做細(xì)?、做精，?提高客戶?滿意度，?減少客戶?流失特別?是忠誠客?戶的流失?顯得由為?重要。為?確保我公?司更好、?更快、更?強(qiáng)的發(fā)展?，現(xiàn)將售?后維修服?務(wù)部工作?展開計劃?如下：?(一)、?客戶管理?細(xì)化1?、根據(jù)客?戶回廠次?數(shù)、客戶?的品質(zhì)作?為客戶的?忠誠度的?評價指標(biāo)?，找出我?們的忠誠?客戶，作?為我們的?重點(diǎn)維護(hù)?對象;?2、通過?對流失客?戶回訪及?分析，找?出客戶流?失的內(nèi)在?原因及改?進(jìn)措施;?3、對?于我們的?忠誠客戶?在公司舉?辦的各種?活動時優(yōu)?先通知，?讓客戶受?到特殊待?遇，增加?客戶對專?營店的依?賴感和歸?屬感。?(二)、?續(xù)保率和?預(yù)約率?入廠臺次?的增加導(dǎo)?致維修高?峰期時客?戶等待時?間長和車?間超負(fù)荷?工作，需?通過預(yù)約?工作合理?調(diào)配，減?少客戶等?待時間。?(三)?、資源共?享、良性?競爭在?客戶、索?賠、備件?方面同其?他店進(jìn)行?資源共享?，促進(jìn)良?性競爭，?減少客戶?的流失及?資源浪費(fèi)?;形成備?件、技術(shù)?互動的信?息平臺，?提高整體?的戰(zhàn)斗力?;(四?)、人員?培訓(xùn)隨?著車用新?技術(shù)不斷?應(yīng)用，更?新?lián)Q代周?期縮短及?客戶期望?值的提高?，人員素?質(zhì)及戰(zhàn)斗?力須相應(yīng)?提高一個?臺階，對?培訓(xùn)工作?提出了更?高的要求?。為此做?出如下工?作計劃：?1、加?大培訓(xùn)工?作的頻次?，分為定?期和不定?期的培訓(xùn)?考核;?2、注重?理論與實(shí)?際工作相?結(jié)合的培?訓(xùn)，對接?待注重產(chǎn)?品基本知?識和實(shí)實(shí)?踐操作相?結(jié)合，特?別是實(shí)際?接待能力?的考核。?維修技師?注重操作?技能和常?規(guī)故障排?除能力的?培訓(xùn)，提?高員工的?整體戰(zhàn)斗?力。(?五)、增?加維修人?員隨著?保有量增?加和回廠?頻次的增?加，在加?強(qiáng)管理提?高工作效?率考核人?均產(chǎn)值的?同時，適?當(dāng)增加維?修人員數(shù)?量。(?六)、團(tuán)?隊(duì)建設(shè)?1、目標(biāo)?和表現(xiàn)形?式以公平?、公正、?公開為原?則，堅持?只有團(tuán)隊(duì)?利益最大?化，才能?確保個人?利益最大?化本售后?維修組織?培訓(xùn)及考?核，營造?學(xué)習(xí)氛圍?，提升員?工服務(wù)理?念及個人?技能;進(jìn)?行職業(yè)道?德、服務(wù)?理念、主