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文檔簡介

通過培訓，使學員掌握高鐵客運乘務員崗位的崗位職責、規(guī)章制度和工三、培訓模塊培訓序號學時12段13段2343342巧段1作習培訓模塊一高鐵概論培訓模塊三高鐵列車安全管理和應急處置通過培訓高鐵列車安全管理知識和應急處置辦法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各項規(guī)章制度，掌握安全設常見突發(fā)事件的應急處置的流程和方法，提升應急處置能力。培訓模塊四服務禮儀和服務技能通過培訓服務禮儀和服務技巧，強化高鐵乘務員心理素質(zhì)和應對能4、應對非正常事件的服務技巧(4)旅客在車上發(fā)生爭執(zhí)的處理技巧(5)接待投訴旅客的技巧(8)旅客反映衛(wèi)生間異味但拒絕使用空氣清新劑的處理技巧

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